Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Rạp Chiếu Phim CGV Sense City Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ – năng động – sáng tạo

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV SENSE CITY CẦN THƠ

BÙI DƯƠNG KHANG
QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ – KHOÁ VIII

Cần Thơ, tháng 4 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - năng động – sáng tạo

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV SENSE CITY CẦN THƠ

Giảng viên hướng dẫn:

ThS. ĐÀO DUY TÙNG

Sinh viên thực hiện:
BÙI DƯƠNG KHANG
MSSV: 13D340101171
Lớp: ĐH QTKD Quốc Tế 8

Cần Thơ, tháng 4 năm 2017


LỜI CÁM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu và thực hiện chuyên đề. Tôi chân thành cám
ơn sự dạy dỗ và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu của các thầy, cô
trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã giúp tôi có được những kiến thức, nền
tảng nghề nghiệp để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình
Đặc biệt, với tất cả lòng biết ơn và thành kính của mình tôi xin được
gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Phúc Khánh, dù
công việc bận rộn nhưng thầy vẫn dành thời gian để chỉnh sửa bài và đã
tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này.
Đồng thời tôi cũng xin được gửi lời cám ơn trân trọng và sâu sắc các khách
hàng đã tham gia trả lời phỏng vấn.
Cuối lời, tôi xin kính chúc Quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh
được dồi dào sức khỏe, vui vẻ, hạnh phúc và thành công trong công việc
cũng như trong cuộc sống.
Trân trọng kính chào!

Cần Thơ, ngày 18 tháng 11 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Bùi Dương Khang


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan là đề tài này là công trình nghiên cứu thực sự của cá
nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và dưới sự hướng
dẫn của Thầy Nguyễn Phúc Khánh. Các số liệu thu thập và kết quả phân
tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 18 tháng 11 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Bùi Dương Khang


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 18 tháng 11 năm 2016
Giảng viên

ThS. Nguyễn Phúc Khánh


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City
Cần Thơ” được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích nhân tố nào của chất lượng dịch vụ bán hàng có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng
Đề tài được thực hiện từ tháng 9 năm 2016 đến tháng 11 năm 2016. Nghiên cứu đã
khảo sát 150 người đã sử dụng dịch vụ quầy bán hàng của rạp chiếu phim CGV Sense City
Cần Thơ, và thu được 150 mẫu đạt điều kiện yêu cầu phân tích. Dữ liệu được xử lý phân
tích với các phương pháp bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định trung bình, phương pháp
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến.
Kết quả phân tích chỉ ra rằng: Nhìn chung khách hàng có thái độ tích cực với chất
lượng dịch vụ quầy bán hàng CGV Sense City Cần Thơ tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng cho thấy có 3 nhân tố của chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm Năng Lực Phục Vụ, Phương Tiện Hữu Hình và Sự
Đồng Cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó nghiên cứu ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày
càng khó tính của khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
MỤC LỤC HÌNH .........................................................................................................iv
MỤC LỤC BẢNG..........................................................................................................v
KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ............................................................................................vi
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .........................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.4.1 Phạm vi không gian .........................................................................................2
1.4.2 Phạm vi thời gian .............................................................................................2
1.4.3 Phạm vi nội dung .............................................................................................2
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................3
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .........................................................................................3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CJ CGV...................................................................4
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN CJ.........................................................................4
2.2. CJ CGV CINEMA VIỆT NAM ............................................................................5
2.3. CGV SENSE CITY CẦN THƠ ............................................................................8
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................10
3.1. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ...................................................................................10
3.2. KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG ...........................................................................12
3.2.1. Khái niệm về bán hàng .................................................................................12
3.2.2. Vai trò của bán hàng .....................................................................................12
3.2.3. Phân loại bán hàng ........................................................................................13

3.3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................13
3.3.1. Khái niệm dịch vụ .........................................................................................13
3.3.2 Đặc điểm dịch vụ ...........................................................................................14
3.3.3 Khái niệm chất lượng ....................................................................................15
3.3.4. Đặc điểm chất lượng .....................................................................................16

