Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng sacombank chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH

Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng- Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Lê Thị Thùy Trang


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 2
5. Bố cục của đề tài................................................................................................................. 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................................................................. 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................... 9
1.1.1. Một số khái niệm về lĩnh vực ngân hàng điện tử....................................... 9
1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử.............................................. 10
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 17
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................... 18
1.2.1. Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn
hiện nay và tương lai..................................................................................................................... 18

1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT......................24
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................................................................................................ 27
1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài................................................. 27
1.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT)....27
1.3.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) . 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................ 32


CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH.......................33
2.1. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................................................................................................ 33
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín....33
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP Sacombank ảnh hưởng
đến việc phát triển dịch vụ NHĐT......................................................................................... 34
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ............................................................................................... 38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Sacombank........................................................................ 42
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh
Quảng Bình......................................................................................................................................... 43
2.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH............................ 45
2.2.1.Giới thiệu về các dịch vụ NHĐT đang triển khai tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình........................................................................................ 45
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Bình........................................................................ 47
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank...........53
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK QUẢNG BÌNH.......................... 58
2.4. NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH.................................................................................................. 59
2.4.1. Những ưu điểm.......................................................................................................... 59
2.4.2. Những hạn chế........................................................................................................... 60


2.4.3. Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Sacombank chi nhánh Quảng Bình............................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................ 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH.......................................................................................................... 65
3.1. TẦM NHÌN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI.............................................................................. 65
3.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ
thống ngân hàng Việt Nam......................................................................................................... 65
3.1.2. Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam
trong thời gian tới............................................................................................................................ 68
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK............................................................................................... 70
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT................................ 70
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT......................... 74
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.......................... 76
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ
NƯỚC................................................................................................................................................... 78
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân
hàng điện tử........................................................................................................................................ 78
3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính................................. 79

3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................. 80
3.3.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh
nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường...................81


3.3.5. NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và
tăng cường hợp tác quốc tế......................................................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................................ 83
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................... 85
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

KH

: Khách hàng

NHĐT

: Ngân hàng điện từ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMĐT

: Thương mại điện từ

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ của các ngân hàng

34

2.2

Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi
nhánh Quảng Bình qua 3 năm 2010-2012

43

Hoạt động cho vay của Sacombank chi nhánh Quảng bình
qua 3 năm 2010-20012

44

2.4

Tổng phí thu từ các nguồn dịch vụ qua 3 năm 2010-2012

44

2.5

Kết quả tài chính qua 3 năm 2010-2012

45

2.6

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking
của Sacombank

49

Số lượng khách hàng tham gia sử dụng Mobilebanking

52

2.3

2.7


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
2.1

Tên hình
Cơ cấu tổ chức của Sacomban

Trang
42

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng...đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngân hàng điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực
tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị
trường, thị trường không biên giới. Lợi ích ngân hàng điện tử mang lại cho
khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn thông qua những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển.
Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đang phấn đấu, nổ lực hết
mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân
hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song thực tiễn phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank
cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm
phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng
thương mại cổ phần Sacombank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là
vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực

2

tiễn thu được trong quá trình làm việc tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh
Quảng Bình, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình”.
2. Mục đích nghiên cứu
Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình, đồng thời đề tài cũng
đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình trong những năm gần đây làm đối
tượng nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng Sacombank Quảng Bình, kết
hợp sử dụng 207 phiếu điều tra với KH đang giao dịch tại Sacombank QB về
dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2010-2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử
dụng:
- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn
+ Dữ liệu được thu thập từ báo cáo của Sacombank về việc sử dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử của KH.
+ Dữ liệu ngoại vi: Thu thập từ các nguồn báo chí, các phương tiện
truyền thông, thông tin thương mại.
-

Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn thực tế KH.


3

5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, danh mục các hình, tài liệu tham khảo, thì luận văn gồm có ba
chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại ở Bình Dương" - Công trình dự thi “Giải thưởng nghiên cứu khoa
học sinh viên nhà kinh tế trẻ năm 2010". Tác giả: Lưu Thị Hồng Chuyên,
Nguyễn Thị Thu Hương.
Bình Dương, tỉnh thành có tốc độ phát triển kinh tế khá cao trong những
năm gần đây, tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được phát
triển một cách đúng mức, số lượng khách hàng tiếp cận cũng như sử dụng các
dịch vụ này vẫn còn ở một mức hạn chế. Với tốc độ phát triển hiện nay của
Bình Dương việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đem lại
nguồn lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh
tế phát triển.
Bài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Khảo sát,
thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá. Phân tích những thuận lợi,
khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát được sự
hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàng

điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn. Bố
cục của bài được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân


4

hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong các ngân hàng thương mại ở Bình Dương hiện nay. Chương 3: Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng tại Bình Dương.
Qua khảo sát các nhân viên ngân hàng ở Bình Dương, bài nghiên cứu đã
cho thấy rằng nhân viên của các ngân hàng vẫn chưa nắm bắt đầy đủ và chưa
hiểu rõ những dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, chỉ những bộ phận liên
quan đến dịch vụ này thì mới hiểu rõ. Điều này đã góp phần làm giảm mạng
lưới tuyên truyền, phổ biến các dịch vụ đến với người dân.
Các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương
đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất
hiệu quả của các dịch vụ mới này. Chính vì vậy trong phần giải pháp đã đưa
ra được một giải pháp quan trọng đó là đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các
ngân hàng.
Việc xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường sự tương thích về công
nghệ sẽ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, vì hoạt động ngân hàng có
tính liên kết hệ thống rất cao, tính liên kết không chỉ giới hạn trong nội bộ của
một hệ thống mà còn liên thông toàn ngành, đặc biệt là trong bối cảnh phát
triển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Về phần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,
bài nghiên cứu đã đưa ra được giải pháp quan trọng đó là tổ chức các buổi hội
thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo này các ngân hàng có
thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
mình, đồng thời các ngân hàng cũng có thể lắng nghe ý kiến về những vấn đề

khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.
Tuy nhiên bài nghiên cứu cũng có những điểm hạn chế đó là chưa đưa ra
được giải pháp về việc nâng cao năng lực tài chính, đầu tư phát triển hạ tầng


5

cơ sở và công nghệ gần với thực tế. Tác giả đã tham khảo được một trong
những phương pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở bài
nghiên cứu này.
"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu" Luận văn Thạc sỹ kinh tế của Lưu Thanh Thảo. Người hướng dẫn
khoa học: TS Ung Thị Minh Lệ. Luận văn đã phân tích thực trạng, những
thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.
Ưu điểm của luận văn: Luận văn đã đưa ra được những thuận lợi để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB đó là đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ,
thương hiệu ACB ngày càng được công chúng biết đến. Khó khăn căn bản
luận văn đã chỉ ra được đó là tỷ lệ khách hàng có sử dụng Internet thấp, gây
khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ qua kênh này. Đây
chính là điểm mấu chốt trong việc khắc phục những khó khăn này để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tốt hơn. Do thói quen dùng tiền mặt
chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh
toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên ngân hàng điện tử rất khó phát
triển. Như vậy có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh
toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của
con người. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế,
đặc biệt là mạng thông tin di động, thường hay xảy ra tình trạng mất sóng
hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển

ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Luận văn đã đưa ra được các giải pháp để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là đẩy mạnh công tác Marketing: Tích
cực tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng cáo thông qua báo
đài, hoàn thiện website của ngân hàng, phát tờ rơi. Đây là những giải


6

pháp cụ thể và hữu hiệu. Tuy nhiên luận văn còn điểm hạn chế đó là mới nói
chung chung đến những vấn đề khó khăn mà việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử đang gặp phải.
Nghiên cứu về phát triển ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Đà
Nẵng. Nghiên cứu của ông Nguyễn Văn Bảo. Nghiên cứu này được thực hiện
nhằm đánh giá thực trạng cung ứng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
và sự phát triển dịch vụ này trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng thương mại tại thành phố. Thành phố Đà Nẵng là một trong những đô thị
lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế xã hội lớn và có vai trò là trung tâm tài
chính ngân hàng tại miền Trung. Nghiên cứu đã khảo sát được lượng người
tham gia sử dụng dịch vụ e-banking (tần suất sử dụng dịch vụ). Một điểm mới
đó là nghiên cứu đã đánh giá được 3 vấn đề quan trọng: Đánh giá nguồn
thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ (các ngân hàng cũng chưa thật sự
chú ý đến chính sách quảng bá đối với dịch vụ này, khách hàng tiếp cận dịch
vụ chủ yếu thông qua bạn bè, người thân là chính chứ chưa phải qua thông
báo hay tư vấn của nhân viên ngân hàng), đánh giá sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ e-banking (Trong quá trình tiến hành khảo sát ý
kiến khách hàng, tác giả đã ghi nhận những ý kiến đánh giá về chất lượng
dịch vụ e-banking theo các yếu tố sau: Tính chính xác, độ tin cậy, tính kinh tế,
tự thuận tiện và sự đa dạng), đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng của dịch vụ e-banking của khách hàng. Như vậy, một trong những

nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ e-banking trong thời gian qua
là người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vì như thế họ
có cảm giác an tâm hơn khi được nắm lấy, sờ lấy ngay số tiền của mình. Do
đó, họ vẫn chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới tiện ích hơn. Có 4 giải
pháp mới trong nghiên cứu mà tác giả luận văn đã học hỏi


7

được, đó là: Giảm tính phức tạp của dịch vụ, tăng tính bắt mắt, tính hữu hình
của dịch vụ, tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ, giải pháp nhằm hạn chế
các rủi ro: Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết
và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực
hoạt động của ngân hàng và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của
khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các giải pháp nhằm hạn chế các
rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây
dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng: Thực hiện kiểm tra
trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép
trong môi trường máy tính: Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải
được giám sát chặt chẽ.
Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ e-banking xét
trên cả quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa
bàn thành phố. Từ đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp cần thiết để có thể
phát triển dịch vụ e-banking tại các NHTM trên địa bàn thành phố trong giai
đoạn hiện nay.
Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu
trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hiện nay,
hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là

mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ
thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng,
Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp
ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Còn Gronroos thì
cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.


8

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ
thuộc các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu so sánh giữa
hai mô hình chất lượng này với nhau. Lassar & ctg (2000) đã thực hiện
nghiên cứu về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của
các ngân hàng tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng trên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình chất lượng của Gronroos đánh giá chất
lượng dịch vụ tốt hơn mô hình SERVQUAL. Trần Xuân Thu Hương (2007)
đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự
thỏa mãn của sinh viên bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng này và kết
luận rằng mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn.


9

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Một số khái niệm về lĩnh vực ngân hàng điện tử
- Thương mại điện tử: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch
thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là
các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống trước đây đến người tiêu dùng qua con đường điện tử và các kênh
truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu một
cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua
ứng dụng của công nghệ thông tin.

Kinh doanh điện tử

•
•
•

Mạng ngân hàng

• Trong nội bộ một NH
• Trong toàn hệ thống
NH

ATM-Banking
• Máy rút tiền tự động

“Ngân hàng điện
tử là ngân hàng
cung cấp các dịch

vụ tài chính thông
qua các phương
tiện điện tử”

NH cho người tiêu dùng
NH cùng hợp tác
NH phục vụ riêng

Các kênh giao dịch điện tử
• Internet banking
• Mobile banking
• PDA banking
• Web_TV_Banking


10

1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
a. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet-banking: Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch
mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với
ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được
trao đổi qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa
sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy
cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng
bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh
doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả
các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng. Hệ thống
Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá nhân và

doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:
+ Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến
+ Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch
+ Dịch vụ In sổ phụ tài khoản
+ Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…
+ Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến
+ Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng
+ Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.
Những tính năng của dịch vụ:
+ Thông tin tỷ giá hối đoái.
+ Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn.
+ Tra cứu thông tin giao dịch.
+ Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức).
+ Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin


11

tài khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA.
+ Quản trị người sử dụng: Internet banking cũng là một trong những
kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến
nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy
tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm,
các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân
hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian
nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng
tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp
hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi
hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.
- Home-banking: Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân

hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển
khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng
công ty mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây
dựng riêng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội
nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Homebanking đã mang lại những lợi ích thiết thực: Nhanh chóng- an toàn- thuận
tiện và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”
chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống
không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân
hàng Sacombank www.sacombank.com.vn; Ngân hàng công thương Việt
Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn;
Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu


12

Việt Nam www.eximbank.com.vn …
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng
nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ
bản sau đây:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối.
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân
hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục
vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và

xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập
một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính
của ngân hàng.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài
khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán
điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn
lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi
việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu
của dịch vụ và của ngân hàng.
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …)
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch
và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu


13

trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Homebanking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung
cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền.
Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống
Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của
Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.
- Phone banking: Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động
24/24, khách hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố
định do Ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên
bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ

thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản,
tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch
gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các
thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách
hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được
định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone-banking như sau:
+

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần

thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,


14

khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và
mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã
tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn
và bảo mật.
+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã
khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách
hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao
dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với

ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao
dịch được xử lý xong.
+ Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân
hàng như: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có,
cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh
toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả
ngoài giờ hành chính.
- Mobile banking: Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin
cho khách hàng thông qua tin nhắn. Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại
Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào
cũng có máy điện thoại di động. Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài
khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc
cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin
về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi
SMS theo cú pháp quy định sẵn. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số


15

điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu

cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng
thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
Dịch vụ này đã được Ngân hàng Sacombank triển khai rộng rãi từ trước
đến nay, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống
và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc
trưng của nó.
- Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,