: Soạn thảo quy trình giải quyết các khiếu nại của khách về dịch vụ ngân hàng theo ISO 9001-2000

NHĨM 7:
Đề tài: Soạn thảo quy trình giải quyết các khiếu nại của khách về dịch
vụ ngân hàng theo ISO 9001-2000.
Ngân hàng
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG
THÔN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trang: 1/9
Lần ban hành: 01

Người viết:

Lần ban hành

Lần 1

Nội dung thay đổi

Người kiểm tra:

Ngày ban hành

Người phê duyệt:

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu lực


Ngân hàng
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG
THÔN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
I.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trang: 2/9
Lần ban hành: 01

Mục đích: nhằm hồn thiện quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng về
dịch vụ của ngân hàng Agribank Tp Hải Dương để hạn chế sai sót.

II.

Phạm vi:
- Áp dụng cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phòng Marketing- Dịch vụ.
III.
Tài liệu tham khảo
- Điều khoản 7.5.1, 8.2.3, 8.2.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Luật khiếu nại ( Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua
ngày 29/11/2005)
- Nghị định 136/2006/NĐ-CP ngày 14/11/2006, hướng dẫn thực hiện khiếu nại.
- Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.
- www.dalat.gov.vn/sonnptnt/download/tthc/5/qt.doc
/>

Ngân hàng
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG
THÔN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trang: 3/9
Lần ban hành: 01

IV. Định nghĩa:

- “Ngân hàng thương mại” là một định chế trung gian tài chính thực hiện các thực
hiện các hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
-“ Quy trình” là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định.
-“Khiếu nại” là việc tổ chức, cá nhân theo thủ tục quy định đề nghị ngân hàng xem
xét lại chất lượng dịch vụ ngân hàng, khi có căn cứ cho rằng ngân hàng có sai sót, vi
phạm pháp luật hoặc cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
-“ Người khiếu nại” là người được cấp quyền sử dụng dịch vụ của ngân hàng theo
hợp đồng, cam kết đã ký.
- “Người bị khiếu nại” là ngân hàng, Phòng, chi nhánh hoặc cán bộ, nhân viên
nhân hàng trong khi thực hiện nhiệm vụ.
- “Người giải quyết khiếu nại” là lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán bộ được giao
nhiệm vụ giải quyết khiếu nại.
- “Giải quyết khiếu nại” là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết của người
giải quyết khiếu nại.
-“ Dịch vụ” là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.
- “Dịch vụ ngân hàng thương mại” là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa NHTM và KH cũng như nhờ các hoạt động của NHTM để đáp ứng nhu cầu của KH.
- “ISO 9001- 2000” quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng
nhằm cung cấp sản phẩm một cách ổn định, hướng đến việc đáp ứng yêu cầu và nâng cao
sự thoả mãn của khách hàng.
V. Nội dung
- Lưu đồ


Ngân hàng
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM
NÔNG NGHIỆP

VÀ
PHÁT
TRIỂN
NÔNG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
THƠN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
Quy trình chung của ngân hàng
Bắt đầu

Mã số:
Trang: 4/9
Lần ban hành: 01

1.Tiếp nhận
khiếu nại

2. Xem xét, kiểm tra

3.Nhân viên giao dịch giải
quyết

4.Trưởng, phó phịng
Marketing-Dịch vụ
giải quyết

5.Ban Giám đốc
giải quyết

Trả lời

đơn
khiếu
nại

Khiếu nại
được giải
quyết

Khiếu
nại
được
giải
quyết

6. Thông
báo cho
người
khiếu nại

7. Lập
hồ sơ
báo cáo

8. Phòng MarketingDịch vụ lưu hồ sơ

Kết thúc


Ngân hàng
NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG
THÔN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
-

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trang: 5/9
Lần ban hành: 01

Quy trình của nhân viên giao dịch

Bắt
đầu

1. Tiếp nhận
khiếu nại

2. Xem
xét, kiểm
tra

3.Giải
quyết khiếu

nại

Trả lời đơn khiếu
nại

Khiếu nại được
giải quyết

5. Chuyển lên phó phịng
Marketing- dịch vụ giải quyết
-

Kết
thúc

Quy trình của Trưởng/ Phó phịng Maketing- Dịch vụ:
1. Tiếp nhận đơn KN
Bắt
từ NVGD
đầu
2. Giải quyết
KN

