Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang

LỜI MỞ ĐẦU

Trên thế giới hiện đại, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại với các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã
được coi là ngành kinh tế thứ ba và là ngành công nghiệp không khói. Ở các nước
phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao. Nhiều
tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn
giản là nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Theo thời gian,
khi trình độ phát triển nền kinh tế càng cao, dịch vụ cũng càng phát triển đa dạng,
với trình độ và chất lượng cao hơn, vai trò của dịch vụ cũng ngày càng khẳng định
tầm quan trọng và có tính chất quyết định đến sự phát triển của nền kinh tế. Một
vai trò đặc biệt quan trọng của dịch vụ mà người ta không thể không kể đến dịch
vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và các quốc gia trên thế giới. Nổi bật với
vai trò cầu nối dịch vụ vận tải đang là một trong những ngành dịch vụ nhận được
nhiều sự quan tâm của xã hội. Hiện nay trong thời đại toàn cầu hóa, nhu cầu di
chuyển, đi lại của con người quá lớn, vì vậy dịch vụ vận tải ra đời đáp ứng nhu cầu
cấp thiết của xã hội và ngày càng phát triển một cách nhanh chóng. Để giúp mọi
người có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất phổ biến
này, nhóm 5 nghiên cứu và thảo luận về đề tài “Đặc điểm dịch vụ và thương mại
dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang.”


Chương I

Cơ sở lý luận về dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.1.Khái quát chung về dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không
tồn tại dưới hình thái vật thể ,không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu ,nhằm
thoả mãn kịp thời ,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã
hội của con người .

1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụ
Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một ,một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư :từ sản xuất,cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời .

1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ

•

•

•

1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính không hiện hữu.
Xem xét một cách tổng thể thì dịch vụ có tính vô hình
Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ, DV không thể thử trước, phải sử dụng
dịch vụ thì mới cảm nhận được (thông thường)
Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho các nhà sản xuất, khuyến khích
DV trên cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khó khăn trong việc tăng năng suất DV, không sản xuất trước chú trọng yếu tố tâm
lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển sang DV khác, đặc biệt
là khách hàng khi tham gia vào DV
Khó khăn trong việc có được bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế. Đối với
hàng hóa là sản phẩm vật chất thì còn có thể đăng ký bản quyền. Do DV có tính vô
hình, không hiện hữu của sản phẩm nên không thể mang DV đến cục sở hữu trí
tuệ để đăng ký bản quyền
Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm DV trong quá trình kinh doanh.

Cách tốt nhất để vật chất hóa là dựa vào cơ sở vật chất kí thuật. nhà cung cấp
DV cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến khách hàng, khẳng định chất lượng,
khơi gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi ro cho khách hàng khi sử dụng
DV.
b. Tính không tách rời (đồng nhất)
Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng
DV.
•
•
•
•

 Yêu cầu trong quá trình sản xuất kinh doanh:
Sắp xếp trang thiết bị phù hợp ⇒ nhanh chóng, thuận lợi, ro ràng, an toàn cho
khách hàng.
Nhân viên phải đảm bảo trình độ kĩ năng, trình độ cung ứng DV nhiệt tình chu đáo
Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốT nhằm cung ứng đạt
hiệu quả
Tiến hành phân phối ở nhiều địa điểm khác.
Không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước các sản phẩm DV. DV có tính
thời vụ nên do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch và dự báo được
nhu cầu khách hàng
c. Tính không xác định ( không đồng nhất, không ổn định, dị chủng)
DV không giống nhau giữa các lần phục vụ khác dù là cùng một nhân viên,
một nhà cung ứng hay một loại hình phục vụ phụ thuộc vào trình độ của nhân
viên, tâm lý tình cảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng.
DV phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, con người. DV cần chú trọng huấn
luyện tính chuyên nghiệp và việc phục vụ của nhân viên tránh phụ thuộc nhiều
vào tâm lý và thái độ của họ.
d. Tinh tồn kho ( không dự trữ )

DV không thể lưu trữ và lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Doanh nghiệp cần tìm cách bán được nhiều nhất sản phẩm trong mõi ngày ( huấn
luyện nhân viên, chính sách giảm giá, thu hút khách hàng…)


•
•
•
•

⇒ DV không có khả năng lưu kho nên DN cần sử dụng công cụ giá một cách
hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời vẫn giữ được chất
lượng, uy tín của DV.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại DV.
Ngoài 4 đặc điểm của DV kể trên, thương mại DV còn có 4 đặc trưng sau:
a. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV.
Thông thường, khách hàng là người bỏ tiền ra mua DV vì họ là người tiêp
nhận và sử dụng DV
Khách hàng là yếu tố đầu vào của DV, nhân viên sử dụng công cụ lao động tác
động vào khách hàng tạo ra DV.
Khách hàng là người đồng sản xuất với nhà cung ứng.
Khách hàng là người quản lý, đồng thời thực hiện 4 chức năng hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo và kiểm soát
Hoạch định: xác định mục tiêu, tình thế, lên kế hoạch.
Tổ chức: xac định cơ cấu tổ chức, bố trí và sử dungj lao động phù hợp điều chỉnh
nhân viên
Lãnh đạo: chỉ đạo thực hiện công việc, kiểm soát công việc, kiểm tra có đúng yêu
cầu không.
Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn đo lường kết quả: ⇒ điều chỉnh sửa chữa sai
sót.

