Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh và sự phản hồi của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình từ 2006 - 2008

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm qua, hệ thống Y tế Việt Nam nói chung đặc biệt là hệ
thống khám chữa bệnh nói riêng đã có nhiều bước phát triển tiến bộ vượt bậc.
Nhiều thiết bị y tế tiên tiến và kỹ thuật mới trên thế giới được đưa vào áp dụng
phục vụ cho chẩn đoán và điều trị. Trình độ nhân viên y tế không ngừng được
nâng cao. Chất lượng phục vụ người bệnh của các bệnh viện đã được cải thiện
rõ rệt. Tuy nhiên bệnh viện vẫn là cơ sở điều trị không thể thiếu trong mọi thời
đại. Là nơi cung ứng các dịch vô khám chữa bệnh cho nhân dân khi dịch, bệnh
xuất hiện; nơi cứu sống người bệnh; nơi tiếp xúc với người dân tại thời điểm
nhạy cảm nhất. Người dân thường đánh giá, nhận xét hiệu quả nhiệm vô của
ngành Y tế thông qua hệ thống bệnh viện. Chính vì vậy mà bệnh viện vẫn
được nhìn nhận như là bộ mặt của ngành Y tế.
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của một bệnh viện thường căn cứ vào
những tiêu chí có thể định lượng được như lưu lượng người bệnh đến khám
bệnh chữa bệnh; khả năng đáp ứng cung cấp các dịch vụ y tế về khám chữa
bệnh và những tiêu chí vừa có tính chất định tính lại có cả tính chất định lượng
thông qua sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh (khách hàng)
khi đến bệnh viện.
Việc nghiên cứu, phân tích lưu lượng bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa
tuyến cuối của một tỉnh có vai trò quan trọng để xác định tần suất, tình trạng
bệnh tật làm cơ sở khoa học giúp cho các nhà quản lý chủ động trong việc xác
định vấn đề sức khỏe ưu tiên, xác định nguồn lực, lập kế hoạch và định hướng
hoạt động khám chữa bệnh của ngành, của địa phương.
Khả năng đáp ứng các dịch vụ y tế phụ thuộc vào một số nguồn lực cơ
bản của bệnh viện nh nhân lực, vật lực và tài lực. Trong đó nhân lực được
đánh giá thông qua cơ cấu, số lượng, trình độ, năng lực, bố trí cán bộ hợp lý;

- 1 -

Với vật lực bao hàm cả trang thiết bị chuyên môn, hành chính và cơ sở

hạ tầng kiến trúc xây dựng.
Với tài lực đánh giá thông qua hoạt động tài chính của bệnh viện, khả
năng tự chủ trong hạch toán kinh tế y tế, năng lực quản lý tài chính, cân đối
thu chi từ các nguồn thu hợp pháp.
Bên cạnh đó việc đánh giá sự phản hồi của người bệnh và người nhà
người bệnh còn giúp chóng ta tìm hiểu được nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của
nhân dân, trả lời được câu hỏi là tại sao khách hàng lại đến khám chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa tỉnh nhất là khi mà các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hoạt
động trong cơ chế thị trường đang được đa dạng hóa trên cả hai hệ thống y tế:
hệ thống y tế công và hệ thống y tế tư nhân. Cùng với sự phát triển của khoa
học công nghệ trong ngành Y, sự phát triển hệ thống giao thông, sự tiếp cận
thông tin, nhận thức và nhu cầu tăng cao của người dân về chăm sóc sức khoẻ;
sự hài lòng của người bệnh khi đến bệnh viện cũng là những lý do để quyết
định đầu tư nguồn lực sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.
Nghiên cứu phân tích các nguồn lực cơ bản của bệnh viện, lưu lượng
bệnh nhân và sự phản hồi của khách hàng là những tiêu chí quan trọng để
đánh giá hiệu quả điều trị; khả năng cung cấp dịch vụ y tế của của bệnh viện;
chất lượng phục vụ người bệnh; các dịch vụ của bệnh viện cung ứng có được
chấp nhận hay không; lựa chọn giải pháp quản lý bệnh viện thế nào cho phù
hợp và là cơ sở khoa học để hoạch định chính sách đầu tư mở rộng, phát triển
hệ thống điều trị cho ngành, cho địa phương.
Tỉnh Ninh Bình được Chính phủ và Bé Y tÕ đồng ý cho xây mới bệnh
viện Đa khoa tỉnh với quy mô 700 giường bệnh thay cho bệnh viện hiện tại
quy mô 450 giường bệnh và sẽ đi vào hoạt động vào đầu năm 2010. Việc phân
tích lưu lượng bệnh nhân, mô tả thực trạng một sè nguồn lực cơ bản và nghiên
cứu những ý kiến phản hồi từ phía người bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh hiện
tại sẽ là cơ sở khoa học để có kế hoạch đầu tư, phân bổ các nguồn lực phù hợp

- 2 -

cho bệnh viện 700 giường như việc: xác định được cơ cấu, quy mô giường
bệnh; nhân lực cán bộ cho từng khoa phòng; cơ số trang thiết bị, thuốc men
vật tư y tế, đầu tư nguồn tài chính phù hợp với tình hình bệnh tật và điều kiện
kinh tế của tỉnh Ninh Bình.
Từ những lý do trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu
Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh và sự phản hồi của khách
hàng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình từ 2006 - 2008.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng một sè nguồn lực cơ bản và lưu lượng người bệnh
đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình trong thời gian 3
năm (2006-2008).
2. Đánh giá sự phản hồi của khách hàng (Người bệnh và người nhà
người bệnh) tại bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2009.

