Quy trình phát triển thuê bao MegaVNN tại VNPT ninh bình

Quy trình phát triển thuê bao MegaVNN tại VNPT Ninh BÌnh

BÀI LÀM

I. GIỚI THIÊU
Viễn thông Ninh Bình là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (VNPT) – đóng trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, được thành lập
đầu năm 2008 theo chủ trương chia tách Bưu chính - Viễn thông của Chính phủ, có
chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông –
công nghệ thông tin. Hiện nay Viễn thông Ninh Bình là đơn vị chủ lực, cung cấp
và chiếm thị phần lớn nhất tại địa bàn tỉnh Ninh Bình với các dịch vụ: Điện thoại
cố định có dây, điện thoại cố định không dây (Gphone), Di động Vinaphone, Dịch
vụ Internet 1260, Dịch vụ Internet 1268, Dịch vụ Internet 1269, Dịch vụ Internet
MegaVNN, dịch vụ truyền dữ liệu MegaWAN, thuê kêng riêng, Dịch vụ FTTx
(dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao kết nối bằng cáp quang ), …
Dịch vụ MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng do Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách
hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số
bất đối xứng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). Dịch vụ MegaVNN
liên tục dẫn đầu ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ thông tin - truyền thông và hàng năm
đều đạt giải thưởng: “Sản phẩm CNTT được ưa chuộng nhất trong năm” do độc
giả tạp chí PCWORLD bình chọn. Tại tỉnh Ninh Bình, dịch vụ Internet MegaVNN
của VNPT Ninh Bình chiếm trên 90% thị phần và đã phần nào khẳng định vị trí,
1


thương hiệu của đơn vị trên địa bàn; đóng góp một phần vào công cuộc phát triển
kinh tế, văn hoá xã hội của tỉnh.
II. PHÂN TÍCH
1. Quy trình phát triển thuê bao MegaVNN
Quy trình cung cấp dịch vụ internet MegaVNN được ban hành

theo quyết định số 7020/QĐ-VT-GCTT ngày 29/12/2005 của Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam.

2


3


2. Diễn giải quy trình
Bước 1: Giao dịch khách hàng
a) Khách hàng nghiên cứu trước Điều Khoản Chung của hợp dồng, các qui định
của nhà nước có liên quan, nội dung hợp đồng và điền các thông tin vào phiếu yêu
cầu (nếu có), mẫu hợp đồng tại điểm giao dịch, qua Web hoặc E-Mail.
b) Nhân viên giao dịch:
-

Kiểm tra thông tin khách hàng đã ghi trong phiếu yêu cầu, mẫu hợp đồng,

các giấy tờ của khách hàng cần thiết để giao dịch theo qui định. Tra cứu thông tin
về khả năng cung cấp của mạng lưới tại địa chỉ đăng ký lắp đặt máy của khách
hàng. Nếu đủ dung lượng cổng DSLAM và khách hàng đã có sẵn máy điện thoại
tại địa chỉ yêu cầu thì nhân viên giao dịch: Tạo phiếu yêu cầu cho hệ thống.
- Nếu tại khu vực khách hàng yêu cầu lắp đặt máy không đủ dung lượng

DSLAM/ cáp thì chuyển sang qui trình khảo sát cụ thể để lên phương án kéo cáp
mới/mở rộng thiết bị DSLAM phục vụ yêu cầu lắp đặt máy và cung cấp dịch vụ
của khách hàng và có văn bản hẹn thời gian có khả năng lắp đặt máy, cung cấp
dịch vụ để khách hàng biết và đến ký hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng ký hợp đồng và thanh toán các loại cước đấu nối hoà mạng.

