CƠ sở lý LUẬN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN và PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨUCỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI


Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thốngNHTM Việt Nam được phát
triển với quy mô ngày càng lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, đã ký kết Hiệp định thương mại tự do (FTA), gia nhập Cộng
đồng kinh tế ASEAN (AEC) - chính thức được hình thành vào cuối năm
2015...Thực hiện các cam kết đã ký, Việt Nam đã và đang từng bước nới lỏng
dần các quy định trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng. Bối cảnh mới đã
đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào quá trình hội nhập, thị
trường trong nước không chỉ trên sân nhà mà cịn trên phạm vi tồn cầu. Bối
cảnh mới cũng đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) phải chủ động
điều chỉnh và tạo dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho các TCTD, xây dựng
khn khổ chính sách thích hợp, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu
quả và chống đỡ kịp thời với các cú sốc có thể có từ bên ngồi.
Đến nay, khn khổ pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực
thanh tốn nói riêng về cơ bản đã được hồn thiện. Hệ thống văn bản từ Luật,
Nghị định đến Thông tư được ban hành một cách đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi,
khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán hạn
chế thanh toán bằng tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn trong các giao dịch thanh
toán; tạo điều kiện cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán mới, hiện đại
và người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng
cung ứng; đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển và hội nhập kinh tế của đất
nước.
Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ thanh tốn đã được cơng bố
Chính sự hội nhập, cũng như hành lang pháp lý được hoàn thiện đã tạo

điều kiện cho các ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện chính bản thân mình
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này cũng đặt ra nhiều
câu hỏi với chính các ngân hàng: làm thế nào để cạnh tranh một cách lành mạnh
nhất? Cạnh tranh bằng sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh như thế nào để hội nhập
chứ không tụt lùi?...


Để trả lời những câu hỏi đó, khơng ít các cơng trình nghiên cứu đã đề cập
đến các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán cho một hoặc toàn bộ hệ thống
ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng trong xu thế ngày càng
hội nhập và phát triển, ví dụ như:
Nghiên cứu về cơ chế quản lý, phát triển thanh tốn nói chung: Luận án
tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam”, Nguyễn Thị Thúy (2012) và luận văn
“Xây dựng thanh toán trực tuyến”, Đậu Đức Tân (2014) đã có những nghiên cứu
tổng thể về cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán trong nền kinh tế đến nội dung quản lý hoạt động cũng như các yếu
tố ảnh hưởng đến cơ chế quản lý hoạt động thanh toán; đưa ra những lý luận cơ
bản về hệ thống thanh toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và các kết quả
phân tích thực trạng các điều kiện xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến, đặc
biệt trong hoạt động ngân hàng, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại từ
đó đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến tại
các NHTM Việt Nam. 02 cơng trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề mang tính
chất quyết định, làm cơ sở lý luận chung nhất cho hoạt động thanh toán tại các
NHTM, chỉ ra được những nhóm giải pháp khá đồng bộ, mang tính thực tiễn cao
để hồn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán.
Nghiên cứu về phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Luận văn “Phát
triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, Lã Thị Kim Anh (2015), luân

văn “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở
Việt Nam hiện nay”, Trần Thị Ánh (2014)..., đã đánh giá được những thành tựu
đạt được, hạn chế và ngun nhân trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt
Nam, qua đó đề xuất một số giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt
Nam nói chung hay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên. Tuy nhiên, cả 02 nghiên cứu mới chỉ đánh giá và đưa ra giải
pháp cịn mang tính chất chung chung, tập trung nhiều về mặt lý thuyết nên việc


áp dụng vào thực tế còn bị hạn chế.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luận văn “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, Nguyễn Trung Trí (2014),
đã nghiên cứu khá chi tiết về cơ sở lý luận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung, tìm ra ưu điểm và hạn chế đối với các dịch vụ này tại các chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố. Qua đó, tác
giả đã đưa ra được các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển trên địa bàn Tp.
Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh tốn trong nước: Luận văn “Phát
triển dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– chi nhánh Đà Nẵng”, Lê Đàm Duy Minh (2013), đã có những nghiên cứu, tổng
hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước
qua NHTM, từ đó đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán
trong nước tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)chi nhánh Đà
Nẵng (thành tựu và hạn chế) để đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ
thanh toán trên một địa bàn có đặc điểm kinh tế, xã hội khác phát triển.
Nghiên cứu về thẻ ngân hàng: Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử
dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Việt Nam hiện nay”, Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), chỉ ra được những ưu

điểm và hạn chế trong việc sử dụng thẻ ngân hàng tại một số NHTM Việt Nam,
từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ngân hàng trong điều
kiện khuyết khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện nay. Những giải pháp này
mang tính chất chung, dựa trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm chung của các ngân
hàng, không đi vào chi tiết, cụ thể đối với một NHTMcó đặc thù riêng lẻ.
Bên cạnh đó, một số bài nghiên cứu tại các hội thảo khoa học và các đề tài
khoa học do các Vụ chức năng của NHNN nghiên cứu, tổng hợp như: (1)
PGS.TS Mai Văn Bạn, chủ nhiệm đề tài “Thanh toán ngân hàng trong thương
mại điện tử đến năm 2020”; (2) TS. Tạ Quang Tiến “Thanh toán điện tử liên ngân
hàng ở Việt Nam”; (3) Th.S Lưu Mai Thúy “Biện pháp mở rộng và phát triển


thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; (4) PGS.TS Lê Đình Hợp “Nhìn lại quá trình
đổi mới của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên lĩnh vực thanh toán và những vấn
đề của thời kỳ phát triển mới”....cũng đã chỉ ra tính thực tiễn, ứng dụng rất cao,
góp phần cải tiến đổi mới kịp thời những nghiệp vụ cụ thể trong hoạt động thanh
toán; Phát hiện các ưu, nhiệm điểm cũng như khó khăn ở mộ số khâu trong hoạt
động thanh tốn.
Khoảng trống nghiên cứu
Mặc dù có rất nhiều đề tài, đề án, luận văn đã nghiên cứu về hoạt động
thanh toán - một trong những hoạt động then chốt của ngân hàng hiện nay. Tuy
nhiên, đến thời điểm này, chưa có cơng trình nào nghiên cứu chun sâu, tồn
diện và trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh tốn nói chung và trên tồn bộ hệ
thống BIDV nói riêng. Các cơng trình nghiên cứu nêu trên mới chỉ đi vào từng
khía cạnh cụ thể của hoạt động thanh tốn như lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng
bán lẻ, thanh toán khơng dùng tiền mặt hay thanh tốn điện tử....Chưa có cơng
trình nào đưa ra được các nhìn tổng thể, các chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch
vụ thanh toán nói chung (bao gồm các các phương tiện thanh tốn, phương thức
thanh tốn trong và ngồi nước). Do vậy, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước
đây và tiếp thu những điểm mới trong lĩnh vực ngân hàng, luận văn tiến hành đi

sâu vào việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại
NHTM; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV trong điều
kiện kinh tế ngày càng phát triển và nhiều biến động như hiện nay. Từ đó, luận
văn tìm ra những mặt cịn tồn tại và hạn chế nhằm giúp BIDV ngày càng phát
triển mạnh mẽ, nâng cao hơn nữa vị thế và uy tín của ngân hàng, xứng đáng là
ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
- Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
- Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức kinh doanh nào trong


nền kinh tế. Ngoài ra, theo khoản 2, khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng
(Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định:
“2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
3. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh theo quy định của Luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo đó, NHTM được thực hiện việc kinh doanh, cung ứng thường
xuyên một hoặc một số nghiệp vụ ngân hàng sau đây:
Nhận tiền gửi;
Cấp tín dụng;
Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Dịch vụ, theo Philip Kotler, là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
thẻ cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và khơng dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan

đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động
bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng
hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao
quyền sở hữu. Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phong
phú và đa dạng. Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động
các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ
thanh tốn cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” .
Theo đó, “dịch vụ thanh tốn là việc cung ứng các phương tiện thanh
toán, phương thức thanh toán và các dịch thanh toán khác để thực hiện giao
dịch thanh toán”. Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ thanh toán là một trong các
dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi


suất hay tỷ giá thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ thanh tốn trong ngân hàng phát sinh khi có lệnh yêu cầu từ phía
khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản của
chính mình hoặc nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để thanh toán cho đối tác
dựa trên những chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định của pháp luật hoặc các
dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung ứng. Dịch vụ thanh tốn trong ngân hàng
có những đặc điểm sau:
Một là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng vì
nó được thực hiện thơng qua các kênh thanh toán giữa các ngân hàng với nhau
mà khách hàng khơng thể nhìn thấy được như các dịch vụ khác, khách hàng chỉ
có thể nhìn thấy được kết quả của việc sử dụng dịch vụ đó là việc thanh toán của
khách hàng đã được thực hiện mà thơi.
Hai là: Dịch vụ thanh tốn trong ngân hàng được thực hiện khơng đi liền
với việc trao đổi hàng hóa, tức là sự vận động của tiền tệ trong ngân hàng tách
biệt với sự vận động của hàng hóa. Dịch vụ thanh tốn trong ngân hàng được

thực hiện có thể trước hoặc sau khi việc trao đổi hàng hóa giữa các chủ thể được
thực hiện, điều này phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa các khách hàng với nhau.
Đây là đặc điểm dễ nhận thấy và khác biệt nhất so với các dịch vụ khác trong nền
kinh tế.
Ba là: Dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng khơng bị bó hẹp bởi không gian
(khoảng cách địa lý) và thời gian. Một khách hàng có thể ở nhà mà vẫn có thể
mua được hàng hóa trong nước cũng như ở nước ngồi.
Bốn là: Trong dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng khơng xuất hiện các loại
đồng tiền thật của các loại tiền tệ mà chỉ là những đồng tiền ghi sổ, tức là những
đồng tiền được hạch toán trên sổ sách chứng từ kế toán.
Năm là: Chứng từ sử dụng trong thanh tốn có thể là chứng từ giấy hoặc
chứng từ điện tử. Trong đó chứng từ giấy là chứng từ thanh toán được thể hiện
bằng giấy như giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), Séc...
chứng từ điện tử là những chứng từ thanh toán được thể hiện bằng dữ liệu thông
tin trên vật mang tin (như các loại thẻ thanh toán, băng từ, đĩa từ, dữ liệu qua các


chương trình thanh tốn điện tử...)
Sáu là: Chủ thể tham gia trong quan hệ thanh tốn trong ngân hàng ngồi
người thụ hưởng, người chi trả cịn có ngân hàng, các tổ chức tài chính trung gian
khác đóng vai trị làm trung gian thanh tốn.
- Q trình cung cấp dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán của NHTM cũng giống như sản phẩm hiện vật của các
doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hồn thiện khi nó được khách hàng sử
dụng và trả tiền. Tức là, quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu
của khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Để thực hiện quá
trình này, các NHTM phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo
một hay một số phương thức thanh toán nhất định.
- Các phương tiện thanh toán
Thanh toán tiền mặt