- 3 -

chương I
Tổng quan tài liệu
1.1. Sơ lược về hệ thống Y tế Việt Nam
Trong nửa thế kỷ qua, đất nước ta có nhiều đổi mới về phát triển kinh
tế – xã hội. Nền kinh tế chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá theo cơ chế
quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường có định hướng. Quá trình chuyển
đổi này kéo theo sự chuyển đổi về nhiều mặt trong quan hệ trong xã hội, trong
đó có sự thay đổi về mô hình, cơ chế hoạt động và chủ trương đầu tư phát
triển của các đơn vị sự nghiệp trong ngành Y tế mà đặc biệt rõ nét nhất là hệ
thống các bệnh viện.
Sự chuyển đổi này bao hàm các nhân tè tích cực nhưng cũng xuất hiện
không Ýt những yếu tố hạn chế tiêu cực.
Về mặt tích cực: Sự chuyển đổi đã làm đa dạng hoá các loại hình cung
cấp dịch vô Y tế công lập và ngoài công lập, tăng tính tiện nghi trong cung cấp

dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu của người dân.
Làm tăng tính năng động và cạnh tranh lành mạnh, kích thích sự tự vận
động của hệ thống Y tế công lập để nâng cao năng lực cung ứng và chất lượng
các dịch vụ y tế.
Tăng thêm nguồn thu tài chính từ viện phí và BHYT, giảm gánh nặng
ngân sách nhà nước chi cho Y tế.
Mở rộng các dịch vụ Y tế tư nhân, tạo điều kiện cho Y tế nhà nước đầu
tư chiều sâu cho phòng bệnh, phục hồi chức năng, chăm sóc sức khỏe người
nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi, người có công và các bệnh phức tạp [38].
Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có không Ýt mặt hạn chế, đó là làm biến
dạng kết cấu hệ thống dịch vụ Y tế nhà nước. Nhiều cơ sở dịch vụ theo yêu
cầu, cơ sở bán công trong bệnh viện được ra đời. Đạo đức của một sè thầy

- 4 -

thuốc phần nào bị suy giảm vì mục tiêu lợi nhuận, bởi tác động của quy luật
giá trị trong kinh tế thị trường.
Sự thiếu hụt về tài chính của nguồn ngân sách nhà nước làm giảm khả
năng hỗ trợ ngân sách cho chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cấp cơ sở hạ
tầng, trang thiết bị của hệ thống y tế công.
Mức hưởng thụ dịch vụ y tế của tầng lớp dân cư có mức thu nhập thấp
bị suy giảm. Người cận nghèo, người dân vùng sâu khó có cơ hội được thụ
hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao, chi phí lớn.
Cán bé Y tế có mức tiền lương thực tế thấp và đời sống gặp nhiều khó
khăn dẫn đến năng suất lao động thấp và nảy sinh những hiện tượng tiêu cực
trong các cơ sở Y tế công lập [38].
Đứng trước tình hình đó, Đảng và nhà nước ta đã có những chính sách
nhằm giải quyết các vấn đề trước mắt và tương lai. Nhiệm vụ đặt ra cho ngành
Y tế là Công bằng, hiệu quả và phát triển [5] với ba mục tiêu lớn:
Một là: Giảm số mắc và tử vong do các bệnh nhiễm khuẩn quan trọng

và mét số bệnh không nhiễm khuẩn như tim mạch, ung thư, chuyển hoá, tai
nạn thương tích. Giảm tình trạng suy dinh dưỡng cũng như các bệnh tật về
dinh dưỡng trẻ em.
Hai là: Mở rộng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng cung cấp các dịch
vụ CSSK cho nhân dân. Ứng dông khoa học công nghệ tiên tiến vào hoạt động
CSSK, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhân dân về phòng bệnh, chữa
bệnh và phục hồi chức năng.
Ba là: Thực hiện công bằng xã hội trong CSSK. Quan tâm đến các đối
tượng người bệnh là người có công, người nghèo, cận nghèo, vùng sâu vùng
xa, người cao tuổi, người tàn tật và trẻ em [3].

- 5 -

H thng Y t ca nc ta hin ang thc hin theo mụ hỡnh 4 cp;
qun lý ton din cỏc n v s nghip theo ngnh dc; cỏc c quan qun lý
nh nc v y t cỏc cp t trung ng ti huyn nh Bộ Y t, S Y t v
Phũng Y t huyn; cú hai h thng y t hot ng ú l cụng lp v ngoi cụng
lp; trong h thng cụng lp cú h iu tr v h D phũng; ch o chuyờn
mụn nghip v t tuyn trờn n tuyn di.
S h thng Y t Vit Nam hin nay
C quan Qun lý nh nc; n v D phũng; n v iu tr
Qun lý nh nc; Qun lý chuyờn mụn

Tnh Ninh Bỡnh, h thng Y t c thc hin theo mụ hỡnh 3 cp. C quan
qun lý nh nc bao gm cp tnh l s Y t, Chi cc Dõn s v cp huyn l
phũng Y t. S Y t thc hin chc nng qun lý nh nc tt c cỏc n v Y t
tuyn tnh, tuyn huyn v y t t nhõn. Phũng y t thc hin chc nng qun lý

- 6 -
Bộ Y tế

Viên
BV TW
Trạm Y tế
xã, phờng
Y tế
T
nhân
Các
Tuyến
BV ĐK
Huyện
TTYT
Huyện
TT DS
Huyện
BV đa khoa,
chuyên khoa
tuyến tỉnh
TTYT
hệ dự phòng
Tuyến tỉnh
Phòng
Y tế
Sở Y tế Cục, vụ
Chi cục
Dân số

nh nc cỏc n v y t tuyn huyn v tuyn xó. Ngnh Y t Ninh Bỡnh thc
hin qun lý theo ngnh dc v ch o chuyờn mụn theo tuyn.
S h thng iu tr ca ngnh Y t tnh Ninh Bỡnh

C quan qun lý nh nc; n v iu tr;
Qun lý nh nc; Qun lý chuyờn mụn
Tuy nhiờn hin nay, h thng Y t núi chung v h thng iu tr núi
riờng ca tnh Ninh Bỡnh cng nm trong bi cnh chung ca c nc. Mụ
hỡnh mng li y t cha hon chnh v vẫn tn ti s an xen chng chộo
trong qun lý nh nc v ch o chuyờn mụn, s giao thoa gia ngnh (h
thng theo chiu dc) v cp (h thng theo chiu ngang). Hin ti cha cú
ỏnh giỏ v mụ hỡnh Y t no hiu qu hn v mụ hỡnh no c ỏp dụng
thng nht trong c nc.
1.2. Tỡnh trng cỏc ngun lc ca h thng KCB
1.2.1. Cỏc ngun lc cho y t trờn th gii

- 7 -
Sở Y tế
Trạm Y tế
xã, phờng
BV ĐK
Huyện
BV đa khoa,
tuyến tỉnh
BV chuyên
khoa
tuyến tỉnh
Phòng
Y tế
Y tế
T nhân
Các
Tuyến

