ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN

Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt/ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

BCVT
BLĐ
BP-BK
CBCNV
CBSL
CLDV
CNTT
CSKH
DN
DV
GTGT
KH
NV CSKH
NVKD
QLCL
SXKD
VNpost

Bưu chính Viễn thông
Ban lãnh đạo
Bưu phẩm bưu kiện
Cán bộ công nhân viên

Cân bằng sản lượng
Chất lượng dịch vụ
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Dịch vụ
Giá trị gia tăng
Khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên kinh doanh
Quản lý chất lượng
Sản xuất kinh doanh
Bưu chính Việt Nam

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng số lượng lao động của Bưu điện Hóc Môn năm 2017.....................46
Bảng 2.2 Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2017 tại bưu điện Hóc Môn................47
Bảng2.3: Phân tích doanh thu của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017...........50
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 20152017......................................................................................................................... 51
Bảng 2.5. Phân tích kết quả doanh thu của dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện
Hóc Môn giai đoạn 2015 – 2017.............................................................................53
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Hóc Môn
giai đoạn 2015-2017................................................................................................54

Bảng 3.1 Báo cáo vi phạm chất lượng dịch vụ BP - BK năm 2016 và 2017............57
Bảng 3.2 Bảng tính hệ số chậm trễ về dịch vụ chuyển phát của bưu điện Hóc Môn
năm 2016- 2017.......................................................................................................58
Bảng 3.3 Bảng tính hệ số sai sót về dịch vụ chuyển phát của bưu điện Hóc Môn
năm 2016- 2017.......................................................................................................59
Bảng 3.4 Bảng tính hệ số không an toàn về dịch vụ chuyển phát của bưu điện Hóc
Môn năm 2016- 2017..............................................................................................59
Bảng 3.5 Tổng hợp về số lượng khiếu nại của dịch vụ chuyển phát tại bưu điện năm
2016 – 2017.............................................................................................................60
Bảng 3.6 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từng
nguyên nhân năm 2016- 2017..................................................................................68
Bảng 3.7 :Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từng
nguyên nhân năm 2016............................................................................................69
Bảng 3.7 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từng
nguyên nhân năm 2017............................................................................................71

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Hình ảnh Bưu điện Hóc Môn....................................................................29
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bưu điện Hóc Môn.............................................................31
Hình 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bưu điện Hóc Môn năm 2017.............47
Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ của bưu điện Hóc Môn năm 2017 48
Hình 2.5 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ của bưu điện Hóc Môn giai đoạn 2015-2017
................................................................................................................................. 52

Hình 2.6: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Hóc Môn
giai đoạn 2015-2017................................................................................................55
Hình 3.4 Lưu đồ quy trình giải quyết khiếu nại đối với khách hàng........................62
Hình 3.5 Lưu đồ quy trình giải quyết khiếu nại đối với đối tác...............................65
Hình 3.5 Biểu đồ Pareto số vụ vi phạm theo từng nguyên nhân năm 2016.............70
Bảng 3.7 Thống kê sản lượng Bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng theo từng
nguyên nhân năm 2017............................................................................................71
Hình 3.6 Biểu đồ Pareto số vụ vi phạm theo từng nguyên nhân năm 2017.............71
Hình 3.7 Biểu đồ nhân quả các yếu tố ảnh hưởng đến sai phạm chất lượng dịch vụ
chuyển phát tại Bưu điện Hóc Môn.........................................................................73

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH.................................................................................................................... 2
1.1.

Cơ sở lí luận về dịch vụ chuyển phát nhanh..................................................2

1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh..................................................2

1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh........................................................2

1.1.3.

Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh.........................................................3

1.1.3.1.

Ems Trong nước........................................................................................3

1.1.3.2.

Ems Quốc tế..............................................................................................4

1.1.3.3.

Ems Hồ sơ xét tuyển..................................................................................5

1.1.3.4.

Ems Visa....................................................................................................5

1.1.3.5.

Dịch vụ EMS VISA hỏa tốc.......................................................................5

1.1.3.6.

