Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển ứng dụng di động đặc quyền cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài

1
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế, để có thể hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Nhờ sự dìu dắt
của quý Thầy Cô ở Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử - Trường
Đại học Thương mại với nguồn tri thức và năng lượng nhiệt huyết đã truyền tải lại vốn
kiến thức quý giá đó cho tất cả các thế hệ học sinh nói chung trong suốt thời gian học
tập tại trường. Đặc biệt, trong kỳ học cuối cùng khi còn là sinh viên của nhà trường,
nếu không có sự chỉ dẫn nhiệt tình của các Thầy Cô thì bài khóa luận này rất khó có
thể hoàn thiện được trong khoảng thời gian không phải quá dài.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc với các thầy cô của Trường Đại học Thương mại
nói chung và các thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử nói
riêng. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Ths Hoàng Hải Hà, người đã đưa
ra định hướng, chỉ dẫn cho em trong suốt thời gian làm khóa luận. Một lần nữa xin
cảm ơn cô và chúc cô dồi dào sức khỏe, công tác tốt.
Đây bài nghiên cứu đầu tiên, khó tránh khỏi những sai sót và trình độ lý luận còn
hạn chế, em rất mong các Thầy Cô bỏ qua và giúp đỡ em hoàn thiện hơn. Cuối cùng,
xin một lần nữa gửi lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất tới các thầy cô, bạn bè đã
giúp em hoàn thành nhiệm vụ của mình.


2
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
MỤC LỤC............................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài.......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu....................................................................2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận............................................................................................4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG.............................5
1.1 Một số khái niệm cơ bản................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về ứng dụng di động.................................................................5
1.1.2 Khái niệm về khách hàng..........................................................................6
1.1.3 Khái niệm về khách hàng thân thiết.........................................................8
1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng di động.....................................9
1.2.1 Đặc điểm của ứng dụng di động................................................................9
1.2.2 Ưu, nhược điểm của ứng dụng di động..................................................11
1.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng và phát triển ứng dụng di động............12
1.2.4 Các chức năng chủ yếu của ứng dụng di động......................................13
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu...............................................16
1.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp.......................................................16
1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp.......................................................16
Chương 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ
ỨNG DỤNG DI ĐỘNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG CHO KHÁCH HÀNG,
HỘI VIÊN VIP BÔNG SEN VÀNG CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG
KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI...........................................................................18


3
2.1 Khái quát giới thiệu chung và sơ lược về hoạt động kinh doanh của
Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài..........................................18
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 18
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Dịch vụ Hàng
không sân bay Nội Bài.......................................................................................18
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân

bay Nội Bài.........................................................................................................20
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty CP Dịch vụ Hàng không
sân bay Nội Bài...................................................................................................22
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty CP Dịch vụ Hàng không
sân bay Nội Bài...................................................................................................22
2.1.6 Những yếu tố để trở thành hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP
Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài...............................................................24
2.1.7 Những đặc quyền khi trở thành hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công
ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài.....................................................25
2.2 Thực trạng phát triển ứng dụng di động riêng cho khách hàng, hội viên
VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài 26
2.2.1 Giới thiệu về ứng dụng di động của Công ty CP Dịch vụ Hàng không
sân bay Nội Bài...................................................................................................26
2.2.2 Đánh giá hoạt động của ứng dụng di động Vietnam Airline từ khi thành
lập đến nay..........................................................................................................27
2.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng ứng dụng di động dành riêng cho khách
hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân
bay Nội Bài.........................................................................................................29
2.3 Mô tả một số chức năng của ứng dụng di động dành riêng cho khách
hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân
bay Nội Bài..........................................................................................................30
2.3.1 Chức năng đặt vé.......................................................................................30
2.3.2 Chức năng xem thông tin, lịch trình các chuyến bay..............................30
2.3.3 Chức năng thông tin về thời tiết của địa điểm khách hàng sắp đến.......31


4
2.3.4 Chức năng hẹn giờ....................................................................................31
2.3.5 Chức năng kết nối và quản lý các tài khoản khác...................................31
2.3.6 Chức năng tích điểm và đổi điểm.............................................................32

2.3.7 Chức năng giải đáp thắc mắc của khách hàng........................................32
2.4 Mô tả và so sánh giao diện hiển thị trên ứng dụng di động dành cho hội
viên VIP Bông Sen Vàng với khách hàng phổ thông......................................33
Chương 3. ĐỀ XUẤT HƯỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG
DỤNG DI ĐỘNG CHO HỘI VIÊN VIP BÔNG SEN VÀNG CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI..................34
3.1 Sự phát triển của các ứng dụng di động hiện nay.....................................34
3.1.1 Sự phát triển của các ứng dụng di động trên thế giới............................34
3.1.2 Sự phát triển của các ứng dụng di động trong nước..............................34
3.2 Đánh giá tính khả thi của việc xây dựng ứng dụng di động dành riêng
cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng
không sân bay Nội Bài.......................................................................................35
3.3 Đề xuất định hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động dành
riêng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng.......................................36
3.4 Đề xuất yêu cầu đối với ứng dụng di động dành riêng cho khách hàng,
hội viên VIP Bông Sen Vàng.............................................................................37
3.4.1 Tác vụ.........................................................................................................37
3.4.2 Người dùng................................................................................................38
3.4.3 Nội dung.....................................................................................................38
3.4.4 Công cụ......................................................................................................39
PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................42


5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

Từ viết tắt
CP
CTCP
TMĐT

Giải nghĩa
Cổ phần
Công ty cổ phần
Thương mại điện tử


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty...................................................................20
Bảng 1. Các lĩnh vực kinh doanh của NASCO.............................................................22
Bảng 2. Đánh giá khái quát kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017............23
Bảng 3. So sánh giao diện hiển thị trên ứng dụng di dộng của Hội viên VIP và khách
hàng phổ thông.............................................................................................................33


