GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN
PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH DĨ AN- BÌNH DƯƠNG
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây Việt Nam đã đạt được những thành tựu nổi bật về
kinh tế - xã hội: tốc độ tăng trưởng GDP cao, giảm lạm phát, tình hình chính trị
ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện đáng kể.
Cùng với sự phát triển của kinh tế thì hệ thống các NHTM mọc lên ngày càng
nhiều. Chính vì vậy mỗi ngân hàng đều ý thức được việc không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ sản phẩm để đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Nền kinh tế ngày càng phát triển , đời sống người dân ngày càng tăng cao,
nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng lớn. Những năm gần đây hoạt
động cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, cho vay
tiêu dùng đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của
ngân hàng. Người dân có mức thu nhập ngày càng ổn định cùng với trình độ dân
trí và mức sống cao hứa hẹn sẽ thúc đảy hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.
Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế
nhất định như định mức cho vay tiêu dùng tối đa còn thấp, thời hạn cho vay tiêu
dùng ngắn, chính sách và thủ tục cho vay còn nhiều hạn chế chưa hấp dẫn được
lượng khách hàng tương xứng đối với vị thế và tiềm năng của các ngân hàng tại
Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển đã được thành lập hơn 60 năm, BIDV
đã tạo được những uy tín và dấu ấn riêng cho mình. Chi nhánh Dĩ An – Bình
Dương thay mặt cho trụ sở chính trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Dĩ An – Bình
Dương. Tiềm năng phát triển kinh tế của Bình Dương và nhu cầu vay tiêu dùng
1


tại đây rất lớn, bởi vậy vay tiêu dùng là một tiềm năng rất lớn đối với các NHTM

nói chung và BIDV nói riêng trong hiện tại và tương lai.
Trước bối cảnh đó, ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Dĩ An – Bình
Dương cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với
khu vực khách hàng cho vay tiêu dùng tại địa bàn. Tuy nhiên, hoạt động cho vay
tiêu dùng của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng để khai thác. Do đó việc tìm
hiểu thực trạng cho vay tiêu dùng của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm
khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Từ
những lí do trên, em đã quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam – chi nhánh Dĩ An – Bình Dương làm đè tài cho khóa luận tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV
CN Dĩ An – Bình Dương.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng
tại BIDV CN Dĩ An – Bình Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
BIDV CN Dĩ An – Bình Dương.
Pham vi nghiên cứu:
 Về không gian: khách hàng có sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
BIDV CN Dĩ An – Bình Dương.
 Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
BIDV CN Dĩ An – Bình Dương giai đoạn 2016-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
2


Số liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu có sẵn về chất lượng dịch vụ sản phẩm cho

vay tiêu dùng tại BIDV CN Dĩ An – Bình Dương 2016-2017.
Số liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ sản phẩm cho vay
tiêu dùng tại BIDV CN Dĩ An – Bình Dương.
Phương pháp tổng hợp: thống kê mô tả , phân tích và suy diễn.
Phân tích định lượng: đánh giá kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ sản
phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV CN Dĩ An – Bình Dương.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng .
Thông qua kết quả nghiên cứu để ngân hàng có những cải thiện nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng .
Đồng thời trên cơ sở nghiên cứu tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng BIDV
chi nhánh Dĩ An – Bình Dương.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3
chương chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về cho vay tiêu dùng
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại NHTMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam- chi nhánh Dĩ An – Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại
NHTMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Dĩ An – Bình Dương.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1.

Tổng quan về tín dụng

1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Theo Nguyễn minh kiều (2008), tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển

nhượng sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian hạn nhất
định với một khoản chi phái nhất định.
Theo sách nghiệp vụ ngân hàng (2008), tín dụng là một quan hệ ra đời gắn
liền với sản xuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế.
Theo Bùi Diệu Anh (2009) và các cộng sự, tín dụng ngân hàng là một giao
dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên cấp tín dụng chuyển giao một tài sản cho bên
tín dửng dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.
Tóm lại, tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá từ
người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định thu hồi lại được
một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
1.1.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Theo Nguyễn Thị Mùi (2008), cho vay là một quan hệ giao dịch giữa hai
chủ thể ( NHTM và người vay), trong đó một bên chuyển tiền (NHTM) cho bên
kia (người vay) sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền
hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn (gốc và lãi) cho bên vay vô điều kiện theo thời
hạn đã thỏa thuận.
Theo quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN “ Cho vay là một hình thức cấp
tín dụng, theo đó tổ chức cấp tín dụng giao cho khách hàng một khoảng tiền để
sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định phải theo thỏa thuận với nguyên tắc
có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”
Theo Nguyễn Minh Kiều (2008), cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm
đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao
đời sống dân cư.
1


Tóm lại, cho vay tiêu dùng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các cá

nhân, hộ gia đình nhằm hỗ trợ cho đời sống, tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá
dịch vụ khi họ chưa có khả năng thanh toán và nguyên tắc người đi vay sẽ hoàn
trả cả gốc và lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai.
1.1.3. Khái niêm chất lượng cho vay tiêu dùng
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ là khả năng của
một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo Lewis & Michell (1990); Asubonteng (1996); Wisniewski
&Donnelly (1996); chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là khoản vay đó mang lại
lợi ích cho người đi vay và cả người cho vay. Khoản vay đáp ứng được nhu cầu
chi tiêu, khả năng mua sắm của cá nhân hay hộ gia đình và phải trả lãi và gốc
cho ngân hàng.
1.1.4. Đặc điểm tín dụng ngân hàng
Theo Wikipedia tín dụng ngân hàng có các đặc điểm sau:
Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dưới hình thức tiền tệ.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho
vay.
Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn
phù hợp với quy mô phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa các
chủ thể trong nền kinh tế.
2


1.1.5. Công cụ của tín dụng ngân hàng

Kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi, các sổ tiết kiệm,…: để ngân hàng
tập trung các nguồn vốn tiền tệ trong xã hội.
Khế ước cho vay ( hợp đồng tín dụng), thẻ tín dụng…để cung ứng vốn tín
dụng cho các doanh nghiệp.
1.1.6. Phân loại tín dụng ngân hàng
Theo Nguyễn Minh Kiều (2008), TDNH có thể chia thành các loại sau:
1.1.6.1.

Dựa vào mục đích của tín dụng

Theo phương thức này TDNH có thể chia thành các loại sau:
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: là loại cho vay
nhằm bổ sung lượng vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách hàng.
Cho vay tiêu dùng cá nhân: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu
và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư.
Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng ác nhân
nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thúc hóa nhà đất, xây dựng và sữa chữa nhà
của khách hnagf nhưng chưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính.
Cho vay nông nghiệp: cũng loại loại cho vay sản xuất kinh donah nhưng
tập trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp như trông trọt, chăn nuôi và nuôi
trồng thủy sản.
Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu: cung cấp cho vay để giúp doanh
nghiệp thực hiện việc sản xuất, kinh doanh, chế biến hàng xuất khẩu, còn đối với
doanh nghiệp nhập khẩu thì việc cho vay này giúp doanh nghiệp thực hiện việc
nhập khẩu cần thiết phục vụ hoạt động kinh doanh như nguyên liệu, vật tư, máy
móc thiết bị,…

1.1.6.2.

Theo thời hạn tín dụng
3


Theo tiêu thưc này có thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tàu sản lưu động.
Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích
cảu loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.
Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của
loại cho vay này thườn là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.
1.1.6.3.

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

Theo tiêu thưc này có thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay không có đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín cảu bản thân khách
hàng vay vốn để quyết định cho vay.
Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các đảm bảo cho vay
như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
1.1.6.4.

Dựa vào phương thức cho vay.

Theo tiêu thưc này có thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay theo món vay.
Cho vay theo hạn mức tín dụng.
1.1.6.5.

Cho vay theo hạn mức tín dụng.

