QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH bắc QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

PHAN ANH LINH

TẾ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

KI
N

H

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

Ọ
C

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

PHAN ANH LINH

TẾ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

H

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

KI
N

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC

ẠI

H

Ọ
C

QUẢNG BÌNH

MÃ SỐ: 60 34 05

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một cấp học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã
đƣợc ghi rõ nguồn gốc.

H
U

Ế

Tác giả luận văn

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

Phan Anh Linh

i

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ
của Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Dũng Thể
ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng nghiệp vụ liên

Ế

quan tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng

H
U

Bình đã tạo điều kiện cung cấp các số liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc

TẾ

nghiên cứu luận văn này.

H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng

KI
N

nghiệp những ngƣời đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt
thời gian hoàn thành khóa học.

ẠI

H

Ọ
C

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày …. tháng …. năm 2019

Ờ

N

G

Đ

Tác giả luận văn

TR

Ư

Phan Anh Linh

ii

TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN ANH LINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60

34 05

Niên khóa: 2017 - 2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

Ế

NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

H
U

1. Tính cấp thiết

TẾ

Trong thời gian qua, trong hoạt động hƣớng về khách hàng, BIDV Bắc
Quảng Bình đã thực hiện nhiều chính sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật,

KI
N

H

các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn
chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, nhƣ

Ọ
C

lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn nhiều, thị

H

phần huy động động vốn có xu hƣớng giảm, mức độ tăng trƣởng khách hàng mới

ẠI

thấp, số dƣ huy động vốn tăng giảm không ổn định,….Vì vậy, trong thời gian tới

Đ

cần nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bắc Quảng Bình

N

G

để chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế, từ đó để ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị

Ờ

quan hệ khách hàng tại BIDV Bắc Quảng Bình.

TR

Ư

2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu
thập số liệu thứ cấp và sơ cấp; Phƣơng pháp thống kế mô tả; phƣơng pháp so sánh.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản nhất
về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn đã đánh giá đƣợc thực trạng, chỉ ra đƣợc những
tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
BIDV Bắc Quảng Bình. Từ đó, tác giả đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện trong quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Việt

Từ viết tắt

Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

CIF

Hồ sơ thông tin khách hàng

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

QLKH

Quản lý khách hàng

SIBS

Chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

BIDV

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... xi

Ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

H
U

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

H

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3

KI
N

4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3

Ọ
C

5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................6

H

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7

ẠI

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Đ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................7

N

G

1.1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................7

Ờ

1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ............................................................7

TR

Ư

1.1.2. Đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng ......................................................8
1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng........................................................9
1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .........................................................10
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại....................................12
1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ..........................................................12
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ...........................................12
1.2.3. Đặc điểm mối quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại......................14
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ......................15
1.3.1. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng
mại .............................................................................................................................15

v


1.3.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .............................16
1.3.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại 17
1.3.3.1. Nhận diện khách hàng cá nhân ....................................................................17
1.3.3.2. Phân biệt khách hàng ...................................................................................19
1.3.3.3. Tƣơng tác với khách hàng ............................................................................22
1.3.3.4. Cá biệt hóa khách hàng ................................................................................23
1.4. Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................25
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................25

H
U

Ế

1.4.2. Nhân tố khách quan .........................................................................................26
1.5. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng .......26

TẾ

1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại ............................................26

KI
N

H

1.5.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ..............................................26
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam .........................27

Ọ
C

1.5.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ....................28

H

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình ........................30

ẠI

Tiểu kết chƣơng 1......................................................................................................31

G

Đ

CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

Ờ

N

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

Ư

NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .................................................................................32

TR

2.1. Tổng quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc
Quảng Bình ...............................................................................................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................32
2.1.2. Mô hình tổ chức ..............................................................................................33
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ...............34
2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ................40
2.2.1. Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ..........40
2.2.2. Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ...........46

vi


2.2.3. Thực trạng tƣơng tác khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ...........50
2.2.4. Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ........57
2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quản hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc
Quảng Bình ...............................................................................................................61
2.3.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................61
2.3.2. Nhân tố khách quan .........................................................................................66
2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV
Bắc Quảng Bình ........................................................................................................71
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................71

H
U

Ế

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân ........................................................................73
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................77

TẾ

CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN

KI
N

H

HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .....................................78

Ọ
C

3.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025 ...................78

H

3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Việt Nam ...................................................78

ẠI

3.1.2. Định hƣớng hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình .......................................79

G

Đ

3.1.2.1. Nhận định về môi trƣờng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới ...........79

Ờ

N

3.1.2.2. Định hƣớng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình .....................................80

Ư

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc

TR

Quảng Bình ...............................................................................................................82
3.2.1. Hoàn thiện mô hình CRM cho BIDV Bắc Quảng Bình..................................82
3.2.1.1. Mô hình đề xuất ...........................................................................................82
3.2.1.2. Nội dung và chức năng hoàn thiện mô hình đề xuất ....................................83
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình .....94
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ...................95
3.2.4. Giải pháp công nghệ thông tin ........................................................................97
Tiểu kết chƣơng 3......................................................................................................97
PHẦN III: KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ .................................................................98

vii

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................98
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

TẾ

H
U

Ế

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình năm 2016 2018 .....................................................................................................35

Bảng 2.2:

Thị phần huy động vốn của BIDV Bắc Quảng Bình so với một số
ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn năm 2018 ....................................36

Bảng 2.3:

Tình hình dƣ nợ cho vay tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn năm
2016-2018 ............................................................................................38

Hoạt động thu dịch vụ của chi nhánh năm 2016 – 2018 .....................39

Bảng 2.5:

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2016 -2018 ..........40

Bảng 2.6:

Bảng nhập và kiểm soát thông tin cho khoản vay của Chi nhánh .......45

Bảng 2.7:

Số lƣợng khách hàng cá nhân của Chi nhánh giai đoạn 2016 –

H

TẾ

H
U

Ế

Bảng 2.4:

KI
N

2018 .....................................................................................................46
Số lƣợng khách hàng cá nhân theo nhu cầu tại Chi nhánh ..................46

Bảng 2.9:

Kết quả phân loại nhóm khách hàng cá nhân theo tiền gửi .................47

Ọ
C

Bảng 2.8:

H

Bảng 2.10: Xếp hạng KHCN vay vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình ........................48

Đ

ẠI

Bảng 2.11: Chƣơng trình tri ân khách hàng của BIDV Bắc Quảng Bình ..............49

G

Bảng 2.12: Kết quả tạo giá trị khách hàng năm 2018 của Chi nhánh ....................49

Ờ

N

Bảng 2.13: Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng

Ư

năm 2018 của Chi nhánh .....................................................................55

TR

Bảng 2.14: Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng .........56
Bảng 2.15: Quy định về chính sách ƣu đãi đối với khách hàng tiền gửi ...............57
Bảng 2.16: Chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhân .......................................59
Bảng 2.17: Kết quả thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhâncủa
BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................................60
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................67

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Cấu trúc CRM theo mô hình IDIC ....................................................15

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 ..............37

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Quảng Bình ........................... 34

Sơ đồ 3.1.

Mô hình CRM đề xuất cho BIDV Bắc Quảng Bình ........................... 82

Sơ đồ 3.2.

Mô hình chiến lƣợc Marketing của BIDV Bắc Quảng Bình............... 83

Sơ đồ 3.3.

Tổ chức hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình .................................. 84

Sơ đồ 3.4.

Quy trình tìm kiếm khách hàng ........................................................... 85

Sơ đồ 3.5.

Tổng hợp khách hàng .......................................................................... 85

Sơ đồ 3.6.

Tổng hợp khách hàng .......................................................................... 87

Sơ đồ 3.7:

Mô hình chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát .................. 89

Sơ đồ 3.8:

Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng ............................................... 90

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Sơ đồ 2.1.

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay hoạt động cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính - ngân hàng ở nƣớc
ta đang diễn ra gay gắt, các ngân hàng ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của mình
phụ thuộc vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cạnh tranh của các ngân
hàng không chỉ dừng lại ở các chính sách về giá cả và chất lƣợng phục vụ vì nó rất
dễ dàng bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền
vững, các Ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang triển khai một phƣơng pháp hữu

H
U

Ế

hiệu, đó là xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì, củng
cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện có cũng nhƣ thu hút thêm

TẾ

khách hàng mới. Từ đó tăng doanh thu lợi nhuận thông qua việc đáp ứng nhu cầu

KI
N

H

khách hàng một cách tốt nhất, tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng, từ đó gia tăng
lòng trung thành của khách hàng.

Ọ
C

Trong công tác quan hệ khách hàng đối với cá nhân, không chỉ riêng Ngân

H

hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) mà nhiều Ngân

ẠI

hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đã thấy đƣợc tầm quan trọng của

Đ

khách hàng cá nhân đối với hoạt động của ngân hàng và đã có những chiến lƣợc để

N

G

phát triển quan hệ này. Khách hàng vừa là đầu vào vừa là đầu ra của ngân hàng,

Ư

Ờ

hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng là một trong những hoạt động

TR

thƣờng xuyên và liên tục. Ngân hàng luôn phải dõi theo các hoạt động của khách
hàng để kịp thời có những phƣơng án điều chỉnh các chính sách cho phù hợp với
tình hình hoạt động sử dụng vốn của khách hàng, tránh gây ra các tổn thất nghiêm
trọng đối với ngân hàng nhƣ mất vốn, không có khả năng thu hồi nợ.
Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu khách quan, bức thiết và là
hoạt động thƣờng xuyên của ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững
với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng thông
qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng

1


giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại.
BIDV Bắc Quảng Bình tiền thân là Chi điếm Bắc Tuyên Hóa, đƣợc thành lập
từ tháng 6/1965 trú đóng tại xã Mai Hóa, huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình. Trải
qua gần 55 năm xây dựng và phát triển, hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình luôn
không ngừng đƣợc mở rộng về quy mô và hiệu quả, đặc biệt từ khi đƣợc nâng cấp
lên Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Việt Nam. Đến nay, BIDV Bắc Quảng Bình
là chi nhánh đứng thứ 3 về quy mô và hiệu quả hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình. Để đạt đƣợc kết quả trên, trong hoạt động hƣớng về khách hàng, BIDV Bắc

H
U

Ế

Quảng Bình đã thực hiện nhiều chính sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật,
các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn

TẾ

chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, nhƣ

KI
N

H

lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn khá
nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hƣớng chững lại, mức độ tăng trƣởng

Ọ
C

khách hàng mới còn thấp, số dƣ huy động vốn tăng giảm không ổn định, ….

H

Với xu thế phát triển về kinh tế của tỉnh trong tƣơng lai, dự kiến có nhiều

ẠI

Ngân hàng thƣơng mại sẽ đƣợc thành lập và hoạt động trên địa bàn, mức độ cạnh

G

Đ

tranh giữa các ngân hàng sẽ trở nên gay gắt hơn. Với mục tiêu giữ vững thị phần và

N

tiếp tục tăng trƣởng trong thời gian tới, BIDV Bắc Quảng Bình cần hoàn thiện hệ

Ư

Ờ

thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng

TR

nhƣ thu hút thêm khách hàng mới trong tƣơng lai, đặc biệt là khách hàng cá nhân
của chi nhánh.

Xuất phát từ mục tiêu trên, tôi chọn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá

nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016-2018, luận văn đề xuất các giải

2


pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị đến
năm 2025.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạngquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018.
-Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025.

H
U

Ế

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

TẾ

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài làquản trị khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

KI
N

H

thƣơng mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Ọ
C

- Phạm vi về không gian:Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại BIDV Bắc Quảng

H

Bình, trên địa bàn thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình.

ẠI

- Phạm vi về thời gian:Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn

G

Đ

2016 - 2018; Các thông tin số liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua điều tra khảo sát thực

N

hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018; Các giải pháp đề

Ư

Ờ

xuất áp dụng đến năm 2025.

TR

- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDVBắc Quảng Bình thông qua các dữ liệu sơ
cấp và dữ liệu thứ cấp. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp thu đƣợc từ các nguồn: Số liệu đƣợc thu thập thông qua các
tài liệu thống kê và phòng lƣu trữ thông tin của đơn vị nhƣ kết quả hoạt động của

3


BIDV Bắc Quảng Bình năm 2016 - 2018, các tài liệu đánh giá tình hình hoạt động
của Chi nhánh; tổng hợp kế thừa một số luận văn thạc sĩ, đề tài nghiên cứu khoa học
nhằm đƣa ra lập luận chính xác cho nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra xã hội học. Tác
giả thông qua phiếu khảo sát đã khảo sát những khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình, những ngƣời đã tiếp xúc với nhân viên,
dịch vụ và sản phẩm của BIDV Bắc Quảng Bình. Theo đó, phiếu khảo sát khách
hàng đƣợc thiết kế gồm 3 phần. Phần 1 là thông tin chung của khách hành và một số

H

U

Ế

đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của BIDV Bắc Quảng Bình.
- Quy mô nghiên cứu:

TẾ

Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ

KI
N

H

của Chi nhánh để thu thập thông tin về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh. Số lƣợng khách hàng cá nhân hiện tại của Chi nhánh tại thời

Ọ
C

điểm khảo sát là 11.533 khách hàng.

n

N
1  N .e 2

ẠI

H

Tác giả sử sụng công thức chọn mẫu của Slovin:

Đ

Trong đó: n là số lƣợng mẫu cần nghiên cứu, N là tổng thể mẫu, e là sai số

N

G

cho phép. e = 5%

Ờ

Nhƣ vậy, số khách hàng cá nhân cần khảo sát là 387 ngƣời. Tuy nhiên, do

TR

Ư

thời gian có hạn nên tác giả tiến hành khảo sát 165 ngƣời.
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản. Tác giả phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi các đối
tƣợng đƣợc phỏng vấn trả lời xong.
- Nội dung khảo sát về công tác nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt
khách hàng cá nhân, tƣơng tác với khách hàng cá nhân và cá biệt hóa khách hàng cá
nhân của Chi nhánh.

Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5:
1- Rất không đồng ý;
2 - Không đồng ý;

4


3 - Tạm đồng ý;
4 - Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
- Mức đánh giá:
Tiêu thức đánh giá

1
2
3

Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối đồng ý

4
5

Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

Điểm
trả lời
1

2
3

Điểm trung bình
và mức độ đánh giá
1,00 - 1,79: Kém (K)
1,80 - 2,59: Yếu (Y)
2,60 - 3,39: Trung bình (TB)
3,40 - 4,19: Tốt (T)
4,20- 5,00: Rất tốt (RT)

Ế

4
5

H
U

Mức

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

TẾ

Thông tin sau khi thu thập, tác giả kiểm tra lại, nếu phát hiện sai sót, thiếu

H

tính chính xác trong khi ghi chép, tổng hợp, sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu,

KI
N

sau đó lọc và tổng hợp lại, tính toán cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các dữ

H

trình Excel trên máy vi tính.

Ọ
C

liệu đƣợc xử lý và phân tích các chỉ số thống kê, so sánh, tổng hợp… bằng chƣơng

ẠI

4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Đ

Phương pháp thông kê mô tả

N

G

Số liệu điều tra chủ yếu đƣợc thống kê mô tả (thông quan các chỉ tiêu nhƣ

Ư

Ờ

tần suất, tỷ lệ %) và đƣợc trình bày theo trình tự các nội dung quản trị quan hệ

TR

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Kết hợp với những số liệu thứ cấp đã
đƣợc thu thập nhằm làm rõ thực trạng và củng cố tính chính xác của những phân
tích trong luận văn.
Phương pháp so sánh
Sau khi thu thập số liệu, tác giả tính toán và so sánh số liệu giữa các năm, so
sánh với các đơn vị khác nhau trong tỉnh. Tác giả đƣa ra đƣợc những nhận xét, đánh
giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về hoạt động kinh doanh và
quan hệ khách hàng tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018. Chỉ tiêu đánh
giá tỷ lệ phần trăm thực hiện của năm sau so với năm trƣớc, tỷ lệ tham gia đóng góp

5


của từng dịch vụ vào tổng doanh thu chung của đơn vị. Từ đó đƣa ra các kết luận về
kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình.
5. Cấu trúc luận văn
Nội dung nghiên cứu của luận văn đƣợc kết cấu nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng

H
U

Ế

cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

nhánh Bắc Quảng Bình.

6


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Mặc dù quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là thuật ngữ xuất hiện từ khá lâu
trên thế giới, nhƣng cho đến nay, có nhiều khái niệm liên quan đến CRM đƣợc đƣa

Ế

ra liên quan đến nhiều cách tiếp cận khác nhau và chƣa có một khái niệm nào về

H
U

CRM đƣợc chấp nhận một cách tuyệt đối [9].

TẾ

Theo Kitsin Anderson, Carol Kerr: “CRM là bao gồm toàn bộ các phƣơng
pháp tạo lập duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng [24]”.Theo đó, CRM

KI
N

H

có thể đƣợc hiểu nhƣ là toàn bộ các hoạt động có liên quan đến khách hàng, chứ
không chỉ đơn thuần là các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng hay

Ọ
C

marketing trong doanh nghiệp. Phát triển từ định nghĩa này, Bùi Quang Tín cho

H

rằng: “CRM là một quá trình quản trị, bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức,

ẠI

lãnh đạo, kiểm tra quá trình xây dựng, duy trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách

Đ

hang [16]”. Bên cạnh đó, CRM còn là toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp và phân

N

G

tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp thị và khả năng

Ư

Ờ

của ngân hàng đối với các xu hƣớng khác nhau của thị trƣờng nhằm mục đích nâng

TR

cao hiệu quả kinh doanh.
Theo Philip Kotler: “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu,
sau đó dữ liệu đƣợc sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân
với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu đƣợc phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm
gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp [12]”.
Theo Buttle, F.A:“CRM là chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi. Nó tích hợp tất cả
các quy trình và chức năng trong nội bộ với hệ thống bên ngoài để tạo ra và chuyển
giao giá trị đến các khách hàng mục tiêu nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty. Nó
dựa vào dữ liệu có chất lƣợng cao liên quan đến khách hàng và đƣợc hỗ trợ bởi
công nghệ thông tin [23]”.

7


Theo Trần Minh Đạo: “CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt
động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng
có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị
và sự thỏa mãn tốt hơn [6]”.
Theo Vũ Ngọc Xuân: “CRM là chiến lƣợc thu hút và duy trì phát triển khách
hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ chăm sóc khách hàng. CRM là một phƣơng pháp giúp các doanh nghiệp

tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề

H
U

Ế

khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút,

TẾ

giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ
trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng [21]”.

KI
N

H

Theo Trần Quốc Nghi, khái niệm CRM hiện nay đang đƣợc nhìn nhận theo 3
quan điểm chủ đạo sau: (i) Công nghệ, (ii) Chu trình bán hàng và (iii) Chiến lƣợc

Ọ
C

kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó, quan điểm xem CRM nhƣ một giải pháp

H

công nghệ đang đƣợc sử dụng khá phổ biến trên toàn thế giới (CRM đƣợc xem nhƣ

ẠI

là một hệ thống cơ sở dữ liệu, dựa vào các phần mềm, phƣơng pháp phân tích để

G

Đ

đƣa ra đƣợc các báo cáo, số liệu thống kê… nhằm giúp cho các nhà quản lý có cái

N

nhìn tổng quát về khách hàng, thị trƣờng và các vấn đề có liên quan) [13].

Ư

Ờ

Nhìn chung, mặc dù có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về CRM,

TR

nhƣng có thể nói mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ đƣợc khách hàng
bằng cách tăng cƣờng mức độ thỏa mãn của họ.
1.1.2. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
Trƣơng Đình Chiến đã bàn đến đặc trƣng của CRM trong cuốn “Quản trị
quan hệ khách hàng” xuất bản bởi Nhà xuất bản Phụ nữ nhƣ sau:
Thứ nhất, CRM nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt

nhất nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. Theo đó,
CRM tạo nên những mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính cá nhân đến từng
khách hàng, những ngƣời tạo nên thu nhập cho doanh nghiệp.

8


Thứ hai, CRM đƣa thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng,
từ đó giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, làm cho từng khách hàng
trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.
Thứ ba, CRM có ý nghĩa trong việc đối xử với những khách hàng khác nhau
của doanh nghiệp một cách khác nhau. Điều này có đƣợc do doanh nghiệp mang
chiến lƣợc khách hàng tƣơng tác với từng khách hàng cá nhân.
Thứ tƣ, CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp thông qua gia tăng hoạt động kinh doanh ứng với từng khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp.

H
U

Ế

Thứ năm, điều khiến CRM trở thành một mô hình thật sự khác biệt trong
kinh doanh, quản lý và cạnh tranh là những hoạt động kinh doanh, chiến lƣợc kinh

TẾ

doanh của công ty nhằm đạt đƣợc những mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những

KI

N

H

hành động khách hàng cụ thể [3].

Cuối cùng, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một hiệu quả đầu tƣ tối ƣu nhờ

Ọ
C

tích hợp thông tin cá nhân của khách hàng vào mỗi bộ phận chứng năng của doanh

H

nghiệp (chăm sóc khách hàng, sản xuất, quản trị kênh phân phối, marketing,…).

Đ

ẠI

1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

G

Việc xác định mục tiêu của CRM đối với doanh nghiệp có vai trò định hƣớng

Ờ

N

hoạt động liên quan đến sự triển khai CRM tại chính doanh nghiệp đó, không chỉ

Ư

vậy còn tạo động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối

TR

quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Theo Hoàng Thị Quý Diễm, việc quản trị quan hệ
khách hàng nhằm đạt đƣợc những mục tiêu sau:
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp: bất cứ
hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có đƣợc lòng trung thành của
khách hàng, đó là yếu tố nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
trong tƣơng lai, một khi doanh nghiệp xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng, thì khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả
không còn quyết định nhiều đến hành vi mua nữa, đây là một lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

9


Đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm được chi phí phát sinh:
Nhiều doanh nghiệp thƣờng bỏ quên những khách hàng mình đang có để lôi kéo
những khách hàng mới, làm phát sinh một khoản chi phí rất lớn cho doanh nghiệp
trong việc tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng, đây là một mô hình không bền
vững. Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt
đƣợc thông tin khách hàng nhƣ tâm lý, tiềm lực kinh tế, nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất và tiết kiệm đƣợc chi phí nhất.
Nâng cao năng lực và lợi thế canh tranh của doanh nghiệp: một khi vị thế

H
U

các doanh nghiệp khác trong môi trƣờng cạnh ngành [5].

Ế

của doanh nghiệp tăng cao, doanh nghiệp có quyền quyết định hoặc ảnh hƣởng đến

TẾ

1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nói

KI
N

H

chung và dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng. CRM có thể đƣợc xem nhƣ là
phƣơng án hữu ích trong việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói quen khách

Ọ
C

hàng, qua đó phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. CRM tạo ra lợi

H

ích to lớn cho ngân hàng khi tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu

ẠI

biết lẫn nhau, nhằm phát triển và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng hiện tại và

G

Đ

ngân hàng, cũng nhƣ tạo dựng nên các khách hàng mới. CRM có vai trò sau:

N

Thứ nhất, CRM giúp phân loại khách hàng: Hiện tại, các ngân hàng đã

Ư

Ờ

chuyển hƣớng kinh doanh từ dịch vụ sang định hƣớng khách hàng một cách có chọn

TR

lọc. Vì vậy, chiến lƣợc phân loại khách hàng hiệu quả nhất mà CRM hỗ trợ là dựa
trên giá trị kinh doanh, hay đo lƣờng khả năng sinh lợi của khách hàng. CRM giúp
ngân hàng phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau. Từ đó có thể hoạch
định các chiến lƣợc marketing phù hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng.
Thứ hai, CRM giúp cá biệt hóa dịch vụ khách hàng: Dựa trên các bên thông

tin về lịch sử giao dịch, đặc điểm, thói quen và hành vi của khách hàng, CRM hỗ trợ
ngân hàng có thể điều chỉnh các phƣơng thức phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của từng khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Thứ ba, CRM hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả năng phân tích và mô
hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lƣợc bán chéo bằng cách lọc

10


ra danh sách những nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan và khuyến nghị áp dụng các chiến lƣợc
marketing phù hợp.
Thứ tƣ, tăng khả năng tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng: Hầu hết các
giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tƣơng tác đa kênh. Ngoài ra, việc thu thập
những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng. Những ý kiến
của khách hàng đƣợc hệ thống CRM phân tích và tổng hơp, từ đó giúp ngân hàng
xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Quan trọng
nhất, khách hàng sẽ đƣợc quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm

H
U

Ế

sóc thƣờng xuyên.

Thứ năm, tăng cƣờng lòng trung thành của khách hàng: CRM chú trọng đến

TẾ

phát triển mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự am hiểu

H

khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều

KI
N

này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc trân trọng hơn và do đó góp phần

Ọ
C

củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. Đây có lẽ là một lợi ích lớn
nhất mà CRM mang lại cho ngân hàng.

ẠI

H

Thứ sáu, kiểm soát và quy hoạch thị trƣờng: Thông tin phản ứng của thị trƣờng

Đ

(nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc

N

G

định hƣớng chính sách marketing của ngân hàng. Với khả năng tổng hợp thông tin và

Ờ

cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ

Ư

ngân hàng khai thác có hiệu quả các cơ sở dữ liệu thông tin thị trƣờng, phân đoạn

TR

khách hàng để giúp ngân hàng đƣa ra các chiến lƣợc khách hàng đúng đắn [8].
Ở một cách tiếp cận khác, theo Đặng Thu Hằng đƣa ra những lợi ích mà
CRM đem lại cho doanh nghiệp, có thể áp dụng cho các NHTM nhƣ:
Một là, CRM giúp các khách hàng có thể trao đổi thông tin dễ dàng với
doanh nghiệp bằng nhiều hình thức khác nhau.
Hai là, CRM có khả năng tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, duy trì khách
hàng hiện tại và lôi kéo những khách hàng cũ quay trở lại với doanh nghiệp.
Ba là, CRM tạo ra môi trƣờng làm việc thuận lợi cho nhân viên, đặc biệt là
nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp [11].

11


Tựu chung lại, CRM giúp cho các khách hàng của NHTM có thể dễ dàng trao
đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tƣơng tác đa dạng. Những thông tin
mà NHTM thu nhận đƣợc sẽ đƣợc tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM
tạo ra. Một số NHTM cổ phần đã bƣớc đầu triển khai các chƣơng trình hỗ trợ kho dữ

liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về khách hàng doanh
nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ đƣợc phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung
tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc
xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng đƣợc chính xác và nhanh
chóng hơn. Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng,

H
U

Ế

CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán
hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ

TẾ

bao gồm khách hàng chƣa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ khách hàng bổ sung

H

dần vào hệ thống) và các khách hàng đã có từ trƣớc.

KI
N

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại

Ọ
C

1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại

H

Theo Bùi Quang Tín, “Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá

ẠI

nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và

Đ

mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Theo tác giảm khách hàng có thể xuất phát

N

G

từ nội bộ của ngân hàng nhƣ đội ngũ nhân viên của ngân hàng hay ở bên ngoài ngân

Ờ

hàng nhƣ những cá nhân, tập thể mua và sử dụng dịch vụ của NHTM [16]”.

TR

Ư

Có thể nói, khách hàng có vai trò và tầm quan trọng to lớn đối với sự phát
triển dịch vụ của các tổ chức nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng.

Điều này đƣợc thể hiện khi khách hàng chính là đối tƣợng chủ yếu mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng, thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ và là trung tâm hƣớng đến của
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí đƣợc dùng để phân loại khách hàng và
dƣới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các ngân hàng hay sử dụng để phân loại
khách hàng của mình thành từng nhóm khác nhau:

12