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang bùng nổ không chỉ ở Việt Nam mà
còn tại rất nhiều nơi trên thế giới. Việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động
sản xuất kinh doanh giúp giảm thời gian, tiết kiệm chi phí,… cho doanh nghiệp nhất là
với các giao dịch xuyên biên giới. Kéo theo đó, sự ra đời phổ biến của các ứng dụng di
động đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi mua sắm hàng hóa ngay khi có nhu

cầu.
Ngành công nghiệp phát triển ứng dụng di động trên thế giới từ đó đã gặt hái
được rất nhiều thành công. Theo Công ty nghiên cứu Garnet, từ năm 2013 trên thế giới
có khoảng 103 tỷ ứng dụng di động được tải xuống. Đến năm 2017, con số này đã lên
tới khoảng trên 268 tỷ. Thời gian cho việc sử dụng các ứng dụng di động vì thế cũng
tăng gần 40% trong năm 2013 và việc xem TV hay trình duyệt web đã giảm đáng kể
theo một báo cáo về xu hướng Mỹ của Công ty phân tích di động Flurry. Dễ thấy, thị
trường này vẫn đang tạo cơn sốt vàng ở nhiều quốc gia cho đến thời điểm này.
Tại Việt Nam, điện thoại thông minh đang trở thành thiết bị không thể thiết với
nhiều người. Theo khảo sát của Dịch vụ nghiên cứu thị trường Q&Me vào năm 2014,
trên gần 600 người Việt sở hữu điện thoại thông minh thì 48% người dùng internet trên
3 giờ/ngày, trong số đó, gần 30% truy cập từ điện thoại thông minh. Đến nay, con số
này tiếp tục tăng lên đáng kể. Nhờ vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã gia nhập kinh
doanh trực tuyết để thu về danh tiếng và món lợi nhuận khổng lồ. Theo báo cáo Chỉ số
TMĐT từ năm 2012 cũng đã có 42% trong số 3193 doanh nghiệp được điều tra đã xây
dựng website riêng và tăng 10% so với năm 2011. Vậy nên, việc xây dựng và phát
triển các ứng dụng di động là hoàn toàn cần thiết với những doanh nghiệp muốn tồn
tại, cạnh tranh trên thị trường.
Để cập nhật và tận dụng công nghệ vào việc kinh doanh của công ty, có thể thấy,
Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài đã xây dựng và hiện đang sử
dụng app Vietnam Airline để khách hàng có thể truy cập trên thiết di động. Tuy nhiên,
ứng dụng này không thể hiện được sự cá biệt hóa giữa các tập khách hàng với nhau.
Qua thời gian được thực tập tại công ty, tôi đã khảo sát, nghiên cứu và phát hiện một
số vấn đề trong quá trình hoạt động của ứng dụng di động công ty. Xuất phát từ nhu
cầu thực tiễn để bắt kịp với thời đại, nâng cao năng lực canh tranh của công ty, đồng
thời tạo ra sự tiện ích cho khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển ứng


2
dụng di động đặc quyền cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty cổ

phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài” để triển khai nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
- Trong cuốn sách ‘App Secrets: How To Create A Million Dollar App’ của tác
giả Sean Casto – một cuốn sách được bình chọn là Top Best Ebook trên Amazon năm
2018: Thị trường ứng dụng di động sẽ đạt doanh thu hơn 6000 tỷ USD vào năm 2021.
Trong khi đó, lượng người dùng sẽ tăng từ 3.4 lên 6.3 tỷ người. Thời gian người dùng
dành cho ứng dụng di động sẽ tăng gấp đôi năm 2016, tức lên tới 3.5 nghìn tỷ giờ.
Những số liệu trên đủ thấy tiềm năng kiếm tiền từ ứng dụng di động lớn đến cỡ nào.
- Tác giả George Berkowski có viết trong ‘How to build a billion dollar app’ :
Năm 2013, người tiêu dùng Mỹ dành trung bình2 giờ 38 phút mỗi ngày cho điện thoại
thông minh và máy tính bảng. Việc này chiếm tới 17% trong số giờ thức giấc của họ đó là 1/5 thời gian chúng ta dành cho đôi mắt mở. Vào cuối năm 2016, con số đó đã
tăng lên 3 giờ 6 phút. Điều thú vị hơn nữa là những người tiêu dùng đó đã dành 80%
thời gian đó (khoảng 2 giờ 29 phút) để sử dụng các ứng dụng di động và chỉ 20%
(khoảng 37 phút) sử dụng web di dộng.
- Viết về việc nên lựa chọn nền tảng phát hành ứng dụng di động nào trước tiên,
cuốn ‘Mobile app marketing and monetization’ của Alex Genadinik có đoạn: Ứng
dụng di động chỉ bắt đầu nở rộ khi nền tảng hệ điều hàng iOS ra đời. Mặc dù trước đó,
hệ điều hành Android chiếm lĩnh tỉ lệ tương thích phần mềm cao hơn iOS, nhưng sau
nhiều năm vấn đề đó đã trở nên mờ nhạt dần khi các nhà phát triển ứng dụng luôn đặt
cả hai hệ điều hành ở mức quan trọng tương đương nhau. Đến nay, iOS thậm chí còn
vượt trội hơn bởi sự tiếp cận sớm, lượng người dùng đông đảo, tỉ lệ đánh giá cao và độ
ổn định của thiết bị cao hơn, và đó là điều khiến iOS là “mảnh đất hứa” cho các nhà
phát triển ứng dụng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Với đề tài “Phát triển ứng dụng di động đặc quyền cho khách hàng, hội viên VIP
Bông Sen Vàng của Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài”, tác giả
mong muốn đạt được các mục tiêu:
- Khái quát được một số vấn đề về các ứng dụng di động như khái niệm, lợi ích,
… Từ đó đánh giá hoạt động của ứng dụng trên di động được Công ty Cổ phần Dịch
vụ Hàng không sân bay Nội Bài sử dụng.

- Đưa ra định hướng xây dựng ứng dụng di động dành riêng cho tập khách
hàng, hội viên VIP, giúp nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh của công ty.
Từ đó, dễ dàng đánh giá được nhiệm vụ của nghiên cứu:


3
- Cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty về mặt thời gian cũng như thủ tục
cho khách hàng, nhất là khách hàng, hội viên VIP – thường là những người khá bận
rộn và có rất ít thời gian.
- Nâng cao vị thế của ngành Hàng Không Quốc Gia trước sự cạnh tranh của
nhiều Hãng Hàng không mới ra đời cũng như các Hãng Hàng không trên thế giới.
- Bắt kịp sự thay đổi của thị trường trong nước và thế giới, hướng đến những
mục tiêu lâu dài chuẩn bị cho kỉ nguyên thời đại công nghệ 4.0.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi không gian
Là một công ty trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Airline, được
thành lập từ năm 1993, với môi trường làm việc tại sân bay quốc tế nên lượng khách
hàng của Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài là rất lớn. Họ bao
gồm cả khách hàng nội địa và khách nước ngoài. Tuy nhiên, do hạn chế về chi phí,
năng lực cá nhân nên tác giả sẽ nghiên cứu dựa theo nhu cầu của tập khách hàng tương
đối nhỏ là khách nội địa tại lãnh thổ Việt Nam và đang sử dụng ứng dụng di động của
công ty.
Mặc dù vậy, khách hàng nội địa cũng là tập khách hàng mục tiêu và đóng góp lớn
vào sự phát triển danh tiếng của công ty.
4.2. Phạm vi thời gian
Do công nghệ liên tục được cập nhật, ứng dụng di động mới phát triển trong
những năm gần đây, nên phần nội dung bài khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu số liệu
liên quan trực tiếp đến đề tài trong thời gian từ năm 2016 đến năm 2018. Đây cũng là
khoảng thời gian có nhiều biến động với hoạt động của công ty nói chung và hoạt
động thương mại điện tử của công ty nói riêng.

4.3. Phạm vi nội dung
Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài phụ trách quản lý, kinh
doanh gần như toàn bộ các mảng dịch vụ tại sân bay Nội Bài. Đề tài nghiên cứu này sẽ
đi sâu vào mảng dịch vụ bán vé máy bay và chăm sóc khách hàng trên ứng dụng di
động của công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, tác giả lựa chọn phương pháp thu thập
dữ liệu thứ cấp trong bài khóa luận. Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết, các
dữ liệu này sẽ được mô tả, giải thích, làm rõ trong nghiên cứu định tính.


4
6. Kết cấu khóa luận
Trong phần mở đầu đã nêu ra tổng quan chung về vấn đề nghiên cứu, phần nội
dung bài khóa luận sẽ bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng di động
Phần chương 1 đưa ra những khái niệm, lý luận cần thiết về ứng dụng di động có
liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu.
Chương 2. Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và ứng dụng di động đang
được sử dụng cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ
Hàng không sân bay Nội Bài
Ở chương 2 là giới thiệu, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh và ứng
dụng di động mà công ty đang sử dụng qua một số điều tra, nghiên cứu trên nhân viên
công ty với khách hàng.
Chương 3 Đề xuất hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động dành riêng
cho khách hàng, hội viên VIP Bông Sen Vàng của Công ty CP Dịch vụ Hàng không
sân bay Nội Bài
Chương cuối cùng trong phần nội dung cũng là chương quan trọng nhất. Tại
chương này, tác giả đưa ra phương hướng xây dựng và phát triển ứng dụng di động
cho khách hàng, hội viên VIP của công ty và dự đoán triển vọng của ứng dụng này

trong tương lại.


5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về ứng dụng di động
Theo trên Wikipedia định nghĩa về ứng dụng di động như sau:
‘Một phần mềm ứng dụng trên thiết bị di động, còn được gọi tắt là ứng dụng di
động, hoặc chỉ ứng dụng, (tiếng Anh: Mobile app hoặc app) là phần mềm ứng dụng
được thiết kế để chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động
khác.’
Hiện nay, ứng dụng Mobile (App) không còn xa lạ đối với mọi người và được sử
dụng thông qua con đường “Cửa hàng trực tuyến” của các hãng như App Store của
Apple hay Google Play của Google.
Các ứng dụng thường có sẵn thông qua các nền tảng phân phối ứng dụng (còn
gọi là cửa hàng ứng dụng), bắt đầu xuất hiện vào năm 2008 và thường được điều hành
bởi các chủ sở hữu của hệ điều hành di động, như Apple App Store, Google Play,
Windows Phone Store, và BlackBerry App World. Một số ứng dụng miễn phí, trong
khi một số ứng dụng phải được mua.
Ứng dụng di động ban đầu được cung cấp với mục đích thông tin tổng quát và
các dịch vụ thông dụng trên mạng toàn cầu, bao gồm email, lịch, danh bạ, và thị
trường chứng khoán và thông tin thời tiết. Tuy nhiên, nhu cầu chung của những người
sử dụng thiết bị di động và khả năng phát triển của các nhà lập trình đã mở rộng thành
các loại khác, chẳng hạn như trò chơi di động, tự động hóa nhà máy, GPS và các dịch
vụ dựa trên địa điểm, định vị và ngân hàng, để theo dõi, mua vé và các ứng dụng y tế
di động gần đây. Sự bùng nổ về số lượng và sự đa dạng của các ứng dụng đã tạo ra 1
tiềm năng và thị trường lớn.
Các ứng dụng di động thường xuyên phục vụ để cung cấp cho người dùng các
dịch vụ tương tự với những dịch vụ được truy cập trên PC. Như các ứng dụng bán

hàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng hay ứng dụng quản lý doanh nghiệp đang trở
thành xu hướng mới cho các doanh nghiệp. Có hai loại ứng dụng di động:
- Native mobile app: Đây là các loại app mà bạn sẽ download nội dung xuống
điện thoại và truy cập vào chúng khi sử dụng.
- Hybrid mobile app
Trước khi nói vào hybrid mobile app là gì, bạn cần hiểu về web app trước. Web
app là các ứng dụng được viết trên nền tảng browser để người dùng có thể tương tác