⇒DN nhận thức được vai trò quá trình cung ứng DV, chú trọng tới tâm lý
khách hàng tạo nên hiệu quả kinh doanh.
b. Sử dụng nhiều lao động tực tiếp ( lao động sống) trong quá trình kinh
doanh
Tỷ lệ lao động sống cao, khó có thể sử dụng máy móc để tạo ra sản phẩm DV,
sử dụng lao động tay chân, lao động giản đơn, không sử dụng nhiều trình độ cao,
chỉ cần khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ phù hợp với nữ.
⇒ Trả chi phí lương cao nên thay thế lao động sống bằng lao động máy móc
trong phạm vi cho phép, bố trí sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nhân
lực.
c. Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng DV


•
•
•

Tùy thuộc vào từng loại hình DV khác nhau, khach hàng có vai trò nhất định
trong việc quyết định địa điểm khác
Các mức độ quyết điịnh địa điểm cung cấp của khách hàng như sau:
Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại hình DV
Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp DV và nahf cung cấp có thể
lựa chọn đặc điểm cung cấp DV thỏa mãn khách hàng.
Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng DV về đặc điểm của cung cấp DV, nhà
cung cấp DV có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận.
⇒ DN cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng DV trên thị
trường để lựa chọn các DV cung ứng phù hợp.
d. Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó đo lường
Do đặc điểm của DV có tình vô hình nên không đo lường xác định đầu ra
được, phải dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý DV

⇒DN cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả
đầu ra của từng DV một cách chính xác.

Chương II

Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ
vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe khách Phương Trang
Sau hơn chục năm hiện diện trên thị trường, xe khách Phương Trang là một
trong những thương hiệu vận tải hành khách đường bộ được biết đến nhiều nhất
trên cả nước. Đội xe của họ lên đến cả nghìn chiếc, phủ dày đặc các tỉnh miền
Nam, miền Tây.
Bên cạnh sự nổi tiếng đó, Phương Trang cũng được biết đến bởi không ít tai
tiếng trong phong cách làm ăn. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng ít có doanh
nghiệp vận tải hành khánh đường bộ nào gây dựng được quy mô như Phương


Trang. Nhà xe này vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của không ít hành khách khi muốn
di chuyển bằng đường bộ.
Chính vì vậy thông tin Ngân hàng Xây dựng (CBBank) khởi kiện Phương
Trang để thu hồi 3.000 tỷ đồng nợ khó đòi không khỏi khiến dư luận xôn xao.
Tình hình nợ nần của Phương Trang hiện ra sao? Công ty vay nợ lớn như vậy
để làm gì? Trước khi chúng tôi cung cấp những số liệu để độc giả có câu trả lời,
hãy nhìn lại doanh nghiệp nổi tiếng này một chút.
“Ông trùm” vận tải ngã ngựa với Bất động sản
Công ty trung tâm của hệ thống Phương Trang là CTCP Đầu tư Phương Trang
( Futa Corp) do ông Nguyễn Hữu Luận làm chủ.
Futa Corp cùng các cổ đông sáng lập của mình đầu tư vào rất nhiều công ty
khác như CTCP Xe khách Phương Trang (Futa Buslines), Chuyển phát nhanh
Phương Trang (Futa Express), Bất động sản Phương Trang (Futa Land), Taxi

Phương Trang (Futa Taxi), Quảng cáo… Trong đó, Futa Buslines là công ty đảm
nhận hoạt động kinh doanh vận tải xe khách của hệ thống.
Tuy nhiên cũng giống như nhiều doanh nghiệp khác, Phương Trang đã bị
cuốn vào trào lưu đầu tư bất động sản. Hàng loạt dự án được công ty ấp ủ như Khu
đô thị mới Phương Trang – Vịnh Đà Nẵng, các dự án New Pearl, The Landmark
City tại thành phố Hồ Chí Minh…
Khi thị trường bất động sản đóng băng, hầu hết các dự án bất động sản của
Phương Trang bị đình trệ trong khi công ty vẫn đang phải ôm khoản nợ cả nghìn tỷ
đồng chưa có hướng giải quyết trong nhiều năm qua.
Theo số liệu mà CafeF có được, công ty mẹ Futa Corp chỉ có vốn điều lệ 770
tỷ đồng nhưng có tài sản tương đối lớn, lên đến gần 7.200 tỷ đồng tại thời điểm
cuối năm 2014. Trong phần tài sản, Futa Corp đã đầu tư gần 1.950 tỷ đồng vào các
công ty con, công ty liên kết. Phần còn lại chủ yếu là các khoản phải thu ngắn hạn
và hàng tồn kho.