EMS thỏa thuận.........................................................................................6

1.1.3.7.

Dịch vụ gia tăng.........................................................................................7

1.1.3.8.

Dịch vụ cộng thêm.....................................................................................8

1.1.3.9.

Hồ sơ & Hộ chiếu công vụ........................................................................9

1.2.

Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh...............................10

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng..........................................................................10

1.2.1.1.

Khái niệm về chất lượng sản phẩm..........................................................10

1.2.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................11

1.2.1.3.

Các thuộc tính của chất lượng..................................................................12

1.2.1.4.

Phân cấp dịch vụ......................................................................................13

1.2.1.5.

Các phương pháp đánh giá chất lượng.....................................................13

1.2.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính............................................14

1.2.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính............................................14

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

1.2.2.2.

Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính...............................15

1.2.2.3.

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính......................................16

1.2.2.4.

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính..................17

1.3.

Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh...........................................23

1.3.1.

Khái niệm về quản lí chất lượng..............................................................23

1.3.2.

Khái niệm quản lí chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.......................23

1.3.3.

Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh........................24

1.3.4.

Các nguyên tắc quản lí chất lượng...........................................................25

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HÓC MÔN.....................................29
2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................29

2.2.

Chức năng và nhiệm vụ...............................................................................29

2.3.

Cơ cấu tổ chức.............................................................................................31

2.3.1.

Phòng tổ chức hành chính........................................................................31

2.3.2.

Phòng kế toán thống kê tài chính.............................................................33

2.3.3.

Phòng kế hoạch đầu tư.............................................................................35

2.3.4.

Phòng kinh doanh bưu chính...................................................................35

2.3.5.

Phòng kinh doanh viễn thông tin học.......................................................37

2.3.6.

Tổ chuyên viên tổng hợp.........................................................................39

2.3.7.

Trung tâm bưu điện Hóc Môn..................................................................41

2.3.8.

Bưu điện thị xã........................................................................................42

2.4.

Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................43

2.4.1 Mạng lưới bưu chính......................................................................................43
2.4.2 Trang thiết bị..................................................................................................45
2.5.

Cơ cấu lao động...........................................................................................46

2.6.

Các dịch vụ tại bưu điện Hóc Môn..............................................................48

2.6.1. Dịch vụ chuyển phát tài liệu, hàng hoá: Trong nước và Quốc tế...................48

2.6.2. Dịchvụ Chuyển tiền.......................................................................................49

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

2.6.3. Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC).............................................................49
2.6.4. Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính (Prévoir)...........................................49
2.6.5. Bảo hiểm Bưu điện (PTI)...............................................................................49
2.6.6. Dịch vụ Chúc mừng.......................................................................................49
2.6.7. Dịch vụ Phát hành báo chí.............................................................................49
2.7 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hóc Môn giai đoạn
2015-2017................................................................................................................ 50
2.7.1 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện Hóc Môn giai
đoạn 2015-2017.......................................................................................................50
2.7.2 Phân tích kết quả doanh thu của dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Hóc
Môn năm 2015-2017...............................................................................................53
2.7.

Phương hướng phát triển của bưu điện trong thời gian tới...........................55

2.7.1 Phương hướng phát triển của Bưu điện Hóc Môn..........................................55
2.7.2 Phương hướng phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh..............................56
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HÓC MÔN......................57
3.1 Thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh tại Bưu điện Hóc Môn....................57
3.1. Đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện Hóc Môn

................................................................................................................................. 57
3.1.1Tính toán các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ........................................................57
3.1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng thông tin.........................................................57
3.1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ..........................................................60
3.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
bưu điện Hóc Môn...................................................................................................67
3.2.1 Sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân sai phạm..........................67
3.2.2 Sử dụng biểu đồ nhân quả để phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ Chuyển phát tại bưu điện..................................................................72
3.3 Đánh giá công tác QLCL tại bưu điện Hóc Môn...............................................78
3.3.1 Các chính sách về chất lượng mà bưu điện Hóc Môn đã áp dụng...................78