3. Chuyển lên
ban giám đốc
giải quyết

Khiếu nại được giải quyết
4. Chuyển lên phó phịng
Marketing- dịch vụ giải quyết

4. Thông báo
cho bộ phận
CSKH lập và
lưu hồ sơ

Kết
thúc


Ngân hàng
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG
THÔN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
-

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trang: 6/9
Lần ban hành: 01

Quy trình của Ban Giám đốc:
Bắt

đầu

1. Tiếp nhận đơn KN từ
trưởng/phó phịng MKT-dịch vụ

Giải quyết KN
Khiếu nại được giải quyết
2.Thông báo cho bộ phận CSKH
ghi nhận để lập và lưu hồ sơ
-

Kết
thúc

Quy trình của bộ phận chăm sóc khách hàng:
Bắt
đầu

1. Tiếp nhận các khiếu nại đã
được giải quyết

Thông báo cho người khiếu nại
Lập hồ sơ báo cáo
Lưu hồ sơ báo cáo

Kết
thúc


Ngân hàng

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
TRIỂN NƠNG
THƠN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
1. Tiếp nhận khiếu nại

Mã số:
Trang: 7/9
Lần ban hành: 01

Các khiếu nại được tiếp nhận thông qua nhân viên giao dịch tại quầy giao dịch.
2. Xem xét khiếu nại
2.1 Thành phần hồ sơ
2.1.1 Đơn khiếu nại( có chữ kí, họ tên, dấu, địa chỉ của tổ chức, cá nhân đứng đơn.
2.1.2 Hồ sơ tài liệu có liên quan đến nội dung đơn khiếu nại.
2.2 Nhân viên giao dịch kiểm tra hồ sơ, nếu
2.2.1 Đầy đủ thì nhân viên giao dịch lập biên nhận hồ sơ.
2.2.2 Chưa đầy đủ thì hướng dẫn khách hàng bổ sung các giấy tờ cần thiết khác.
Thời gian xem xét hồ sơ là 1 ngày làm việc.
3. Nhân viên giao dịch giải quyết khiếu nại
Nhân viên giao dịch tiến hành phân loại các khiếu nại của khách hàng.
3.1 Nếu trong phạm vi giải quyết thì sẽ giải quyết trực tiếp và trả lời khách hàng.
3.2 Nếu mức độ nghiêm trọng hơn sẽ chuyển đơn lên Phó/Trưởng phịng MarketingDịch vụ.


Ngân hàng

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
TRIỂN NƠNG
THƠN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
4. Trưởng/phó phịng Marketing- Dịch vụ giải quyết khiếu nại

Mã số:
Trang: 8/9
Lần ban hành: 01

4.1 Nếu trong phạm vi giải quyết thì sẽ giải quyết.
4.2 Nếu khơng thuộc thẩm quyền giải quyết thì khiếu nại được chuyển tới Ban Giám
đốc.
5. Ban Giám đốc giải quyết khiếu nại
6. Thông báo kết quả cho người khiếu nại
6.1 Khiếu nại sau khi được giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng bằng văn
bản.
6.2 Tùy theo từng loại khiếu nại mà có thời gian giải quyết khác nhau
Tình hình khiếu nại của Agribank TP Hải Dương tập trung chủ yếu về mảng dịch vụ
thẻ ATM với những khiếu nại sau:
 Các trường hợp không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ vào tài khoản, Agribank
quy định trong hệ thống sẽ giải quyết tối đa trong vòng 5 ngày nhưng thường
thì nhân viên Agribank TP Hải Dương sẽ giải quyết ngay. Nếu ngoài hệ thống
trong liên minh Banknet thì mất 15 ngày do khơng thuộc thẩm quyền của
Agribank.
 Các trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ. Trường hợp này cần mở máy nên mất

thời gian. Nếu chỉ là vì hệ thống thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xem xét
và kiểm tra lại lịch sử giao dịch của khách hàng sau đó sẽ có giải thích và
hướng dẫn cụ thể với khách hàng.
 Trường hợp thẻ bị mất hoặc bị máy ATM thu giữ.