6
ngay trên đó. Gọi là hybrid (lai) mobile app vì nó kết hợp những điểm đặc trưng của
web app và mobile app với nhau.
1.1.2 Khái niệm về khách hàng
Theo L.L.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, trong cương lĩnh định hướng
khách hàng có đưa ra : “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng
ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là
kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta. Khi
phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà họ đang giúp đỡ
chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”
- Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta
phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho
nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng
luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng
họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người

trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với
khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ
đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta
làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Thế
cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái
đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái
khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn


7
nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng
có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với
khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng) Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có
khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta
làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng
bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty
thuê mướn những người này, mới “chết”.
- Định nghĩa về khách hàng trên Wikipedia:

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là
đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không.
- Phân loại khách hàng theo Wikipedia bao gồm khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ:
+ Khách hàng bên ngoài bao gồm cá nhân; doanh nghiệp hoặc người làm kinh
doanh như nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh; các tổ chức phi chính phủ,
cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện; các bên có quyền lợi liên quan như dân cư
trong vùng, hội nghề nghiệp...
Đây là khách hàng truyền thống và quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp.
Những người này thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp
gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Khách hàng có quyền
lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ
sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp,
họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.


8
+ Khách hàng nội bộ bao gồm những người làm việc trong các bộ phận khác
nhau của tổ chức; những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. Họ
là những nhân viên trong công ty, họ tin tưởng vào công ty, vào những sản phẩm/dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Đây tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan
tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Nhân viên chính là “khách
hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía
doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách
nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng

cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
1.1.3 Khái niệm về khách hàng thân thiết
Dựa trên tài liệu học thuật xuất bản bởi Trường Đại học Cambridge – một trong
những trường đại học bậc nhất không chỉ ở Vương Quốc Anh mà còn ở trên thế giới,
định nghĩa khái niệm “Khách hàng thân thiết” như sau:
Thuật ngữ “Khách hàng thân thiết” (Loyalty Customer) dùng để miêu tả một cá
nhân hoặc tổ chức, thực hiện hành động chi trả chi phí cho hàng hóa hoặc dịch vụ
một cách hợp pháp, tại cùng một công ty hoặc doanh nghiệp trong một khoảng thời
gian nhất định. Nếu công ty hoặc doanh nghiệp đạt được nhu cầu hoặc mục đích của
khách hàng, họ đã gây dựng được một nguồn khách hàng thân thiết bền vững. Khách
hàng thân thiết cũng có những lợi ích và quyền hạn đặc trưng mà khách hàng thông
thường không có.
Mọi công ty hay doanh nghiệp đều hiểu sự cần thiết của một chương trình khách
hàng thân thiết. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng thành công. Rất nhiều chương
trình thất bại vì không ai biết về nó, hoặc có quá ít khách hàng tham gia, và nếu có
tham gia thì cũng không phải là thành viên tích cực. Nếu chương trình đang gặp phải
những vấn đề trên thì nhiều khả năng những quy tắc cơ bản dưới đây đang bị bỏ lỡ:
- Tầm nhìn dài hạn: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi một
chiến lược dài hạn. Giữ khách hàng cũ luôn ít tốn kém hơn tìm kiếm khách hàng mới.
Do đó, đừng ngần ngại đầu tư thời gian và nỗ lực cho chương trình khách hàng thân
thiết, sao cho các thành viên luôn cảm thấy được đối xử đặc biệt. Cần tránh tâm lý
“làm cho có”, cũng cần xác định những mục tiêu cụ thể: để tăng số lượng thành viên?
Hay thúc đẩy doanh số từ những thành viên thân thiết? Từ đó mới có thể vạch ra lộ
trình hợp lý để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.


9
- Đem lại giá trị nổi bật: Phần lớn các công ty hay doanh nghiệp đối thủ cũng
có chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình. Vì vậy, lợi ích mà khách hàng
nhận được từ chương trình phải rất hấp dẫn, phải tạo được sự nổi bật giữ đám đông và

đem lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối: có thể tặng điểm thưởng cho
mỗi lần mua sắm của khách hàng. Cách tính điểm sẽ thay đổi tùy theo tổng số tiền
khách hàng đã chi tiêu trong năm đó. Khách hàng có thể dùng số điểm tích lũy để nhận
sản phẩm miễn phí hoặc tham gia các chương trình hay sự kiện đặc biệt.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hiển nhiên là không ai muốn trung thành với
một nơi không đối xử tốt với mình. Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa
đạt mức tối ưu, thì bạn cần tự hỏi: “Tại sao khách hàng cần quay trở lại?” Chất lượng
dịch vụ chính là nền tảng của khách hàng thân thiết. Chăm sóc khách hàng tốt không
chỉ giúp giữ khách cũ mà còn thu hút khách hàng mới, vì những khách hàng với mức
độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của mình. Một chương trình
khách hàng thân thiết thành công là khi khách hàng háo hức muốn tham gia mà không
cần phải nhọc công thuyết phục. Tuy vậy cũng cần lưu ý rằng nhu cầu và thị hiếu
người tiêu dùng liên tục thay đổi, vì vậy các nhà bán lẻ cần liên tục đổi mới và tìm tòi
những cách thức tiến hành chương trình khách hàng thân thiết mới, hiệu quả hơn.
Với mỗi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau, khái niệm về
khách hàng thân thiết được vẽ ra theo một hướng khác nhau.
Đối với CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài, khách hàng thân thiết là
những khách hàng đạt số dặm bay từ 15.000 dặm trở lên (khoảng trên 24.000 km). Số
dặm xét hạng (hoặc chặng bay xét hạng) sẽ được tích lũy vào tài khoản khi hội viên
thực hiện các chuyến bay được tích lũy dặm với Vietnam Airlines hoặc với các hãng
hàng không trong liên minh SkyTeam.
1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng di động
1.2.1 Đặc điểm của ứng dụng di động
1.2.1.1 Native mobile app
Các loại app đặc trưng cho loại này có thể kể đến đa phần các games mà bạn
thường chơi. Thông thường tất cả những hình ảnh, âm thanh và các level trong game
đều đã được download xuống do đó bạn có thể chơi game mà không cần phải có
internet (một số game bắt bạn phải có internet mới chơi được đơn thuần là vì chúng
cần đăng nhập, có mua bán vật phẩm bên trong hoặc vì chúng là game online).

10
Với các APP dùng online, người dùng cần đăng nhập vào tài khoản riêng của
mình và chuyển đổi cấp phép truy cập Internet để giúp bạn có thể dễ dàng thực hiện
các thao tác cần thiết trên Internet. Facebook là một ví dụ điển hình của native mobile
app.
- Đặc điểm của Native App:
+ Dành cho các thiết bị di động
+ Phục vụ nhiều hệ điều hành
+ Khá tốn kém
+ Liên tục cập nhật các phiên bản mới.
+ Không cần kết nối Internet, mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.
1.2.1.2 Hybrid mobile app
Đây là những nhóm web app. Là các ứng dụng được lập trình trên các ngôn ngữ
phổ biến thông quan nền tạng browser. Người dùng có thể truy cập và sử dụng dễ dàng
trên các web app này.
Các hybrid mobile app này được viết bằng ngôn ngữ lập trình web (HTML5,
CSS3 và Javascript) và sau đó được “bao bọc” bằng một lớp vỏ (container) bên ngoài
để trở thành giống như native mobile app và có thể download được trên appstore.
Một số app bạn thường xuyên sử dụng thật ra là hybrid: Uber, Instagram Gmail,
Evernote, Twitter, v.v…
- Đặc điểm của Hybrid Apps:
+ Thiết kế như các ứng dụng di động
+ Nội dung được lấy từ các website, phát triển bên ngoài thành ứng dụng
+ Chi phí không cao, vì nội dung đã giống với web
+ Tốc độ ứng dụng phụ thuộc và tốc độ mạng của bạn.
Tóm lại:
Native mobile app: mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng tuy nhiên lại
cũng tốn kém nhất về chi phí, thời gian phát triển ứng dụng cũng như là bảo trì. Việc
nâng cấp các nội dung cũng không dễ dàng mà bắt buộc phải nâng cấp cả ứng dụng

theo. Các ứng dụng native có thể hoạt động ngay cả khi không có mạng nếu tất cả file
cần thiết đã được download xuống điện thoại.


11
Hybrid mobile app: trải nghiệm người dùng trên điện thoại tốt, việc phát triển
ứng dụng dù không đơn giản nhưng ít phức tạp hơn native mobile app. Việc cập nhật
nội dung sẽ dễ dàng hơn do nội dung được đồng bộ hóa từ website.
1.2.2 Ưu, nhược điểm của ứng dụng di động
Ở đây, để có sự liên kết với đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số ưu, nhược
điểm của Native App.
1.2.2.1 Ưu điểm
- Ứng dụng được thiết kế riêng cho thiết bị nên bạn không cần lo lắng về tốc độ
chạy của máy cũng như năng suất làm việc.
- Tận dụng tất cả các chứng năng khai thác khách hàng tiềm năng như mail, danh
bạn, bản đồ, vị trí,...
- Trải nghiệm một ứng dụng Mobile cực tốt, hơn hẳn website, đem lại nhiều chức
năng hữu ích.
- Việc phát triển ứng dụng (App) thể hiện tính chuyên nghiệp nếu bạn muốn có
một sự tương tác giữa người dùng, giữa cá nhân thì phát triển một app là một hướng đi
thích hợp.
- Các ứng dụng di động phát triển dựa trên các nền tảng khác nhau. Chính vì điều
này sẽ gây cản trở cho một số thiết bị nhất định. Ở những smartphone tầm thấp, có thể
không chạy được ứng dụng do cấu hình thấp hay cần một hệ điều hành mới hơn. Tuy
nhiên, hiện nay chủ yếu người sử dụng, nhất là những khách hàng thân thiết của
NASCO, hầu như đều sử dụng các thiết bị smartphone đủ tiêu chuẩn để có thể tải về
các ứng dụng di động khác nhau.
1.2.2.2 Nhược điểm
- Việc phát triển App sẽ tốn nhiều chi phí vì đa dạng môi trường cho nền tảng.
Với hai nền tảng đang dẫn đầu thị trường là iOS và Android, điều dĩ nhiên bạn phải tạo

hai App trên môi trường này.
- Việc cập nhật App cũng đòi hỏi thời gian nhiều hơn và luôn có sự xê dịch thời
gian giữa các nền tảng.
Vậy lợi ích của việc tạo ra App là gì. Dĩ nhiên người phát triển luôn tính đến lợi
nhuận trong từng sản phẩm. Đối với App, doanh nghiệp có thể bán quảng cáo, chia lợi
nhuận với các nhà mạng thông qua SMS.


12
1.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng và phát triển ứng dụng di động
Theo số liệu tổng kết của Cục Hàng không được công bố gần đây nhất, vào năm
2017 vừa qua, Vietnam Airlines đã đạt kết quả kinh doanh kỷ lục, vượt 72% kế hoạch,
với doanh thu hợp nhất vượt 88.000 tỉ đồng và lợi nhuận đạt 2.800 tỉ đồng, tăng 8,3%
so với năm 2016. Năm 2017, Vietnam Airlines cùng các hãng thành viên là Jetstar
Pacific và Vasco thực hiện gần 180.000 chuyến bay, theo thông cáo báo chí từ công ty.
Số hành khách vận chuyển của hãng đạt 26,5 triệu lượt, tăng 6,7% so với cùng kỳ.
Khối lượng vận chuyển hàng hóa tăng với tỷ lệ 19%, đạt 343 nghìn tấn.
Hiện Vietnam Airlines đang phát triển mạng đường bay quốc tế tới 290 thành phố
thuộc 170 quốc gia và vùng lãnh thổ, trực tiếp cạnh tranh với 50 hãng hàng không
quốc tế đang đi/đến Việt Nam. Theo lời Tổng giám đốc Vietnam Airlines, hãng đang
chiếm 35% thị phần quốc tế và 59% thị trường nội địa, tính cả các hãng thành viên.
Cũng theo Cục hàng không quốc gia Việt Nam dự báo, số lượng khách đi máy
bay tăng bình quân 14,2% trong giai đoạn 2015 – 2020 và đạt con số 122 triệu lượt
vào năm 2020. Và trong năm 2017, các cảng hàng không Việt Nam đã đón hành khách
thứ 95 triệu.
Sự phát triển của các hãng Hàng không nói chung là tiền đề to lớn dẫn đến sự
phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài nói riêng. Để
đáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng và có xu hướng ngày một gia tăng,
nhất là số lượng hội viên VIP Bông Sen Vàng (chiếm gần 15% lượng khách hàng của
công ty), việc xây một ứng dụng di động dành riêng cho tập khách hàng này là hoàn

toàn cần thiết. Nhất là, hiện nay, tại Việt Nam, mỗi người dành trung bình hơn 3 giờ
một ngày để sử dụng thiết bị di động. Mặc dù có thể chỉ một số ít ứng dụng chiếm
phần lớn trong tổng số sử dụng này, nhưng điều đó không làm thay đổi thực tế rằng
mỗi người dùng phải mở khóa, “lướt” thiết bị của họ để tìm kiếm ứng dụng.
Trang báo AllBusiness.com đã đưa ra bảy lý do để một doanh nghiệp cần phải
xây dựng ứng dụng di động, nhất là ứng dụng di động dành riêng cho một số đối tượng
khách hàng cần đặc biệt quan tâm như khách hàng thân thiết:
- Hiển thị thông tin với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần khách hàng tiếp
xúc với thiết bị di động và mạng Internet
- Tạo kênh tiếp thị trực tiếp cho doanh nghiệp, cung cấp thông tin cần thiết tới
khách hàng, đặc biệt là thông tin bán hàng và khuyến mại, nhắc nhở khách hàng về các
sản phẩm dịch vụ đang cung cấp.


13
- Cung cấp giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc tạo điều
kiện cho họ tịch lũy điểm thưởng trên ứng dụng di động, làm tăng lượt tải xuống.
- Tăng giá trị thương hiệu nhờ vào quảng cáo trên ứng dụng di động
- Sự khách biệt trong cách giao tiếp thông qua ứng dụng di động có thể cải thiện
sự tham gia của khách hàng với doanh nghiệp
- Với một ứng dụng di động dành riêng cho những tập khách hàng khác nhau sẽ
làm nổi bật và tăng vị thế của hãng so với các đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của hãng.
1.2.4 Các chức năng chủ yếu của ứng dụng di động
1.2.4.1 Xử lý các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
Yêu cầu dịch vụ của khách hàng là mục đích và cách thức khách hàng muốn một
sản phẩm hoặc dịch vụ được sử dụng. Nhu cầu của khách hàng thường dựa trên cảm
tính, không dựa theo các nguyên lý kĩ thuật tinh vi nào và chúng phản ánh nhận thức
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, chứ không phải thông số kỹ thuật thiết kế
thực tế, mặc dù chúng có liên quan chặt chẽ với nhau. Xác định được nhu cầu của

khách hàng, nghiên cứu trường hợp và một số ứng dụng trực tiếp sẽ giúp việc xử lý
các yêu cầu trở nên dễ dàng hơn.
Trên các ứng dụng di động đã và đang có hiện nay, việc xử lý yêu cầu dịch vụ
chủ yếu đến từ việc xử lý thông tin của khách hàng hoặc xử lý các giao dịch phát sinh
trên ứng dụng. Có 3 yếu tố chính trong việc xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng:
- Đảm bảo luồng thông tin và dữ liệu thông suốt
- Rút ngắn thời gian xử lý từng yêu cầu dịch vụ
- Với các yêu cầu không thể xử lý thông qua ứng dụng di động, cần chủ động
liên lạc hoặc giải quyết trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh xử lý khác
1.2.4.2 Cập nhật thông tin khách hàng hiện tại và khách hàng mới
Một trong những công cụ cơ bản và cần thiết nhất của ứng dụng di động là lưu
trữ, cập nhật thông tin khách hàng hiện tại và lượng khách hàng mới của công ty.
Giữ cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác là rất quan trọng đối với một hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Khách hàng nhận được thông tin tiếp thị không
chính xác hoặc không quan tâm có thể thấy khó chịu. Điều này có thể ảnh hưởng đến
danh tiếng của công ty. Gửi tài liệu cho người hoặc địa chỉ sai cũng là một sự lãng phí
ngân sách.
Cập nhật và sắp xếp dữ liệu của công ty giúp tăng khả năng giao tiếp với đúng
khách hàng. Các Đạo luật bảo vệ dữ liệu (Data Protection Act) cũng yêu cầu công ty
cập nhật thông tin cá nhân đang nắm giữ trên cơ sở dữ liệu. Email bị trả lại và thư


14
chưa được gửi là dấu hiệu của thông tin bị lỗi và cần phải thực hiện các bước để cập
nhật hoặc xóa các liên hệ này ngay lập tức.
Công cụ trên hỗ trợ đắc lực cho các mục tiêu của công ty như:
- Nâng cao hiệu quả - các doanh nghiệp không sử dụng các công cụ thu thập dữ
liệu thường có các bản lưu trữ sai chính tả, không chính xác hoặc thiếu các chi tiết
quan trọng.
- Đảm bảo tuân thủ đầy đủ các nghĩa vụ pháp lý, đặc biệt là các nghĩa vụ liên

quan đến Đạo luật bảo vệ dữ liệu và tiếp thị điện tử
- Cải thiện hiệu quả của chiến dịch quảng cáo của công ty - dữ liệu không chính
xác có thể dẫn đến thông báo được đề xuất không đến được người nhận được nhắm
mục tiêu, mặc dù bạn vẫn sẽ phải chịu chi phí cho việc này.
Nếu thông tin bạn có trong hồ sơ thay đổi thường xuyên, bạn có thể xem xét tự
động hóa các quy trình cập nhật của mình, có lẽ bằng phương thức tích hợp với các hệ
thống khác.
1.2.4.3 Tích hợp quảng cáo thương mại
Theo Thời báo CNN Finance, chuyên trang thu thập và đánh giá khả năng tài
chính trên thế giới, các công ty và tập đoàn lớn mỗi năm chi ra từ 2-5% tổng ngân sách
cho việc quảng cáo thương mại cũng như tiếp cận khách hàng thông qua các kênh
quảng cáo.
Hiện nay, quảng cáo thương mại đang được sử dụng như một trong những kênh
thông tin cung cấp và thu thập khách hàng lớn, chỉ sau việc quảng cáo thông qua các
mạng xã hội. Thật vậy, số liệu từ tổ chức SITA chuyên đánh giá lượt truy cập từ các
thiết bị điện tử cho biết có đến 38.4% số lượng người tham gia khảo sát hoặc tiếp cận
các quảng cáo thương mại thông qua các thiết bị di động và ứng dụng di động, chỉ xếp
ngay sau mạng xã hội với 45,8%.
Việc tích hợp quảng cáo thương mại trên các nền tảng ứng dụng di động cũng
giúp công ty hoặc doanh nghiệp mở rộng đối tượng khách hàng, thu hút thêm lượng
khách hàng mới cũng như quảng bá các dịch vụ hoặc sản phẩm đã đang và sẽ có trong
tương lai. Nội dung quảng cáo cũng là yếu tố chính khi ứng dụng di động cần sự ngắn
gọn nhưng nổi bật, dễ thu hút người dùng lựa chọn mở rộng mục quảng cáo đó. Hiện
nay, các công ty và tổ chức luôn cố gắng bắt kịp theo các xu hướng, xu thế mới của xã
hội, các cách tiếp cận từ phổ thông tới chuyên nghiệp, đi theo các nội dung mà số đông


15
mọi người trong xã hội đang quan tâm để phát triển mảng nội dung, nhắm đến không
chỉ một mà nhiều mảng khách hàng khác nhau.

1.2.4.4 Hỗ trợ giải đáp các vấn đề liên quan
Hiện nay, khâu hỗ trợ khách hàng luôn là chú trọng hàng đầu của các công ty và
tập đoàn, nhất là các công ty và tập đoàn lớn. Việc phát triển một sản phẩm hay dịch
vụ tốt luôn đi kèm với hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng tận tình, chu đáo.
Công ty hay tập đoàn lớn sẽ cần một hệ thống hỗ trợ khách hàng giải đáp các vấn
đề liên quan lớn, đi kèm với sự chuyên nghiệp cao bởi đội ngũ nhân viên đã được
thông qua đào tạo chuyên ngành. Không chỉ vậy, với đội ngũ nhân viên đã qua thực
hành và có kinh nghiệm trong việc hỗ trợ khách hàng, các vấn đề sẽ được giải quyết
dứt điểm và nhanh chóng, tiết kiệm cho công ty hoặc doanh nghiệp một khoản kinh
phí rất lớn, đồng thời làm hài lòng khách hàng đã, đang và chuẩn bị sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của họ.
Với các nền tảng ứng dụng di động hiện nay, việc tích hợp chức năng hỗ trợ giải
đáp trực tuyến không còn là điều gì đó quá mới mẻ và khó khăn. Các doanh nghiệp
thường sử dụng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến 1v1 trong giờ hành chính, thư điện tử hoặc
các biểu mẫu hướng dẫn khách hàng tự giải đáp thắc mắc. Một số doanh nghiệp lớn
hiện nay còn có thể tăng cường đội ngũ hỗ trợ trực tuyến 1v1 24/24, tất cả các ngày
trong tuần. Với nền kinh tế phát triển không ngừng nghỉ như hiện nay, mỗi phút trôi
qua của khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều trực tiếp ảnh hưởng đến túi
tiền cũng như doanh thu của họ. Do đó, việc đáp ứng hỗ trợ khách hàng 24/7 mang lại
lợi ích to lớn không chỉ với khách hàng, mà còn là động lực để công ty hay tổ chức giữ
lại những khách hàng tiềm năng, mang đến cơ hội tiếp cận những nguồn khách hàng
lớn hơn, rộng rãi hơn.


16
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
1.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Mặc dù không trực tiếp liên quan đến doanh nghiệp nhưng môi trường bên ngoài
doanh nghiệp lại có tác động rất mạnh mẽ. Môi trường này bao gồm rất nhiều những
yếu tố như kinh tế, văn hóa xã hội, công nghệ, ….

Về môi trường kinh tế, các yếu tố như sự tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thu
nhập, cơ cấu kinh tế,… đều có thể ảnh hưởng đến nhu cầu về việc sử dụng phương tiện
để di chuyển là máy bay. Việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngành Dịch vụ hàng
không.
Tại Việt Nam hiện nay, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đang phát triển
mạnh, thu nhập của người dân tăng lên, công nghệ phát triển giúp hạ giá thành, việc
lựa chọn máy bay để di chuyển ngày một tăng lên. Do vậy, việc sử dụng các Dịch vụ
Hàng không cũng tăng theo đó. Đây là cơ hội nhưng cũng chính là thách thức cho
doanh nghiệp để cải thiện chất lượng của mình nhằm cạnh tranh với các Hãng Hàng
không mới mở khác.
Xuất phát điểm từ một doanh nghiệp Nhà nước nên công ty được tạo điều kiện
thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển. Thêm vào đó, sự ổn định về chính trị cũng
khiến việc khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và đồng thời việc sử
dụng dịch vụ tại sân bay cũng tăng theo.
Thêm vào đó, CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài là một trong những
doanh nghiệp đi đầu về việc ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động sản xuất
kinh doanh. Các phần mềm quản lý, thanh toán, đặt vé, … của công ty cũng được cập
nhật theo xu hướng trong nước cũng như trên thế giới. Điều này làm tăng chất lượng
dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội, các Hãng Hàng không mới ngày
càng nhiều hơn. Đây là lực lượng cạnh tranh trực tiếp tới Dịch vụ sân bay của công ty
chủ yếu bằng giá thành. Mặc dù vậy, với tên tuổi cùng chất lượng phục vụ tiêu chuẩn
quốc tế, công ty vẫn giữ vững được vị trí và chỗ đứng của mình trên thị trường.
1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp
Nhắc đến môi trường bên trong doanh nghiệp, đầu tiên phải nhắc đến nguồn nhân
lực. Đây là nguồn tài sản vô giá. Với đội ngũ đông đảo nhưng nhân viên của công ty
được tuyển chọn rất kỹ và đều là những người có vốn ngoại ngữ, giao tiếp tốt, có trình


17

độ cao. Công ty cũng luôn chú trọng công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên, giữ thái độ phục vụ tận tâm với khách hàng. Đồng thời, xây
dựng tinh thần làm việc năng động, trẻ trung, thân thiện và đoàn kết, cũng như cải
thiện từng ngày mức thu nhập của mỗi cá nhân.
Từ khi thành lập đến nay, CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài vẫn giữ
cho mình được chỗ đứng trong lòng khách hàng bởi sự uy tín. Chất lượng sản phẩm
dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp tạo nên thương hiệu chung
cho Hãng Hàng không Vietnam Airline và nhận được những danh hiệu cao quý.


18
Chương 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ỨNG
DỤNG DI ĐỘNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG CHO KHÁCH HÀNG, HỘI VIÊN
VIP BÔNG SEN VÀNG CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN
BAY NỘI BÀI
2.1 Khái quát giới thiệu chung và sơ lược về hoạt động kinh doanh của
Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty CP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
- Tên công ty: Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
- Tên giao dịch: Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài
- Tên tiếng Anh: Northern Airport Services Company ( viết tắt là NASCO )
- Trụ sở chính: Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Thị Trấn Sóc Sơn, Huyện Sóc Sơn,
Thành Phố Hà Nội. Ngoài ra, công ty còn có những chi nhánh đặt tại các địa điểm
khác phục vụ cho nhiều mảng dịch vụ đang được cung cấp.
- Điện thoại: 0243.884.0668
- Số fax: (+8424) 3886.5555
- Email:
- Website: www.nasco.com.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Dịch vụ Hàng
không sân bay Nội Bài

Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài được thành lập và đi vào
hoạt động chính thức từ ngày 01/07/1993 với tiền thân là doanh nghiệp Nhà nước có
tên gọi Công ty Dịch vụ Cụm cảng hàng không sân bay miền Bắc. Ra đời trong bối
cảnh đất nước mới hình thành nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa
nên điều kiện cũng khá khó khăn và mang tính chất manh mún. Hoạt động dịch vụ
phục vụ cho hành khách mới mở ra rất cơ bản và chưa chuyên nghiệp do lượng chuyến
bay ít, chủ yếu là chuyến bay nội địa, khách hàng cũng không nhiều.
Từ một doanh nghiệp nhà nước có tên Công ty Dịch vụ Cụm cảng hàng không
sân bay miền Bắc, tháng 5 năm 1995, đã là doanh nghiệp hoạt động độc lập với Tổng
công ty Hàng không Việt Nam và được đổi tên thành Công ty Dịch vụ Hàng không sân
bay Nội Bài.
Từ năm 1996 đến năm 1999, Việt Nam mở rộng giao lưu với kinh tế thế giới, kéo
theo đó là sự phát triển của ngành hàng không. Sân bay Quốc tế Nội Bài được sửa
chữa, nâng cấp về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu thị trường, hợp tác với các Hãng hàng
không quốc tế, mở rộng thêm nhiều đường bay, tăng cường tần suất các chuyến bay.


19
Sự phát triển này tạo cơ hội lớn cho kinh doanh dịch vụ của NASCO nhưng cũng đặt
ra nhiều thách thức để hãng tự hoàn thiện, nâng cao chất lượng và cạnh tranh với các
đối thủ khác trong tương lai.
Ngày 21/05/2005 theo quyết định số 3798/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng bộ Giao
thông vận tải, Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài được phép chuyển sang
mô hình hoạt động theo hình thức công ty cổ phần gọi là Công ty cổ phần Dịch vụ
Hàng không sân bay Nội bài.
Ngày 12/02/2006, công ty tổ chức họp Đại hội đồng cổ đông để thông qua điều lệ
tổ chức và hoạt động. Đến ngày 05/04/2006, công ty chính thức đi vào hoạt động với
hình thức Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài và là công ty con của
Tổng công ty Hàng không Việt Nam-CTCP.
Sau khi cổ phần hóa, kế thừa và phát huy truyền thống đoàn kết dựng xây doanh

nghiệp, NASCO tiếp tục duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tăng cường đầu tư đổi mới kỹ thuật, công nghệ
và cơ chế quản lý. Nhờ vậy, sản xuất kinh doanh tiếp tục phát triển cả về quy mô và
hiệu quả, thương hiệu của doanh nghiệp ngày càng có uy tín, việc làm và đời sống của
cán bộ công nhân viên luôn được đảm bảo.
Năm 2009, Hệ thống quản lý chất lượng của NASCO đã chuyển đổi thành công
sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đã được tổ chức chứng nhận quốc tế công nhận và cấp
chứng chỉ mới. Ngày 13/8/2009, nhờ thành tích trong sản xuất kinh doanh và công tác
xã hội sau khi hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, NASCO được Chủ tịch nước
Cộng hòa XHCN Việt nam ký quyết định trao tặng Huân chương lao động hạng nhì.
Năm 2011, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã được tổ chức chứng
nhận độc lập tái đánh giá theo kỳ hạn của chứng chỉ, đã khẳng định được tính hiệu lực
và được cấp chứng chỉ mới công nhận sự phù hợp với ISO 9001:2008.
Năm 2014, NASCO vinh dự được nhận chứng nhận dịch vụ hoàn hảo do người
tiêu dùng bình chọn.
Tháng 3 năm 2016, NASCO tham gia góp vốn thành lập Công ty cổ phần giao
nhận hàng hóa NASCO là công ty con hoạt động theo mô hình Công ty Mẹ-Con đối
với NASCO và Công ty cổ phần Taxi Nasco là công ty liên kết.
Tháng 7 năm 2017, NASCO chính thức trở thành Đại lý bán vé máy bay của
Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Đến tháng 8, NASCO được cấp chứng
nhận Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015.