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

3.3.2 Các hoạt động QLCL tại Công ty...................................................................79
3.3.2.1Xây dựng và ban hành quy định chế tài xử phạt vi phạm chất lượng...........79
3.3.2.2 Đánh giá việc thực hiện quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát................80
3.3.3.3 Đào tạo cán bộ công nhân viên....................................................................80
3.3.3.4 Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.................................81
3.3.4 Mô hình quản lý chất lượng............................................................................81
3.3.5 Hệ thống CNTT quản lý chất lượng...............................................................82
3.4 Những kết quả và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh...............................................................................................................82
3.4.1 Kết quả...........................................................................................................82
3.4.2 Ưu điểm và hạn chế của bưu điện Hóc Môn...................................................83

3.4 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh...............85
3.4.1

Giải pháp về công nghệ...............................................................................85

3.4.2

Giải pháp về nguồn nhân lực.......................................................................87

3.4.3

Giải pháp về marketing................................................................................92

3.4.4

Giải pháp về tổ chức quản lý.......................................................................96

KẾT LUẬN.............................................................................................................99

SVTH: Huỳnh Yến Nhi


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

LỜI MỞ ĐẦU
Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế như hiện nay đã
đem lại những cơ hội và thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong
đó ngành bưu chính – viễn thông cũng không phải là một ngoại lệ.

Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi
ngành bưu chính – viễn thông phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng đó là : Chất
lượng, giá cả và thị trường. Song, cùng với sự gia tăng về nhu cầu, về thu nhập của
người tiêu dùng, cạnh tranh cũng biến đổi theo hướng từ cạnh tranh về giá cả sang
cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ là
một trong những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, tạo sự riêng biệt giữa doanh nghiệp mình với các đối thủ, tiến tới chiếm lĩnh
thị trường.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề nâng cao chất lượng các dịch
vụ bưu chính nói chung và chất lượng dịch vụ chuyển phát nói riêng tại Bưu điện
Hóc Môn là một vấn đề hết sức quan trọng, bức thiết. Với xu thế phát triển trong
thời gian tới, cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính sẽ không ngừng gia tăng cả về
quy mô và tốc độ. Do đó nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính nói chung và
dịch vụ chuyển phát nói riêng là con đường duy nhất để doanhh nghiệp tồn tại và
phát triển.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên và trong thời gian thực tập tại bưu điện,
có điều kiện tìm hiểu về các hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện, nhận thấy
công tác nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát đóng vai
trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển chung của bưu điện, em đã lựa chọn đề
tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
Hóc Môn” làm đề tài tốt nghiệp.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

1


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1.

Cơ sở lí luận về dịch vụ chuyển phát nhanh

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh
Chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực
hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát,
bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng háo có
yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.
Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèm
theo "thời gian cam kết". Thuật ngữ trong ngành gọi là "thời gian toàn trình", đây là
khoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khi
được phát đến địa chỉ giao nhận.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thời
gian toàn trình ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu
chính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhà
cung cấp ít khi đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định.
Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa
chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của
người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì khách
hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Có nhiều trường hợp
thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loại
chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dán
tem có đến hay không. Cho nên, tuy thư tem đã là một quy trình xác định và tỉ lệ
mất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng
sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh.

Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục
để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi một giấy báo tới người nhận để người nhận ra
bưu cục phát nhận hàng. Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh
mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận
nơi nhận để phát hàng. Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia
tăng như: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp
cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

2


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hàng
hóa được gửi) v.v.
Ngày nay dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên rất phổ biến trong đời sống của
mỗi người, giúp cho việc vận chuyển và trao đổi hàng hóa trở nên thuận tiện rất
nhiều. Các phương tiện hỗ trợ cho việc chuyển phát nhanh chủ yếu là xe máy, ô tô,
máy bay. Xe máy thường được dùng cho chuyển phát nhanh nội thị, ô tô nhỏ là xe
thư báo - dùng kết hợp với xe máy trong trường hợp hàng hóa nhiều và nặng, ô tô
lớn dùng cho việc chuyển phát bưu phẩm giữa các tỉnh lân cận, máy bay dùng đối
với các thành phố xa nhau hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác.
1.1.3. Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh
1.1.3.1.