Với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật ngành Y, thế giới có những bước nhảy
vọt về khoa học chẩn đoán bệnh, thăm dò và can thiệp. Một số nước hiện đang
tồn tại mô hình các trung tâm Y tế chuyên sâu cho các khu vực ví dụ như như
Thái Lan, Nhật Bản, Mỹ.
Một mô hình khác là mạng lưới Y tế theo từng cấp mà điển hình như
Trung Quốc, Malaysia và Việt Nam cũng áp dụng mô hình này. Dù mô hình
nào thì việc đầu tư các nguồn lực cho Y tế cũng rất lớn. Thái Lan là 1.000
USD/người dân, Mỹ là 12.000 USD và tại Việt Nam là 300-400 USD [16]. Bé
Y tế hiện đang đề xuất với Chính Phủ để trình ra Quốc hội thông qua Đề án tài
chính cho Y tế để được đầu tư hàng năm 10% GDP (Hiện đang là 5-6% GDP).
Nâng cao tỷ lệ cán bé Y tế có trình độ trên đại học và không còn tình
trạng thiếu nhân lực. Trang thiết bị y tế luôn được đổi mới nâng cấp đáp ứng
yêu cầu phát triển khoa học kỹ thuật ngang tầm khu vực và toàn cầu, đó là mét
trong những mục tiêu của chiến lược phát triển toàn ngành. Các kỹ thuật vi
phẫu, công nghệ sinh học, thăm dò chức năng chuyên sâu sẽ là những mũi
nhọn phát triển của ngành Y tế [14].
1.2.2. Nguồn lực của Y tế Việt Nam
Hệ thống KCB của nước ta có nhiều tiến bộ vượt bậc. Chúng ta đã có
mạng lưới bệnh viện từ trung ương đến địa phương khá hoàn chỉnh, từ các
bệnh viện chuyên khoa đầu ngành đến y tế cơ sở xã phường.
Bệnh viện đa khoa tỉnh là tuyến chuyên môn cao nhất ở mỗi tỉnh thực
hiện điều trị cơ bản và một số kỹ thuật chuyên sâu. Thực hiện đề án 1816:
Tuyến trên chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới, các bệnh viện tuyến tỉnh đã
thực hiện được nhiều các phẫu thuật, thủ thuật loại một và một số loại đặc
biệt.
Tuy nhiên thực tế nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao, các trang
thiết bị hiện đại còn thiếu nhiều chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển. Phần lớn

- 8 -

các thiết bị công nghệ cao đều được áp dụng phương thức liên doanh liên kết,
ngân sách nhà nước chưa có khả năng đáp ứng kịp thời cho bệnh viện tỉnh.
Một số tỉnh vẫn còn trong tình trạng trắng bác sỹ, dược sỹ đại học ở tuyến y tế
cơ sở [9].
1.3. Tình trạng sức khoẻ, bệnh tật và nhu cầu KCB của người dân
Tình hình sức khoẻ của người dân thể hiện qua số đợt ốm đau trong một
năm. Hiện nay nhận thức của người dân về sức khỏe được nâng cao, do đó
nhu cầu được chăm sóc sức khỏe đặc biệt là sù lựa chọn các dịch vụ khám
chữa bệnh có chất lượng cao, phương tiện hiện đại ngày càng tăng.
Theo kết quả nghiên cứu của đơn vị CSSK (Bé Y tế) [14] điều tra 7.916
hé gia đình có 2.330 lượt người ốm. Trẻ em 5 tuổi tần suất mắc bệnh từ 1,6
đến 8,9 đợt/người/năm. Tình hình ốm đau của người dân từ 0,7 đến 5,6
đợt/người/năm. Tỉnh Thái Bình tỷ lệ người dân ốm đau phải đi KCB là 1,19
lượt/người/năm [38].
Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tăng do đó ở hầu hết các bệnh
viện nhất là tuyến tỉnh và tuyến huyện số lượng bệnh nhân đến khám cũng đều
tăng và tăng rất nhanh dẫn đến bệnh viện luôn ở trong tình trạng quá tải.
1.4. Mét số khái niệm dùng trong nghiên cứu
1.4.1. Nguồn lực cơ bản của bệnh viện
Nguồn lực cơ bản của bệnh viện bao gồm nhân lực, vật lực, tài lực.
Nhân lực là số lượng, trình độ, cơ cấu và khả năng đáp ứng các dịch vụ
y tế của nhân viên bệnh viện [20].
Vật lực là khả năng đáp ứng các dịch vụ y tế của vật tư, trang thiết bị
gồm cả trang thiết bị chuyên môn và trang thiết bị hành chính, cơ sở hạ tầng
nhà xưởng (Số lượng, chất lượng, chủng loại) [23].

- 9 -

Tài lực là khả năng đáp ứng các dịch vụ y tế của nguồn tài chính phục

vụ hoạt động toàn diện của bệnh viện. Bao gồm các nguồn thu, chi, hoạt động
xã hội hoá trong tự chủ theo Nghị định 43 của Chính Phủ [11].
1.4.2. Bệnh
Là tình trạng tổn thương thực thể hay tổn thương cơ năng hoặc cả hai
của một cơ quan hoặc bộ phận của cơ thể do một hoặc nhiều nguyên nhân
[39]. Trong ICD-10 là ký tự thứ 3.
Ví dụ: Bệnh viêm gan B; bệnh lao phổi; bệnh tâm thần phân liệt.
1.4.3. Nhóm bệnh
Là nhóm các bệnh của một cơ quan hay các bệnh có chung một nguyên
nhân gây bệnh. Trong ICD-10 là ký tự thứ 2.
Ví dụ: Nhóm bệnh nhiễm khuẩn đường ruột; nhóm bệnh Lao; nhóm
bệnh sỏi tiết niệu; nhóm bệnh thiếu máu do dinh dưỡng; nhóm bệnh do tai nạn
giao thông.
1.4.4. Bảng phân loại Quốc tế bệnh tật lần thứ 10 (ICD-10)
ICD-10 là Bảng phân loại Quốc tế bệnh tật lần thứ 10 do Tổ chức Y tế
thế giới (WHO) ban hành từ năm 1994 là sự tiếp nối và hoàn thiện ICD-9 ban
hành năm 1983 [39].
ICD-10 gồm 21 chương bệnh thay cho 17 chương bệnh của ICD-9. Thể
hiện phân loại theo chương bệnh, bệnh và bệnh chi tiết với bộ mã 4 ký tù:
Chương I: Bệnh nhiễm trùng và ký sinh trùng
Gồm 21 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ A00 đến B99
Chương II: Bướu tân sinh
Gồm 18 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ C00 đến D48

