Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Khách sạn Melia Hà Nội là một trong các khách sạn tiêu chuẩn cao bậc nhất của
Hà Nội được công nhận là khách sạn 5 sao vào năm 2002, một trong những thành phố có
du lịch phát triển mạnh. Nếu như ở thời điểm trước đây, số lượng khách sạn, resort đạt
tiêu chuẩn 5 sao tại Hà Nội chỉ có 3, thì nay con số đó đã lên 19 và còn nhiều các khách
sạn, resort khác đang được xây, vì vậy đã đặt khách sạn Melia Hà Nội vào nguy cơ bị mất
thị phần và khách hàng.
Trong tình hình đó, khách sạn Melia Hà Nội đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh
bằng con đường nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm làm khách hàng hài lòng và
quay trở lại với khách sạn. Tuy nhiên, mức chất lượng khách sạn Melia đã đề ra có phù
hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu ? Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn
chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi muốn tiết kiệm chi phí của
doanh nghiệp là thách thức.. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác
quản trị chất lượng ịch vụ lưu trú. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của khách sạn
trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, nhóm 7 xin chọn đề tài thảo luận là “Công tác
quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đề xuất biện
pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ.
- Xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu.
- Hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho dịch vụ
lưu trú tại khách sạn.
- Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú , chất

lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú mà
khách sạn cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất lượng
dịch vụ lưu trú.
+ Không gian: các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại khách sạn Melia Hà Nội.
+ Thời gian: các đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Bài thảo luận sử dụng các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử; so sánh,
định tính, định lượng và quy nạp; hoạch đinh thông qua phát hiện và thu hẹp các sai lệch;
điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp.
5. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.
1.1.1
1.1.2
1.1.3

Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.
Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.

Chương 2: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội.
2.1 Thực trạng công tác quản trị
2.2 Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ lưu trú
Phần kết luận.

CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
- Chất lượng dịch vụ : là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua (theo TCVN ISO-9000). Chất lượng dịch vụ còn là sự tạo
nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng
được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách
hàng và nhân viên giao tiếp.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu về chất lượng dịch vụ lưu trú như
sau: Dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch
vụ lưu trú và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ lưu trú và có khả năng thanh
toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú
của khách hàng.
Trong dịch vụ lưu trú, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu
chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, chúng
ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có
những quan điểm khác nhau.
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và hăng
hái, nhanh chóng sửa sai khi mắc lỗi.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hang, giao
tiếp có kết quả với khách hàng,thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ
+ Sự đồng cảm: Là việc chăm sóc chu đáo tới khách hàng, bao gồm khả năng tiếp cận và
nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin

- Quản trị chất lượng dịch vụ : Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất
lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về
chất lượng dịch vụ. Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là
các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm:
lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng
dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục
tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ. Như vậy, ta
có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm
xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, được thực hiện
trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống.
1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
- Đặc điểm cơ bản của QTCLDV:
+ Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quan trọng trong quản
trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức
đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải
quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người
trong nhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc
biệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.
+ Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượng dịch vụ ăn uống
được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan tâm đến chất lượng, các chi phí
khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo được niềm tin trong khách
hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của nhà hàng. Để công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua
đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và
nâng cao được lợi nhuận.
+ Tiến trình tiếp theo là khách hàng : Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên
trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo
chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi

đưa nó ra phục vụ khách bên ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ


ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống.
+ Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất Công tác
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ
khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụng bởi khách hàng. Do
đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu,
trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ
ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ
-

Nguyên tắc cơ bản của QTCLDV:
+ Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại
trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người. Trong nhà hàng, các
tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân
viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế.
+ Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự
tham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại
khách sạn.
+ Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu,
mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên
cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá
sản phẩm dịch vụ ăn uống.
+ Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt
động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai

sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày
càng hoàn thiện hơn.
+ Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị
về công tác quản lý chất lượng.
Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn
chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…


1.1.3.1 Chu trình quản trị CLDV:

KN: Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất
lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming.
Chu trình:
+ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:
•
•
•
•

Được xác định dựa trên chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được cụ thể hóa
Những nhiệm vụ này cần phải thiết thực, khả thi
Triển khai chính sách và nhiệm vụ phải đúng đối tượng
+ Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:

•

Sau khi có mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể, cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt

•

được mục tiêu một cách tốt nhất
Cần tiến hành tiêu chuẩn hóa phương pháp trước khi đưa vào thực tiễn
+ Huấn luyện và đào tạo:

•
•
•

Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình
Người thừa hành phải được hướng dẫn chỉ đạo cụ thể
Cần đào tạo huần luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương công việc

của mình
• Quản trị trên tinh thần nhân văn,dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt
đẹp của họ
+ Thực hiện công việc:
Trong thực tế các tiêu chuẩn,quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện
thường xuyên thay đổi. Do đó cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy
chế trên cơ sở kinh nghiệm,trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi cá nhân để
không ngừng cải tiến ,nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ thống
+ Kiểm tra kết quả thực hiện công việc :
Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu đi sự kiểm tra
• Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
•

để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

•

Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp
thống kê

+ Thực hiện những tác động quản trị thích hợp :
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện
pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện. Cần loại bỏ được các nguyên nhân
đã gây ra sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn
ngừa thích hợp

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ
Là hoạt động xác định mục tiêu,các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực
hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ
Nội dung:
•
•
•
•
•

Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
Xác định khách hàng
Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ
Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đề ra về trình độ, kĩ năng nghiệp vụ.
Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng các chỉ tiêu về chất lượng nhà hàng.

Phân công, bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân, bộ phận. Những công việc
cần khai thác hết khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận để từ đó hoàn thành tốt công việc
được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai ban đầu
Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt, hiệu
quả. Linh hoạt trong công tác phân công công việc, công tác triển khai đến với các bộ
phận liên quan và hỗ trợ giữa các bộ phận.


Áp dụng các phương pháp đề ra nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ của các bộ
phận được giao. Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đem lại
kết quả cao nhất trong công tác tổ chức.
1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ
chủ yếu sau:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu
đề ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm những họat động của quá trình theo dõi và
quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay
không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch tại mọi công đoạn trong quá
trình chế biến, phục vụ...để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
1.2.4 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Chính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp hướng đến là cung cấp các
sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của du
khách bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
Các doanh nghiệp phải luôn không ngừng hoàn thiện các dịch vụ theo hướng

chuyên môn hoá cao, chú trọng hiệu quả công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằm đáp
ứng mọi yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho du khách
và tương lai vững chắc cho sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV
1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài DN :


+ Nhân tố vĩ mô: Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi:
Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi
đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân tố của môi trường vĩ
mô có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông qua
các tác động khác.
Nhân tố chính trị và thể chế. Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương,
chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy có
ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp. Mỗi quy định
mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể
thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ
những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng
thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp.
Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sách chất lượng quốc gia nếu
được ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác
quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây
dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình.
Nhân tố kinh tế. Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp.
Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các
nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ.Vì các
nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh
doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể
của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinh
doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

Nhân tố xã hội. Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra,
nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh
nghiệp.
Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh
nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ.
Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ. Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên


quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ
thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp .
Nhân tố tự nhiên. Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ
rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên,
năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện
pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của
người tiêu dùng và xã hội.
+ Nhân tố trực diện.
Đối thủ cạnh tranh. Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ
quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự cạnh tranh nhau giữa
các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trên
thị trường.
Người cung cấp. Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động
của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đó là những
nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung
cấp vốn cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp. Họ có thể gây áp
lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không
đủ số lượng, không dúng thời hạn. Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người
cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ.
Khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Sự

tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được khi
doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nhân tố bên trong.
Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên
cứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểu


được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra
nhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp.
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môi
trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mặt
mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề ra
những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất
lượng thích hợp nhằn đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị
trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN MELIA

2.1 Tổng quan về khách sạn Melia Hanoi
+ Quá trình hình thành và phát triển
Nhắc đến những khách sạn lớn tại Hà Nội, không thể không nhắc đến khách sạn Melia
Hanoi. Đây không chỉ là nơi ở của những đoàn khách cấp cao của Quốc gia mà còn là nơi
tổ chức những hội nghị, sụ kiện quốc tế. Là khách sạn 5 sao, Melia là đại diện của đẳng
cấp, sự sang trọng, địa vị của mỗi vị khách lưu trú, mỗi sự kiện tổ chức tại đây. Là một
trong số ít khách sạn 5 sao tại khu vực trung tâm, Melia Hanoi có khoảng cách chưa đến
1km đến Hồ Gươm, nhà hát múa rối, nhà hát lớn, … Nằm tại 44B Lý Thường Kiệt, Quận