Ems Trong nước

a. Định nghĩa
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển
và phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu
thời gian được Công ty CP CPN Bưu điện công bố trước.
b. Phạm vi cung cấp dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ EMS trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh, thành phố
trong cả nước, bao gồm trên 6.000.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS trong nước với các dịch vụ công
thêm như:
 Dịch vụ Phát tận tay
 Dịch vụ Khai giá
 Dịch vụ Báo phát (Báo phát ghi số hoặc tin nhắn SMS)
 Rút Bưu gửi
 Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận
 Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước
 Nhận tại địa chỉ
 Dịch vụ thu cước ở nơi người nhận (EMSC)
 Dịch vụ người nhận trả cước (EMS PPA)
 Dịch vụ EMS kiểm đếm
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

3


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

c. Khối lượng, kích thước bưu gửi
Khối lượng:



Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.



Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng
đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về
kích thước theo quy định.
Kích thước:



Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của Bưu
gửi không vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không
đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.



Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào
từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.



Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà
căn cứ vào khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:

1.1.3.2.

Ems Quốc tế

a. Định nghĩa
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Quốc tế là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và
phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu
thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (Công ty CP CPN
Bưu điện) công bố trước.
b. Phạm vi cung cấp dịch vụ:
Trên 100 Quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,
c. Khối lượng, kích thước bưu gửi
Khối lượng:
Khối lượng bưu gửi từ 20-70 kg theo quy định của Bưu chính các nước, đề
nghị quý khách hàng tham khảo tại phần Thông tin cần biết để biết thêm chi tiết.
Kích thước:

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

4


Đồ Án Tốt Nghiệp


GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của Bưu
gửi không vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không
đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.



Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có quy định riêng phụ thuộc vào
từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.



Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000 cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà
căn cứ vào khối lượng quy đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:

1.1.3.3.

Ems Hồ sơ xét tuyển

Theo đề nghị của Bộ Giáo dục Đào tạo, hồ sơ đăng ký xét tuyển nguyện
vọng 2,3 của thí sinh tham dự kỳ thi Đại học, Cao đẳng hàng năm được gửi qua
dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Đây là loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
hồ sơ xét tuyển trọn gói có sử dụng dịch vụ báo phát ghi số và chuyển tiền.
Phạm vi nhận gửi: Các bưu cục có mở dịch vụ EMS.
1.1.3.4.

Ems Visa

a. Khái niệm
Là dịch vụ chuyển phát nhanh hộ chiếu đã được dán visa hoặc hồ sơ xin gia
hạn Visa đi Mỹ của công dân mang Quốc tịch việt Nam do Phòng Lãnh sự quán
Hoa kỳ tại TP. Hà Nội hoặc Tp. Hồ Chí Minh .
b. Lưu ý

EMS là dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất được Đại sứ quán Hoa Kỳ tại
Việt Nam ủy thácthực hiện chuyển phát Visa hoặc hồ sơ xin gia hạn Visa cho khách
hàng trên toàn quốc. Tất cả các trường hợp sử dụng không đúng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS đều bị Đại sứ quán Mỹ trả lại hồ sơ.
1.1.3.5.

Dịch vụ EMS VISA hỏa tốc

a. Khái niệm
Dịch vụ EMS visa hỏa tốc là dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Bưu điện thực
hiện chuyển phát hỏa tốc các bưu gửi EMS Visa không định cư đã được ĐSQ Mỹ
cấp tại TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
b. Phạm vi phát
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

5


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Đối với EMS Visa Nội tỉnh:


Tại Hà Nội: Quận Hoàn Kiếm, Quận Ba Đình, Quận Hai Bà Trưng, Đống
Đa,Thanh Xuân, Cầu Giấy, Tây Hồ.



