Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh đăk lăk

B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
ðI HC ðÀ NNG

PHM QUC HUY

QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI
CÔNG TY C PHN VI
N THÔNG FPT CHI NHÁNH ð


KL


K

LU
N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

ðà Nng – Năm 2016


B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
ðI HC ðÀ NNG

PHM QUC HUY

QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI
CÔNG TY C PHN VI
N THÔNG FPT CHI NHÁNH ð

KL


K

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s ﾵ: 60.34.01.02

LU
N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH
Ng i h ng dn khoa hc: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

ðà Nng – Năm 2016


LI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s li u, kt qu
trong lu


n văn là trung th


c và chưa tng ñ c ai công b trong bt kỳ công trình nghiên cu nào
khác.
Ng ﾵ i cam ñoan

PHM QU ﾵ C HUY

MC LC
M- ðU..................................................................................................................................................... 1
1. Tính cp thit ca ñ tài........................................................................................................ 1
2. Mc tiêu nghiên cu............................................................................................................ 2
3. ði t ng nghiên cu và phm vi nghiên cu................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cu............................................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa hc và th


c tin ca ñ tài............................................................................................................................. 3
6. B cc ñ tài.............................................................................................................................. 4
7. Tng quan tài li u nghiên cu......................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. C- S- LÝ LU
N V QUN TR QUAN H KHÁCH
HÀNG...................................................................................................................................................... 9
1.1. T-NG QUAN V KHÁCH HÀNG.................................................................................... 9
1.1.1. Khái ni m v khách hàng........................................................................................ 9
1.1.2. Phân loi các nhóm khách hàng......................................................................... 9
1.1.3. Vai trò ca khách hàng ñi v i doanh nghi p............................................... 11
1.1.4. To giá tr! cho khách hàng................................................................................. 12
1.2 T-NG QUAN V QU"N TR# QUAN H$ KHÁCH HÀNG.............................12
1.2.1. Khái ni m cơ b
n v qu
n tr! quan h
1.2.2. Phân loi qu
n tr! quan h

khách hàng.............................. 12
khách hàng...................................................... 15

1.2.3. B
n cht ca qu
n tr! quan h

khách hàng............................................... 15

1.2.4. Mc tiêu ca qu
n tr! quan h

khách hàng.............................................. 17

1.2.5. Li ích ca qu
n tr! quan h
1.2.6. Chc năng ca qu
n tr! quan h

khách hàng.................................................. 21
khách hàng.......................................... 22

1.3. CÁC N I DUNG V QU"N TR# QUAN H$ KHÁCH HÀNG.....................22
1.3.1. Quy trình xây d


ng v quan h

khách hàng ( IDIC )......................... 23

1.3.2. ðánh giá qu
n tr! quan h

khách hàng....................................................... 26

1.3.3. T chc và qu
n lý chin l c qu
n tr! quan h

khách hàng.........31

K%T LU&N CHƯƠNG 1........................................................................................................ 33


CHƯƠNG 2. TH C TRNG QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI
CÔNG TY C PHN VI
N THÔNG FPT CHI NHÁNH DAKLAK..................................................................... 34
2.1. GI)I THI$U CHUNG V FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK ..34
2.1.1. ð*c ñi+m hình thành và phát tri+n.......................................................... 34
2.1.2. Mc tiêu, chc năng và nhi m v hi n nay...................................................... 35
2.1.3. Cơ cu t chc ca FPT Telecom chi nhánh Daklak.................................... 37
2.1.4. ð*c ñi+m v ngu,n l


c ca FPT Telecom chi nhánh Daklak........................................................................ 39
2.1.5. Kt qu
hot ñ-ng s
n xut kinh doanh FPT Telecom Daklak.................................................41
2.1.6. ð*c ñi+m khách hàng ca công ty FPT Telecom................................. 43
2.1.7. Phân ñon khách hàng ca công ty.................................................................. 45
2.2. TH.C TRNG QU"N TR# QUAN H$ KHÁCH HÀNG TI FPT
TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK................................................................................. 46

2.2.1. Chin l c ca FPT Telecom chi nhánh Dak lak.......................................... 46
2.2.2. Yu t văn hoá ca FPT Telecom chi nhánh Daklak................................. 49
2.2.3. Ngu,n nhân l


c quan h

khách hàng.......................................................... 50

2.2.4. Công tác phát tri+n, chăm sóc và d!ch v khách hàng......................52
2.2.5. Th


c trng chăm sóc khách hàng......................................................................................... 54
2.2.6. Khác bi t hóa khách hàng.................................................................................. 58
2.2.7. Tương tác v i khách hàng................................................................................. 60
2.2.8. Tùy bin theo khách hàng hay chuyên bi t hóa khách hàng.............61
2.2.9. ðánh giá và ki+m soát....................................................................................... 62
K%T LU&N CHƯƠNG 2........................................................................................................ 68
CHƯƠNG 3. HOÀN THIN CÔNG TÁC QUN TR QUAN H
KHÁCH HÀNG TI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK.................69
3.1. S. C/N THI%T HOÀN THI$N H$ TH ﾵ NG QU"N TR# QUAN H$
KHÁCH HÀNG TI FPT CHI NHÁNH DAKLAK....................................................... 69
3.1.1. Mc tiêu phát tri+n khách hàng ca FPT telecom Daklak trong
th ﾵ i gian t i........................................................................................................................................ 70


3.1.2. Xác ñ!nh mc tiêu ca vi c qu
n tr! quan h

khách hàng ti FPT

chi nhánh ðăk lăk........................................................................................................................... 71
3.2. GI"I PHÁP

HOÀN THI$N CÔNG TÁC QU"N TR# QUAN H$

KHÁCH HÀNG TI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK............................71
3.2.1. ð!nh hư ng chin l c ca FPT Telecom chi nhánh Daklak..................71
3.2.2. Gi
i pháp chăm sóc khách hàng........................................................................................ 74
3.2.3. Gi
i pháp v văn hóa................................................................................................................. 86
3.2.4. Gi
i pháp nhân s


...................................................................................................................................................... 87

K!T LU
N............................................................................................................................................................... 90
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
QUY!T ðNH GIAO ð TÀI LU
N VĂN (Bn sao)
PH LC


DOANH MC CÁC CH" VI!T TT
CSKH

Chăm sóc khách hàng

CNTT

Công ngh thông tin

CRM

Qu n tr! quan h khách hàng

KH

Khách hàng

BMT

Buôn Ma Thu-t

CSDLKH

Cơ s0 d1 li u khách hàng

CSDL

Cơ s0 d1 li u

CBCNV

Cán b- công nhân viên

DANH MC CÁC BNG
S ﾵ hi#u
bng

Tên bng

Trang

1.1

Gia tăng giá tr! nn t
ng cho khách hàng.

17

2.1

B
ng tình hình nhân lc c

a chi
nhánh
trong
các năm

39
2.2
2.3

B
ng tng hp s nhân viên theo ñ- tui

40

42

Kt qu
hot ñ-ng kinh doanh c
ñn 2015

2.4

Tc ñ- tăng tr 0ng năm 2012- 2015

42

2.5

Tình hình phát tri+n thuê bao và th! ph2n năm 20122015

43

2.6

Phân ñon khách hàng theo doanh thu cư c

45

2.7

Phân ñon nhóm khách hàng

49

2.8a

Cu trúc nhân lc phòng kinh doanh

51

2.8b

Mc th 0ng pht ñi v i tr
i nghi m khách hàng

53

2.9
53

Ch3 tiêu ñánh giá s hài lòng c
chi nhánh Daklak

a khách
hàng ti
FPT

3.1

Mc tiêu phát tri+n c

a FPT
trong
năm
2016

71
3.2

Chương trình cho khách hàng tr
trư c

a công
ty năm
2013

85


DANH MC CÁC HÌNH
S ﾵ hi#u
hình

Tên hình

Trang

1.1

Mô hình CRM theo IDIC

23

2.1

Cơ cu b- máy t chc công ty FPT Telecom Daklak.

38

2.2

Quy trình chăm sóc khách hàng

55

3.1

Hoàn thi n quy trình chăm sóc khách hàng

75


1

M- ðU
1. Tính c$p thi%t c&a ñ( tài
ði v i doanh nghi p hot ñ-ng trên mi lĩnh v

c

kinh

doanh,

s

n xut, cung ng d!ch v, mc tiêu cui cùng ca hot ñ-ng kinh doanh ch yu là gia
tăng li nhu


n, doanh thu cho doanh nghi p mình. Và ng ﾵ i ñem li doanh thu cho
doanh nghi p chính là khách hàng. Khách hàng là ngu,n l


c ch yu ñ+ to s