Theo tiêu thức này có thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay chỉ có một kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi
đáo hạn.
Cho vay có nhiều kì hạn trả nợ hay còn gọi là chi vay trả góp.
Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy khả
năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào.
1.1.7. Vai trò của tín dụng trong nề kinh tế thị trường
4


Theo quản trị tín dụng trong nền kinh tế thị trường có các vai trò sau:
Thứ nhất: Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục
đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế:
Việc phân phối vốn tín dụng đã góp phần điều hoà vốn trong toàn bộ nền
kinh tế, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục. Tín dụng còn là cầu
nối giữa tiết kiệm và đầu tư. Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là
phương tiện đáp ứng nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển.
Trong nền kinh tế sản xuất hàng hoá, tín dụng là một trong những nguồn
vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp, vì vậy tín dụng
đã góp phần động viên vật tư hàng hoá đi vào sản xuất, thúc đẩy tiến bộ khoa
học kỹ thuật đẩy nhanh quá trình tái sản xuất xã hội.
Thứ hai: Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:
Hoạt động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng,
trên cơ sở đó cho vay các đơn vị kinh tế. Mặt khác quá trình đầu tư tín dụng
được thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho các xí nghiệp lớn, những xí
nghiệp kinh doanh hiệu quả.
Thứ ba: Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển
và ngành kinh tế mũi nhọn.

Trong thời gian tập trung phát triển nông nghiệp và ưu tiên cho xuất khẩu
Nhà nước đã tập trung tín dụng để tài trợ phát triển các ngành đó, từ đó tạo điều
kiện phát triển các ngành khác.
Thứ tư: góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hoạch toán kinh tế
của các doanh nghiệp.
Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và
có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động của tín dụng đã kích thích sử dụng vốn có hiệu
quả. Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn tín
dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản
5


xuất, tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh
nghiệp.
Thứ năm: Tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài.
Trong điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng đã trở thành một trong những
phương tiện nối liền các nền kinh tế các nước với nhau.
1.2.

Cho vay tiêu dùng
1.2.1. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng của ngân hàng nhằm tài trợ cho các nhu cầu tiêu dùng

của hộ gia đình và cá nhân. Khác với cho vay kinh doanh, ở đây người vay dử
dụng tiền vay vào các hoạt động không sinh lời, nguồn trả nợ độc lập so với việc
sử dụng tiền vay, vì vậy cho vay tiêu dùng có các đặc điểm sau:
Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn
Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng phần lớn đều cao hơn các khoản cho
vay khác của ngân hàng. Điều này xuất phát từ việc các khoản cho vay tiêu dùng
có chi phí và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của ngân hàng.

Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn: Các khoản vay tiêu dùng thường có
quy mô khoản vay nhỏ, thời gian vay thường không dài nên việc thẩm định tài
chính khách hàng tốn nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng còn
phải chịu một số chi phí như chi phí quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử
dụng vốn vay của khách hàng…
Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo. Do người vay không sử
dụng tiền vay vào các hoạt động kinh doanh, nên việc trả nợ của khách hàng phụ
thuộc vào các nguồn thu nhập khác của khách hàng. Để hạn chế bớt các rủi ro,
trong hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng, ngân hàng đều yêu cầu khách hàng
phải có tài sản đảm bảo.
Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh
lời cao nhất do ngân hàng thực hiện.
6


1.2.2. Các loại cho vay tiêu dùng
Theo Nguyễn Thị Mùi (2008) cho vay tiêu dùng có thể được phân chia
thành nhiều hình thức căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay và cách thức cho
vay:
1.2.2.1.

Cho vay cầm đồ

Cho vay cầm đồ là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tiền và giữ
tài sản của khách hàng để đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ của khách hàng trong
hợp đồng cầm đồ.
Danh mục và điều kiện của tài sản cầm đồ được ngân hàng quy định cụ
thể trên cơ sở các quy định của pháp luật và chính sách tín dụng ngân hàng cho
vay. Tài sản cầm đồ là động sản, có giá trị mua bán trao đổi và phải thuộc sở hữu
hợp pháp của người vay, hoặc nếu không phải có giấy ủy quyền hợp pháp của

những người sở hữu cho khách hàng mang đi cầm đồ, ủy quyền cho ngân hàng
sử lí tài sản khi khách hàng vi phạm hợp đồng đó.
Đối với các loại giấy tờ có giá, thời hạn cầm đồ ngắn hơn thời gian lưu
hành còn lại của giấy tờ có giá một thời gian nhất định ( ví dụ 15 ngày) và tối đa
không quá 12 tháng.
Với các loại tào sản khác, thời hạn cầm đồ được quy định căn cứ theo
loại, tính chất, điều kiện bảo quản của tào sản và thường tương đối ngắn. Mức
cho vay xác định căn cứ vào giá trị , khả năng tiêu thụ trên thị trường, khả năng
bảo quản cẩu tài sản cầm đồ nhưng tối đa không qúa 80% giá trị thị trường của
tài sản tại thoief điểm cầm đồ.
1.2.2.2.