Khái niệm: Thanh toán tiền mặt hay là lệnh chi trả hoặc nhận tiền của
khách hàng được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng phục vụ, yêu cầu ngân
hàng phục vụ mình chuyển số tiền mình nộp vào trả cho người thụ hưởng
(nhận bằng tài khoản hoặc chứng minh thư) hoặc lĩnh số tiền được thanh toán
hoặc từ tài khoản của khách hàng.
Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Phạm vi: Trên tất cả các phạm vi của ngân hàng có cung cấp sản phẩm
dịch vụ thanh tốn tiền mặt.
Thanh toán tiền mặt được sử dụng khá phổ biến bởi nó khơng u cầu
người chi trả phải có tài khoản trong ngân hàng, ngày nay với công nghệ tiên tiến
hiện đại thì bên thụ hưởng có thể nhận tiền một cách nhanh chóng sau mấy giây
(nếu nhận tiền cùng hệ thống ngân hàng) hoặc lâu hơn nếu khác hệ thống ngân
hàng.
Thanh tốn bằng Séc
Khái niệm: Séc là mệnh lệnh vơ điều kiện do chủ tài khoản ký phát yêu
cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để trả cho người cầm Séc hoặc
cho người có tên trên Séc, hoặc trả theo lệnh của người này.


Về mặt luật pháp quốc tế, Séc được áp dụng theo Công ước Genva năm
1931. Công ước này không chỉ áp dụng cho các nước tham gia mà nó cịn được
nhiều nước trên thế giới sử dụng.
Các bên liên quan đến Séc gồm có: Người ký phát hành Séc, người được
trả tiền, người thụ hưởng, người thực hiện thanh toán, người thu hộ.
Đặc điểm của Séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh tốn trong thời
hạn có hiệu lực được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà Séc được phân chia
thành nhiều loại.
+ Căn cứ vào người thụ hưởng có thể phân chia Séc thành 3 loại: Séc ký
danh, Séc vô danh, Séc trả theo lệnh.
+ Căn cứ vào đặc điểm sử dụng Séc, Séc có các loại: Séc gạch chéo, Séc

xác nhận, Séc du lịch.
Quy trình lưu thơng Séc qua một ngân hàng:
Người mua

(1)

Người bán

(2)
(3)

(4)

Ngân hàng
- Lưu thông Séc qua một ngân hàng
(1): Người bán giao hàng cho người mua
(2): Người mua ký phát hành Séc cho người bán
(3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để được chi trả
(4): Ngân hàng ghi nợ và báo nợ cho người mua
(5): Ngân hàng ghi có và báo có cho người bán.
Quy trình lưu thơng Séc qua 2 Ngân hàng:

(5)


(1)

Người mua

Người bán

(2)
(5)

(3)

(7)

(4)

NH bên bán

NH bên mua
(6)

- Lưu thông Séc qua hai ngân hàng
(1): Người bán giao hàng cho người mua
(2): Người mua ký phát hành Séc thanh toán cho người bán
(3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để được chi trả
(4): Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền ở người mua
(5): Ngân hàng bên mua ghi nợ và báo nợ cho người mua
(6): Quyết toán Séc giữa hai ngân hàng
(7): Ngân hàng bên bán ghi có và báo có cho bên bán.
Hiện nay, Séc vẫn là một phương tiện thanh toán phổ biến, tiện lợi tuy
nhiên khơng phải lúc nào cũng an tồn do người ký phát Séc khơng đủ tiền thanh
tốn hoặc bị từ chối thanh toán Séc do Séc bị sửa đổi hoặc bị làm giả.
Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi
Khái niệm: UNC là lệnh chi tiền cho chủ tài khoản lập theo mẫu của ngân
hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người lập chuyển vào tài
khoản của ngưởi thụ hưởng.

Đặc điểm: UNC ra đời đã khá lâu và được sử dụng phổ biến trong quan hệ
thanh toán hàng hoá và phi hàng hoá do các ưu điểm đơn giản, an toàn, hiệu quả
và thuận tiện nhờ việc ứng dụng những thành tựu phát triển trong lĩnh vực công
nghệ tin học. Tuy nhiên nhược điểm của hình thức này là giao dịch thanh tốn
phụ thuộc vào quyết định của bên thanh toán (bên chi trả) cả về thời gian và số
lượng nên UNC chỉ được sử dụng trong điều kiện người bán tín nhiệm khả năng
thanh tốn của người mua. Nếu bên thanh tốn khơng đảm bảo về thời gian và số


lượng thanh tốn thì người thụ hưởng sẽ bị chiếm dụng vốn.
Để thực hiện được việc thanh toán qua UNC, bên chi trả thanh tốn phải
có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Trên tài khoản tiền gửi của bên chi trả phải
đảm bảo số dư để thanh toán. Đồng thời giữa ngân hàng phục vụ người chi trả và
ngân hàng phục vụ người thụ hưởng phải có mối liên kết về thanh tốn. UNC có
thể được dùng để thanh toán trong cùng 1 ngân hàng, thanh toán khác ngân
hàng .
Quy trình thanh tốn bằng UNC:
Người trả tiền

(3a)

(1)

Người thụ
hưởng

(2)

NH phục vụ
người mua

(4)

(3b)