Hoàn Kiếm, Hà Nội, từ khách sạn Melia, có thể dễ dàng di chuyển đến các trung tâm
chính trị cũng như văn hóa, lịch sử của Thủ đô và là thương hiệu khách sạn Quốc tế. Tại
Melia Hanoi, từ khu vực phòng nghỉ đến các dịch vụ nhà hàng hay các khu vực công cộng
đều được thiết kế chuẩn 5 sao.
+ Cơ sở vật chất
Khách sạn Melia Hanoi có 306 phòng bao gồm 5 loại chính: Deluxe King (140 phòng),
Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng),
Presidential Suite (01 phòng).


ST
T
1
2
3
4
5

Loại phòng

Số lượng

Diện tích

Giá phòng

Đơn vị

Deluxe King
Deluxe Twin

Executive Suite
Grand Suite
Presidential

140
93
66
1
1

30 m2
30 m2
68 m2
135 m2
165 m2

88 ++
88 ++
120++
900++
1000000++

$
$
$
$
$

Trong đó tất cả phòng có:
- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen (Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa

sen)
- Điện thoại ID và đường Fax
- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin
- Đồng hồ báo thức
- Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân
- TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa và radio
- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung hàng ngày
- Thiết bị pha Cà phê và Trà miễn phí
- Két an toàn ở mỗi phòng
- Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng
- Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở các phòng Suite
- Máy sấy tóc
Quyển hướng dẫn trong phòng nêu đầy đủ các chị tiết về cơ sở vật chất của khách sạn,
thực đơn phục vụ ăn tại phòng, các số điện thoại quan trọng và quy trình thóat hiểm.
Tầng phục vụ cao cấp: Tầng phục vụ cao cấp thuộc các tầng từ 19 đến 22. Khu vực sảnh
(Executive Lounge) và phòng họp cao cấp (board room) nằm trên tầng 20. Khách thuộc
các tầng này sẽ được hưởng các quyền lợi khác của khách sạn Melia.
Ngoài ra tại khách sạn Melia phục vụ thêm các dịch vụ khác như nhà hàng& Bar tại các
nhà hàng như : Nhà hàng El Patio (phục vụ cả ngày), Nhà hàng El Oriental – Nhà hàng
Việt Nam, Thái Lan, Cava Lounge, Quầy bánh Melia Deli và Marquee Club. Ngoài ra
khách sạn Melia Hanoi còn phục vụ đại tiệc và hội thảo với phòng Đại tiệc lớn nhất ở Hà
Nội với những thiết bị hoàn hảo phục vụ tiệc với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại


phục vụ cho các hội nghị, hội thảo trong nước và Quốc tế, ngoài ra còn phục vụ các cuộc
triển lãm, vũ hội, tiệc cưới và các loại tiệc khác.
Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các dịch vụ bổ sung khác như trung tâm làm đẹp, phòng
tập gym, bể bơi ngoài trời,…
Khách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng:

ST
T
1
2
3
4
5

Loại phòng

Số lượng

Diện tích

Giá phòng

Đơn vị

Deluxe King
Deluxe Twin
Executive Suite
Grand Suite
Presidential

155
83
66
1
1

30 m2
30 m2
68 m2
135 m2
165 m2

88 ++
88 ++
120++
900++
1000000++

$
$
$
$
$

Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thường đã kể trên đặc biệt hơn trong
phòng của Tổng thống còn có hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có phòng tắm đứng
xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng.
Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại
phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách.
Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách được hưởng
thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm,
cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật.
Nếu là khách VIP:
- Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng được thực hiện riêng biệt
ở quầy lễ tân trên tầng 20.
- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.

- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối
- Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng có 2 người
được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn
phí.


Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới,
tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỷ niệm.
Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là:
- Deluxe King: giá từ 65++ $ đến 88+ + $
- Deluxe Twin: giá từ 65++ $ đến 88+ + $
+ Đội ngũ lao động
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ chuyên môn của nhân viên
khách sạn được phân theo 5 cấp từ cấp 1 đến cấp 5. Các nhân viên ở trình độ 4 trở lên là
hoàn toàn làm tốt được yêu cầu đặt ra của công việc. Số lượng nhân viên từ bậc 4 là 256
nhân viên chiếm 62%. Trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là tương đối cao,
hầu hết đều tốt nghiệp phổ thông trung học. Hiện nay có 218 người tốt nghiệp các trường
đại học, cao đẳng chiếm 52% số lượng lao động Việt Nam tại khách sạn và nó phân bố
chủ yếu ở các phòng ban :Nhân sự, Tài chính, Marketing... Một điều đáng nói là trong số
nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng thì chỉ có rất ít người được đào tạo cơ bản về
nghiệp vụ du lịch khách sạn, chỉ có 18 lao động chiếm 8.2% số lao động tốt nghiệp đại
học, cao đẳng. Với số lượng người tốt nghiệp đại học ngữ lớn nên khả năng giao tiếp của
những người này chuyên môn ngoại ngữ là khá tốt tại khách sạn hầu hết các nhân viên
làm việc đều biết tiếng Anh. Trong đó nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ trực tiếp
đều nói tiếng Anh thông thạo. Bên cạnh đó 1 số người có thể nói được 1 số thứ tiếng là
Anh, Pháp, Đức... Đặc biệt ở bộ phận lễ tân, các nhân viên, nhìn chung nói được hai tiếng
nước ngoài là Anh, Pháp. Có 45 cán bộ nhân viên làm trong các phòng ban chức năng của
khách sạn trong đó có nhiều nhất là phòng tài chính kế toán (20 người), ít nhất là phòng
nhân sự (7 người). Mỗi phòng đều có 1 trưởng phòng phụ trách chung và một số trợ lý
phụ trách một lĩnh vực nào đó đồng thời hỗ trợ giúp trưởng phòng. Tổng số nhân viên

trong bộ phận ăn uống là 93 người. Tổng số nhân viên của bộ phận bar là 40 người. Tất cả
đều đã được đào tạo nghiệp vụ cơ bản và nói tiếng Anh khá tốt. Độ tuổi trung bình tương
đối trẻ 26 tuổi.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia
+ Hoạch định chất lượng dịch vụ


Là một khách sạn 5* đi theo quy chuẩn phục vụ, chất lượng của hạng luxury, Melia đã có
những chỉ tiêu đánh giá nhất định như phục vụ kịp thời, nhanh chóng. Đem lại cho khách
hàng sự tiện nghi tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Melia. Khách sạn Melia đã
xác định phân khúc thị trường là tập khách hàng có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho các
chi phí sử dụng các dịch vụ mang tính cao cấp tại khách sạn 5 sao như khách sạn Melia.
Vì tập khách hàng mục tiêu là đối tượng có thu nhập cao đồng nghĩa với việc họ sẽ phải
nhận lại được mức chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, họ mong muốn
được quan tâm và hỗ trợ những khi khách cần cũng như sự chăm sóc khi kết thúc sử
dụng,nhân viên khiến khách hàng thấy được sự tôn trọng,các yêu cầu về phòng ốc, ăn
uống hay các khu vui chơi phải đảm bảo được sự thoải mái và ấm cúng. Định hướng rõ
phân đoạn khách hàng cũng như nghiên cứu các đặc điểm, mong muốn, nhu cầu của
khách, Melia đã và đang không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng
đến khách hàng là tốt nhất.
-

Các phòng lưu trú luôn được dọn dẹp sạch sẽ trước, trong ( khi khách đề ra yêu cầu trong
quá trình lưu trú) và sau khi khách hàng check-in cũng như check-out.
Luôn giải đáp thắc mắc khách hàng, kịp thời có biện pháp khắc phục nếu xảy ra sai xót
cũng như cung cấp thêm cật chất đúng lúc, kịp thời khi khách yêu cầu.
Luôn đảm bảo phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi, sắp xếp bố cục hợp lí, dễ chịu
Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung
Đáp ứng được các yêu cầu do khách đưa ra

Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, món ăn trình bày đẹp mắt, thẩm mỹ cao
Không gian rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo sự sang trọng,lịch sự
Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đầu đủ kỹ năng nghiệp vụ, tạo nên sự chuyên nghiệp
trong quá trình cung ứng dịch vụ
Cơ sở tổ chức tiệc đầy đủ các thiết bị âm hanh ánh sáng, nhân viên chuyên nghiệp chó thể
chia gắp thức ăn theo đúng qui chuẩn, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách
Nắm bắt nhu cầu về lưu trú sang trọng, cao cấp khách sạn Melia đã có sự phân chia về các
thứ hạng phòng, đặc biệt có khu phục vụ cao cấp từ tầng 19 đến tầng 22. Khu nhà hàng và
quầy bar được phát triển đa dạng theo nhiều phong cách khác nhau phù hợp cho thị hiếu
cũng như sự đa dạng về nhu cầu của khách hàng. Khu vực bar và ăn uống có thiết kế sang
trọng, tông màu ấm cũng cũng như tạo nét ấn tượng trong cấu trúc công trình.
+ Tổ chức chất lượng dịch vụ
Với các yếu tố về chất lượng dịch vụ mà Melia đã đề ra, khách sạn đi vào công tác tổ
chức chất lượng dịch vụ phù hợp với các yêu cầu của một khách sạn năm sao hạng sang


Khách sạn Melia có các khóa đào tạo thường xuyên định kỳ, cung cấp các kiến thức về
phong cách sinh sống, thói quen, cách ăn uống của các tập khách hàng khác nhau.
Đào tạo về cách phối kết hợp các loại thực phẩm để tạo nên hiệu ứng tốt nhất cho khách
khi sử dụng dịch vụ cũng thường xuyên được tổ chức và duy trì. Các khóa học này giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn Melia đang cung ứng trên thị trường.
Khách sạn Melia có sự liên kết với nhiều trường cao đẳng, đại học chuyên ngành khách
sạn như đại học Thương Mại, cao đẳng Du Lịch, đại học Thủ Đô,... để kịp thời đáp ứng
nhu cầu về số lượng nhân lực bị thiếu hụt mà vẫn đảm bảo về chất lượng nhân lực, trình
độ chuyên môn đảm bảo. Đối với những nhân lực tuyển dụng part-time từ các trường liên
kết khách sạn Melia vẫn không chủ quan, có khóa đào tạo cơ bản về phục vụ tiệc lớn cho
sinh viên cũng như phát đồng phục cho sinh viên tham gia làm việc part-time tại khách
sạn.
Đồ dùng trong khách sạn cũng được lựa chọn trên các tiêu chí cụ thể như vỏ chăn ga thu
mua được làm từ 100% cotton với tông chủ đạo là màu trắng để đem lại sự tinh tế cũng

như cảm giác sạch sẽ khi khách lưu trú. Lựa chọn nhà cung cấp các thiết bị buồng phòng
tại Star solutions – một thương hiệu có tiếng trong việc cung cấp vật chất buồng phòng,
các thiết bị phòng với mức chất lượng cao cấp và sang trọng, đảm bảo tiêu chuẩn của
Melia đặt ra khi là một khách sạng hạng cao.
+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ:
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú tại khách sạn: Khách sạn Melia Hà Nội bao gồm
306 phòng nghỉ và căn hộ được trang trí tỉ mỉ, tiện nghi hiện đại. Khách sạn cung cấp
những dịch vụ như chăm sóc sức khỏe như spa, phòng gym với đầy đủ trang thiết bị tân
tiến; các quán bar sang trọng, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 người, có nhiều tiện
nghi và dịch vụ khác,…đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Kiểm soát sát sao quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú thông qua các yếu tố:
+ Con người:
•

Lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu trách nhiệm chính trong
việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải có trình độ, thái độ làm việc nghiêm
túc.


•

Đào tạo đội ngũ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, thái độ, tác phong nghề nghiệp, trình
độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản và có khả năng chịu được áp lực công việc; sẵn
sàng phục vụ và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
+ Máy móc, trang thiết bị: Trong tất cả các phòng đều có đầy đủ :

•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen;
Điện thoại ID và đường Fax;
Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin;
Đồng hồ báo thức;
Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân;
TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa và radio;
Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung hàng ngày;
Thiết bị pha Cà phê và Trà miễn phí;
Két an toàn ở mỗi phòng;
Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng;
Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V;
Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở các phòng Suite;
Máy sấy tóc;
Quyển hướng dẫn trong phòng nêu đầy đủ các chị tiết về cơ sở vật chất của khách sạn,
thực đơn phục vụ ăn tại phòng, các số điện thoại quan trọng và qui trình thóat hiểm.
Tấc cả các trang thiết bị máy móc đều được kiểm tra thường niên để đảm bảo tính an
toàn, sẵn sàng phục vụ khách hàng cả trong và ngoài thời gian lưu trú.
+ Nguyên vật liệu, phương pháp chế biến: Nguyên vật liệu chế biến các món ăn cho
khách hàng chủ yếu là hàng nhập khẩu và được kiểm tra trước khi đưa vào chế biến; có

nhiều phương pháp chế biến khác nhau, phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
+ Thông tin: Đảm bảo nắm vững đầy đủ thông tin của khách hàng lưu trú tại khách sạn,
không cung cấp thông tin khách hàng cho bên thứ ba; cập nhật và lưu trữ thông tin khách
chi tiết.
+ Môi trường làm việc: Tạo môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện; môi trường làm
việc năng động, sang tạo, hướng nhân viên đến một môi trường làm việc có văn hóa cao.
+ Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Khách sạn Melia Hà Nội thỏa mãn yêu cầu lưu trú của
khách hàng một cách cao nhất. Tất cả các dịch vụ liên quan đến quá trình lưu trú như ăn


uống, buồng phòng, giải trí,.. đều được giám sát chặt chẽ. Các dịch vụ này cho phép
khách hàng của khách sạn tin tưởng, sử dụng trong thời gian dài.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ: khách sạn luôn kiểm tra, rà soát toàn bộ cơ sở vật chất trang
thiết bị; nâng cấp, thay thế kịp thời trang thiết bị xuống cấp, hư hỏng; rà soát, đánh giá lại
toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên đang làm việc; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng
nghề và nâng cao thái độ ứng xử văn minh cho nhân viên; tổ chức phổ biến và thực hiện
Bộ quy tắc ứng xử văn minh trong khách sạn Melia; kiểm tra công tác đảm bảo vệ sinh
môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm; đảm bảo tất cả các khu vực trong khách sạn luôn
sạch sẽ, thực phẩm chế biến phục vụ khách an toàn,…
2.1.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Melia.
+ Ưu điểm và nguyên nhân
- Về cơ sở vật chất: Đảm bảo tất cả các trang thiết bị tối tân, chất lượng, phục vụ khách
hàng chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên tận tâm, sẵn sàng với công việc và có cơ hội
tiếp xúc với khách hàng, phát huy ưu điểm, khắc phục những hạn chế cá nhân.
- Điều hành công việc nội bộ khách sạn và kiểm soát các công việc logic, hiệu quả.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú được cải tiến thường xuyên, nhất là các dịch vụ đi kèm cũng
được chú trọng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Melia góp phần làm cho uy tín của
khách sạn ngày càng được nâng cao.
- Thường xuyên kiểm soát tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả cho toàn bộ nhân
viên Khách sạn.
+ Hạn chế và nguyên nhân
- Do yêu cầu khác nhau của khách hàng cũng như sự thay đổi nhu cầu trong thời gian dài
của mỗi tập khách mà khách sạn đã bỏ qua.


- Khách sạn chưa có một bộ phận riêng chịu trách nhiệm về toàn bộ phận của khách sạn
mà nằm phân tán ở từng bộ phận, do đó, có trường hợp bộ phận lưu trú chưa liên kết chặt
chẽ với các bộ phận khác để giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Nhân viên chưa nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng trong
thời gian lưu trú tại Khách sạn.
- Trang web giới thiệu về dịch vụ lưu trú trong khách sajnMelia còn chưa phong phú và
đa dạng.
2.2 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Melia
Yếu tố chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu tại bất kì một cơ sở kinh doanh du
lịch lưu trú nào, và tại khách sạn Melia cũng vậy, chất lượng luôn được coi trong. Khách
sạn cũng đã nhận định rõ tầm quan trọng của công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú,
tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục. Sau đây nhóm xin đưa ra một số
giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quá trình quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn.
2.2.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khác
sạn Melia
- Cố gắng đáp ứng được tất cả các nhu cầu từ các tập khách hàng khác nhau để mang đến
những dịch vụ tốt nhất và không bỏ lỡ môt tập khách hàng nào.
- Khách sạn nên có một bộ phận riêng chịu trách nhiệm về toàn bộ phận của khách sạn để

có thể dễ quản lý và nắm bắt cũng như kết nối được tất cả các bộ phận hoạt động một
cách trơn tru nhất.
- Đào tạo cho nhân viên nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc đảm bảo và nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú, để không dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ khách
hàng trong thời gian lưu trú tại Khách sạn.
- Cải thiện và nâng cấp chất lượng website của khách sạn trở nên phong phú, mới mẻ và
đầy đủ hơn.


2.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Melia

KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt thì uy tín khách sạn được nâng cao khả năng thu
hút khách đến khách sạn ngày một tăng dần dẫn đến hiệu quả kinh doanh ngày càng cao.
Hiện nay khách sạn Melia Hà Nội đã và đang từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ
phục vụ khách lưu trú để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khách sạn khác. Với
mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào nghiên cứu góp phần hoàn thiện công
tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội, nhóm 7 đã chọn đề tài
“Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội”.
Đề tài của nhóm đã giải quyết một số vấn đề về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Melia Hà Nội bao gồm:
-

-

Tìm hiểu các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.
Nghiên cứu thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia
Hà Nội, từ đó rút ra những ưu điểm - nhược điểm và nguyên nhân của những ưu – nhược

điểm đó.
Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Melia Hà Nội
Đề tài của nhóm 7 mới chỉ đề cập tới vấn đề về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội dựa trên những hiểu biết thực tế của nhóm trong quá
trình học tập và nghiên cứu. Do vậy, có thể sẽ còn nhiều hạn chế trong quá trình phân
tích, không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm 7 rất mong nhận được ý kiến nhận xét
đóng góp của thầ và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
NHÓM 7
< Lần 1>
I.Thời gian, địa điểm
1. Thời gian: 20/3/2019
2. Địa điểm: Phòng V103 , Đại học Thương Mại
3. Thành viên tham gia: 9/9
II. Nội dung buổi họp
Nội dung họp nhóm
- Các thành viên trong nhóm gặp mặt, trao đổi thông tin cá
nhân, địa chỉ liên lạc
- Các thành viên cùng phân tích đề tài, nêu ý kiến xây dựng
đề tài và thống nhất với nhau.
1. Đánh giá:
- Mọi thành viên tham gia đầy đủ.
III.
Kết thúc buổi họp
Ngày 20/3/2019

Nhóm trưởng

Thư kí


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
NHÓM 7
< Lần 2 >
I.Thời gian, địa điểm
1. Thời gian: 2/4/2019
2. Địa điểm: Phòng V103 , Đại học Thương Mại
3. Thành viên tham gia: 9/9
II. Nội dung buổi họp
Nội dung họp nhóm:
- Lên đề cương
- Phân chia nhiệm vụ, hướng dẫn từng phần.
2. Đánh giá:
- Mọi thành viên tham gia đầy đủ.
III. Kết thúc buổi họp
Ngày 2/4/2019
Nhóm trưởng

Thư kí


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM

NHÓM 7
< Lần 3>
I.Thời gian, địa điểm
1. Thời gian: 6/4/2019
2. Địa điểm: Sân thư viện , Đại học Thương Mại
3. Thành viên tham gia: 9/9
II. Nội dung buổi họp
Nội dung họp nhóm
- Tổng kết và đánh giá
III.
Đánh giá:
- Mọi thành viên tham gia đầy đủ.
IV.
Kết thúc buổi họp
Ngày 6/4/2019
Nhóm trưởng

Thư kí