Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ TẤN PHƯỚC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 08 năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

1

GS.TS. Võ Thanh Thu

2

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

3

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LƯƠNG HOÀNG ĐỆ
30

Giới tính: Nam

09 năm 1976

Chuyên

Nơi sinh: Long An
MSHV: 1341820114

I. Tên đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long
An.
II. Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Sử dụng những kiến thức đã học và thông qua thực tiễn thu thập
thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An.
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
Bưu điện tỉnh Long An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện
tỉnh Long An.
III. Ngày giao nhiệm vụ: ngày

năm 2015.

tháng

IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày

tháng

năm 2015.

V. Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƯỚC.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. Lê Tấn Phước


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Lương Hoàng Đệ


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được
sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo
các phòng khoa, Ban giám

C

.

Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho tôi những
kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã
giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng
dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của
mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi.
Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Sở Thông tin và
Truyền thông Long An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và
hoàn thành khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn
thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Bưu điện tỉnh
Bưu điện tỉnh Long An

Long An

tỉnh Long An

và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp, tận tình của TS. Lê Tấn
Phước.
Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự
gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT21. Các anh chị
đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn
kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn
thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban
, khoa sau đại học, TS. Lê Tấn Phước và quý thầy cô giảng viên trường
đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ
tôi thực hiện thành công bản luận văn này.
Tác giả luận văn


iii

TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh
nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu điện tỉnh
Long An (BĐLA) cũng không ngoại lệ.
Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa
chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
BĐLA nói riêng, trong toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung.
Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch
vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
Bưu điện tỉnh Long An. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền
hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; phân tích hiện trạng về mạng lưới, các chỉ tiêu tài chính giai đoạn từ
năm 2012 đến 2014; đánh giá những ưu điểm hạn chế của tình hình hoạt động sản xuất

kinh doanh tại BĐLA, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chi trả tiền hưu trí tại tại BĐLA.
Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng
nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
DVCTTHT có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu
của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ để đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ;
tùy từng đối tượng cán bộ hưu trí sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài
lòng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu
tham khảo cho những
những đề tài tương tự.

làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với


iv

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo thiết thực cho các Bưu điện tỉnh,
thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc nâng cao chất
lượng DVCTTHT trên phạm vi toàn quốc. Đây là điểm mới của đề tài.


v

ABSTRACT
The satisfaction of customers is always on the top concern of every company
to ensure for sustainable development and survival of companies. The Long An post
office is not an exception.
Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP)

when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen
by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in
Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general.
This project is divided to 3 Chapters:
Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service.
Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An
post office
Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long
An post office
Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the
current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the
advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office,
author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long
An post office.
This project is used qualitative methods combined quantitative methods to
determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS
The next students can use results of this project for improvement the
payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in
the same field. It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials
to invest and develop. It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel;
depending on each object of retired personnel to have different comments and level
of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make


vi

reference for next students or scientific research with similar study, or scientific
research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like
measuring of quality on other services.
In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the

city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP
satisfaction using PPS in Viet Nam. This is a new point of this project.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................xii
....................................................................................... xiv
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1.
2.

.................................................................................. 1
M

...................................................................................... 2

3.

............................................................. 2

4.

Tính mới của đề tài ........................................................................................ 3

5.

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 4

6.

.................................................................. 4

7.

Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ............................................................................................................................... 6
1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ .....................6
1.1.1.1.

Khái niệm về chất lượng sản phẩm ..................................................6

1.1.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................7

1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính .....................8
1.1.2.1.

Sổ góp ý BC17 .................................................................................9

1.1.2.2.

Nhanh chóng ....................................................................................9

1.1.2.3.

Chính xác .......................................................................................10

1.1.2.4.

An toàn ...........................................................................................10

1.1.2.5.

Tiện lợi ...........................................................................................11

1.1.2.6.

Văn minh ........................................................................................12

1.2. Tổng quan về dịch vụ bưu chính .................................................................. 12
1.2.1. Giới thiệu các dịch vụ bưu chính ..........................................................12


viii

1.2.1.1.

Một số khái niệm............................................................................12

1.2.1.2.

Các dịch vụ bưu chính ...................................................................13

1.2.1.3.

Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí .............................................13

1.2.1.4.

Quy trình chi trả tiền hưu trí ..........................................................15

1.2.1.5.

Một số chính sách chi trả tiền hưu trí.............................................15

1.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ..............................................................15
1.2.2.1.

Khái niệm .......................................................................................15

1.2.2.2.

Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính ...................................16

1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 17
1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ...............................17
1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................20
1.3.3. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ ..........................................23
1.3.4. Mô hình thang đo Likert .......................................................................25
1.3.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến .................................................................25

1.3.5.1.

Thang đo mô hình ..........................................................................27

1.3.5.2.

Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ
CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN ................................ 31
2.1. Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An ............................... 31
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An ...................................................31
2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An ...................................31
2.1.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................31

2.1.2.2.

Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................32

2.1.2.3.

Cơ cấu tổ chức................................................................................33

2.1.2.4.

