TOM TAT OK XUAN THAI

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa VangĐà Nẵng còn chưa thực sự phát huy đầy đủ tiềm năng của thẻ. Thời
gian gần đây đang chậm lại và có xu hướng giảm như số liệu thống
kê đến hết năm 2016 với lượng thẻ ghi nợ nội địa là 7.797 thẻ giảm
so với năm 2015 là 1.127 thẻ do sự tác động của nhiều yếu tố vừa
khách quan vừa chủ quan. Thêm đó, trong lĩnh vực này đã có rất
nhiều nghiên cứu nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu phát triển
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng này.
Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói
chung, em quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu, đề tài đưa ra một số
câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch

vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng?
- Kết quả đạt được và hạn chế của hoạt động phát triển kinh

doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng là
gì?
- Cần làm gì để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại

Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng?


2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện
Hòa Vang- Đà Nẵng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
ngân hàng thương mại không bao gồm cho vay thấu chi qua thẻ ghi
nợ nội địa.
Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
Phạm vi thời gian: Khảo sát phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi
nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng trong vòng 3 năm: 2014- 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Hệ thống hóa, phân tích, thu thập và tổng hợp các luận văn
Thạc sĩ được bảo vệ thành công, các bài báo khoa học trong các tạp
chí, tham khảo giáo trình của các tác giả trong và ngoài nước. Từ đó
chọn lọc, tổng hợp liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin để đưa
ra hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
ngân hàng thương mại.
Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát thực trạng môi trường
bên trong và bên ngoài ngân hàng.
Phương pháp điều tra xã hội học
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được trình
bày gồm 03 chương:


3

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi
nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
Chương 3: Khuyến nghị về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nhìn chung các luận văn nêu trên đều chỉ nghiên cứu, phân
tích trong phạm vi nghiên cứu của từng chi nhánh ngân hàng riêng
biệt và trong khoảng thời gian nhất định. Các bài luận văn trên có
điểm đồng nhất là: đều tập trung phân tích và đề ra các giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ nói chung, ít đề cập đến các các rủi ro trong quá
trình phát triển dịch vụ thẻ và các biện pháp khác, một phần cũng do
mạng lưới công nghệ thông tin, bảo mật thông tin trong nước chưa
phát triển như các nước trên Thế Giới, một phần cũng do nước ta
chưa phát triển mạnh mảng dịch vụ này.


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
1.1.2. Đặc điểm thẻ thanh toán
a. Mặt trước của thẻ
b. Mặt sau của thẻ
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
a. Theo tính chất thanh toán

Xét theo tính chất của thẻ thanh toán ta chia làm hai loại thẻ
thanh toán: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card).
b. Theo phạm vi lãnh thổ
Xét theo phạm vi lãnh thổ, thẻ thanh toán được chia làm hai
loại: thẻ nội địa và thẻ Quốc tế.
c. Theo công nghệ sản xuất
Xét theo công nhệ sản xuất, thẻ thanh toán được chia làm ba
loại: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ thông minh.
d. Theo hạn mức tín dụng
Xét theo hạn mức tín dụng của thẻ thanh toán được chia làm
hai loại: thẻ thường và thẻ vàng.
e. Phân loại theo chủ thể phát hành:
Xét theo chủ thể phát hành, thẻ thanh toán được chia làm hai
loại: thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng
phát hành.
1.1.4. Quy trình phát hành thẻ


5
1.2. DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NHTM là tập hợp những sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu
khác trong phạm vi quốc gia.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
a. Vai trò đối với chủ thẻ
b. Vai trò đối với cơ sở chấp nhận thẻ

c. Vai trò đối với ngân hàng thương mại
d. Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội
1.2.4. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa có thể được hiểu là
khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự
kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả
khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn.
a. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp bao gồm cả rủi ro đạo đức
lẫn rủi ro kỹ thuật.
b.Rủi ro lãi suất
Rủi ro này sẽ làm giảm thu nhập cho khách hàng nếu lãi suất
giảm, với Ngân hàng đối với lãi suất tăng. Vì vậy, rủi ro lãi suất là rủi
ro xuất hiện thường xuyên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Và
nó còn thể hiện khi chủ thẻ sử dụng thấu chi của dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa.


6
c. Rủi ro tín dụng
Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến
tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như
đối với trường hợp cho vay không thu hồi được vốn.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
1.3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
a. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ
“non active”

b. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
c. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực
d. Chú trọng công tác truyền thông
e. Mở rộng và củng cố mạng lưới
f. Tăng cường công tác quản trị rủi ro

1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa
a. Tiêu chí phản ánh sự tăng về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa
Để phản ánh sự tăng về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ta có
các tiêu chí sau:

- Mức tăng và tốc độ tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành.
- Tốc độ tăng số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ ghi nợ nội địa
của khách hàng

- Tốc độ tăng doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ nội địa.
b.Tiêu chí về gia tăng thị phần
Số lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cung ứng ra thị trường đối
với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng lớn.


7
c. Tiêu chí về tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa càng lớn chứng tỏ dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng có hiệu quả và phát triển.
d.Tiêu chí về hợp lý về cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thể hiện thông qua sự thay đổi theo thời gian của cơ cấu số
lượng thẻ ghi nợ nội địa, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa theo

đối tượng khách hàng, theo nhóm dịch vụ...
e. Tiêu chí về kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Để đánh giá mức độ kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa của NHTM là hạn chế tối thiểu số vụ giả mạo, mức
độ rủi ro và số lỗi rủi ro tác nghiệp theo từng nguyên nhân của dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa.
f. Tiêu chí về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội điạ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ta có thể sử
dụng hai tiêu chí: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong) và Tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa từ bên ngoài (hay còn gọi là
đánh giá ngoài).
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa
a. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
b.Các nhân tố thuộc về ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1


8
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI
ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA
VANG - ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa

Vang - Đà Nẵng
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh
huyện Hòa Vang - Đà Nẵng
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI
ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG
2.2.1. Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi
nhánh huyện Hòa Vang - Đà Nẵng
2.2.2. Các giải pháp ngân hàng đã thực hiện để phát triển
kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa VangĐà Nẵng


9
a. Phát triển và củng cố khách hàng
Thời gian qua chi nhánh đã thực hiện phân nhóm khách hàng
thẻ ghi nợ nội địa để phục vụ cho việc hỗ trợ, phục vụ.
b. Thực thi các giải pháp marketing
Thời gian qua chi nhánh tổ chức nhiều chương trình quảng bá
thương hiệu thông qua treo băng rôn ở các thôn dân cư, tài trợ cho
một số hoạt động tại địa phương để nâng cao hình ảnh và thương
hiệu. Song các hoạt động này không thường xuyên, tác dụng hạn chế,
hiệu quả mang lại không cao.
c. Về sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng
có các dịch vụ gởi, rút, chuyển khoản. Đây là các tính năng cơ bản

mà thẻ ghi nợ nội địa của bất cứ ngân hàng nào cũng có.

d. Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Hoạt động kiểm soát rủi ro bao gồm hoạt động kiểm soát sự
tuân thủ và các biện pháp khác.
Nhìn chung công tác kiểm soát rủi ro về dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa tại Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng chưa được chú trọng ngay từ
khi bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Do vậy thiếu sự chủ
động đối với công tác phòng ngừa rủi ro, chưa có định hướng cũng
như giải pháp mang tính lâu dài.
e. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về thẻ ghi nợ nội địa cho nhân
viên dịch vụ khách hàng, Agribank Đà Nẵng cũng chú trọng đào tạo
cho các nhân viên khác như tư vấn tài chính, quan hệ khách hàng.
Song số lượng nhân viên cho mỗi công việc ít, hoặc phải kiêm nhiệm


10
nhiều công việc một lúc, điều này dẫn tới sự quá tải về mặt nhân sự,
áp lực đến từng cán bộ công nhân viên.
2.2.3. Kết quả phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của ngân hàng

a.

Sự tăng về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Kể từ khi tham gia vào thị trường thẻ ghi nợ nội địa đến nay,
hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà
Nẵng có một số biến động có xu hướng giảm. Cụ thể nếu trong năm

2015 tổng số thẻ ghi nợ nội địa được phát hành là 8.924 thẻ thì đến
năm 2016 đạt 7.797 thẻ, giảm 12,6% so với năm 2015. Số dư trong tài
khoản TGTT tăng qua các năm như ta thấy năm 2016 đạt 48,187 tỷ
đồng tăng hơn so với năm 2015 10,111 tỷ đồng. Doanh thu từ hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà
Nẵng góp phần tạo lợi nhuận chung của chi nhánh trong những năm
vừa qua. Cụ thể, năm 2015 tăng 137,5% so vơi năm 2014 đạt 388,89
triệu đồng, đến năm 2016 tăng 113,5% so với năm 2015. Con số đáng
khích lệ trong điều kiện kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện
nay nhưng chưa thực sự xứng tầm với vị thế của một ngân hàng.
b. Gia tăng thị phần
Theo kết quả điều tra mẫu đối với 200 khách hàng, trong đó có
183 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng còn lại 17 khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng Đông Á. Qua đó có thể đánh giá được thị phần dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng trong thời
gian qua trên địa bàn huyện Hòa Vang là rất cao (chiếm đến 91,5%).