NH phục vụ
người bán

- Quy trình thanh tốn ủy nhiệm chi
Người bán cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho người mua.
Người mua lập UNC nộp vào ngân hàng phục vụ mình u cầu trích tài
khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
Ngân hàng phục vụ người mua kiểm tra UNC do bên mua chuyển đến,
nếu hợp lệ thì tiến hành thanh tốn bằng cách trích tiền trên tài khoản người mua
(ghi Nợ tài khoản người mua) để trả tiền cho người thụ hưởng ngay trong ngày
theo các trường hợp:
+ Nếu người mua và người thụ hưởng đều có tài khoản tại cùng một ngân
hàng, thì ngân hàng ghi Có vào tài khoản người thụ hưởng và gửi giấy báo Có.
+ Nếu người thụ hưởng có tài khoản tại một ngân hàng khác thì “chuyển
tiền đi” theo phương thức thích hợp.
Sau đó gửi giấy báo Nợ cho người mua sau khi đã thu phí nghiệp vụ.
Ngân hàng phục vụ người bán ghi Có vào tài khoản người bán và báo Có


cho họ. Trường hợp người thụ hưởng chưa mở tài khoản tiền gửi tại bất cứ ngân
hàng nào đó thì ngân hàng phục vụ người thụ hưởng ghi Có vào tài khoản phải
trả khách hàng và báo cho người thụ hưởng đến nhận tiền.
- Nhận xét: UNC hay lệnh chi có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi
phí, thuận tiện cho khách hàng sử dụng và thuận tiện trong việc ứng dụng cơng
nghệ thanh tốn hiện đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi rộng rãi. Đây là

hình thức thanh tốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán qua
ngân hàng.
Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu
- Khái niệm: UNT là thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy uỷ
nhiệm thu và các chứng từ hoá đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để
yêu cầu thu hộ tiền người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp
với những điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế
- Đặc điểm: UNT được dùng để thu tiền hàng đã giao hoặc dịch vụ đã
cung ứng. Ngân hàng chỉ thu hộ trong trường hợp người trả tiền có mở tài khoản
thanh tốn tại các TCTD có chức năng thanh tốn. Đồng thời ngân hàng phải
nhận được thông báo bằng văn bản của khách hàng mua và bán hàng hóa, dịch vụ
thống nhất thỏa thuận dùng hình thức thanh tốn UNT với điều kiện thanh tốn
cụ thể.
Quy trình thanh tốn uỷ nhiệm thu:
Hợp đồng kinh tế

Người trả tiền

(4b)

NH phục vụ người mua
bên mua

(1)

(2’)

Người thụ hưởng

(5)

(4a)

(2)

NH phục vụ người bán

(3)

- Quy trình thanh tốn ủy nhiệm thu
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2010) - TS.Lê Thị Mận)


Căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký, người thụ hưởng tiến hành gửi hàng
hoặc cung ứng dịch vụ cho bên mua.
Người thụ hưởng lập UNT kèm theo các hố đơn, vận đơn có lên quan gửi
đến ngân hàng phục vụ mình hoặc gửi trực tiếp đến ngân hàng phục vụ người
bán (2’) để nhờ thu hộ tiền.
Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng kiểm tra bộ giấy tờ UNT, nếu hợp lệ
và khớp đúng thì chuyển UNT và các chứng từ đến cho ngân hàng phục vụ người
mua.
Khi nhận các liên UNT và các chứng từ hoá đơn do ngân hàng phục vụ
người bán chuyển đến, ngân hàng phục vụ người mua kiểm tra kỹ lưỡng để xác
định tính hợp lệ đúng đắn của bộ chứng từ, nếu tất cả đều hợp lệ và khớp đúng,
phù hợp với các điều kiện thanh toán mà người thụ hưởng đã thơng báo cho ngân
hàng, thì ngân hàng phục vụ người mua tiến hành trích chuyển tiền trên tài khoản
của người trả tiền để thanh tốn cho người thụ hưởng thơng qua ngân hàng phục
vụ người bán.
(4a) Việc thanh toán tiền tại ngân hàng phục vụ người mua phải hoàn
thành trong phạm vi một ngày làm việc kể từ ngày nhận được UNT. Trong
trường hợp tài khoản của người trả tiền khơng đủ tiền để thanh tốn thì phải chờ

khi tài khoản có đủ tiền mới thực hiện thanh tốn đồng thời tính số tiền phạt
chậm trả để chuyển đến cho người thụ hưởng.
(4b) Sau đó ngân hàng phục vụ người mua phải đóng dấu “đã thanh
tốn” lên các chứng từ, hoá đơn rồi gửi cho người trả tiền kèm theo liên (2)
giấy UNT làm giấy báo Nợ. Người trả tiền dùng bộ chứng từ này để nhận hàng
khi hàng về tới bến.
Khi nhận được tiền từ ngân hàng phục vụ người mua chuyển đến, ngân
hàng phục vụ người thụ hưởng ghi Có vào tài khoản của người thụ hưởng, rồi ghi
ngày tháng thanh toán vào nơi qui định của giấy UNT và gửi cho người thụ
hưởng làm giấy báo Có.
Ngân hàng phục vụ người bán hàng nhận tiền và ghi Có cho người bán hàng.
Thanh tốn bằng thẻ ngân hàng


Khái niệm: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát
hành cho khách hàng theo đó người chủ thẻ có thể dùng để thanh tốn hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý
thanh toán thẻ hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM).
Thẻ là một hình thức thanh tốn tiên tiến, tiện dụng ra đời gắn liền với sự
phát triển của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động thanh tốn nói riêng,
cùng với sự ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại.
Phân loại: Hiện nay trên thế giới có nhiều loại thẻ, nếu phân loại theo tính
chất thanh tốn của thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Nếu phân loại
theo phạm vi thanh toán thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế; cịn nếu phân
loại theo tính chất vật lý của thẻ thì có thẻ ghi từ và thẻ chíp (SmartCard).
Đặc điểm: Thẻ là hình thức thanh tốn không dùng tiền mặt hiện đại và tiên
tiến nhất trên thế giới hiện nay. Ưu điểm của thẻ thanh toán là nhanh chóng, thuận
tiện, q trình thanh tốn diễn ra dễ dàng. Khách hàng có thể sử dụng được rộng
rãi tại mọi nơi chấp nhận thanh tốn thẻ hoặc có máy ATM mà không nhất thiết
phải đến ngân hàng. Về phía ngân hàng, phương thức thanh tốn này giúp ngân

