Xây dựng để trường tồn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.47 MB, 166 trang )
liïn tc vâ kïë thûâa, tûâ àố tẩo àiïìu kiïån cho nhûäng nưỵ lûåc
tiïën bưå. Ngûúåc lẩi, sûå tiïën bưå cng hưỵ trúå cho tû tûúãng cưët
lội, búãi nïëu khưng cố thay àưíi vâ chuín àưång vïì phđa
trûúác thị cưng ty sệ khưng tưìn tẩi àûúåc. Hai ëu tưë nây kïët
húåp chùåt chệ, tinh vi vúái nhau, cng tẩo àiïìu kiïån cho lúåi
CHÛÚNG SẤ U
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY
MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
đch sau cng ca tưí chûác. Hậy nghe àoẩn hng biïån sưi nưíi
ca mưåt nhên viïn GE vïì sûå liïn hïå k diïåu àố khi cư bịnh
lån vïì BHAG ca cưng ty “àẩt võ trđ sưë mưåt hay sưë hai
Gịn giûä
cấi cưët lội
trong mổi thõ trûúâng, àưìng thúâi thay àưíi triïåt àïí cưng ty sao
cho cố àûúåc sûå nùng àưång vâ linh hoẩt nhû mưåt doanh
nghiïåp nhỗ”:
Thc àêíy
sûå tiïën bưå
GE... Chng tưi àem nhûäng àiïìu tưët àểp àïën cho cåc
àúâi nây”. Mổi ngûúâi úã GE àïìu cẫm thêëy xc àưång khi
nghe nhûäng lúâi trïn, vị nố diïỵn tẫ cẫm xc ca hổ vïì
cưng ty. Àố lâ cưng viïåc, lâ tùng trûúãng cho nïìn kinh
tïë, lâ chêët lûúång vâ dõch v cho khấch hâng, lâ lúåi đch
vâ àâo tẩo cho nhên viïn, lâ cấc thấch thûác vâ sûå
thỗa mận cho mổi cấ nhên. Àiïìu àố cng cố nghơa lâ
sûå chđnh trûåc, lông trung thânh úã mổi cêëp àưå. Vâ nïëu
khưng cố hâng loẩt giấ trõ vâ cam kïët àố, Welch àậ
khưng thïí thânh cưng trong cåc cấch mẩng ca
Bêy giúâ, u cêìu cấc bẩn giú tay phẫi lïn - haọy nhỳỏ rựỗng
taồi Wal-Mart, chuỏng ta phaói luửn giỷọ lỳõi hûáa - hậy lùåp lẩi
theo tưi: Tûâ hưm nay trúã i, tửi long troồng tuyùn bửở vaõ
cam kùởt rựỗng mửợi khi cố khấch hâng àïën vúái tưi,
tưi sệ móm cûúâi vâ châo àốn hổ nhiïåt tịnh.
SAM WALTON,
khi nối chuån trûúác hún 100.000 nhên viïn
Wal-Mart trong mưåt chûúng trịnh truìn hịnh trûåc tiïëp
qua vïå tinh giûäa thêåp niïn 1980213
mịnh [cư ta nhêën mẩnh].
IBM thêåt sûå thânh cưng trong viïåc tẩo ra àưång lûåc cho
cấc nhên viïn ca hổ. Tưi cố thïí thêëy àiïìu àố qua Anne,
vúå tưi. Thûåc sûå cư êëy àậ bõ “têíy nậo”, song viïåc têíy nậo nây
lâ mưåt àiïìu tưët. Hổ thûåc sûå àậ lâm cho lông trung thânh vâ
khất vổng lao àưång àûúåc thêëm nhìn trong nhên viïn cöng ty.
Lúâi cuãa hön phu cuãa möåt nûä nhên viïn IBM, 1985214
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
226
227
“Àng vêåy. Nhûäng ai khưng thđch sûác ếp trong cưng viïåc,
“
nhûäng ai khưng ph húåp vúái hïå thưëng vâ giấ trõ ca cưng
T
ty sệ phẫi ra ài. Nhûng anh sệ thânh cưng tẩi àêy nïëu anh
ẩi sao anh mën lâm viïåc cho Nordstrom?”-
ngûúâi phỗng vêën hỗi.
cố àưång lûåc, cố sấng kiïën vâ khất vổng trong cưng viïåc, vâ
àiïìu trïn hïët lâ anh cố khẫ nùng kiïëm ra vâ phc v khấch
hâng. Vêën àïì úã àêy chó àún giẫn lâ Nordstrom coỏ phuõ hỳồp
Bỳói vũ Laura baồn tửi noỏi rựỗng ờy lâ núi tưët nhêët mâ cư
vúái anh hay khưng mâ thưi. Nïëu khưng ph húåp, anh sệ
êëy àậ tûâng lâm viïåc - Robert215 trẫ lúâi - Cư ta thêåt sûå hậnh
cẫm thêëy chấn nẫn mau chống, thêët bẩi vâ phẫi rúâi khỗi
diïån vúái viïåc àûúåc lâm viïåc vúái nhûäng ngûúâi giỗi nhêët vâ trúã
cưng ty”.
thânh mưåt ngûúâi trong sưë hổ. Cư ta giưëng nhû mưåt nhâ
truìn giấo khi giúái thiïåu vïì cưng ty ca cấc ưng, hïët sûác
tûå hâo àûúåc lâ mưåt nhên viïn ca cưng ty. Hún nûäa cư ta
àậ àûúåc trẫ cưng xûáng àấng: Khúãi àêìu tấm nùm trûúác úã
phông mua hâng, nay úã tíi 29, cư ta àậ lâ quẫn l ca
“Tưi cố thïí xin vâo võ trđ nâo trong cưng ty?”.
“Giưëng nhû mổi nhên viïn múái khấc, anh bùỉt àêìu tûâ
nhûäng võ trđ thêëp nhêët - coi kho hâng vâ lâm úã bưå phêån bấn
hâng tẩi quờỡy.
mửồt cỷóa haõng. Cử ta noỏi vỳỏi tửi rựỗng caỏc nhờn viùn kinh
Nhỷng tửi aọ coỏ bựỗng cỷó nhờn, laõ thânh viïn ca hưåi Phi
doanh úã àêy kiïëm àûúåc nhiïìu hún úã cấc cưng ty khấc,
Beta Kappa, do Àẩi hổc Washington cêëp. Nhûäng cưng ty
nhûäng ngûúâi giỗi nhêët cố thïí kiïëm àûúåc hún 80.000 àưla
khấc sùén sâng nhêån tưi úã võ trđ quẫn trõ viïn têåp sûå”.
“Khưng, úã àêy thị khưng nhû vêåy. Ai cng phẫi bùỉt àêìu
mưåt nùm”.216
“Àng lâ tẩi àêy nhên viïn cố thïí kiïëm àûúåc nhiïìu tiïìn
tûâ võ trđ thêëp nhêët. Ba ch tõch ca cưng ty hiïån nay - ưng
hún so vúái tẩi cấc cưng ty khấc, thûúâng lâ gêëp àưi so vúái
Bruce, ưng Jim vâ ưng John - cng khưng phẫi lâ ngoẩi lïå.
mûác thu nhêåp trung bịnh ca mưåt nhên viïn bấn lễ, cố khi
Ưng Bruce ln nhùỉc cho chng tưi nhúá hịnh ẫnh ưng vâ
hún nûäa. Nhûng anh cêìn biïët lâ khưng phẫi ai cng cố à
nhûäng ngûúâi àưìng sûå àậ bùỉt àêìu cửng viùồc ỳó cửng ty bựỗng
iùỡu kiùồn vaõ phờớm chờởt àïí trúã thânh mưåt thânh viïn trong
viïåc ngưìi úã cấc qìy bấn giây cho khấch hâng nhû thïë nâo.
gia àịnh Nordstrom” - ngûúâi phỗng vêën giẫi thđch. “Chng
Anh sệ àûúåc tûå do trong cöng viïåc, khöng ai ra lïånh cho
töi rêët chổn lổc, vâ nhiïìu ngûúâi khưng àẩt u cêìu. Anh phẫi
anh àïën tûâng chi tiïët c thïí, vâ anh chó bõ hẩn chïë búãi
phêën àêëu qua mổi cêëp bêåc, nïëu khưng anh sệ phẫi ra ài”.
chđnh khẫ nùng ca anh mâ thưi (trong khn khưí phong
“Tưi biïët. Tưi cố nghe nối lâ 50% nhên viïn múái phẫi rúâi
bỗ cưng ty chó sau mưåt nùm”.
cấch ca Nordstrom, àûúng nhiïn). Nhûng nïëu anh khưng
sùén lông lâm bêët cûá àiïìu gị àïí khấch hâng hâi lông, vđ d
nhû giao têån tay khấch hâng mưåt bưå àưì, ci xëng sûãa giây
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
228
229
cho khấch hâng, ln ln tûúi cûúâi ngay cẫ khi gùåp mưåt
khấch hâng rêët khố chõu, thị anh sệ khưng côn lâ ngûúâi ca
Nordstrom nûäa, chêëm hïët. Khưng ai bùỉt båc anh phẫi
phc v khấch hâng mưåt cấch mêỵu mûåc, ngûúâi ta chó k
vổng mâ thưi”.217
CHÂO MÛÂNG BẨN ÀÏËN VÚÁI NORDSTROM
Chng tưi vui mûâng châo àốn bẩn àïën lâm viïåc tẩi cưng ty chng tưi.
Mc tiïu sưë mưåt ca chng tưi lâ cung cêëp dõch v khấch hâng
tuåt hẫo. Hậy àùåt ra nhûäng mc tiïu cấ nhên vâ nghïì nghiïåp
thêåt cao cho baồn. Chuỏng tửi rờởt tin tỷỳóng rựỗng baồn
coỏ thïí àẩt àûúåc àiïìu àố.
Robert chêëp nhêån lâm viïåc úã Nordstrom, rêët hûáng th
trûúác viïỵn cẫnh àûúåc tham gia vâo mưåt àiïìu gị àố thêåt àùåc
QUY TÙỈC CA NORDSTROM
biïåt, rêët vui vễ cố mùåt úã chưỵ lâm. Anh ra cng rêët hậnh diïån
Quy tùỉc sưë 1: Sûã dng khẫ nùng xết àoấn ca bẩn
trong mổi tịnh hëng.
khi àûúåc phất mưåt têëm danh thiïëp trưng rêët chun nghiïåp,
chûá khưng phẫi lâ mưåt bẫng tïn àeo trûúác ngûåc thưng
thûúâng. Bẫn thưng bấo hịnh kim tûå thấp lưån ngûúåc, mư tẫ
“Cêëu trc cưng ty Nordstrom” khiïën anh ta cẫm thêëy têìm
Ngoâi ra khưng côn quy tùỉc nâo khấc nûäa.
Xin àûâng ngêìn ngẩi khi hỗi kiïën trûúãng phông, cûãa hâng trûúãng,
giấm àưëc cấc bưå phêån vïì bêët cûá vêën àïì gị, bêët cûá lc nâo.
quan trổng ca mịnh cao hún nûäa.217
Trong nhûäng thấng àêìu tiïn, Robert chịm àùỉm trong mưåt
Khấch hâng
Nhên viïn kinh doanh
vâ hưỵ trúå kinh doanh
Trûúãng phông
thïë giúái ca cấc “Nordie” (Nhỷọng ngỷỳõi cuóa Nordstrom tỷồ
goồi nhau bựỗng caỏi tùn nhỷ vêåy).219 Anh dânh rêët nhiïìu thúâi
gian tẩi cûãa hâng, cấc bíi hổp ca cưng ty, hóåc trao àưíi
vúái cấc Nordie khấc - hổ trúã thânh mưåt nhốm hưỵ trúå cho
anh.220 Anh àûúåc nghe rêët nhiïìu cêu chuån kïí vïì nhûäng
Quẫn l cûãa hâng,
quẫn l mua hâng
têëm gûúng phc v khấch hâng ca nhên viïn: chuån mưåt
Hưåi àưìng quẫn trõ
cêìn sûã dng ngay trong mưåt cåc hổp chiïìu cng ngây,
Nordie i mưåt chiïëc ấo sú-mi múái mua cho mưåt khấch hâng
chuån mưåt Nordie khấc vui vễ gối quâ cho khấch mua tûâ
tiïåm Macy's, rưìi mưåt Nordie tûå àưång lâm nống cho xe húi
ca khấch hâng khi khấch hâng ài mua sùỉm (trong thúâi
Anh ta cng àûúåc phất mưåt cën sưí tay dânh cho nhên
gian ma àưng), mưåt Nordie khấc tûå tay àan cho mưåt khấch
viïn cưng ty, thêåt ra chó lâ mưåt mẫnh bịa nhỗ vúái nưåi dung
hâng lúán tíi mưåt chiïëc khùn quâng cưí cố chiïìu dâi àùåc
vỗn vển nhû sau:218
biïåt trấnh khỗi bõ vûúáng vâo bấnh chiïëc xe lùn ca bâ ta
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
230
231
v.v... Anh cng àûúåc biïët vïì cấc phiïëu bây tỗ lúâi khen giûäa
phông ca nhên viïn “Hậy liïåt kï cấc viïåc cêìn lâm trong
cấc nhên viïn kinh doanh, cấc thû cẫm ún giûäa khấch hâng
ngây”, “Xïëp àùåt cấc mc tiïu theo thûá tûå ûu tiïn”, hóåc
vâ nhên viïn - têët cẫ àûúåc sûã dng àïí xết xem cûãa hâng
“Àûâng àïí cưng ty thêët vổng vïì bẩn!”, “Tiïën lïn! Phêën àêëu
nâo sệ nhêån àûúåc phêìn thûúãng hâng thấng ca cưng ty do
trúã thânh Pacesetter”.
cố sûå phc v tưët nhêët.
