Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN VĂN BÍNH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN – NĂM 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN VĂN BÍNH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN QUYẾT

3

THÁI NGUYÊN – NĂM 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa được công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này
là những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày tháng

năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Văn Bính


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ,
ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo
điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết, giáo
viên hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu
đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề
tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Bắc Ninh, các cán bộ ngân hàng, các khách hàng đã góp ý và tạo
điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách
thức, để từ đó tìm ra và phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra
những giải pháp trong công tác Quản lý DVNHBL tại Vietinbank Chi nhánh
Bắc Ninh để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn
bè để tôi hoàn thành luận văn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng năm 2019

Học viên

Trần Văn Bính


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii

MỤC LỤC........................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
3. Đóng góp mới của luận văn ............................................................................. 3
4. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ
QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI . 5
1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................................. 5
1.1.2. Chức năng của NHTM ............................................................................... 6
1.1.3. Phân loại NHTM ........................................................................................ 8
1.1.4. Các hoạt động ngân hàng cơ bản của NHTM ............................................ 9
1.2. Dịch vụ NHBL và quản lý DV NHBL tại các NHTM................................ 12
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ......................................... 12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL ................................................................... 13
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ....................................................................... 16
1.2.4. Các dịch vụ NHBL cơ bản ....................................................................... 17
1.3. Quản lý dịch vụ NHBL trong các ngân hàng thương mại .......................... 21
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................. 22
1.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ......................... 23
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .
31
1.4.1. Các yếu tố khách quan ............................................................................. 31
1.4.2. Các yếu tố chủ quan ................................................................................. 33

4

1.5. Kinh nghiệm quản lý DVNHBL của một số ngân hàng thương mại và bài
học kinh nghiệm cho vietinbank chi nhánh bắc ninh ................................ 35
1.5.1. Kinh nghiệm về quản lý DVNHBL của một số ngân hàng thương mại .. 35
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh ..................... 39
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 41
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 41
2.2. Nguồn số liệu nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu ....................... 41
2.2.1. Nguồn số liệu thứ cấp .............................................................................. 41
2.2.2. Nguồn số liệu sơ cấp ................................................................................ 41
2.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 43
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả.................................................................... 43
2.3.2. Phương pháp so sánh................................................................................ 44
2.3.3. Phương pháp khoảng trống - GAP ........................................................... 45
2.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản lý dv nhb tại các nhtm 46
2.4.1. Các chỉ tiêu đo lường tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu sản phẩm và
dịch vụ NHBL
................................................................................................... 46
2.4.2. Các chỉ tiêu đo lường, đánh giá sự thuận tiện, đa dạng và sự hài lòng của
khách hàng đối với DVNHBL................................................................... 47
2.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá về kết quả hoạt động.............................................. 49
2.4.4. Phát triển hệ thống kênh phân phối .......................................................... 50
Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH . 51
3.1. Giới thiệu tổng quát ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh bắc
ninh (Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh)..................................................... 51
3.1.1. Giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh... 51
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh giai

đoạn 2015 - 2017 ....................................................................................... 55
3.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................... 59
3.2.1. Xây dựng bộ máy quản lý và đội ngũ cán bộ quản lý.............................. 59


5

3.2.2. Hoạt động huy động các nguồn lực vào phát triển dịch vụ NHBL.......... 63
3.2.3. Xây dựng sản phâm.................................................................................. 67
3.2.4. Triển khai sản phẩm ................................................................................. 69
3.3. Đánh giá kết quả công tác quản lý DV NHBL tại vietinbank chi nhánh
Bắc Ninh ................................................................................................... 71
3.3.1. Quy mô DV NHBL .................................................................................. 71
3.3.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL ..................................................... 73
3.3.3. Đánh giá hiệu quả công tác quản lý thông qua chất lượng dịch vụ NHBL
tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh .......................................................... 81
3.4. Đánh giá về nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch NHBL của
Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ................................................................ 90
3.4.1. Nhân tố khách quan.................................................................................. 90
3.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................................... 95
3.5. Đánh giá chung về kết quả và hạn chế trong quản lý DV NHBL của
Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ................................................................ 97
3.5.1. Những thành tựu....................................................................................... 97
3.5.2. Những hạn chế ......................................................................................... 99
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 100
Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC
NINH....................................................................................................... 102
4.1. Phương hướng quản lý DV NHBL của Vietinbank Bắc Ninh đến 2025 .. 102

4.1.1. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ ...................... 102
4.1.2. Quản lý chiến lược marketing, công nghệ thông tin .............................. 103
4.1.3. Thay đổi và quản lý cách thức bán hàng................................................ 103
4.1.4. Quản lý điều hành hoạt động ................................................................. 104
4.2. Mục tiêu phấn đấu ..................................................................................... 105
4.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi
nhánh Bắc Ninh ....................................................................................... 106
4.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ............ 106


6

4.3.2. Giải pháp về quản lý công nghệ ............................................................. 110
4.3.3. Quản lý việc xây dựng chiến lược kinh doanh....................................... 112
4.3.4. Quản lý chính sách marketing................................................................ 115
4.3.5. Giải pháp tăng cường công tác kiểm soát và quản lý rủi ro dịch vụ
NHBL ...................................................................................................... 117
4.3.6. Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng nguồn nhân lực ........................ 118
4.4. Kiến nghị ................................................................................................... 120
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 122
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 123
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 126


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

S Ký
T hiệ

A N
C gâ
A A
T ut
BI N
D gâ
D Dị
V ch
D D
N oa
Đ Đ
V ơn
K K
H há
N N
H gâ
N N
H gâ
P Ph
G òn
T Th
M ươ
T Th
T an
T Tổ
C ch
Vi N
eti gâ
N
Vi gâ

eti n
nb hà
Vi N
et gâ
W Tổ
T ch


8

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1: Kết quả hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn
2015 - 2017.............................................................................................. 58
Bảng 3. 2: Trình độ chuyên môn, độ tuổi của cán bộ làm công tác bán lẻ tại
Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................. 63
Bảng 3. 3: Nguồn vốn đầu tư cho hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc
Ninh giai đoạn 2015-2017....................................................................... 64
Bảng 3. 4: Các hoạt động hợp tác với các doanh nghiệp ................................... 65
Bảng 3. 5: Trang thiết bị phục vụ DVNHBL ..................................................... 66
Bảng 3. 6: Kết quả hoạt động huy động vốn từ KHCN, các DNVVN của
Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2015 – 2017 ............................ 74
Bảng 3. 7: Kết quả hoạt động cho vay KHCN, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ của
Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 ........................ 76
Bảng 3. 8: Kết quả hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank ......................... 78
Bảng 3. 9: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh
giai đoạn 2015 - 2017 .............................................................................. 79
Bảng 3. 10: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán của Vietinbank Bắc Ninh giai
đoạn 2015 -2017 ...................................................................................... 80
Bảng 3. 11: Thông tin cơ bản về cán bộ tham gia khảo sát về chất lượng quản lý
dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh ................................ 86

Bảng 3. 12: Đánh giá về công tác quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh
................................................................................. 87
Bảng 3. 13: Thông tin cơ bản về khách hàng tham gia khảo sát về chất lượng
dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Bắc
Ninh....................................... 92
Bảng 3. 14: Khoảng trống trong chất lượng DVNHBL của Vietinbank Chi nhánh
Bắc Ninh.................................................................................................. 94
Bảng 3. 15: Bảng tổng hợp trình độ của cán bộ làm công tác quản lý tại
Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh .............................................................. 97


9

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3. 1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh ...................... 53
Sơ đồ 3. 2. Mô hình tổ chức quản lý DVNHBL tại Vietinbank ........................ 59
Biểu đồ 3. 1: Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietinbank ........................ 55
Biểu đồ 3. 2: Kết quả hoạt động cho vay của Vietinbank.................................. 56
Biểu đồ 3. 3: Kết quả hoạt động huy động vốn từ KHCN, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh từ 2015-2017 .................... 75
Biểu đồ 3. 4: Kết quả hoạt động cho vay KHCN, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 .................. 77
Biểu đồ 3. 5: Kết quả hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank ..................... 78


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường tài chính Việt Nam đang chịu áp lực về sự tăng trưởng nhanh,
mạnh, phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong đó,
ngành tài chính ngân hàng đang là ngành có tốc độ tăng trưởng cao, quy mô liên tục
được mở rộng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân
hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin,
các Ngân hàng thương mại (NHTM) đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng
dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều
ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự lựa chọn đúng đắn trong xu hướng phát triển lâu
dài vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đang rất thiếu,
nhờ vậy sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và có khả năng mang lại nguồn thu
bền vững cho ngân hàng.
Với lợi thế dân số khoảng hơn 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong
độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng
cùng mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của ngƣời dân ngày càng cao, Việt
Nam đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ (NHBL).
Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường đầy năng
động, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những
ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho
khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính. Trong các
chiến lược trọng tâm của Vietinbank, chiến lược bán lẻ được đưa lên hàng đầu với
một chiến lược tổng thể, mang tính đột phá trong dài hạn bên cạnh phân khúc thị
trường DNVVN.
Trong thời gian qua, dịch vụ NHBL của Vietinbank đã có những bước phát
triển

vượt bậc trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn
hệ thống Vietinbank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và
doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp hoàn
thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách
hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng”.
Tuy nhiên, để thực hiện được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank sẽ
gặp rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ trên
thị trường hiện nay, nhất là trong điều kiện hoạt động bình đẳng của khối ngân hàng
nước ngoài với các ngân hàng nội địa theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam.
Đây là những đối thủ rất lớn bởi ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam mang theo thế
mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Sự cạnh tranh sẽ dành cho các ngân hàng
đầu tư bài bản và chuyên nghiệp.
Nhằm góp phần phát triển hơn nữa các sản phâm dịch vụ NHBL, đồng thời
làm tăng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử các dụng dịch vụ ngân hàng
cũng như nâng cao sức cạnh tranh của Vietinbank trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong
thời gian tới, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Ninh”.
1.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ NHBL tại
Vietinbank Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản
lý dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh, qua đó góp phần thúc đẩy tăng
trưởng, thay đổi cơ cấu, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh.
1.2. Mục tiêu cụ thê
- Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua. Từ đó xác định các tồn tại
hạn chế, nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản lý DVNHBL Vietinbank
Bắc


Ninh. Và đặc biệt luận văn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến mục tiêu của hoạt
động quản lý dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh.
- Dựa vào kết quả phân tích tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị hoàn
thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Bắc Ninh.
Đối tượng khảo sát là cán bộ nhân viên ngân hàng, khách hàng sử dụng dịch
vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề trong
phạm vi hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu
thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 -2017. Đề xuất giải pháp đến năm 2020,
tầm nhìn 2025.
Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn từ năm 2015 đến
năm 2017: hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm DVBL, đánh giá
chất lượng của dịch vụ NHBL.
3. Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng quản lý các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, chỉ ra những thành công và
tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt


Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, để từ đó đề xuất các giải pháp quản lý dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank Bắc Ninh thời gian tới.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của các NHTM.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh.


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ DỊCH
VỤ NHBL TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng” đã ngày càng trở nên quen thuộc và càng quan trọng
hơn khi nền kinh tế hội nhập với qui mô toàn cầu. Nói đến “ngân hàng”, mọi người
đều nghĩ ngay đến một tổ chức chuyên kinh doanh về lĩnh vực tài chính và tiền tệ,
tuy nhiên không phải ai cũng có thể hiểu một cách cụ thể về các chức năng và hoạt
động của một ngân hàng một cách đúng nghĩa (Davit Cox, 1997).
Một trong những khái niệm đầy đủ và cụ thể về ngân hàng được nêu tại

Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam do Quốc hội khóa X thông qua ngày
12/12/1997 thì “ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Trong đó, một TCTD
được định nghĩa “là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo qui định của
Luật này và theo các qui định khác của Pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ,
làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Davit Cox, 1997), (Nguyễn Đăng
Dờn, 2008).
Ngoài ra, theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000
cũng có nêu: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần
thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh
toán (Phan Thị Cúc, 2009)..
Như vậy, có thể nói một cách tổng quan NHTM là định chế tài chính
mang tính trung gian và thực sự quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vào
hệ thống NHTM mà nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội được tập trung lại với số
lượng lớn, đồng thời được đưa vào sử dụng nhằm tái cấp nguồn vốn ấy cho các tổ


chức kinh tế (TCKT), cá nhân hiện có nhu cầu về vốn, từ đó tạo nền tảng cho sự
phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước. Ngày nay, hoạt động của một NHTM
còn được phát triển và mở rộng với việc cung cấp các dịch vụ - tiện ích về tài chính
khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàng
trung ương và các ngân hàng trung gian.
Ngân hàng trung ương (NHTW): Ngày nay, tất cả các quốc gia trên thế giới
dù lớn hay nhỏ dều có một NHTW. Các ngân hàng này đảm nhận nhiều vai trò rất
quan trọng như: Chủ ngân hàng của chính phủ; Chủ ngân hàng cho các ngân hàng

trung gian hoặc các tổ chức tài chính, Điều hòa sự phát hành tiền tệ; Quản lý dự trữ
quốc gia, Quản lý hệ thống tài chính quốc gia, Điều tiết kinh tế vĩ mô (Phan Thị
Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002).
Ngân hàng trung gian (NHTG): Hầu như ở tất cả các quốc gia, bộ phận lớn
nhất trong hệ thống ngân hàng hiện đại là hệ thống NHTG và các chi nhánh của nó.
Chức năng trung gian của các ngân hàng này thể hiện ở hai khía cạnh. Trước hết là
trung gian giữa NHTW và công chúng, theo đó NHTG một mặt giao dịch với
NHTW, một mặt giao dịch với công chúng. Thứ hai, chức năng trung gian thể hiện
ở việc môi giới giữa người gửi tiền và người vay tiền. Ngân hàng trung gian bao
gồm các loại sau: ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và phát triển, ngân hàng
đặc biệt và ngân hàng có mục đích xã hội (Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu
Thảo, 2002).
Vì sự liên đới mật thiết với nhau trên thị trường tiền tệ và tài chính, nhiều tổ
chức không phải là ngân hàng nhưng cũng tham gia vào hoạt động vay, cho vay và
kinh doanh tiền tệ như các tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính,
các quỹ tiền tệ... được nhiều nước xem là bộ phận thứ ba của hệ thống ngân hàng.
1.1.2. Chức năng của NHTM
Là một trong các loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại có đầy
đủ ba chức năng chủ yếu là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian
thanh toán, chức năng tạo tiền.
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng cơ bản nhất, phản ánh


rõ nét nhất bản chất của một NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Khi
thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người
thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò
là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản
chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Với vai trò là trung gian tín
dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, người

đi vay tiền, NHTM và qua đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế .
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình
chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM, tạo
ra sự khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình
chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực
thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng
thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn
huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hóa,


thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,

thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội
(Davit Cox, 1997).
1.1.3. Phân loại NHTM
1.1.3.1. Phân loại dựa vào hình thức sở hữu
Dựa vào hình thức sở hữu, các NHTM được chia ra thành các loại gồm: ngân
hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh,
ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng tư nhân (Nguyễn Văn Tiến, 2015):
Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc
Ngân sách Nhà nước, là trụ cột của nền kinh tế. Ở Việt Nam, ban đầu những ngân
hàng này là những ngân hàng chuyên doanh, đến năm 1992 thì đổi tên và trở thành
ngân hàng kinh doanh đa năng. Ví dụ: Ngân hàng TMCP VietinBank.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP): là ngân hàng được thành lập từ vốn
góp của các cổ đông, kinh doanh đa năng. Hệ thống ngân hàng TMCP bao gồm hai
loại: ngân hàng TMCP đô thị và ngân hàng TMCP nông thôn. Hiện nay, tất cả các
NHTM tại Việt Nam đều là ngân hàng TMCP và được thực hiện đầy đủ các nghiệp
vụ kinh doanh của ngân hàng. Ví dụ: ngân hàng TMCP SeaBank, Ngân hàng TMCP
ACB, ngân hàng TMCP SacomBank, ngân hàng TMCP Techcombank
Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng do các bên liên doanh góp vốn, tỷ lệ
đóng góp của các đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ. Ví dụ: Ngân hàng
liên doanh ShinhanVina, Ngân hàng liên doanh Indovina, Ngân hàng liên doanh Viet
Lao, Ngân hàng liên doanh Viet Nga
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp
luật Việt Nam do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn; được quyền cung cấp đầy
đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt Nam; thời gian hoạt động không vượt
quá 99 năm. Ví dụ: ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân
hàng Standard Chartered Việt Nam, Ngân hàng Shinhanbank…
Ngân hàng tư nhân: Do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân đó. Loại hình

ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp; thường có mối quan hệ tốt với
khách hàng. Tuy nhiên, loại hình ngân hàng tư nhân theo cách tiếp cận này chưa
xuất hiện tại Việt Nam
1.1.3.2. Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh
Dựa vào chiến lược kinh doanh các NHTM được chia ra thành ngân hàng
thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ, ngân hàng thương mại vừa bán
buôn vừa bán lẻ (Davit Cox, 1997).
Ngân hàng thương mại bán buôn: là NHTM tập trung nhắm đến đối tượng
khách hàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp, các xí
nghiệp lớn. Danh mục sản phẩm ngân hàng loại này cung cấp cho khách hàng
thường không đa dạng tuy nhiên giá trị của từng giao dịch thường là rất lớn.
Ngân hàng thương mại bán lẻ: là ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối
tượng khách hàng là cá nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng loại này
thường chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng được các nhu cầu của
nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phâm không lớn nhưng bù lại là một lực
lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn
từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án
sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là ngân hàng thực hiện
song song cả hai hoạt động bán buôn và bán lẻ. Ngân hàng này nhắm vào tất cả các
dạng khách hàng từ cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các
tổng công ty, các tập đoàn lớn. Ví dụ: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) (Davit Cox, 1997).
1.1.4. Các hoạt động ngân hàng cơ bản của NHTM
1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Theo David cox (1997), hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt
động kinh doanh cơ bản và thường xuyên của các NHTM vì hoạt động này tạo ra
nguồn vốn chủ yếu cho NHTM. NHTM được huy động vốn dưới những hình thức:
Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá: Nhận tiền gửi là hoạt động nhận
tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,

tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và
các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi
cho người gửi tiền theo thỏa thuận để huy động vốn trong nước và nước ngoài theo
quy định của NHNN Việt Nam và quy định của pháp luật.
Vay vốn của NHNN Việt Nam dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định
của Luật NHNN Việt Nam. Vay vốn của TCTD, tổ chức tài chính trong nước và
nước ngoài theo quy định của pháp luật.
1.1.4.2. Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động tín dụng cũng là một hoạt động cơ bản của NHTM, đồng thời đây
chính là hoạt động cung cấp một khối lượng vốn khổng lồ cho nền kinh tế. NHTM
được phép cấp tín dụng dưới những hình thức sau đây:
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác:
Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ
chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh
toán. Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá
khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán.
Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam
kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính
thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ
nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo
thỏa thuận (Davit Cox, 1997), (Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002),
(Nguyễn Đăng Dờn, 2008)..
Phát hành thẻ tín dụng là việc ngân hàng thực hiện cho vay thông qua nghiệp
vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế: là hình thức cấp tín dụng

cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy
đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá,
cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.


Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN Việt Nam chấp thuận.
1.1.4.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm; séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, …..
- Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc.....
1.1.4.4. Các hoạt động khác
Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Mở tài khoản tiền gửi tại NHNN
Việt Nam; Mở tài khoản thanh toán tại TCTD khác; Mở tài khoản tiền gửi, tài
khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn tự
có. Tham gia đấu thầu tín phiếu kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng,
trái
phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu NHNN Việt Nam và các giấy tờ có giá
khác trên thị trường tiền tệ (Tô Khánh Toàn, 2014).
Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh về tỷ giá, lãi
suất, tiền tệ và tài sản tài chính khác theo văn bản chấp thuận của NHNN Việt Nam
và quy định của pháp luật.
Được quyền ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt
động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của NHNN
Việt
Nam.
Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán: tổ chức thanh toán nội bộ, tham

gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia; tham gia hệ thống thanh toán quốc
tế.
Các hoạt động khác của NHTM: Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng,
tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; Tư vấn tài
chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn
đầu tư; Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp theo quy định của
pháp luật; Cung cấp dịch vụ môi giới tiền tệ; Lưu ký chứng khoán, kinh doanh


vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng theo văn
bản chấp


thuận của NHNN Việt Nam và các quy định của pháp luật.
1.2. Dịch vụ NHBL và quản lý DV NHBL tại các NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các DNNVV.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa
dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của
công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp (Tô Khánh Toàn,

2014), (Nguyễn Thu Hằng, 2016).
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng,
NHBL là cung cấp trực tiếp sản phâm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL
trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu,
xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại
mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties) (Keith
Pond, 2007).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và