Tại thành phố Hồ Chí Minh: Quận 1, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, Tân Bình,Gò Vấp,
Phú Nhuận, Bình Thạnh, Tân Phú.
Đối với EMS Visa Liên tỉnh: Chấp nhận các tỉnh thành phố trên cả nước.

c. Thời gian chuyển phát


Đối với EMS Visa nội tỉnh :trong vòng 6 giờ kể từ khi Visa được phát hành.



Đối với EMS Visa liên tỉnh :theo chỉ tiêu thời gian của dịch vụ EMS hỏa tốc
hiện hành.

1.1.3.6.

EMS thỏa thuận

a. Định nghĩa
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thỏa thuận trong nước là dịch vụ có giá
cước kinh tế vớichỉ tiêu thời gian toàn trình cộng thêm 02 ngày so với thời gian toàn
trình của dịch vụ EMS trong nước.
b. Phạm vi áp dụng


Áp dụng đối với bưu gửi chấp nhận tại khu vực này đến các khu vực khác,
không áp dụng cho các bưu gửi trong cùng khu vực.



Áp dụng đối với bưu gửi có khối lượng từ 05 kg trở lên.

c. Phạm vi cung cấp dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ EMS Thỏa thuận trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh,
thành phố trong cả nước, bao gồm trên 6.000 Bưu cục giao dịch.
Quý khách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS thỏa thuận trong nước với các
dịch vụ công thêm như:


Dịch vụ Phát tận tay.



Dịch vụ Khai giá.



Dịch vụ Báo phát (Báo phát ghi số hoặc tin nhắn SMS).



Rút Bưu gửi.



Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

6

Đồ Án Tốt Nghiệp


Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước.



Nhận tại địa chỉ.



Dịch vụ thu cước ở nơi người nhận (EMSC).



Dịch vụ người nhận trả cước (EMS PPA) .



Dịch vụ EMS kiểm đếm.



Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176.

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

d. Khối lượng, kích thước bưu gửi

Khối lượng:


Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.



EMS Thỏa thuận liên tỉnh vùng 2: không quy định khối lượng tối đa. Tuy
nhiên,chỉ áp dụng đối với các bưu gửi là hàng nguyên khối, không thể tách
rời.



EMS Thỏa thuận liên tỉnh vùng 3,4: tối đa đến 31,5 kg. Đối với bưu gửi là
hàng nguyên khối không thể tách rời được nhận gửi tối đa đến 50 kg, nhưng
phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định.
Kích thước:



Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của Bưu
gửi không vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không
đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.



Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào
từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.



Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà
căn cứ vào khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:

1.1.3.7.

Dịch vụ gia tăng

a. EMS hỏa tốc
 Định nghĩa:

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

7


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Dịch vụ EMS Hỏa tốc là dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng cao, thời
gian toàn trình được rút ngắn so với dịch vụ EMS trong nước.
 Phạm vi cung cấp dịch vụ :
Dịch vụ EMS Hỏa tốc được cung cấp tại địa bàn Thành phố Hà Nội , TP Hồ
Chí Minh và TP Đà Nẵng.
b. EMS hẹn giờ
 Định nghĩa:
Dịch vụ EMS Hẹn giờ là dịch vụ EMS Hỏa tốc có xác định thời gian phát,

khách hàng có thể yêu cầu phát bưu gửi trước thời gian công bố của dịch vụ EMS
hỏa tốc.
 Phạm vi cung cấp dịch vụ :
Dịch vụ EMS Hẹn giờ được cung cấp tại địa bàn Thành phố Hà Nội , TP Hồ
Chí Minh và TP Đà Nẵng.

c. EMS phát ngày hôm sau ( EMS NDD)
 Định nghĩa:
Dịch vụ EMS Next Day Delivery (EMS NDD) là dịch vụ chuyển phát bưu
gửi EMS vào ngày hôm sau (Sau ngày chấp nhận) giữa Việt Nam và Hong Kong.
Chỉtiêu thời gian đối với bưu gửi EMS NDD: Là (D+1) trong đó D là ngày
chấp nhận Bưu gửi EMS NDD, chấp nhận ngày hôm trước sẽđược phát vào ngày
hôm sau.
 Phạm vi cung cấp dịch vụ:


Các bưu gửi EMS NDD chấp nhận tại địa bàn TP. Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh
đi Hongkong (trừ các khu vực Lautau Island, Lama Island, Chengung Chau,
PengChau).