Tổng nợ phải trả cuối năm 2014 là hơn 6.500 tỷ đồng, nhưng chỉ có khoản
vay dài hạn 3.044 tỷ đồng và không có vay nợ ngắn hạn. Nhiều khả năng đây chính
là khoản nợ khó đòi mà ngân hàng Xây dựng đã đề cập. Còn lại bao gồm 1.000 tỷ
đồng người mua trả tiền trước và 2.400 tỷ đồng phải trả.


Bất ngờ lỗ lớn trong năm 2014
Doanh thu của riêng công ty mẹ Futa Corp trong mấy năm gần đây khá khiêm
tốn do các hoạt động kinh doanh chính do các công ty con đảm nhiệm. Riêng
doanh thu của Futa Buslines trong năm 2013 đạt gần 1.400 tỷ.
Năm 2014, doanh thu của công ty mẹ Futa Corp chỉ đạt gần 90 tỷ, trong khi
đó công ty hạch toán khoản chi phí tài chính hơn 664 tỷ đồng dẫn đến kết quả cả
năm 2014 lỗ 612 tỷ đồng – tức mất đi ½ vốn chủ sở hữu.
Tuy nhiên, đây chỉ là số liệu của riêng công ty mẹ nên chưa phản ánh được

đầy đủ hoạt động của hệ thống Phương Trang.


2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe khách Phương Trang
2.2.1. Tính vô hình.
Dịch vụ xe khách Phương Trang mang tính chất vô hình. Thể hiện ở chỗ sản
phẩm dịch vụ xe khách không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng
hoá nên không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ.
Để giảm bớt độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố
hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe,
hình thức bên ngoài và trang thiết bị bên trong xe,… ), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé,
điểm dừng đỗ của xe khách), nhân viên phục vụ, các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi đi
kèm,….
Từ đặc điểm này đã gây ra khó khăn không nhỏ cho công ty cổ phần xe khách
Phương Trang như: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ; khó
khuyến khích dịch vụ này chỉ trên cơ sở kỹ thuật. Công ty xe khách Phương Trang
cần chú trọng đến tâm lý khách hàng không chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ của


công ty mình mà còn các khách hàng khác để phát huy những thế mạnh của mình.
Ngoài ra còn một số khó khăn nữa mà hãng xe khách Phương Trang gặp phải là:
sản phẩm dễ bị các đối thủ sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng
chế và cần vật chất hoá sản phẩm dịch vụ của công ty mình để khách hàng biết
rằng họ đã được phục vụ.
Nhiệm vụ của công ty cổ phần xe khách Phương Trang là phải biết những
điểm mạnh và điểm yếu dịch vụ của công ty để biến cái vô hình thành cái hữu
hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Nếu khách
hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì
họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ xe khách của
công ty.

2.2.2. Tính không tách rời.
Dịch vụ xe khách không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả
về không gian và thời gian. Vì vậy, khách hàng được xem như là nguyên liệu đầu
vào của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ xe khách.
Hiện Phương Trang có trên 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng
cao cấp nhất dành cho các tuyến cố định, khoảng 5000 xe bao gồm cả xe giường
nằm và xe ghế chạy các tuyến khác với hơn 1000 chuyến xe đường dài và liên tỉnh
mỗi ngày hoạt động liên tục cả ngày lẫn đêm. Do vậy, bất kể khi nào khách hàng có
nhu cầu đi lại các tỉnh bằng xe khách, họ sẽ đến các điểm bán vé hoặc đặt vé
online trên website của Phương Trang hoặc gọi điện đặt vé qua tổng đài, sau đó
đến giờ xe chạy họ lên xe tới địa điểm mong muốn. Xe khách Phương Trang có các
bến đi tại:
STT
Bến đi
Số bến đến (tương ứng) Tổng số chuyến/ngày
1
Bạc Liêu
1
6
2
Bảo Lộc
2
2
3
Bến Tre
1
4
4
Buôn Ma Thuột
1

5
5
Sài Gòn
32
404
6
Nha Trang
3
15
7
Phan Thiết
1
3
8
Cà Mau
2
39
9
Cam Ranh
1
1
10
Cần Thơ
5
97


