THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về dịch vụ tín dụng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng
Tín dụng là sự thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay. Trong quan
hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho
vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền
hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoản
lãi.
Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở
hữu sang người sử dụng để sau một thời gian sẽ thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn
lượng giá trị ban đầu.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tín dụng
- Quyền sở hữu và quyền sử dụng không đồng nhất với nhau
- Thời hạn tín dụng linh hoạt được xác định do thỏa thuận giữa người cho vay và
người đi vay
- Người sở hữu vốn được nhận một phần thu nhập dưới hình thức lợi tức
- Hình thức huy động vốn phong phú, linh hoạt, có thể là tiền, vàng, hiện vật, hang
hóa, . .
- Phạm vi huy vốn huy động lớn
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ của khách hàng
Bước 2: Thẩm định điều kiện
Bước 3: Phân tích tín dụng
Bước 4: Xét duyện cho vay
Bước 5: Ký kết hợp đồng và giải ngân
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng


Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự

mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau
khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng
- Sự tin cậy: Cụ thể ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ tín dụng cho khách hàng
một cách chính xác, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hang hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng để có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Đặc
biệt trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng cần tuyệt đối giữ bảo mật thông tin, đảm bảo an
toàn cho tài sản của khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Cụ thể, hệ thống chi nhánh, ATM, phương tiện hỗ trợ làm việc,
… là các yếu tố hữu hình.
1.3 Quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng
a. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận
- Tiến trình tiếp theo là khách hàng.
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất
b. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
- Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: Con người giữ vai trò quan trọng
hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần

áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người
nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nguyên tắc đồng bộ: Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt
chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người.
- Nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy
đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên
cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh
giá.
- Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống
quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc
phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng toàn diện hơn.
1.3.2 Nội dụng cơ bản của quản trị CLDV tín dụng
- Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung chủ yếu của
hoạch định bao gồm:
+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng.
+ Xác định khách hàng
+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng( đối với khách gửi tiền
tại ngân hàng thì đặc điểm nhu cầu của họ là đảm bảo sự an toàn, bảo mật cho tài sản của
họ)
+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ: đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ: là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng
dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách
hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
1.4.1 Yếu tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là căn cứ để ngân hàng đưa ra mức độ lãi
suất với người đi vay để từ đó đảm bảo lợi tức cho ngân hàng từ quá trình sử dụng vốn
vay của mình, tránh những rủi ro không trả nợ được từ phía người đi vay, thu hút nhu cầu
tín dụng lớn hơn từ các doanh nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng
không bị ảnh hưởng.
- Môi trường công nghệ: Cùng với sự bùng nổ cộng nghệ toàn cầu, các ngân hàng
cũng số hóa ngân hàng thương mại nhằm mang đến dịch vụ chất lượng, tốt nhất cho
khách hàng. Tuy hoạt động tín dụng gồm nhiều vấn đề về pháp lý, khách hàng bắt buộc
phải đến ngân hàng giao dịch nhưng việc ứng dụng cộng nghệ vào cũng tạo được sự tin
tin tưởng từ phía khách hàng bởi họ đồng thời có thể kiểm soát được quá trình diễn ra
hoạt động, ngoài ra với việc ứng dụng công nghệ cũng mang đến trải nghiệm tốt hơn cho
khách hàng với sự ra tăng được tính bảo mật.
- Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bản
dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật và trình độ dân trí trong lĩnh
vực này. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng tuân thủ chấp hành
pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới mang lại hiệu quả, lợi ích cho
cả hai bên và chất lượng tín dụng mới được bảo đảm.
- Khách hàng: Khách hàng là chủ thể đại diện cho bên cung về nguồn vốn tín
dụng, đồng thời cũng là đại diện cho bên có nhu cầu vay vốn. Với tư cách là người cung
cấp nguồn vốn tín dụng họ mong muốn nhận được từ ngân hàng một khoản lãi tiền gửi
hay những dịch vụ thanh toán thuận tiện. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng
sẽ làm tăng thêm tính ổn định của nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu của người
vay. Đối với người vay, họ đến với ngân hàng với mong muốn nhu cầu vay của mình
được đáp ứng để có được một khoản tín dụng sử dụng trong mục đích sản xuất kinh
doanh của mình với sự xác định rõ ràng khối lượng tiền vay, thời hạn vay và lãi suất.
- Sự tín nhiệm: là chiếc cầu nối mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng: sự tín

nhiệm của ngân hàng càng cao thì thu hút khách hàng càng lớn và cũng như vậy với một