Ngân hàng
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM
NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
TRIỂN NƠNG
THƠN
AGRIBANK TP
HẢI DƯƠNG
7. Lập hồ sơ báo cáo

Mã số:
Trang: 9/9
Lần ban hành: 01

Bộ phận CSKH ghi nhận và lập hồ sơ.
8. Phòng Marketing- Dịch vụ lưu hồ sơ.
VI. Lưu trữ:
- Tại bộ phận chăm sóc khách hàng phòng Marketing- Dịch vụ.
VII. Phụ lục:
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng
thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam,
đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.

Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân
viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2011, vị thế dẫn đầu
của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:
- Tổng tài sản: 561.250 tỷ đồng.
- Tổng nguồn vốn: 505.792 tỷ đồng.
- Vốn điều lệ: 29.606 tỷ đồng.
- Tổng dư nợ: 443.476 tỷ đồng.
- Mạng lưới hoạt động: gần 2.400 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc, Chi
nhánh Campuchia.
- Nhân sự: gần 42.000 cán bộ.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục
vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng
tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh
tốn và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ.
Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam
với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank là ngân hàng hàng
đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước
ngoài.


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN ( Lần 1)
Học phần: Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân hàng thương mại.
Lớp học phần: 1201TSMG0621. Nhóm: 7
Giáo viên giảng dạy: Vũ Thị Thu Huyền
Thời gian họp: 9h30’ ngày 29/3/2012
Địa điểm họp: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
Thành phần: các thành viên đến họp đông đủ
Nội dung họp:

- Nhóm trưởng nêu nội dung đề tài và đưa ra những thơng tin liên quan đến
quy trình khiếu nại của ngân hàng Agribank TP Hải Dương cho các thành
viên trong nhóm cùng tham khảo.
- Các thành viên trong nhóm bàn luận cho ý kiến và thống nhất quy trình giải
quyết khiếu nại của Ngân hàng Agribank TP Hải Dương.
- Nhóm trưởng tóm tắt, ghi chép lại quy trình.
- Sau đó, nhóm trưởng giao nhiệm vụ cho các thành viên như sau:
+ Tìm các định nghĩa: quy trình, khiếu nại, người khiếu nại, người bị khiếu
nại, người giải quyết khiếu nại, giải quyết khiếu nại, dịch vụ, dịch vụ ngân
hàng thương mại, ISO 9001- 2000.( Hải Lý, Đức Lý, Phạm Na, Võ Nga).
+ Vẽ lưu đồ ( Ngọc Mai, Đức Lý).
+ Viết quy trình khiếu nại ( Nguyễn Ngân, Đồng Ngân, Hoài Nam, Hoàng
Nga)
Nộp bài trước ngày: 09/4/2012
Kết thúc buổi họp: 10h30’ ngày 29/3/2012.
Hà Nội, ngày 29 tháng 3 năm 2012
Trưởng nhóm
Ngân
Nguyễn Thị Ngân


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN ( Lần 2)
Học phần: Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân hàng thương mại.
Lớp học phần: 1201TSMG0621. Nhóm: 7
Giáo viên giảng dạy: Vũ Thị Thu Huyền
Thời gian họp: 15h30’ ngày 11/4/2012
Địa điểm họp: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
Thành phần: các thành viên đến họp đông đủ.

Nội dung họp:
- Sau khi tổng hợp xong bài làm của các thành viên nhóm trưởng nhận xét
các bài làm đó và các thành viên đưa ra ý kiến bổ sung để bài thảo luận
hồn chỉnh.
- Nhóm nhắc nhở các thành viên trong nhóm đọc kỹ bài và chuẩn bị tốt cho
buổi thuyết trình tuần tới.
Kết thúc buổi họp: 16h10’ ngày 11/4/2012.
Hà Nội, ngày 11 tháng 4 năm 2012
Trưởng nhóm
Ngân
Nguyễn Thị Ngân


STT Họ tên

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THẢO LUẬN
Nhận xét
Điểm

1

Đoàn Thị Hải Lý

2

Nguyễn Đức Lý

3

Nguyễn Ngọc Mai

4

Phạm Thị Na

5

Đỗ Hoài Nam

6

Bùi Duy Nam

7

Ng.T.Hoàng Nga

8

Võ Thị Nga

9

Đồng Thị Ngân

10

Nguyễn Thị Ngân

Ký tên