11
12
13

14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35

Châu Đốc
Đà Lạt
Đà Nẵng
Đăk Nông
Hà Nội
Hà Tiên
Hồng Ngự

Huế
Đại Ngãi
Long Xuyên
Mũi Né
Năm Căn
Nam Định
Ninh Hoà
Thốt Nốt
Quảng Ngãi
Qui Nhơn
Rạch Giá
Sa Đéc
Sóc Trăng
Trà Vinh
Tuy Hoà
Vị Thanh
Vĩnh Long
Vũng Tàu

2
5
6
1
2
2
1
3
1
1
1

1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1

43
48
17
2
20
18
5
3
3
44
15
4
16
1
11

3
3
53
5
21
12
3
16
2
9

Về các điểm bán vé, hiện nay công ty cổ phần xe khách Phương Trang có hơn
200 phòng vé, trạm trung chuyển, bến xe trên toàn hệ thống để phục vụ khách
hàng có nhu cầu đi xe khách thường xuyên.
Sau khi đặt vé, khách hàng có thể chờ xe tại bến hoặc các trạm dừng chân để
đợi đến giờ khởi hành. Trong quá trình di chuyển, xe sẽ dừng tại một số trạm
dừng để hành khách có thể nghỉ ngơi, ăn uống và mua sắm một số đồ cần thiết.
Trạm dừng chân của công ty cổ phần xe khách Phương Trang phức hợp nhiều hạng
mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng,… để phục vụ hành khách một cách tốt
nhất.


2.2.3. Tính không đồng nhất
Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe khách Phương
Trang cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung
ứng. Chẳng hạn với những một số tuyến xe như Rạch Gía-Sài Gòn, Tuy Hòa-Sài
Gòn, Sài Gòn-Cà Mau,.. hành khách thường gặp phải thái độ phục vụ không tốt từ
tài xế và phụ xe, thậm chí tài xế còn có những lời mang tính hăm dọa khách hàng,
hay hành khách còn chịu cảnh đợi xe do xe khởi hành trễ, hoặc phải bắt taxi do xe
đã khởi hành sớm hơn thông báo. Một số tuyến khác, thái độ tài xế và phụ xe

cũng được cải thiện hơn, giờ khởi hành cũng được đảm bảo hơn, được khách
hàng đánh giá tốt như tuyến: Sàu Gòn- Đà Lạt, Sài Gòn-Mũi Né.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc
sau:
-Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, xử phạt các nhân
viên có thái độ không tốt với hành khách tránh tình trạng lặp lại
-Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ
chức.
-Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự
góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng một
cách hiệu quả nhất.
2.2.4. Tính không dự trữ
Dịch vụ vận tải hành khách không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi
này đến nơi khác. Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ
cung-cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày.
Có những tuyến xe đi từ trung tâm Sài Gòn luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến
xe rất thưa thớt khách. Đặc biệt, vào những dịp lễ, kì nghỉ, nhu cầu đi lại của hành
khách tăng nhanh đột biến khiến tình trạng quá tải xảy ra liên lục, nhưng xe vẫn
bán vé, hành khách lên xe không có chỗ ngồi hay nằm…
Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối
cung cầu như sau:
-Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ
sung, đặt vé trước…


-Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị
cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai, tăng cường xe các tuyến trong các ngày
lễ, kì nghỉ.

2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe khách Phương

Trang
2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ:
Đối với dịch vụ của xe khách Phương Trang, khách hàng tham gia với tư
cách là người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ. Xe khách là phương tiện phổ biến
ngày nay, nó phục vụ nhu cầu đi lại của rất nhiều người, đặc biệt là những người
làm xa quê, sinh viên… vào những dịp nghỉ Lễ, Tết.
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang cho biết, Phương Trang phục vụ
hơn 1000 chuyến xe đường dài và liên tỉnh mỗi ngày và phục vụ hơn 20 triệu lượt
khách/ bình quân 1 năm trên toàn quốc.
Phương Trang còn phát triển dịch vụ chuyển phát, giao hàng. Khách hàng
đặt hàng nhanh chóng và có thể theo dõi được hành trình vận chuyển hàng hóa
của mình bất cứ khi nào thông qua trang www.futaexpress.com.
Tuy nhiên, Với số lượng xe, chuyến xe trên một ngày lớn và phục vụ một
lượng khách hàng không nhỏ, Phương Trang và nhiều hãng xe lớn khác đang gặp
tình trạng khách hàng phàn nàn về các dịch vụ, chất lượng xe và tài xế. Đối với việc
khách hàng là người trực tiếp sử dụng và tiêu dùng dịch vụ, Phương Trang cần cải
thiện hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh hơn so
với các hãng xe khác tại Việt Nam. Dưới đây là khảo sát từ khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ xe khác do trang vexere.com khảo sát về hai hãng xe Phương Trang
và Hoàng Long :


2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp ( nhiều lao động sống)
Từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 05 đến 10 xe khách các
loại, sau 15 năm hoạt động đến nay, công ty Phương Trang đã có hơn 500 xe trung
chuyển, hơn 1000 xe khách liên tỉnh cộng thêm các dịch vụ trạm dừng xe… Con số
trên cho thấy, lượng nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là rất lớn. Ông Nguyễn
Trí Dũng, Tổng giám đốc công ty Phương Trang cho biết, hiện công ty đang tạo
công ăn việc làm cho 5.811 người lao động.
Do thường xuyên mở rộng quy mô và có thêm dịch vụ vận tải hàng hóa,

Phương Trang liên tục tuyển dụng nhiều vị trí (tài xế, nhân viên giao dịch…). Các
nhân viên của Phương Trang được đào tạo bài bản và tuân thủ nghiêm ngặt các
quy định của công ty để đảm bảo phục vụ dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, khi Uber chính thức dừng hoạt động tại Đông Nam Á, Phương Trang
quyết định đầu tư và ứng dụng VATO (sàn giao dịch điện tử gồm dịch vụ gọi xe
(taxi), đặt vé (tuyến cố định), đặt xe (xe du lịch, xe hợp đồng), vận tải hàng hóa (xe
tải, chuyển phát), xe ôm công nghệ của Phương Trang) thì lượng đăng ký tài xế
đăng ký tăng 5000 tài xế (50% tài xế ô tô, 50% tài xế xe ôm công nghệ)
Chế độ lương thưởng cho nhân viên của Phương Trang cũng rất tốt, vì là
ngành dịch vụ nên Phương Trang ý thức rằng các chính sách quan tâm đến người
lao động cũng là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Chẳng hạn như đảm bảo các
chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế 100% cho nhân viên. Ngoài ra, công ty có
chính sách để nâng cao đời sống người lao động như lương, thưởng, tháng lương
thứ 13…Đặc biệt trong những ngày lễ, tết, nhân viên làm việc sẽ được tăng lên
300% lương, tương đương hơn 1 triệu/ngày. Để đảm bảo an sinh tốt cho người
lao động, chủ trương của công ty Phương Trang là lương phải cao hơn 20% - 30%
và càng gắn bó với công ty sẽ càng được hưởng nhiều phúc lợi. Cụ thể, tổng thu
nhập lái xe tuyến khoảng 19 – 20 triệu đồng/tháng, nhân viên phục vụ khoảng tử
9- 12 triệu đồng/tháng. Hằng năm, công ty Phương Trang còn tổ chức các chương
trình tri ân nhân viên, người lao động…


o
o

-

-

Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ :

Tạo ra lợi ích chi phí lớn hơn như : Phục vụ trọn gói…
Áp dụng phương pháp tối đa như : 02 tài xế/ 01 xe ; khai thác tối đa phương tiện,
tối đa doanh thu, lợi nhuận.
*Tài liệu tham khảo :
/> />2.3.3. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có thể dễ dàng đặt vé xe khách Phương Trang thông qua Website
www.futabus.vn
Với website này, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn được địa điểm, vị trí
cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu với mình.
Ngoài hình thức đặt vé trực tuyến qua website www.futabus.vn thì khách hàng có
thể liên hệ trực tiếp cho các chi nhánh FUTA Bus Lines (Phòng vé trải dài khắp các
tuyến, khắp 3 miền) qua địa chỉ: />Miền Nam: 63 chi nhánh
Miền Trung: 12 chi nhánh
Miền Bắc: 3 chi nhánh
• Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau khách hàng có vai trò nhất định
trong quyết định địa điểm hay vi trị cung ứng dịch vụ.
• Các mức độ quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng như
sau:
• Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch vụ
• Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà
cung cấp có thể lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng
• Khách hàng thỏa mãn với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp,
nhà cung ứng có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận.
• Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm
cung ứng dịch vụ trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù
hợp.


-

Trong năm 2017:
Công ty Phương Trang đã phục vụ 12 triệu lượt khách.
Công ty đã đầu tư thêm khoảng 200 chiếc xe mới để bổ sung và thay thế những xe
cũ (phương tiện là một trong cá yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nên xe cảu
Phương Trang gần như 4 năm được thay mới).
Chỉ riêng 3 tháng cuối năm ở 3 tuyến mới mở (An Sương đi Đà Lạt, Bến xe
miền Đông đi Đắc Nông và Buôn Ma Thuột… Công ty Phương Trang đã đạt trên
3.000 chuyến, với sản lượng gần 5.000 lượt khách.
 Từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe khách các
loại, sau 15 năm hoạt đông đến nay, Công ty Phương Trang đã có hơn 500
xe trung chuyển, hơn 1.000 xe khách liên tỉnh, tạo công ăn việc làm cho
gần 6.000 người lao động.
Mới đây, Phương Trang chi 100 triệu USD đầu tư ứng dụng gọi xe thay thế
Uber
Khi Uber rút khỏi Đông Nam Á thông qua sáp nhập vào Grab, lập tức Phương
Trang rót vốn đầu tư ứng dụng gọi xe, với ý định lấp khoảng trống trước mắt tại
thị trường Việt Nam.
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang (Futabus Lines), đơn vị sở hữu hệ
thống xe khách và taxi có quy mô lớn phía Nam, vừa quyết định đầu tư ít nhất 100
triệu USD vào ứng dụng Vivu và đổi tên ứng dụng này thành VATO.
Theo kế hoạch trước đây, hệ thống nhận diện và thương hiệu mới VATO sẽ
chính thức ra mắt tại Hà Nội và TP.HCM vào tháng 5 tới. Tuy nhiên, quyết định rút
lui của Uber tại Đông Nam Á từ 8/4 đã thúc đẩy VATO ra mắt sớm hơn dự kiến.
Phía Phương Trang thông tin ứng dụng có thể sẽ ra mắt ngay đầu tháng 4 này.