Cho vay đảm bảo bằng lương hay thu nhập

Ngân hàng cho khách hàng vây tiền để vđáp ứng nhu cầu chi tiêu trên cơ
sở thế chấp bằng lương. Nó chủ yếu được áp dụng cho các khách hàng có việc
làm ổn định, thu nhập ngoài việc đủ trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có
đủ tích lũy để trả nợ vay.
7


Trong việc xét duyêt cho vay, ngân hàng cần có một bản kê khai các
khoản thu nhập về lương và thu nhập khác ( có xác nhận của đơn vị trả lương)
cũng như chi tiêu thường xuyên của người vay. Số tiền cho vay được quyết định
dựa trên nhu cầu cho vay, thu nhập ròng thường xuyêncủa khách hàng, mức cho
vay tối đa của ngân hàng. Khi nhận tiền vay,, khách hàng phải cam kết nếu
không trả được nợ đến hạn, ngân hàng có quyền nhận lương của khách hàng để
thu nợ.
1.2.2.3.

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản hình thành từ tiền vay

Hình thức này áp dụng chủ yếu đối với tài sản có giá trị lớn. thời gain sử
dụng dài: Cho vay sữa chữa, mua nhà, mua quyền sử dụng đất, cho vay mua sắm
phương tiện đi lại…
Mức cho vay của ngân hàng trong hình thức này phụ thuộc vào tình hình
tào chính, khả năng trả nợ của khách hàng, giá trị tài sản mau sắm, mức tối đa
thường 50-60% giá trị tài sản mua sắm.
1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu
dùng
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm cho
vay tiêu dùng
1.3.1.1.

Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách
tun cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu
tiên cung ứng công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những mong đợi của khách hàng.
Đối với khách hàng, cam kết dịch vụ gồm 3 phần rõ rệt:
Các cam kết của tổ chức:
Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các
công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong
các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi.
8

Khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ
tin tưởng chính là chuẩn mực trong kinh doanh.
Những kỳ vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ
bản trươc khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Những cam kết cá nhân: Những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung
cấp dịch vụ trực tiếp nói cới khách hàng.
1.3.1.2.

Sự hữu hình

Tính hữu hình là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiên và người lao
động trong doanh nghiệp dịch vụ.
1.3.1.3.

Sự đồng cảm

Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
chú ý từng cá nhân khách hàng.
Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc đa dạng
khác nhau. -> khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.
1.3.1.4.

Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tono trọng
khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách
hàng.
Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho
khách hàng -> hài long -> trung thành.
Năng lực phục vụ gồm 4 kỹ năng cơ bản:

Hiểu biết về sản phẩm
Hiểu biết về công ty
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng giải quyết vấn đề

9


1.3.1.5.

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng
hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.

10


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Cho vay tiêu dùng là một hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương
mại, hiện nay hoạt động cho vay tiêu dùng đang trở thành một trong những hoạt
động chính cảu ngân hàng. Trong chương 1 đã trình bày những lí luận cơ bản về
hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại, từ đó đưa ra một số chỉ
tiêu đánh giá chất lượng đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
cho vay tiêu dùng.từ đó bài làm sẽ tiếp tục tập trung nghiên cứu nội dung chủ
đạo của đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Dĩ An - Bình Dương.

11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN
PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHAT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH
DƯƠNG
2.1.