Ngành nghề kinh doanh .................................................................38

2.1.2.5.

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012-

2014

38

2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại
Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................................... 41


ix

2.2.1. Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu .........................41
2.2.1.1.

Về điểm chi trả ...............................................................................41

2.2.1.2.

Về nhân viên chi trả .......................................................................42

2.2.1.3.

Về thời gian chi trả .........................................................................42

2.2.1.4.

Công tác quản lý người hưởng .......................................................42

2.2.1.5.

Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí ................................44

2.2.1.6.

Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 6 tháng năm 2015 ..45

2.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu ............................46
2.2.2.1.

Thuận lợi ........................................................................................46

2.2.2.2.

Khó khăn ........................................................................................46

2.2.3. Giải quyết khiếu nại và bồi thường.......................................................47
2.3. Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA ........................ 49
2.3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................49
2.3.2. Thang đo ...............................................................................................49
2.3.3. Mẫu .......................................................................................................52
2.4. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 53
2.4.1.

s

Alpha 53
2.4.1.1.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng.....................53

2.4.1.2.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác.......................54

2.4.1.3.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ...........................55

2.4.1.4.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ........................56

2.4.1.5.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ............................57

2.4.1.6.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ..............................57

2.4.2.

.........................................................58

2.4.2.1.

1..........................................59

2.4.2.2.

2 ( Lần cuối) .......................62

2.4.3.

......................................................................67

2.4.3.1.

Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................67

2.4.3.2.

Phân tích mô hình ..........................................................................68


x

2.4.3.3.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ..........................................71

2.4.3.4.

Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của CBHT ........................................................................................74
2.4.4.

...................................................................................................78
2.4.4.1.

Nhân tố văn minh ...........................................................................78

2.4.4.2.

Nhân tố an toàn ..............................................................................79

2.4.4.3.

Nhân tố nhanh chóng .....................................................................80

2.4.4.4.

Nhân tố chính xác ..........................................................................81

2.4.4.5.

Nhân tố tiện lợi...............................................................................82

2.4.4.6.

Nhân tố uy tín .................................................................................83

2.4.5.
2.4.5.1.

....................84
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài

lòng giữa 2 nhóm nam và nữ..........................................................................84
2.4.5.2.

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài

lòng giữa 4 nhóm CBHT về độ tuổi. ..............................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 87
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN ......................... 88
3.1. Định hướng phát triển của tổng công ty ...................................................... 88
3.2. Định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh Long An ..................................... 89
3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả
lương tại Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................... 90
3.3.1. Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) .............90
3.3.1.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................90

3.3.1.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................90

3.3.1.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................91

3.3.1.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................92

3.3.2. Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu ...........................................92


xi

3.3.2.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................92

3.3.2.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................92

3.3.2.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................93

3.3.2.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................93

3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng ..........................................93
3.3.3.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................93

3.3.3.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................94

3.3.3.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................94

3.3.3.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................94

3.3.4. Giải pháp về công nghệ ........................................................................95
3.3.4.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................95

3.3.4.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................95

3.3.4.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................95

3.3.4.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................96

3.4.

Một số kiến nghị ...................................................................................97

3.4.1. Kiến nghị với Tổng công ty ..................................................................97
3.4.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ................................................97
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 98
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 100


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. DVCTTHT

: Dịch vụ chi trả tiền hưu trí

2. BĐLA

: Bưu điện tỉnh Long An

3. CBHT

: Cán bộ hưu trí

4. BHXH

: Bảo hiểm xã hội

5. BĐ

: Bưu điện

6. SHL

: Sự hài lòng

7. CNTT

: Công nghệ thông tin

8. TMĐ

: Thương mại điện tử

9. UPU

: Universal Postal Union (liên minh bưu chính thế giới)

10. ANOVA

: Analysis of variance (phân tích phương sai)

11. EFA

: Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố)

12. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

13. SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

14. VIF

: Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai)


xiii

DANH MỤC CÁC

VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ ....................................................................7
Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí .....................................................................15
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ...........................18
Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................21
Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng ..........................................................................26
Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An ....................................................33
Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ............................36
Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính ................................................37
Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT ...................................................48
Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................72
Hình 2.6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................72

nhân tố .......................................................................................................................75

xiv

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................25
Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014 .....................34
Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ .........................35
Bảng 2.3: Thống kê trình độ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ ..................................36
Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính.............................................37
Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh năm 2011 - 2014 .......................................39
Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014 .....................44
Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT 6 tháng năm 2015 ..................45
Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc của CBHT sử dụng ........................48
Bảng 2.9: Câu hỏi và mã hóa ....................................................................................50
Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng .................................53
Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác ................................54
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ....................................55
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ................................56
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ....................................57
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ......................................57
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ..................................58
Bảng 2.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1...................59
Bảng 2.18: Bảng phương sai trích lần thứ nhất.........................................................60
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................61
Bảng 2.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 .........................62
Bảng 2.21: Bảng phương sai trích lần 2 ....................................................................63


xv

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 .....................................................65
Bảng 2.23:

các

hình

các nhân

..........................................66

Bảng 2.24: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ..............................................69
Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ....................70
Bảng 2.26: Phân

phương sai (ANOVA) .............................................................70

Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................71
Bảng 2.28: Ma trận tương quan ................................................................................73
Bảng 2.29:

quả kiểm định các giả

............................................................77

Bảng 2.30: Nhân tố văn minh ...................................................................................78
Bảng 2.31: Nhân tố an toàn .......................................................................................79
Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng ..............................................................................80
Bảng 2.33: Nhân tố chính xác ...................................................................................81
Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi .......................................................................................82
Bảng 2.35: Nhân tố uy tín .........................................................................................83
Bảng 2.36: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm CBHT

nam và nữ ..................................................................................................................84
Bảng 2.37: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................85
Bảng 2.38: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm CBHT
theo độ tuổi ................................................................................................................86
Bảng 2.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm CBHT theo
độ tuổi ........................................................................................................................86


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.
Hiện nay, cùng với xu hướng toàn cầu hoá, mở cửa và cạnh tranh là sự phát
triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng
trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia
tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức
năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách hàng.
Kể từ ngày 01/01/2008 việc chia tách Bưu điện ra thành 2 lĩnh vực Bưu
chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong doanh nghiệp Bưu chính. Các
Bưu điện tỉnh phải luôn khẳng định chổ đứng của mình và phải xác định được
những gì mà mình đã làm được và chưa làm được.
Khách hàng với tầm quan trọng đối với quá trình sản xuất Bưu chính thì
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) muốn tồn tại và phát triển không
cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đó là sản
phẩm đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền
kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có
khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thoả mãn hay
không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu

chính.
DVCTTHT tại BĐLA
: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi
trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An”
DVCTTHT
phần nâng cao

BĐLA
DVCTTHT tại BĐLA.


2

2. M

nghiên

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
 Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
 Phân tích thực trạng hoạt động, xử lý thông tin của DVCTTHT của
VNPost tại Long An. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn của DVCTTHT.
 Đo lường, đánh giá về chất lượng DVCTTHT qua kết quả khảo sát.
 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng DVCTTHT
tại BĐLA.

3. P

Bưu điện

vi

BĐLA.

:P

BĐLA, phòng kế toán

:S
2012-2014. T

lương hưu

3

4 năm 2015.

 Phư
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên
cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)..
-

:

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo
phòng, các giao dịch viên, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực bưu chính và là đại diện của CBHT sử dụng DVCTTHT của BĐLA.
Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều
chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định
lượng.

3

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của lãnh
đạo BĐLA, lãnh đạo các phòng và giao dịch viên sẽ được tổng hợp lại và tiến
hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn
thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước
khi gởi đi khảo sát chính thức.
-

:

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và nghiên cứu này cũng nhằm mục
đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát
thực tế.
Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
Đối tượng được khảo sát là CBHT là những người thường xuyên sử dụng
DVCTTHT và hiểu rõ về DVCTTHT tại BĐLA
Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý,
đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý).
Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 20.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.

4. Tính mới của đề tài
DVCTTHT là dịch vụ mới được BĐLA triển khai từ năm 2012 đến nay,
tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng về chất lượng
DVCTTHT. Đây là một lĩnh vực nghiên cứu mới và là đóng góp mới của đề tài.
Bên cạnh đó, một tính mới nữa là đề tài đã ứng dụng mô hình nghiên cứu,

các nghiên cứu có liên quan và tình hình thực tế tại địa bàn Long An để giải
quyết các mục tiêu của đề tài như sau:


4

- Xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do CBHT sử
dụng DVCTTHT tại BĐLA.
chất lượng

,

“chính xác”, “an toàn”, “văn minh”, “tiện lợi”, “uy tín”
chất lượng

CBHT

- Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nh

hài lòng chung”.

BĐLA có hướng đi đúng

nhằm thúc đẩy chất lượng DVCTTHT của CBHT tại BĐLA, từ đó có thể tăng
doanh thu, giành lại thị phần trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

5. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng DVCTTHT của VNPost tại
Long An trong giai đoạn 2012 đến 2014.

6.
chất lượng
DVCTTHT

BĐLA
BĐLA
.

Đề tài sẽ giúp cho BĐLA
hưởng đến chất lượng DVCTTHT

BĐLA

BĐLA
, nâng cao chất lượng

DVCTTHT

CBHT

.

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Bưu điện
(BĐ) tỉnh thành khác, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường
chất lượng DVCTTHT.

7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành các chương và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.

5

Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí
tại Bưu điện tỉnh Long An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu
điện tỉnh Long An.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản
phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện ở các
khía cạnh sau:
+ Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
+ Chất lượng sản phẩm thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không
dễ gì mua sản phẩm với bất kỳ giá nào.
+ Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương, … phong tục tập quán của một cộng đồng có thể
phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho là có chất lượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả

năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên
ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó :
Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và
sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ
thuật của nó.