- 10 -

Chương III: Bệnh của máu, cơ quan tạo máu và các rối loạn liên quan
đến cơ chế miễn dịch
Gồm 6 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ D500 đến D89
Chương IV: Bệnh nội tiết, dinh dưỡng và chuyển hoá

Gồm 8 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ E00 đến E90
Chương V: Rối loạn tâm thần và hành vi
Gồm 11 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ F00 đến F99
Chương VI: Bệnh hệ thần kinh
Gồm 11 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ G00 đến G99
Chương VII: Bệnh mắt và phần phụ
Gồm 11 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ H00 đến H59
Chương VIII: Bệnh tai và xương chũm
Gồm 4 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ H60 đến H95
Chương IX: Bệnh hệ tuần hoàn:
Gồm 10 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ I00 đến I99
Chương X: Bệnh hệ hô hấp
Gồm 10 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ J00 đến J99
Chương XI: Bệnh hệ tiêu hoá:
Gồm 10 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ K00 đến K93
Chương XII: Các bệnh da và mô dưới da
Gồm 8 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ L00 đến L99
Chương XIII: Bệnh hệ cơ - xương - khớp và mô liên kết
Gồm 19 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ M00 đến M99
Chương XIV: Bệnh hệ sinh dục - tiết niệu
Gồm 11 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ N00 đến N99

- 11 -

Chương XV: Thai nghén, sinh đẻ và hậu sản
Gồm 8 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ O00 đến O99
Chương XVI: Một số bệnh lý xuất phát trong thời kỳ chu sinh
Gồm 10 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ P00 đến P96
Chương XVII: Dị tật bẩm sinh, biến dạng và bất thường nhiễm sắc thể
Gồm 11 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ Q00 đến Q99

Chương XVIII: Các triệu chứng, dấu hiệu và những biểu hiện lâm sàng
và cận lâm sàng bất thường, không phân loại ở phần khác
Gồm 13 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ R00 đến R99
Chương XIX: Chấn thương, ngộ độc và một số hậu quả khác do nguyên
nhân bên ngoài
Gồm 21 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ S00 đến S98
Chương XX: Nguyên nhân ngoại sinh của bệnh tật và tử vong
Gồm 39 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ V01 đến V98
Chương XXI: Các yếu tố ảnh hưởng đến tình trạng sức khoẻ và tiếp xúc
dịch vụ Y tế
Gồm 7 nhóm bệnh và được mã hoá bệnh từ Z00 đến Z99.
Bước đầu làm quen với Bảng phân loại bệnh mới này, năm 1997 Bé Y
tế quy định việc thống kê bệnh tật ở bệnh viện với bộ mã 3 ký tù: Chương,
nhóm bệnh và bệnh. Năm 2005 Bé Y tế tiếp tục phát hành bảng phân loại bệnh
với đầy đủ mã bệnh có 4 ký tự: Chương, nhóm bệnh, bệnh và bệnh chi tiết
[39].
1.5. Sự phản hồi của khách hàng
Hiện nay, mét trong những yếu tố tạo nên sức sống và hiệu quả của hệ
thống KCB là phải giải quyết đúng đắn mối quan hệ hai chiều giữa một bên là

- 12 -

người cung cấp dịch vụ Y tế (bệnh viện) và một bên là người sử dụng dịch vụ
Y tế (khách hàng của bệnh viện).
Sự phản hồi hay sự đánh giá, sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh
viện là sự đánh giá khách quan về chất lượng, hiệu quả của bệnh viện [9].
Sự hài lòng của người bệnh ngày càng được nhận biết nh một khía cạnh
quan trọng của chất lượng CSSK. Theo A.A.J.Hendriks thì sự hài lòng hay
không hài lòng của người bệnh phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả
của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất

lượng dịch vụ. Nhân viên y tế cần phải nhận biết được sự đánh giá của người
bệnh trong thời gian nằm viện và sự phản ánh chân thật quan điểm của họ
{59}. Tác giả Ivy F.Tso còng cho thấy nhân cách của người bệnh là những yếu
tố quan trọng gây sai sè khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng bệnh
viện. Sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị, tác giả đưa ra 9 biến số
được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh bao gồm môi trường
vật chất, trang thiết bị, sự thuận tiện, thời gian chờ đợi dịch vụ khám bệnh và
nơi cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của
bác sỹ, sự giải thích của nhân viên y tế, tư vấn sức khỏe cho người bệnh {67}.
1.6. Kết quả của một số nghiên cứu trước
1.6.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Các nghiên cứu mô hình bệnh tật đã cho kết quả khá rõ về sự dịch
chuyển cơ cấu bệnh tật. Trước những năm của thập kỷ 60, các bệnh nhiễm
trùng, ký sinh trùng; bệnh đường tiêu hoá; bệnh liên quan đến dinh dưỡng;
bệnh hệ sinh sản đứng hàng đầu.
Những năm của thập kỷ 80 trở lại đây các bệnh chuyển hoá; bệnh tim
mạch; bệnh ung bướu; tai nạn giao thông; bệnh nhiễm trùng, có sự dịch
chuyển vị trí. Một số nhóm bệnh xuất hiện liên quan đến kinh tế phát triển,

- 13 -

thói quen sinh hoạt, ăn uống dư thừa chất, sự ô nhiễm môi trường, ô nhiễm
nguồn nước và thực phẩm [62]
Về sự hài lòng của phía sử dụng dịch vụ Y tế – khách hàng của bệnh
viện, đã có rất nhiều nghiên cứu trước và cho kết quả cũng rất khác nhau.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh xuất viện tại
khoa ngoại bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100%
được cung cấp các dịch vụ y tế, 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động
chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó.
Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, điều kiện

chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều
dưỡng, mức độ cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [25].
Mét mô hình khác của tác giả Ward R.F. và cộng sự tháng 12 năm 2005
tại Hoa Kỳ đưa ra 4 khía cạnh về chất lượng dịch vụ
Thứ nhất là “tiếp nhận”: người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận
được về giá cả và kịp thời bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục
thanh toán viện phí và Bảo hiểm Y tế.
Thứ hai “kết quả sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ rệt”: biểu hiện
ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống dịch
vụ của bệnh viện.
Thứ ba là “giao tiếp và tương tác”: người bệnh được liên tục chăm sóc
với thái độ tốt biểu hiện ở chỗ các nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, thân thiện
với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Khía cạnh
cảm thông được đánh giá cao trong mô hình này.
Thứ tư là “những yếu tố hữu hình”: người bệnh được điều trị với cơ sở
hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ. Biểu hiện ở các mặt sự
thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ vật chất, của trang thiết bị, sự sẵn có của các dịch
vụ y tế [76].