GVHD: Đào Duy Tùng

i

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

3.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) .........................................................16
3.3.5. Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) .............18
3.3.6. Thang do SERVQUAL .................................................................................20
3.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................. 25
3.4.1. Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................25
3.4.2. Phân loại hài lòng .........................................................................................27
3.4.3. Đo lường sự hài lòng ....................................................................................28
3.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CLDV VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ...............29
3.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................ 31
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................32
4.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................................ 33
4.2.1 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................ 33
4.2.2 Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................. 33
4.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...........................................................................34

4.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................35
4.4.1. Các đại lượng thống kê mô tả: ......................................................................35
4.4.2. Bảng tấn số đơn giản: ...................................................................................36
4.4.3. Kiểm định giá trị trung bình của mẫu One sample t-test .............................. 37
4.4.4. Phương pháp phân tích độ tin cậy Crombach Alpha ....................................37
4.4.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................37
4.4.6. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến .......................................................38
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................40
5.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU .......................................................................40
5.1.1 Thống kê về Giới Tính...................................................................................40
5.1.2. Thống kê về khu vực sinh sống ....................................................................41
5.1.3 Thống kê về nhóm tuổi ..................................................................................42
5.1.4 Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng .....................................................43
1.1.5. Thống kê về thu nhập của khách hàng..........................................................44
1.1.6. Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng .............................................45
5.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................................45
5.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crombach’s Alpha............................ 45
5.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .....54

GVHD: Đào Duy Tùng

ii

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

5.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY ...................................................................61
5.4. KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH .............................................................. 67

5.5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI
RẠP CHIẾU PHIM CGV SENSE CITY CẦN THƠ ................................................69
5.5.1. Giải pháp đối với nhân tố Phương tiện hữu hình..........................................69
5.5.2 Giải pháp đối với nhân tố Năng lục phục vụ .................................................69
5.5.3 Giải pháp đối với nhân tố Sự đồng cảm ........................................................70
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .................................................................71
6.1. KẾT LUẬN .........................................................................................................71
6.2. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CGV SENSE CITY CẦN THƠ ....................................73
6.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74
BẢNG CÂU HỎI .........................................................................................................75
Phụ lục 1: Thống kê mô tả ..........................................................................................80
Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Crombach’s Alpha ...............................................83
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................88
Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................93
Phụ lục 5 Kiểm định trung bình .................................................................................95

GVHD: Đào Duy Tùng

iii

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

MỤC LỤC HÌNH
Hình 3.1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................................. 15
Hình 3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuramen 1985.................... 18
Hình 3.3. Thang do SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ....................................... 22

Hình 3.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .................. 23
Hình 3.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................ 29
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 31
Hình 5.1 Thống kê về giới tính của khách hàng............................................................ 40
Hình 5.2. Thống kê về khu vục sinh sống của khách hàng ........................................... 41
Hình 5.3. Thống kê về nhóm tuổi của khách hàng ........................................................ 42
Hình 5.4. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng .................................................... 43
Hình 5.5. Thống kê về thu nhập của khách hàng .......................................................... 44
Hình 5.6. Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng .............................................. 45
Hình 5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................................... 61
Hình 5.7. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá .......................................................... 65
Hình 5.8. Biểu đồ P-Plot................................................................................................ 66
Hình 5.9. Biểu đồ kết quả kiểm định trung bình các yếu tố .......................................... 68

GVHD: Đào Duy Tùng

iv

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

MỤC LỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo SERVQUAL..................................................................... 24
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng ....................................................................... 29
Bảng 5.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha đối với yếu tố
Sự Tin Cậy ....................................................................................................... 46
Bảng 5.2. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha đối với yếu tố
Sự Đáp Ứng ..................................................................................................... 47

