QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
KHOA TẠI CHỨC

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI :
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN
Sinh viên thực hiện : Nhóm 7

GV Hướng dẫn : Th.s Vũ thị thu huyền

LỚP : K8CT1

HÀ NỘI – 2013


Bài thảo luận

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền

Danh sách thành viên nhóm 7

STT
1
2
3
4
5
6

Họ và tên

Nguyễn Sơn Tùng
Nguyễn Thị Thưởng
Nguyễn Thị Thúy
Hoàng Thị Thúy
Phạm Thị Thu Trang
Nguyễn Huyền Trang

Công việc thực hiện
Phân công công việc, tìm
kiếm tài liệu, đóng góp ý
kiến
Tìm kiếm tài liệu, đóng
góp ý kiến
Tìm kiếm tài liệu, đóng
góp ý kiến
Tìm hiểu và đưa ra câu hỏi
thào luận
Tìm kiếm tài liệu, đóng
góp ý kiến, sửa word
Thu thập tài liệu, soạn thảo
văn bản, làm slide

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

Đánh giá
Tốt - A
Tốt - A
Tốt - A
Chưa Tốt - B
Tốt - A

Tốt - A

2


Bài thảo luận

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN

BỆNH VIỆN ĐA KHOA
XANH PÔN

Mã số: QT-GQPN/09

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Y TẾ
QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

Trang: 1/6
Lần ban hành: 01

Người viết:

Người kiểm tra:

Người phê duyệt:

Nguyễn Văn A

Phạm Thị B

Trần Văn B

Lần ban
hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay đổi
-

Lần 3

-

Lần đầu ban hành
Lưu đồ
Tài liệu tham khảo: bổ
sung 1 số tài liệu mới
Lưu đồ

Ngày ban
Ngày hiệu
hành
lực
20/03/2011 01/04/2011

Ngày hết

hiệu lực
31/12/2011

01/01/201
2

02/01/2012

20/03/2013

22/03/201
3

23/03/2013

Mô tả: Sắp xếp lại số
thứ tự các mục

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

3


Bài thảo luận
BỆNH VIỆN ĐA KHOA
XANH PÔN

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Y TẾ
QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

Mã số: QT-GQPN/09
Trang: 2/6
Lần ban hành: 01

Mục đích:

I.

Đưa ra cách thức để xử lý những phàn nàn của khách hàng.Nhằm đảm bảo mọi
yêu cầu của khách hàng khi không được thỏa mãn đều được giải quyết thỏa đáng.
Phạm vi áp dụng:

II.
•

Giải quyết phàn nàn về chuyên ngành y tế, được áp dụng đối với các cơ
quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân có liên quan đến phàn nàn và giải quyết phàn
nàn về chuyên ngành thuộc phạm vi quản lý nhà nước về y tế.

•

Đối tượng áp dụng: Khách hàng phàn nàn bằng miệng hay bằng văn bản.

•

Trách nhiệm áp dụng: Bộ phận liên quan (BPLQ), ban giám đốc bệnh viện
Xanh-Pôn.
Tài liệu tham khảo

III.
-

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000

-

Sổ tay chất lượng: STCL-BVXP
Định nghĩa

IV.
1.

“Phàn nàn” là việc công dân, cơ quan, tổ chức, cá nhân theo thủ tục do Luật
phàn nàn quy định, đề nghị các tổ chức cá nhân có thẩm quyền xem xét lại
quyết định hành chính, hành vi hành chính hoặc quy định kỷ luật cán bộ,
công chức khi có căn cứ cho rằng quy định đó hoặc hành vi đó là trái với
pháp luật, xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

2.

“Quyết định kỷ luật” là để áp dụng một trong những hình thức kỷ luật sau:
Khiển trách, cảnh cáo, hạ bậc lương, cách chức, buộc thôi việc,…

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

4


Bài thảo luận

3.

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền

“Giải quyết phàn nàn” là việc xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết
của người giải quyết phàn nàn.

BỆNH VIỆN ĐA KHOA
XANH PÔN

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Y TẾ
QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

4.

Giải thích các từ viết tắt:

o

BPTD: Bộ phận tiếp dân

o

BPTK: Bộ phận trưởng khoa

o

BPPK: Bộ phận phó khoa

o

BPYT-DD: Bộ phận Y tá điều dưỡng

o

BPLQ: Bộ phận liên quan

o

BGDBV: Ban giám đốc bệnh viện

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

Mã số: QT-GQPN/09
Trang: 3/6
Lần ban hành: 01

5


Bài thảo luận
BỆNH VIỆN ĐA KHOA
XANH PÔN

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Y TẾ
QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

Mã số: QT-GQPN/09
Trang: 4/6

Lần ban hành: 01

Nội dung
1. Lưu đồ: Áp dụng khi khách hàng phàn nàn được tiếp nhận bằng văn bản
Bước
Trách nhiệm
Mô tả
V.

1.

Các khiếu nại của bệnh nhân/ khách hàng

2.

BP tiếp dân

3.

BGĐ bệnh viện

4.

Văn phòng

5.

Bộ phận liên quan

6.

BP LQ + BGĐ

7

Văn phòng

Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Trình Ban giámđốc bệnh viện
Thông báo các bộ phận liên quan
Phản hồi
cho khách
hàng

Xem xét
các khiếu nại
Đề ra biện pháp xử lý

Khách
hàng

8.

Bộ phận liên quan

Đánh giá

9.
10.

Thực hiện xử lý

Bộ phận liên quan

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

hiệu quả
Lưu hồ sơ

6


Bài thảo luận
BỆNH VIỆN ĐA KHOA
XANH PÔN

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Y TẾ
QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

Mã số: QT-GQPN/09
Trang: 5/6
Lần ban hành: 01

Diễn giải:
Bước 1: Các phàn nàn của khách hàng của thể bằng miệng hoặc bằng văn bản
2.

được tiếp nhận.
o

Nếu bằng miệng thì BPTD và BPLQ có thể giải đáp trực tiếp bằng miệng.
Với hình thức này không lưu hồ sơ.

o

Trường hợp phàn nàn được thực hiện bằng đơn thì cán bộ y tế tiếp nhận
đơn. Sau đó chuyển qua bước 2.

Bước 2: Phàn nàn của khách hàng được tiếp nhận sẽ được ghi lại vào biểu mẫu
BM-01/QT_GQKN_09 để theo dõi trước khi phân loại xử lý và giải quyết.
Trong đơn phàn nàn, phàn nàn của khách hàng phải khi rõ nội dung sau:
o

Ngày/Tháng/Năm phàn nàn.

o

Tên người phàn nàn.

o

Nội dung, lý do phàn nàn, phàn nàn.

o

Đơn phàn nàn, phàn nàn phải do người phàn nàn, phàn nàn ký tên

Trường hợp phàn nàn, phàn nàn được thực hiện thông qua người đại diện thì
người đại diện phải có giấy tờ chứng minh hợp pháp.
Trong bước này ta cần phải phân loại đơn phàn nàn, phàn nàn để làm rõ các nội
dung:
o

Phàn nàn, phàn nàn về dịch vụ khám chữa bệnh.

o

Phàn nàn, phàn nàn về chất lượng thuốc

o

Phàn nàn, phàn nàn về cơ sở vật chất, thiết bị y tế

Bước 3: Sau khi phân loại đơn phàn nàn, phàn nàn, văn phòng sẽ trình các phàn
nàn, phàn nàn lên BGDBV để chỉ đạo cho các BPLQ có trách nhiệm xử lý
Bước 4: Các phàn nàn của khách hàng có liên quan đến bộ phận nào thì bộ phận
đó sẽ nhận được qua thông báo trong biểu mẫu BM-02/QT_GQKN_09.

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

7


Bài thảo luận
Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Y TẾ
QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

Mã số: QT-GQPN/09
Trang: 6/6
Lần ban hành: 01

Bước 5: BPLQ sẽ có trách nhiệm xem xét các ý kiến phàn nàn, phàn nàn của
khách hàng phải phản hồi lại bằng văn bản.
Bước 6: BPLQ sẽ đề ra các biện pháp xử lý các phàn nàn, phàn nàn của khách
hàng:
o

o

o

Phàn nàn về khám chữa bệnh:


Xác minh về tinh thần trách nhiệm, y đức của cán bộ y tế.



Xác minh việc thực hiên quy chế chuyên môn.



Xác minh kết quả xét nghiệm: có tang chứng vật chứng.

Phàn nàn về chất lượng thuốc:


Xác minh yêu cầu đưa đơn thuốc, mẫu thuốc, tên cơ sở bán thuốc,…



Trưng cầu kiểm tra chất lượng thuốc.



Phí kiểm nghiệm theo đúng quy định hiện hành.

Phàn nàn về cơ sở vật chất, thiết bị y tế:


Xác minh kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị.



Điều kiện môi trường vệ sinh.



Thiết bị đảm bảo an toàn kỹ thuật.

Bước 7: Biện pháp xử lý sẽ trình BGDBV duyệt trước khi được văn phòng gửi đến
khách hàng.
Bước 8: BPLQ sẽ tổ chức thực hiện biện pháp xử lý các phàn nàn của khách hàng
khi đã có ý kiến phê duyệt của BGDBV.

Bước 9: BPLQ, khách hàng phải tổ chức kiểm tra xem xét lại kết quả của biện
pháp xử lý xem có hiệu quả và đạt yêu cầu hay không.
Bước 10: Lưu hồ sơ.
VI.

Lưu Trữ: Phần mềm quản lý bệnh viện tổng thể ONEMES

VII.

Phụ Lục

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

8


Bài thảo luận

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7 - Lớp: K8CT1

GVHD:Vũ Thị Thu Huyền

9