Robert nhanh chống nùỉm àûúåc cấch tđnh chó sưë SPH (Sales
Ngûúâi quẫn l ca Robert nối cho anh biïët vïì têìm quan
Per Hour - doanh sưë bấn hâng theo giúâ). “Nïëu vûúåt mûác
trổng àùåc biïåt ca nhûäng lấ thû tûâ khấch hâng: “Thû tûâ
SPH quy àõnh, bẩn sệ àûúåc thûúãng 10% hoa hưìng trïn
khấch hâng hïët sûác quan trổng úã àêy. Àûúng nhiïn khưng
doanh sưë. Nïëu khưng, bẩn chó nhêån àûúåc mûác lûúng cú
ai mën nhêån àûúåc mưåt lấ thû than phiïìn ca khấch hâng:
bẫn. Hún nûäa, nïëu SPH ca bẩn cao, bẩn sệ àûúåc lâm úã
àố thûåc sûå lâ mưåt thẫm hổa. Côn nïëu bẩn nhêån àûúåc nhûäng
nhûäng giúâ lâm viïåc hêëp dêỵn hún, vâ cố cú hưåi thùng tiïën
lấ thû ngúåi khen tûâ khấch hâng, bẩn sệ nhêån àûúåc giẫi
hún. Bẩn cố thïí theo dội SPH ca bẩn àûúåc in ra tûâ mấy vi
thûúãng ‘nhên viïn phc v khấch hâng xët sùỉc’, vâ àố lâ
tđnh hâng ngây, sùỉp xïëp theo thûá tûå cao thêëp àïí bẩn dïỵ
mưåt àiïìu gị àố thêåt àùåc biïåt: bẩn sệ àûúåc chđnh mưåt trong
dâng nhêån ra võ trđ ca bẫn thên mâ phêën àêëu. SPH cng
cấc Ch tõch ca cưng ty bùỉt tay, ẫnh ca bẩn sệ àûúåc treo
sệ àûúåc ghi trïn cấc phiïëu chi lûúng cho nhên viïn”.
trïn tûúâng, bẩn sệ àûúåc nhêån nhûäng phêìn thûúãng vâ mûác
Khi àïën k trẫ lûúng, mổi nhên viïn vêy quanh bẫng
chiïët khêëu cao hún. Côn nïëu bẩn àẩt àûúåc kïët quẫ tưët hún
thưng bấo nưåi bưå, trong àố sùỉp xïëp thûá hẩng ca hổ theo
trong cưng viïåc, bẩn sệ trúã thânh mưåt Pacesetter, vúái danh
chó sưë SPH nối trïn, nhûäng ngûúâi cố kïët quẫ kếm sệ àûúåc
hiïåu àố àûúåc ghi rộ trïn danh thiïëp, vâ tó lïå chiïët khờởu 33%.
phờn roọ trong danh saỏch bựỗng mửồt ỷỳõng keó àỗ. Robert lêåp
Chó nhûäng ngûúâi giỗi nhêët múái cố vinh dỷồ aồt ỷỳồc danh
tỷỏc hiùớu rựỗng anh phaói coỏ nửợ lûåc hïët sûác àïí khỗi phẫi tt
hiïåu nây”.
lẩi sau trong danh sấch nây. Cố àïm anh ta choâng tónh
“Lâm thïë nâo àïí tưi cố thïí trúã thânh mưåt Pacesetter?” Robert hỗi.
trong mưåt cún ấc mưång, mú thêëy mịnh bûúác vâo phông vâ
thêëy tïn mịnh úã... cëi danh sấch!
“Rêët àún giẫn, hậy àùåt ra cấc mc tiïu vïì doanh sưë bấn
Chùèng bao lêu sau k lơnh lûúng, Robert àïí thêëy mưåt
hâng thêåt cao, vâ vûúåt qua chng - ngûúâi quẫn l giẫi thđch
àưìng nghiïåp trong nhốm bấn hâng ài vïì súám hún thûúâng
vâ liïìn àố hỗi tiïëp - Tiïån àêy, xin àûúåc hỗi mc tiïu doanh
lïå. Anh vưåi hỗi, “John àêu rưìi?”
sưë ca anh hiïån nay lâ bao nhiïu?”
“Â, anh ta àậ bõ båc vïì nhâ súám, mưåt hịnh thûác k låt
Mc tiïu bấn hâng. Nùng sët. Thânh quẫ. Robert àïí
cho viïåc anh ta àậ nưíi nống vúái mưåt khấch hâng” - àố lâ
àïën nhûäng khêíu hiïåu “nhùỉc nhúã” dấn trïn tûúâng trong
giẫi thđch ca Bill, mưåt nhên viïn kinh doanh cng phông,
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
232
233
ngûúâi vûâa múái giânh àûúåc phêìn thûúãng trong cåc thi “Nuå
Trûúác àêy Bill tûâng cuâng vúái hún möåt trùm nhên viïn
cûúâi cho khấch hâng” - “àẩi loẩi giưëng nhû viïåc bẩn bõ àíi
khấc àûúåc àiïìu àưång tûâ cấc cûãa hâng Nordstrom úã búâ Têy
vïì phông vâ khưng àûúåc ùn tưëi vêåy. Ngay mai John sệ quay
nûúác M sang cấc cûãa hâng múái múã úã búâ Àưng - “Cưng ty
lẩi lâm viïåc, song ngûúâi ta sệ theo dội sất sao anh ta trong
khöng muöën nhên viïn múái khai trûúng möåt cûãa hâng múái,
vâi tìn lïỵ túái”.
vâ cấc nhên viïn c sệ àûúåc àiïìu àưång cho d khoẫng cấch
ÚÃ tíi 26, Bill àậ lâ mưåt “cûåu binh” úã Nordstrom vúái nùm
lâ xa bao nhiïu ài nûäa” - anh giẫi thđch. Nhúá lẩi bíi khai
nùm kinh nghiïåm, àậ lâ mưåt Pacesetter, giânh danh hiïåu All
trûúng cûãa hâng múái, Bill xc àưång: “Cấc nhên viïn àûáng
Star. Rộ râng Bill cố àêìy à nhûäng phêím chêët àïí cố thïí
vâ vưỵ tay hoan hư. Cấc khấch hâng bûúác vâo vâ hổ cng
thânh cưng úã Nordstrom. Anh ta giẫi thđch “Khi mưåt khấch
vưỵ tay... Khưng khđ thêåt lâ sưi àưång vâ hâo hûáng, khiïën bẩn
hâng àïën mua sùỉm tẩi Nordstrom, khấch hâng àố xûáng
cẫm thêëy thêåt sûå bẩn àang thåc vïì mưåt tưí chûác thêåt àùåc
àấng àûúåc àốn tiïëp vúái thấi àưå trên trổng nhêët. Tưi ln
biïåt”.
ln tûúi cûúâi vúái bêët k khấch hâng nâo”. Bill côn àoẩt giẫi
Bill chđnh lâ hịnh mêỵu ca mưåt Nordie tiïu biïíu mâ Robert
trong cåc thi trang phc ca Nordstrom nùm ngoấi (cåc
phẫi hổc hỗi. Bill kïí cho Robert vïì mưåt hưåi thẫo ca cưng
thi xem ai ùn mùåc mang phong cấch Nordstrom nhêët). Bill
ty, núi àố anh hổc àûúåc cấch viïët nhûäng “quët têm” c
côn cố cú hưåi nhêån àûúåc nhûäng lúâi tấn dûúng hïët sûác tûâ
thïí, nhûäng àiïìu anh sệ lùåp ài lùåp lẩi vúái bẫn thên mịnh.
àưìng nghiïåp khi mưåt ngây sïëp ca anh àổc to mưåt lấ thû
“Tưi tûå hâo lâ mưåt Pacesetter”. Vúái mc tiïu trúã thânh quẫn
ngúåi khen tûâ khấch hâng cho têët cẫ mổi nhên viïn trong
l mưåt cûãa hâng, Bill lùåp ài lùåp lẩi trong àêìu anh àiïåp khc:
phông cng nghe!
“Tưi u thđch cưng viïåc ca mưåt nhâ quẫn l cûãa hâng tẩi
Bill thêåt lông u thđch cưng viïåc tẩi Nordstrom, anh nối
rộ, “Cố núi nâo khấc mâ tưi cố thïí cố tûå ch trong cưng viïåc
Nordstrom... Tưi u thđch cưng viïåc ca mưåt nhâ quẫn l
cûãa hâng tẩi Nordstrom...”
vâ nhêån àûúåc mûác lûúng cao nhû úã àêy khưng? Nordstrom
Theo Bill, trúã thânh mưåt nhâ quẫn l tẩi Nordstrom lâ rêët
khiïën tưi u thủch thỷồc sỷồ, tửi tin rựỗng mũnh ang thuửồc
khoỏ khựn, vúái nhiïìu àôi hỗi khùỉc nghiïåt. Anh mư tẫ lẩi viïåc
vïì mưåt àiïìu gị àố àùåc biïåt! Àng lâ tưi phẫi lâm viïåc nhiïìu,
cấc quẫn l ca hâng phẫi cưng khai mc tiïu bấn hâng
song tưi thđch nhû vêåy. Khưng ai cêìm tay chó bẫo cho tưi
ca hổ trong cấc cåc hổp hâng qu. “Ưng John àưi khi
lâ tưi cêìn phẫi lâm gị, vâ tưi cẫm thêëy cố thïí cưëng hiïën hïët
cuäng àïën dûå, mùåc chiïëc aáo len vúái chûä N to trûúác ngûåc vâ
khẫ nùng ca mịnh. Tưi cẫm thêëy mịnh nhû lâ mưåt nhâ
khëy àưång bêìu khưng khđ trong cåc hổp. Sau àố ai àố sệ
kinh doanh thûåc sûå (chûá khưng phẫi lâ mưåt ngûúâi lâm
tiïët lưå mc tiïu kïë hoẩch bấn hâng cho tûâng cûãa hâng - kïë
thụ).”
hoẩch nây, do mưåt y ban mêåt quët àõnh. Tưi nghe nối
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
234
235
rựỗng nhỷọng viùn quaón lyỏ naõo ỷa ra mửồt kùở hoẩch thêëp
khưng thoẫi mấi úã Nordstrom. Hâng sấng vâo lc 7 giúâ, khi
hún kïë hoaåch do uãy ban àûa ra sệ bõ la ố vâ chïë giïỵu.
cố mùåt trong cấc bíi hổp phông, nghe cấc Nordie hư vang
Ngûúåc lẩi, nhûäng ai àûa ra kïë hoaåch cao hún mûác do uãy
“Chuáng ta lâ sưë mưåt”, “Chng ta mën cưëng hiïën cho
ban àûa ra sệ àûúåc hoan hư nhiïåt liïåt”.