Áp dụng dịch vụ EMS NDD đối với các bưu gửi EMS là tài liệu và hàng
hóa.



Ngày chấp nhận:

 Tại Hà Nội: Chỉ chấp nhận bưu gửi EMS NDD vào các ngày thứ 3, 5.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

8


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

 Tại TP. Hồ Chí Minh : Chấp nhận vào các ngày trong tuần ( trừ các ngày
nghỉ cuối tuần: thứ 7 và Chủ nhật ).
1.1.3.8.

Dịch vụ cộng thêm

a. Dịch vụ Phát tận tay
Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu phát đến tận tay cho người nhận có họ tên
địa chỉ ghi trên bưu gửi. Không chấp nhận sử dụng dịch vụ phát tận tay trong các
trường hợp người nhận là các đồng chí Lãnh đạo cao cấp của Đảng, chính quyền
đoàn thể, các tổ chức doanh nghiệp, các địa chỉ là trường học.
b. Dịch vụ khai giá
Là dịch vụ mà người gửi có thể sử dụng thêm khi ký gửi bưu gửi, bằng cách
kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Trong trường hợp bưu gửi bị mất mát, suy suyển
người sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị bưu gửi.
c. Dịch vụ Báo Phát
Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu được cung cấp bằng chứng phát bưu gửi có
chữ ký của người nhận.
d. Dịch vụ Rút bưu gửi
Người gửi có thể rút bưu gửi tại bưu cục gốc nếu như thời gian từ lúc nhận

gửi đến thời điểm khách hàng đề nghị rút bưu gửi chưa vượt chỉ tiêu thời gian toàn
trình.
e. Dịch vụ Thay đổi họ tên địa chỉ người nhận
Người gửi có thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận bưu gửi tại bưu cục gốc nếu
như thời gian từ lúc nhận gửi đến thời điểm khách hàng đề nghị thay đổi họ tên, địa
chỉ người nhận chưa vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình.
f. Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước
Dịch vụ phát hàng thu tiền(COD) là dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thế sử
dụng kèm với dịch vụ EMS để ủy thác cho Bưu điện thu hộ một khoản tiền của
người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi.
g. Dịch vụ nhận tại địa chỉ
Đây là dịch vụ mà người gửi yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đến
nhận bưu gửi tại địa điểm do người gửi đề nghị và phải trả một khoản tiền cước
theo quy định

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

9


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

h. Dịch vụ EMS thu cước ở người nhận (EMSC)
Dịch vụ EMS thu cước ở người nhận (EMSC) Là dịch vụ mà người nhận ký
hợp đồng với bưu điện để đảm bảo thanh toán toàn bộ cước phí đối với bưu gửi
EMS gửi đến người nhận.
i. Dịch vụ EMS người nhận trả cước (EMS PPA)
Dịch vụ EMS người nhận trả cước (EMS PPA) Là dịch vụ mà người gửi ký

hợp đồng với bưu điện để chỉ định cho bưu điện thu toàn bộ cước phí từ người nhận
khi phát bưu gửi.
j. Dịch vụ EMS kiểm đếm
Là dịch vụ mà Bưu điện thực hiện việc kiểm đếm số lượng hàng hóa, sản
phẩm chuyển phát theo từng sản phẩm hoặc từng mã sản phẩm từ khâu nhận đến
khâu phát hàng theo sự ủy thác của người gửi hàng.
1.1.3.9.