11
c. Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa
Vang – Đà Nẵng góp phần vào lợi nhuận chung của chi nhánh trong
những năm vừa qua. Cụ thể, năm 2014 đạt 94,22 triệu đồng, đến năm
2015 là 187,57 triệu đồng và đạt mức 175,93 triệu đồng vào năm
2016. Đây là con số đáng khích lệ trong điều kiện kinh doanh ngày
càng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
d. Cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Năm 2014-2016 được coi là những năm thành công và đánh
dấu sự phát triển vượt bật của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng trên thị

trường dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cả về số lượng và chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.3. Doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Hòa Vang-Đà Nẵng từ 2014-2016
Năm 2014
Chỉ tiêu

Năm 2015

Doanh Tỷ lệ Doanh
số
(%)
số

Tỷ
lệ(%)

Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2016
Doanh
số

Giao dịch tại
1.989,43 100% 2.098,3 82,26% 2.290,92
ATM
Giao dịch qua
0
0% 452,43 17,74% 634,60
POS
Tổng

Tỷ lệ
(%)
78,31%
21,69%

1.989,43 100% 2.550,73 100% 2.925,52 100%

Xét về tỷ trọng các giao dịch thẻ qua ATM và POS, có thể thấy
giao dịch rút tiền tại máy ATM vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong
doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang –
Đà Nẵng.


12
e. Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Số món có tra soát khiếu nại tăng nhẹ trong năm 2016 là 13
món (kể cả ATM và máy POS) tăng 4 món so với năm 2015, giá trị
giao dịch gặp rủi ro khiếu nại tăng dần qua các năm từ 2014-2016.
Nhờ có sự kiểm soát rủi ro của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà
tổn thất cho các bên ở mức thấp nhất (mức mà khách hàng và NH có
thể chấp nhận được).
f. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, tác giả đã tiến
hành điều tra đối với 200 khách hàng, trong đó có 183 khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang –
Đà Nẵng qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng trong thời gian qua như sau:
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp kết quả điều tra

Chỉ tiêu

1. Thẻ ghi nợ nội địa
ít bị hư hỏng, hoạt
động ổn định.
2. Thẻ ghi nợ nội địa
nhiều tính năng, thao
tác nhanh.
3. Chất lượng các
giao dịch chính xác
và nhanh chóng.
4. Mạng lưới ATM
phân bố rộng rãi.
5. ATM hoạt động
24/24h.

Hoàn
toàn
không
đồng ý

Không
đồng ý

Không
Đồng
có ý
ý
kiến

Hoàn
toàn
đồng
ý

28,4%

53%

18,6%

8,2%

72,1%

19,7%

4,4%

61,7%

32,2% 1,6%

29%

30,1%

37,7% 3,3%

1,1%

24%

67,8% 7,1%


13

Chỉ tiêu

Hoàn
toàn
không
đồng ý

6. Không gian ATM
rộng rãi, có gắn điều
hòa.
7. Nhân viên quản lý
dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa lịch sự,
nhanh nhẹn.
8. Khi gặp sự cố về
giao dịch thẻ ghi nợ
nội địa nhân viên giải
đáp thắc mắc và xử lý
tận tình.
9. Cung cấp nhiều
dịch vụ miễn phí.

3,8%

Không
Đồng
có ý
ý
kiến

18%

Hoàn
toàn
đồng
ý

49,2% 29%

2,19%

24,59% 50,27% 22,95%

4,92%

34,43% 43,72% 16,94%

25,7%

65,6%

8,7%

13,1%

73,8%

12,6% 0,5%

19,1%

72,7% 7,7%

4,4%

92,3%

3,3%

3,8%

93,4%

2,7%

3,3%

90,2%

6,6%

19,1%

71%

10. Phí mở thẻ, phí
thường niên hợp lý.

11. Phí sử dụng dịch

vụ hợp lý (Thanh toán,
chuyển khoản,...).
12. Chương
trình
khuyến mãi hấp dẫn.
13. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt.
14. Tiếp cận với dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa
nhanh chóng.
15. Anh/Chị hài lòng
về dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của ngân
hàng.

Không
đồng ý

9,8%

0,5%

14
Qua khảo sát ta thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có
các vấn đề sau:
Về thẻ ghi nợ nội địa ít bị hư hỏng hoạt động ổn định: Theo
bảng trên ta thấy khách hàng đồng ý chỉ với tỷ lệ 18,6% tương ứng
với 34/183 phiếu còn chiếm tới 53% khách hàng sử dụng không có ý
kiến. Và KH cho rằng hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác
nhanh và chất lượng các giao dịch chính xác với tỷ lệ đồng ý là
19,7% và 33,87%. Tuy nhiên, dựa vào bảng 2.5 về mạng lưới phân
bố ATM rộng thì KH hoàn toàn đồng ý chỉ 3,3%, tỷ lệ không đồng ý
lên 29%. Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 của máy ATM được KH đánh
giá cao thông qua kết quả điều tra tại bảng 2.5, với tỷ lệ không đồng
ý là 1,1%. Và KH đồng ý cao đối với không gian ATM rộng rãi, có
gắn điều hòa thông qua bảng 2.5 với tỷ lệ hoàn toàn đồng ý và đồng ý
là 29% và 49,2%.
Về nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự,
nhanh nhẹn: KH đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động của nhân
viên với tỷ lệ là 50,27% là đồng ý và 22,95% hoàn toàn đồng ý. Điều
này chứng tỏ công tác phục vụ khách hàng của Agribank Hòa Vang –
Đà Nẵng được KH đánh giá cao.
Về khi gặp sự cố về giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên xử

lý thắc mắc và xử lý tận tình: KH cũng hài lòng với sự nhiệt tình giải
đáp và xử lý vấn đề khi sự cố xảy ra của nhân viên. Chiếm tỷ lệ
16,94% hoàn toàn đồng ý, chiếm 43,72% đồng ý, chiếm 34,43%
không có ý kiến và 4,92% KH không đồng ý. Đây cũng là một hạn chế
không chỉ tại Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà của cả hệ thống.

15
Về việc Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cung cấp nhiều dịch
vụ miễn phí: Qua bảng 2.5 ta thấy có 16 KH chiếm tỷ lệ 8,7% đồng
ý, 120 KH chiếm 65,6% không có ý kiến và có 47 KH chiếm 25,7%
không đồng ý.
Đối với chính sách phí thường niên và phí dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa thì đa phần khách hàng không có ý kiến chiếm tỷ lệ tương
ứng 73,8% và 72,7%, trong khi tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng ý
đối với phí mở thẻ và phí thường niên là 0,5% và phí sử dụng dịch vụ
là 0,5% chiếm tỷ trong rất thấp qua bảng 2.5.
Theo kết quả khảo sát thực tế 165 KH, chiếm tỷ lệ 90,2%
không đồng ý cho rằng chường trình khuyến mãi hấp dẫn, và 6 KH là
không có ý kiến chiếm tỷ trong 3,3%. Như vậy, NH hầu như không
có các chương trình khuyến mãi phục vụ khách hàng hay các chương
trình khuyến mãi mà ngân hàng đã áp dụng đã không gây ấn tượng,
và không làm hài lòng khách hàng.
Bên cạnh bộ phận nhỏ KH không có ý kiến với dịch vụ chăm
sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 2,7% thì vẫn còn một nhóm khá đông
KH chưa thật sự thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi tỷ lệ
không đồng ý là 93,4%. Cũng như khó tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa như bảng 2.5 ta thấy có đến 90,2% KH không đồng ý với việc
tiếp cận thẻ ghi nợi nội địa nhanh chóng.
Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng với mức độ đồng ý là 18 KH chiếm
tỷ lệ 9,8% thấp. Còn đa số KH không có ý kiến chiếm tỷ lệ 71%. Vì
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đóng trên địa bàn lâu năm hơn nữa
lại uy tín trên thị trường, tuy nhân viên quản lý thẻ ghi nợ nội địa rất


16

ít nhưng đổi lại phục vụ nhiệt tình khi khách hàng tìm đến nhờ hỗ trợ.
Chính vì vậy mà khách hàng đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa ở mức trung bình.
2.2.4. Đánh giá chung
a. Thành công
Nhìn chung, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang
– Đà Nẵng về cơ bản thành công ở một số phương diện góp phần
không nhỏ vào kết quả kinh doanh chung của đơn vị.
Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng.
Doanh số phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đều tăng dần và tốc độ tăng ngày
càng cao.
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của Agribank Hòa
Vang – Đà Nẵng trong những năm vừa qua đã không ngừng tăng lên
b. Những tồn tại và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng
vẫn tồn tại một số hạn chế như:
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành còn thấp so với nhu
cầu hiện tại.
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển
Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa còn đơn giản
trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng.
Rủi ro từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa còn cao.
Chất lượng dịch vụ thẻ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà
Nẵng còn chưa cao.


17
Do nguyên nhân:

Nhân sự bộ phận thẻ ghi nợ nội địa còn quá ít, còn kiêm nhiệm
Chi nhánh còn thụ động trong việc khai thác, tìm kiếm khách
hàng.
Chưa chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong và sau khi phát hành. Thiếu chuyên gia giàu kinh nghiệm
xử lý các lỗi của máy móc, kỹ thuật...
Chi phí đầu tư phát triển thẻ còn hạn chế.
Chưa có quy định pháp rõ ràng về xử lý các tội phạm liên
quan đến lĩnh vực thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2


18
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
HUYỆN HÒA VANG - ĐÀ NẴNG
3.1. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG.
3.1.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh
huyện Hòa Vang - Đà Nẵng
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng định hướng phát triển dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa năm 2017 và những năm tiếp theo với mục tiêu đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa tiện ích và gia tăng chất lượng
dịch vụ. Không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng và trở
thành một trong những ngân hàng thương mại đứng đầu về thị trường

thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các sản phẩm
dịch vụ.
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần hoàn thiện công tác giao
chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là chỉ tiêu thi
đua cho các nhân viên, phòng phòng giáo dịch, ban liên quan để đánh
giá công bằng sự đóng góp của các cá nhân, phòng, ban trực thuộc,
đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh do Agribank Hòa Vang –
Đà Nẵng giao.


19
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI
ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANGĐÀ NẴNG
3.2.1. Giải pháp chính
a. Thúc đẩy gia tăng lượng tiền qua thẻ ghi nợ nội địa
Bất cứ kinh doanh trong lĩnh vực nào của đời sống đều cần có
thu nhập và lợi nhuận, Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cũng vậy. Việc
gia tăng lượng tiền vào thẻ là một thách thức lớn để giúp ngân hàng
phát triển, xây dựng thương hiệu vững chắc và đưa hoạt động kinh
doanh thẻ phát triển lên một tầm cao mới.
b. Mở rộng, phát triển hệ thống ATM, POS
Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai thêm
bao nhiêu máy ATM, máy POS, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu
quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung
tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều,…
Không những vậy, cần cân nhắc đến các vấn đề như điện, thời tiết,

giao thông… đảm bảo cho hoạt động của máy ATM, máy POS được
thông suốt.
c. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc bố trí công việc phù hợp
với khả năng và sở trường của từng người. Đồng thời hằng năm tổ
chức các khóa ngắn hạn về các sản phẩm và tiện ích mới để nhân
viên có thể năm được một cách có hệ thống.
Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến, có chế độ khen
thưởng và xử phạt kịp thời...
Phong cách giao dịch của nhân viên phải thể hiện sự chuyên
nghiệp trong công việc là điều mà khách hàng dễ nhận thấy ngay từ
lần đâu tiên tiếp xúc


20
d. Chú trọng công tác quảng cáo, tuyên truyền
Chi nhánh cần quân tâm đến hoạt động quảng cáo, tuyên
truyền sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đến với khách hàng. Đảm
bảo nội dung ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng tiếp
cận. Tăng cường các hoạt động quảng cáo bằng bảng điện, hộp đèn,
poster hình ảnh tại các cửa hàng dịch vụ, nhà sách, shop, khu phố
chợ,...
Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ Tết. Áp dụng
các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích khách hàng
tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng.
Hiện nay, số lượng người truy cập internet ngày càng đông thì
việc quảng cáo trên các website chính Agribank.com.vn và một số
trang mạng thông tin giải trí có số lượng người truy cập lớn sẽ thu
hút được sự chú ý của mọi người.
Chủ động tiếp xúc với các doanh nghiệp, đặc biệt là cơ quan

nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua
tài khoản.
3.2.2. Giải pháp phụ trợ
a. Nâng cao sự hài lòng, tin cậy trong sử dụng thẻ
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵngcần tạo hình ảnh: nhân viên chu
đáo, sản phẩm thẻ dễ sử dụng tại nhiều địa điểm, sản phẩm đẹp, mức
phí cạnh tranh.
b. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Nâng cao và duy trì công tác quản lý rủi ro đối với hoạt động
kinh doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng
thẻ và hạn chế những thiệt hại vật chất cũng như uy tín của khách
hàng trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Tuân thủ chặc chẽ các
quy định của tổ chức thẻ và thủ tục phát hành, thanh toán và các quy
định liên quan đến việc thẩm định, quản lý và kiểm soát rủi ro.