Giới thiệu khái quát về BIDV chi nhánh Dĩ An – Bình Dương
2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngày 25/05/2015 Ngân hàng MHB chính thức sáp nhập vào ngân hàng

BIDV – Sông Bé, có trụ dở được đặt tại 441 Đại lộ Bình Dương, phường Phú
Cường, Thị xã Thủ Dầu Một, Bình Dương.
Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi
nhánh Sông Bé.
Hiện tại ngân hàng đổi tên thành hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam – chi nhánh Dĩ An – Bình Dương.
Địa chỉ: Số 16 đường ĐT 743, KCN Sóng thần II, Dĩ An, TX. Thủ Dầu
Một, Bình Dương.
Mã số thuế: 0100150619-153
Điện thoại: (0650) 3866 039 – Fax: (0650) 3866 239
Hiện nay BIDV Dĩ An - Bình Dương phát triển không ngừng, đã tận dụng
được thế mạnh của MHB trong kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ nên kết quả
hoạt động kinh doanh của chi nhánh khá tốt.
Chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại, cập nhật kiến thức cho CBNV
toàn Chi nhánh, nâng cao chất lượng phục vụ, văn hóa doanh nghiệp, tiếp tục
chủ trương phát triển mạng lưới. Thường xuyên quan tâm đến công tác tiếp thị
và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Triển khai đồng bộ các sản phẩm
dịch vụ, xây dựng kế hoạch phân khúc khách hàng và quản lý danh mục đầu tư
hợp lý theo sự phát triển của kinh tế. Cho vay đầu tư vào những ngành hàng có

thế mạnh, ít bị ảnh hưởng của biến động thị trường, đồng thời rút dần dư nợ của
12


khách hàng kinh doanh kém hiệu quả. Khai thác triệt để uy tín thương hiệu, thế
mạnh kinh doanh và đón đầu cơ hội phát triển trong tương lai.
Với một số cam kết:
- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã
cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi
thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh
tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các Tổ
chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như
World Bank, ADB, JBIC, NIB…
- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của
BIDV

13


2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Tình hình và KQHĐ kinh doanh của chi nhánh
2.1.3.1.

Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
TMCP BIDV Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương

14


Bảng 2.1: kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương giai
đoạn 2016-2017
ĐV: Triệu đồng

Chênh lệch 2017/2016
Chỉ tiêu

2016

2017
Tuyệt đối

Tổng doanh thu
Tổng chi phí
LNTT
thuế TNDN(28%)
LN ròng

15.615
9.761
5.854
1.673
12.72

27.992
18.120
9.87
2.7636
19.93

12.377
8.359
4.018
1.091
7.210

Tương
đối (%)
79.26
85.64
68.64
65.19
56.68

Từ số liệu bảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng TMCP BIDV Chi nhánh Dĩ An- Bình Dương qua 2 năm 2016-2017 ngày
càng có hiệu quả. Điều này được thể hiện rõ qua lợi nhuận ròng tăng nhanh qua
các năm 2016-2017. Năm 2017 lợi nhuận ròng của Chi nhánh đạt được 19,93 tỷ
đồng tăng 56,68% so với 2016.
2.1.3.2.

Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Dĩ An –Bình dương
giai đoạn 2016-2017

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Dĩ An -Bình Dương 2016-2017
ĐV: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2016

2017

Số tiền

Số tiền

Tổng huy động vốn cuối kỳ
I. Phân theo loại tiền
1. NV nội tệ
2. NV ngoại tệ
II. Phân theo kỳ hạn
1. TG dưới 12 tháng
2. TG trên 12 tháng

15

So sánh 2017/2016
Tỉ trọng
Giá trị
(%)
258.74
42.4

610.3

869.04

450.8
159.5

676.7
192.34

225.9
32.84

50.11
20.59

410.6
199.7

614.4
254.64

203.8
54.94

49.63
27.51


Năm 2016 nguồn vốn huy động cuối kỳ của Chi nhánh đạt 610,3 tỷ đồng.

Năm 2017 nguồn vốn huy động cuối kỳ của Chi nhánh đạt 869,4 tỷ đồng tăng
258,74 tỷ đồng tương đương 42,4% so với 2016.
=> Những số liệu này đã thể hiện tình hình huy động vốn của Chi nhánh theo
hướng ngày càng tích cực.
2.1.3.3.

Doanh số CVTD giai đoạn 2016-2017

Bảng 2.3: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2017
ĐV: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2016
Tỷ trọng
Số tiền
(%)

2017
Tỷ trọng
Số tiền
(%)

Chênh lệch 2016-2017
Tương đối
Tuyệt đối
(%)

Doanh số CVTD

215.375

42.464 197.546

33.92

-17.829

-8.278

Tổng doanh số cho vay

507.189

100 582.324

100

75.135

14.814

Từ bảng số liệu trên có thể thấy được tỷ trọng cho vay tiêu dùng giảm qua
các năm 2016-2017. Năm 2016 tỷ trọng doanh số CVTD chiếm 42,464% tổng
doanh số cho vay tiêu dùng, năm 2107 tỷ trọng doanh số CVTD chiếm 33,92%
tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Trong khi đó tổng doanh số cho vay lại có xu
hướng tăng, điều này là do chính sách giới hạn tín dụng của Chi nhánh Dĩ AnBình Dương năm 2017. Điều này thể hiện chất lượng cho vay tiêu dùng không
được tốt khiến cho Chi nhánh phải cắt giảm cho vay tiêu dùng để giảm rủi ro.
Xét về số tuyệt đối thì doanh số CVTD năm 2017 giảm 17,829 tỷ đồng
tương đương 8,3% so với năm 2016. Nhưng tổng doanh số cho vay 2017 tăng

75.135 tỷ đồng tương đương 14,814% so với 2106.
Từ số liệu tổng doanh số cho vay cho thấy Chi nhánh đang có xu hướng
mở rộng hoạt động cho vay nói chung, tuy nhiên hoạt động cho vay tiêu dùng lại
đang thu hẹp lại. Điều này có thể là do các khoản vay tiêu dùng đem lại rủi ro
cao hơn các các khoản vay khác như vay kinh doanh. Ngân hàng khó thẩm định
16


chính xác các khoản cho vay tiêu dùng vì khách hàng là cá nhân nên những
thông tin họ cung cấp có thể thiếu chính xác.
2.1.3.4.

Tình hình thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2106-2017

Bảng 2.4: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2106-2017
ĐV: Triệu đồng
2016
Chỉ tiêu
Số tiền

Chênh lệch 20162017

2017

Tỷ trọng
(%)

Số tiền

Tỷ

trọng
(%)

Tuyệt
đối

Tương
đối (%)

Doanh số thu nợ CVTD

128.441

37.092

145.227

38.37

16.786

13.069

Tổng doanh số thu hồi nợ

346.273

100.000

378.455

100.00

32.182

9.294

Doanh số cho vay chỉ phản ánh số lượng và quy mô tín dụng, viêc sử
dụng vốn vay có hiệu quả hay không phụ thuộc vào công tác thu nợ của ngân
hàng cũng như việc trả nợ của khách hàng. Vì vậy cần phải phân tích doanh số
thu nợ để thấy được hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
Năm 2016 doanh số thu hồi nợ CVTD chiếm 37,092% tổng doanh số thu
hồi nợ, năm 2017 chiếm 28,37% tổng doanh số tu hồi nợ tăng 13,069% so với
năm 2016. Việc tăng lên của doanh số thu hồi nợ năm 12017 cho thấy Chi nhánh
đã có những biện pháp thu hồi nợ khá tốt.

17


2.1.3.5.

Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2017

Bảng 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2017
ĐV: Triệu đồng
2016
Chỉ tiêu
Số tiền

Chênh lệch 20162017

2017

Tỷ
trọng
(%)

Số tiền

Tỷ
trọng
(%)

Tuyệt
đối

Tương
đối (%)

Dư nợ cho vay tiêu dùng

190.69

11.56

280.255

11.60

89.565

46.97

Tổng dư nợ

1649.1

100

2416.05

100

766.95

46.51

Dư nợ là kết quả đánh giá sự tăng trưởng hoạt động tín dụng của ngân
hàng. Năm 2016 dư nợ CVTD đạt 190,69 tỷ đồng, năm 2017 dư nợ CVTD đạt
280,255 tỷ đồng tăng 46,97%.
Bảng 2.6: Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian giai đoạn 2016-2107
ĐV: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Ngắn hạn
Trung hạn
Dài hạn
Tổng

2016
2017

Tỷ trọng
Tỷ trọng
Số tiền
Số tiền
(%)
(%)
98.27
51.534 140.66
50.19
65.81
34.512
93.55
33.38
26.61
13.955
46.05
16.43
190.69
100 280.26
100

Chênh lệch 2016-2017
Tương đối
Tuyệt đối
(%)
42.39
43.14
27.74
42.15
19.44

73.06
89.57
158.34

Qua bảng số liệu cho thấy dư nợ CVTD ngắn hạn có xu hướng tăng nhanh
qua các năm, từ 98,27 tỷ đồng của năm 2016 tăng lên 140,66 tỷ đồng của năm
2017 tăng 43,14% tương đương với 42,39 tỷ đồng.
Dư nợ CVTD trung hạn cũng có xu hướng tăng theo các năm, từ 65,81 tỷ
đồng của năm 2016 tăng lên 93,55 tỷ đồng của năm 2017 tăng 42,15% tương
đương với 27,74 tỷ đồng.
18


Dư nợ CVTD dài hạn cũng có xu hướng tăng theo các năm, từ 26,61 tỷ
đồng của năm 2016 tăng lên 46,05 tỷ đồng của năm 2017 tăng 73,06% tương
đương với 19,44 tỷ đồng.
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng có đảm bảo và không có đảm bảo giai đoạn
2106-2017
ĐV: Triệu đồng

Chỉ tiêu
Có đảm bảo
Không có đảm bảo
Tổng

2016
Giá trị
Tỷ trọng (%)
163.65
85.820

27.04
14.180
190.69
100

2017
Giá trị
Tỷ trọng (%)
215.7
76.96
64.56
23.04
280.26
100

Có thể thấy dư nợ CVTD có TSĐB tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong trong dư nợ
CVTD chiếm 76,96%. Trong khi đó dư nợ CVTD không có TSĐB cũng tăng
nhưng chiếm tỉ lệ nhỏ trong dư nợ CVTD chiếm 23,04%.
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng giai đoạn
2016 -2017
ĐV: Triệu đồng
2016
Chỉ tiêu
Cho vay hỗ trợ nhu cầu
nhà ở
Cho vay mua ô tô
Cho vay du học
Cho vay tiêu dùng khác
Tổng

Chênh lệch 20162017
Tỷ trọng
Tương
Tuyệt đối
(%)
đối (%)

2107

Số tiền

Tỷ trọng
(%)

138.23

72.489

203.288

72.54

65.058

47.065

41.92
5.87
4.67
190.69

21.983
3.078
2.449
100

61.157
8.66
7.15
280.255

21.82
3.09
2.55
100

19.237
2.79
2.48
89.565

45.89
47.53
53.105
46.969

Số tiền

Từ bảng số liệu cho thấy dư nợ các khoản cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở,
cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ CVTD vì nhu cầu về nhà

của và phương tiện đi lại đới với dân cư là rất lớn và mỗi khoản vay thường có
giá trị lớn.
19


Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở có xu hướng tăng theo các năm, năm 2016
138,23 tỷ đồng đến năm 2017 là 203,288 tỷ đồng tăng 47,065% tương đương
với 65,058 tỷ đồng.
Cho vay mua ô tô có xu hướng tăng , từ 41,92 tỷ đồng của năm 2016 tăng
lên 61,157 tỷ đồng của năm 2017 tăng 458,89% tương đương với 19,237 tỷ
đồng.
Cho vay du học cũng có xu hướng tăng, năm 2016 chiếm 5,87 tỷ đồng đến
năm 2017 chiếm 8,66 tỷ đồng tăng 47,53% tương đương với 2,79 tỷ đồng.
Cho vay tiêu dùng khác cũng có xu hướng tăng, từ 4,67 tỷ đồng của năm
2016 tăng lên 7,15 tỷ đồng tăng 53,105% tương đương 2,48 tỷ đồng.
Cho vay du học và cho vay tiêu dùng khác có xu hướng tăng, nhứng tăng
chậm và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ CVTD.
Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ giai đoạn
2016-2017
ĐV: Triệu đồng

2016
0.66%
2.12%
-

Chỉ tiêu
Nợ nhóm 1
Nợ nhóm 2
Nợ nhóm 3

Nợ nhóm 4
Nợ nhóm 5

2017
0.52%
0.88%
-

Qua bảng số liệu thấy được Chi nhánh Dĩ An không có nợ nhóm 1 nhóm 4
và nhóm 5. CVTD của Chi nhánh vẫn có khả năng xảy ra rủi ro do dư nợ CVTD
của Chi nhánh còn tồn tại nợ nhóm 2 và nợ nhóm 3, tuy nhiên các nhóm nợ này
đã giảm theo các năm : tỷ trọng nợ nhóm 2 năm 2017 chiếm 0,52% giảm so với
năm 2016 chiếm 0,66%, tỷ trọng nợ nhóm 3 năm 2017 chiếm 0,88% giảm so
với 2016 chiếm 2,12%. Điều này chứng tỏ chất lượng CVTD được nâng cao.
Tuy nhiên Chi nhánh nên chú trọng tới nghiệp vụ rủi ro đối với hoạt động tín
dụng nói chung,
20


2.1.3.6.

Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2017

Bảng 2.10: tình hình thu lãi CVTD giai đoạn 2016-2017
ĐV: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2016

Tổng thu lãi từ cho vay

189.647

Thu lãi từ CVTD
Thu từ lãi CVTD/Tổng thu lãi từ cho vay (%)

21.929
11.56

2017
277.8
5
32.22
9
11.6

Qua bảng số liệu có thể thấy được hoạt động CVTD đang hoạt động ngày
càng có hiệu quả, có xu hướng tăng lên theo các năm 2016-2017, chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng thu lãi của Chi nhánh, góp phần tạo ra lợi nhuận cho Chi nhánh.
2.2.

Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV tại chi
nhánh Dĩ An – Bình Dương.
2.2.1. Quy trình cho vay tiêu dùng tại BIDV – chi nhánh Dĩ An – Bình
Dương

Quy trính cấp tín dụng bán lẻ:
Bước

Quy trình thực

Bộ phận triển

Tiếp thị

PKHCN/PGD

Công việc cụ thể
hiện
khai
Mục 1: Tiếp thị và đề xuất tín dụng (1.5 ngày làm việc)
Chủ động giớ thiệu tới khách
1

2

3

Tư vấn và hoàn
thiện hồ sơ tín dụng
Tiếp nhận và kiểm
tra hồ sơ

CBQLKHCN

CBQLKHCN

hàng các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ của BIDV.

Tư vấn, hướng dẫn khách hàng
hoàn thiện hồ sơ tín dụng.
- Ký phiếu tiếp nhận hồ sơ.
- Đối với hồ sơ về TSĐB: tiếp
nhận hồ sơ TSĐB là bản sao.

21


Đánh giá, phân tích
4

khách hàng, khoản
cấp tín dụng
đánh giá về tài sản

5

6

đảm bảo khoản cấp
tín dụng
Lập đề xuất tín
dụng

PKHCN/PGD

PKHCN/PGD
Tổ định giá TSĐB
PKHCN/PGD

Đánh gái, phân tích hồ sơ
khách hàng.
Theo quy định hiện hành cảu
BIDV về giao dịch đảm bảo
trong cho vay.
Báo cáo đề xuất tín dụng
- Trường hợp không qua thẩm
định rủi ro: phán quyết tín
dụng theo thẩm quyền, thực
hiện tiếp bước 13.
- Trường hợp qua thẩm định

7

Phê duyệt đề xuất
tín dụng

LĐPGDKH/

rủi ro tại cho nhánh: Ký kiểm

LĐPGD

soát trươc khi chuyển hồ sơ

PGDQLKHCN

sang bộ phận QLRR theo bước
8.

- Trường hợp trình trụ sở chính
phán quyết tín dụng: Cấp thẩm
quyền ký kiểm soát và thực
hiện tiếp bước 11.

Mục 2: Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Tại Chi nhánh (2 ngày làm việc)
Bàn giao hố sơ sang
8

bộ phận quản lí rủi

PKHCN/PGD

ro
Tiếp nhận hồ sơ,

Lập bên bản giao nhận hồ sơ.

Đánh giá, thẩm định rủi rovaf

9

đánh giá và lập báo

PQLRR

10

cáo thẩm định rủi ro

Phán quyết tín dụng Cấp thẩm quyền

lập Báo cáo thẩm định rủi ro
- Phê duyệt của cấp có thẩm
quyền trên báo cóa thẩm định
rủi ro chính là phán quết tín

22