(Phương Trang sẽ rót 100 triệu USD tận dụng khoảng trống mà Uber để lại)
Nền tảng của VATO là ứng dụng Vivu ra mắt lần đầu vào tháng 3/2016, với
tên gọi FaceCar, do ông Trần Thành Nam sáng lập. Sau 1 năm ra mắt, FaceCar đổi

tên thành Vivu, nhưng không được quảng bá rộng rãi và ít được biết đến. Ông
Nam và các cộng sự vẫn đang hoàn thiện ứng dụng này.
Với sự hỗ trợ từ Phương Trang, bản nâng cấp VATO sẽ không chỉ là ứng dụng
gọi xe mà tích hợp nhiều chức năng đi kèm, tạo thành một hệ sinh thái các ứng
dụng, bao gồm thanh toán, gọi điện thoại, vận tải, giao hàng,…. Để thu hút người
dùng, cũng như Uber và Grab những ngày đầu ra mắt, VATO không giấu ý định dốc
tiền cho các hoạt động khuyến mãi, dành cho hành khách lẫn tài xế.
Theo ông Nguyễn Trí Dũng, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Xe khách Phương
Trang, doanh nghiệp mua lại ứng dụng Vivu và đổi tên thành VATO, để tạo một hệ
sinh thái thương mại điện tử. 100 triệu USD rót vào lĩnh vực này, Phương Trang
cho biết chưa phải là số tiền quá lớn và việc đầu tư không chỉ dừng ở con số này.
Theo một số người dùng, thử nghiệm gọi xe tại TP.HCM bằng ứng dụng Vivu,
có thể thấy điểm yếu nhất là số lượng xe hạn chế. Tuy nhiên, lợi thế là cho phép


người dùng mặc cả với lái xe (với giá tối thiểu Vivu đưa ra), để có thể nhanh chóng
hoàn thành chuyến đi.
Chức năng này cả Uber và Grab đều không có.
Hiện giá cước của VATO ở mức 8.500 đồng/km, tương tự như GrabCar nhưng
chiết khấu với tài xế chỉ 20% (mức cao nhất Grab áp dụng với tài xế hiện này gần
30%).
Phía VATO cũng thông tin từ sau ngày 27/3, số lượt tải ứng dụng này đã tăng
vọt, đạt 200 lượt, gấp đôi mức đỉnh của thời kỳ trước đó.
Phương Trang là doanh nghiệp vận tải hành khách chiếm thị phần lớn tại thị
trường phía Nam với hơn 20 triệu lượt khách mỗi năm, hơn 200 phòng vé, trạm
trung chuyển trên toàn hệ thống (theo thông tin từ website công ty).
Doanh nghiệp đang có trong tay khoảng 2.000 xe khách các loại và hệ thống
taxi với hàng trăm chiếc của Phương Trang sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu đi lại của
khách hàng.
2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra.

- Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ là rất khó xác định do tính vô
hình của sản phẩm dịch vụ.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể biết được trước số lượng
khách sẽ phục vụ/ngày. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến xảy
ra tình trạng quá tải, nhưng vào trái vụ thì lại diễn ra tình trang dư thừa lao động,
công suất sử dụng xe thấp.
VD: nhu cầu đi lại trong các dịp lễ tết sẽ tăng cao đột biến, các nhà kinh
doanh dịch vụ phải tăng cường chuyến để phục vụ.
Trong dịp Tết 2018, Phương Trang đã lên kế hoạch đưa vào khai thác
khoảng 1.500 chuyến xe vào những ngày cao điểm.
Công ty Phương Trang đang khai thác trên 45 tuyến xe vận tải hành
khách liên tỉnh, cố định trong phạm vi cả nước, với 200 phòng vé và trạm
trung chuyển, và hơn 1.000 đầu xe các loại.