21
Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro như lắp đặt và
bảo trì các thiết bị an ninh tại các máy ATM hay các nơi chấp nhận
thẻ như camera, thiết bị phát hiện có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa
ATM thông minh chống trộm...
Áp dụng các chương trình quản lý rủi ro thẻ theo yêu cầu của
các tổ chức thẻ như SAFE, GMAP, MATCH, CPP...
Đầu tư nâng cao công nghệ trong lĩnh vực phòng ngừa rủi ro
thẻ.: Công nghệ 3D Sercue, thiết bị thông qua Sercuecode của
Mastercard và Verify by Visa, tách bạch giữa in PIN, gửi PIN và cá
thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng các tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu
rủi ro phát sinh trong khâu phát hành thẻ.
Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho
ĐVCNT để phát hiện sớm các giao dịch thẻ giả mạo tại ĐVCNT

c. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng khuyến khích các đơn vị cung
ứng hàng hóa, dịch vụ tham gia mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
để tận hưởng nhiều lợi ích từ phương thức thanh toán hiện đại: Giảm
thiểu rủi ro về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt; Thủ
tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng.
3.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
NHNN cũng cần khuyến khích các NHTM đầu từ vào công
nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội
phạm về thẻ. Cần có những chính sách, quy định về việc bảo vệ an
toàn của người tham gia.
Phát triển các liên minh thẻ giúp cho các ngân hàng thanh toán
và xử lý các giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua các TCTQT.


22
3.3.2. Đối với nội tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng
Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa.
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần đầu tư hơn nữa vào hệ
thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống
ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay
và máy ATM hoạt động ổn định.
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần cử cán bộ phụ trách riêng
bộ phận cấp thẻ nhanh, để có thể hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng
tại chi nhánh và phòng giao dịch một cách kịp thời khi máy in bị lỗi,
hệ thống bị trục trặc không in được thẻ... để thế mạnh về cấp thẻ

nhanh được phát huy tốt nhất, tránh phiền hà khách hàng phải quay
lại lấy thẻ.
Nâng cao tiện ích của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Bên cạnh đó, tích cực triển đẩy mạnh Marketing liên kết giúp
khách hàng dễ dàng thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
bảo hiểm và tổ chức các chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số
giao dịch cao, số tiền gửi lớn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3


23
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại, đa tiện ích, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ra đời đã làm thay đổi
cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng
tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện
ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của
cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Tại Việt Nam, còn nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân
hàng thương mại phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong thời gian tới
của Agribank Đà Nẵng nói chung và Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng
nói riêng sẽ có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức,
khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải
phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có phát triển dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa để giảm tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong
nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua
ngân hàng.

Nhưng năm vừa qua, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank
Hòa Vang – Đà Nẵng đã bước đầu thu được những thành quả nhất
định với những sản phẩm tại được uy tín và thương hiệu trên thị
trường, chiếm được niềm tin của đông đảo công chúng tiêu dùng và
ngày càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ trên
địa bàn huyện Hòa Vang. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank không phải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của
khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ


24
ghi nợ nội địa vẫn còn nhiều hạn chế. Hệ thống máy ATM/POS phân
bổ chưa đồng đều, số lượng và chất lượng chưa đáp ứng được nhu
cầu giao dịch của khách hàng. Do vậy, phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có
vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank nói
chung và Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng nói riêng.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, cần có sự
hỗ trợ không chỉ riêng và Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà còn đòi
hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ
thông ngân hàng thương mại. Với mong muốn được đóng góp cho
sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank
nói chung và Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng nói riêng, luận văn
đã đề cập đến thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
hiện nay tại Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, những thuận lợi, khó
khăn và giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa tại chi nhánh.
Qua luận văn này, tôi thực sự hi vọng những giải pháp được
đưa ra sẽ phát huy tác dụng thực tế, khắc phục được các mặt tồn tại,
góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại

Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa của Agribank nói chung cũng như Agribank Hòa Vang –
Đà Nẵng và thị trường thẻ Việt Nam trên chặng đường hội nhập thị
trường ngân hàng - tài chính khu vực và thế giới.