Nordstrom”, Robert thûúâng nghơ vïì mưåt bâi viïët vïì cưng ty
Bill cng lâ mưåt ngìn cung cêëp thưng tin vâ hûúáng dêỵn
nây trong cën sấch Mưåt trùm cưng ty tưët nhêët àïí lâm viïåc
vïì phong cấch ca Nordstrom. Anh khun Robert, “Hậy
tẩi M nhû sau: “Nïëu bẩn khưng thđch lâm viïåc úã núi mâ
cêín thêån khi nối chuån vúái ngûúâi ngoâi. Cưng ty rêët nhẩy
mổi ngûúâi àûúåc kđch thđch lao àưång hïët sûác, hïët khẫ nùng,
cẫm vïì vêën àïì bẫo mêåt, hổ mën quẫn l chùåt cấc ngìn
thị àún giẫn àố khưng phẫi lâ chưỵ ca bẩn”. Robert thêëy
thưng tin àûa ra bïn ngoâi. Àố lâ lïånh tûâ trïn xëng. Cấch
mịnh cố thânh tđch lâm viïåc úã mûác àưå trung bịnh, khưng
thûác chng ta lâm viïåc úã àêy khưng dđnh dấng túái bêët kyâ
bao giúâ bõ tuåt hêåu trong danh saách, song cuäng khưng cố gị
ai úã ngoâi cưng ty”.
nưíi bêåt. Anh chûa bao giúâ àûúåc hên hẩnh bùỉt tay ưng Jim,
“Â, tiïån àêy - Bill nối khi hổ chín bõ ra vïì vâo mưåt bíi
tưëi - anh cố biïët lâ àậ cố mưåt ‘khấch hâng bđ mêåt’ àïën àêy
ưng John hay ưng Bruce, nhûäng ngûúâi lậnh àẩo ca cưng
ty. Anh cng khưng àẩt danh hiïåu All Star hay trúã thânh
mưåt Pacesetter. Anh lo ngaồi rựỗng ngaõy naõo oỏ anh laồi phaói
khửng?
Mửồt khaỏch hâng... gị cú?”
cau mây trûúác mưåt “khấch hâng bđ mêåt” hóåc nhêån àûúåc
mưåt lấ thû than phiïìn tûâ khấch hâng. Tïå nhêët lâ anh trúã
“Khấch hâng bđ mêåt, Robert ẩ. Àố chđnh lâ mưåt nhên viïn
nïn kếm cỗi hún so vúái nhûäng nhên viïn thïí hiïån “phêím
cưng ty bđ mêåt giẫ lâm mưåt khấch hâng àïí kiïím tra cấch
chêët Nordstrom” nhiïìu hún. Àún giẫn vị hổ cố nhûäng phêím
phc v vâ thấi àưå ca cấc nhên viïn kinh doanh. Hưm
chêët àố, côn Robert thị khưng - anh ta àậ khưng ph húåp.
nay bâ ta àậ kiïím tra anh àêëy. Tưi nghơ anh àậ lâm tưët,
song cêìn ch àïën cấi chau mây ca anh! Anh cố thối
quen hay cau mây khi cố nhiïìu viïåc. Hậy nhúá lâ anh cêìn
tûúi cûúâi chûá khưng phẫi lâ cau mây. Àố cố thïí gêy ra
nhûäng nhêån xết khưng tưët khi ngûúâi ta àấnh giấ cưng viïåc
ca anh”.
Robert tûâ bỗ cưng viïåc úã Nordstrom sau 11 thấng kïí tûâ
ngây bùỉt àêìu. Tuy nhiïn mưåt nùm sau anh àậ thânh cưng
trong cûúng võ quẫn l cûãa hâng úã mưåt cưng ty khấc.
“Nordstrom quẫ lâ mưåt trẫi nghiïåm tuåt vúâi, nhûng cưng
ty nây khưng thđch húåp vúái tưi” - anh giẫi thđch. “Tưi cố mưåt
sưë bẩn bê thûåc sûå u mïën cưng ty vâ hẩnh phc vúái cưng
“Quy tùỉc thûá 2 - Robert thêìm nghơ - khưng àûúåc cau
mây, phẫi ln ln vui vễ”.
Sau hún sấu thấng, câng ngây Robert câng cẫm thêëy
viïåc úã àố. Khưng côn nghi ngúâ gị nûäa, Nordstrom lâ mưåt
cưng ty vơ àẩi. Nhûng tưi thđch húåp vúái cưng viïåc hiïån tẩi
úã àêy hún”.
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
236
237
dõch v tẩi Marriott, thị tưët hún hïët lâ hậy tûâ bỗ cưng ty
“BÕ ÀÊÍ Y RA NHÛ MƯÅ T LOẨ I VIRUS!”
Khi bùỉt àêìu nghiïn cûáu, chng tưi àậ dỷồ oaỏn rựỗng seọ coỏ
bựỗng chỷỏng chỷỏng minh ỷỳồc caỏc cưng ty hâng àêìu lâ
nây. Nïëu khưng nùỉm àûúåc tûúãng vïì “sûå lânh mẩnh”, “sûå
k diïåu” vâ cấc cêu chuån thêìn tiïn, cng nhû hïët sûác
nhiïåt tịnh theo àíi cưng viïåc, thị bẩn sệ dïỵ dâng chấn ghết
cưng viïåc tẩi Disneyland.222
nhûäng chưỵ lâm viïåc l tûúãng, tưët nhêët, chđ ủt laõ cuọng tửởt hỳn
Chuỏng tửi suy ra rựỗng baồn khưng cêìn phẫi cố mưåt mưi
cấc cưng ty so sấnh. Tuy nhiïn hốa ra àiïìu àố khưng phẫi
trûúâng mïìm dễo vâ thoẫi mấi àïí xêy dûång mưåt cưng ty
lâ nhû vêåy - đt nhêët lâ àưëi vúái têët cẫ mổi ngûúâi. Hậy nhúá lẩi
hâng àêìu. Cấc cưng ty hâng àêìu nhịn chung cố àôi hỗi cao
xem Bill vâ Laura àậ ph húåp vâ thânh cưng úã Nordstrom
hún àưëi vúái nhên viïn ca hổ so vúái cấc cưng ty khấc, cẫ
nhû thïë nâo, rộ râng àêy lâ mưåt núi lâm viïåc l tûúãng cho
vïì mùåt hoân thânh cưng viïåc lêỵn viïåc ph húåp vúái cấc tû
hổ. Song àưëi vúái Robert thị rộ râng lâ... khưng phẫi nhû
tûúãng ca cưng ty.
vêåy. Tốm lẩi, Nordstrom chó lâ núi lâm viïåc l tûúãng cho
nhûäng ai thûåc sûå cöëng hiïën cho cöng ty, thûåc sûå ph húåp
vúái phong cấch ca Nordstrom.
Àiïìu tûúng tûå cng xẫy ra úã àa sưë cấc cưng ty hâng àêìu
mâ chng tưi nghiïn cûáu. Nïëu nhû bẩn khưng sùén sâng vâ
nhiïåt tịnh ài theo phong cấch HP thị bẩn sệ khưng thåc vïì
HP. Nïëu bẩn khưng àưìng tịnh vúái sûå têån ty tưëi àa àưëi vúái
khấch hâng ca Wal-Mart, thị bẩn khưng phẫi vâ khưng thïí
lâ mưåt thânh viïn ca Wal-Mart. Nïëu bẩn khưng chêëp nhêån
bõ “Procter hốa”, bẩn sệ khưng thåc vïì P&G. Nïëu bẩn
Cấc cưng ty hâng àêìu khưng mïìm dễo vâ thiïëu k låt. Ngûúåc
lẩi lâ khấc. Búãi cấc cưng ty nây rêët rộ râng vïì nhûäng viïåc nhû:
Hổ lâ ai? Hổ lâm gị? Hổ cưë àẩt àûúåc àiïìu gị? Hổ cố khuynh hûúáng
khưng dânh nhiïìu cú hưåi cho ai khưng sùén lông hóåc khưng ph
húåp vúái cấc tiïu chín bùỉt båc ca hổ.
Trong mưåt bíi hổp ca àưåi nghiïn cûáu chng tưi, mưåt
trúå l àậ àûa ra nhêån xết: “Tham gia vâo nhûäng cưng ty
nây khiïën tưi liïn tûúãng àïën viïåc tham gia vâo mưåt nhốm
khưng mën tham gia vâo cåc trûúâng chinh tịm kiïëm chêët
ngûúâi, mưåt tưí chûác vúái nhûäng quy àõnh vâ gùỉn kïët vư cng
lûúång tuåt hẫo úã Motorola, thị bẩn sệ khưng bao giúâ lâ mưåt
chùåt chệ. Nïëu bẩn khưng ph húåp, tưët nhêët lâ khưng nïn
Motorolan - mưåt ngûúâi thåc cưng ty Motorola!221 Nïëu baån
tham gia. Nïëu baån thêåt sûå tin tûúãng vâ mën cưëng hiïën cho
côn hoâi nghi vïì quìn tûå do ca mưỵi cấ nhên àûúåc chổn
nhûäng giấ trõ ca cưng ty thị bẩn sệ cố sûå thỗa mận cao
mua vâ sûã dng bêët cûá cấi gị mịnh thđch (úã àêy lâ thëc lấ!)
trong cưng viïåc, sệ lâm viïåc vúái hiïåu sët tưëi àa - cố lệ bẩn
thị bẩn khưng thïí tham gia vâo Philip Morris àûúåc. Nïëu
khưng thïí nâo hẩnh phc vúái cưng viïåc hún thïë. Tuy nhiïn,
khưng thêëy thoẫi mấi vúái khưng khđ sẩch sệ, têån ty trong
nïëu khưng thị, bẩn sệ bõ loẩi ra nhû mưåt loẩi virus. Àêy lâ
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
238
239
sûå tưìn tẩi ca mưåt vâ chó mưåt trong hai khẫ nùng: úã bïn
trong hay úã bïn ngoâi cưng ty, dûúâng nhû khưng cố mưåt
khẫ nùng dung hôa nâo khấc. Àiïìu àố mang tđnh nghi thûác
gêìn nhû lâ tưn giấo”.
Nhêån xết trïn quẫ lâ chđnh xấc! Chng tưi sau àố àậ
quët àõnh nghiïn cûáu cấc tâi liïåu vïì nhûäng nghi thûác,
nhûäng sûå sng bấi àïí tịm hiïíu xem liïåu cấc cưng ty hâng
àêìu cố mang nhûäng àùåc tđnh tûúng tûå nhû vêåy hún lâ
nhûäng cưng ty so sấnh hay khưng. Thûåc ra khưng cố àõnh
nghơa nâo àûúåc chêëp nhêån tuåt àưëi, nối chung ngûúâi ta coi
nhûäng nghi lïỵ, nghi thûác thûúâng xët hiïån úã mưåt nhốm
ngûúâi vúái àùåc àiïím lâ sûå cöëng hiïën, têån tuåy rêët cao àöëi vúái
möåt ngûúâi nâo àố, mưåt àiïìu gị àố, mưåt tûúãng nâo àố (àùåc
àiïím nây xët hiïån úã nhiïìu cưng ty hâng àêìu). Cng khưng
cố cấch phên biïåt c thïí giûäa nhûäng nghi thûác, nghi lïỵ vâ
nhûäng cấi khưng phẫi nghi thûác, nghi lïỵ. Tuy nhiïn, chng
tưi thêëy cố bưën àùåc àiïím ca nghi thûác (sûå sng bấi) àûúåc
cấc cưng ty hâng àêìu thïí hiïån rộ rïåt hún hùèn so vúái cấc
cưng ty so sấnh, àố lâ:223
Mưåt tû tûúãng àûúåc theo àíi vúái mưåt nhiïåt tịnh cao
nhêët (àiïìu nây àậ trịnh bây trong chûúng nối vïì tû
tûúãng cưët lội ca cưng ty)
Sûå truìn bấ tû tûúãng cưët lội
Tiïu chín khùỉt khe cho viïåc ph húåp vúái tû tûúãng
cưët lội
Lông tin vâo tđnh chêët ûu viïåt ca tưí chûác
Hậy quan sất trûúâng húåp ca Nordstrom so vúái Melville.
Cấc bẩn cố thïí thêëy sûå truìn bấ tû tûúãng cưng ty úã
Nordstrom àûúåc thûåc hiïån nhû lâ mưåt quấ trịnh liïn tc,
khúãi àêìu ngay trong nưåi dung cåc phỗng vêën tuín dng
vâ àûúåc tiïëp nưëi bựỗng caỏc cờu chuyùồn vùỡ gỷỳng phuồc vuồ
khaỏch haõng, caỏc cêu nhùỉc nhúã ca nhên viïn dấn trïn
tûúâng, rưìi cấc quan têm àûúåc nhùỉc ài nhùỉc lẩi, sûå hoan hư
vâ chïë giïỵu v.v... (cêìn nhúá: mưåt têåp quấn phưí biïën ca cấc
nhốm sng bấi nghi thûác, tưn giấo v.v... lâ viïåc khuën
khđch cấc thânh viïn tđch cûåc “chiïu mưå” thïm nhûäng thânh
viïn múái cng tham gia). Hậy ch àïën cấch thûác cưng ty
Nordstrom tuín dng nhûäng nhên viïn trễ, ngay tûâ àêìu
àậ ën nùỉn hổ theo phong cấch lâm viïåc ca cưng ty, vâ
chó tẩo àiïìu kiïån thùng tiïën cho nhûäng ngûúâi nâo hiïíu rộ
nhêët, thïí hiïån tưët nhêët tinh thêìn ca cưng ty mâ thưi. Hậy
ch cấch thûác mâ Nordstrom àïì ra cấc tiïu chín vư
cng chùåt chệ cho nhên viïn ca hổ: Cấc nhên viïn ph
húåp vúái phong cấch cưng ty sệ nhêån àûúåc nhûäng hịnh thûác
àưång viïn xûáng àấng (lûúng, thûúãng, khen ngúåi), ngûúåc lẩi,
nhûäng ai khưng ph húåp sệ bõ phẩt, sệ bõ nïu tïn v.v...
Cưng ty cng phên àõnh rẩch rôi giûäa bïn ngoâi vâ bïn
trong cưng ty (nhû sûå phên biïåt rộ “ta” vâ “àõch”), lâm cho
nhên viïn cẫm nhêån vâ tin tỷỳóng rựỗng hoồ ang thuửồc vùỡ
mửồt iùỡu gũ oỏ ựồc biïåt (àêy lẩi cng lâ mưåt àùåc àiïím
thûúâng gùåp úã cấc nhốm sng bấi!). Thêåm chđ ngay cẫ tïn
gổi Nordie cng bao hâm mưåt tûúãng sng bấi cưng ty nhû
vêåy. Côn úã cưng ty Melville chng tưi khưng hïì thờởy nhỷọng
bựỗng chỷỏng cho thờởy hoồ duy trũ vaõ aỏp dng nhûäng biïån
phấp tûúng tûå trong sët lõch sûã cưng ty.
Nordstrom lâ mưåt vđ d àiïín hịnh cho cấi mâ chng tưi
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
240
241
gổi lâ “sûå sng bấi cưng ty” - bao gưìm mưåt loẩt cấc biïån
phấp, cấc têåp quấn hịnh thânh trong mưi trûúâng mang tđnh
nghi thûác rêët cao, têët cẫ àïìu cng cưë tû tûúãng cưët lội úã mưåt
cưng ty hâng àêìu. Cấc têåp quấn nây cố xu hûúáng àâo thẫi
Mưåt phên tđch vïì cấc cưng ty hâng àêìu vâ cấc cưng ty so
sấnh cho kïët quẫ nhû sau (xem bẫng A.6, ph lc 3):
thêëy hổ cố sûå truìn bấ tû tûúãng cưët lội trong cưng ty
ngay lêåp tûác nhûäng ai khưng ph húåp vúái tû tûúãng ca
mẩnh hún so vúái cấc cưng ty so sấnh.
cưng ty (loẩi bỗ ngay khi tuín dng hóåc chó sau mưåt thúâi
gian ngùỉn lâm viïåc). Chng cng lâm tùng thïm lông trung
Trong 11/18 cùåp so sấnh, cấc cưng ty hâng àêìu cho
Trong 13/18 cùåp so sấnh, tẩi cấc cưng ty hâng àêìu
thânh ca nhên viïn, gêy ẫnh hûúãng to lúán àïën hânh vi
cố nhûäng tiïu chín ph húåp khùỉt khe vâ chùåt chệ
ca mổi ngûúâi trong cưng ty, khiïën hổ phẫi ln ln “àưìng
hún (nhên viïn hóåc lâ ph húåp vúái cưng ty vâ tû
dẩng” vúái tû tûúãng cưët lội, ln nhêët quấn vâ nhiïåt tịnh
tûúãng ca nố, hóåc lâ hoân toân khưng ph húåp).
trong hânh àưång.
Trong 13/18 cùåp so sấnh, tẩi cấc cưng ty hâng àêìu
Xin àûâng hiïíu sai ca chng tưi úã àêy. Chng tưi khưng
ngûúâi ta cố cẫm giấc, thûác thåc vïì mưåt tưí chûác àùåc
hïì nối nhûäng cưng ty hâng àêìu lâ nhûäng tưí chûác sng bấi
biïåt, siïu hẩng. thûác nây àûúåc thïí hiïån mẩnh hún
hay lêåp dõ, hay tuåt àưëi trong mổi nghi thûác ca nố. Thêåt
so vúái úã cấc cưng ty so sấnh.
sûå hổ chó gêìn nhû thïë. Nhûäng khấi niïåm vïì “sng bấi”,
Kïët húåp cẫ ba ëu tưë trïn, cố thïí kïët lån 14/18 cùåp
“nghi thûác” dïỵ gêy ra nhûäng hiïíu lêìm mang tđnh tiïu cûåc,
so sấnh, cấc cưng ty hâng àêìu thïí hiïån tđnh nghi thûác
vị chng hâm mẩnh hún lâ “vùn hốa cưng ty”. Nhûng nïëu
àùåc th cao hún so vúái cấc cưng ty so sấnh (bưën cùåp
chó nối nhûäng cưng ty hâng àêìu cố mưåt nïìn vùn hốa cưng
côn lẩi thị khưng thïí phên biïåt hún kếm àûúåc).
ty thị àiïìu àố thêåt lâ vư nghơa, búãi mổi cưng ty àïìu cố nïìn
vùn hốa cưng ty ca hổ! ÚÃ cấc cưng ty hâng àêìu, chng tưi
thêëy àûúåc mưåt àiïìu gị àố mẩnh mệ hún lâ “vùn hốa cưng
ty”. Cấc thåt ngûä “sng bấi”, “nghi thûác” úã àêy ch ëu
mang tđnh chêët mư tẫ, hoân toân khưng cố ấm chó gị d tưët
hay xêëu, ngûúåc lẩi chó dng àïí trịnh bây mưåt loẩt cấc têåp
quấn phưí biïën hún úã cấc cưng ty hâng àêìu so vúái nhûäng
cưng ty khấc mâ thưi. Chng tưi coỏ thùớ nhờồn ừnh rựỗng
nhỷọng ựồc iùớm naõy aọ goỏp phêìn lúán vâo viïåc gịn giûä
Chng tưi cng nhêån thêëy rựỗng caỏc cửng ty haõng ờỡu
quan tờm ùởn viùồc aõo tẩo nhên viïn nối chung, khưng chó
nhûäng gị thåc vïì àõnh hûúáng tû tûúãng, mâ côn lâ cấc àâo
tẩo phất triïín k nùng nghïì nghiïåp. Chng tưi sệ trúã lẩi vêën
àïì nây trong chûúng sau.
Cấc vđ d sau àêy vïì IBM, Disney vâ P&G sệ cho ta thêëy
nhûäng thïí hiïån ca cấc àùåc tđnh nối trïn trong quấ trịnh
hịnh thânh mưåt cưng ty hâng àêìu.
nhûäng tû tûúãng cưët lội ca cưng ty.
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
242
243
IBM VÚÁ I TÚÁ I ÀĨNH CAO
Cûåu Giấm àưëc àiïìu hânh ca IBM, Thomas J. Watson
(con), miïu tẫ bêìu khưng khđ tẩi cưng ty trong thúâi gian hổ
vûún lïn têìm cúä qëc gia nûãa àêìu thïë k XX nhû lâ mưåt
àiïìu gị àố rêët àùåc biïåt, mang tđnh nghi thûác cao.224 Àiïìu
nay thûåc ra cố tûâ hưìi 1914, khi cha ca Watson [Thomas
J. Watson (cha)] lâ Giấm àưëc àiïìu hânh ca mưåt cưng ty nhỗ
song rêët cố thûác hịnh thânh mưåt tưí chûác gưìm nhûäng cấ
nhên cưëng hiïën hïët mịnh mưåt cấch cìng tđn nhêët. Watson
cho sún lïn tûúâng nhûäng khêíu hiïåu nhû “Thúâi gian bõ mêët
sệ khưng bao giúâ trúã lẩi” “Khưng cố gị tïå hún lâ àûáng n
mưåt chưỵ”, “Khưng bao giúâ tûå hâi lông”, “Chng tưi bấn dõch
v”, “Cưng ty àûúåc biïët àïën nhúâ cấc nhên viïn”. Ưng àïì ra
nhûäng quy tùỉc xûã sûå cho cấ nhên hïët sûác chùåt chệ: Cấc
nhên viïn bấn hâng phẫi ùn mùåc lõch sûå trong bưå àưì vest,
khuën khđch cấc nhờn viùn lờồp gia ũnh (ửng tin rựỗng
nhỷọng ngỷỳõi coỏ gia àịnh lâm viïåc hùng hấi hún, trung
thânh hún vị hổ cêìn chu cêëp cho gia àịnh hổ), khưng khuën
khđch ht thëc vâ cêëm ëng rûúåu. Ưng tưí chûác cấc chûúng
Giưëng nhû Nordstrom, IBM cng nïu gûúng lâm viïåc ca
cấc nhên viïn xët sùỉc, nhûäng ngûúâi àậ minh hổa cho tinh
thờỡn cuóa cửng ty - bựỗng caỏch kùớ laồi nhỷọng cêu chuån vïì
hổ, àùng ẫnh hổ trong cấc êën phêím nưåi bưå. Thêåm chđ ngûúâi
ta côn cố nhûäng bâi hất sấng tấc dânh tùång cho mưåt sưë đt
nhên viïn xët sùỉc nhêët!226 Vâ cng nhû Nordstrom, IBM
ln àïì cao têìm quan trổng ca nưỵ lûåc vâ sấng kiïën cấ
nhên trong mưåt nưỵ lûåc chung ca têåp thïí.
Vâo nhûäng nùm 1930, IBM àậ hoân toân àõnh hịnh àûúåc
mưåt quy trịnh truìn bấ tû tûúãng ca cưng ty, àưìng thúâi
lêåp nïn àûúåc mưåt mưi trûúâng trong cưng ty, núi àố ngûúâi
ta àâo tẩo ra cấc viïn chûác tûúng lai cho IBM. Trong Cha,
con vâ cưng ty, Watson (con), viïët:
Mổi thûá úã ngưi trỷỳõng naõy ùỡu nhựỗm ùớ khỳi gỳồi loõng
trung thaõnh, nhiùồt tịnh, nhûäng tûúãng tấo bẩo, nhûäng
àiïìu mâ IBM coi lâ phûúng cấch àïí àẩt thânh cưng.
Ngay cûãa chđnh lâ logo THINK (tỷ duy) viùởt bựỗng
chỷọ to, in hoa. Ngay bùn trong laõ mửồt cờỡu thang bựỗng
aỏ granite, taồo caóm hûáng khao khất hổc têåp cho hổc
viïn khi hổ bûúác vaõo lỳỏp.227
nhựỗm hỷỳỏng nhờn viùn giao tiùởp vỳỏi nhau trỷỳỏc, sau àố
Cấc nhên viïn k cûåu ca IBM, trong trang phc truìn
thưëng ca cưng ty sệ lâ nhûäng giẫng viïn, hổ sệ giẫng vïì
cấc giấ trõ ca IBM. Mưỵi sấng, trong khung cẫnh lúáp hổc
àêìy cấc khêíu hiïåu vâ phûúng chêm ca cưng ty, cấc hổc
viïn àûáng dêåy vâ cng hất vang cấc bâi hất trong cën
“Bâi hất IBM” trong àố bao gưìm Qëc ca M vâ úã trang àêìu
chđnh lâ bâi hất chđnh ca IBM “Ln ln tiïën bûúác”,228 vúái
múái giao tiïëp vúái thïë giúái bïn ngoâi.225
nhûäng lúâi hất:
trịnh àâo tẩo àïí tun truìn mưåt cấch cố hïå thưëng cho
nhên viïn múái cấc triïët l ca cưng ty, tịm kiïëm nhûäng
nhên viïn trễ trung, gêy êën tûúång, ln trung thânh vúái
ngun tùỉc “thùng tiïën vâ àïì bẩt tûâ bïn trong”. Rưìi ưng côn
lêåp ra nhûäng hưåi, nhûäng cêu lẩc bưå cho nhên viïn IBM
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
244
245
Tiïën lïn IBM
IBM cố nhûäng tiïu chín ph húåp hïët sûác chùåt chệ trong
Tay trong tay ta cng lâm viïåc
Nhûäng con ngûúâi dng cẫm sệ vûäng bûúác ài lïn
229
Àïën mổi miïìn trấi àêët.
sët lõch sûã ca cưng ty. Cûåu phố Ch tõch tiïëp thõ ca cưng
ty, ưng Buck Rodgers àậ giẫi thđch nhû sau trong cën sấch
ca ưng ta Phong caỏch IBM:
Duõ IBM khửng thùớ chú phaỏt triùớn bựỗng nhỷọng bâi hất,
IBM lâm cho nhên viïn thêëm nhìn triïët l cưng ty
cưng ty vêỵn ln duy trị quy trịnh àâo tẩo mang tđnh àõnh
ngay tûâ bíi phỗng vêën àêìu tiïn, tûác lâ tûâ trûúác khi
hûúáng rêët cao nây. Cấc nhên viïn múái àïën phẫi hổc thåc
nhên viïn vâo cưng ty lâm viïåc. Cố thïí ai àố sệ nghơ
“ba niïìm tin cú bẫn” (àậ trịnh bây trong chûúng trûúác)
àêy lâ sûå têíy nậo, song theo tưi khưng cố gị xêëu trong
àưìng thúâi dûå cấc lúáp hổc trong àố triïët l cưng ty vâ k
nhûäng hânh àưång nây ca cưng ty cẫ. C thïí, ngûúâi
nùng lâm viïåc àûúåc trịnh bây vúái sûå nhêën mẩnh ngang
ta sệ nối rộ vúái nhûäng ai mën lâm viïåc vúái IBM nhû
nhau. Hổ côn àûúåc hổc ngưn ngûä sûã dng trong nưåi bưå
sau: ‘Bẩn hậy xem, àêy lâ cấch kinh doanh ca chng
cưng ty, vâ ln àûúåc k vổng thïí hiïån phêím chêët chun
tưi... Chng tưi cố nhûäng tûúãng rêët c thïí vïì àiïìu
nghiïåp ca nhên viïn IBM. Nùm 1979 cưng ty xêy dûång
àố - vâ nïëu bẩn mën lâm cho chng tưi, cưng ty sệ
mưåt trung têm phất triïín quẫn l rưång 26 mêỵu (Anh), mưåt
chó cho bẩn cấch àưëi xûã vúái khấch hâng nhû thïë nâo.
núi “n tơnh nhû mưåt tu viïån, trûâ khi bẩn tham gia vâo
Nïëu quan niïåm vïì viïåc àưëi xûã vúái khấch hâng vâ dõch
mưåt lúáp hổc sưi nưíi úã àố”.
230
ÊËn phêím Mưåt trùm cưng ty tưët nhêët àïí lâm viïåc tẩi M
vâo 1985 mư tẫ IBM nhû sau: “Cưng ty àậ thïí chïë hốa cấc
tđn àiïìu nhû mưåt nhâ thúâ... Kïët quẫ lâ cưng ty nhû lâ mưåt
têåp thïí ca cấc tđn àưì hïët sûác nhiïåt tịnh... Ai àố àậ so sấnh
viïåc tham gia vâo IBM nhû lâ tham gia vâo mưåt tưí chûác tưn
giấo, hóåc qn àưåi... ÚÃ àêy cng giưëng nhû trong hẫi
qn, núi mâ nïëu mën tưìn tẩi bẩn phẫi hy sinh mưåt vâi
ëu tưë cấ nhên ca mịnh”. Mưåt bâi bấo trong tẩp chđ Wall
Street Journal nùm 1982 viïët vïì nïìn vùn hốa cưng ty tẩi
IBM lâ “lan tỗa khùỉp mổi núi”, nhû mưåt nhên viïn k cûåu
àậ nối, “rúâi khỗi cưng ty nây cng giưëng nhû di cû ra nûúác
v ca chng tưi vâ ca bẩn lâ khưng giưëng nhau,
chng ta sệ chia tay caõng sỳỏm caõng tửởt.231
Sỷồ tin tỷỳóng rựỗng mũnh thỷồc sỷồ lâ mưåt àiïìu gị àố thêåt àùåc
biïåt cng tưìn tẩi trong suöët lõch sûã cuãa cöng ty. Ngay tûâ
nùm 1914, rêët lêu trûúác khi cưng ty àẩt túái têìm cúä qëc gia,
Watson (cha) àậ cố thûác truìn bấ trong cửng ty mửồt
quan iùớm rựỗng ờy laõ mửồt nỳi tuyùồt vúâi àïí lâm viïåc. Ưng
ta hư hâo: “Bẩn khưng thïí thânh cưng trong bêët cûá viïåc gị
nïëu thiïëu niïìm tin rựỗng oỏ laõ cửng ty tửởt nhờởt trùn thùở
giỳỏi232 (vaõ hậy nhúá lẩi trong chûúng trịnh bây vïì BHAG,
chng tưi àậ kïí lẩi viïåc ưng ta àậ lâm tùng sûå tỷồ tin bựỗng
caỏch ửới tùn cửng ty tỷõ Computer Tabulating Recording Co.
ngoâi vêåy”.
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
246
247
- mưå t cấ i tïn dâ i lï thï vâ àấ n g chấ n - sang IBM -
àûúåc duy theo phong cấch c, song cưng ty vêỵn cố thïí
International Business Machines Corporation nhû thïë nâo).
thđch nghi vúái sûå thay àưíi cố lệ lâ to lúán nhêët trong lõch sûã
Nùm 1989, nghơa lâ ba phêìn tû thïë k sau khi Watson (cha)
ca mịnh: àố lâ sûå ra àúâi vâ phất triïín ca mấy vi tđnh. Rưìi
khúãi xûúáng thûác tûå hâo vïì cưng ty, ngûúâi con Watson Jr,
àïën àêìu thêåp niïn 1980, khấc vúái nhûäng cưng ty mấy tđnh
dûúâng nhû àậ lùåp lẩi ngun xi tinh thêìn êëy trong mưåt bâi
khấc, IBM mau chống thđch nghi vúái cåc cấch mẩng vïì
viïët trong dõp kó niïåm 75 nùm thânh lêåp IBM (êën phêím nây
mấy vi tđnh cấ nhên, xấc àõnh võ trđ dêỵn àêìu trong thõ
cố tûåa àïì IBM - Mưåt cưng ty àùåc biïåt):
trûúâng nây. Rộ râng nïìn vùn hoỏa cửng ty mang tủnh nghi
Nùởu chuỏng tửi tin rựỗng chng tưi chó lâm viïåc cho mưåt
cưng ty bịnh thûúâng, thị cưng ty chng tưi cng chó
nhû bêëy nhiïu cưng ty khaỏc. Phaói coỏ mửồt yỏ niùồm rựỗng
IBM laõ mửồt àiïìu gị àố thêåt àùåc biïåt. Mưåt khi bẩn àậ
cố niïåm àố, bẩn sệ dïỵ dâng cố à àưång lûåc àïí lâm
viïåc vâ phêën àêëu àïí biïën àiïìu àố thaõnh sỷồ thờồt.
thỷỏc cao naõy, vửởn nhựỗm ùớ gũn giỷọ cấc giấ trõ cưët lội, sệ chó
cố khuynh hûúáng giẫm st khi cưng ty gùåp khố khùn mâ
thưi.
IBM gùåt hấi àûúåc thânh cưng to lúán, thïí hiïån khẫ nùng thđch nghi cao
trûúác nhûäng thay àưíi ca mưi trûúâng bïn ngoâi, vâ cng lc àố cưng
ty vêỵn duy trị àûúåc nïìn vùn hốa cưng ty mang tđnh nghi thûác cao.
Bẩn cố thïí thùỉc mùỉc liïåu nïìn vùn hốa cưng ty mang tđnh
nghi thûác cao vâ sûå gùỉn chùåt vúái cấc tđn àiïìu cú bẫn ca
Àïí rộ thïm, xin àûúåc nối lâ Burroughs (cưng ty so sấnh
IBM cố ẫnh hûúãng gị trong nhûäng khố khùn mâ cưng ty gùåp
vúái IBM) hêìu nhû khưng thïí hiïån àûúåc nïìn vùn hốa cưng
phẫi hưìi àêìu thêåp niïn 1990 hay khưng. Phẫi chùng àố lâ
ty úã mûác àưå nghi thûác vâ sng bấi nhû IBM. ÚÃ àêy khöng
nhûäng nguyïn nhên chuã yïëu khiïën cöng ty gùåp khố khùn
tưìn tẩi cấc trung têm àïí truìn bấ cấc tû tûúãng, giấ trõ cưët
trong viïåc thđch nghi vúái nhûäng thay àưíi chống mùåt trong
lội cho nhên viïn cưng ty. Khưng cố àiïìu gị cho thêëy
ngânh cưng nghiïåp mấy tđnh? Tuy nhiïn, sau nhûäng phên
Burroughs thùỉt chùåt cấc tiïu chín ph húåp àưëi vúái tû
tđch k câng, lêåp lån trïn àậ khưng thïí àûáng vûäng. IBM
tûúãng cưng ty, cng nhû Burroughs chûa bao giúâ tûå coi
ln duy trị mưåt nïìn vùn hốa cưng ty mang tđnh nghi thûác
mịnh lâ mưåt cưng ty M àùåc biïåt vâ xët sùỉc nhêët. IBM
cao, nhûng vâo nhûäng nùm 1920, cưng ty vêỵn cố thïí thđch
ln tûå xấc àõnh àûúåc hịnh ẫnh ca mịnh, d cố vễ mang
nghi vúái viïåc chuín àưíi qua quy trịnh kïë toấn tûå àưång, vâo
mâu sùỉc tûå sng bấi, côn Burroughs thị khưng. Cëi cng,
nhûäng nùm 1930 vêỵn àiïìu chónh àïí khưng phẫi sa thẫi
IBM ln vûúåt qua Burroughs tẩi nhûäng bûúác ngóåt quan
nhên viïn bêët chêëp tấc àưång ca cåc àẩi khng hoẫng.
trổng trong lõch sûã kinh doanh, d Burroughs àậ cố khúãi
Trong nhûäng nùm 1950 vâ 1960, nïìn vùn hốa cưng ty vêỵn
àêìu tưët hún.
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
248
249
giûä ngun nhû c ) . 236 Ngay tûâ hưì i nhûä n g nùm 1960,
SÛÅ KYÂ DIÏÅ U CUÃ A WALT DISNEY
Cng giưëng nhû IBM vâ Nordstrom, Cưng ty Walt Disney
cng sûã dng cấc quy trịnh truìn bấ tû tûúãng, cấc tiïu
Disneyland àậ cố nhûäng tiïu chín rêët chùåt chệ khi tuín
dng, àiïìu nây cố thïí thêëy trong mư tẫ ca Richard Schickel
vïì cấc nhên viïn úã cưng viïn trong cën sấch Phiïn bẫn
Disney (1967):
chín ph húåp rêët chùåt chệ, cng nhû thûác tûå hâo vïì
cưng ty nhû lâ nhûäng biïån phấp ch ëu àïí bẫo vïå tû
[Hổ] cố mưåt vễ bïn ngoâi khấ ‘chín’. Cấc cư gấi
tûúãng cưët lội.
thûúâng lâ tốc vâng, mùỉt xanh, trưng khiïm nhûúâng,
Disney u cêìu mổi nhên viïn múái (úã bêët cûá cûúng võ
nâo) phẫi àïën dûå mưåt bíi hổc vïì àõnh hûúáng nhên viïn
(côn mang tïn khấc lâ Truìn thưëng Disney) do trûúâng Àẩi
hổc Disney, mưåt trûúâng hổc nưåi bưå cưng ty, giẫng dẩy.
Khốa hổc àûúåc thiïët kïë sao cho “cấc thânh viïn múái ca
trong giưëng nhû vûâa bûúác ra khỗi mưåt trang quẫng
cấo trang phc thïí thao California... Cấc châng trai
àïìu cố vễ nùng nưí, hoẩt bất theo kiïíu M, têët cẫ hổ
àïìu vui vễ, dïỵ chõu, kiïíu ngûúâi mâ cha mể ca bẩn rêët
mën bẩn bùỉt chûúác theo.237
cưng ty Disney cố thïí àûúåc giúái thiïåu vïì cấc truìn thưëng
Mổi nhên viïn múái úã Disneyland àïìu phẫi trẫi qua mưåt
ca cưng ty, triïët l kinh doanh, tưí chûác vâ phûúng phấp
khốa hën luån kếo dâi nhiïìu ngây, núi àố hổ àûúåc hổc
233
kinh doanh”.
mưåt ngưn ngûä múái:
Disney rêët quan têm àïën viïåc kiïím tra k lûúäng cấc nhên
viïn, lâm cho hổ hôa nhêåp vúái cưng viïåc giẫi trđ ca cưng
Nhên viïn lâ “thânh viïn, diïỵn viïn àûúåc phên vai”
ty. Nhûäng ngûúâi lao àưång àûúåc tuín dng (thêåm chđ lâ
Khấch hâng lâ “khấch”
nhûäng lao àưång giẫn àún nhêët nhû lau sân nhâ) àïìu phẫi
Mưåt àấm àưng lâ “khấn giẫ”
234
trẫi qua đt nhêët lâ hai ngûúâi phỗng vêën.
(Vâo nhûäng nùm
1960, Disney thêåm chđ côn u cêìu mổi ûáng viïn phẫi lâm
mưåt bâi kiïím tra vïì tđnh cấch cấ nhên).
235
Nam giúái àïí rêu,
ph nûä trang àiïím quấ lôe loểt àïìu khưng àûúåc chêëp nhêån,
ưng ta àôi hỗi nhên viïn mưåt phong cấch ùn mùåc lõch sûå,
chón chu vâ sẩch sệ. (Nùm 1991, mưåt sưë nhên viïn úã
Disneyland àịnh cưng àïí phẫn àưëi àiïìu nây, ngay lêåp tûác,
ngûúâi lậnh àẩo àịnh cưng bõ sa thẫi vâ nhûäng låt lïå àûúåc
Mưåt ca lâm viïåc lâ mưåt “bíi diïỵn”
Mưåt cưng viïåc lâ mưåt “vai diïỵn”
Mư tẫ cưng viïåc lâ “kõch bẫn”
Àưìng phc lâ “phc trang”
Phông nhên sûå lâ núi “phên vai”
Àang trûåc lâ “trïn sân diïỵn”
Nghó khưng phẫi trûåc lâ “úã sau cấnh gâ”
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
250
251
Ngưn ngûä nhû trïn àậ lâm tùng cûúâng hịnh ẫnh vïì cưng
ca nhâ sấng lêåp nây”. Trong cấc sấch giấo khoa ca cưng
ty trong trđ ốc ngûúâi lao àưång. Bïn cẩnh àố, cấc hưåi thẫo cố
ty, cấc nhên viïn cố thïí àổc àûúåc nhûäng àoẩn nhû: “Tẩi
nưåi dung àûúåc soẩn thẫo k lûúäng, mang tđnh àõnh hûúáng
Disneyland chng tưi cố thïí mïåt mỗi, song khưng bao giúâ
cao, àûúåc giẫng búãi nhûäng nhên viïn k cûåu cng sệ liïn
chấn nẫn, vâ ln vui vễ ngay trong nhûäng ngây vêët vẫ
tc gip cấc nhên viïn múái hiïíu thïm vïì àùåc àiïím, lõch sûã
nhêët. Bẩn phẫi ln tûúi cûúâi, vâ n cûúâi àố phẫi thêåt sûå
vâ nhûäng huìn thoẩi cưng ty, cng nhû cố thûác cao vïì
xët phất tûâ trong lông bẩn. Haọy nhỳỏ rựỗng cửng ty cuọng traó
tỷ tỷỳóng cửởt loọi ca cưng ty. Cấc cêu hỗi thûúâng àûúåc àùåt
lûúng cho bẩn vị n cûúâi àố”.239
ra nhû sau:
Sau nhûäng bíi hổc mang tđnh àõnh hûúáng, cấc thânh
Giẫng viïn: Chng ta àang kinh doanh loẩi hâng hốa gị?
Ai cng biïët hậng McDonald’s sẫn xët Hamburger?
Côn cưng ty chng ta thị sao?
Hổc viïn (nhên viïn múái): Cưng ty Disney lâm cho mổi
ngûúâi vui vễ vâ hẩnh phc.
viïn múái sệ àûúåc phên thânh tûâng cùåp vúái nhên viïn c,
nhiïìu kinh nghiïåm, nhûäng ngûúâi nây sệ tiïëp tc hûúáng dêỵn
hổ lâm quen vúái cấc sùỉc thấi ca cưng viïåc c thïí. Cưng ty
quy àõnh cho nhên viïn cấc cấch hânh xûã chùåt chệ, u
cêìu mổi thânh viïn lêåp tûác tûâ bỗ nhûäng phêím chêët cấ nhên
nâo khưng ph húåp vúái u cêìu cưng viïåc.240 Tẩ p chđ
Giẫng viïn: Àng lâ nhû vêåy. Cưng ty àem niïìm vui àïën
Training nhêån xết: “ÚÃ Disney, dûúâng nhû khưng cố khoẫng
cho mổi ngûúâi, têët cẫ mổi ngûúâi, khưng phên biïåt mâu
thúâi gian nâo lâ chûa àûúåc lêåp kïë hoẩch àưëi vúái cấc nhên
da, nghïì nghiïåp, ngưn ngûä, qụ hûúng xûá súã. Chng
viïn múái. Ngay sau khốa àâo tẩo àõnh hûúáng, nhên viïn
tưi khưng thụ ai túái àêy àïí lâm mưåt cưng viïåc thưng
phẫi hổc vïì quy àõnh àưìng phc, têåp diïỵn thûã vai trô ca
thûúâng cẫ. Mổi ngûúâi àïën vúái cưng ty sệ àûúåc phên
mịnh, gùåp gúä cấc àưìng nghiïåp. Vâ têët cẫ cấc bíi têåp àïìu
mưåt vai diïỵn trong mân trịnh diïỵn ca chng tưi.238
àûúåc tưí chûác vâ quan têm y nhû nhûäng bíi trịnh diïỵn
Cấc bíi hổc diïỵn ra trong nhûäng cùn phông àûúåc thiïët
thêåt sûå dânh cho khấn giẫ”.241
kïë àùåc biïåt, trïn tûúâng treo àêìy hịnh ngûúâi sấng lêåp Walt
Viïåc bẫo tưìn hịnh ẫnh vâ tû tûúãng ca cưng ty Disney
Disney vâ nhûäng nhên vêåt nưíi tiïëng ca ưng (Chåt Mickey,
àûúåc thïí hiïån rộ nhêët úã Disneyland, nhûng khưng chó cố
nâng Bẩch Tuët vâ bẫy ch ln). Theo lúâi thuët minh
vêåy. Mổi nhên viïn trong cưng ty àïìu phẫi dûå mưåt hưåi thẫo
trong mưåt video ca Tom Peters Group, “cưng ty mën tẩo
vïì truìn thưëng Disney. Mưåt thẩc sơ quẫn trõ kinh doanh
ra cẫm giấc lâ Walt Disney vêỵn ln hiïån diïån trong phông,
ca trûúâng Stanford - ngûúâi àậ dânh mưåt ma hê tẩi cưng
châo mûâng cấc nhên viïn múái gia nhêåp cưng ty. Mc tiïu
ty àïí phên tđch tâi chđnh, lêåp kïë hoẩch chiïën lûúåc v.v... àậ
lâ khiïën cho mổi ngûúâi àïìu cẫm thêëy mịnh lâ nhûäng àưëi tấc
miïu tẫ nhû sau:
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
252
253
Ngay tûâ ngây àêìu tiïn cố mùåt tẩi cưng ty tưi àậ nhêån
(nhûäng ngûúâi nây àậ thïì sệ giûä bđ mêåt), khưng ai àûúåc
ra sûå k diïåu ca hịnh ẫnh ngûúâi sấng lêåp - Walt
quan sất quấ trịnh àâo tẩo cấc nhên vêåt tẩi Disneyland.
Disney. ÚÃ Àẩi hổc Disney, trong cấc cån video quay
Cấc phống viïn viïët bâi vïì cưng ty thûúâng gùåp phẫi nhûäng
theo kiïíu cưí tđch, Walt chia sễ vúái mổi ngûúâi nhûäng
râo cẫn, nhûäng ngûúâi gấc cưíng thûåc sûå khi hổ mën tịm
ûúác mú ca ưng ta vâ nhûäng àiïìu k diïåu ca ‘thïë giúái
hiïíu nhûäng bđ mêåt ca vûúng qëc k diïåu nây. “Disney lâ
Disney’. Cấc tâi liïåu lûu trûä cng àem àïën cho nhên
mưåt cưng ty lẩ thûúâng - mưåt tấc giẫ viïët - dûúâng nhû cưng
viïn nhûäng hiïíu biïët cùån kệ vïì cåc àúâi ưng ta. Sau
ty cố mưåt chûáng hoang tûúãng vïì kiïím tra kiïím soất tưi
bíi àõnh hûúáng, khi dûâng úã ngậ tû Mickey Avenue -
chûa tûâng gùåp úã bêët kyâ möåt cưng ty M nâo khấc”.245
Dopey Drive tưi nhû cẫm thêëy têët cẫ: sûå k diïåu, cẫm
Vúái viïåc kiïím tra kiïím soất vâ truìn bấ tû tûúãng cho
xc vâ lõch sûã cưng ty. Tưi bùỉt àêìu tin tûúãng vâo
nhên viïn, vúái viïåc thùỉt chùåt quẫn l vâ chïë àưå bẫo mêåt, vâ
nhûäng giêëc mú ca Walt vâ chia sễ nhûäng niïìm tin êëy
cng vúái viïåc xêy dûång hịnh ẫnh àùåc biïåt ca cưng ty àưëi
vúái cấc thânh viïn khấc trong tưí chûác.242
vúái trễ em trïn toân cêìu, cưng ty Disney àậ tẩo àûúåc mưåt
Khưng mưåt nhên viïn nâo ngêëm ngêìm hay cưng khai tỗ
hoâi nghi tịnh trẩng “sung mận” ca cưng ty mâ côn cố
thïí tưìn tẩi trong cưng ty àûúåc!243 Cấc êën phêím ca cưng ty
thûúâng xun, liïn tc nhờởn maồnh rựỗng Disney laõ mửồt iùỡu
gũ oỏ thờồt ựồc biïåt”, “khấc thûúâng”, “àưåc nhêët” vâ “k
diïåu”. Ngay cẫ cấc bấo cấo thûúâng niïn gûãi àïën cấc cưí
àưng cng àûúåc phuó ờỡy bựỗng nhỷọng tỷõ ngỷọ nhỷ giờởc
mỳ, niùỡm vui, sỷồ naỏo nhiùồt, trủ tỷỳóng tỷỳồng, hay noỏi
rựỗng sỷồ kyõ diïåu lâ bẫn chêët ca Disney”.244
Cấc cưng viïåc bïn trong cưng ty ln ln àûúåc che ph
khưng khđ hïët sûác khấc biïåt, àưi khi mang tđnh chêët sng
bấi khưng chó trong cưng ty mâ côn vûún ra túái khấch hâng
nûäa. Cố lêìn mưåt khấch hâng trung thânh ca cưng ty trưng
thêëy mưåt con bp bï úã mưåt cûãa hâng (lâm theo mêỵu mưåt
nhên vêåt trong phim ca Disney) húi bõ phai mâu, ưng ta
liïìn nưíi giêån: “Nïëu ưng Walt thêëy àiïìu nây, ưng ta sệ xêëu
hưí lùỉm”.246
Thêåt sûå mâ nối, khi nghiïn cûáu cưng ty Disney, rêët khố
phên biïåt àêy lâ mưåt cưng ty hay lâ mưåt tưí chûác xậ hưåi hay
tưn giấo. Trong cën sấch Hoâng tûã ca vûúng qëc k
diïåu, Joe Fowler viïët:
búãi mưåt bûác mân bđ mêåt, àiïìu nây câng lâm tùng tđnh “k
bđ”, vâ “àưåc nhêët” ca Disney. Chó nhûäng ngûúâi bïn trong
Àêy khưng phẫi lâ lõch sûã mưåt cưng ty. Àêy lâ lõch sûã
cưng ty úã mưåt mûác àưå nâo àố múái cố thïí cố àûúåc têìm nhịn
ca nhûäng cưë gùỉng vơ àẩi ca con ngûúâi vúái nhûäng
ra phđa sau “têëm mân sên khêëu” àïí thêëy àûúåc cú chïë ca
tûúãng, giấ trõ vâ hy vổng, theo àố mổi ngûúâi sùén sâng
“sûå k diïåu” mâ thưi. Vđ d, ngoẩi trûâ diïỵn viïn àùåc biïåt
cưëng hiïën hïët sûác mịnh. Nhûäng giấ trõ àố cố thïí khưng
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
254
255
quan trổng vúái mưåt sưë ngûúâi, nhûng lẩi rêët quan trổng
Walt ln àôi hỗi trêåt tûå vâ sûå quẫn l tưët, ưng àậ diïỵn
àưëi vúái mưåt sưë ngûúâi khấc - nhûäng ngûúâi cưëng hiïën cẫ
giẫi nhûäng àiïìu àố thânh nhûäng têåp quấn c thïí trong
cåc àúâi mịnh àïí biïën chng thânh sûå thêåt, tûác giêån
cưng ty àïí ln gịn giûä àûúåc bẫn chêët cưët lội ca Disney.
khi chng bõ xêm phẩm, ln nhiïåt tịnh bẫo vïå chng.
Tûâ tấc phong nghiïm tc lõch sûå, quy trịnh tuín dng vâ
Àố chđnh lâ àiïìu êën tûúång nhêët vïì ‘Disney’: Khưng ai
àâo tẩo, àïën viïåc quan têm àïën nhûäng chi tiïët nhỗ nhùåt
cố thïí cố thấi àưå trung dung àưëi vúái cấi tïn àố. Walt
nhêët trong vễ bïì ngoâi, rưìi quy tùỉc bẫo mêåt, nhûäng quy tùỉc
Disney sệ lâ mưåt thiïn tâi hóåc chó lâ mưåt kễ ba hoa,
bẫo vïå tđnh tđch cûåc vâ sûå thấnh thiïån ca mưỵi nhên vêåt
mưåt nhâ àẩo àûác giẫ hóåc lâ mưåt têëm gûúng sấng,
Disney - têët cẫ nhûäng àiïìu nây àïìu cố ngìn gưëc lâ mong
mưåt nhâ bn bịnh thûúâng hóåc lâ mưåt ngûúâi cha
ûúác ca Walt mën gịn giûä cưng ty trong phẩm vi tû tûúãng
247
àấng u cho nhiïìu thïë hïå trễ em.
cưët lội ca nố. Walt mư tẫ ngìn gưëc ca cấc quy trịnh úã
Nïìn vùn hốa cưng ty vúái nhûäng àùåc àiïím trïn cố ngìn
Disney nhû sau:
gưëc tûâ Walt Disney - ngûúâi ln coi quan hïå giûäa bẫn thên
Nùm àêìu tiïn tưi quët àõnh cho thụ lẩi khu vûåc àêåu
248
ưng ta vúái cấc nhên viïn nhû lâ mưëi quan hïå cha con.
xe vâ thụ nhûäng nhên viïn bẫo vïå bịnh thûúâng.
Ưng ta mong mën vâ àôi hỗi sûå cưëng hiïën vâ trung thânh
Nhûng tưi súám nhêån ra mịnh àậ sai lêìm, búãi nhû vêåy
tưëi àa àưëi vúái cưng ty vâ nhûäng giấ trõ ca nố. Mưåt nhên
sệ gùåp khố khùn trong viïåc thïí hiïån tđnh hiïëu khấch
viïn têån ty vâ trung thânh cố thïí phẩm sai lêìm vâ àûúåc
ca cưng viïn. Chng tưi cêìn tuín dng vâ àâo tẩo
249
Nhûng nïëu
mổi nhên viïn ca mịnh. Chùèng hẩn, tưi nối vúái cấc
anh ta phẩm phẫi àiïìu kiïng kyå thiïng liïng - khöng trung
nhên viïn an ninh rựỗng ỷõng bao giỳõ nghụ mũnh laõ
thaõnh, anh ta seọ bõ trûâng phẩt vâ sa thẫi lêåp tûác. Theo Marc
cẫnh sất, ngûúåc lẩi, hậy nghơ ‘chng tưi cố mùåt úã àêy
Eliot trong cën tiïíu sûã ca Walt Disney, “Bêët cûá ai khi cố
àïí gip àúä mổi ngûúâi’... Mưåt khi àậ xấc àõnh àûúåc
mùåt Walt mâ dng nhûäng lúâi lệ thư tc chưỵ àưng ngûúâi thị
chđnh sấch, mổi viïåc cûá thïë mâ phất triïín.250
cho mưåt, hai hay nhiïìu cú hưåi àïí sûãa chûäa.
ngûúâi àố sệ bõ sa thẫi ngay tûác khùỉc, d àiïìu àố cố ẫnh
hûúãng àïën cưng viïåc thïë nâo ài nûäa”. Khi nhûäng ngûúâi lâm
phim hoẩt hịnh trong cưng ty àịnh cưng vâo nùm 1941,
Walt cẫm thêëy ưng ta nhû bõ hổ phẫn bưåi, vâ dûúâng nhû
cưng àoân khưng phẫi lâ mưåt thïë lûåc kinh tïë mâ chó lâ mưåt
cấi gị àố xen ngang vư lưëi vâo àẩi gia àịnh cấc Disneyites
trung thânh ca ưng mâ thưi”.
Àiïìu àố àậ diïỵn ra àng nhû vêåy. D sau khi Walt qua
àúâi, cưng ty cố suy ëu àưi cht, song nố khưng bao giúâ
àấnh mêët bẫn sùỉc, tû tûúãng vâ giấ trõ cưët lội, phêìn lúán do
tấc dng ca nhûäng quy trịnh àûúåc àùåt ra khi Walt côn
sưëng. Mâ khi Michael Eisner vâ àưåi ng quẫn l múái ca
Disney bùỉt àêìu nhêåm chûác vâo nùm 1984, chđnh nhûäng cấi
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
256
257
cưët lội àậ àûúåc cưng phu gịn giûä àố àậ tẩo nïìn mống cho
Sûå cẩnh tranh khi tuín dng vâo P&G lâ rêët quët
sûå hưìi sinh ca Disney trong thêåp k tiïëp theo.
liïåt. Nhûäng ngûúâi múái àûúåc tuín dng àïìu cẫm thêëy
Ngûúåc lẩi vúái Disney, Columbia Pictures khưng cố tû tûúãng
hổ vûâa àûúåc gia nhêåp vâo mưåt thïí chïë hún lâ vâo mưåt
cưët lội vâ cng khưng cố cú chïë duy trị bêët k mưåt giấ trõ
cưng ty... Khưng ai cố thïí leo lïn cấc võ trđ quẫn l
cưët lội naâo sau khi Cohn qua àúâi vaâo nùm 1958. Walt
trung vaõ cao cờởp ỳó ờy chú bựỗng nhỷọng kinh nghiùồm
khửng tẩo nïn mưåt “chiïëc àưìng hưì” hoân hẫo, nhûng ưng
tđch ly àûúåc tûâ nhûäng cưng ty khấc. Àiïìu àố àún
ta quẫ thêåt àậ cố nhûäng tû tûúãng cưët lội vâ mưåt cú chïë theo
giẫn lâ khưng àûúåc chêëp nhêån úã P&G. Ngûúåc lẩi, ai
kiïíu “tẩo àưìng hưì” (d mang tđnh chêët sng bấi, nghi thûác)
cng phẫi dưëc sûác vûún lïn qua caỏc cờởp bờồc tỷõ thờởp
nhựỗm baóo tửỡn tỷ tỷỳóng àố. Cohn àậ khưng lâm àûúåc àiïìu
àïën cao.251 Cưng ty cố mưåt phong cấch lâm viïåc riïng
àố. Rưët cåc sau cấi chïët ca Walt, cëi cng Disney vêỵn
biïåt, vâ nïëu nhû bẩn khưng nùỉm vûäng hay đt nhêët lâ
cố thïí hưìi sinh nhû mưåt thïí chïë àưåc lêåp xêy dûång trïn di
hâi lông vúái phong cấch nây, thị chùỉc chùỉn bẩn sệ
sẫn ca ưng, côn Columbia Pictures thị cëi cng àậ khưng
khưng cẫm thêëy thoẫi mấi úã àêy, chûá chûa nối àïën
thïí tưìn tẩi nhû mưåt cưng ty àưåc lêåp àûúåc nûäa.
viïåc thânh cưng hay khưng nûäa.
Quấ trịnh truìn bấ tû tûúãng trong cưng ty àûúåc tiïën
SÛÅ ÀƯÌ N G NHÊË T TUÅ T ÀƯË I
TẨ I CƯNG TY PROCTER & GAMBLE
haõnh caó bựỗng nhỷọng caỏch chủnh thỷỏc vaõ khửng chđnh thûác.
Khi P&G nhêån cấc nhên viïn múái vâo lâm, hổ tưí chûác cấc
bíi àâo tẩo vâ àõnh hûúáng, àưìng thúâi u cêìu nhên viïn
Trong sët lõch sûã ca mịnh, P&G ln gịn giûä tû tûúãng
àổc cën tiïíu sûã cưng ty Hûúáng vïì tûúng lai, trong àố miïu
cưët lội thưng qua hâng loẩt biïån phấp nhû truìn bấ sêu
tẫ cưng ty nhû lâ “mưåt phêìn ca lõch sûã àêët nûúác”, vúái
rưång cấc tû tûúãng, àûa ra cấc tiïu chín ph húåp chùåt chệ,
nhûäng “di sẫn vïì tinh thêìn” vâ “nhûäng àùåc àiïím bêët biïën”...
vâ tùng cûúâng lông tûå hâo vïì tưí chûác.
ln àûúåc cng cưë vûäng chùỉc dûåa trïn nhûäng ngun tùỉc,
Cưng ty cố truìn thưëng lêu àúâi vïì viïåc tuín dng nhên
àẩo l vẩch ra búãi nhûäng nhâ sấng lêåp vâ tûâ lêu àậ trúã
viïn k câng, àûa cấc nhên viïn trễ vâo nhûäng cưng viïåc
thânh mưåt di sẫn bïìn vûäng.252 Cấc êën phêím nưåi bưå, nhûäng
tûâ thêëp àïën cao, ën nùỉn hổ suy nghơ vâ cû xûã theo phong
bâi nối chuån ca cấc nhâ lậnh àẩo cng nhû nhûäng bâi
cấch Procter & Gamble, loẩi bỗ ngay nhûäng ai khưng ph
viïët mang tđnh àõnh hûúáng, têët cẫ àïìu nhêën mẩnh vïì lõch
húåp, chó tẩo cú hưåi thùng tiïën cho nhûäng nhên viïn trung
sûã, giấ trõ vâ truìn thưëng ca cưng ty. Nhên viïn ai cng
thânh, cưëng hiïën têån ty cho cưng ty. Cën sấch Mưåt trùm
trưng thêë y tûúå n g àâ i Ivorydale (nhịn xë n g nhâ mấ y
cưng ty tưët nhêët àïí lâm viïåc tẩi M àậ viïët:
Ivorydale), núi àố cố mưåt bûác tûúång cêím thẩch vúái kđch cúä
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
258
259
nhû ngûúâi thêåt ca William Cooper Procter (chấu nưåi ca
Nùm 1915, P&G cng lâ mưåt trong nhûäng cưng ty àêìu
nhâ àưìng sấng lêåp cưng ty - William Procter) àang sẫi bûúác
tiïn àûa ra mưåt kïë hoẩch tưíng húåp vâ chi tiïët vïì bẫo
vïì phđa trûúác, vúái nhûäng dông chûä àûúåc khùỉc nhû sau:
hiïím, ưëm àau, thûúng têåt, nhên thổ cho nhên viïn.
“Ưng àậ sưëng mưåt cåc àúâi àún giẫn vâ cao thûúång, ln
tin vâo nhûäng phêím chêët àấng trên trổng ca àưìng nghiïåp”.
Cấc nhên viïn múái - nhêët lâ nhûäng ai lâm vïì quẫn l
nhận hiïåu (mưåt bưå phêån quan troồng cuóa cửng ty) - seọ lờồp
tỷỏc thờởy rựỗng a phêìn thúâi gian ca hổ sệ dng àïí lâm viïåc
vâ giao tiïëp vúái nhûäng àưìng nghiïåp trong gia àịnh P&G,
nhûäng ngûúâi nây sệ gip hổ hổc hỗi vâ hiïíu biïët vïì nhûäng
Triïín khai nhûäng chûúng trịnh nối trïn, cưng ty khửng
chú nhựỗm muồc ủch khen thỷỳóng nhờn viùn, maõ coõn coi àêy
lâ mưåt cú chïë àïí àiïìu chónh hânh vi nhên viïn, gia tùng
cam kïët cuãa nhên viïn àöëi vúái cưng ty, vâ thùỉt chùåt nhûäng
tiïu chín ph húåp. Mưåt êën phêím ca P&G àậ mư tẫ nhû
sau vïì kïë hoẩch chia sễ lúåi nhån trong nhûäng ngây àêìu
thûåc hiïån:
giấ trõ, têåp quấn ca cưng ty. Ngay cẫ võ trđ àõa l khấ tấch
biïåt ca cưng ty úã thânh phưë Cincinnati cuọng dỷỳõng nhỷ
[William Cooper Procter] kùởt luờồn rựỗng nhờn viïn nâo
gốp phêìn lâm tùng thûác vïì sûå cưëng hiïën hïët mịnh, sûå
tỗ ra thúâ ú vâ thiïëu quan têm àïën nhûäng nưỵ lûåc trong
chịm àùỉm vâo cưng viïåc tẩi cưng ty. Mưåt nhên viïn àậ mư
cưng viïåc phẫi bõ tûúác quìn lúåi trong viïåc chia sễ lúåi
tẫ: “Bẩn ài àïën mưåt thõ trêën lẩ, lâm viïåc cẫ ngây, viïët memo
nhån - phêìn ca hổ sệ àûúåc chuín cho nhûäng nhên
cẫ àïm, chó gùåp gúä nhau vâo mưỵi cëi tìn”. Cấc nhên viïn
viïn thïí hiïån sûå quan têm àïën nhûäng àiïìu trïn. Ưng
àûúåc k vổng giao tiïëp trûúác hïët vúái cấc àưìng nghiïåp, tham
phên nhên viïn thânh bưën loẩi theo mûác àưå húåp tấc
gia cng mưåt cêu lẩc bưå, thêåm chđ àïën cng mưåt nhâ thúâ
trong cưng viïåc, viïåc sùỉp xïëp nây do cấc cêëp quẫn l
vâ sưëng cng mưåt khu vûåc àõa l.
trong cưng ty quët àõnh. Àiïìu nây gip cho mổi nhên
Àưìng thúâi, tûâ lêu P&G àậ nưíi tiïëng vúái phong cấch gia
viïn [cố thấi àưå àng àùỉn hún khi lâm viïåc].254
àịnh vâ nhûäng chûúng trịnh lûúng bưíng, phc lúåi cho nhên
Vúái viïåc khuën khđch nhên viïn mua cửớ phờỡn, cửng ty
viùn - tờởt caó ùỡu nhựỗm gùỉn chùåt nhên viïn vúái cưng ty.253
qua àố cố àûúåc sûå cam kïët vïì têm l cao hún tûâ phđa ngûúâi
Nùm 1887, lâ cưng ty àêìu tiïn úã M àûa ra chûúng
lao àưång. Nối gị ài nûäa, àêy lâ cấch tưët nhêët àïí nhên viïn
trịnh chia sễ lúåi nhån cho cưng nhên.
thûåc sûå tham gia vâo cưng ty, hôa húåp vúái cấc giấ trõ ca
Nùm 1892, P&G tiïëp tc lâ mưåt trong nhûäng cưng ty
àêìu tiïn àûa ra kïë hoẩch cho phếp nhên viïn mua cưí
phêìn ca cưng ty.
cưng ty. Nùm 1903, àïí àêíy mẩnh àiïìu nây hún nûäa, P&G
tiïëp tc giúái hẩn chûúng trịnh chia sễ lúåi nhån cho nhûäng
ai cam kïët mua cưí phêìn ca cưng ty:
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
260
261
Viïåc chia sễ lúåi nhån phẫi àûúåc gùỉn chùåt vúái súã hûäu
Nhên viïn P&G khùỉp mổi núi trïn thïë giúái àïìu chia sễ
cưí phêìn ca nhên viïn. Mën àûúåc chia sễ lúåi nhån,
nhûäng àiïím chung nhêët àõnh, chng tưi cố cng mưåt
mưåt nhên viïn phẫi mua cưí phiïëu vúái giấ trõ ngang
ngưn ngûä, d cố nhûäng khấc biïåt vïì vùn hoỏa vaõ caỏ
bựỗng lỷỳng cuóa anh ta [chuỏng tửi nhờởn mẩnh], cố thïí
nhên. Khi gùåp bêët cûá nhên viïn nâo, d thåc bưå
trẫ chêåm, mưỵi lêìn thanh toấn tưëi thiïíu bựỗng 4% lỷỳng
phờồn kinh doanh ỳó Boston, bửồ phờồn phaỏt triùớn saón
hựỗng nựm. Cuõng thỳõi gian oỏ, cửng ty daõnh 12% lûúng
phêím úã trung têm k thåt Ivorydale, hay thåc ban
hâng nùm ca nhên viïn cho viïåc mua cưí phiïëu.
255
Àïën nùm 1915, 61% nhên viïn àậ tham gia vâo chûúng
trịnh mua cửớ phiùởu, bựỗng caỏch oỏ, hoồ aọ laõ nhỷọng thânh
kiïím soất tẩi Rome, tưi àïìu cẫm thêëy nhû àang gùåp
vâ nối chuån vúái cng mưåt loẩi ngûúâi. Àố lâ nhûäng
ngûúâi tưi quen biïët vâ tin tûúãng - nhûäng ngûúâi P&G.257
viïn, nhûäng chuã súã hûäu thûåc sûå cuãa cöng ty. Trong sët
Giưëng nhû Nordstrom, IBM vâ Disney, P&G cng cố xu
lõch sûã ca mịnh, P&G àậ ấp dng vư sưë cú chïë àïí àiïìu
hûúáng bẫo mêåt vâ kiïím soất thưng tin. Cấc nhâ quẫn l
chónh hânh vi ca nhên viïn, bao gưìm tûâ nhûäng quy àõnh
thûúâng phï bịnh, thêåm chđ phẩt nhên viïn nïëu hổ lâm viïåc
vïì trang phc vâ vễ ngoâi cho àïën quy tùỉc nưíi tiïëng “Memo
khi àang ài mấy bay vâ sûã dng thễ ID cho hânh l àïí lưå
mưåt trang” (cấc memo àïìu phẫi gối gổn trong mưåt trang
ra hổ lâ nhên viïn ca cưng ty, hóåc nïëu hổ nối vïì cưng
giêëy), nhûäng àiïìu nây thïí hiïån sûå nhêët quấn bùỉt båc
viïåc ca cưng ty úã nhûäng núi cưng cưång. Kïë hoẩch vïì quẫn
trong phong cấch giao tiïëp úã cưng ty.
l quìn chổn cưí phêìn nùm 1991 àậ quy àõnh rộ: Nïëu
Cấc tiïu chín ph húåp chùåt chệ ca P&G àûúåc ấp dng
trïn phẩm vi toân cưng ty, tẩi mổi vùn phông, mổi qëc
ngûúâi nhêån quìn chổn tiïët lưå thưng tin vïì cưng ty cho bïn
ngoâi, quìn chổn àố sệ bõ tûúác.258
gia, d thåc bêët k nïìn vùn hốa nâo. Mưåt ngûúâi àậ tûâng
Phong cấch bẫo mêåt lâm tùng tinh thêìn tûå hâo vïì sûå ûu
lâm cho P&G úã cấc vùn phông tẩi chêu Ấ vâ chêu Êu àậ
viïåt ca cưng ty trong sët chiïìu dâi lõch sûã ca nố. Mổi
nhêån xết: “Vùn hốa cưng ty cố mùåt khùỉp cấc vùn phông ca
nhên viïn àïìu tûå hâo àûúåc thåc vïì, àûúåc lâ thânh viïn
hổ trïn thïë giúái. Khi ra nûúác ngoâi cưng tấc, tưi hiïíu rộ rựỗng
cuóa mửồt tửớ chỷỏc ựồc biùồt, vụ aồi, tuyùồt vỳõi, “àẩo l”, “tûå
mịnh phẫi thđch nghi trûúác hïët vúái vùn hốa cưng ty, sau àố
k låt”, gưìm toân nhûäng ngûúâi giỗi nhêët, “mưåt thïí chïë àưåc
múái lâ vùn hốa ca qëc gia súã tẩi. Lâm viïåc tẩi àêy cng
nhêët vư nhõ trong sưë cấc tưí chûác trïn toân thïë giúái”.259 Khi
giưëng nhû bẩn àang thåc vïì mưåt qëc gia thêåt sûå.”256
nối vïì mưåt dûå ấn àùåc biïåt khố khùn, mưåt nhâ quẫn l P&G
Trong mưåt bíi hổp cưng ty nùm 1986, Giấm àưëc àiïìu
hânh John Smale cng nối lïn àiïìu tûúng tûå:
àậ bịnh lån: “Nïëu cố mưåt àùåc tđnh àûúåc têët cẫ mổi ngûúâi
trong dûå ấn nây thïí hiïån, thị àố lâ lông tûå hâo àûúåc lâ
nhûäng ngûúâi giỗi nhêët.”260
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO
262
263
Sûå tûúng phẫn giûäa P&G vâ Colgate khưng rộ râng, dïỵ
cưng ty hâng àêìu cố xu hûúáng sng bấi tû tûúãng cưët lội mâ
thêëy nhû giûäa Disney vâ Columbia. Trûúác hïët, mậi àïën
thưi. Chùèng hẩn, Nordstrom thïí hiïån sûå trên trổng, tưn
nhûäng nùm àêìu thïë k XX, Colgate vêỵn duy trị mưåt nïìn vùn
sng nhûäng têëm gûúng vïì phc v khấch hâng, chûá hoân
hốa cưng ty mang àêåm tđnh gia àịnh.
261
Tuy nhiïn, cố mưåt
toân khưng u cêìu nhên viïn sng bấi àưëi vúái bêët k mưåt
sûå khấc biïåt, nhêët lâ trong vông 60 nùm trúã lẩi àêy. Chng
nhâ lậnh àẩo cấ nhên nâo. ÚÃ cưng ty Disney, viïåc duy trị
tưi khửng tũm thờởy mửồt bựỗng chỷỏng naõo cho thờởy Colgate
mửồt giấ trõ cưët lội tiïëp tc ngun vển ngay cẫ khi ngûúâi
àậ dânh sûå quan têm àïën viïåc kiïím tra vâ àûa ra cấc tiïu
sấng lêåp Walt Disney qua àúâi. P&G ln trung thânh vúái
chín ph húåp chùåt chệ àưëi vúái cấc nhên viïn múái tuín
cấc ngun tùỉc ca cưng ty sët hún 150 nùm, trẫi qua
dng, cng nhû viïåc truìn bấ cấc tû tûúãng cưng ty do
chđn thïë hïå lậnh àẩo. Viïåc sng bấi cấ nhên chó lâ viïåc “bấo
nhûäng ngûúâi sấng lêåp àùåt ra. Trong khi P&G ln tûå xấc
giúâ”, côn viïåc tẩo ra mưåt mưi trûúâng tẩo iùỡu kiùồn cho viùồc
ừnh tùn tuửới bựỗng nhỷọng giaỏ trừ cưët lội vâ nhûäng di sẫn ca
gịn giûä vâ phất huy mưåt tû tûúãng cưët lội múái àđch thûåc lâ
cưng ty truìn tûâ thïë hïå nây sang thïë hïå khấc, ln ln
viïåc “tẩo ra àưìng hưì”.
àïì cao lông tûå hâo àưëi vúái cưng ty, thị Colgate lẩi cố khuynh
hûúáng xấc àõnh tïn tíi ca hổ trong mưëi liïn hïå, tûúng
quan vúái P&G. P&G ln tûå àïì cao vâ hûúáng túái võ trđ sưë
Mc tiïu ca chûúng nây khưng phẫi lâ khuën khđch bẩn tẩo ra
sûå sng bấi cấ nhên. Àố chó lâ viïåc cëi cng bẩn nïn lâm.
mưåt, côn Colgate lẩi tûå xấc àõnh mịnh lâ úã võ trđ sưë hai, sau
P&G, ln ln cưë gùỉng àïí trúã thânh... mưåt P&G thûá hai.262
Ngûúåc lẩi, àiïìu ch ëu úã àêy lâ phẫi xêy dûång mưåt tưí
chûác cố thïí duy trị tû tỷỳóng cửởt loọi cuóa noỏ bựỗng nhỷọng caỏch
cuồ thùớ vaõ hûäu hiïåu. Cấc cưng ty hâng àêìu cố thïí chuín tẫi
THƯNG ÀIÏÅ P GÛÃ I CẤ C CEO,
CẤ C NHÂ QUẪ N L VÂ KINH DOANH
nhûäng tû tûúãng ca hổ thânh nhûäng cú chïë hûäu hịnh, vúái
nhûäng àùåc tđnh nhêët quấn dïỵ nhêån ra. Hổ truìn bấ tû
Cố thïí bẩn khưng cẫm thêëy thỗa mận lùỉm vúái nhûäng
tûúãng cưng ty cho cấc thânh viïn, àïì ra nhûäng tiïu chín
thưng tin trịnh bây trong chûúng nây. Chng tưi xin chia
ph húåp hïët sûác chùåt chệ, phất triïín mưåt thûác tûå haõo,
seó nhỷọng suy nghụ oỏ, vaõ muửởn noỏi roọ rựỗng chng tưi
nhiïìu khi tûå tưn vïì tưí chûác. Cấc biïån phấp c thïí nhû sau:
khưng hïì mư tẫ hay cưí v cho nhûäng quan àiïím “cûåc
Tưí chûác cấc chûúng trịnh àâo tẩo vûâa mang tđnh
àoan” úã àêy. Àiïìu quan trổng chng tưi nhêën mẩnh lâ:
chun mưn, vûâa mang tđnh àõnh hûúáng vïì tû tûúãng,
khấc vúái nhûäng tưí chûác tưn giấo, nhûäng phong trâo xậ hưåi
trong àố giẫng dẩy vïì cấc giấ trõ, hịnh mêỵu, lõch sûã vâ
cûåc àoan nâo àố, ln lêëy sûå sng bấi cấ nhên lâm gưëc, cấc
truìn thưëng.
XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN
NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO
264
265