Hồ sơ & Hộ chiếu công vụ

 Khái niệm
Khách hàng trên toàn quốc sẽ gửi hồ sơ xin cấp hộ chiếu ngoại giao, công vụ
qua dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đến Cục Lãnh sự tại Hà nội và Sở ngoại vụ
TP. Hồ Chí Minh. Sau khi có kết quả bưu điện sẽ trả hộ chiếu đến khách hàng bằng
dịch vụ EMS.
Là dịch vụ trọn gói, được ưu tiên trong suốt quá trình chấp nhận, khai thác và
chuyển phát.
1.2.

Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.1. Khái niệm về chất lượng
1.2.1.1.

Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Ngày nay có rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng. Tuy
nhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các quy luật của thị
trường về giá cả, thị trường, cung cầu. Cho nên có thể xếp các khái niệm này chung
quanh thành” Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” và được định nghĩa

như sau:
Theo W.E.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước được về tính đồng
đều và có thể yin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

10


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Theo A. Feigenbaum:” Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vu đáp ứng được mong
đợi của khách hàng”.
Kaoru Isshikawa: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất.”
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu
(European Organization for Quanlity Control) cho rằng:” Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo ISO 9000 – 2000:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các chỉ tiêu của khách
hàng và các bên có liên quan”. Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng
nội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên công
tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, pháp luật, …
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS8402:”
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay con tiềm ẩn”.

Dưới góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng nghĩa là dịch vụ phai đáp
ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Còn dưới góc độ của người tiêu dùng, chất
lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng địa phương … phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ định
hoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là “ có chất lượng”.
Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một định nghĩa về chất lượng
sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện
tiêu dùng xác định”. Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng là phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp nay phải được thể hiện trên ca 3 phương diện (3P): Performance –
Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price (giá thoả mãn nhu cầu) và
Punctuality (cung cấp đúng thời điểm).
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

11


Đồ Án Tốt Nghiệp
1.2.1.2.

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các hoat
động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ như
ngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra theo nghĩa này,
có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới dạng
hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm,
và dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm, ...
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng
trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu
cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các
sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất đi, tính vô
hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tính
không lưu trữ được.
Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được nghiên cứu
nhiều.
Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiềucông trình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ ra sao. Năm
1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng
dịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch vụ:” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Sau
thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kết
luận có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ là:

Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

12


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khách hàng đánh giá mức độ thõa mãn qua cảm nhận của họ về chất lượng
của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng
trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó. Như vậy chất lượng dịch vụ
phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng khi họ
sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự ràng buộc nay cụ thể bằng các văn bản qui
định, các dấu hiệu in trên bao bì,… mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp
cần phải có, và đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về chất lượng dịch vụ bưu
chính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi
và văn minh.
1.2.1.3.

Các thuộc tính của chất lượng

Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về
sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng: Người tiêu dùng đánh giá giá
trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ
thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị
của sản phẩm.
Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng: Nhận
thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác
thích thú, thoả mãn,… khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần này
chiếm khoảng
60 – 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất chú
trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia Tiger mà bán
“bản lĩnh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang trọng, sành điệu”,
…
1.2.1.4.

Phân cấp dịch vụ

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động tạo ra giá trị nhằm thõa mãn lợi ích cốt lõi của
khách hàng. Lợi ích cốt lõi là mục tiêu tìm kiếm khách hàng.
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

13


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ nhánh hoặc các giai đoạn độc lập của dịch vụ
cơ bản được hình thành nhằm mang lại giá trị gia tnagw cho khách hàng. Dịch vụ
gia tăng có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và làm tăng thêm lợi ích cốt
lõi hoặc có thể là dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp. Dịch vụ này cần phải đạt tới một mức độ nhất định về mặt chất lượng và
tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp
với chi phí đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các
mức vfa quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ; khi dịch vụ tổng thể thay đổi
thì lợi ích mà khách hàng nhận được cũng thy đổi theo.
1.2.1.5.

Các phương pháp đánh giá chất lượng

Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ
giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng.
Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng
các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các phương pháp để
đánh giá chất lượng thông dụng nhất:
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: Gồm có các phương pháp
như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ,
công suất,…) phân tích lý hóa (xác định thành phần hoá học, hàm lượng các chất,
một số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài,… của sản phẩm) và tính toán (tính
năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).