Nhân viên thu ngân xác nhận khách hàng đã thanh toán cước trên hệ thống quản lý
hợp đồng;
c) Sau khi xác nhận thông tin khách hàng đã thanh toán các loại cước đấu nối
hoà mạng thì hệ thống phần mềm tự động thực hiện các công tác sau dựa trên các
thông tin của phiếu yêu cầu:

4


-

Tự động tạo lệnh kích hoạt cổng DSLAM (PVI/VCI) tương ứng với địa

chỉ khách hàng trên hệ thống quản lý. Chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận quản lý
MDF tổng đài và DSLAM đấu dây nhảy đối với khách hàng đã có sẵn đường dây
điện thoại.
-

Tự động tạo lệnh gửi đến hệ thống quản lý Visa để kích hoạt Account mà

giao dịch viên đã chấp nhận với khách hàng trên hệ thống.
-

Trong trường hợp khách hàng yêu cầu lắp đặt mới đôi cáp cho riêng dịch

vụ MegaVNN thì hệ thống tự động chuyển phiếu yêu cầu cho bộ phận thi công cáp
để thực hiện việc ấn định đôi cáp tương ứng với hộp cáp cuối cùng theo địa chỉ yêu
cầu lắp đặt.
Bước 2: Thực hiện thi công

a) Đối với khách hàng đã có sẵn đường dây điện thoại :
- Bộ phận quản lý MDF tổng đài/DSLAM:


Nhận danh sách số cổng DSLAM (PVI/VCI) và số điện thoại đã được
bộ phận giao dịch cung cấp qua mạng. Đấu dây nhảy tại giá MDF để
cung cấp tín hiệu MegaVNN.


-

Xác nhận công việc đấu dây nhảy đã hoàn thành.

Bộ phận cài đặt tại nhà khách hàng:


Nhận phiếu yêu cầu trên mạng và điều hành công nhân đi cài đặt thiết
bị đầu cuối.



Công nhân đi cài đặt thông báo đã hoàn thành công tác lắp đặt.

b) Đối với khách hàng yêu cầu lắp đặt riêng đường dây cho dịch vụ MegaVNN:
- Bộ phận thi công cáp:
5




Nhận phiếu yêu cầu trên mạng và tiến hành tra cứu chương trình quản
lý mạng ngoại vi để ấn định đôi cáp tương ứng với hộp đầu cáp cuối
cùng tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.



Chuyển tiếp phiếu yêu cầu đấu nhảy cáp để bộ phận tổng đài/DSLAM
đấu dây nhẩy tại dàn MDF. Điều hành công nhân đi thi công đường
dây.



Công nhân đi thi công báo đã hoàn thành công tác thi công cáp.

- Bộ phận quản lý MDF tổng đài/DSLAM:
Nhận phiếu yêu cầu của bộ



phận thi công cáp sau khi đã ấn định đôi cáp từ hộp đầu cáp cuối cùng
đến MDF tổng đài.
Nhận danh sách số cổng



DSLAM (PVI/VCI) đã được bộ phận giao dịch cung cấp qua mạng.
Đấu dây nhảy tại giá MDF để cung cấp tín hiệu MegaVNN.
Xác nhận công việc đấu dây



nhảy đã hoàn thành.

- Bộ phận cài đặt tại nhà khách hàng: Nhận phiếu yêu cầu trên mạng và điều
hành và giám sát công nhân đi cài đặt thiết bị đầu cuối.
- Công nhân cài đặt thử dịch vụ MegaVNN và hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ MegaVNN. Nếu thử dịch vụ MegaVNN tốt thì chuyển sang bước 3,
nếu không tốt thì phối hợp với các bộ phận liên quan để thử lại chất lượng cáp
và xử lý lỗi chất lượng dịch vụ MegaVNN. Qui trình xử lý chất lượng cáp và
lỗi chất lượng dịch vụ do đơn vị qui định cụ thể.
6


Bước 3: Nghiệm thu
a) Đối với Bộ phận thi công:
-

Công nhân đi thi công hoàn thành công tác lắp đặt và ký biên bản nghiệm
thu, bàn giao với khách hàng theo mẫu đựơc qui định.

-

Lập phiếu và xác nhận yêu cầu đã hoàn thành về bộ phận điều hành phát
triển thuê bao.

b) Đối với Khách hàng: Ký biên bản nghiệm thu bàn giao.
Bước 4: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ
Bộ phận điều hành phát triển thuê bao: Nhận hồ sơ hoàn công từ bộ phận thi
công chuyển về. Kiểm tra, hoàn tất hồ sơ. Chuyển hồ sơ về bộ phận ghép cước
Bước 5: Tính cước và thu cước
a) Đơn vị tính cước dịch vụ MegaVNN (VDC): Tính cước rồi gửi về cho các

VNPT tỉnh/thành để ghép cước thu khách hàng.
b) Bộ phận tính cước tại đơn vị: Lập, ghép mã khách hàng theo qui định. Tính
cước. In hoá đơn theo chương trình phân hướng thu cước theo địa bàn.
Chuyển hồ sơ hoàn công về bộ phận lưu hồ sơ.
Bước 6: Lưu hồ sơ, nhập danh bạ
Bộ phận lưu hồ sơ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ tài liệu về khách hàng theo
mã khách hàng bao gồm: hợp đồng đã ký, hồ sơ hoàn công, hồ sơ khiếu nại của
khách hàng v.v. và cập nhật cơ sở dữ liệu danh bạ.
3. Kiến nghị, cải thiện quy trình
Quy trình cung cấp dịch vụ Internet MegaVNN được tập đoàn VNPT ban
hành là một quy trình chuẩn áp dụng trên toàn quốc. Tuy nhiên quy trình này chưa
7


thực sự phù hợp với một số tỉnh do các điều kiện đặc thù của địa phương đặc biệt
là về hệ thống hạ tầng tin học và trình độ của cán bộ công nhân viên. Tại VNPT
Ninh Bình để cung cấp dịch vụ theo quy trình chuẩn này, đòi hỏi phải có một hệ
thống phần mềm chăm sóc khách hàng hoàn thiện từ khâu lập hợp đồng, khảo sát
cho đến việc tính cước, tra cứu danh bạ, in hoá đơn, báo hỏng, quản lý xử lý, giải
quyết khiếu kiện, ….. và VNPT Ninh Bình đã thực hiện triển khai quy trình chuẩn
này áp dụng vào hệ thống phần mềm của đơn vị từ năm 2005. Để có thể triển khai
phần mềm vào quản lý, điều hành kinh doanh đã nảy sinh các vấn đề sau:
- Cán bộ công nhân viên đang thực hiện các công đoạn một cách thủ công,
đã quen thuộc khi thay đổi phương thức mới bằng hệ thống tin học thì không hào
hứng. Giải pháp: Đơn vị phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quy trình mới
trên hệ thống máy tính. Lãnh đạo quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên trong
việc đổi mới quy trình, đổi mới phương thức làm việc, quản lý. Để đưa hệ thống
này vào đòi hỏi lãnh đạo thực sự phải quyết tâm và cương quyết thì mới có thể
thành công.
- Hệ thống phần mềm quản lý thực hiện các quy trình này đòi hỏi các bộ

phận, các cá nhân thực hiện phải kết hợp, liên hoàn các khâu, đặc biệt là trong việc
cập nhật số liệu cáp, thông tin khách hàng; sai dữ liệu ở một công đoạn sẽ ảnh
hưởng đến các công đoạn khác nhau. Ngoài ra để hệ thống thực hiện liên hoàn thì
việc đảm bảo hoạt động ổn định của mạng tin học là một yêu cầu rất cao. Việc tổ
chức thu thập, điều tra lại số liệu (do trước đây quản lý bằng giấy tờ nên số liệu
không chính xác); cập nhật số liệu ban đầu cũng tốn nhiều thời gian và công sức.
- Việc nâng cao nhận thức của công nhân, cán bộ quản lý trong việc thực
hiện và áp dụng các quy trình chuẩn trong hoạt động điều hành sản xuất kinh
doanh; nâng cao năng lực cho đội ngũ quản lý trong xu hướng cạnh tranh, hội nhập
8


là một yêu cầu, đòi hỏi cả tập thể phải đồng sức đồng lòng, lãnh đạo phải đổi mới,
quyết tâm thực hiện thì mới có thể thành công trong phát triển dịch vụ và chiếm
giữ thị phần tại địa bàn tỉnh Ninh Bình.
4. Áp dụng môn học quản trị hoạt động
Qua môn học Quản trị hoạt động, các nội dung có thể ứng dụng vào công tác
chuyên môn của tôi:
- Áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ngành quy định; chuẩn
hoá các quy trình khai thác dịch vụ từng bước ứng dụng tin học hoá trong điều
hành sản xuất kinh doanh.
- Loại bỏ một số lãng phí theo phương pháp LEAN bằng cải tiến quy trình,
ứng dụng phương pháp quản lý hiện đại. Đó là tránh đầu tư nhiều không hiệu quả
dẫn đến sản xuất dư thừa. Tránh cải tiến, đầu tư các thiết bị lạc hậu dẫn đến cung
cấp dịch vụ kém chất lượng. Có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông suốt,
liên hoàn nhằm giảm thiểu thời gian xử lý, thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng
độ chính xác của các công đoạn trong cung cấp dịch vụ; giảm thiểu các thao tác
thừa, thao tác, chức năng không cần thiết.
- Sử dụng nguyên tắc 5S, đó là: Sắp xếp, bố trí công việc một cách khoa học,
có kế hoạch cụ thể rõ ràng; sẵn sàng hợp tác. Đổi mới cơ cấu tổ chức, hoàn thiện

kỹ năng quản lý hiện đại của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Xác định rõ chức năng,
nhiệm vụ của các bộ phận trong hệ thống tổ chức kinh doanh, tránh sự chồng chéo,
tạo điều kiện cho cán bộ quản lý tập trung đầu tư chuyên sâu và đảm bảo sự hoạt
động của các bộ phận trong doanh nghiệp một cách nhịp nhàng. Tiến hành sắp xếp
bố trí hợp lý đội ngũ cán bộ quản lý và lao động hiện có ở doanh nghiệp. Áp dụng
cơ chế bổ sung và đào thải nhân lực để duy trì đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh,
9


nhân viên tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường. Đào
tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động để có trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
am hiểu thị trường trong nuớc, thế giới và luật lệ buôn bán quốc tế.
- Ứng dụng JIT trong việc tăng cường hoạt động marketing hỗn hợp, hoàn
thiện chiến lược phân phối và tổ chức mạng lưới bán hàng, loại bỏ các thủ tục, hồ
sơ giấy tờ không cần thiết trong khi cung cấp dịch vụ. Lập kế hoạch, quy trình chi
tiết nhất từ khi đầu tư, mở rộng mạng lưới đến khi khách hàng ký hợp đồng sử
dụng dịch vụ, …Từ đó sẽ tạo ra một dây chuyền cung cấp dịch vụ cho khách hàng
một cách nhanh chóng, đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của khách hàng.
III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

Dịch vụ Internet MegaVNN do VNPT Ninh Bình đang kinh doanh tại Ninh
Bình có nhiều lợi thế và đang chiếm thị phần khống chế. Với nhiều tiện ích, giá rẻ,
tốc độ truy nhập cao, chăm sóc khách hàng tốt, … dịch vụ MegaVNN đang được
khách hàng tín nhiệm. Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt
động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố
đó nhằm chuyển hóa chúng thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu qủa
cao nhất. Do đó, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh gay gắt hiện nay VNPT Ninh
Bình cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới,
nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thực hiện áp dụng các quy trình
chuẩn trong sản xuất kinh doanh, loại bỏ các lãng phí, ứng dụng tin học, thương

mại điện tử trong điều hành sản xuất kinh doanh. Ngoài ra cần không ngừng bồi
dưỡng, nâng cao chất lượng cán bộ kỹ thuật; nâng cao trình độ, năng lực quản lý
cho đội ngũ quản lý thì dịch vụ Internet MegaVNN mới có thể phát triển một cách
bền vững và tăng doanh thu cao.

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị Hoạt động - Chương trình đào tạo GAMBA - Đại học
Griggs
2. />3. />
11