Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tin học minh thông giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀN VÂN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC
MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

--------------------------NGUYỄN HOÀN VÂN


HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC
MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Quang Huân
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 11 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
T
T
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Quang Hùng
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Lê Tấn Phước
TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày..… tháng…..năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Hoàn Vân
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 09/07/1986
Nơi sinh: Bình Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1241820207
I- Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin
Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi”


II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi
của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được
những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm
và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng.
Trên cơ sở đó, kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc

khách hàng trong thời gian tới.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/09/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Hoàn Vân


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn TS. Ngô Quang Huân đã tận tâm hướng dẫn tôi thực
hiện luận văn này. Cám ơn Thầy đã giúp tôi hoàn thiện kiến thức chuyên môn để tôi
có thể hoàn thành tốt luận văn của mình.

Xin trân trọng cảm ơn các Giảng viên bộ môn đã truyền đạt kiến thức trong suốt
chương trình học, những kiến thức đã ít nhiều được tích hợp trong luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp ở công ty Minh Thông, các
chuyên gia trong ngành đã góp ý trong quá trình thực hiện đề tài.
Trân trọng.
Tác giả Luận văn

Nguyễn Hoàn Vân


iii

TÓM TẮT
Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông là công ty chuyên phân phối nhiều
dòng máy laptop , máy tính để bàn, các linh kiện, phụ kiện, … của nhiều hãng nổi
tiếng trên thế giới như Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,… Minh
Thông còn là địa chỉ tin cậy đối với khách hàng có nhu cầu bảo hành và bảo trì cho
các loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, UPS (thiết bị điện), và các thiết
bị ngoại vi,… công ty bảo đảm tối ưu hóa năng lực các máy móc, thiết bị của khách
hàng.
Để phân tích thực trạng của công ty Minh Thông, tác giả đã tổ chức khảo sát
phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ các khách hàng đến bảo hành tại
phòng bảo hành linh kiện của công ty, phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận
xét và đánh giá.
Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu làm cơ sở để đánh
giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ
Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh,

điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần
khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng.
Theo đó, Minh Thông là doanh nghiệp tuy có sự ổn định, tăng trưởng về mặt
tài chính nhưng chưa đạt mục tiêu đề ra, phương diện khách hàng cần cải thiện
trong giai đoạn gần đây nhằm đạt được sự hài lòng từ khách hàng, gián tiếp giúp
công ty đạt mục đích tăng trưởng trong tương lai. Phương diện quản lý nội bộ còn
nhiều điểm cần phát huy nhất là mặt chất lượng, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên cao
và các chương trình đào tạo còn ở mức trung bình nên công ty cần phải tiến hành
xây dựng một chương trình phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả.
Căn cứ vào nguồn lực có sẵn của công ty, kết quả thực hiện của công ty giai
đoạn 2011-2013 và mục tiêu của công ty, tác giả đã lựa chọn những giải pháp nhằm
phát huy những chỉ tiêu công ty đã đạt được, cải thiện những chỉ tiêu công ty còn
chưa đạt mục tiêu đề ra. Mặt khác, tác giả cũng đưa ra vài ý kiến nghị đối với doanh
nghiệp nhằm giúp công ty đạt được mục đích kinh doanh của mình.

ABSTRACT


iv
Minh Thong Informatics JSC is specialized in distribution of many lines of
laptops, desktops, components, ... of many famous world like Acer, HP, Samsung,
Asus, LG, Linksys, Kingmax, etc. Minh Thong was a reliable address for customers
in need of warranty and maintenance for desktop computers, laptops, printers, UPS
(electrical equipment), and peripheral devices, the company guarantees the
optimisation of the capacity of the machine, the customer's equipment.
To analyze the status of the company Minh Thong Information, the author
has developed organization survey, primary data collection from the customer to the
in-warranty parts warranty of the company serves for analyzing status, comments
and reviews.
Using statistical methods, description and analysis, logical, comparison

