Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 – chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifone

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THANH HẢI

QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy

Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào
tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã cho
thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngày
nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuất
hiện ngày càng nhiều. Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếu
nại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu của
mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không
đạt được những gì mà họ mong đợi. Vì vậy, việc quản trị khiếu nại
của khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳ
một doanh nghiệp nào.
Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thời
gian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chung
và Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng. Khách hàng
không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có
thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích
hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. MobiFone là nhà mạng được
khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, tuy
nhiên trong những năm qua vẫn tồn tại một số lượng khiếu nại từ
khách hàng. Đồng nghĩa với đó công tác quản trị khiếu nại của Công
ty chưa thực sự được chú trọng và cần phải được quan tâm. Do đó,
công tác quản trị khiếu nại cần phải được đặt lên trên hết. Xuất phát
từ những nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại tại
công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty

Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp.


2
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác
định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3.
- Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại
tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị.
3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị khiếu nại tại Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 3.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị khiểu
nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3.
- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa trên thông tin và số
liệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phân tích tài liệu: Tìm hiểu các tài liệu, phân tích các bài báo
nghiên cứu về công tác giải quyết khiếu nại mục đích là để tổng hợp,
xác định cơ sở lý thuyết
- Nghiên cứu định tính: Đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên
sâu với các nhà quản trị liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại.
- Ngoài ra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thực hiện quy
trình giải quyết khiếu nại.
5. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:


3
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị khiếu nại
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị
khiếu nại của khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã nghiên
cứu và tìm đọc những tài liệu liên quan đến đề tài quản trị khiếu nại,
giải quyết khiếu nại ở nhiều lĩnh vực khác nhau và các đề tài khác có
liên quan. Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu,
sách giáo trình giảng dạy, các công trình nghiên cứu của một số tác
giả liên quan đến lĩnh vực quản trị khiếu nại, xử lý khiếu nại. Từ đó
có thể rút ra được hệ thống khái niệm, cơ sở lý luận cần thiết.
Hầu hết các tài liệu, các công trình nghiên cứu về quản trị
khiếu nại của khách hàng trong các tổ chức, doanh nghiệp là từ các
công trình nghiên cứu của các nước trên thế giới.
Francisco Tamayo Enríquez và Verónica González Bosch đang
thực hiện nghiên cứu và xây dựng hệ thống quản trị khiếu nại toàn
diện và bài báo được đăng trên Tạp chí quốc tế về chất lượng và Quản
lý độ tin cậy vào năm 2005 với tiêu đề: “TQM và QFD: khai thác hệ
thống quản lý khiếu nại của khách hàng”.
Sách Complaint Management and Channel Choice: An
Analysis of Customer Perceptions (Springer Brieffs in Business) của
các tác giá Garding, Stefan, Bruns, Andrea (2015); cuốn sách này
cho thấy được ý nghĩa của việc quản trị khiếu nại trong tổ chức, nêu

bật những ưu điểm về quản trị khiếu nại khách hàng.
Sách Complaint management Procedures (2013) cũng xây
dựng lên một quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng.
GS.TS. Ferhan Odabaşı (2012), phân tích nghiên cứu quản lý
khiếu nại: Quy trình tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn
chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng
sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng
- Tính không lưu trữ được
1.1.3. Các cấp độ của dịch vụ
- Cấp độ cơ bản nhất là lợi ích cốt lõi là giá trị khách hàng cốt lõi.
- Cấp độ thứ hai là các nhà hoạch định sản phẩm biến lợi ích
cốt lõi thành dịch vụ thật sự.
- Cuối cùng xây dựng các dịch vụ gia tăng xoay quanh lợi ích
cốt lõi và dịch vụ thực thụ.
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm và phân loại

Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ
bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch dụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
b. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông gồm có 5 đặc điểm
- Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.


5
- Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu
dùng ngày trong quá trình sản xuất.
- Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian.
- Trong viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu
tác động dời chỗ trong không gian.
- Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin.
1.2. KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm
1.2.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3. HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Hành vi phàn nàn của khách hàng
Hành vi phàn nàn của khách hàng là khi khách hàng sử dụng
những sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp nhưng không làm
thỏa mãn được họ. Hay nói một cách khác, hành vi phàn nàn được
xuất phát từ việc các sản phẩm của công ty bị lỗi hoặc kém chất
lượng, các dịch vụ mà công ty cung cấp không đáp ứng được kỳ
vọng của khách hàng.
1.3.2. Phân loại hành vi phàn nàn của khách hàng
Hành vi phàn nàn khách hàng có thể được phân thành 3 loại

như sau:
- Phàn nàn trực tiếp nhà cung cấp (Voice responses)
- Phản ứng cá nhân (Private responses)
- Phản ứng với bên thứ 3 như các cơ quan bảo vệ người tiêu
dùng, các luật sư và báo chí hay các phương tiện truyền thông.
1.3.3. Khiếu nại
Khiếu nại chính là những lời phản ánh, phàn nàn của khách


6
hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp và buộc các tổ chức đó phải
giải quyết cho khách hàng.
1.4. NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH
HÀNG
Nguyên nhân đầu tiên dẫn đến hành vi khiếu nại bắt nguồn từ
sự không hài lòng, phản ứng có logic tiếp theo sau là khách hàng sẽ
quyết định khiếu nại hay không dựa trên sự cân nhắc lựa chọn từ
nhiều yếu tố và đây là hành vi vô cùng phức tạp và đa dạng.
Như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu hoàn thiện và nâng
cao hiệu quả quản trị khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
1.5. QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI
1.5.1. Khái niệm
Quản trị khiếu nại là quá trình phổ biến thông tin nhằm xác
định và điều chỉnh các nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của
khách hàng. Nó xác định các chiến lược công ty sử dụng để giải
quyết và học hỏi từ những sai lầm trước đó nhằm khôi phục niềm tin
của khách hàng, gia tăng độ tin cậy của họ vào tổ chức [13].
1.5.2. Lợi ích của việc quản trị khiếu nại

- Một là, phản ứng thích hợp với các khiếu nại để có thể ngăn
các khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Hai là, nó mang lại cho người tiêu dùng không hài lòng có
cơ hội để bày tỏ nỗi niềm của họ;
- Ba là, hành vi khiếu nại rất quan trọng cho sự phát triển các
chiến lược phục hồi dịch vụ một cách hiệu quả;
- Bốn là, cung cấp cho các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ để
tái thiết kế các sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao trong điều kiện


7
đáp ứng mọi sự mong đợi và chính xác các yêu cầu của khách hàng.
1.5.3. Mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo
TQM và sử dụng công cụ QFD
1.5.3.1. Quản trị chất lượng toàn diện – Total Quality Management
(TQM)
a. Khái niệm
b. Đặc điểm của TQM
1.5.3.2. Triển khai chức năng chất lượng - Quality function
Deployment (QFD)
1.5.3.3. Phân tích quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo
TQM và sử dụng công cụ QFD (CCMS)
Với việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM
và công cụ QFD là một công cụ áp dụng triển khai chức năng chất
lượng toàn diện đã được nhiều công ty trên thế giới vận dụng rất
thành công và đạt hiệu quả cao.
7 bước của mô hình CCMS, dựa trên chu kỳ Deming, tất cả đều
có thể được tuân theo nguyên lý TQM, được thể hiện qua hình 1.1
Bước 1: Ghi lại những lời khiếu nại của khách hàng, ghi lại
giọng nói của khách hàng khi khách hàng khiếu nại.

Bước 2: Chuyển đổi, phân tích những vấn đề khách hàng cần
Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề
Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng
Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh lặp lại
Bước 6: Chia sẻ những giải pháp với khách hàng khi khách
hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung.
Bước 7: Cập nhật về việc đo lường hiệu suất của hệ thống


8
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 3
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty dịch vụ MobiFone
Khu vực 3
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
a. Sơ đồ tổ chức
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
c. Sản phẩm, dịch vụ
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.2.1. Tình hình khiếu nại của khách hàng
Đặc biệt là khiếu nại liên quan đến các dịch vụ giá trị gia tăng
chiếm từ 67,45% đén 71,24% trên tổng số khối lượng nhận khiếu nại
qua các năm, đây là nhóm dịch vụ mang lại doanh thu cao cho
MobiFone.

Một loại khiếu nại nữa mà khá nhiều khách hàng khiếu nại tới
công ty là về thanh toán cước phí, chiếm khoảng 5% so với tổng số
khối lượng khiếu nại được tiếp nhận tại mỗi năm. Nhiều khách hàng
cho rằng việc tính cước chưa minh bạch, nguyên nhân rơi nhiều vào
trường hợp phát sinh cước các dịch vụ giá trị gia tăng nhưng khách
hàng không hiểu về dịch vụ hoặc không thể nhớ rõ được nguyên
nhân, nguồn gốc của việc đăng ký dịch vụ làm phát sinh cước.


9
Số lượng khiếu nại cũng chiếm phần nhiều trong những số lần
tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng là khiếu nại thuê bao quấy rối,
chiếm trong khoảng từ 15% đến 24% so với tổng số lượng khiếu nại
tiếp nhận qua các năm. Sở dĩ số lượng tiếp nhận khiếu nại của khách
hàng về nội dung này khá nhiều là do số lượng khiếu nại bị trùng lặp,
khách hàng khiếu nại sau khi khiếu nại chưa được xử lý ngay lại tiếp
tục khiếu nại cùng nội dung.
Bên cạnh đó cũng có một số khiếu nại của khách hàng liên
quan đến vấn đề chất lượng sóng thoại, chương trình, chính sách
CSKH... tuy nhiên những khiếu nại này cũng không nhiều nhưng
cũng góp phần gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây đến sự
không hài lòng của khách hàng.
2.2.2. Thực trạng thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại
a. Phân loại giải quyết khiếu nại
a.1. Khiếu nại về cước trong nước:
a.2. Khiếu nại về cước quốc tế
a.3. Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vu
GTGT nhưng phát sinh cước.
a.4. Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của Tổng
công ty

a.5. Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ song
a.6. Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên
a.7. Khiếu nại về thuê bao quấy rối
a.8. Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thông tin và tranh
chấp sử dụng thuê bao trả trước
a.9. Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung
a.10. Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và các
trường hợp xử lý khẩn cấp


10
b. Thời hiệu khiếu nại
- Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:
- Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại
khiếu nại) là 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần
trước đó nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết.
- Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo quy định:
- Thời hạn giải quyết khiếu nại (kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại,
chỉ tính ngày làm việc không tính ngày thứ 7, chủ nhật và ngày Lễ).
c. Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện qua 4 bước:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Tiếp nhận khiếu nại:
- Hồi âm khiếu nại:
+ Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp:
 Trường hợp mà người tiếp nhận có thể giải quyết ngay được
thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưng phải cập nhật vào sổ theo
dõi giải quyết khiếu nại.
 Trường hợp người tiếp nhận không thể giải quyết ngay thì
người tiếp nhận sẽ lập phiếu khiếu nại đồng thời khi khiếu nại vào sổ

theo dõi giải quyết khiếu nại.
+ Đối với khiếu nại được gửi đến bằng văn bản, đường thư,
các phương tiện thông tin đại chúng… trong vòng 48h kể từ khi nhận
được đơn khiếu nại, đơn vị tiếp nhận phải thông báo đã nhận được
đơn khiếu nại bằng văn bản và có thể kết hợp với các hình thức phù
hợp khác như điện thoại, fax, email… cho người khiếu nại hoặc cho
cơ quan thông tin đại chúng biết.
Bước 2: Phân loại khiếu nại
- Khiếu nại về cước trong nước


11
- Khiếu nại về cước quốc tế
- Khiếu nại về mạng lưới
- Khiếu nại về dịch vụ
- Khiếu nại về chế độ chính sách của Công ty
- Khiếu nại về nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên và
đại lý
- Khiếu nại về việc bị quấy rối
- Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thuê bao
- Các khiếu nại khác
Bước 3: Điều tra và xác minh khiếu nại
Sau khi phân loại khiếu nại, bộ phận tiếp nhận khiếu nại phải
tiến hành kiểm tra, xác minh để có kết luận trả lời khách hàng.
Việc điều tra xác minh phải dựa trên các sở cứ chuẩn xác và
tùy từng trường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung
cần thiết để tìm ra nguyên nhân của khiếu nại.
Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng
Sau khi điều tra xác minh bộ phận/ đầu mối giải quyết phải có
kết luận và trả lời với khách hàng bằng điện thoại hoặc bằng văn bản

(nếu khách hàng yêu cầu).
Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì
phải có công văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết được
ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại.
2.2.3. Phân quyền giải quyết khiếu nại
Việc phân quyền giải quyết khiếu nại được thực hiện là trách
nhiệm của toàn công ty, mỗi đơn vị, phòng ban đều phải phối hợp,
hỗ trợ xử lý những khiếu nại của khách hàng nhằm đáp ứng được yêu
cầu và thỏa mãn những vấn đề mà khách hàng đề ra.
a. Đài 1090


12
b. Các cửa hàng MobiFone, trung tâm dịch vụ, showroom.
c. Phòng Chăm sóc khách hàng.
d. Các đơn vị, bộ phận liên quan
2.2.4. Phƣơng pháp giải quyết khiếu nại
Có ba loại khiếu nại thường gặp nhất và cách thực giải quyết
được thể hiện như sau:
a. Khiếu nại về cước
 Cước trong nước
- Phương pháp giải quyết:
Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng
minh được thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi
nhận là đúng hay sai.
- Cách giải quyết cụ thể:
Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác:
gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu
điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến các mạng di động

khác…(thời gian không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại)
để xin dữ liệu đối chiếu.
Nếu số máy nhận là thuê bao của Mobifone: xin dữ liệu của tổ
cước để đối chiếu. Thời gian gửi yêu cầu không quá 1 ngày kể từ
ngày tiếp nhận khiếu nại. Thời hạn cung cấp dữ liệu không quá 2
ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.
Sau khi nhận được trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo
cước/chi tiết cước của Mobifone, nếu:
+ Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng về sự chính xác
của thông báo cước/chi tiết cước
+ Dữ liệu không trùng khớp: xem xét từng trường hợp cụ thể,


13
xác định lỗi ở đâu để có cơ sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn
hoặc giảm cước cho khách hàng.
- Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày
nhận được kết quả đối chiếu từ các đơn vị có liên quan hoặc từ khi
nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo
đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày
tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận là của
Mobifone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 10 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại.
 Cước quốc tế
- Phương pháp giải quyết: Đối chiếu dữ liệu chứng minh tính
chính xác của thông báo cước/chi tiết cước do MobiFone phát
hành/ghi nhận.
- Cách giải quyết cụ thể: Giải quyết tương tự như khiếu nại về
cước trong nước.
- Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn

bản...) để đề nghị cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại.
Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách
hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu
nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại.
b. Khiếu nại về đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng
phát sinh cước
- Phương pháp giải quyết: Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính
cước và QLKH tập trung, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng.
- Cách giải quyết cụ thể:
Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch


14
vụ mà khách đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải
thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ.
Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ:
Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng
ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không.
+ Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao
cho khách hàng và hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì
xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách
nhiệm trả cước phát sinh.
+ Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không
có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và
chuyển yêu cầu khoá dịch vụ của khách hàng.
Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
c. Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và trường
hợp xử lý khẩn cấp

- Đối tượng:
+ Khách hàng cao cấp và các trường hợp khiếu nại xử lý khẩn cấp
+ Khách hàng phản ánh, khiếu nại qua các phương tiện truyền
thông, khiếu nại vượt cấp lên Tổng Công ty, cơ quan quản lý Nhà nước…
- Quy định:
Việc tiếp nhận và xử lý: 01 đầu mối có trách nhiệm tiếp nhận,
xử lý, phối hợp các đơn vị khác xử lý và thông tin tới khách hàng và
báo cáo kết quả giải quyết cuối cùng. Đầu mối là các đơn vị, cá nhân
tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng: Đài 1090, cửa hàng
MobiFone, phòng CSKH. Nếu việc xử lý vượt quá thẩm quyền của
người tiếp nhận, cá nhân tiếp nhận phải báo cáo Trưởng đơn vị phụ
trách để có phương án giải quyết, xử lý kịp thời và cử đầu mối giải
quyết và trả lời khách hàng đến cùng.


15
+ Trường hợp khiếu nại của khách hàng cao cấp, khiếu nại
khẩn cấp ưu tiên xử lý trong thời gian ngày làm việc:
Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp
nhận phản ánh và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết
cho tới khi có kết quả xử lý cuối cùng.
Nếu chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân
có trách nhiệm thông báo cho khách biết lý do.
+ Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ,
ngoài giờ làm việc cần ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử
lý tính cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ làm việc.
+ Nâng hạng ưu đãi chặn cước đối với trường hợp khiếu nại
hoãn chặn thông tin: khách hàng được ưu tiên hoãn chặn thông tin
cho đến khi sự việc được giải quyết xong và có báo cáo bằng email
hoặc văn bản tới cá nhân, đơn vị yêu cầu hoãn chặn.

Nếu việc giải quyết vượt quá thẩm quyền của đơn vị, cá nhân
xử lý thì đơn vị, cá nhân xử lý phải báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo của
quản lý cấp cao hơn trực tiếp để có hướng dẫn xử lý.
2.2.5. Kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng
Mạng lưới các điểm giao dịch này được phân bố rộng khắp trên
địa bàn các tỉnh, thành phố, các điểm này đều tập trung tại các địa
điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng. Với nhiệm vụ tư
vấn, giải đáp, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận và
xử lý khiếu nại. Tuy nhiên, với cách tiếp cận trực tiếp này chỉ thực
hiện được khi khách hàng trực tiếp đến cửa hàng để giao dịch.
Bên cạnh đó, các thông tin nhận được từ khách hàng thông qua
số tổng đài 1090. Điện thoại viên sẽ tiếp nhận và giải đáp các yêu
cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu đáo. Các điện
thoại viên sẽ được giám sát trong quá trình nói chuyện, trao đổi với


16
khách hàng với tổ giám sát.
Với tỷ lệ thuê bao rời mạng, hệ số thuê bao rời mạng năm
2016 ước đạt 13,76%. Hệ số rời mạng là một trong những chỉ tiêu
đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với nhà mạng.
Với số lượng khiếu nại tiếp nhận được còn khá nhiều, một số
khiếu nại phức tạp, những khiếu nại liên quan đến các đơn vị khác hỗ
trợ còn phải để khách hàng chờ lâu để tra cứu thêm thông tin. Nhưng
nhìn chung hầu hết các khiếu nại của khách hàng mà công ty nhận
được đều được giải đáp và xử lý hoàn thành đạt 100%. Không để
tình trạng khiếu nại của khách hàng bị trôi, hoặc không có sự phản
hồi lại với khách hàng khiếu nại.
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3

2.3.1. Ƣu điểm
MobiFone liên tục được khách hàng bình chọn là mạng di
động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Mặc dù khối lượng tiếp nhận tồn tại còn khá nhiều, nhưng hầu
hết việc giải quyết, xử lý khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng
của công ty cũng đã hoàn thành hết tất cả số lượng khiếu nại nhận
được trong năm. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ giảm dần qua các năm.
Hiện nay, giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch MobiFone
là đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, năng động, luôn túc trực tại cửa
hàng, quầy giao dich để sẵn sàng tư vấn về dịch vụ, giải đáp mọi thắc
mắc cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu.
2.3.2. Hạn chế
- Mặc dù công ty đã áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại khách
hàng của Tổng công ty ban hành, nhưng vẫn chưa thực sự tối ưu.


17
- Mặc dù đã thành lập tổ gọi ra nhưng các nhân viên giao dịch,
điện thoại viên chưa nắm bắt được tâm lý của khách hàng, chưa chú
trọng nhiều đến việc dự đoán sớm nhu cầu của khách hàng;
- Công cụ, phương thức đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sau khi được giải quyết, xử lý khiếu nại chưa được chú trọng.
2.3.3. Nguyên nhân
Nhu cầu và áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp quá lớn,
mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nhưng ngược lại, sự thay đổi
bước đi cho phù hợp với thị trường đang còn chậm. Các hệ thống kỹ
thuật đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn;
Đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch, các điện
thoại viên của tổng đài 1090 vẫn còn tồn tại một số nhược điểm

trong công tác giải đáp khách hàng.
Liên quan đến chất lượng mạng lưới, thỉnh thoảng vẫn xảy ra
lỗi hệ thống làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ của khách hàng;
Sau khi tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và khi xử lý
xong nhưng khiếu nại của khách hàng thì giao dịch viên hay điện
thoại viên chưa trực tiếp gọi điện tới khách hàng để giải quyết thắc
mắc hoặc gọi điện xác thực, hỏi thăm về sự hài lòng của khách hàng
khi khiếu nại của khách hàng đã giải quyết đã đạt hay chưa mà chỉ
gửi một tin nhắn xác minh tới khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách gửi tin
nhắn xác thực tới khách hàng. Hầu hết sau khi nhận được những tin
nhắn này khách hàng đều phớt lờ đi, không phản hồi thông tin và cho
đó là một tin nhắn rác. Việc này còn có thể gây khó chịu tới khách
hàng và sẽ không thể thu thập được thông tin gì từ khách hàng;
Các kênh tương tác chưa có sự kết hợp đồng bộ. Các công cụ
tra cứu chưa được đồng bộ hóa.


18
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Các dự báo cho tƣơng lai
Một là, triển khai thương mại mạng 4G.
Hai là, chuyển mạng giữ nguyên số
Ba là, đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông
3.1.2. Mục tiêu và phƣơng hƣớng của công ty dịch vụ
MobiFone Khu vực 3

a. Mục tiêu
STT

Tiêu chí

1

Tỉ lệ khiếu nại của Khách hàng (KN/100 KH)

0.01

2

Hệ số rời mạng

10%

3

Độ khả dụng của dịch vụ

4

Tỉ lệ cuộc gọi ghi cước sai

<0.1%

5

Tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công

>96%

6

KH hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

>98%

Chính sách chăm sóc khách hàng (Tỉ lệ KH

>98%

7

Mục tiêu

>99.5%

đón nhận)
b. Những nội dung chính về chiến lược phát triển trung và

dài hạn
c. Phương hướng
3.1.3. Đặc điểm cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông
Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan


19

trọng của các nhà cung cấp. Đồng nghĩa với đó, việc tạo ra sự khác
biệt với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là điều hết sức cần thiết.
Công tác quản trị khiếu nại khách hàng cũng chính là phương thức đặc
biệt đối với việc thu hút khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng.
Khi quản trị khiếu nại khách hàng được thực hiện tốt, khai thác tốt
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong ý kiến khiếu nại thì
đó chính là cơ hội phát triển cho nhà cung cấp dịch vụ. Bởi, chính
những giải pháp, phương thức giải quyết được chia sẻ sẽ chính là cách
thức để khách hàng truyền bá và giới thiệu thương hiệu, hình ảnh của
công ty, là một trong những điều kiện góp phần đưa các nhà cung cấp
dịch vụ đứng vững trong cạnh tranh và phát triển bền vững.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU
NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
3.2.1. Áp dụng mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp
cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD cho công ty dịch vụ
MobiFone Khu vực 3
Mô hình đã được tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng
toàn diện TQM và sử dụng công cụ áp dụng triển khai chức năng
chất lượng toàn diện QFD được đánh giá là một quy trình quản trị
khiếu nại mang lại giá trị, hiệu quả cao. Với việc áp dụng mô hình
này sẽ giúp công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 hoàn thiện hơn
trong công tác quản trị khiếu nại khách hàng.
Bước 1: Ghi lại những lời khiếu nại của khách hàng, ghi lại
giọng nói của khách hàng khi khách hàng khiếu nại
Tiếp nhận, lưu trữ và quản lý các khiếu nại từ khách hàng sẽ
là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn là dữ
liệu xây dựng một hệ thống quản trị khiếu nại để tránh lặp lại những
vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản

20
hồi từ phía khách hàng.
Bước 2: Chuyển đổi, phân tích những vấn đề khách hàng cần
Ngay sau khi những bộ phận tiếp nhận khiếu nại từ khách
hàng đã có được những ý kiến, những vấn đề mà khách hàng khiếu
nại thì ngay lập tức từ những ý kiến, lời khiếu nại đó xem xét mức độ
xử lý, phân loại khiếu nại. Không chỉ là tiếp nhận và xử lý mỗi một ý
kiến mà khách hàng khiếu nại, mà phải dự đoán và phân tích được
nhu cầu đang tiềm ẩn từ khách hàng.
Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề
Ngay sau khi đã có đầy đủ thông tin khiếu nại từ khách hàng
hay phân tích, phân loại được những khiếu nại, những vấn đề khách
hàng cần thì bộ phận tiếp nhận sẽ xác minh, phân quyền cho việc xử
lý giải quyết khiếu nại.
Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng
Với việc khai thác nhu cầu của khách hàng có nghĩa là tối đa
hóa giá trị cho công ty. Khiếu nại là nguồn đầu tiên để xác định các
yêu cầu mong đợi và cơ bản của những nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Những nhu cầu của khách hàng được lấy ra từ những lời
khiếu nại của khách hàng có thể rất hữu ích cho việc cải thiện công
tác quản trị và cũng là công cụ cho việc lập kế hoạch, và những nhu
cầu này có thể phục vụ như là một tài liệu tham khảo cho việc cải
thiện định hướng khách hàng.
Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh
lặp lại.
Mọi khiếu nại được tiếp nhận, sẽ được bộ phận tiếp nhận tổng
hợp, lưu trữ và báo cáo, chuyển thông tin lên phòng Chăm sóc khách
hàng của Công ty. Phòng Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận bảng
tổng hợp, phân tích rà soát và phân loại mức độ từ đó sẽ phân tích ra

21
những nhu cầu cần thấu hiểu hơn là chỉ đơn thuần việc giải quyết 1
khiếu nại. Cũng từ số liệu này sẽ phân loại, lọc ra được những khiếu
nại có tính tương đồng, những khiếu nại mang tính trùng lặp từ đó sẽ
xây dựng phương thức giải quyết cho từng loại khiếu nại, điều này sẽ
rất hữu ích cho việc xử lý, giải quyết khiếu nại, giảm bớt được thời
gian xử lý cho khách hàng và tránh lặp lại đối với những khiếu nại
tương tư lần sau.
Bước 6: Chia sẻ những giải pháp với khách hàng khi khách
hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung
Phản hồi khiếu nại khách hàng bằng cách chia sẻ giải pháp với
khách hàng để tìm tiếng nói chung là một phương thức hữu hiệu
trong công tác giải quyết khiếu nại. Việc làm đầu tiên của nhân viên
trả lời thông tin khiếu nại từ khách hàng là nói lời xin lỗi tới khách
hàng về thời gian khách hàng chờ đợi để được phản hồi. Đồng thời
với đó, khai thác thêm những ý kiến của khách hàng về giải pháp
được nêu ra.
Bước 7: Cập nhật việc đo lường hiệu suất của hệ thống
Khi quá trình được hoàn thành, hai số liệu được cập nhật của
công ty là Tỷ lệ phần trăm các khiếu nại của khách hàng đã được giải
quyết dứt điểm, thời gian giải quyết để hoàn thành khiếu nại và sự
hài lòng của khách hàng khi khiếu nại của khách hàng được giải
quyết.
3.2.2. Tác động từ nhà quản trị tới việc thực hiện quy trình
Để đảm bảo được một hệ thống vận hành một cách suôn sẻ và
mang lại hiệu quả cao thì nhà quản trị đóng một vai trò khá lớn. Nhà
quản trị sẽ là người nắm bắt đầu tiên, sẽ là người phối hợp, định
hướng, lựa chọn và quyết định mọi công việc trong tổ chức nhằm đạt
tới mục tiêu chung của công ty

22
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ để triển khai thành công mô hình
quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công
cụ QFD.
a. Giải pháp về nguồn nhân lực
Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên vấn đề con
người cần được chú trọng hơn bao giờ hết vì tất cả các hoạt động đều
được thực hiện thông qua tác động trực tiếp của con người. Chính vì
vậy, yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong công
tác vận dụng hệ thống nói chung và công tác giải quyết khiếu nại
khách hàng nói riêng.
b. Giải pháp về đào tạo
Tiến hành tổ chức các buổi hội thảo, các chương trình đào tạo
về áp dụng triển khai hệ thống quản trị khiếu nại toàn diện. Việc đào
tào, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, củng cố các kỹ năng, kiến
thức nhằm giúp cho các nhân viên hiểu rõ hơn về trách nhiệm, mục
tiêu của bản thân từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ dịch
vụ cho khách hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
3.3.1. Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
3.3.2. Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3


23
KẾT LUẬN
Quản trị khiếu nại là một vấn đề cấp thiết của nhiều doanh
nghiệp hiện nay và đó cũng chính là vấn đề luôn được các nhà quản
trị đặc biệt chú trọng tới. Một doanh nghiệp được gọi là hoàn hảo tức

là doanh nghiệp đó nhận được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng,
doanh nghiệp có được lòng trung thành khách hàng đối với các sản
phẩm/ dịch vụ mà mình cung cấp. Nếu một khách hàng không hài
lòng tới sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp dẫn tới việc khách hàng
có những phàn nàn hay khiếu nại tới doanh nghiệp thì doanh nghiệp
đó xem như là chưa thỏa mãn được nhu cầu mà khách hàng mong
muốn. Chính vì vậy, việc xây dựng và hoàn thiện công tác quản trị
khiếu nại không những giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng
của mình mà còn giúp cho doanh nghiệp hoạt động bền vững hơn.
Tiếp nhận những lời khiếu nại từ khách hàng chính là một bài học
cho các doanh nghiệp, cũng là những cơ hội cải thiện, phát triển cho
các doanh nghiệp trong sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp.
Xét về công tác quản trị khiếu nại, mặc dù đã được công ty
dịch vụ MobiFone Khu vực 3 quan tâm và đạt được một số kết quả
nhưng hoạt động quản trị khiếu nại vẫn còn những hạn chế nhất định.
Đặc biệt trong bối cảnh môi trường ngày càng thay đổi, sự phát triển
công nghệ 4.0 đã dần thay đổi cách thức liên lạc truyền thống sang
liên lạc qua Internet của đại đa số người sử dụng, chính vì thế hoạt
động quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 –
Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cần được phân tích
và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa.
Luận văn đã hoàn thành các nội dung cơ bản sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị khiếu nại