Bảng 5.3. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha lần 1 đối với
yếu tố Năng Lục Phục Vụ ................................................................................ 48
Bảng 5.4. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha lần 2 đối với
yếu tố Năng Lục Phục Vụ ................................................................................ 49
Bảng 5.5. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha lần 3 đối với
yếu tố Năng Lục Phục Vụ ................................................................................ 50
Bảng 5.6. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alphađối với yếu tố
Sự Đồng Cảm ................................................................................................... 51
Bảng 5.7. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha đối với yếu tố
Phương Tiện Hữu Hình .................................................................................... 52
Bảng 5.8. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha đối với yếu tố
Sự Hài Lòng ..................................................................................................... 53
Bảng 5.8 Thống kê kết quả sau khi kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha
.......................................................................................................................... 51
Bảng 5.9 Kết quả kiểm định KMO lần 1 (Phụ lục 3) ...................................... 55
Bảng 5.10. Kết quả phân tích EFA lần 1 các thang đo của các yếu tố ảnh
hướng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng................................................ 56
Bảng 5.11. Kết quả kiểm định KMO đối với 4 biến sự hài lòng ..................... 59
Bảng 5.12. Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến .................................................. 61
Bảng 5.13. Kiểm định ANOVA ....................................................................... 62
Bảng 5.14. Hệ số hồi quy ................................................................................. 63
Bảng 5.15. Kết quả thống kê trung bình .......................................................... 67
Bảng 5.11. Kết quả kiểm định ......................................................................... 67

GVHD: Đào Duy Tùng

v

SVTH: Bùi Dương Khang

“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT
SPSS

( Statistical Package for the Social Sciences)
Phần Mềm Thống Kê

ANOVA

(Analysis of variance) Phân Tích Phương Sai

EFA

(Exploratory Factor Analysis) phân tích nhân tố khám phá EFA
(Kaiser-Meyer-Olkin) chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp

KMO

của phân tích nhân tố

SHL

Sự Hài Lòng

SDC

Sự Đồng Cảm

SDU

Sự Đáp Ứng

STC

Sự Tin Cậy

PTHH

Phương Tiện Hữu Hình

NLPV

Năng Lực Phục Vụ

CLDV

Chất Lượng Dịch Vụ

GVHD: Đào Duy Tùng

vi

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, mức sống của con người càng
được nâng cao. Nhu cầu giải trí tinh thần ngày càng được mọi người quan tâm và phổ
cập hơn. Ở các nước phương Tây, thì việc đến rạp chiếu phim để xem phim đã trở nên
quen thuộc từ hàng thế kỷ qua, riêng các nước đang phát triển như Việt Nam, thì việc
tiếp xúc với công nghệ giải trí này chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây. Chính vì
thế Việt Nam được xem là một trong những thị trường tiềm năng, đặc biệt là những
thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, ...
Hệ thống rạp chiếu phim CGV của tập đoàn CJ là một trong những cái tên tiêu
biểu trong ngành công nghệ giải trí này. Sauk hi CJ chi ra 70 triệu USD để tiếp quản
hệ thống rạp chiếu phim Megastar và đổi tên thành CGV. Sau khi tiếp quản đã thực
hiện thành công nhiều cải biến nâng cao chất lượng dịch vụ, lượng khách hàng đến với
CGV một nhiều hơn. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối
với CGV, thì cũng xuất hiện nhiều ý kiến trái chiều về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
chất lượng dịch vụ bán hàng tại CGV
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả CGV không chỉ tạo cho mình
lợi thế về cơ sở vật chất mà phải tạo ra nét độc đáo riêng, có trong chất lượng dịch vụ
cung cấp. Hoạt động kinh doanh công nghệ giải trí là một hoạt động kinh doanh mang
lại doanh thu cao cho doanh nghiệp hoạt động trong ngành, góp phần tăng tỷ trọng
đóng góp vào thu nhập quốc gia, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống cho người
dân. Nhận thấy sự quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện có, đặc biệt
là chất lượng dịch vụ bán hàng và kịp thời đưa ra các giải pháp năng cao chất lượng
dịch vụ bán hàng, thoã mãng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đó là lý do tôi
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense
City Cần Thơ”

GVHD: Đào Duy Tùng

1

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim
CGV Sense City Cần Thơ
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp
chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ
- Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng thông qua các tiêu chí đánh
giá
- Mục tiêu 3: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp
chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán hàng của rạp chiếu phim CGV
Sense City Cần Thơ
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim
CGV Sense City Cần Thơ trong 3 tháng gần đây
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi không gian
Trên địa bàn TP Cần Thơ
1.4.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu trong phạm vi

thời gian từ 18/01/2016 –

18/04/2016

1.4.3 Phạm vi nội dung
Tập trung khám phá, phân tích các nhân anh tố ảnh hướng đến chất lượng dịch
vụ bán hàngjju
GVHD: Đào Duy Tùng

2

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp phân tích độ tin cây Crombach alpha,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy đa biến
Mục tiêu 2: Dùng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định trung bình
Mục tiêu 3: Tổng hơp suy luận logic để đưa ra các giải pháp cho đề tài.
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng qua đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về CJ CGV
Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

GVHD: Đào Duy Tùng

3

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CJ CGV
Để có cái nhìn tổng quát, trước khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của CGV Sense City Cần Thơ, thông qua chương
này, tôi muốn giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành
CGV, tầm nhìn, sứ mệnh, trí lý kinh doanh của CGV
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN CJ
CJ Group là một tập đoàn của Hàn Quốc có trụ sở tại Seoul được sáng lập bởi
Lee Byung-chul vào tháng 11 năm 1953. CJ Group hoạt động trong nhiều ngành nghề:
thực phẩm và dịch vụ đồ ăn, dược phẩm và công nghệ sinh học, giải trí và truyền
thông, mua sắm tại nhà và hậu cần,…CJ Group ban đầu là một chi nhánh của Samsung
cho đến khi nó tách ra trong những năm 1990.
Các công ty con của CJ đáng chú ý gồm Mnet Media (âm nhạc),
CJEntertainment (nhà phân phối và sản xuất phim lớn nhất nước) và CJCGV (chuỗi
rạp hát lớn nhất nước).
Ngoài ra, CJ Group còn sở hữu các công ty con khác như:
- Thực phẩm và dịch vụ: CJ Cheil Jedang's Food Division,CJ Foodville (VIPS, Cold
stone, Tous Les Jours), CJ Freshway,CJ MD1,CJ N City.
- Mua bán tại nhà và dịch vụ: CJ O Shopping (trước là CJ Home Shopping), CJ Telenix,
CJ Olive Young, CJ Korea Express (mua lại từ Kumho Asiana Group năm 2012, sáp
nhập cùng CJ GLS năm 2013), CJ KIFT (mua lại từ Kumho Asiana Group năm 2012)
- Giải trí, truyền thông: CJ E&M (trước là O Media Holdings), CJ E&MMusic and Live
(trước là Mediopia và Mnet Media - phân phối nhãn, âm nhạc gồm: Core Contents
Media, FNC Entertainment và Good Entertainment), CJEntertainment (nhà tài trợ, sản
xuất và phân phối), CJ E&M Media (sở hữu nhiều kênh truyền hình), On-Media (mua
lại từ Orion Group năm 2010 gồm: Mnet Channel - kênh âm nhạc giải trí, mua lại vào

năm 1997; tvN - kênh giải trí tổng hợp; Onstyle - kênh thời trang; Olive - kênh thực
phẩm; OCN - kênh phim truyện số 1 Hàn Quốc, mua lại từ Daewoo năm 1999; XTM kênh đời sống nam giới; National Geographic Channel; insiteTV - kênh trực tuyến;
GVHD: Đào Duy Tùng

4

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

Chunghwa TV - kênh Trung Quốc), CJ E&M Games, CJ E&M SmartMedia; CJ CGV
- chuỗi rạp chiếu phim; CJ HelloVision - trước là CJ CableNet và CJ Powercast.
- Công nghệ sinh học & dược phẩm: CJ Cheil Jedang's Biotechnology & Pharmaceutics
Division.
- Cơ sở hạ tầng: CJ Systems và CJ Engineering & Construction.
2.2. CJ CGV CINEMA VIỆT NAM
Tháng 7/2011CJ CGV mua lại MegaStar Cineplex với giá 73.6 USD. Nhưng đến
15/01/2014, CGV mới chính thức tiếp quản và điều hành hệ thống rạp chiếu phim lớn
nhất Việt Nam này.
Tại Việt Nam, tầm nhìn của CGV là trở thành điểm đến số 1 cho các hoạt động
xem phim và giải trí; giữ vững vị trí dẫn đầu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ
“beyond cinema” (Vượt xa điện ảnh), phù hợp với nhu cầu của người Việt. CGV sẽ
thực hiện mục tiêu này bằng cách mở rộng mạng lưới rạp chiếu phim tại Việt Nam,
nâng cấp những rạp chiếu hiện có lên tiêu chuẩn quốc tế cao hơn nữa, bao gồm: hình
ảnh mới, phim đa dạng hơn, nhiều lựa chọn hơn về ẩm thực, nhiều ưu đãi hơn cho
thành viên và nhiều công nghệ xem phim hơn.CJ CGV là đơn vị thuộc CJ Group, một
trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia
trên thế giới.CJ CGV có trụ sở chính đặt tại Seoul và hiện tại là cụm rạp chiếu phim
lớn nhất Hàn Quốc với hơn 50% thị phần và 8 năm liên tiếp được người tiêu dùng

công nhận là thương hiệu rạp chiếu phim tốt nhất.
CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa
- cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêu chuẩn
quốc tế mà còn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan
đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm Vượt Xa Điện Ảnh với những công
nghệ xem phim tiên tiến như:
-

4DX : rạp chiếu phim 4D thỏa mãn mọi giác quan;

-

ScreenX: phòng chiếu phim 270 độ đầu tiên trên thế giới;

-

Starium: phòng chiếu với màn hình lớn nhất trên thế giới được kỷ lục Guiness

xác nhận.
GVHD: Đào Duy Tùng

5

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

CJ CGV đã có mặt ở nhiều quốc gia có nền điện ảnh phát triển nhất thế giới như:
Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia. Tại Việt Nam, thông qua việc tiếp quản

MegaStar, CGV hiện đang sở hữu số lượng rạp chiếu phim và phòng chiếu lớn nhất cả
nước với 36 cụm rạp chiếu phim trong đó có hơn 180 phòng chiếu phim 2D và 50
phòng chiếu phim 3D.
Với con số 36 cụm rạp chiếu phim toàn quốc vào thời điểm hiện tại, CGV
Cinema của CJ Group đang chiếm 40% số lượng rạp chiếu phim trên lãnh thổ Việt
Nam ở thời điểm hiện tại. Với 15 cụm rạp tại Thành Phố Hồ Chí Minh (CGV Hùng
Vương Plaza, CGV Crescent Mall, CGV Thảo Điền Pearl, CGV SC VivoCity, CGV
Hoàng Văn Thụ, CGV CT Plaza, CGV Pandora City, CGV Liberty Citypoint, CGV
Pearl Plaza, CGV Aeon Bình Tân, CGV Parkson Paragon, CGV Celadon Tân Phú,
CGV Thủ Đức, CGV Gò Vấp và CGV Vincom Đồng Khởi), 6 cụm rạp tại Thủ đô Hà
Nội (CGV Vincom Center Bà Triệu, CGV Aeon Ling Biên, CGV MIPEC Tower,
CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh, CGV Hồ Gươm Plaza và CGV IPH Hà Nội), 3 cụm
rạp tại Thành phố Cần Thơ (CGV Sense City Cần Thơ, CGV Vincom Hùng Dương và
CGV Vincom Xuân Khánh), 2 cụm rạp tại Thành phố Đà Nẵng (CGV Vĩnh Trung
Plaza và CGV Vincom Đà Nẵng), 2 cụm rạp tại Đồng Nai (CGV Biên Hòa và CGV
Big C Đồng Nai), 2 cụm rạp tại Quảng Ninh (CGV Marine Plaza và Vincom Hạ
Long), 2 cụm rạp Bình Dương (CGV Bình Dương Square và CGV Canary), với Thành
phố Hải Phòng, Bình Định, Bà Rịa – Vũng Tàu, Đắk Lắk mỗi tỉnh có một cụm rạp của
CGV và các cụm rạp của các tỉnh lần lượt là CGV Thùy Dương Plaza, CGV Kim Cúc
Plaza, CGV Lam Sơn Square và CGV Ban Mê Thuộc. Chiến lược đánh dấu vị trí của
mình vào các Thành phố lớn tại Việt Nam của CGV dường như đã hoàn thành khoảng
90%. Với việc phủ sóng trên tất cả 5 Thành phố trực thuộc Trung Ương là Thành phố
Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng và
Thành phố Cần Thơ cho thấy tham vọng không nhỏ của “đứa con cưng nhà CJ” trong
tương lại.
Đến năm 2017 CGV sẽ có tổng cộng 40 cụm rạp chiếu phim trên toàn quốc, giữ
vững vị trí là nhà phát hành phim, rạp chiếu phim hàng đầu Việt Nam và là đơn vị
đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền điện ảnh Việt Nam thông qua những
GVHD: Đào Duy Tùng

6

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

chương trình vì cộng đồng của CGV: Điện ảnh cho mọi người, lớp học làm phim Toto,
tổ chức các liên hoan phim như: Liên Hoan Phim Việt Nam tại Hàn Quốc, tham gia
các hoạt động phát triển tài năng làm phim trẻ như: Ycineff.
Ngoài cải thiện về quy mô thì CGV Cinema cũng không ngừng phát triển về chất
lượng rạp. Nếu như cơ sở vật chất tiếp nhận từ thương vụ mua bán giữa Megastar và
CGV và chuyển đổi toàn bộ hệ thống rạp chiếu phim của Megastar trở thành CGV thì
ngày nay chất lượng rạp lẫn mô hình rạp đã phát triển hơn bội phần. Nếu như thời
thống trị của hệ thống rạp Megastar – hệ thống rạp phim lớn nhất Việt Nam trước năm
2013, các rạp phim chỉ trang bị hệ thống phòng chiếu và màn hình cở nhỏ, chất lượng
hình ảnh thấp và hạn chế số lượng rạp, các rạp phim chủ yếu tập trung tại Thủ đô Hà
Nội và Thành phố Hồ Chí Minh thì ngày nay việc tăng số lượng rạp liên tục. Các hình
thức rạp phim càng ngày càng bắt kịp với xu hướng trên Thế giới hơn. Không dừng lại
ở chất lượng chiếu phim 2D và 3D, CGV còn cho khán giả Việt Nam được trải nghiệm
các 4DX và IMAX.
Với 4DX (4DX®) mang đến cho khán giả hai loại hiệu ứng: hiệu ứng ghế
chuyển động đa chiều và hiệu ứng môi trường tương tác xung quanh. Ghế 4D bao gồm
3 kiểu chuyển động cơ bản: Xoay, rung lắc và nâng. Các chuyển động này được kết
hợp để tạo ra cảm giác sống động vượt trội. Hệ thống 4DX tại CGV bao gồm các hiệu
ứng đặc trưng sau:
-

Chuyển động: Ghế chuyển động đa chiều cho phản ứng chân thực với các tác
động từ màn ảnh.

-

Nước: Thiết bị phun nước đặc biệt mang lại những trải nghiệm điện ảnh sống
động.

-

Gió: Hệ thống “Phun khí cổ” được cài đặt trên ghế thổi luồng gió trực tiếp lên
cổ.

-

Mùi Hương: Chìm đắm vào không gian trong mỗi cảnh phim với trải nghiệm
mùi Hương chân thật.

-

Ánh sáng: Hiệu ứng ánh sáng đặc biệt tạo tia chớp được lắp đặt ngay bên trên
trần khán phòng.

GVHD: Đào Duy Tùng

7

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

Và IMAX là công nghệ chiếu phim khủng nhất thế giới hiện nay. Một bộ phim
được định dạng ở IMAX sẽ xuất sắc hơn phim thông thường vì có độ "nét căng" với
độ phân giải lớn. Thông thường các bộ phim nhựa hiện nay được quay với định dạng
phim 35-mm và hình ảnh với độ phân giải 6K (chiều ngang). Trong khi đó công nghệ
IMAX sử dụng định dạng phim lên tới 70-mm, có thể cho hình ảnh với độ phân giải
18K. Tốc độ khung hình tăng lên cũng là điểm nhấn. Thay vì 24 hình/s như truyền
thống, phim được quay bằng máy IMAX sẽ có 48 hình/giây giúp tăng độ “nhuyễn”, độ
“mịn” của hình ảnh và các chi tiết lên mức tối đa.
Bên cạnh đó, CGV còn là thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực giải trí đứng
đầu danh sách top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam theo báo cáo chuyên sâu từ
Anphabe & Nielsen.
 Trụ sở chính
 Tên giao dịch: CJ CGV VIETNAM CO., LTD
 Địa chỉ: Tòa nhà CJ, Tầng 10-11, 2Bis-4-6 đường Lê Thánh Tôn, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh.
 Điện thoại: 08 3812 3000
 Giấy phép kinh doanh: 0303675393 - ngày cấp: 04/03/2005
 Ngày hoạt động: 01/03/2005
 Điện thoại: 0838220333 - Fax: 08 3827 4727
 Giám đốc: DONG WON KWAK / DONG WON KWAK
2.3. CGV SENSE CITY CẦN THƠ
Tọa lạc tại lầu 3, Sense City,số 1 Đại Lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, TP. Cần
Thơ. CGV Sense City là rạp phim có đạt chuẩn quốc tế có mặt tại Cần Thơ sớm nhất,
CGV Sense City khai trương vào ngày 20 tháng 1 năm 2014 cùng ngày khai trương
với Trung tâm thương mại Sense City Cần Thơ – trung tâm thương mại thuộc quyền
sở hữu của Liên Hiệp hợp tác xã thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op).
Nằm trong một trung tâm thương mại tích hợp như Sense City, CGV như một điểm
sáng cho những lựa chọn vui chơi giải trí, thư giản mới của người dân Thành phố Cần
Thơ cũng như những tỉnh thành lân cận.

GVHD: Đào Duy Tùng

8

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

CGV Sense City được trang bị 6 phòng chiếu gồm phòng chiếu 2D và 3D đạt
chuẩn quốc tế gồm 2 phòng 104 ghế, 2 phòng 163 ghế, 1 phòng 114 ghế và một phòng
128. Với mỗi phòng chiếu tại CGV Sense City tương ứng với 4 dãy ghế đầu (dãy A, B,
C và D là ghế gần màn hình nhất) sẽ là dãy ghế Standard, dãy ghế cuối cùng (dãy ghế
xa màn hình nhất) là dãy ghế Couple và các dãy ghế còn lại giữa dãy ghế Standard và
Couple là dãy ghế VIP. Ứng với các vị trí ngồi phân theo dãy ghế, giá vé cũng khác
nhau. Ngoài ra giá vé còn ảnh hưởng bởi độ tuổi, xuất chiếu, các buổi trong ngày và
ngày trong tuần cũng như các dịp lễ, tết.
Được trang bị hệ thống âm thanh vòm Dolby Surround 7.1 hiện đại bậc nhất hiện
nay, kết hợp với hệ thống máy chiếu tiên tiến và màn bạc cực rộng và cực sáng sẽ giúp
cho những giây phút giải trí tại CGV Sense City thêm sống động và chân thực. Ngoài
ra, không gian sảnh chờ với màu đèn vàng ấm áp kết hợp với cách bố trí thông minh
chỉ với diện tích khiêm tốn như CGV Sense City đã bố trí được nhiều không gian để
khách hàng của mình có thể checking trước khi thưởng thức những tác phẩm điện ảnh.
Không gian thân thiện hiện đại, môi trường trong lành và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp của nhân viên tại CGV Sense City, hoàng toàn có thể thiết phục các khách
hàng khó tính nhất.
 Địa chỉ: Lầu 3, Sense City, 1 Hoà Bình, Cần Thơ
 Điện thoại: 07103 819 111
 Mã số thuế: 0303675393-010
 Giấy phép kinh doanh: 57112000047 - ngày cấp: 16/08/2013

 Ngày hoạt động: 01/01/2014
 Giám đốc: DONG WON KWAK / DANIEL DOOHYUN CHANG

GVHD: Đào Duy Tùng

9

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này giúp tác giả định hướng được các phần cơ sở lý thuyết
liên quan đến đề tài nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu, để từ đó
có cơ sở lý thuyết xác thực và chính xác cho đề tài nghiên cứu
3.1. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Bùi Thị Ngọc Ánh & ctg(2003) thực hiện đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Mục tiêu
nghiên cứu: đề tài này thực hiện nhằm khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
và tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó phục vụ cho công
tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội. Đề tài này khảo sát bằng bảng câu hỏi được gửi qua email và có tổng
cộng 160 sinh viên trả lời. Trong đó có 55 sinh viên khoa quản trị kinh doanh, 12 sinh
viên khoa kinh tế chính trị, 22 sinh viên khoa tài chính ngân hàng, 36 sinh viên khoa
kinh tế phát triển và 35 sinh viên khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế. Phương pháp
nghiên cứu: đề tài này phân tích số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS và thực hiện
các phân tích như: Cronbach Alpha, EFA, Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên
cứu, Hồi quy. Kết quả nghiên cứu được 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng đó là: (1)Cơ

sở vật chất, (2)Khả năng phục vụ, (3)Chương trình đào tạo, (4)Giảng viên
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ
vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này nhằm xây
dựng thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí
ngoài trời. Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần:
độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã thực hiện nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Mục
tiêu của nghiên cứu dành khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị. Nghiên

GVHD: Đào Duy Tùng

10

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

cứu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị gồm 5 thành phần: chất lượng hàng
hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày, mặt bằng và an toàn.
Trần Tố Loan(2007) đã thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Mục tiêu nghiên cứu: đề tài
này thực hiện để mô tả chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Từ
đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra một số giải pháp để phát triển
dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Đề tài này khảo sát 60 người đã từng sử
dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang không phân biệt giới tính, tuổi tác
và nghề nghiệp. Phương pháp nghiên cứu: Số liệu thống kê được sử lý bằng phương
pháp phân tích tần số được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS. Từ số liệu sơ cấp và thứ cấp,
phân tích SWOT để đưa ra nhận định và kiến nghị một số giải pháp phát triển dịch vụ

chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Kết quả nghiên cứu: qua nghiên cứu đã tìm ra
được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: (1)Sự tin tưởng, (2)Sự cảm thông, (3)Sự
hữu hình, (4)Sự đảm bảo, (5)Sự phản hồi.
Pandey & Singh (2010) đã thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng tại
rạp chiếu phim Big Cinemas ở Ấn Độ. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra lý do tại
sao khách hàng không đến Big Cinemas mặc dù nó là thương hiệu lớn và cải thiện chất
lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy
khách hàng không thỏa mãn ở các yếu tố: trang phục nhân viên, sự sạch sẽ, thực đơn
và mùi vị, và giá.
Võ Nguyên Khanh(2011) đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu: đề tài này thực hiện nhằm tập trung
đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người
dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài này khảo
sát trực tiếp 300 người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận
và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân Quận 1. Phương pháp nghiên cứu: dữ liệu được
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa, sẽ thực hiện các phân tích: thống kê
mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và

GVHD: Đào Duy Tùng

11

SVTH: Bùi Dương Khang


“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: (1)Quy
trình thủ tục, (2)Khả năng phục vụ, (3)Sự tin cậy, (4)Cơ sở vật chất.

3.2. KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG
3.2.1. Khái niệm về bán hàng
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người
mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo quan điểm hiện đại thì:
– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua
ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành
công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
– Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua
hàng hóa dịch vụ của họ
– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán
– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ mà họ muốn
3.2.2. Vai trò của bán hàng
Thứ nhất bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu
dùng
Thứ hai bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế
Thứ ba bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu
Thứ tư bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán . Với người mua lợi
ích của họ là có được sản phầm, còn với người bán lợi ích của họ là đó là lợi nhuận từ
kinh doanh

GVHD: Đào Duy Tùng

12

SVTH: Bùi Dương Khang

“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại rạp chiếu phim CGV Sense City Cần Thơ”

3.2.3. Phân loại bán hàng
– Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại cửa
hàng, quầy hàng
– Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ.
– Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng mua lại, bán hàng
qua trung gian môi giới, đại lý.
– Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có
giá trị
– Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng sẽ có
– Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại 1 cửa tiệm chuyên doanh, bán hàng tại
siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa,
bán hàng tại các sạp chợ
– Căn cứ theo đồi tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại: bán cho
người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp,
bán xuất khẩu
3.3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của
nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

GVHD: Đào Duy Tùng

13

SVTH: Bùi Dương Khang