hàng giảm thiểu nhân sự phục vụ, giảm bớt rủi ro do khách hàng phải chịu trách
nhiệm cao về tính bảo mật thẻ của mình.
Tùy thuộc theo quy định của từng quốc gia, từng ngân hàng, điều kiện và
thủ tục được cung ứng thẻ thanh toán là khác nhau, đặc biệt là đối với những
hình thức thẻ tín dụng. Khi điều kiện để cung ứng thẻ được đáp ứng, ngân hàng
sẽ mở một tài khoản (có thể là tài khoản thanh tốn - Demand deposit Account
hoặc tài khoản tín dụng hoặc hình thái kết hợp). Đồng thời, phát hành một thẻ
điện tử giúp khách hàng điều hành, quản lý tài khoản của mình.
Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm:
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài
khoản và phát hành thẻ.
Khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) là người đề nghị và được sử dụng thẻ
thanh toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn
mức thanh toán nhất định.


Ngân hàng thanh toán: là những ngân hàng tham gia vào q trình thanh
tốn nhưng chỉ với tư cách là người trung gian thanh toán giữa người sử dụng thẻ
và ngân hàng phát hành thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ được hưởng hoa hồng,
cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành.
Người chấp nhận thẻ: là người hưởng giá trị thanh tốn trong q trình
thanh tốn. Người chấp nhận thẻ là người bán hàng, dịch vụ, là người nhận tiền,
ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý.
Trung tâm thanh toán bù trừ (TTTTBT): là tổ chức giữ quyền trung tâm
trong hệ thống thanh tốn thẻ, TTTTBT có thể do ngân hàng mẹ, NHNN, ngân
hàng, tổ chức tài chính quốc tế chủ trì. Trung tâm này sẽ là người cung ứng các
dịch vụ về viễn thông, thông tin; ban hành các quy định chung cho hoạt động
thanh toán, bù trừ, phát hành các dịch vụ thẻ mới; tiến hành bù trừ giữa các thành
viên tham gia hệ thống.
Quy trình thanh tốn bằng thẻ:

Ngân hàng

(6)

phát hành thẻ

Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ

(7)

(1a)

(1b)

(8)

Người sử dụng thẻ thanh toán

(3)

(4)

(5)

A.T.M

(3)
(2)

Người tiếp nhận thanh tốn thẻ

- Quy trình thanh tốn thẻ
(1a) Các tổ chức, cá nhân (người sử dụng thẻ) theo nhu cầu giao dịch
thanh toán, liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ, ký quỹ hoặc xin vay để được sử
dụng thẻ thanh toán.
(1b) Ngân hàng phát hành thẻ phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho
khách hàng theo từng loại phù hợp với đối tượng và điều kiện đã qui định. Sau


khi đã xử lý kỹ thuật, ký hiệu mật mã và thông báo bằng hệ thống thông tin
chuyên biệt cho các ngân hàng đại lý và các cơ sở tiếp nhận thẻ.
(2) Người sử thẻ mua hàng hoá, dịch vụ của các tổ chức đồng ý tiếp nhận
thanh toán bằng thẻ. Đồng thời giao thẻ cho người tiếp nhận thẻ để thanh toán
tiền hàng, dịch vụ đã cung ứng bằng máy chuyên dùng trừ vào giá trị của thẻ, sau
đó người tiếp nhận thẻ trao lại thẻ cho người sử dụng.
(3) Người sử dụng thẻ cũng có quyền đề nghị ngân hàng đại lý cho rút tiền
mặt hoặc tự mình rút tiền mặt tại quầy trả tiền tự động.
Trong phạm vi 10 ngày làm việc người tiếp nhận thẻ cầm biên lai nộp vào
ngân hàng đại lý để đòi tiền kèm theo các hố đơn hàng hố có liên quan.
Trong phạm vi 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai và chứng từ
hoá đơn của người tiếp nhận nộp vào, ngân hàng đại lý tiến hành trả tiền cho
người tiếp nhận theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằng cách ghi Có vào tài
khoản của người tiếp nhận thẻ hoặc cho lĩnh tiền mặt.
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh
toán cho ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh
toán trên cơ sở các biên lai hợp lệ.
Khi người sử dụng thẻ khơng cịn sử dụng thẻ hoặc đã sử dụng hết số tiền
của thẻ thì hai bên: ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng thẻ sẽ hồn tất quy
trình sử dụng thẻ (trả lại tiền ký quỹ còn thừa, trả nợ ngân hàng, bổ sung hạn mức

mới…).
Thanh tốn bằng thư tín dụng (L/C)
Định nghĩa: L/C là văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng mở theo
yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở L/C). Theo đó ngân
hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán để:
+ Trả tiền hay ủy quyền cho ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của
người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện
của L/C hoặc:


+ Chấp nhận sẽ trả tiền hay ủy quyền cho ngân hàng khác trả tiền ngay
theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi
nhận được bộ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của L/C.
Điều kiện áp dụng: L/C được dùng để thanh toán tiền hàng dịch vụ trong
trường hợp bên bán hàng, cung ứng hàng hóa dịch vụ địi hỏi phải có tiền để chi
trả ngay và hợp với số tiền hàng đã giao, dịch vụ đã cung ứng theo hợp đồng kinh
tế hay đơn đặt hàng trong trường hợp khác địa phương.
Trong trường hợp bên thụ hưởng không tin tưởng khả năng chi trả của bên
trả tiền hoặc trường hợp bên trả tiền đã vi phạm chế độ thanh toán hiện hành,
Ngân hàng buộc họ phải chuyển sang phương tiện thanh tốn này.
Một số quy định:
+ Do tính chất phức tạp của quy trình cơng nghệ thanh tốn nên L/C
được mở với số tiền tương đối lớn (tối thiểu là 10 triệu đồng) và thời gian tương
đối dài (3 tháng kể từ ngày mở L/C). L/C không được bổ sung thêm tiền nếu
muốn bổ sung tiền thì phải mở L/C khác.
+ Mỗi L/C chỉ dùng để thanh toán với một người thụ hưởng và chỉ được
thanh toán một lần (trường hợp đặc biệt được thanh toán hai lần).
+ Sau thời gian hiệu lực quy định, L/C đã mở không được sử dụng sẽ hủy
bỏ bằng việc trả lại tiền trên tài khoản L/C vào tài khoản tiền gửi người trả tiền.
Như vậy, trong thanh toán L/C khả năng đảm bảo chi trả là chắc chắn theo

những điều khoản mà hai bên đã thỏa thuận.
Song thủ tục mở L/C phiền hà, người mua hàng bị đọng vốn do phải ký
gửi một khoản tiền lớn trên tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh tốn L/C mà khơng
được hưởng lãi. Vì vậy, phương tiện thanh tốn này ít được áp dụng trong quan
hệ thanh toán trong nước mà thường được áp dụng trong thanh toán quốc tế.
- Các phương thức thanh tốn qua ngân hàng
Để có thể cung ứng các phương thức thanh tốn như Séc, UNC, UNT, thẻ,
L/C… thì các ngân hàng cần phải sử dụng các kênh phân phối phù hợp với các
hình thức thanh tốn để thúc đẩy q trình thanh tốn diễn ra nhanh chóng và
thuận lợi. Vì vậy các kênh phân phối thanh tốn vốn giữa các ngân hàng là một


khâu tất yếu khách quan của quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân
hàng. Việc tổ chức tốt các kênh phân phối giữa các ngân hàng sẽ góp phần quan
trọng vào việc phát triển dịch vụ thanh toán thông qua ngân hàng trong nền kinh
tế. Các phương thức thanh toán giữa các ngân hàng rất đa dạng và phong phú với
ngày càng nhiều các kênh phải phát sinh theo nhu cầu thực tế. Nhìn chung trên
thế giới có 5 phương thức thanh toán chủ yếu như sau:
Thanh toán bù trừ (TTBT) giữa các ngân hàng
Thanh toán liên ngân hàng (TTLNH)
Mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng khác để thanh toán
Thanh toán song phương (TTSP)
Thanh toán nội bộ của từng hệ thống ngân hàng
Phương thức thanh toán bù trừ
Định nghĩa: TTBT là một phương thức thanh toán giữa các ngân hàng
khác hệ thống trên cùng một địa bàn do NHNN chủ trì. Thơng qua nghiệp vụ này,
các ngân hàng thực hiện thu hộ, chi hộ cho ngân hàng khác và sẽ thanh toán
quyết toán ngay trong ngày khi quyết toán bù trừ.
Đặc điểm: Để được tham gia TTBT, các thành viên phải tuân thủ đầy đủ
các quy định do ngân hàng chủ trì quy định, phải mở tài khoản tiền gửi TTBT tại

ngân hàng chủ trì. Cán bộ đi giao dịch TTBT phải có đủ năng lực, trình độ và
đảm bảo đủ các điều kiện giao dịch, phải đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng
thành viên khác và tại ngân hàng chủ trì. Nếu xảy ra sai sót, tổn thất thì thành
viên phải chịu trách nhiệm theo quy định
Về thanh toán số chênh lệch trong TTBT: Phải trích tài khoản tiền gửi để
thanh tốn, nếu khơng đủ thì phải nộp tiền mặt hoặc ngân phiếu thanh tốn, cũng
có thể vay ngân hàng chủ trì để thanh tốn, trường hợp ngân hàng chủ trì khơng
cho vay thì phải phạt chậm trả.
Chứng từ sử dụng trong TTBT bao gồm các chứng từ thanh toán gốc, các
bảng kê mẫu số 12, 14, 15, 16 được giao nhận trực tiếp tại phiên TTBT. Các
chứng từ chưa thuộc phạm vi TTBT như UNC, L/C, Séc…thì chuyển sang ngân
hàng thanh tốn để thực hiện ghi nợ trước.
Tài khoản sử dụng: Nếu là ngân hàng chủ trì thì sử dụng Tài khoản 5011.


Tài khoản dùng để hạch toán kết quả thanh toán bù trừ của ngân hàng chủ trì với
ngân hàng thành viên tham gia TTBT và sau khi TTBT xong thì hết số dư.
Nếu là ngân hàng thành viên thì sử dụng Tài khoản 5012. Tài khoản này
dùng để hạch toán kết quả TTBT với các ngân hàng khác và sau khi TTBT xong
cũng phải hết số dư.
Phương thức thanh toán liên ngân hàng
Định nghĩa: Phương thức TTLNH hay phương thức thanh toán qua tài
khoản tiền gửi tại NHNN là phương thức thanh toán giữa các ngân hàng khác hệ
thống khác địa bàn, đều mở tài khoản tại NHNN.
Điều kiện: Để áp dụng phương thức thanh tốn này phải có các điều kiện
sau:
+ Hai ngân hàng phải mở tài khoản tại một hay hai chi nhánh NHNN và
làm đầy đủ các thủ tục về mở tài khoản tiền gửi theo quy định.
+ Tài khoản tiền gửi của các ngân hàng phải thường xuyên có số dư để
đảm bảo khả năng thanh toán kịp thời.

+ Dấu và chữ ký trên chứng từ và bảng kê chứng từ thanh toán qua NHNN
phải đúng với mẫu dấu, chữ ký đã đăng ký.
Đặc điểm: Hệ thống TTLNH là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến (online) hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ
thống gồm 3 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng thanh toán giá trị
thấp và xử lý quyết toán vốn. Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là
những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn.
Luồng thanh toán giá trị thấp xử lý các món thanh tốn theo lơ có giá trị dưới 500
triệu đồng. Thời gian thực hiện một lệnh thanh tốn chỉ diễn ra khơng q 10
giây. Trong thiết kế kỹ thuật Hệ thống TTLNH đã đáp ứng giải pháp mở, cho
phép thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh tốn thơng qua cơ chế thấu
chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy định của NHNN.
Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các chi nhánh về
Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sở chính, các


chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán (TTTT) Quốc gia, tạo luồng
thông tin thông suốt, bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng, an tồn cho mọi khoản
thanh tốn.
Phương thức thanh toán qua tài khoản tiền gửi ở ngân hàng khác
Khi các NHTM không cùng hệ thống, không cùng địa phương có tần suất
thanh tốn trực tiếp với nhau cao, nếu thanh toán từng lần qua tài khoản tiền gửi
tại NHNN thì tốc độ chậm. Để khắc phục nhược điểm này, NHNN cho phép các
NHTM mở tài khoản tại nhau để thanh toán trực tiếp. Định kỳ, các NHTM thanh
quyết tốn với nhau thơng qua tài khoản tiền gửi tại NHNN. Theo phương thức
này, các NHTM có thể đều mở tài khoản tiền gửi ở ngân hàng khác để ủy quyền
thu hộ cho khách hàng. Việc thu hộ, chi hộ chỉ tiến hành trong phạm vi những
khoản thanh toán đã thỏa thuận và quy định trong hợp đồng ủy thác thanh toán
giữa các ngân hàng. Mỗi khi phát sinh các khoản thanh toán thu hộ, chi hộ, ngân
hàng mới phát sinh phải gửi các chứng từ thanh toán cho ngân hàng có quan hệ
hạch tốn sổ sách. Định kỳ thanh toán, các ngân hàng phải đối chiếu số liệu với

nhau, quyết toán số tiền đã thu hộ, chi hộ và thanh toán với nhau số chênh lệch
phải thu, phải trả.
Phương thức thanh toán mở tài khoản tại nhau đã làm gia tăng tốc độ
thanh toán, hạn chế được những nhược điểm đã phân tích ở trên. Tuy nhiên
việc mở tài khoản tại nhau làm cơ sở cho việc thanh toán cho nhau đã gây
đọng vốn cho các NHTM.
Phương thức thanh toán song phương
Để khắc phục những hạn chế của phương thức mở tài khoản tại nhau,
NHNN cho phép các NHTM có thể ký hợp đồng TTSP trên cơ sở sự tín nhiệm
giữa hai NHTM và hợp đồng thanh tốn có quy định rõ nội dung thanh tốn, số
tiền tối đa cho một món thanh tốn, tổng số tiền thanh toán, kỳ hạn thanh quyết
toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.
Phương thức thanh toán nội bộ của từng hệ thống ngân hàng
Phương thức thanh toán nội bộ của từng hệ thống ngân hàng là quan hệ


thanh toán nội bộ giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống. Với việc
ứng dụng hệ thống phần mềm hiện đại, tốc độ xử lý đối với các giao dịch này rất
nhanh. Thanh tốn nội bộ góp phần nâng cao tốc độ luân chuyển vốn tiền tệ giữa
các cá nhân, tổ chức mở tài khoản tại cùng một hệ thống ngân hàng, do thời gian
thanh toán rất nhanh, rút ngắn q trình sản xuất và lưu thơng hàng hóa.
- Vai trị của dịch vụ thanh tốn
Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh tốn chiếm một vị trí quan trọng trong
hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển
trong nền kinh tế. Việc thực hiện tốt dịch vụ thanh toán trong ngân hàng sẽ đưa
lại lợi ích rất lớn cho nền kinh tế, nó có thể được coi như một hệ thống “mạch
máu” để chuyển tải luồng vốn từ khu vực này sang khu vực khác.
- Đối với ngân hàng
Thanh toán qua ngân hàng có các vai trị sau:
Một là: Một ngân hàng có dịch vụ thanh tốn tốt sẽ thu hút được nhiều

khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, trên mỗi tài khoản đó phải có số dư
nhất định để đáp ứng nhu cầu thanh tốn. Nhờ đó ngân hàng huy động được lượng
lớn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế của cá nhân và tổ chức, đây là nguồn vốn có chi
phí huy động rất thấp. Ngân hàng có thể tính tốn để sử dụng lượng vốn nhàn rỗi
nhất định từ các tài khoản này phục vụ vào hoạt động cho vay hoặc đầu tư tiền gửi
để thu lợi nhuận cao.
Hai là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong
kết quả kinh doanh của NHTM, trong đó dịch vụ thanh tốn đem lại nguồn thu
lớn trong tổng thu phí dịch vụ của ngân hàng, đóng góp quan trọng vào kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
NHTM và các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán thực hiện kinh doanh
dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế. Nhưng với tiềm lực tài chính lớn, đồng thời
do tính cạnh tranh cao ở khu vực ngân hàng, trong cơ chế thị trường, các chủ thể
sử dụng dịch vụ thanh tốn đều có quyền lựa chọn cách thức thanh toán, ngân
hàng phục vụ thanh tốn cho mình, do đó địi hỏi các NHTM khơng ngừng hồn
thiện dịch vụ thanh tốn của mình để cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất đến


cho khách hàng, qua đó cũng khẳng định uy tín, đẳng cấp của ngân hàng đối với
bạn hàng.
Ba là: Trong thanh tốn qua ngân hàng, vai trị của ngân hàng là rất to lớn.
Vai trò của người tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán, kể cả NHTM và
NHNN đều có vai trị to lớn trong việc phát triển hệ thống thanh toán của một
quốc gia.
- Đối với khách hàng
Thanh toán qua ngân hàng phải đảm bảo tốt nhất về an tồn vốn; tiết kiệm
chi phí bảo quản, chuyển tiền và tạo khả năng kết thúc các giai đoạn mua bán
hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
Thực hiện thanh tốn qua ngân hàng giảm thiểu các rủi ro trong thanh toán
cho khách hàng. Các rủi ro trong thanh toán, bảo quản và vận chuyển tiền mặt

của các tổ chức, cá nhân luôn tiềm ẩn, nguy cơ bị trộm cướp tài sản lớn, bên cạnh
đó là rủi ro về kiểm đếm tiền thật, giả.
Các hình thức thanh tốn qua ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng một
cách nhanh chóng, thuận tiện và cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù
hợp với nhu cầu của mình.
Việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng tạo cho doanh nghiệp
có thêm nguồn thu nhập do được hưởng lãi suất tiền gửi trên tài khoản thanh
toán.
- Đối với nền kinh tế
Thứ nhất: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng trực tiếp thúc đẩy quá trình
vận động của vật tư, hàng hóa trong nền kinh tế; Thơng qua đó mà các mối quan
hệ kinh tế lớn sẽ được giải quyết, nhờ vậy mà q trình sản xuất và lưu thơng
hàng hóa được tiến hành bình thường.
Thứ hai: Nhờ việc tổ chức tốt cơng tác thanh tốn mà cho phép ngân hàng
tập trung ngày càng nhiều các khoản vốn, tiền tệ trong nền kinh tế, làm tăng thêm
nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào quá trình tái sản xuất mở rộng. Nhờ đó rút bớt
được một lượng mặt trong lưu thơng, tiết kiệm nhiều chi phí cho xã hội (chi phí
in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền) tạo điều kiện để làm tốt công tác tiền tệ.


Thứ ba: Ngân hàng với tư cách là một đơn vị kinh tế tổng hợp, là một bộ
máy thần kinh của nền kinh tế thông qua việc tổ chức thanh toán để hạn chế
những thiệt hại khắc phục và ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực có thể xảy ra
trong sản xuất kinh doanh của các đơn vị.
- Chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
- Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu
hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng
gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thơng qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi,
nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại khơng thể thực hiện đối với

những sản phẩm vơ hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể
tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng
dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, trên thế giới cũng đã có
nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó
là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng
của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên
đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Cịn
Parasuraman, Zeithaml & Berry-1985 (II.7) đã cho rằng “chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được
sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính
xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trọng tâm.
Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang


đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability).
Đáp ứng (responseveness).
Năng lực phục vụ (competence).
Tiếp cận (assess).
Lịch sự (courtesy).
Thơng tin (communication).

Tín nhiệm (credibility).
An tồn (security).
Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer).
Phương tiện hữu hình (tangbles).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et
al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần.
Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Những đặc trưng của dịch vụ: vơ hình, khơng đồng nhất và không thể tách
ly đã tạo ra nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự
phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả
3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :
(1)Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
(2)Price: giá thỏa mãn nhu cầu.


(3)Punctuallity: đúng thời điểm.
Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh tốn có thể hiểu là năng lực của dịch
vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để có thể phục vụ một cách tốt nhất nhu
cầu về thanh toán để sản xuất, kinh doanh cũng như đời sống của công chúng
trong xu thế này thì dịch vụ thanh tốn cũng phải thay đổi và phát triển. Có thể

nói, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn ln gắn liền với q trình
phát triển của nhu cầu thị trường, cụ thể:
- Yêu cầu phát triển của NHTM
Các ngân hàng nhận thấy rằng phát triển dịch vụ thanh tốn là tất yếu vì
nó sẽ giúp ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. Khơng
những vậy, dịch vụ thanh tốn còn làm tăng khả năng cạnh tranh của các ngân
hàng. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ thanh toán của một ngân hàng dễ
bị sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi.
Dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng ln tiềm ẩn nhiều rủi ro. Việc phát
triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tìm ra các dịch vụ mới, hồn hảo
hơn cũng là một trong nguyên tắc phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Không những thế, các dịch vụ thanh tốn cịn tạo ra nguồn thu nhập
đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng thu phí thơng qua các dịch vụ thanh tốn do
mình cung ứng hoặc thu hút khách hàng từ các dịch vụ đó. Nhờ đó, ngân hàng có
điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh tồn diện.
- Yêu cầu hội nhập khu vực và quốc tế
Khi Việt Nam ký hết các hiệp định thương mại song phương và đa
phương, Việt Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà các hiệp định này
đưa ra. Điều này vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc cho phép các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt
Nam sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải trực tiếp đối mặt với cạnh tranh trên
thị trường nội địa. Song các ngân hàng Việt Nam cũng sẽ được hưởng các ưu đãi
giống như các ngân hàng nước ngoài tại trị trường nước ngoài – các quốc gia
cùng tham gia ký kết hiệp định thương mại đa phương, song phương. Để có thể