Riêng trong dịp Tết Nguyên đán Mậu Tuất, tùy theo từng tuyến đường
cụ thể, Công ty Phương Trang có điều chỉnh giá vé phù hợp, nhưng không
vượt quá 60%.
Đầu ra của chất lượng thì khó đo lường.
VD: nhu cầu về chất lượng ngày càng cao cảu khách hàng như sang
trọng, lịch sự, Taxi Vip ra đời, hay xe chất lượng cao ra đời, Grab đang phát
triển rộng khắp. Nhu cầu về giá cả, thời gian… Hay các hãng hàng không giá
rẻ (Jetstar,… ) ngày càng phổ biến.
-

Xe Khách Phương Trang, từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ
5 đến 10 xe khách các loại, sau 15 năm hoạt đông đến nay, Công ty Phương Trang
đã có hơn 500 xe trung chuyển, hơn 1.000 xe khách liên tỉnh, tạo công ăn việc làm
cho gần 6.000 người lao động và năm 2017 đã phục vụ 12 triệu lượt khách.
Những con số trên, ta có thế thấy rằng Công ty Phương Trang đang thực hiện

việc cung cấp dịch vụ rất tốt với số lượt khách được phục vụ lớn.

2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe
khách Phương Trang
2.4.1 Ưu điểm
An toàn – Luôn có Tuyến – Chất lượng hàng đầu.
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang – Trong suốt quá trình hình thành và
phát triển, luôn hoạt động với phương châm “ Chất lượng là danh dự”, toàn thể
nhân viên đều cố gắng hơn mỗi ngày để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang đã cải tuến trang web mua vé trực
tuyến của Phương Trang – futabus.vn cũng như cho ra đời ứng dụng mua vé FUTA
Bus nhằm giúp khách hàng có những “Trải nghiệm tốt nhất và tiết kiệm thời gian
mua vé.
Sử dụng xe khách giúp phòng ngừa tai nạn giao thông đường dài (theo
thống kê: trên 70% vụ tai nạn giao thông xảy ra là do mô tô, xe máy), giảm thiểu ô
nhiễm môi trường
Không phải căng thẳng như lúc tự lái, không phải lo nhìn đường. Theo các
nhà khoa học, có 3 nguyên nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực cao: tắc


đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc tắc đường luôn
khiến huyết áp của người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức khỏe; hơn
nữa, trong khi lái xe không thể làm thêm được việc gì khác. Trong khi đó việc đi lại
bằng xe khách sẽ tránh được tình trạng này. Như vậy đi lại bằng xe khách có lợi ích
lâu dài và rõ rệt đối với sức khỏe con người hơn là tự lái xe.
Đi xe khách đường dài giúp giảm lượng lớn khí thải ra từ ô tô, xe máy…giúp
bảo vệ môi trường, tầng ozone tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí
hậu..
Theo một cuộc khảo sát nhỏ thì không phải chỉ học sinh, sinh viên, người thu
nhập thấp thích đi xe khách cho đi đường dài, mà không ít người có phương

tiện cá nhân như xe máy, ôtô cũng rất muốn lựa chọn nếu phương tiện này khắc
phục được những mặt còn yếu kém như: xe kém chất lượng, chật chội, chen lấn,
mất vệ sinh, tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn hóa.... Đó là còn chưa kể tới những
tệ nạn vẫn diễn ra như nhồi nhét khách, hét giá ngày lễ…
2.4.1 Hạn chế
Cũ và thiếu: nhiều xe có nội thất cũ, có mùi hôi gây khó chịu, xe có sự xóc gây
buồn nôn cho khách hàng nhưng do được đóng cách đây khá lâu “nhả” khói đen
và xuống cấp trầm trọng ở rất nhiều bộ phận.
Đa số giới trẻ bây giờ thích đi “phượt” hơn là đi xe khách để du lịch hay về
quê nên số lượng khách giảm đi đáng kể.
Xe khách không thể đảm bảo lộ trình khi xe cá nhân quá nhiều trên đường
như hiện nay. Xe khách không đi đúng giờ, không thể hấp dẫn hành khách,
Là phương tiện vận tải hành khách Phương Trang chủ đạo trong giao thông
đường dài, nhưng đa số người khách cho rằng xe đã không phát huy được hết tác
dụng của mình. Nguyên nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng kém, chất
lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn tại nhiều tệ nạn xã hội trên
xe cũng như bến bãi xe. Còn nguyên nhân chủ quan là thái độ phục vụ kém, cách
hành xử thiếu văn của nhân viên…
2.4.3 Nguyên nhân
Sự thiếu đầu tư chăm chút của ban lãnh đạo, khó kiểm soát và xử lý các hành
phục vụ kém của nhân viên lái xe và phụ xe trên tuyến đường
Thái độ của lái xe và phụ xe là do doanh nghiệp chưa kiểm soát tốt nhân viên
của mình, đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ để cho có,việc kiểm tra


đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại, khi kiểm tra cũng chưa đủ nghiêm túc. Tần suất
kiểm tra chi tập trung khi xe không đông hành khách lắm.

Chương III

Giải pháp nâng cao chất lượng
xe khách Phương Trang
Ngày nay nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng vì vậy rất nhiều các
dịch vụ phương tiện nói chung và xe khách nói riêng ra đời nhằm phục vụ nhu cầu
của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ ngày càng được
nâng cao. Vậy bản thân nhà xe khách Phương Trang cần đưa ra những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm mang đến cho hành khách
chuyến đi chất lượng, an toàn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức
khỏe theo tiêu chuẩn quy định tại Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYT-BGTVT.
Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt là người có trách nhiệm cao đối với
hành khách cũng như hành lý mang theo của họ:
- làm tốt công tác tuyển dụng nhân lực
- Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ
năng giao tiếp, ứng xử vì là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách trên toàn bộ
lịch trình tuyến đường.
- Bên cạnh đó cần tính toán trước các chẳng nghỉ có đủ điều kiện về ăn, nghỉ
cho khách. Người lái xe cần biết chăm sóc và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của
hành khách và tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách.
- Cần có những quy định thưởng phạt nhằm nâng cao ý thức làm việc của
nhân viên.
Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày càng cao nhu
cầu của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, các doanh nghiệp VTHK


bằng ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với những dàn xe, hiện đại với
tính năng an toàn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải
mái khi di chuyển trên quãng đường dài của tuyến, trong đó:
- Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh trên xe;
- Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm trong xe phải đảm

bảo đúng theo thiết kế của xe và được đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến
phía sau xe
- Trang bị dụng cụ thoát hiểm, bình chữa cháy còn sử dụng được và còn hạn
theo quy định;
- Phương tiện phải có mặt tại bến xe trước giờ xe xuất bến tối thiểu 10 phút
để thực hiện công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật và các tác nghiệp khác tại bến xe
theo quy trình bảo đảm an toàn giao thông quy định.
Áp dụng công nghệ khoa học vào công tác quản lí:
-

Cài đặt thiết bị định vị, camera với mỗi xe đều kết nối về văn phòng để biết đc
trạng thái, cung đường của xe đang di chuyển

-

Trên xe có sẵn số điện thoại đg dây nóng của công ty, có thể sẵn sàng giải đáp mọi
thắc mắc, kiến nghị của khách hàng với quý công ty

-

Lập một fanpage trên facebook để thường xuyên lấy ý kiến đánh giá cũng như các
phản hồi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của công ty
Công ty xây dựng một website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) là
hết sức cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, cũng như giúp khách hàng tham khảo
để biết được giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng và tăng độ chính
xác trong công tác tính toán thời gian, bố trí sắp xếp các tuyến xe.
Đây là một công cụ hỗ trợ cần thiết và hiệu quả, giúp cho công việc quản lý
dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý
các tuyến, chủ xe, vé xe, .. một cách nhanh chóng và hiệu quả, kinh tế.

KẾT LUẬN
Dịch vụ vận tải nói chung mang tính vô hình, khách hàng không thể nhìn
thấy,sờ thấy,cảm thấy dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,khách hàng
thường căn cứ vào các yếu tố hũ hình có thể nhận viết được như cơ sở vật chất
(loại xe,nguồn gốc xe,hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…),cơ sở hạ
tầng ,nhân viên phục vụ…. Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải biết sử dụng
dấu hiệu đó biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận
rõ ràng về chất lượng dịch vụ.Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch
vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích,sử dụng thường xuyên và
trung thành với dịch vụ của công ty.
Trong điều kiện nền kinh tế đang phát triển của Việt Nam, khu vực dịch vụ là
một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác. Trong
thương mại, các dịch vụ thương mại ấy ngày càng đóng góp vào việc tăng thu
nhập, tăng công ăn viêc làm và đóng góp to lớn vào phát triển ngành dịch vụ.
.Có thể nói dịch vụ xe khách ra đời đã giảm tải phần nào nhu cầu giao thông
đang gia tăng đột biến tại Hà Nội nhưng trên thực tế vẫn chưa tương xứng với kì
vọng của khách hàng và toàn xã hội.
Với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội rất nhanh và mạnh của thành phố thì mức
sống của người dân cũng ngày được nâng cao, yêu cầu của người dân về chất
lượng dịch vụ vận tải HKCC bằng xe buýt cũng cao hơn trước. Do đó, đòi hỏi nâng
cao chất lượng dịch vụ là đòi hỏi khách quan, liên tục đặt ra trước doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng xe khách hiện tại và tăng cường xe khách đạt tiêu chuẩn để
phục vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ vận tải nói chung và công ty cổ phần Phương Trang nói riêng.