khách hàng có sự tín nhiệm của ngân hàng sẽ dễ dàng được vay vốn của ngân hàng
thường xuyên, có thể còn được hưởng một mức lãi suất ưu đãi hơn các đối tượng khác.
Đây cũng là tiền đề để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.4.2 Yếu tố bên trong
- Con người: Trình độ cán bộ ngân hàng cao thì trong quá trình hoạt động kinh
doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu
quả, từ đó ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh giảm thấp chi phí hoạt động và
thu hút được khách hàng.
- Hệ thống thông tin, trang thiết bị: Hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ nắm bắt
kịp thời, chính xác các nguồn thông tin về khách hàng, phân tích tìm ra những cơ hội tốt
trong kinh doanh cũng như để phòng chống rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của mỗi
ngân hàng thương mại. Đồng thời là công cụ trao đổi, phản hồi, giúp doanh nghiệp dễ
dành thực hiện dịch vụ đảm bảo như cam kết và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Uy tín, vị thế của ngân hàng: Dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động
quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng nên yếu tố uy tín, vị thế ngân hàng là một
trong những yêu tố quan trọng hàng đầu. Uy tín của ngân hàng được tạo ra từ chính sách
hoạt động cam kết với khách hàng, sự trải nghiệm từ nhiều đối tượng khách hàng đã sử
dụng dịch vụ từ đó khách hàng sẽ gia tăng sự tin tưởng với ngân hàng trong việc sử dụng
dịch vụ mang tính đặc thù như tín dụng. Vị thế của ngân hàng trong ngành đồng thời
phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng, điều đó đã cho khách hàng thấy một phần về
chất lượng dịch vụ ở ngân hàng và sự đảm bảo khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Chính sách tín dụng của ngân hàng: Chính sách tín dụng là quỹ đạo quyết định
đến hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại, nó quyết định thành công hay thất
bại của một ngân hàng.
- Quy trình tín dụng bao gồm những bước phải thực hiện trong quá trình cho vay
thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng; được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát
tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn đến khi thu hồi được nợ.

- Công tác tổ chức của ngân hàng: Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách có
khoa học, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong từng ngân


hàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác
như tài chính, pháp lý... sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, quản
lý sát sao các khoản huy động vốn cũng như các khoản vốn cho vay. Đây là cơ sở để tiến
hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả nguồn vốn tín dụng .


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
2.1 Khái quát về Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)
2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng đầu tư và phát triển
BIDV là một trong những ngân hàng đứng đầu Việt Nam, có trụ sở chính tại tháp
BIDV, 35 Hàng Vôi- Hoàn Kiếm – Hà Nội và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc
biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước.
BIDV là một trong số ít ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vững
chắc tại Việt Nam với trên 55 năm hoạt động ngành ngân hàng. Với mạng lưới chi nhánh
rộng khắp cả nước, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam. BIDV được
biết đến như một ngân hàng có thế mạnh hàng đầu trong tài trợ cho các dự án đầu tư xây
dựng cơ bản, phát triển hạ tầng của Nhà nước, của các tập đoàn và tổng công ty lớn; góp
phần to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thông qua việc cho vay
vốn hàng nghìn dự án, công trình, nhà máy thuộc mọi lĩnh vực ngành nghề trên khắp mọi
miền đất nước.
* Quy mô hoạt động kinh doanh:
- Nhân lực: BIDV đang sở hữu đội ngũ nhân sự hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là
các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm.
- Mạng lưới: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM,
15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc và mạng lưới phi ngân hàng rộng khắp.

Bên cạnh đó BIDV hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar,
Nga, Séc, Đài Loan… và thực hiện hợp tác liên doanh với nhiều thương hiệu nước ngoài.
- Công nghệ: Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác
quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Liên tục từ năm 2007 đến
nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng
dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin)
tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2010 và Khu vực Đông Nam Á năm 2012;
- Cam kết


+ Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp
+ Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
+ Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành
công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng
lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
- Khách hàng
+ Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các Tổ
chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
+ Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World
Bank, ADB, JBIC, NIB…
+ Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của
BIDV
- Thương hiệu BIDV

+ Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân
trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
+ Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong
những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

+ Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 58
năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
+ BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khu
vực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình
chọn.
2.1.2

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV

Tổng tài sản của BIDV đến 30/6/2018 đạt 1.268 nghìn tỉ đồng, tăng 5,5% so với
đầu năm, tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất thị trường. Tổng
quy mô tín dụng và đầu tư của BIDV đạt trên 1.224 nghìn tỉ đồng, trong đó dư nợ tín
dụng 957 nghìn tỉ đồng, tăng 7% so với đầu năm; tập trung vốn vào các lĩnh vực sản xuất


kinh doanh, nhất là các lĩnh vực ưu tiên. Thực hiện Nghị quyết số 19, 35 của Chính phủ
về hỗ trợ phát triển doanh nghiệp, cải thiện môi trường kinh doanh: BIDV đã chủ động
giảm 0,5% so với mức trần lãi suất của NHNN (6,5%) đối với lãi suất cho vay của các
lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ. Đồng thời, BIDV nỗ lực tiết giảm chi
phí đầu vào với việc cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn hợp lý, tiết giảm chi phí hoạt động.
Hiệu quả kinh doanh của BIDV cải thiện so với cùng kỳ năm trước, trong đó: Lợi
nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro đạt 15.043 tỉ đồng,
tăng 50% so với cùng kỳ năm 2017; lợi nhuận trước thuế hợp nhất 6 tháng đạt 5.037 tỉ
đồng, tăng 36,4% so với cùng kỳ năm 2017. Thu lãi thuần hoạt động dịch vụ đạt 1.721 tỉ
đồng, tăng 22% so với cùng kỳ năm 2017; thu lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại
hối đạt 437 tỉ đồng, tăng 44% so với cùng kỳ năm 2017.
2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tín dụng tại BIDV
2.2.1 Các dòng sản phẩm tín dụng của BIDV
Hiện nay, BIDV được biết đến với nhiều lĩnh vực như ngân hàng, tài chính, chứng
khoán. Và để làm nên thương hiệu BIDV là một phần đóng góp của dịch vụ tín dụng.

Dịch vụ tín dụng bao gồm tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp. Trong đó, tín dụng
cá nhân lại chia ra làm các sản phẩm khác nhau như vay tiêu dùng, vay mua nhà, mua xe
2.2.2 Quy trình tín dụng
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay của khách hàng
Sau khi làm rõ mục đích vay của khách hàng và xác minh hồ sơ về khả năng tài
chính của hàng, nhân viên tín dụng sẽ giúp hướng dẫn cách làm hồ sơ sao cho phù hợp.
- Hồ sơ khách hàng bao gồm:
+ CMND/ hộ chiếu
+ Số hộ khẩu/giấy tờ chứng minh cư trú thường xuyên
+ Giấy đăng ký kết hôn (nếu có)
- Hồ sơ khoản vay:
+ Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn
+ Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn
+ Tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, xác nhận lương


Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng
Đây là khâu quan trộng nhất của quy trình tín dụng cá nhân nhằm xác minh tính
chính xác của giấy tờ khách hàng đã nộp cho ngân hàng, đồng thời làm căn cứ cho quyết
định vay vốn hay không và quyết định đó có chính xác hay không đều dựa trên các bước
thẩm định này.
- Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn: Ngân hàng tiến hành kiểm tra đầy đủ, xác
thực, hợp pháp và hợp lệ của hồ sơ
- Điều tra và thu thập thông tin về khách hàng vay vốn: Các cán bộ tín dụng sẽ đi
thực tế tại gia đình và nơi sản xuất kinh doanh khách hàng để tìm hiểu thong tin như: gia
đình, mục đích vay, nguồn thu nhập…
- Kiểm tra, xác minh thông tin: Việc xác minh thông tin có thể thực hiện qua các
nguồn: hồ sơ vay vốn trước đây và hiện tại của khách hàng, qua trung tâm tín dụng, các
cơ quan khách hàng trực tiếp xin vay
- Phân tích và thẩm định khách hàng vay vốn: Tìm hiểu và phân tích về tư cách

năng lực pháp luật, năng lực hành vi nhân sự.
Bước 3: Phân tích tín dụng
Đây là một bước trong quy trình tín dụng nhằm xác định rủi ro và các bện pháp
hạn chế rủi ro. Nội dung phân tích tín dụng thường bao gồm: thu thập và phân tích thông
tin nhằm xác định uy tín, tư cách pháp lý, khẳ năng tài chính và khả năng thanh thoán của
người đi vay trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
Bước 4: Phê duyệt khoản vay
Sau khi nhân viên ngân hàng thẩm định xong, sẽ lập các đề xuất tín dụng và xin
phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền. Trên cơ sở hồ sơ và các thông tin cho nhân viên báo
cáo, cấp có thẩm quyền sẽ tiến hành phê duyệt khoản vay.
Trong một số trường hợp (thường là những khoản vay lớn), sẽ có bộ phận độc lập
khác tiến hành thẩm định lại hồ sơ khách hàng một lần nữa để đảm bảo tính khách quan,
minh bạch.
Bước 5: Ký hợp đồng và các thủ tục giải ngân


Hợp đồng tín dụng chính là văn bản ghi lại thỏa thuận giữa khách hàng và ngân
hàng. Hai bên có trách nhiệm phải tuân thủ các yêu cầu của nhau.
Sau khi được phê duyệt thì phòng kế toán có trách nhiệm giải ngân khoản vay tới
khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên tín dụng vẫn sẽ tiếp tục kiểm soát khoản vay của bạn
có được sử dụng đúng mục đích hay không. Nếu có biểu hiện lừa đảo hoặc chiếm đoạt thì
ngân hàng có quyền thu hồi khoản vay bất cứ lúc nào.
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng
Đây là bước cuối cùng trong quy trình tín dụng cá nhân. Việc thu nợ khi toqis hạn
là việc làm hàng tháng của ngân hàng bao gồm tiền lãi và một phần khoản vay gốc. Số
tiền này đã được thỏa thuận và quy định rõ trong hợp đồng vay vốn đã ký trước đó.
Trong trường hợp khách hàng trả nợ trễ hoặc trả không đủ thì ngân hàng sẽ xem
xết khả năng tài chính của khách hàng để đưa ra các phán quyết tín dụng mới phù hợp.
Quy trình tín dụng cá nhân kết thúc khi khách hàng trả hết khoản nợ đã vay.
2.3 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV

2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ tín dụng
- Đối với chính sách chất lượng dịch vụ tín dụng:
+ Thủ tục vay đơn giản, nhánh chóng đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng,
trong nhiều trường hợp không cần tài sản bảo đảm
+ Số tiền được vay lớn tối đa lên tới 20 tỷ đồng
+ Đối với mỗi khoản vay sẽ có thời gian vay linh khác nhau
+ Thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng.
+Lãi suất cho vay cạnh tranh, hấp dẫn(chỉ từ 5,5 %)
+ Phương thức vay đa dạng: Theo món/thấu chi / hạn mức.
+Khách hàng có thể vay vốn tại chi nhánh BIDV ngoài địa bàn mình làm việc/sinh
sống.
- Nhu cầu thị trường
Ngày nay, các khoản vay tiêu dùng ngày càng được mở rộng với nhiều mục đích
khác nhau. Bởi vậy, dịch vụ này càng được xem là nhân tố không thể thiếu trong việc góp
phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân nói riêng và cả xã hội nói chung.


Theo thống kê của Viện Chiến lược Ngân hàng, ước tính ở Việt Nam có khoảng 15,8 triệu
người là khách hàng tiềm năng của lĩnh vực này. Nắm bắt được nhu cầu thị trường, BIDV
đã đưa ra các sản phẩm khác nhau về dịch vụ tín dụng như dịch vụ vay mua nhà, vay du
học, vay mua xe… nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của con người và khai thác hiệu quả tối đa
nguồn vốn của ngân hàng.
- Tiêu chuẩn dịch vụ tới bộ phận tác nghiệp
Nguồn nhân lực của BIDV đã và đang không ngừng được tăng cường cả về số
lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự của ngân hàng trong quá trình
cổ phần hóa và tiến tới hình thành Tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng.
+ Về chất lượng: cùng với việc trẻ hóa cán bộ (tuổi đời bình quân năm 2010 là
32,8), đội ngũ cán bộ BIDV năm qua cũng có tiến bộ đáng kể trên cả 02 bình diện: Bằng
cấp và nănglực thực tế.
+ Số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đạt 85,29%, tăng 2,69% so với năm

2009. Về cơ bản, các cán bộ đều được trang bị các kỹ năng về ngoại ngữ, vi tính đảm bảo
phục vụ cho công việc chuyên môn.
+ Khả năng quản trị điều hành, khả năng nắm bắt công nghệ ngân hàng hiện đại,
khả năng thích ứng và hoạt động trong Công tác tuyển dụng đã có sự cải tiến về nội dung
và hình thức thi tuyển, đảm bảo tính công bằng, minh bạch, khách quan góp phần nâng
cao chất lượng cán bộ, tìm kiếm, thu hút những cán bộ có kinh nghiệm, năng lực, trình độ
chuyên môn tốt.
+ Công tác đào tạo: Đội ngũ nhân sự của BIDV thường xuyên được đào tạo và đào
tạo lại; cập nhật kiến thức và thực tiễn kinh doanh mới; rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ;
nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ… Từng khoá học đều xác định rõ mục đích,
yêu cầu của chương trình đào tạo; nội dung được thiết kế, điều chỉnh phù hợp với tình
hình thực tế của BIDV, đặc biệt đảm bảo đáp ứng yêu cầu phục vụ trong triển khai các
nhiệm vụ cấp bách, quan trọng của hệ thống. Trong năm 2010, BIDV đã tổ chức 214
khoá đào tạo với 10.998 lượt cán bộ tham gia; Đồng thời, đã cử 872 lượt cán bộ tham gia
các chương trình đào tạo, hội thảo do các cơ sở đào tạo, đối tác bên ngoài tổ chức.


+ Công tác quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại được thực hiện một cách bài bản,
đúng quy trình, quy định, theo nguyên tắc tập trung dân chủ, đảm bảo lựa chọn được đội
ngũ cán bộ phù hợp tiêu chuẩn, đảm bảo cả về cơ số và chất lượng, tạo được sự thống
nhất cao trong đơn vị. Việc phát huy tiềm năng trí tuệ con người, xây dựng nguồn nhân
lực ngày càng được nâng cao về chất lượng là mục tiêu xuyên suốt của Ban lãnh đạo
BIDV, là nhân tố quan trọng góp phần xây dựng BIDV ngày càng vững mạnh và đủ sức
cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế.
2.3.2 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tín dụng
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là định chế
tài chính cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho đầu tư phát triển kinh tế - xã hội.
Những năm qua, BIDV đã đạt được nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng
tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và
các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Trong giai đoạn 2010 – 2014 tốc độ tăng trưởng tín dụng là 15,1% trong bối cảnh
toàn ngành Ngân hàng tăng trưởng 12,51%. Chất lượng tín dụng của BIDV được kiểm
soát theo đúng mục tiêu. Tỷ lệ nợ nhóm 1 tăng lên đáng kể từ 85,44% năm 2010 lên
93,63% năm 2014, đồng thời, tỷ lệ nợ nhóm 2 có xu hướng giảm dần. Danh mục tín dụng
được rà soát thường xuyên để phát hiện khách hàng có biểu hiện yếu kém về tài chính và
có nguy cơ không trả được nợ, để chuyển xuống nhóm nợ xấu và kịp thời lên phương án
xử lý.
Dưới đây là bảng Kết quả hoạt động năm 2016:
Đơn vị: tỷ đồng
s

Chỉ tiêu

1

Tổng tài sản

1.006.404

18,3%

2

Nguồn vốn huy
động

940.020

18.9%

ST
T

Kế hoạch
2016

TH 31/12/2016
Tuyệt đối % TT so với
năm 2015

1
2

Đánh giá so
với kế
hoạch


3

Trong đó huy động vốn
từ tổ chức dân cư

>21% - 22%

4 Dư nợ tín dụng và đầu
4
tư
5
5

Trong đó : dư nợ tín
dụng TCKT,cá nhân

18%

797.689

21.1%

949.940

18.1%

751.448

17.85%

6

Tỷ lệ nợ xấu/tổng
DNTD

<3%,
phấn đấu <2%

1,95%

7

Lợi nhuận trước thuế

7.900

7.709

8

Tỷ lệ chi trả cổ tức

>=7%

>=7%

Đạt

Đạt

Đạt
3,2%

Gần đạt
Đạt

Qua bảng trên có thể thấy rằng :
Tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng, tăng trưởng 18,3% so với năm 2015, chiếm
gần 14% tổng tài sản toàn ngành ngân hàng, trở thành NHTM Việt Nam đầu tiên vượt
ngưỡng 1 triệu tỷ đồng tổng tài sản. Dư nợ tín dụng tăng trưởng ngay từ đầu năm, bám
sát mục tiêu NHNN giao và tốc độ tăng trưởng của toàn ngành ngân hàng, phù hợp với
sức hấp thụ vốn của nền kinh tế: Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 949.940 tỷ đồng,

trong đó dư nợ tín dụng TCKT, cá nhân đạt 751.448 tỷ đồng, 17,85% so với năm 2015,
chiếm 13,6% thị phần toàn ngành.
Trong 6 tháng đầu năm 2018, cơ cấu tín dụng của BIDV đang chuyển dịch tích cực
theo định hướng gia tăng ở phân khúc khách hàng bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa,
doanh nghiệp nông nghiệp công nghệ cao, doanh nghiệp xuất nhập khẩu: dư nợ tín dụng
bán lẻ gia tăng tốt, đạt trên 269 nghìn tỉ đồng, tăng 12,8% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng
29% tổng dư nợ. Dư nợ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 9,7% so với đầu năm,
chiếm tỷ trọng 24,3% tổng dư nợ. Chất lượng tín dụng được kiểm soát và cải thiện hơn so
với năm trước, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ cho vay khách hàng là 1,49%, giảm so với mức
1,62% thời điểm cuối năm ngoái. Nguồn vốn huy động tăng trưởng tốt, đáp ứng đủ nhu
cầu sử dụng vốn, bảo đảm an toàn hoạt động: Tổng nguồn vốn huy động đạt gần 1.185


nghìn tỉ đồng; trong đó huy động vốn từ tổ chức, dân cư gần 1.027 nghìn tỉ đồng; tỷ trọng
huy động vốn dân cư chiếm 55% tổng huy động vốn.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng đang diễn ra rất
tốt và luôn đạt chỉ tiêu so với mục tiêu kế hoạch công ty đặt ra. Trong thời gian sắp tới
ngân hàng sẽ đẩy mạnh các chính sách nhằm tăng hiệu quả cao hơn đối với dịch vụ tín
dụng của doanh nghiệp.
Để đạt được chỉ tiêu như đã nêu vừa trên là một quá trình nghiên cứu , nỗ lực của
cả nhân viên và đội ngũ quản trị của BIDV trong việc giới thiệu, cung cấp sản phẩm và
đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố như: sự tin cậy, tính cảm thông
và tinh thần trách nhiêm…..
•

Sự tin cậy
Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt

Nam. Với nguồn lực tài chính lớn, BIDV hiện nay có nguồn vốn huy động lên đến hơn
900.000 nghìn tỷ đồng và có tổng hạn mức cho vay lên đến hơn 2000 tỷ đồng. Do đó, đây

là một ngân hàng lý tưởng để vay tài chính vì tính sẵn sàng cho vay cao nếu như khách
hàng có nhu cầu và đủ điều kiện được cho vay theo quy định của ngân hàng. Hiện nay,
các sản phẩm vay tiêu dùng của BIDV luôn được khách hàng tin tưởng sử dụng và đánh
giá rất cao.
•

Tinh thần trách nhiệm
Mang trong mình tâm niệm rằng “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh”, vì

thế BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thúc đẩy năng lực và niềm
đam mê, luôn tiên phong nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên. Khi đến vay
tiền tại BIDV, khách hàng sẽ được nhân viên tín dụng tư vấn tỉ mỉ, hướng dẫn các thủ tục
một cách rõ ràng, chi tiết. Trong quá trình giải ngân vốn vay, nếu xảy ra bất kỳ sự cố nào
nhân viên tín dụng BIDV sẽ nhanh chóng khắc phục.
•

Sự đảm bảo
Nhân viên tín dụg BIDV được đào tạo một phong cách làm việc chuyên nghiệp,

thông qua thái độ làm việc nghiêm túc; cử chỉ giao tiếp với khách hàng lịch sự, nhẹ


nhàng; trang phục gọn gàng, đồng bộ. Đặc biệt, thông tin và quyền riêng tư của khách
hàng luôn được bảo mật.
•

Sự đồng cảm
Vì vay tín dụng là một lĩnh vực hết sức nhạy cảm, người đến vay luôn có cảm giác

lo lắng, đôi khi là ngượng ngùng. Biết được tâm lý đó của khách hàng, nên các nhân viên

tín dụng của BIDV luôn trau dồi kĩ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, đoán biết được nhu
cầu của họ và cư xử một cách khéo léo. Ngoài ra, luôn luôn lắng nghe các ý kiến của
khách hàng và chia sẻ nỗi lo với họ.
•

Tính hữu hình
BIDV được đánh giá cao là sự lựa chọn hàng đầu của người lao động trong ngành

ngân hàng, bởi những lý do sau:
- Môi trường làm việc: nhân viên sẽ được làm việc trong môi trường chuyên
nghiệp, năng động, trẻ trung. BIDV luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên
của mình.
- Trang thiết bị hiện đại, 100% làm việc trên máy tính.
- Mối quan hệ giữa nhân viên-nhân viên, nhân viên-cấp trên được giữ ở mức hòa
hợp nhất. Nhân viên thường xuyên được đi du lịch, dã ngoại hoặc tổ chức party sau
những giờ làm việc căng thẳng.
- Phương tiện thông tin:
Với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng
chuyên nghiệp, hiện đại, từ tháng 6/2013, BIDV chính thức ra mắt và đưa vào vận hành
Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center). Trang bị hệ thống tổng đài hiện
đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, cam
kết bảo mật thông tin khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV hoạt động 24/7
nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, với chất lượng dịch vụ nhanh chóng,
tận tâm, kênh hỗ trợ đa dạng, kết nối mọi lúc mọi nơi.
2.3.3 Thực trạng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng


Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ
thống quản trị chất lượng dịch vụ ISO 9001. Năm 2015, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO )
đã ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 thay thế phiên bản 9001:2008. BIDV đã tổ chức

đào tạo và truyền đạt nhậ thức cho nhân viên và các bên liên quan có tác động tới hiệu
lực tổ chức của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. việc triển khai ISO 9001:2015 là
sự kiện có ý nghĩa quan trọng, khẳng định quyết tâm và đầu tư đúng hướng, bài bản của
BIDV trong cải thiện năng lực, nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín với khách hàng để
tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Ngoài ra, BIDV đã chọn một hướng đi khác biệt so với các doanh nghiệp khác
đang làm, đó là sáng tạo ra một nhân vật đại diện cho BIDV trên mạng xã hội - “Anh Cố
Vấn”. Theo đó, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam hiện nay đã đưa yếu tố con
người (human element) vào chiến lược truyền thông và marketing mạng xã hội. Anh Cố
Vấn sẽ luôn sẵn sàng lắng nghe những chia sẻ từ mọi người trên mạng xã hội, từ đó đưa
ra những lời khuyên chân thành, hữu ích. Với nội dung đăng tải sáng tạo, hấp dẫn không
đơn thuần tập trung vào quảng cáo, truyền tải thông tin chính là điểm mấu chốt tạo sức
hút lâu dài cho trang mạng xã hội BIDV. Các giá trị gia tăng dành cho khách hàng nằm
chính ở những nội dung đăng tải như vậy. Tiếp thu ý kiến từ khách hàng thông qua hoạt
động hỗ trợ khách hàng và phân tích dữ liệu thông qua hoạt động giám sát, thu thập dữ
liệu mạng xã hội, BIDV hoàn toàn có cơ sở thực hiện các cải tiến trong SP-DV và hoạt
động kinh doanh. Với một chiến lược rõ ràng và nhất quán, BIDV hoàn toàn tin tưởng
vào hướng đi đã chọn. Mục tiêu cao nhất BIDV hướng tới đó chính là sự hài lòng và gắn
bó dài lâu của khách hàng với thương hiệu Ngân hàng bán lẻ BIDV.
Vốn là cơ sở kinh doanh của ngân hàng, là yếu tố quyết định quy mô phạm vi,
hoạt động, khả năng thanh roan, cạnh tranh trên thị trường. Nó có ý nghĩa quyết định đến
việc thu hẹp hay mở rộng phạm vi tín dụng, đến đầu tư sơ sở máy móc, trang thiết bị, đáp
ứng tốc độ phát triển nền kinh tế. chính vì vây, đối với một Ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế thị trường hiện nay, việc huy động vốn là một vấn đề hết sức cần thiết bởi
ngân hàng cần phải có vốn tín dụng để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh tiền tệ


tìm kiếm lợi nhuận đồng thời thỏa mãn nhu cầu phát triển kinh tế. Do vậy để đáp ứng
được nhu cầu đó thì ngân hàng cần phải có được một nguồn vốn huy động ngày càng
tăng về mặt số lượng. Và cơ chế lãi suất hợp lý sẽ là cơ hội để huy động vốn nhàn rỗi