- 14 -

1.6.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
1.6.2.1. Về nguồn lực
Các nghiên cứu về nguồn lực trước đã chỉ ra nguồn nhân lực của hệ
thống y tế từ tuyến tỉnh, huyện đến tuyến xã trong những năm qua thiếu cả về
số lượng và mất cân đối về cơ cấu chuyên môn và cơ cấu bộ phận. Cơ cấu
chuyên môn mất cân đối ở tỷ lệ điều dưỡng trên bác sỹ chưa đạt bình quân
toàn quốc từ 2,5 đến 3,5 theo Thông tư liên bộ số 08 về định mức biên chế cho
các đơn vị y tế.
Kết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Khái tại 14 tỉnh tham gia dự

án Y tế nông thôn (ADB) năm 2007 cho thấy đội ngũ bác sỹ thiếu nhiều, nhất
là thiếu cán bộ có trình độ kỹ thuật cao, bác sỹ chuyên khoa sâu, chuyên khoa
lẻ, bác sỹ hồi sức cấp cứu, xét nghiệm, tỷ lệ bác sỹ có trình độ sau đại học
thấp. Bệnh viện tuyến tỉnh số nhân viên y tế trên giường bệnh là 1,02; số bác
sỹ trên giường bệnh là 0,18 {17}.
1.6.2.2. Về tình hình bệnh tật:
Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra rằng mô hình bệnh tật ở các nước phát
triển có sự khác biệt rõ rệt với các nước đang phát triển. Ở các nước đang phát
triển, bệnh nhiễm khuẩn và suy dinh dưỡng vẫn còn phổ biến, tuy nhiên các
bệnh này đang có xu hướng ngày càng giảm.
Các bệnh không lây nhiễm như tim mạch, ung thư, dị tật bẩm sinh, di
truyền, chuyển hoá, béo phì đang ngày càng gia tăng và đặc biệt cùng với sự
phát triển của xã hội hiện đại các tai nạn, ngộ độc, chấn thương có xu hướng
tăng nhanh và rõ rệt [50].
Trong 20 năm qua, cơ cấu bệnh tật của nước ta đã thay đổi, các bệnh
truyền nhiễm đã giảm, tỷ lệ mắc các bệnh cao huyết áp nói riêng, tim mạch
nói chung và các bệnh ung thư cũng như tỷ lệ tử vong tăng lên đáng kể.

- 15 -

Trước năm 1976 các bệnh truyền nhiễm chiếm 50- 56% các trường hợp
mắc bệnh và tử vong. Tới năm 1997 tỷ lệ này đã giảm xuống còn 27%. Tuy
nhiên nhiều bệnh tật mới như tai nạn, chấn thương, ngộ độc, bệnh ung thư,
bệnh tim mạch lại gia tăng. Tỷ lệ tử vong do những nguyên nhân trên từ 2%
năm 1976 lên 22% trong năm 1997 [34].
Trong 5 nguyên nhân hàng đầu dẫn đến tình hình mắc bệnh và tử vong
tại các bệnh viện là các bệnh nhiễm trùng và ký sinh trùng (chiếm 23% các
trường hợp), bệnh đường hô hấp chiếm 17%, bệnh về bộ máy tiêu hoá 12%,
bệnh về đường sinh dục, tiết niệu 5,3% và các bệnh về hệ tuần hoàn 5,1% đó
là kết quả nghiên cứu của tác giả Trần Quỵ và cộng sự tại bệnh viện Bạch Mai

năm 1999 [34]. Nghiên cứu của tác giả Bùi Đức Thành và Đỗ Tiến Dũng năm
2007 tại tỉnh Bình Định cho thấy những năm gần đây tình hình bệnh tật của
nước ta đã có những thay đổi đáng kể. Các bệnh nhiễm khuẩn tuy tỷ lệ mắc
vẫn còn cao nhưng có xu hướng ngày càng giảm. Năm 1976, tỷ lệ bị bệnh
nhiễm khuẩn là 55,5% đến năm 1996 còn 37,6%, năm 2000 là 32,1% và năm
đầu tiên của thế kỷ XXI chỉ còn 25,0% [44]. Mặc dù tỷ lệ các bệnh nhiễm
khuẩn giảm một cách tương đối nhưng vẫn còn ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ
cộng đồng.
Mét số bệnh mới có xu hướng phát triển như lao, nhiễm HIV, bệnh sốt
xuất huyết, viêm não Nhật Bản B và một số bệnh rối loạn tinh thần, hành vi.
Các bệnh không lây như tim mạch, ung thư, dị tật bẩm sinh, di truyền, các
chấn thương, tai nạn, ngộ độc có xu hướng gia tăng rõ rệt. Tai nạn, ngộ độc,
chấn thương từ 1,8% năm 1976 lên đến 13,7% năm 2000 (gấp hơn 7 lần) [17].
Theo niên giám thống kê Y tế năm 2007, trong 10 bệnh phổ biến nhất thì
nhóm bệnh nhiễm trùng chiếm 6 bệnh, trong đó 5 bệnh đứng hàng đầu là viêm
phổi, viêm họng và amidan, viêm phế quản và viêm tiểu phế quản, ỉa chảy và
viêm dạ dày, ruột có nguồn gốc nhiễm khuẩn, cúm .

- 16 -

Theo Trương Việt Dũng và cộng sự, gánh nặng bệnh tật hàng đầu ở vùng
nam Trung bộ là tai nạn, bệnh nhiễm trùng, bệnh chu sinh. Trong các loại hình
tai nạn, ngã sông là quan trọng nhất, các khu vực khác tai nạn giao thông đứng
hàng đầu [12].
Qua đó chỉ ra rằng về cơ bản mô hình bệnh tật của nước ta vẫn là mô
hình bệnh tật của các nước đang phát triển.
Kết quả nghiên cứu khảo sát mô hình bệnh tật của tác giả Trần Quỵ
và cộng sự tại bệnh viện Bạch Mai cho thấy chu kỳ một năm 1999 bệnh của
hệ hô hấp chiếm 22,8 %; bệnh nhiễm khuẩn và ký sinh vật chiếm 15,5%;
bệnh liên quan chửa đẻ và sau đẻ chiếm 11,3%; bệnh hệ tiêu hóa chiếm

9,6%; bệnh hệ tuần hoàn chiếm 5,8%. Chu kú hai năm 2002 bệnh hệ hô
hấp chiếm 19,9%; bệnh liên quan chửa đẻ và sau đẻ chiếm 12,9%; bệnh
nhiễm khuẩn và ký sinh vật chiếm 12,6%; bệnh hệ tiêu hóa chiếm 10,1%;
chấn thương, ngộ độc, di chứng của nguyên nhân bên ngoài chiếm 8,6% và
bệnh hệ tuần hoàn chiếm 6,3% [34].
Hầu hết các bệnh viện đều có thống kê thường kỳ để tiến hành báo cáo
về các loại bệnh, nhóm bệnh, song để biết được tình hình bệnh tật cũng như số
lượng người bệnh đến khám và điều trị tại các bệnh viện nhiều hay Ýt, có bị
quá tải hay không, cụ thể hơn là chỉ số công suất sử dụng giường bệnh hàng
năm tại một bệnh viện; còng chưa có nghiên cứu nào đề cập cụ thể công suất
giường bệnh tới từng khoa lâm sàng để có quy hoạch cho ra đời các bệnh viện
chuyên khoa tuyến tỉnh là cần thiết hay không cần thiết.
Nghiên cứu của chúng tôi sẽ đưa ra con số cụ thể tại bệnh viện Đa khoa
tỉnh Ninh Bình về tình hình bệnh tật, chỉ số công suất sử dụng giường bệnh để
thấy được sự quả tải người bệnh và sự cần thiÕt tăng giường bệnh cho các
khoa cụ thể trong tương lai nhằm mục đích nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh
cho nhân dân khi đưa bệnh viện quy mô 700 giường vào hoạt động.

- 17 -

1.6.2.3. Chi phí khám chữa bệnh
Chi phí KCB phụ thuộc rất nhiều vào khả năng kinh tế của mỗi gia
đình. Theo kết quả điều tra của tác giả Trương Việt Dũng và cộng sự (1994)
cho thấy chi phí KCB tại trạm y tế xã tương đương với chi phí khi mua thuốc
điều trị tại nhà (6000-8000 đồng); đến y tế tư nhân khoảng 12.000 đồng; đến
bệnh viện khoảng 30.000 đồng (Sau 15 năm chỉ số giá tiêu dùng tăng 20 lần,
lương tối thiểu đã được điều chỉnh 3 lần). Đa số người dân khẳng định rằng đi
KCB tại bệnh viện là rất tốn kém [12].
Nghiên cứu của đơn vị Chăm sóc sức khỏe ban đầu tại 9 tỉnh tháng 11
năm 2005 cho thấy chi phí bình quân cho một người một lần KCB tại bệnh

viện là 167.000 đồng [14].
Một nghiên cứu khác tại Long An của tác giả Nguyễn Đức An cho thấy
chi phí KCB tại trạm y tế xã là 44.000 đồng/người/lượt; tại y tế tư nhân là
68.000 đồng/người/lượt và tại bệnh viện là 141.000 đồng/người/lượt [1].
1.6.2.4. Khả năng chi trả cho KCB của người dân
Khả năng chi trả viện phí là một yếu tố tác động đến sự quyết định lựa
chọn nơi KCB khi ốm đau. Hiện nay, việc chi trả các chi phí dịch vụ KCB
đang thực hiện theo 3 phương thức: Người bệnh chi trả trực tiếp; người bệnh
được cơ quan BHYT thay mặt chi trả hộ khi người đó tham gia đóng BHYT;
người bệnh được ngân sách nhà nước chi trả nếu người bệnh thuộc đối tượng
chính sách, người có công.
Các chi phí KCB được tính theo từng loại phí dịch vụ y tế, dùng dịch vụ
nào thanh toán dịch vụ đó. Chúng ta chưa thực hiện thanh toán theo phương
thức khoán định suất đầu thẻ đăng ký hoặc định mức chi phí theo nhóm bệnh.
Khi luật BHYT và các văn bản hướng dẫn có hiệu lực sẽ tiến tới BHYT
toàn dân; tất cả các đối tượng đều thực hiện thanh toán chi phí KCB thông qua

- 18 -

cơ quan BHYT; sẽ thực hiện chủ yếu phương thức thanh toán khoán chi phí
KCB cho bệnh viện theo định suất thẻ đăng ký tại bệnh viện hoặc theo định
mức điều trị nhóm bệnh, loại bỏ dần cách tính theo phí dịch vụ như hiện nay;
thực hiện cùng chi trả để hạn chế lạm dụng dịch vụ y tế, lạm dụng thuốc của
cả phía bệnh viện và phía người bệnh.
Trong cơ chế thị trường, cách chi trả tiền KCB được thực hiện một cách
linh hoạt mà cả hai phía là bên cung cấp và bên sử dụng đều chấp nhận. Khả
năng chi trả viện phí cũng khác nhau trong cộng đồng nhân dân.
Một kết quả điều tra tại Quảng Ninh của tác giả Trương Việt Dũng cho
thấy có 89% trường hợp có tiền trả ngay chi phí KCB; 7% phải bán gì đó
trong nhà hoặc vay mượn để trả; còn 4% không trả được hoặc phải trả bằng

hiện vật; khi đến y tế tư nhân hoặc đến bệnh viện tuyến trên, tỷ lệ trả sau hoặc
không trả được cao hơn, khoảng 27% [12].
1.6.2.5. Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh
Các nghiên cứu vÒ sự hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện vô
cùng phong phó. Một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành năm 2006 tại
tỉnh Hòa Bình, với thang điểm 5 cho kết quả như sau
Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ:
Người bệnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện chưa thật sự hài
lòng khi tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe với điểm trung bình hài lòng
từ 3,84 (điểm trung bình hài lòng với thời gian chờ đợi đăng ký khám
chữa bệnh) đến 3,95 (điểm trung bình hài lòng với thời gian chờ đợi
khám bệnh). Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với thời gian chờ đăng ký

- 19 -

khám chữa bệnh là 72%, thời gian chờ đợi khám bệnh dưới 15 phút
tương ứng là 67,3%. Điểm trung bình hài lòng về chất lượng chăm sóc
sức khỏe ở khía cạnh tiếp cận dịch vụ dưới 4.
Sự hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế:
Cũng như ở khía cạnh tiếp cận dịch vụ, hài lòng của người bệnh đối
với nhân viên y tế ở các mức độ khác nhau, từ 3,47 đến dưới 3,86. Trong
đó người bệnh hài lòng với thái độ của y tá có điểm trung bình cao nhất
3,86, sự hài lòng của người bệnh khi được hướng dẫn chăm sóc cá nhân
có số điểm trung bình thấp nhất 3,47.
Sự hài lòng của người bệnh với bác sỹ:
Mặc dù điểm hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với
bác sỹ tương đối cao (3,66–3,96) nhưng cũng thể hiện người bệnh chưa
thật sự hài lòng (điểm trung bình dưới 4) với thái độ và sự quan tâm của
cỏc bỏc sỹ ở cả phòng khám và khoa phòng.
Sự hài lòng đối với cơ sở vật chất/trang thiết bị/mụi trường:

Người bệnh thể hiện sự hài lòng đối với sự sạch sẽ, đầy đủ của các
cơ sở vật chất/trang thiết bị/mụi trường bệnh viện ở các mức độ khác
nhau, tuy nhiên không có nội dung nào người bệnh cho điểm trung bình
hài lòng quá 3,6. Điểm trung bình hài lòng đối với tình trạng vệ sinh
khoa phòng cao nhất (3,61) và thấp nhất là 2,67 đối với nhà vệ sinh.
Sự hài lòng của người bệnh với thời gian làm thủ tục ra viện:
Điểm về nội dung kết quả chăm sóc sức khỏe khác nhau, điểm thấp
nhất (3,51) đối với hệ thống chuyển tuyến và cao nhất (3,81) đối với
“thời gian làm thủ tục ra viện”. Tuy nhiên, không nội dung nào có điểm
trung bình hài lòng từ 4 trở lên. Đa số khách hàng hài lòng với thời gian

- 20 -

làm thủ tục ra viện với thời gian trong vòng 30 phút. Tỷ lệ khách hàng
hài lòng với hệ thống chuyển tuyến tương đối thấp (56,2%), chỉ có 54,4%
người bệnh sẽ quay lại hoặc giới thiệu người quen đến bệnh viện để
khám chữa bệnh. Nhìn chung, điểm trung bình hài lòng về chất lượng
chăm sóc sức khỏe chung ở các bệnh viện là tương đối thấp 3,6 [45].
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên, nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám
và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An năm 2006.
Kết quả cho thấy 90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, trong
đó 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục hành chính, 65%
khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khõu phũng lưu. Không
có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới tính, nơi cư
trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo
hiểm y tế [55].
1.7. Một số văn bản được lấy làm quy chuẩn cho sù so sánh
Hiện nay, Chính Phủ, Bộ Y tế và một số Bộ ngành trung ương đã ban
hành các văn bản quy định liên quan đến các nguồn lực của bệnh viện. Các
văn bản được nghiên cứu sử dụng làm căn cứ so sánh thực trạng nguồn lực

của bệnh viện bao gồm:
Về nguồn lực: Thông tư liên bé số 08/2007/TT-LT – BYT – BNV của
Bé Y tế và Bộ Nội vụ ngày 5/6/2007 Quy định biên chế cho các cơ sở y tế
(Thông Tư 08).
Danh mục trang thiết bị chuẩn cho các tuyến tại Quyết định số 473/QĐ-
BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ngày 20/2/2002 (Quyết định 473).
Quy định tiêu chuẩn xây dựng các công trình y tế của Bộ Xây dựng sè
365/2007QĐ-BXD năm 2007, tập 4 (Quy định 365).

- 21 -

Nguồn kinh phí hoạt động của các bệnh viện hiện tại chưa có văn bản
quy định nào của nhà nước định mức cho bệnh viện mà tuỳ theo điều kiện
thực tế của địa phương về kinh tế - xã hội mà Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh
quyết định phân bổ nguồn tài chính cho các bệnh viện hoạt động.
Trong nghiên cứu này chúng tôi tham khảo kết quả sử dụng nguồn tài
chính hợp pháp của hai bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh trong khu vực đó là hai
báo cáo quyết toán về tài chính năm 2008 của bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam
và bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định, bao gồm nguồn ngân sách nhà nước cấp,
nguồn thu từ viện phí (gồm BHYT và nguồn thu từ người bệnh trực tiếp chi
trả) và các nguồn thu hợp pháp khác để so sánh, đánh giá, đối chiếu với bệnh
viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .
1.8. Một số thông tin về tỉnh Ninh Bình
Ninh Bình nằm ở cực nam đồng bằng Bắc Bộ, diện tích 1.400 km
2
. Dân
sè 915 ngàn người.
Mật độ dân số trung bình 654 người/ km
2
. Trên đất Ninh Bình có 23 dân

tộc anh em cùng sinh sống, nhưng chủ yếu là người Kinh, tiếp đến là người
Mường, còn các dân tộc Tày, Nùng, Ngái… chỉ chiếm gần 0,8% dân số toàn
tỉnh. Nằm trên tuyến đường giao thông Bắc - Nam, cách thủ đô Hà Nội hơn 90
km, ngoài quốc lộ 1A, đường sắt Bắc - Nam, Ninh Bình còn có hệ thống cảng
biển, đường sông, đường biển thuận lợi, tạo điều kiện giao lưu, hợp tác, phát
triển toàn diện với các tỉnh khác trong cả nước và quốc tế.
Địa hình tỉnh Ninh Bình tương đối đa dạng, bao gồm cả đồng bằng,
rừng núi và ven biển. Rừng núi chiếm tới 2/3, còn đồng bằng thì chỉ chiếm
khoảng 1/5 diện tích tự nhiên toàn tỉnh.
Tỉnh Ninh Bình có 8 đơn vị hành chính cấp huyện gồm 1 thành phố, 1
thị xã và 6 huyện. Có 147 xã. phường. thị trấn.

- 22 -

Hệ thống Y tế: Mô hình 3 cấp tỉnh, huyện, xã. Mạng lưới y tế Dự phòng
bao gồm các trung tâm y tế thuộc hệ dự phòng tuyến tỉnh, đội y tế dự phòng
tuyến huyện và các trạm y tế xã phường.
Mạng lưới khám chữa bệnh bao gồm tuyến tỉnh có 1 bệnh viện Đa khoa
quy mô 450 giường bệnh và 4 bệnh viện chuyên khoa (bệnh viện Tâm Thần,
bệnh viện Điều dưỡng- Phục hồi chức năng, bệnh viện Y học cổ truyền, bệnh
viện Lao và bệnh phổi) quy mô 100 giường/ bệnh viện. Tuyến huyện có 7
bệnh viện Đa khoa tương ứng với 8 huyện (thành phố Ninh Bình không có
bệnh viện đa khoa) tổng sè 720 giường và 12 phòng khám khu vực với 180
giường. Mỗi trạm y tế xã có 5 giường lưu theo dõi và điều trị các bệnh thông
thường, sơ cấp cứu tai nạn ốm đau đột xuất. Phòng khám đa khoa khu vực
hoạt động như một khoa của bệnh viện huyện, là cánh tay nối dài của bệnh
viện đến vùng sâu, vùng xa của địa phương. Tổng số giường bệnh được giao
theo kế hoạch của các cơ sở điều trị từ tuyến tỉnh đến trạm y tế xã, phường là
2.430 giường. Ngoài ra hệ thống y tế tư nhân tuy chưa có bệnh viện song các
loại hình phòng khám đa khoa, phòng khám đăng ký cá thể hộ gia đình, phòng

chẩn trị y học cổ truyền có tổng số trên 500 cơ sở.

- 23 -

Chương II
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Địa bàn nghiên cứu
Địa bàn nghiên cứu là Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình: đây là bệnh
viện đa khoa tuyến tỉnh có quy mô 450 giường bệnh. Là đơn vị điều trị tuyến
cuối của tỉnh với 20 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng và 6 phòng chức
năng. Tổng số nhân viên 515 người.
Là bệnh viện được Bé Y tế phê duyệt là bệnh viện Đa khoa hạng hai.
Bệnh viện thu dung điều trị người bệnh từ các bệnh viện đa khoa tuyến huyện
trong tỉnh gửi về, các trạm y tế của các cơ quan xí nghiệp trung ương và địa
phương đóng trên địa bàn. Ngoài ra bệnh viện còn nhận điều trị trực tiếp
người bệnh của các đơn vị y tế công an, quân đội và các huyện lân cận như
Lạc Thủy, Yên Thủy của tỉnh Hòa Bình; huyện Nga Sơn của tỉnh Thanh Hóa,
huyện Thanh Liêm của tỉnh Hà Nam và huyện Ý Yên của tỉnh Nam Định.
Bệnh viện thực hiện 7 chức năng nhiệm vụ do Bé Y tế quy định đó là
khám chữa bệnh; phòng bệnh; chỉ đạo tuyến; nghiên cứu khoa học; đào tạo
cán bé; hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong Y tế.
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu
2.1.2.1. Đối với nguồn lực:
Hệ thống quản lý nhân lực, quản lý trang thiết bị, quản lý tài chính và
tài sản cố định của bệnh viện; các phòng chức năng, các khoa khám chữa
bệnh, các khoa cận lâm sàng và bộ phận phục vụ của bệnh viện.
Nhân lực: Các cán bộ làm công tác quản lý như: Ban Lãnh đạo bệnh
viện, phòng phòng Tổ chức - Cán bé, các cán bộ và nhân viên làm công tác
cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (thầy thuốc, điều dưỡng, dược, )

- 24 -

Vật lực: Tất cả các sổ sách và các báo cáo thống kê có liên quan tại các
phòng chức năng: phòng Hành chính - Quản trị, phòng Vật tư - Trang thiết bị
Y tế. KÕt quả kiểm kê cuối năm 2008 cũng như kế hoạch nhập trang thiết bị
năm 2009 của bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng: Các bản vẽ thiết kế của bệnh viện qua các giai đoạn từ
khi bắt đầu xây dùng cho tới hiện nay: Số liệu được tổng hợp và tính diện tích
khuôn viên bệnh viện; diện tích sàn; diện tích trong buồng bệnh tính bình quân
trên đầu giường bệnh kế hoạch.
Nguồn tài chính: nghiên cứu sử dụng toàn bộ sổ sách báo cáo tài chính
định kỳ tháng, quý và báo cáo quyết toán hoạt động tài chính của bệnh viện
năm 2008. Ngân sách nhà nước cấp; nguồn thu viện phí (Thu từ BHYT và
người bệnh trực tiếp chi trả); các nguồn thu hợp pháp khác.
2.1.2.2. Lưu lượng người bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh trong 3 năm
từ 2006 đến 2008:
Sổ khám bệnh tại khoa khám bệnh; hồ sơ bệnh án của người bệnh vào
điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình từ 01/01/2006 đến 31/12/
2008 được lưu tại phòng Kế hoạch tổng hợp và số liệu được rót ra từ thông
qua phần mềm quản lý bệnh viện Medisoft 2003 của Bộ Y tế và phần mềm
VIMED hiện bệnh viện đang sử dụng.
2.1.2.3. Sự phản hồi của khách hàng:
Bao gồm người bệnh và người nhà người bệnh đÕn KCB tại bệnh viện
Đa khoa tỉnh Ninh Bình ở thời điểm nghiên cứu, cụ thể là từ tháng 4 đến tháng
6 năm 2009. Khách hàng được chọn phỏng vấn ở 05 khoa lâm sàng cơ bản đó
là khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại, khoa Chấn Thương, khoa Sản và khoa
Truyền Nhiễm.
2.1.3. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01 đến tháng 8 năm 2009

- 25 -