Thứ hai là, phương pháp cảm quan: Là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác,
thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các
thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí
như so hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm,
số bộ phậ được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá ,…
Thứ tư là, phương pháp xã hội học: Là phương pháp đánh giá chất lượng
thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông tin
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

14


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử
lý thông tin, ra kết luận.
Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: Cơ sở khoa học của phương pháp này
là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan,
tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành cho
điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khá
cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự
báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý đánh giá
chất lượng sản phẩm.
Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: Là phương pháp
được thiết kế, xay dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp
chuyên gia, xã hội học, tính toán. Phần mềm SPSS là công cụ hỗ trợ đắc lực cho

việc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải pháp
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Lượng hoá được chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ
trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch
vụ bỏ ra.


Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình truyền
đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn tới
tay người nhận.



Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ,
mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là
thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch
vụ sau bán hàng.

1.2.2.2.

Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính gồm:
Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của chính phủ. Tức là
phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

15


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

chính cung cấp phải đáp ứng được như vậy. Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ
phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợp
với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất
lượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với sự phat triển kinh tế, nâng cao trình độ
dân trí, trình độ sản xuất.
Thứ hai là, sự phát triển của công nghệ. Sự phát triển của công nghệ sẽ làm
đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Nhờ công
nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và
những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết bị
công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh
doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân
viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai
thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều.
Thứ ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý. Trên cơ sở qui định quyền và nghĩa
vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành
kiểm tra chặt chẽ mọi hoat động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền
lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ
khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng

tốt hơn.
Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng. Mỗi
dịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì
thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xa hội, điều kiện tự nhien khác
nhau. Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bưu chính khác
nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu
chính.
Thứ năm là, yếu tố con người. Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu
chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động,
tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định
chất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng. Phương
pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của
mình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng. Do đó phải chú trọng đến
chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý
đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho
doanh nghiệp.
SVTH: Huỳnh Yến Nhi

16


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vao qua trình sản xuất và
cung cấp dịch vụ bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về
các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính vì
khách hàng vừa là người tham gia đồng thời la người kiểm tra giám sát chất lượng.

Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu chính, tranh
thủ ý kiến đóng góp của khách hàng se góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính.
Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác. Do trước đây doanh nghiệp bưu
chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật tư,
ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính
hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính. Đây là trở
ngại của Bưu chính Việt Nam.
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu
chính như yếu tố văn hóa - xã hội - nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh
phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu
tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố nhà
cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hoa tổ chức,
yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sản
xuất.
1.2.2.3.

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản
lý. Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm. Tập
hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu quản
lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay trọng số
của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng.
Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp điều tra
chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến của khách
hàng… Nhìn chung phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp với tư
tưởng mới về chất lượng là hướng về khách hàng. Đòi hỏi nhiều công sức, thời

gian, tiền bạc, trình độ tổ chức, kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
điều tra cao.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

17


Đồ Án Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Nhật Linh

Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích thực
trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ tiêu chất
lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra bổ sung.
Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất
lượng. Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh
hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các
biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất.
Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình
chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh
nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo.
1.2.2.4.

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm:

*Nhóm chỉ tiêu chất lượng thông tin:
Một là, chỉ tiêu tốc độ thông tin:


Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc
chuyển phát cho người nhận la ngan nhất. Thời gian truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhan được gọi la thời gian toàn trình Ttt.



Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại
thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi).



Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn cua bưu cục phát – thời
gian trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc. (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ
của bưu gửi).



Căn cứ vào thời gian toan trình người ta có thể phân chia thanh chỉ tiêu thời
gian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao
tác.
Ttt= Tđi + Tqua + Tđến (1.1)
T tt = >∑ti
Ti = thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.

SVTH: Huỳnh Yến Nhi

18