trong nền kinh tế nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh
tế nhằm kích thích sản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển, áp dụng các hình thức huy
động đa dạng hơn để phù hợp với từng khách hàng từ trẻ đến già, từ mọi thành phần kinh
tế. Theo biểu lãi suất ngân hàng đối với tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV -) tại ngày 2/10, lãi suất các khoản tiền gửi tiết kiệm kỳ
hạn 1 tháng - 2 tháng là 4,3%/năm; kỳ hạn 3 tháng - 5 tháng là 4,6%/năm. Lãi suất tiền
gửi kỳ hạn 6 tháng là 5,3%/năm; kỳ hạn 9 tháng là 5,5%/năm; 18 tháng - 36 tháng là
6,8%/năm; kỳ hạn 13 tháng là 6,8%/năm. Mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn tại ngân
hàng có lãi suất 0,1%/năm. Mức lãi suất tiết kiệm cao nhất tại BIDV là 6,9%/năm với tiền
gửi có kỳ hạn 12 tháng; 24 tháng và 36 tháng. Với mức lãi suất này, BIDV đang là ngân
hàng huy động vốn lãi suất cao nhất nhóm thương mại Nhà nước.
Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nhằm tránh rủi ro, tăng cao hiệu quả tín
dụng. Công tác thanh tra kiểm soát không chỉ đơn thuần là kiểm tra khách hàng mà còn
quan trọng ở chỗ phải kiểm tra, thanh lọc những cán bộ tin dụng yếu kém tiêu cực gây
thất thoát tài sản và làm mất uy tín của ngân hàng. Ngăn chặn gia tăng nợ quá hạn. Con
số nợ quá hạn của chi nhánh cho phép ta khẳng định chất lượng tín dụng tại ngân hàng
chi nhánh là tương đối tốt nhưng vẫn còn những tồn tại. Cơ chế tín dụng cũng gây nên
nợ quá hạn. Một cơ chế tín dụng thích hợp với từng loại hình doanh nghiệp trong từng
lĩnh vực ngành nghề sẽ làm giảm nợ quá hạn. Cơ chế tín dụng phải phù hợp với đặc điểm
sản xuất của các đơn vị có nhu cầu vốn thường xuyên sẽ tránh được ứ đọng vốn hay nợ
quá hạn
Về nguồn nhân lực, thực tế cho thấy cán bộ ngân hàng của ta còn hạn chế về nhiều
trình độ cũng như kinh nghiệm so với các ngân hàng nước ngoài. Do đó cần phải bổ
sung, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ.


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ
NHÂN Ở BIDV
3.1 Kiến nghị
3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

- Thứ nhất: Hệ thống thông tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước CIC tuy mới đi
vào hoạt động nhưng bước đầu cũng đã cung cấp các thông tin hữu ích cho các ngân hàng
song trong quá trình hoạt động thì việc kết nối đến trang web này còn nhiều bất cập do đó
Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp để chấn chỉnh, khắc phục các sự cố kỹ thuật. Tuy
nhiên để đáp ứng nhu cầu thông tin của các ngân hàng thương mại thì Ngân hàng nhà
nước cần có những chính sách phù hợp để gắn kết các ngân hàng thương mại với nhau
tạo ra môi trường trao đổi thông tin giữa các ngân hàng vì hiện nay việc trao đổi thông tin
giữa các ngân hàng thương mại với nhau là rất hạn chế, điều này ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng thông tin tín dụng của các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó thì Ngân hàng
nhà nước cũng nên cho thành lập các cơ quan chuyên cung cấp thông tin tín dụng nhằm
tăng cường nguồn thông tin đáng tin cậy cho các ngân hàng thương mại.
- Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện các quy chế, quy định tạo môi
trường pháp lý cho hoạt động tín dụng cụ thể. Hiện nay thì công ty mua bán nợ đã được
thành lập nhưng hoạt động của công ty này không được hiệu quả, chưa thực hiện được
nhiệm vụ xử lý nợ đọng của các ngân hàng mà chủ yếu các ngân hàng này tự thành lập ra
các công ty quản lý và xử lý nợ riêng để tự giải quyết điều này. Do đó, ngân hàng cần có
các chính sách thích hợp để tạo cho thị trường mua bán nợ trở nên sôi động hơn. Ngân
hàng nhà nước cần có các biện pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động của các nghiệp vụ
phái sinh nhằm phòng ngừa rủi ro từ các hợp đồng phái sinh ngoại bảng cho các ngân
hàng thương mại vì hoạt động này chưa được sử dụng ở nước ta trong khi đó thì hiệu quả
của nó lại rất cao trong việc phòng ngừa rủi ro tín dụng. Ngân hàng nhà nước cần có
những chính sách phù hợp để phát triển thị trường giao dịch các hợp đồng phái sinh, ban
hành các chính sách phù hợp để khuyến khích các ngân hàng thương mại tham gia giao
dịch các hợp đồng phái sinh nhằm hạn chế rủi ro tài sản có, hợp đồng CAP,


FLOOR,COLLAR nhằm hạn chế rủi ro lãi suất thị trường ảnh hưởng đến hoạt động tín
dụng và hoạt động kinh doanh khác cho các ngân hàng thương mại
3.1.2 Kiến nghị với nhà nước
- Việc hoàn chỉnh cách định giá tài sản đảm bảo bằng việc xem xét khung giá đối

với quyền sử dụng đất sao cho phản ánh giá cả thị trường vẫn chưa được quan tâm đúng
mức. Việc xây dựng khung giá cả chung cho tài sản đảm bảo như của Ngân hàng nhà
nước là không chặt chẽ và làm cho việc định giá tài sản chủ yếu vẫn dựa vào đánh giá củ
quan của cán bộ thẩm định và cán bộ tín dụng. Có những chính sách hơn nữa để khôi
phục thị trường chứng khoán theo hướng phát triển an toàn để tạo điều kiện cho các ngân
hàng và doanh nghiệp thuận lợi trong việc thu hút vốn nhất là trong lộ trình tăng vốn điều
lệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay và dặc biệt là lộ trình cổ phần hóa
ngân hàng BIDV được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả đáp ứng nhu cầu kinh doanh và
cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
- Cải tiến công tác tòa án, thi hành sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành để nâng cao
hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án.
- Tạo cho các ngân hàng thương mại thuận lợi trong việc thu hồi vốn không bị ứ
đọng làm mất cơ hội kinh doanh.
- Thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên cơ
chế bảo lãnh một phần nhằm khuyến khích các tổ chức tín dụng thông qua việc gánh chịu
một phần rủi ro tín dụng. Hỗ trợ cho các doanh nghiệp không đủ điều kiện vay vốn theo
quy định của tổ chức tín dụng do không đủ tài sản đảm bảo.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại BIDV
Trong điều kiện cạnh tranh và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, để tồn tại và
phát triển thì bất cứ NHTM nào cũng phải mở rộng và thu hút khách hàng có chất lượng.
Để có khách hàng tăng về quy mô và chất lượng thì ngân hàng phải xây dựng chiến lược
phát triển khách hàng dựa trên chính sách khách hàng hợp lý. Chính sách khách hàng
phải biết đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, lợi ích của ngân hàng phải gắn lợi ích của
khách hàng và phải dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Vì vậy, để mở rộng quy mô
khách hàng thì chính sách khách hàng cần phát triển theo hướng:


3.2.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
- Trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, chắc chắn sẽ có các khách hàng
chuyển quan hệ tín dụng từ các NHTM khác sang quan hệ tín dụng với ngân hàng, vì vậy,

BIDV cần tuân thủ đúng các quy định tín dụng hiện hành của NHNN. Không vì đặt mục
tiêu cạnh tranh khách hàng mà có thể bất chấp hoặc xem nhẹ quy định mang tính nguyên
tắc của quy trình tín dụng, nới lỏng các điều kiện cấp tín dụng, đảm bảo mở rộng tín dụng
an toàn, hiệu quả.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài là đối tượng
khách hàng mang tính chiến lược của BIDV. Khách hàng này có lợi thế về trình độ quản
lý hiện đại, công nghệ tiên tiến, tình hình tài chính và thông tin về hoạt động sản xuất
kinh doanh minh bạch hóa, do đó vấn đề kiểm soát rủi ro tín dụng được đảm bảo. Vì vậy,
để mở rộng đối tượng khách hàng này, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động góp vốn cho vay
đồng tài trợ cùng với các NHTM liên doanh.
- Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để lắng nghe ý kiến
đóng góp của doanh nghiệp về sản phẩm tín dụng và nhu cầu phát sinh. Qua đó, giúp
BIDV hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng và chính sách chăm sóc khách
hàng nhằm hướng đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng
a. Đối với khách hàng tiềm năng
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của BIDV và khách
hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tín dụng (TCTD) khác. BIDV căn
cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm
tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên từng địa bàn. Tùy theo
kết quả phân định thị trường mục tiêu, BIDV xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng
cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu.
- Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV: BIDV thường
xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm


dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách
hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
- Đối với khách hàng nhỏ và vừa:
+ Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm

hiểu và nắm bắt các yêu cầu của khách hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo
trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
+ Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: các hình thức khuyến mãi
riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn.
b. Đối với khách hàng chủ yếu
BIDV cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với
các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch
vụ tín dụng mới đối với khách hàng. Các hoạt động cụ thể bao gồm:
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo
dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại
sản phẩm dịch vụ.
- Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách
hàng, Chi nhánh tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
c. Đối với khách hàng mục tiêu
Khách hàng lớn có vai trò rất quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn sẽ đảm bảo
mang lại nguồn thu nhập cao, ổn định cho ngân hàng. Các hoạt động cụ thể bao gồm:
- Thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu
tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, ý kiến góp ý của khách hàng.
- Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ hàng tháng để tìm hiểu nhu
cầu và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. định
kỳ, có thể tổ chức hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc trưng
cầu ý kiến góp ý.


- Vào dịp cuối năm, ngân hàng cần tổ chức hội nghị khách hàng riêng cho đối
tượng khách hàng lớn.
Như vậy, chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của
ngân hàng, góp phần phòng ngừa và hạn chế rủi ro. Ngân hàng BIDV- Bình Minh cần

nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ, sản
phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đồng thời cần chú trọng đến việc đào tạo
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để có thể hoạt động tốt hơn, góp phần nâng cao chất
lượng công tác thẩm định đóng góp vào sự lớn mạnh của BIDV trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt.