đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc trƣờng cao đẳng y tế phú thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường năm 2017

BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THÚY NGỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN CAO ĐẲNG NGÀNH DƢỢC TRƢỜNG
CAO ĐẲNG Y TẾ PHÚ THỌ ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG ĐÀO TẠO CỦA NHÀ TRƢỜNG
NĂM 2017
LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I
CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý dƣợc
MÃ SỐ: CK60720412
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng
Thời gian thực hiện: từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2018

HÀ NỘI NĂM 2019


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến tiến sỹ Đỗ Xuân Thắng, thầy đã hƣớng dẫn chỉ bảo tận tình cho tôi trong
suốt quá trình hoàn thiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo và cán bộ bộ môn Tổ chức
quản lý dƣợc đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn ban giám hiệu, phòng đào tạo và các thầy cô giáo trƣờng Đại
học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại
trƣờng.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, khoa Dƣợc và các e sinh viên
Dƣợc khóa 5 trƣờng cao đẳng y tế Phú Thọ đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình

học tập và giúp đõ tôi thực hiện đề tài này.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những ngƣời thân trong gia
đình và bạn bè tôi, những ngƣời luôn ở bên, động viên giúp đỡ trong suốt thời gian
qua cũng nhƣ trong cuộc sống sau này.
Ngày tháng 11 năm 2018
Học viên

Nguyễn Thị Thúy Ngọc


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU .................................................................................................................2
1.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................3
1.1.1Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................3
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................4
1.2 Đào tạo, chất lƣợng dịch vụ và hoạt động đào tạo ............................................4
1.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ...........................................................................6
1.3.1 Khái niệm về về sự hài lòng ..........................................................................6
1.3.2 Một số lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ................................7
1.4. Đánh giá sự hài lòng của học viên với hoạt động đào tạo ..............................11
1.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của
các trƣờng cao đẳng, đại học .................................................................................13
1.5.1. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào
tạo trên thế giới .....................................................................................................13
1.5.2. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào
tạo ở Việt Nam: .....................................................................................................14

1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu ...........................................................................15
1.7. Tính thiết yếu của đề tài.....................................................................................18
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................19
2.1. Đối tƣợng, thời gian, địa điểm nghiên cứu.....................................................19
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................19
2.2.1. Biến số nghiên cứu: .....................................................................................19
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................26
2.2.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................27


2.2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................27
2.2.3. Thu thập dữ liệu ..........................................................................................27
2.2.3.1. Nghiên cứu định tính................................................................................27
2.2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................27
2.2.4. Cỡ mẫu ........................................................................................................28
2.2.4.1. Nghiên cứu định tính................................................................................28
2.2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................28
2.2.5. Xử lý và phân tích số liệu ...........................................................................28
2.2.5.1. Nghiên cứu định tính................................................................................28
2.2.5.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................28
2.2.6. Đạo đức nghiên cứu ....................................................................................29
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................30
3.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. .....................30
3.1.1.1.Nhân tố về chƣơng trình đào tạo ...............................................................30
3.1.1.2.Nhân tố về đội ngũ giảng viên ..................................................................31
3.1.1.3. Nhân tố về Tổ chức quản lý đào tạo và ngành học của sinh viên ............32
3.1.1.4. Nhân tố về Cơ sở vật chất và ngành học của sinh viên ...........................33
3.1.1.5. Nhân tố về Khả năng phục vụ và ngành học của sinh viên .....................33
3.1.1.6. Nhân tố về Học phí và ngành học của sinh viên ......................................34
3.1.1.7. Mức độ hài lòng chung của sinh viên ......................................................34

3.1.2.Kết quả nghiên cứu định lƣợng ....................................................................35
3.1.2.1.Đặc điểm chung của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc ...............................35
3.1.2.2. Kiểm định độ tin cậy của bộ công cụ – Đánh giá độ tin cậy Cronbach
Alpha .....................................................................................................................36
3.1.2.3.Phân tích khẳng định nhân tố ảnh hƣởng- Factor Analysis ......................41
3.1.2.4.Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình ........................................44
3.2.1. Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính .....................................................47
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN .......................................................................................55
4.1. Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên .............................55


4.1.1. Đặc điểm chung của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc ................................55
4.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào
tạo của nhà trƣờng .................................................................................................57
4.2. Mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc đối với hoạt động đào
tạo của nhà trƣờng. ................................................................................................58
KẾT LUẬN ...............................................................................................................61
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CĐYTPT

Cao đẳng Y tế Phú Thọ

CSVC

Cơ sở vật chất

CTĐT

Chƣơng trình đào tạo

HĐĐT

Hoạt động đào tạo


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu…………………………………………………...20
Bảng 3.1 Đặc điểm chung của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc ...........................35
Bảng 3.2 Kiểm tra độ tin cậy của bộ công cụ - Đánh giá độ tin cậy Cronbach
Alpha ....................................................................................................................36
Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Đội ngũ giảng viên .................................37
Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Tổ chức quản lý, đào tạo ........................38
Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Cơ sở vật chất .........................................39
Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Khả năng phục vụ ...................................40
Bảng 3.7 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Học phí ...................................................40
Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo ........................41
Bảng 3.9 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của sinh viên. Kiểm định
KMO và Bartlett ...................................................................................................43
Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính mức độ hài lòng của sinh viên
…………………………………………………………………………………...48
Bảng 3.11 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên
...............................................................................................................................48
Bảng 3.12 Mức độ hài lòng về chƣơng trình đào tạo và ngành học của sinh viên

…………………………………………………………………………………..48
Bảng 3.13 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên và ngành học của sinh viên ..49
Bảng 3.14 Mức độ hài lòng về tổ chức quản lý đào tạo và ngành học của sinh
viên........................................................................................................................50
Bảng 3.15 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và ngành học của sinh viên..........50
Bảng 3.16 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ và ngành học của sinh viên....51
Bảng 3.17 Mức độ hài lòng về học phí và ngành học của sinh viên……………52
Bảng 3.18 Mức độ hài lòng chung ………...........................................................52
Bảng 3.19 Mong muốn của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc……………………54


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ......................................................8
Hình 1.2 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988) [27] ............................9
Hình 1.3. Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) .........................10
Hình 1.4. - Mô hình sự hài lòng khách hàng của sinh viên ...................................11


ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong xu hƣớng toàn cầu hoá hiện nay, giáo dục đại học, cao đẳng đang ngày
càng đƣợc nhìn nhận là một loại hình dịch vụ. Các dịch vụ bao gồm các dịch vụ liên
quan trực tiếp đến quá trình đào tạo và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác
nhƣ sinh hoạt, vui chơi, giải trí … trong nhà trƣờng. Từ quan điểm này cho thấy để
thu hút đƣợc sinh viên các trƣờng một mặt cần nâng cao hoạt động đào tạo
(HĐĐT), đồng thời cũng thƣờng xuyên đổi mới chất lƣợng công tác phục vụ, đáp
ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng – sinh viên. Đánh giá chất lƣợng đã trở
thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam
Á nói chung và Việt Nam nói riêng.

Tại Việt Nam, năm 2005 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thông qua việc đƣa
Kiểm định chất lƣợng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 [1]. Mục đích
của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý, các trƣờng xem xét toàn bộ hoạt động
của nhà trƣờng theo một chuẩn nhất định, giúp các trƣờng đại học, cao đẳng định
hƣớng và xác định chuẩn chất lƣợng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất
lƣợng vừa linh hoạt vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và ngoại đánh giá.
Trƣờng CĐYTPT là trƣờng đào tạo cán bộ y tế cho các cơ sở y tế không chỉ
cho tỉnh Phú Thọ mà còn cho các tỉnh lân cận.Hiện tại HĐĐT của trƣờng bao gồm:
Đào tạo về trung cấp (Dƣợc, xét nghiệm, hộ sinh, điều dƣỡng, y sỹ, hộ sinh) và cao
đẳng (Dƣợc, xét nghiệm, điều dƣỡng, vật lý trị liệu, hình ảnh, hộ sinh). Ngành cao
đẳng dƣợc là một trong những ngành của trƣờng có số lƣợng sinh viên học nhiều
hơn các ngành khác. Nhằm nâng cao HĐĐT của nhà trƣờng để theo kịp xu hƣớng
chung chúng tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng
ngành Dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà
trường năm 2017”.

1


MỤC TIÊU
1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên cao đẳng
ngành dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của
nhà trường trong năm 2017.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường Cao
đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường trong năm
2017.
Từ đó đƣa ra những đề xuất góp phần nâng cao hoạt động đào tạo của trƣờng
Cao đẳng Y tế Phú Thọ.

2

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ:
-

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [16].
-

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để

đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại
lợi nhuận.
-

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[29].
-

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa
dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu
là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”[24].
-

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”[2].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc
độkhác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.

3


1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không
giống nhƣ các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm
đƣợc, không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc
khi mua chúng.
Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Trong trƣờng hợp dịch
vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào
quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing
dịch vụ.

Tiếp theo là tính không ổn định (Inconsistency): Chất lƣợng dịch vụ
thƣờng không xác định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và
địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lƣu
kho đƣợc. Để khắc phục đƣợc vƣớng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể
định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trƣớc, thuê nhân viên bán thời gian…
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ còn có những đặc điểm khác bao gồm
tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả,
nhu cầu bất định, quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý [26].
1.2 Đào tạo, chất lƣợng dịch vụ và hoạt động đào tạo
Theo “Tài liệu bài giảng Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giáo dục, 2007”
của tác giả Ts. Nguyễn Văn Tuấn[1]:
- Giáo dục vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Giáo dục là
một quá trình đào tạo con ngƣời một cách có mục đích, nhằm chuẩn bị cho họ tham
gia vào đời sống xã hội, lao động sản xuất, bằng cách tổ chức việc truyền thụ và
lĩnh hội kinh nghiệm lịch sử xã hội của loài ngƣời. Giáo dục đƣợc hiểu dƣới hai góc
độ:
(1) Giáo dục đƣợc xem nhƣ là tập hợp các tác động sƣ phạm đến ngƣời học
với tƣ cách là một đối tƣợng đơn nhất;

4


(2) Giáo dục đƣợc nhƣ là một hoạt động xã hội, dạng tái sản xuất ra lực
lƣợng lao động mới. Ở đây, đối tƣợng là thế hệ trẻ, là tập hợp các đối tƣợng đơn
nhất. Giáo dục là đào tạo và bồi dƣỡng đội ngũ lao động;
Khi nói đến giáo dục theo nghĩa rộng, là ta thƣờng liên tƣởng ngay đến cụm
từ "giáo dục theo nghĩa hẹp và đào tạo".
Giáo dục theo nghĩa hẹp, là một quá trình hoạt động có ý thức, có mục đích,
có kế hoạch của một ngƣời (hay một nhóm ngƣời) - gọi là giáo viên - nhằm tác

động vào hệ thống nhận thức của ngƣời đó, để làm phát triển trí thông minh, phát
triển khả năng nhận thức phù hợp với thế giới khách quan, và làm phát triển nhận
thức của ngƣời đó lên; qua đó tạo ra một con ngƣời mới, có những phẩm chất phù
hợp với yêu cầu đƣợc đặt ra.
Giáo dục theo nghĩa hẹp là nuôi dƣỡng, làm cho phát triển hoặc triệt tiêu,
giảm cái có sẵn. Ví dụ nhƣ trí thông minh căn bản là cái có sẵn, tính thiện là cái có
sẵn,... Giáo dục làm tăng trƣởng trí thông minh căn bản, và tính thiện lên.
- Ðào tạo là một quá trình truyền thụ, chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm
một cách có ý thức, có mục đích, có kế hoạch của một ngƣời (hay một nhóm ngƣời)
- gọi là giáo viên - vào ngƣời đó, nhằm tạo ra một số sự nhận thức, một số kỹ năng
hoạt động phù hợp với yêu cầu của công việc, và phát triển chúng nó lên bằng cách
rèn luyện. Công việc này có thể là hoạt động trí não, hay hoạt động chân tay.
Đào tạo là tạo ra cái mới hoàn toàn, chứ không phải là cái có sẵn. Chỉ sau khi
đƣợc huấn luyện, đào tạo thì chúng mới có ở nơi ta.Ví dụ: học sinh đƣợc dạy học
môn toán, để có kỹ năng tính toán. Một nhà khoa học đƣợc đào tạo, để có các kỹ
năng nghiên cứu khoa học.
Tuy rằng, không phải là đào tạo, nhƣng muốn giáo dục thành công thì cần
phải thông qua công tác đào tạo. Vì vậy chúng có mối liên hệ rất mật thiết với nhau.
Cho nên khái niệm giáo dục trong bộ môn này đƣợc hiểu bao gồm cả giáo dục và
đào tạo.
Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng nhƣ nhiều chuyên
gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phƣơng diện chung rằng vấn đề
tiếp cận khái niệm chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn

5


của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lƣợng trong giai đoạn
hiện nay. Theo quan điểm đó chất lƣợng dịch vụ có những đặc điểm sau:
-

Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm

dịch vụ nào đó không thể hiện đƣợc sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đƣợc
xem là có chất lƣợng kém.
-

Do chất lƣợng đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu

cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian
và điều kiện sử dụng.
-

Nhu cầu của khách hàng có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các

quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận đƣợc
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
1.3.1 Khái niệm về về sự hài lòng
Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ
thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm những chƣơng trình marketing[25].
Trong khi đó Theo Herzberg (1959): sự hài lòng của ngƣời lao động là mức

độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của ngƣời lao động thể hiện qua
sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía
cạnh khác nhau trong công việc ảnh hƣởng đến bản thân họ[21].
Nhƣ vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của ngƣời lao
động. Mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên
cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng.

6


1.3.2 Một số lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
a. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow
Theo nhà tâm lý học ngƣời Hoa Kỳ Maslow, con ngƣời có những cấp độ
khác nhau về nhu cầu, khi những nhu cầu ở cấp độ thấp đƣợc thỏa mãn, một nhu
cầu ở cấp độ cao hơn sẽ trở thành hấp lực thúc đẩy. Sau khi một nhu cầu đƣợc đáp
ứng, một nhu cầu khác sẽ xuất hiện. Kết quả là con ngƣời luôn luôn có những nhu
cầu chƣa đƣợc đáp ứng và những nhu cầu này thúc đẩy con ngƣời thực hiện những
công việc nào đó để thỏa mãn chúng. Nhu cầu cơ bản của con ngƣời đƣợc chia
thành năm cấp bậc tăng dần[9].
- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của
con ngƣời. Nó bao gồm các nhu cầu nhƣ: thức ăn , nƣớc uống và quần áo …
- Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con ngƣời tất yếu phải xây dựng
trên cơ sở nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh
mệnh. Những nội dung còn lại là nơi làm việc an toàn, việc làm đƣợc đảm bảo, an
toàn nhân sự và an toàn tâm lý.
- Nhu cầu xã hội: Nội dung của nó phong phú và phức tạp hơn hai nhu cầu
trƣớc. Tùy theo trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín
ngƣỡng và các quốc gia khác nhau mà có các hình thái khác nhau. Nhu cầu xã hội
bao gồm các vấn đề nhƣ: có nhiều bạn bè, là thành viên của một nhóm…
- Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Nhu cầu đƣợc tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự

trọng và đƣợc ngƣời khác tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành đƣợc lòng tin, có năng
lực, có bản lĩnh, có trách nhiệm…
+ Nhu cầu đƣợc ngƣời khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành đƣợc uy
tín, đƣợc thừa nhận, đƣợc tiếp nhận, đƣợc quan tâm, có địa vị, có danh dự, đƣợc
biết đến, v.v…
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Mục đích cuối cùng của con ngƣời là tự hoàn thiện
chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong
những lĩnh vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao nhất
của con ngƣời.

7


Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu cấp
thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh/an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm
các nhu cầu xã hội, tôn trọng, và tự hoàn thiện. Sự khác biệt giữa hai cấp này là các
nhu cầu cấp thấp đƣợc thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp
cao lại đƣợc thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con ngƣời.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn so với
việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có
thể đƣợc thỏa mãn từ bên ngoài. Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp
nhất hoạt động, nó đòi hỏi đƣợc thỏa mãn và nhƣ vậy nó là động lực thúc đẩy con
ngƣời – nó là nhân tố động cơ. Khi các nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thì nó không
còn là yếu tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện[12].

Hình 1.1: Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ý nghĩa quan trọng đối với
các nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu
ngƣời lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn

đƣa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động đồng
thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
b. Lý thuyết hành vi lựa chọn hợp lý
Homans là một trong những nhà tác giả tiêu biểu nhất của thuyết hành vi lựa
chọn hợp lý. Thuyết lựa chọn hợp lý dựa trên tiên đề cho rằng con ngƣời hành động
có chủ đích, có suy nghĩ để hành động và lựa chọn và sử dụng các nguồn lực một
cách hợp lý nhằm đạt hiệu quả tối đa và chi phí tối thiểu[10].
Áp dụng lý thuyết này cho thấy, sinh viên trƣớc khi quyết định chọn trƣờng
để họcthì cũng phải cân nhắc, tính toán xem trƣờng nào đảm bảo sự hài lòng cho

8


sinh viên. Sinh viên cũng có lựa chọn, so sánh giữa các trƣờng học và họ quyết
định, lựa chọn trƣờng nào đảm bảo sự hài lòng cho bản thân sinh viên.
Chính lý thuyết này cũng có ý nghĩa sâu sắc giúp nhà trƣờng tăng cƣờng các
biện pháp nhằm đảm bảo sự hài lòng và tạo mối quan hệ lâu dài với sinh viên.
c. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (resposiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles)

Hình 1.2 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988) [27]
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.

9


i. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Trải qua/kinh nghiệm

Kỳ vọng

Hình ảnh
-

Thông tin thị trƣờng
Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu khách hàng
Kiến thức khách hàng

Kết
quả/chất
lƣợng kỹ
thuật

Quá
trình/chất
lƣợng chức
năng

Hình 1.3. Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) [19]
d. Mô hình cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại
học
Qua phân tích các mô hình lý thuyết liên qua, nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc
nhu cầu cần đánh giá hài lòng của sinh viên và quá trình hình thành sự hài lòng của
họ. Trong nghiên cứu này đã xem xét sự hài lòng nhiều góc độ khác nhau nhƣ thành
tố nội tại bên trong và thành tố bên ngoài tạo nên cấu trúc sự hài lòng của sinh viên.
Quan trọng hơn cả nghiên cứu đã tìm ra công cụ đánh giá mang đặc trƣng môi
trƣờng Việt Nam và phù hợp với tƣợng sinh viên Việt Nam.

10


Hình 1.4. - Mô hình sự hài lòng khách hàng của sinh viên [4]
1.4. Đánh giá sự hài lòng của học viên với hoạt động đào tạo
Trong xu hƣớng toàn cầu hoá hiện nay, giáo dục đại học, cao đẳng đang ngày
càng đƣợc nhìn nhận là một loại hình dịch vụ. Các dịch vụ bao gồm các dịch vụ liên
quan trực tiếp đến quá trình đào tạovà các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác
nhƣ sinh hoạt, vui chơi, giải trí … trong nhà trƣờng. Từ quan điểm này cho thấy để
thu hút đƣợc sinh viên các trƣờng một mặt cần nâng cao HĐĐT, đồng thời cũng
thƣờng xuyên đổi mới chất lƣợng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu
của khách hàng – sinh viên. Tuy nhiên trong thời kỳ quá độ, song song với việc
chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tƣ, một thị trƣờng giáo dục
dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi,
tăng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp

ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính
quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa,... Từ đó nảy sinh
các vấn đề nhƣ hoạt động đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng không đáp ứng nhu cầu
nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đƣờng, chƣơng trình và nội dung giảng
dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế...đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên
mặt báo, trên các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các phƣơng tiện thông tin đại

11


chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ
lựa chọn trƣờng cho con em mình theo học. Đây cũng thách thức không chỉ đối với
nền giáo dục Việt Nam mà còn nền giáo dục các nƣớc trên thế giới.
Vì vậy để đảm bảo chất lƣợng mà hoạt động chính là đánh giá chất lƣợng đã
trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông
Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học
mà từng nƣớc có thể áp dụng phƣơng thức đánh giá và quản lý chất lƣợng khác
nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lƣợng thƣờng đƣợc xử dụng trên
thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng
nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì
thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan.
Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lƣợng giáo dục đại học hàng năm, không quá
tốn nhiều thời gian và phức tạp nhƣ đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng
loạt trên quy mô cả nƣớc. Phƣơng thức đánh giá sản phẩm đƣợc sử dụng rộng rãi tại
Hoa Kỳ, các nƣớc Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu đƣợc bằng bộ chỉ số thực
hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm
định chất lƣợng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lƣợng mang đại
học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý
chất lƣợng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi nhƣ sứ mạng mục tiêu,

nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả
đạt đƣợc. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lƣợng của giáo dục đại học. Ngoài
ra mô hình chất lƣợng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các
bên liên quan và đảm bảo chất lƣợng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế.
Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lƣợng nhƣng lại rất cần thiết vì nó
cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp
cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hƣớng [17].
Tại Việt Nam, năm 2005 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thông qua việc đƣa
Kiểm định chất lƣợng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 [12]. Mục đích
của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý, các trƣờng xem xét toàn bộ hoạt động

12


của nhà trƣờng theo một chuẩn nhất định, giúp các trƣờng đại học, cao đẳng định
hƣớng và xác định chuẩn chất lƣợng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất
lƣợng vừa linh hoạt vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và ngoại đánh giá.
1.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của
các trƣờng cao đẳng, đại học
1.5.1. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào
tạo trên thế giới
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm đƣợc phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [29]. Theo Oliver (1993) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [25]. Nghĩa là
chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố

quyết định của sự hài lòng. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng [18]. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái
đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.
Theo Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes (2006) các khía cạnh
quan trọng của dịch vụ đào tạo liên quan đến các dịch vụ cốt lõi nhƣ bài giảng, việc

13


nắm bắt kiến thức, các ghi chép trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các trang thiết
bị, giảng viên có trình độ chuyên môn tốt [22].
Yu-Fen Chen, Chin – Hui Hsiao, Wenching Lee (2005) sử dụng thang đo
SERVPERF chỉ ra rằng các yếu tố từ mô hình sự hài lòng có thể giải thích một số
lƣợng lớn các biến về lòng trung thành của sinh viên là 4 nhân tố: sự quản lý của
nhà trƣờng, hoạt động học thuật, mối quan hệ giữa cá nhân, CSVC[28].
1.5.2. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào
tạo ở Việt Nam:
Theo Quốc Nghi, Bảo Châu, Ngọc Giao (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trƣờng
đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013 cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến mức
độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo ngành du lịch là nhân tố điều
kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tƣơng tác của giảng viên và nâng cao kỹ

năng ngoại ngữ [2].
Trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của
khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trƣờng đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013
có 57,4% sinh viên hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của khoa, 40,6% đánh
giá ở mức trung bình và chỉ 1,3% cảm thấy chƣa hài lòng, không có sinh viên nào
cảm thấy rất không hài lòng. Theo Bảo Châu, Ngọc Giao (2013) cho thấy có hai
nhóm yếu tố ảnh hƣởng bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và CSVC [2].
Theo Nguyễn Thành Long (2006) đã có nghiên cứu sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá hoạt động đào tạo đại học tại trƣờng Đại học An Giang
kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào
yếu tố giảng viên, CSVC, tin cậy và cảm thông [8].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hƣơng (2016), Các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của
trƣờng đại học Lâm nghiệp. Khi nghiên cứu 423 sinh viên trƣờng đại học Lâm
nghiệp những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm (1) Yếu tố
thuộc về CSVC, (2) yếu tố sự tin cậy trong các cam kết của nhà trƣờng, (3) Yếu tố

14


về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trƣờng, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu
tố sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên [6]. Cả 5 yếu tố ảnh hƣởng trên đều đƣợc
kiểm định qua các công cụ thống kê để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu[7].
Theo kết qủa nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm – Đại học khoa học tự nhiên –
ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều vào yếu tố CTĐT, yêú
tố giáo viên, mức độ đáp ứng của nhà trƣờng và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị
nhà trƣờng [14].
Nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự
hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học kinh tế - đại học
quốc gia Hà nội. Kết quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lƣợng đào tạo tác động

đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Cơ sở vật chất; chƣơng trình đào tạo; khả
năng phục vụ; giảng viên. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 4 thành
phần đƣợc xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần
khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo. Cụ thể, tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chƣơng trình đào tạo; quan
trọng thứ 2 là thành phần cơ sở vật chất; quan trọng thứ 3 là thành phần khả năng
phục vụ và thành phần giảng viên[9].
1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu
Mô hình biến số nghiên cứu

H1
H2

H7

H3

H6
H5

H4

15


* Giải thích mô hình:
1) Chƣơng trình đào tạo (4 biến quan sát): gồm các yếu tố liên quan đến nội
dung chƣơng trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên
khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trƣờng có
cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh viên học tập nhiều hơn. Vì vậy nếu yếu tố

này đƣợc thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trƣờng chắc
chắn sẽ cao.
2) Đội ngũ giảng viên (6 biến quan sát): trong thời gian sinh viên học tập tại
trƣờng, tiếp thu các kiến thức từ giảng viên. Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài
lòng lúc ban đầu của sinh viên sẽ đƣợc duy trì và nâng cao ngƣợc lại thì nó
sẽ dần bị suy giảm. Trình độ chuyên môn của giảng viên, phƣơng pháp giảng
dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng
viên,… sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên. Do vậy yếu tố
này cũng đóng vai trò quan trọng không kém.
3) Tổ chức quản lý, đào tạo (5 biến quan sát): các công tác tổ chức học tập, tổ
chức thi cử, sắp xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên
4) Cơ sở vật chất (9 biến quan sát): Các yếu tố liên quan tới CSVC nhƣ trang
thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ nhƣ
phòng thí nghiệm, phòng máy, phòng in, thƣ viện… cũng ảnh hƣởng không
nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
5) Khả năng phục vụ (3 biến quan sát): Năng lực và hoạt động phục vụ của
CBCNV hỗ trợ sinh viên, bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin
cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. Thử xét đến
trƣờng hợp mà sinh viên muốn mƣợn một quyển sách nhƣng lại phải xếp
hàng chờ lấy số thứ tự, sau đó phải nộp thẻ sinh viên, phải trình bày mục
đích lấy sách, viết lại ngày tháng mƣợn và phải làm hóa đơn chi tiền đặt cọc,
thậm chí thủ thƣ còn tỏ thái độ khó chịu. Nếu rơi vào một trƣờng hợp nhƣ
vậy, sinh viên nào cũng sẽ ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm.

16


6) Học phí (3 biến quan sát): Các khoản phí của trƣờng theo tín chỉ, phí thực
hành, phí bảo hiểm,… là một trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất,

ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên.
7) Kết quả đạt đƣợc ( 6 biến quan sát): là kết quả mà sinh viên đạt đƣợc sau một
thời gian dài tham gia học tập tại trƣờng. Đây chính là mục đích cuối cùng
của sinh viên khi tham gia học tập tại trƣờng: Học tập đƣợc những gì? Đạt
đƣợc những gì từ khóa học? Khi ra trƣờng có thể làm đƣợc những công việc
gì?... là những câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất. Nếu những đáp án của
các câu hỏi trên thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của sinh viên thì sự hài lòng cuối
cùng của sinh viên đối với nhà trƣờng sẽ cao. Yếu tố này tập trung vào kỹ
năng, kiến thức và năng lực mà sinh viên đạt đƣợc từ khóa học.
8) Tiêu chuẩn đánh giá các yếu tố
Đơn vị: Điểm
Yếu tố

Rất

Không

Bình

Hài

Rất

không

hài

thƣờng

lòng

hài

hài lòng

lòng

=<4

5-8

9 - 12

13 - 16 17 – 20

=<6

7 - 12

13 - 18

19 - 24 25 – 30

=<5

6 – 10

11 - 15

16 – 20 21 – 25

=<9

10 - 18

19 - 27

28 - 36 37 – 45

=<3

4-6

7–9

10 - 12 13 – 15

Học phí (3 biến quan sát)

=<3

4-6

7–9

10 - 12 13 – 15

Kết quả đạt đƣợc ( 6 biến

=<6

7 - 12

13 - 18

19 - 24 25 – 30

Chƣơng trình đào tạo (4

lòng

biến quan sát)
Đội ngũ giảng viên (6 biến
quan sát)
Tổ chức quản lý, đào tạo
(5 biến quan sát)
Cơ sở vật chất (9 biến
quan sát)
Khả năng phục vụ (3 biến
quan sát)

quan sát)

17