methods compare, ... to study customer's satisfaction when using the services of the
company.
Using the software SPSS to analyze data and statistics as a basis for
assessing suspended operations customer after-sales phase of Minh Thong
Informatics joint stock company in the past year, to see the strengths, weaknesses of
the unit as well as the opponents, points out the advantages and restrictions should
fix in customer care.
Accordingly, Minh Thong as enterprise but has the stability, financial growth
but has yet to reach its objectives, the way customers need improving in the recent
period in order to achieve customer satisfaction, indirectly helps companies achieve
growth in the future. Internal management aspects and many points should promote
is the quality, the rate of employment of the staff and the training programme's
medium should the company need to proceed with construction of a human
resources development programme efficiently and effectively.
Based on the available resources of the company, the results of the period
2011-2013 companies and corporate objectives, the author has selected the solutions
to promote the corporate targets have been achieved, improve the target companies
don't even reach its objectives. On the other hand, the author also makes some
recommendations for business to help the company achieve its business goals.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
TÓM TẮT................................................................................................................ iii
ABSTRACT.............................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH................................................x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................................................1
1.
2.
3.
4.
5.
6.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................2
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..........................................................................2
PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................2
BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN............................................................4

PHẦN 2: NỘI DUNG...............................................................................................5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG.....................................................................................................5
1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG......................................................5
1.1.1. Khái niệm về khách hàng......................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng.............................................................................5
1.1.3. Vai trò của khách hàng...........................................................................6
1.1.4. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ...............8
1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.....................................8
1.1.4.2. Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ...............................8
1.1.5. Thang bậc và giá trị khách hàng..........................................................10
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............................13
1.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng.......................13
1.2.2. Các quyết định về chăm sóc khách hàng.............................................18

1.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng...........................................................20
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng..................22
1.2.5. Vai trò của công tác CSKH..................................................................24
1.2.6. Tại sao doanh nghiệp phải CSKH?......................................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................26
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG...............................................27
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG.........27
2.1.1. Quá trình phát triển của công ty...........................................................27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................28
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 đến 2013...........33


vi
2.2. CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY CUNG CẤP..............................................34
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG........................................................34
2.3.1. Phân tích thực trạng khách hàng của công ty Cổ Phần Tin Học Minh
Thông............................................................................................................34
2.3.2. Các phương thức triển khai công tác CSKH........................................35
2.3.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng..................................................38
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 41
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................41
2.4.2. Kết quả khảo sát về thông tin chung của khách hàng..........................44
2.4.3. Xây dựng thang đo Likert....................................................................49
2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...................51
2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................55
2.4.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của công ty
Minh Thông...................................................................................................60

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY MINH
THÔNG............................................................................................................64
2.5.1. Những mặt làm được...........................................................................64
2.5.2. Những mặt chưa làm được...................................................................65
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................67
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG.................................................................68
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY MINH
THÔNG............................................................................................................68
3.1.1. Định hướng phát triển của công ty.......................................................68
3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty...........................................................69
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG....................................................................70
3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng..............................70
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm...............................................71
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH...............................................72
3.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, phát triển nhân viên..................73
3.3.KIẾN NGHỊ...............................................................................................74
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................75
KẾT LUẬN.............................................................................................................76


vii
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................77


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

01
02
03
04
05
06
07

Từ viết tắt
CNTT
CSKH
DN
DV
KH
KN
SPDV

Diễn giải
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Dịch vụ
Khách hàng
Khiếu nại
Sản phẩm dịch vụ


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty CP TH Minh Thông.........31
Bảng 2.2: Số nhân viên của phòng bảo hành........................................................... 33
Bảng 2.3: Thiết kế nghiên cứu................................................................................. 39
Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi..................................................................................... 42
Bảng 2.5: Thống kê thu nhập...................................................................................44
Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp............................................................................. 43
Bảng 2.7: Thống kê giới tính................................................................................... 44
Bảng 2.8: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành........................46
Bảng 2.9: Kết quả mức độ thỏa mãn về đáp ứng..................................................... 49
Bảng 2.10: Kết quả mức độ thỏa mãn về đồng cảm............................................... 49
Bảng 2.11: Kết quả mức độ thỏa mãn về năng lực phục vụ..................................... 50
Bảng 2.12: Kết quả mức độ thỏa mãn về phương tiện hữu hình.............................. 51
Bảng 2.13: Kết quả mức độ thỏa mãn về độ tin cậy................................................ 52
Bảng 2.14: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's...................................................... 54
Bảng 2.15: Ma trận xoay thành phần....................................................................... 54
Bảng 2.16: Tổng hợp thang đo................................................................................ 56
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ....................................................... 58
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy................................................................... 59
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá sự đồng cảm.............................................................. 59
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình................................................ 60
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá sự đáp ứng................................................................. 61


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng............................................................................ 6
Hình 1.2: Tầm quan trọng của khách hàng................................................................ 7
Hình 1.3: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow................................................. 8
Hình 1.4: Thang bậc khách hàng............................................................................... 9

Hình 1.5: Giá trị dành cho khách hàng.................................................................... 10
Hình 1.6: Mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng............................................. 11
Hình 1.7: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ................................ 13
Hình 1.8: Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.................................... 17
Hình 1.9: Biểu đồ nguyên nhân làm khách hàng bỏ đi............................................ 22
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cùa công ty CP TH Minh Thông...................................... 28
Hình 2.2: Quy trình CSKH của công ty CP TH Minh Thông.................................. 35
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu............................................................................... 40
Hình 2.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi.......................................................................... 42
Hình 2.5: Biểu đồ thống kê thu nhập....................................................................... 43
Hình 2.6: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp................................................................. 44
Hình 2.7: Biểu đồ thống kê giới tính....................................................................... 45
Hình 2.8: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành............46


1
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng
cải thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng
chưa chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày
nay việc đánh giá được thực hiện bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà công ty
cung cấp, chính vì vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối
với một công ty.
Ngoài ra, do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa chất lượng sản phẩm
của các công ty tiến gần nhau hơn. Chính vì vậy, việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ
không còn phù hợp nữa, các công ty muốn phát triển đã đưa ra nhiều chính sách

sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình là tốt nhất đối với
khách hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán
hàng có ảnh hưởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay.
Thuật ngữ hậu mãi (nghĩa đen sau bán), chính sách hậu mãi hay dịch vụ hậu
mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung
cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản
xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan
niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến
quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng
mới"
Do vậy, ngay từ khi mới thành lập, công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông đã
gặt hái được rất nhiều thành công. Niềm tin mà công ty mang đến cho người tiêu
dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ sau bán
hàng với một mạng lưới các trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, thấy rõ tầm quan
trọng của vấn đề này trong xu thế kinh tế hiện nay. Là một nhân viên của Công ty
Cổ Phần Tin Học Minh Thông, với kinh nghiệm thực tiễn kết hợp với những kiến
thức đã tích lũy được trong quá trình học tập và tâm huyết được góp phần vào thành
công chung của công ty, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi
” làm luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học Công
Nghệ TP.HCM


2
2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi
của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được

những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm
và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng trong thời gian tới.
3.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của
phòng bảo hành linh kiện – công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông.
4.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại phòng bảo hành
linh kiện – công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông.
5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ
(2) Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính để
tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sử dụng cho việc xây
dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập,
phân tích dữ liệu nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình
nghiên cứu.
Toàn bộ số liệu thu được từ khảo sát thực tiễn được xử lý theo phần mềm

SPSS.
6.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Các dịch vụ về chăm sóc khách hàng đã có từ rất lâu. Có lẽ ở giai đoạn nào
các nhà lãnh đạo và quản lý cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit
đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu
dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không


3
còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi
doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho
chính doanh nghiệp của mình.
Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công
tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan
trọng nhất trong công tác này.
Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ
muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để
giữ chân khách hàng mà mình đang có.
- Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có
nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị
trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình
đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất
mong muốn của khách hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các
khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay,

trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên
hàng đầu.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, chương trình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng gia
đã được các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu, nhiều nhà quản trị doanh nghiệp đã
nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn và đã đem lại kết quả không nhỏ cho quá trình
phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay, tại Việt Nam, khoảng 80% công ty tin rằng Chăm sóc khách hàng
là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, đại đa số doanh
nghiệp cho rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ cần được cải thiện. Có ít hơn
1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng và
phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng
không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình.
Việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được triển khai
rộng rãi, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tại Việt Nam xem việc đào tạo chăm sóc
khách hàng như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ.
Đa số các công ty tin rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện
tại Việt Nam, nhưng 78% tin rằng các công ty nước ngoài làm điều này tốt hơn so
với các công ty Việt Nam. 9/10 doanh nghiệp cho rằng Dịch vụ chăm sóc khách


4
hàng là điều cần thiết cho khả năng cạnh tranh quốc tế, điều này cho thấy các doanh
nghiệp tại Việt Nam cần phải tập trung vào Dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp
công ty có thể phát triển và thành công hơn trong tương lai.
7.

BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần
Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Cổ Phần Tin Học Minh Thông.

PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ khách hàng (KH) mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó

là người mà bạn cung cấp dịch vụ (DV), kể cả thông tin. KH là người tiêu dùng, là
doanh nghiệp (DN), là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm
lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh
hoạt đều là KH.
KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. Theo
nghĩa rộng, KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một
dịch vụ hoặc một thông tin.
KH là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ
động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn
sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá


5
chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch

vụ đó.
KH chính là đối tượng mà DN phục vụ và là yếu tố quyết định thành công
hay thất bại của DN. Trong nền kinh tế thị trường, KH được xem là trung tâm. Một
DN muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ KH, hướng
tới lợi ích của KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ
( SPDV ) cuối cùng của DN và không phải là nhân viên trong tổ chức doanh
nghiệp. KH bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng SPDV của DN.
- Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh
hưởng bởi việc sử dụng SP DV.
1.1.2.2. Khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên
trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp
dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà DN cần họ để thực hiện dịch vụ. Chính bản
thân các nhân viên cũng là KH bên trong của DN.
KH bên trong cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những KH
bên ngoài. Mọi giao tiếp với KH bên trong đều là mối liên kết quan trọng trong dây
chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các KH bên
ngoài. Nếu DN không có sự quan tâm đúng mức đến KH bên trong thì KH bên
ngoài sẽ chịu sự tác động lớn.
Một tổ chức định hướng KH thực sự thì phải xem nhân viên của mình –
những KH bên trong, là đối tượng đựợc quan tâm chăm sóc đầu tiên. Bởi sự hài
lòng của KH bên trong giúp họ được giải phóng và phát huy khả năng sáng tạo, trí
tuệ của mình, chính KH bên trong được chăm sóc tốt sẽ là tiền đề xây dựng hệ
thống chăm sóc, phục vụ KH bên ngoài tốt hơn, mang lại sự tiến triển không

ngừng, tạo nên lợi thế cạnh tranh của DN trên thị trường.
KH bên trong A  KH bên trong B  …KH bên trong C  KH bên ngoài.


6

Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng
1.1.3. Vai trò của khách hàng
KH là người đến với DN một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định trước đó. Dù
cố tình hay ngẫu nhiên thì KH cũng là người duy nhất tiêu thụ SPDV mà DN sản
xuất. DN hoạt động để thỏa mãn nhu cầu KH và qua đó thu được lợi nhuận. Trong
thị trường ngày nay, KH càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các DN đặt nặng
vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của KH bởi tầm quan trọng của KH càng được
nâng cao đối với DN:
- KH là người cho việc làm và nuôi sống DN: Khi một DN ra đời, mục tiêu
duy nhất là làm thế nào để thu hút được KH đến với DN, tiêu thụ SPDV mà DN
cung cấp. Chính KH quyết định sự sống còn và phát triển của DN, không có KH thì
không có bất kỳ một DN nào tồn tại.
- KH là người trả lương cho DN: KH mang lại thu nhập và là nguồn thu duy
nhất của DN. Khi sản phẩm được KH tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng KH
thì DN sẽ càng có lợi. Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên.
- KH là người cung cấp thông tin cần thiết cho DN: KH là mục tiêu phục vụ
của DN, KH cho DN biết nhu cầu, ước muốn mà DN dựa vào đó để sản xuất ra
những gì mà họ cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin
chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là KH.
- KH là người quảng cáo hữu hiệu cho DN: KH chỉ tin vào những gì có thực.
Một KH đã mua SPDV của DN thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm
mua hàng. Chính người KH này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối
với những KH mới. Sự truyền miệng của KH chính là phương tiện quảng cáo
nhanh và hữu hiệu nhất đối với DN.

Nhìn chung, KH chính là giá trị bền vững của DN. Mọi DN dù quy mô lớn
hay nhỏ đều tồn tại vì mục đích phục vụ và thỏa mãn KH. Thực tế cho thấy những
DN thành công là những DN coi trọng giá trị KH. Đó là những DN có đầu tư
nghiên cứu, tập trung phục vụ KH, KH nhận ra được sự quan trọng thực sự của
mình và gắn bó với DN. Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát triển của DN
về sau.


7

Hình 1.2: Tầm quan trọng của khách hàng
1.1.4. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KH mua một SPDV là mua các lợi ích của sản phẩm đề thỏa mãn một nhu
cầu nào đó của mình.
Cơ sở để hình thành động cơ mua chính là nhu cầu của con người, mỗi
người đều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu
cầu tinh thần.
Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản được
xếp trình tự theo thang bậc như sau:


8

( Nguồn: chienluocsong.com)
Hình 1.3: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow
Quan điểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực tế cuộc sống
chỉ có một phần nào đó của nhu cầu được thỏa mãn. Ngay khi một nhu cầu thỏa
mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện.
Nhu cầu được phát triển từ thấp đến cao theo thứ tự: nhu cầu sinh lý, nhu

cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định.
1.1.4.2. Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
 Mong muốn liên quan đến dịch vụ:
-

Muốn được cung cấp thông tin về SPDV.
Muốn được tư vấn, hướng dẫn lựa chọn DV phù hợp.
Muốn được giúp đỡ.
Muốn được an toàn và tiện lợi.
Muốn được giá cả phù hợp.

 Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ:
-

Muốn được chào đón niềm nở.
Muốn được tôn trọng.
Muốn được đề cao.
Muốn được thông cảm, được hiểu.


9
Do đó, khi sử dụng SPDV, KH không chỉ mong muốn liên quan đến SPDV
mà còn có cả những mong muốn liên quan đến giao tiếp. Chính vì vậy, nhân viên
cần nắm được nhu cầu ở mỗi KH cụ thể để đáp ứng các nhu cầu mong muốn đó.
1.1.5. Thang bậc và giá trị khách hàng
1.1.5.1. Thang bậc khách hàng
KH phải trải qua các giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bó với
DN. Ngày nay KH lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về
chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.
Trong mối quan hệ với một DN, để có được KH trung thành phải trải qua

nhiều giai đoạn như sau: từ một KH tương lai đến khi là một KH trung thành, theo
chiều tăng dần của mức độ thỏa mãn, người đó mua hàng thường xuyên hơn và trở
thành KH quen, khi ủng hộ, gắn bó lâu dài đến mức cao nhất thì DN sẽ có được KH
trung thành. Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa DN với KH được mô tả bằng
thang bậc KH như sau:

Hình 1.4: Thang bậc khách hàng

1.1.5.2. Giá trị của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông đợi ở một sản
phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho KH là chênh lệch giữa tổng giá


10
trị của KH và tổng chi phí của KH. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho KH được
thể hiện ở hình sau:

( Nguồn: Đại học Đà Nẵng)
Hình 1.5: Giá trị dành cho khách hàng


11
 Sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.6: Mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn - hài lòng của KH là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng SPDV với
những kỳ vọng của người đó.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng, nếu kết quả thực tế

tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
KH rất hài lòng. Sự thỏa mãn, hài lòng của KH cũng có những ảnh hưởng tới lòng
trung thành của KH.
Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi DN là chỉ cần tạo sự thỏa
mãn của KH cao hơn đối thủ cạnh tranh. Sự thỏa mãn của KH vừa là một mục tiêu
vừa là một công cụ Marketing. Một công ty thành công sẽ biết cách khiến cho KH
có những kỳ vọng cao, đồng thời biết cách nâng cao giá trị của sản phẩm hơn cả
mức kỳ vọng của KH để KH luôn hài lòng. Khi đó, mức độ thỏa mãn KH ổn định
sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu hiệu.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng