THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH cầu GIẤY

Luận văn tốt nghiệp

Học viện tài chính

MỤC LỤC

MỤC LỤC..........................................................................................................i
CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................1
1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại
............................................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:..................................1
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại........................1
1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại..................3
1.2.1Khái niệm về cho vay tiêu dùng..........................................3
1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng.........................................3
1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng...............................................4
1.3. Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại và
các tiêu chí đánh giá.....................................................................6
1.3.1 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong các Ngân hàng
thương mại...................................................................................6
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu
dùng trong các Ngân hàng thương mại................................................7
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá.......................................................9
1.3.3.1 Các chỉ tiêu định tính.............................................................................9
1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng.........................................................................9
1.3.4Vai trò của chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng đối với hoạt
động của ngân hàng thương mại......................................................13
1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các Ngân
hàng thương mại..........................................................................14
1.3.5.1 Yếu tố khách quan:.....................................................14

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

Học viện tài chính

1.3.5.2 Yếu tố chủ quan:........................................................15
1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng hoạt động
cho vay tiêu dùng.......................................................................16
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered:.................16
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VietinBank)...............................................................................18
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY........................................20
2.1 .Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy)..................................................20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.....................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Cầu Giấy.............................................................................21
2.1.3Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn từ năm
2012 đến năm 2014.........................................................................................23
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn..............................................23
2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn................................................26
2.1.3.3 Hoạt động khác....................................................................................27
2.1.3.4 Kết quả kinh doanh.............................................................................27
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014.................................29

2.2.1 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh
Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014......................................................................29
2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng BIDV.....................29
2.2.1.2 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng BIDV giai đoạn 2012 –
2014

31

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

Học viện tài chính

2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy.........................................33
2.2.2.1 Kết quả đạt được........................................................33
2.2.2.2 Những hạn chế..........................................................35
2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế..................................................38
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY.................................................................41
3.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .41
3.1.1.Định hướng nâng cao chất lượng cho vay..............................................46
3.2. Mục tiêu hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy...................................................................47
3.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy...48

3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng............................48
3.3.2Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu
quả

49
3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.....50
3.3.4 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro...................................51
3.3.5Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ..............................52
3.3.6Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ...........................52
3.3.7Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí.........53

3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại
BIDV Cầu Giấy.........................................................................54
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.....................54

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

Học viện tài chính

3.4.2Kiến nghị với hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.......................................................................................
55

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

1

Học viện tài chính

CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và
cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân. Các NHTM có thể được
định nghĩa qua chức năng, các hoạt động, hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền
kinh tế.
Quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khác nhau, song tựu
trung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, là
trung gian tài chính đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư
hoặc tiêu dùng, qua đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệu
quả. ở Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong pháp lệnh ngân hàng,
hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 như sau: “Ngân hàng thương mại
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thùc hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

”. Ngày nay,

cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng, phức tạp,
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Hoạt động ngân hàng
không chỉ dừng lại ở hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay mà còn
thực hiện nhiều nghiệp vụ và dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ
ngân hàng điện tử….từng bước trở thành một ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là trung gian tài chính, trung gian
thanh toán và tạo tiền.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
 Nhận tiền gửi:

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

2

Học viện tài chính

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đó tìm mọi
cách để huy động vốn. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi có
kỳ hạn và tiền gửi thanh toán của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kết
hoàn trả đúng hạn và có lãi.
 Cho vay:
- Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán. Sau đó chuyển tiếp từ
chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (người mua)

giúp họ có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh
trong cho vay đó buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một
khách hàng tiềm năng.
- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, các Ngân hàng ngày càng
trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dùng cơ bản, nhất là trong các ngành
cụng nghệ cao - cho vay trung và dài hạn.
 Thanh toán:
Khi các doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng, Ngân hàng không
chỉ giữ hộ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của chủ tài khoản.
Thanh toán qua Ngân hàng đó mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt - an
toàn, nhanh chóng, chính xác và hiện đại.
 Mua bán ngoại tệ:
Một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ. Nghĩa là Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại
tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trên thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại
tệ thưêng chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện, vì những giao dịch này có mức
độ rủi ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao.
 Bảo lãnh:
Là một trung gian tài chính có khả năng thanh toán lên nên Ngân hàng có uy
tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

3

Học viện tài chính

càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa,
thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác.
 Các dịch vụ khác:
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ trên, các NHTM hiện nay còn có nhiều dịch vụ:
Cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, ủy thác, tư
vấn, tài trợ cho các hoạt động, chương trình mục tiêu của Chính Phủ…
1.2.

Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay của Ngân hàng nhằm tài trợ cho nhu
cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn
tài chính quan trọng giúp họ trang trải cho nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, đồ
dùng gia đình, xe cộ hay cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch... trước khi họ có đủ
khả năng về tài chính để hưởng thụ.
1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
 Về khách hàng
- Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình. Do vậy, những thông tin cá
nhân và tình hình tài chính của khách hàng là những yếu tố rất quan trọng trong
quyết định cho vay của ngân hàng. Mặt khác, cá nhân và hộ gia đình thường không
dễ dàng vượt qua các khó khăn về tài chính, nên việc đánh giá khả năng trả nợ của
khách hàng vay tiêu dùng thường khó khăn hơn.
- Nguồn trả nợ của khách hàng được trích ra từ thu nhập, không nhất thiết phải
là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó. Do vậy những khách hàng có
việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng
để NHTM quyết định cho vay tiêu dùng.

 Về khoản vay
- Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình
không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh. Do đó nhu cầu vay phụ thuộc rất lớn
vào chu kỳ kinh tế. Trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu vay tiêu dùng

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

4

Học viện tài chính

thường tăng lên, ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, tình trạng thất nghiệp tăng sẽ
hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng để tiêu dùng.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn có liên quan mật thiết tới nhu cầu vay tiêu
dùng của khách hàng. Những người có thu nhập hay học vấn cao có xu hướng vay
nhiều hơn. Với họ việc vay mượn chủ yếu là để đạt mức sống cao như mong muốn
chứ không đơn thuần là biện pháp giải quyết nhu cầu tài chính khẩn cấp.
 Về lãi suất
- Khách hàng vay tiêu dùng thường kém nhạy cảm với lãi suất nên họ ít quan
tâm đến lãi suất mà thường quan tâm nhiều hơn đến số tiền họ phải thanh toán.
- Do quy mô các khoản vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí cho vay cao, đồng
thời đây là danh mục cho vay có rủi ro cao của ngân hàng nên lãi suất cho vay tiêu
dùng thường cao hơn nhiều lãi vay kinh doanh. Vì vậy, cho vay tiêu dùng cũng là
một khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

 Căn cứ vào mục đích cho vay
- Cho vay tiêu dùng cư trú: Đây là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu
xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Khoản vay này có
đặc điểm thời gian vay dài, quy mô vay thường lớn.
- Cho vay tiêu dùng không cư trú: Đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu
cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải
trí... Đặc điểm của loại cho này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn và do đó rủi ro sẽ
thấp hơn loại cho vay tiêu dùng cư trú.
 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản vay
- Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phá sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp
các dịch vụ cho người tiêu dùng nhưng vẫn còn trong thời hạn thanh toán.
Cho vay tiêu dùng gián tiếp có nhiều phương thức khác nhau: Tài trợ truy đòi
toàn bộ, tài trợ truy đòi hạn chế, tài trợ miễn truy đòi, tài trợ có mua lại, tài trợ có
yêu cầu trách nhiệm trả nợ 1 phần hoặc toàn bộ của công ty bán lẻ...

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

5

Học viện tài chính

- Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là cách cho vay mà ngân hàng và khách hàng
trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ.
 Căn cứ vào hình thức hoàn trả

- Cho vay tiêu dùng hoàn trả một lần (phí trả góp): Trong cách cho vay này,
tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn. Loại cho
vay này thường áp dụng để cấp cho những khoản vay có giá trị nhỏ, thời gian vay
không dài.
- Cho vay tiêu dùng trả góp: Theo cách cho vay này, người đi vay trả nợ (gồm
cả số tiền gốc và lãi) làm nhiều lần theo các kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho
vay. Loại cho vay này dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng có giá trị lớn
như ô tô, đồ dùng phục vụ sinh hoạt đắt tiền... Điều này xuất phát từ khả năng tài
chính của khách hàng không đủ để chi trả khoản vay một lần duy nhất, việc trả nợ
dần theo những định kỳ sẽ phù hợp hơn.
- Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản cho vay trong đó ngân hàng cho
phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Trong thời hạn cấp tín dụng đã thỏa thuận,
căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập từng kỳ, khách hàng thực hiện rút tiền vay
và trả nợ nhiều kỳ theo một hạn mức tín dụng đã xác định.
 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay
- Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Là loại cho vay mà ngân hàng cung
ứng với điều kiện khách hàng vay phải có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo
lãnh của bên thứ ba. Đối với cho vay tiêu dùng, tài sản đảm bảo có thể là giấy tờ có
giá, thẻ tiết kiệm, tài sản hình thành từ chính khoản vay, tài sản có giá trị khác và
bảo lãnh của bên thứ ba...
- Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản: Là loại cho vay không có tài sản
thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, việc cho vay chỉ dựa trên chứng
minh công việc và thu nhập ổn định thường xuyên của khách hàng.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

1.3.

6

Học viện tài chính

Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại và

các tiêu chí đánh giá
1.3.1 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong các Ngân hàng thương mại
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, từ năm 2012, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có sự
bùng nổ mạnh mẽ, các ngân hàng tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chất lượng hoạt động cho vay là yếu tố quyết định
hiệu quả triển khai sản phẩm. Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng là một chỉ
tiêu tổng hợp, phản ánh hiệu quả kinh tế mà khoản vốn vay đó mang lại cho cả cá
nhân, hộ gia đình đi vay và ngân hàng cho vay, từ đó đóng góp vào sự tăng trưởng
chung của nền kinh tế. Xét một cách tổng thể khoản vay đó vừa tạo ra hiệu quả kinh
tế vừa tạo ra hiệu quả xã hội.
Chất lượng cho vay tiêu dùng được đánh giá qua các góc độ:
 Từ phía khách hàng vay vốn:
Khoản vay có khả năng bù đắp một cách kịp thời, đầy đủ nhu cầu thiếu hụt về
nhu cầu chi tiêu của khách hàng vay, giúp họ trang trải kịp thời những nhu cầu trong
cuộc sống như nhà ở, đồ dùng gia đình, nhu cầu giáo dục, y tế... Đồng thời, dịch vụ
phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện, uy tín.
 Từ phía ngân hàng
Chất lượng cho vay tiêu dùng gắn liền với khả năng đáp ứng các mục tiêu của
ngân hàng và hạn chế tối đa rủi ro từ việc cho vay. Cụ thể là:
- Các khoản cho vay được thực hiện đúng mục đích, đúng đối tượng, được

đảm bảo bằng tài sản cầm cố, thế chấp, bảo lãnh hoặc chứng minh tài chính của
khách hàng.
- Các khoản cho vay đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, không chỉ từ chính hoạt
động cho vay tiêu dùng đó mà còn tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và tăng
nhanh thu nhập từ các dịch vụ khác.
- Các khoản cho vay an toàn, được thu hồi đầy đủ, đúng hạn cả gốc và lãi,
giảm thiểu các khoản nợ quá hạn, nợ khó đòi.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

7

Học viện tài chính

 Từ phía lợi ích xã hội:
Các khoản cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá
dịch vụ trong nước nên có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy sản xuất, tăng
trưởng kinh tế; từ đó, tạo việc làm, làm tăng thu nhập, phát triển nền kinh tế quốc dân.
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong
các Ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu thế
phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường. Do vậy, để đánh giá nền
kinh tế có tính thị trường cao hay thấp, cần phải thông qua trình độ dịch vụ ngân
hàng của quốc gia đó. Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh tế thị trường và nâng
cao chất lượng các hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng là tất yếu khách quan.

Trong đó, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng xuất phát từ nhu cầu
của ngân hàng và cả nền kinh tế.
 Xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường:
Quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam tạo ra nhiều cơ hội mới cho các
doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiều nhu cầu của các chủ thể trong
nền kinh tế theo chiều hướng ngày càng hiện đại và phong phú. Nhu cầu được đáp
ứng về dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài chiều hướng đó. Những năm
trước đây ngân hàng còn tương đối xa lạ đối với người dân (đối tượng khách hàng
của Ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước), thì nay đối tượng khách
hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo hơn. Có thể thấy xu hướng
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự phát
triển của nền kinh tế. Ngày nay khi nhu cầu được thụ hưởng các sản phẩm, dịch vụ
với chất lượng cao của người dân ngày càng tăng cao thì hoạt động cho vay tiêu
dùng càng có cơ hội phát triển và cần được đảm bảo chất lượng tốt.
 Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng:
Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng cao chất lượng các
dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ giành thắng lợi

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

8

Học viện tài chính

trong việc chiếm lĩnh thị trường. Để đưa được một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
đến với khách hàng, bản thân các NHTM phải tổ chức nghiên cứu thị trường và tâm
lý người tiêu dùng. Chính quá trình đó, các NHTM sẽ theo kịp sự thay đổi về nhu
cầu sử dụng dịch vụ cũng như các sản phẩm Ngân hàng truyền thống. Khi mà cơ sở
vật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì
việc đáp ứng đầy đủ, chính xác các nhu cầu của khách hàng là nhân tố cốt lõi giúp
Ngân hàng giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần. Việc cung cấp các dịch
vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục
vụ sẽ tạo cho Ngân hàng thế mạnh để đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay
gắt và là yếu tố quan trọng, cần thiết cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
trong quá trình hội nhập.

Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng không

chỉ giúp ngân hàng có thêm lợi nhuận mà còn giúp mở rộng đối tượng khách hàng,
từ đó tăng khả năng huy động tiền gửi và phát triển các dịch vụ khác.
 Từ quá trình hội nhập:
Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quá trình đó có cả
sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nói chung cũng như của các
Ngân hàng nói riêng. Để không bị thôn tính và có thể đứng vững trên thị trường nội
địa, các NHTM Việt Nam phải hiểu được năng lực tài chính của mình, nắm bắt
được phong tục tập quán và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam.
Không những vậy, với yêu cầu hội nhập và các tổ chức kinh tế Thế giới mà Việt
Nam tham gia thì việc các NHTM Việt Nam bị mất thị phần là một điều tất yếu. Nhiều
ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh đã tham gia vào hoạt động cho vay tiêu
dùng từ rất sớm với ưu thế về vốn, hạ tầng kĩ thuật dịch vụ tốt, điều kiện cho vay dễ
dàng, tốc độ giải ngân nhanh, thời gian vay linh hoạt tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn. Vì
vậy, để có thể chủ động trong việc giữ vị thế và tăng trưởng, các NHTM Việt Nam cần
chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách khách hàng tốt hơn để
có thể duy trì các khách hàng truyền thống và tăng số lượng khách hàng mới sử dụng

dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng mình.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

9

Học viện tài chính

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá
Để đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng, ta chia ra làm 2 nhóm chỉ tiêu:
chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng.
1.3.3.1 Các chỉ tiêu định tính
 Uy tín của ngân hàng
Chất lượng cho vay của một ngân hàng phụ thuộc trước hết vào uy tín của
ngân hàng đó trên thị trường. Một ngân hàng có uy tín cao sẽ có khả năng thu hút
được nhiều khách hàng hơn, đồng nghĩa với việc một ngân hàng có đội ngũ khách
hàng đông đảo, làm ăn có uy tín thì đó là một trong những dấu hiệu chứng tỏ chất
lượng cho vay của ngân hàng đó.
Uy tín của ngân hàng được thể hiện ở khả năng làm hài lòng và tạo được niềm
tin lâu dài với khách hàng. Đối với khách hàng thì điều này trước hết biểu hiện ở sự
tư vấn hữu ích, thủ tục đơn giản thuận tiện, cung cấp vốn nhanh chóng, kịp thời, an
toàn. Nhờ vậy khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian.
Tuy nhiên đây mới chỉ là yêu cầu ban đầu, ngân hàng phải thực sự trở thành bạn của
khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ khó khăn đối với khách hàng, linh hoạt trong
các giao dịch và khiến khách hàng hài lòng, an tâm về các sản phẩm, dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp.
 Mức độ đáp ứng nhu cầu tài trợ của khách hàng
Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng đối với khách hàng được đánh
giá là tốt khi ngân hàng có khả năng đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn
của khách hàng với một chi phí hợp lý. Mỗi khoản cho vay phải được cả ngân hàng
và khách hàng phân tích, đánh giá kỹ lưỡng cả về mục đích, hiệu quả, tính khả thi
cũng như mức độ phù hợp với chính sách phát triển kinh tế xã hội chung của ngành,
của địa phương và của cả nước.
 Đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương
Chất lượng cho vay được đánh giá là tốt khi nó góp phần nâng cao chất lượng
cuộc sống người dân, đóng góp vào sự phát triển kinh tế- xã hội địa phương. Nó
được biểu hiện ở sự ổn định của nền tài chính tiền tệ quốc gia, giúp nâng cao năng
lực sản xuất, năng lực công nghệ của khách hàng, giải quyết công ăn việc làm, tăng
thu nhập, nâng cao mức sống dân cư.
1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

10

Học viện tài chính

 Số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào
của Ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế và sẽ

mang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động Ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng càng nhiều càng chứng
tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mơi thích ứng và
tồn tại được trên thị trường. Ngược lại một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dù có hiện
đại và mang lại tiện ích to lớn nhưng nó chỉ phục vụ được một phần nhỏ số lượng
khách hàng thì sản phẩm đó chưa thể hiện được hết vai trò và sự cần thiết của
mình.
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là kém trung thành, họ sẵn sàng chuyển
sang Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn. Như vậy
trong điều kiện cạnh tranh, mỗi Ngân hàng đều cần phải không ngừng nâng cao vị
thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
 Hiệu quả kinh tế từ hoạt động:
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các Ngân
hàng. Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ mà
Ngân hàng cung cấp và chứng tỏ tiện ích của loại hình dịch vụ đó. Các tiêu chí
đánh giá cụ thể như sau:
Dư nợ cho vay tiêu dùng:
Chỉ tiêu 1:
Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân
Tổng dư nợ cho vay
Chỉ tiêu 2:
Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân
Tổng tài sản
Chỉ tiêu thứ nhất phản ánh tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với
tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, tức là phản ánh quy mô của việc cho vay tiêu
dùng cá nhân. Tỷ lệ này cao và ngày càng tăng sẽ cho thấy ngân hàng chú trọng đến
hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

Học viện tài chính

11

Chỉ tiêu thứ hai phản ánh tương quan so sánh về quy mô cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân với tổng tài sản của ngân hàng, đồng thời cho phép đánh giá
tính hợp lý trong cơ cấu sử dụng vốn ngân hàng. Nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ các
khoản cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản
ngân hàng. Thông thường các ngân hàng thường thích phân tản rủi ro bằng cách đa
dạng hoá các tài sản sinh lời của mình hơn là tập trung vào một tài sản có khả năng
sinh lời cao nhưng lại tiềm ẩn trong nó một nguy cơ rủi ro lớn.
Tỷ lệ nợ quá hạn:
Nợ quá hạn là những khoản nợ khi đến kỳ hạn trả nợ hoặc hết thời hạn vay
vốn cộng với thời gian được gia hạn thêm (nếu có) nhưng khách hàng vẫn chưa trả
được nợ. Trong trường hợp này khách hàng sẽ phải chịu lãi suất nợ quá hạn cao hơn
nhiều so với lãi suất đã được thoả thuận trong hợp đồng tín dụng, mặc dù vậy có thể
thấy rõ chẳng ngân hàng nào mong muốn nhận được khoản lãi cao này. Nợ quá hạn
là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng tín dụng ngân
hàng, nó phản ánh những rủi ro mà ngân hàng đang phải đối mặt. Ngoài ra, để đánh
giá một cách kỹ hơn người ta thường chia nợ quá hạn thành các loại: Nợ quá hạn có
khả năng thu hồi, nợ quá hạn khó đòi và nợ quá hạn không có khả năng thu hồi. Căn
cứ để phân chia các loại nợ quá hạn chủ yếu dựa vào các tiêu thức như : thời gian
nợ quá hạn, nguyên nhân gây ra nợ quá hạn, uy tín của doanh nghiệp vay vốn. Các
chỉ tiêu thường dùng để đánh giá nợ quá hạn bao gồm :
Tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng

=

dư nợ
Tỷ trọng dư nợ khó đòi
trên tổng dư nợ

=

Tỷ trọng dư nợ không có
khả năng thu hồi trên tổng

Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân quá hạn
Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân
Dư nợ quá hạn khó đòi
Dư nợ tín dụng tại ngân hàng
Dư nợ quá hạn không có khả năng thu hồi

=

Dư nợ tín dụng tại ngân hàng
dư nợ
Chỉ tiêu thứ nhất phản ánh khái quát về tình hình nợ quá hạn của ngân hàng

trong cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Rõ ràng các ngân hàng đều mong

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06

Luận văn tốt nghiệp

12

Học viện tài chính

muốn hạ thấp tỷ lệ này xuống đến mức thấp nhất bởi lẽ nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ
khả năng ngân hàng đang có khả năng gặp nhiều rủi ro.
Chỉ tiêu này chỉ phản ánh khái quát tình hình nợ quá hạn của ngân hàng nhưng
để đánh giá chính xác hơn người ta phải dùng thêm hai chỉ tiêu tiếp theo, nợ khó đòi
là những khoản nợ ít có khả năng thu hồi nhưng dù sao cũng còn có cơ hội còn nợ
không có khả năng thu hồi cũng đồng nghĩa với mất vốn. Nếu cả hai chỉ tiêu này
đều ở mức thấp thì dù chỉ tiêu thứ nhất có đạt tỷ lệ cao thì điều đó cũng chưa phải là
một cái gì đó quá xấu đối với ngân hàng. Ngược lại, nếu hai chỉ tiêu này ở mức cao
nhất là chỉ tiêu 3 thì rõ ràng là hoạt động của ngân hàng đang có khả năng gặp nhiều
rủi ro, tuy có thể chưa đe doạ trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
song rõ ràng chất lượng, hiệu quả hoạt động cho vay dự án đầu tư trong trường hợp
này là rất thấp.
Thu lãi cho vay tiêu dùng trên tổng thu lãi từ các hoạt động cho vay:
Hầu hết các khách hàng khi tiến hành hoạt động đầu tư, kinh doanh đều hướng
đến mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận và các NHTM cũng không phải là ngoại
lệ. Lợi nhuận vẫn là điều kiện cần thiết để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng do vậy không thể bỏ qua tiêu chí này khi đánh giá chất lượng hoạt động cho
vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng. Chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng
không thể nói là tốt nếu lợi nhuận do hoạt động này mang lại thấp. Cụ thể, người ta
thường dùng các chỉ tiêu sau :
Chỉ tiêu 1:
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân
Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân

Chỉ tiêu 2:
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân
Tổng lợi nhuận ngân hàng

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

13

Học viện tài chính

Chỉ tiêu thứ nhất phản ánh khả năng sinh lời của các khoản cho vay tiêu dùng
cá nhân của ngân hàng. Nó cho biết một hợp đồng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân
mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi nhuận do hoạt
động cho vay tiêu dùng cá nhân mang lại càng lớn, đó là một trong những nhân tố
tạo nên chất lượng, hiệu quả hoạt động cho vay dự án của ngân hàng.
Chỉ tiêu thứ hai cho phép đánh giá tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu
dùng cá nhân trong mối quan hệ với toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Tỷ lệ này
cao chứng tỏ hầu hết lợi nhuận của ngân hàng đạt được từ hoạt động cho vay tiêu
dùng cá nhân của ngân hàng. Tuy nhiên, điều đó cũng đồng nghĩa với việc ngân
hàng đang phải chấp nhận đối mặt với những nguy cơ rủi ro tiềm tàng. Do đó đòi
hỏi hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân phải được quản lý một cách khoa học và
chặt chẽ.
1.3.4 Vai trò của chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng đối với hoạt động của
ngân hàng thương mại

 Tăng thu nhập cho ngân hàng:
Hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại một phần thu nhập cho ngân hàng
thông qua phí dịch vụ. Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của ngân hàng,
nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng
cho vay tiêu dùng cũng giúp ngân hàng mở rộng khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ,
từ đó tăng thêm nguồn thu nhập.
 Hạn chế rủi ro:
Thực hiện nguyên tắc không bỏ hết trứng vào cùng một giá nên ngân hàng
hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực. Hoàn thiện và phát triển các dịch vụ
ngân hàng là một phương sách hiệu quả nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Lợi nhuận thu được từ từng dịch vụ bán lẻ sẽ
bổ sung cho nhau khi thị trường biến động về lãi suất, tỷ giá và giúp ngân hàng ổn
định mức doanh lợi.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

14

Học viện tài chính

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại không chỉ
cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy
trình...mà một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công đó là nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu

cầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả.
1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng
thương mại
1.3.5.1 Yếu tố khách quan:


Môi trường kinh tế xã hội:
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân.

Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng
ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính. Ngược lại, khi nền
kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân
hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ Ngân hàng cũng khác
nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng lớn. Người dân có mức thu
nhập tương đối cao thường có nhu cầu nhiều hơn các sản phẩm tiện nghi, dịch vụ
hiện đại để thỏa mãn mức sống cao họ mong muốn, nên dễ tìm đến các dịch vụ cho
vay tiêu dùng.
 Yếu tố môi trường pháp luật:
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên
nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng. Do ảnh hưởng lớn
của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt
chẽ của pháp luật từ khi được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt
động của Ngân hàng. Đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát
sinh trong quá trình hoạt động. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, rõ
ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06

Luận văn tốt nghiệp

15

Học viện tài chính

hàng. Ngược lại hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý
vững chắc cho các hoạt động của Ngân hàng.
 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng:
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần
thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Đối với những Ngân hàng
kém phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch
định chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị
thế của Ngân hàng. Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi
mới, nâng cao tính minh bạch của toàn hệ thống. Đây là điều kiện thuận lợi để
chuyên môn hóa nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng
tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới.
Hội nhập cũng tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các ngân hàng
trong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng để
phát triển. Do vậy, muốn tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước phải nỗ
lực kiện toàn công tác quản lý nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng
cường độ tin cậy, uy tín với khách hàng.
1.3.5.2 Yếu tố chủ quan:


Công nghệ thông tin:
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vươn

lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Nếu ngân hàng có công
nghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác,
giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản lý hồ sơ khách hàng
cũng được thuận tiện hơn.
 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại:
Hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và kinh doanh bán lẻ của ngân hàng
nói chung chỉ có thể thành công nếu có định hướng, chiến lược đúng đắn. Chiến
lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng cho thực thi chính sách, cụ thể
bao gồm: Chiến lược khách hàng (xác định thị trường mục tiêu và định vị cho sản

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

16

Học viện tài chính

phẩm), chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, chiến lược sản phẩm
và đào tạo nguồn nhân lực…
 Yếu tố con người:
Dịch vụ ngân hàng liên quan đến tài chính - kỹ thuật, đến con người một cách
trực tiếp. Vì vậy, ngân hàng nhất thiết phải có những cán bộ ngân hàng có đạo đức
nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt có kỹ năng giao tiếp tốt. Cán bộ tín
dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự
án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn. Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đức
nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ, chi bảo khách hàng các thủ

tục cần thiết.
1.4.

Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng hoạt động

cho vay tiêu dùng
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered:
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam vừa giành được danh hiệu “Ngân
hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2014” (Best Foreign Bank Vietnam 2014) từ tạp
chí tài chính ngân hàng quốc tế - Global Banking and Finance Review và được tạp
chí Global Finance bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam”
(Best Consumer Internet Bank in Vietnam) ba năm liên tiếp (2012-2014).
Standard Chartered là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên Thế
giới. Tại Việt Nam, ngân hàng Standard Chartered đã có lịch sử hoạt động từ năm
1904 - khi ngân hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí
Minh). Sau khi nhận được giấy phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài từ
ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kể từ ngày 1 tháng 8 năm 2009, Ngân hàng TNHH
Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam) đã chính thức đi vào hoạt động.
Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered có ba chi nhánh tại Hà Nội và thành phố
Hồ Chí Minh với gần 850 nhân viên. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và
dịch vụ của ngân hàng thương mại và bán lẻ cho khách hàng là các doanh nghiệp,
các định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

17

Học viện tài chính

Có được những thành tựu đó là nhờ ngân hàng đã độc đáo kết hợp chuyên
môn và khả năng quốc tế với kinh nghiệm sâu sắc ở địa phương, từ đó cung cấp
dịch vụ hàng đầu thị trường cho khách hàng tại Việt Nam. Điều này cũng xác nhận
chiến lược của Ngân hàng là tập trung vào các dịch vụ nền tảng của ngành, và mong
muốn cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, chú trọng theo dõi và quản lý rủi ro
tín dụng, và nâng cao hiệu quả trong quản lý thanh khoản và quản lý vốn, đặc biệt là
tập trung vào phân khúc bán lẻ và khách hàng cá nhân. Ngân hàng Standard
Chartered rất chú trọng tới việc phân bổ vốn cho bên thứ 3 trong dịch vụ đầu tư,
nhờ đó giúp ngân hàng có được lợi ích về thị phần khi tham gia thị trường bán lẻ.
Ngân hàng rất biết khai thác sự phát triển của công nghệ. Đó là việc thành lập mạng
lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, xây dựng chương trình
làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp
một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng trực
tuyến....
Riêng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Standard Chartered có
những ưu điểm thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập ổn
định và tương đối cao:
 Khoản vay có thể lên tới 400 triệu đồng để sử dụng cho tất cả các mục đích
tiêu dùng cá nhân (trừ đầu tư vàng, ngoại tệ và chứng khoán).
 Lãi suất cạnh tranh với nhiều ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ khác của ngân
hàng (dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhận thông báo giao dịch qua tin nhắn, miễn
phí phát hành thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn điện thoại và internet tự động...). Bên
cạnh đó, ngân hàng thường xuyên triển khai những chương trình ưu đãi tín dụng
tiêu dùng.
 Thủ tục đăng ký đơn giản, điều kiện vay không quá khắt khe, có thể đăng ký
trực tuyến ngay qua ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng giải quyết hồ sơ cũng rất

nhanh gọn, chỉ trong 24h làm việc và thuận tiện cho người sử dụng. Khách hàng có
thể chỉ cần đăng kí hồ sơ vay vốn qua ngân hàng trực tuyến, sau đó sẽ có nhân viên
liên hệ và hướng dẫn tận nơi.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

Học viện tài chính

18

 Đồng thời ngân hàng có hệ thống nhắc nhở trả nợ thường xuyên và chuyên
nghiệp, theo sát khách hàng nên hạn chế được rủi ro.
Nhờ có uy tín lâu đời, cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp, ngân
hàng Standard Chartered đã là sự lựa chọn của rất nhiều cá nhân và hộ gia đình tìm
kiếm dịch vụ vay tiêu dùng, tạo ra áp lực cạnh tranh không nhỏ cho các ngân hàng
thương mại trong nước.
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ
năm

1988

sau

khi

tách

ra

từ

Ngân

hàng

Nhà

nước

Việt

Nam.

Vietinbank là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành
Ngân hàng Việt Nam. VietinBank được các tổ chức quốc tế vinh danh là ngân hàng
số 1 với vị trí then chốt, vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam. Mới đây, Brand Finance xếp VietinBank đứng thứ 437 trong Top 500 ngân
hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới năm 2015; Forbes xếp hạng
VietinBank trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới.
Những thành công Vietinbank có được 1 phần là nhờ tập trung nâng cao chất
lượng các dịch vụ bán lẻ. Cách đây vài năm, nhận thấy việc cho vay tiêu dùng rất
tiềm năng, đem lại nguồn thu nhập ổn định nên Vietinbank đã chuyển hướng tập
trung vào phân khúc khách hàng này. Ngân hàng đã có những điều chỉnh quan trọng
trong mô hình hoạt động, hình thành các khối chuyên nghiệp phục vụ từng đối

tượng khách hàng.
Vietinbank đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tập trung
phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá
nhân bằng đội ngũ tư vấn khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu, giúp khách
hàng làm thủ tục vay tiền được dễ dàng, thuận lợi.
Đặc biệt, Vietinbank đang đẩy mạnh bán lẻ theo chiều dọc, tức là đẩy mạnh
khai thác từ những khách hàng lớn. Vừa qua, Hội đồng cổ đông Ngân hàng TMCP
Vietinbank đã quyết định sáp nhập Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

19

Học viện tài chính

Bank), sau đó thành lập công ty Tài chính PG Finance để phát triển hơn nữa hoạt
động cho vay tiêu dùng.
Theo đó, việc sáp nhập PG Bank sẽ mở ra cho VietinBank các cơ hội phát
triển mới, hướng đến mối quan hệ hợp tác chiến lược, hữu cơ lâu dài giữa nhà băng
này với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex). Cụ thể, lợi ích đầu tiên mà
VietinBank nhận được qua thương vụ này đó là mở rộng được quy mô vốn và nâng
cao năng lực tài chính trên phương diện tài sản, vốn chủ sở hữu, tiến gần tới mục
tiêu trở thành ngân hàng thương mại có quy mô và năng lực cạnh tranh tương
đương với các ngân hàng trong khu vực. Thương vụ này sẽ giúp VietinBank mở
rộng được cơ sở khách hàng để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ và tạo đà phát triển

mạnh mảng ngân hàng bán lẻ, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng thông qua
việc cung cấp và phát triển dịch vụ tài chính cho nhóm khách hàng là nhân viên của
Petrolimex, đối tác và khách hàng mua xăng.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

20

Học viện tài chính

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1 .

Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu
Giấy) được thành lập từ năm 1963, có tên gọi trước đây là ngân hàng Kiến thiết –
khu vực Từ Liêm với tư cách là chi nhánh cấp 2 trực thuộc BIDV Hà Nội, làm
nhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng cơ bản. Kể từ ngày 01/10/2004, BIDV Cầu Giấy
được nâng cấp thành chi nhánh cấp một. Định hướng phát triển trở thành một chi
nhánh NHTM hiện đại, năng động có sức cạnh tranh trên địa bàn cửa ngõ phía Tây

của thành phố, BIDV Cầu Giấy cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
chất lượng cao, ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, phục vụ đa
đạng các đối tượng khách hàng.
Chi nhánh Cầu Giấy đã nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức cán bộ đó được
phê duyệt, bố trí nhân lực, bổ nhiệm lãnh đạo các phòng, phân công nhiệm vụ cụ thể
trong Ban lãnh đạo bảo đảm mỗi mặt hoạt động đều có người chịu trách nhiệm, đưa
hoạt động của Chi nhánh vào nề nếp. Trong quá trình hoạt động, chi nhánh luôn tuân
thủ các quy định của pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nước, thực hiện chấp
hành chỉ đạo điều hành, chấp hành các quy chế, quy trình nghiệp vụ BIDV và của
Ngành Ngân hàng, các giới hạn tín dụng an toàn được bảo đảm. Chi nhánh luôn chú
trọng chất lượng hoạt động tín dụng và huy động vốn, phát triển mạng lưới ATM, mở
rộng dịch vụ thanh toán lương tự động, đưa các dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh
ngoại tệ vào hoạt động theo hướng bảo đảm an toàn, hiệu quả.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06


Luận văn tốt nghiệp

21

Học viện tài chính

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Cầu Giấy
Theo mô hình TA2 được triển khai tại chi nhánh từ năm 2008, bộ máy quản lý
của BIDV Cầu Giấy được tổ chức thành năm khối: khối quan hệ khách hàng, khối
quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc.

 Khối quan hệ khách hàng:
- Phòng Quan hệ khách hàng 1
- Phòng Quan hệ khách hàng 2
- Phòng Quan hệ khách hàng Cá nhân

 Khối Quản lý rủi ro:
- Phòng quản lý rủi ro

 Khối tác nghiệp gồm:
- Phòng Quản trị tín dụng,
- Phòng Giao dịch khách hàng Cá nhân
- Phòng Giao dịch khách hàng Doanh nghiệp
- Phòng Thanh toán quốc tế
- Phòng tiền tệ kho quỹ.

 Khối quản lý nội bộ:
- Phòng Kế hoạch tổng hợp
- Phòng Tổ chức hành chính
- Phòng Tài chính kế toán.

 Khối trực thuộc:
- Gồm 11 Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm.
Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự
quản lý của Giám đốc và phó Giám đốc.

SV: Nguyễn Thanh Hà

Lớp:CQ49/15.06