ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (751.41 KB, 104 trang )
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
Er-\``?x
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN VIỆT BẮC
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
TIỀN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2018
i
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN VIỆT BẮC
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
TIỀN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2018
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến
TS. Nguyễn Đình Hòa – người hướng dẫn khoa học cho tôi, đã định hướng đề tài,
trực tiếp hướng dẫn và có những góp ý quý báu giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực
hiện Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của trường Đại học Tôn Đức
Thắng đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá làm nền tảng để
thực hiện Luận văn này.
Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cô phòng Sau đại học
trường Đại học Tôn Đức Thắng đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành các
thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị và các bạn đồng nghiệp tại Bưu
điện tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu, thảo luận giúp
tôi hoàn thiện các thang đo, phiếu khảo sát và dành thời gian để tham gia và trả lời
phiếu khảo sát.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo chỗ
dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có được kết quả nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chú Minh, ngày
tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Việt Bắc
iii
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực
hiện (nếu có).
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Việt Bắc
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hòa
Trường đại học Tôn Đức Thắng
Cán bộ phản biện 1:
........................................................................
Cán bộ phản biện 2:
........................................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày . . . tháng . . . năm 2018
theo Quyết định số …/2018 /TĐT-QĐ-SĐH ngày …./…./2018.
iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của
khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang” nhằm đo lường các yếu tố chất lượng
dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh
Tiền Giang, từ đó đề xuất các hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Thang đo
chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992),
thang đo SERVCON của Leonard L. Berry và cộng sự (2002) và thang đo đề nghị
của các chuyên gia sau khi thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu
thu thập từ mẫu khảo sát 250 khách hàng để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ
chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền
Giang.
Kết quả phân tích độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều
lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Các
thang đo đạt độ tin cậy được phân tích nhân tố khám phá để đo lường độ hội tụ của
thang đo với kiểm định KMO, Barlett’s, phương sai trích và hệ số Eigenvalue đều
đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA các biến độc lập trích được 7 yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ chuyển phát bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình;
Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Sự tiện lợi lợi ích; Thời gian. Kết quả phân tích EFA
biến phụ thuộc trích được 1 yếu tố sự hài lòng khách hàng.
Phân tích tương quan có các biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc với
mức ý nghĩa <0.05. Kiểm định F = 80.822, Sig. = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình
hồi quy về tổng thể phù hợp. Mô hình có 7 biến độc lập giải thích được 69.2% biến
thiên của biến phụ thuộc. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 được chấp
nhận. Tác giả thảo luận dựa vào phân tích thống kê mô tả các biến độc lập cùng với
liên hệ đến chất lượng dịch vụ chuyển phát để phát hiện các vấn đề tồn tại. Tác giả
đã đề xuất 7 nhóm hàm ý về Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự
đồng cảm, Sự tiện lợi lợi ích; Thời gian. Cuối cùng, tác giả trình bày những hạn chế
của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
v
MỤC LỤC
Trang phụ bìa.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................ii
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG..iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT.............................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................x
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................xi
CHƯƠNG 1........................................................................................................1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................3
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................4
1.5. Ý nghĩa của đề tài.......................................................................................5
1.6. Bố cục đề tài..............................................................................................5
CHƯƠNG 2........................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................................6
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch vụ............7
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................7
2.1.2. Khái niệm về các yếu tố chất lượng dịch vụ.....................................8
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........9
2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan...................................................10
vi
2.4.1. Nghiên cứu của Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013.......................10
2.4.2. Nghiên cứu của K. Rajeswari và cộng sự, 2011...............................11
2.4.3. Nghiên cứu của Leonard L. Berry và cộng sự, 2002........................12
2.4.4. Nghiên cứu của Kathleen Seiders và cộng sự, 2007.......................13
2.5. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu..............................................13
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................17
CHƯƠNG 3......................................................................................................17
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................17
3.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................17
3.2. Nghiên cứu định tính...............................................................................18
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.........................................................18
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính.........................................................19
3.2.3. Thang đo.........................................................................................20
3.2.4. Mã hóa thang đo............................................................................20
3.3. Nghiên cứu định lượng............................................................................23
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng.....................................................23
3.3.3. Lựa chọn cỡ mẫu............................................................................23
3.3.4. Phân phối mẫu...............................................................................24
3.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................24
3.3.6. Thu thập dữ liệu nghiên cứu..........................................................25
3.3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu...............................................................25
CHƯƠNG 4......................................................................................................28
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..........................................................28
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................28
4.2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo...........................................................32
4.2.1. Thang đo tin cậy.............................................................................32
vii
4.2.2. Thang đo đáp ứng..........................................................................32
4.2.3. Thang đo hữu hình.........................................................................33
4.2.4. Thang đo đảm bảo.........................................................................33
4.2.5. Thang đo đồng cảm........................................................................34
4.2.6. Thang đo tiện lợi lợi ích..................................................................35
4.2.7. Thang đo thời gian.........................................................................35
4.2.8. Thang đo hài lòng...........................................................................36
4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA.................................................................36
4.3.1. Phân tích các yếu tố biến độc lập...................................................36
4.3.2. Phân tích các yếu tố biến phụ thuộc..............................................38
4.4. Phân tích hồi quy.....................................................................................39
4.4.1. Phân tích tương quan.....................................................................39
4.4.2. Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể........................................40
4.4.3. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy.........................................41
4.4.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................................44
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................46
4.5.1. Đánh giá yếu tố tin cậy...................................................................46
4.5.2. Đánh giá yếu tố đáp ứng................................................................47
4.5.3. Đánh giá yếu tố hữu hình...............................................................49
4.5.4. Đánh giá yếu tố đảm bảo...............................................................50
4.5.5. Đánh giá yếu tố đồng cảm..............................................................51
4.5.6. Đánh giá yếu tố tiện lợi lợi ích........................................................53
4.5.7. Đánh giá yếu tố thời gian...............................................................54
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.......................................................................................55
CHƯƠNG 5......................................................................................................56
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................56
5.1. Kết luận và ý nghĩa của đề tài..................................................................56
viii
5.2. Các hàm ý quản trị...................................................................................58
5.2.1. Yếu tố tin cậy..................................................................................58
5.2.2. Yếu tố đáp ứng...............................................................................59
5.2.3. Yếu tố hữu hình..............................................................................59
5.2.4. Yếu tố đảm bảo...............................................................................60
5.2.5. Yếu tố đồng cảm.............................................................................60
5.2.6. Yếu tố tiện lợi lợi ích.......................................................................61
5.2.7. Yếu tố thời gian..............................................................................61
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................63
Tiếng Anh.................................................................................................65
PHỤ LỤC 1.......................................................................................................68
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM...........................................................................68
PHỤC LỤC 2.....................................................................................................71
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG....................................................71
PHỤC LỤC 3.....................................................................................................75
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU..................................................................................75
ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
VNPOST
: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
VNPT
: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
TCT
: Tổng công ty
BCCP
: Bưu chính chuyển phát
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
ANOVA
: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
KMO
: Kaiser – Meyer – Olkin
Sig.
: Mức ý nghĩa của phép kiểm định (Significance of Testing)
SPSS
: Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội (Statistical
Package for the Social Sciences)
SMART
VIF:
: Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time bound
: Nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013……..12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của K. Rajeswari và cộng sự, 2011………….13
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Leonard L. Berry và cộng sự, 2002……..14
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Kathleen Seiders và cộng sự, 2007..........15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………….19
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu……………………………………….. 21
Hình 4.1: Biều đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……………………………. 46
Hình 4.2: Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa………
47
Hình 4.3: Biểu đồ Scatterplot………………………………………………... 48
Hình 4.4. Kết quả phân tích hồi quy………………………………………….48
xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy…………………………………………………. 23
Bảng 3.2: Thang đo Đáp ứng…………………………………………………
24
Bảng 3.3: Thang đo Hữu hình………………...…………………………....... 24
Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo………………………………..……………….25
Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm……………………………………………….25
Bảng 3.6: Thang đo Sự tiện lợi lợi ích………………………………………. 25
Bảng 3.7: Thang đo Thời gian.....................……………………………….....26
Bảng 3.8: Thang đo Mức độ hài lòng………………………………………...26
Bảng 4.1: Thống kê phân bố về giới tính……………………………………. 32
Bảng 4.2: Thống kê phân bố về hôn nhân…………………………………… 32
Bảng 4.3: Thống kê phân bố về độ tuổi………………………………………
33
Bảng 4.4: Thống kê phân bố về trình độ…………………………………….. 33
Bảng 4.5: Thống kê phân bố về nghề nghiệp………………………………... 34
Bảng 4.6: Thống kê phân bố về mục đích sử dụng………………………….. 34
Bảng 4.7: Thống kê phân bố về thu nhập…………………………………….35
Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo tin cậy……………………..36
Bảng 4.9: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đáp ứng……………………
36
Bảng 4.10: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hữu hình………………… 36
xii
Bảng 4.11: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hữu hình lần 2………… 37
Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đảm bảo………………….38
Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm………………...38
Bảng 4.14: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm lần 2………... 39
Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo tiện lợi lợi ích……………39
Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thời gian………………… 40
Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng…………………. 40
Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test lần 2 các yếu tố biến độc lập…………. 41
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 các yếu tố biến độc lập…...41
Bảng 4.20: KMO and Bartlett's Test các yếu tố biến phụ thuộc..…………… 41
Bảng 4.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA các yếu tố biến phụ thuộc………42
Bảng 4.22: Phân tích tương quan giữa các biến……………………………... 44
Bảng 4.23: Bảng tóm tắt mô hình…………………………………………….45
Bảng 4.24: Bảng phân tích ANOVA………………………………………… 45
Bảng 4.25 : Kết quả phân tích hồi quy………………………………………. 48
Bảng 4.26: Thống kê mô tả biến Tin cậy……………………………………. 51
Bảng 4.27: Thống kê mô tả biến đáp ứng…………………………………....
.52
Bảng 4.28: Thống kê mô tả biến hữu hình…………………………………... 53
Bảng 4.29: Thống kê mô tả biến đảm bảo……………………………………55
Bảng 4.30: Thống kê mô tả biến đồng cảm…………………………………..56
Bảng 4.31: Thống kê mô tả biến tiện lợi tiện ích……………………………. 57
Bảng 4.32: Thống kê mô tả biến thời gian…………………………………... 58
xiii
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ Chuyển phát là một phần trong chuỗi cung cấp các dịch vụ Bưu chính
chuyển phát (BCCP) của Tổng công ty (TCT) Bưu điện Việt Nam và là dịch vụ chủ
chốt, cốt lõi quyết định sự phát triển bền vững của TCT Bưu điện Việt Nam, chất
lượng dịch vụ Chuyển phát kém, giảm sút sẽ làm khách hàng không hài lòng, hệ
quả là làm giảm chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, tăng nguy cơ khách
hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty Bưu chính chuyển phát khác dẫn đến
doanh thu giảm làm ảnh hưởng đến đời sống cán bộ công nhân viên người lao động.
Dịch vụ Chuyển phát là khâu cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ BCCP
được TCT Bưu điện Việt Nam quản lý điều hành xuyên suốt trên toàn mạng lưới,
tuy là khâu cuối nhưng nó phản ánh toàn bộ quá trình chất lượng của dịch vụ, quyết
định sự thành bại của vòng đời dịch vụ BCCP bắt đầu từ lúc chấp nhận bưu gửi từ
người gửi, đóng gói, khai thác, vận chuyển và giao đến tay người nhận và được
người gửi, người nhận đánh giá trên tiêu chí nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện
lợi, văn minh, chuyên nghiệp. Khách hàng có thể sẽ không quan tâm doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ BCCP vận hành như thế nào, họ chỉ biết rằng đã ủy thác tài liệu;
sản phẩm; hàng hóa của mình và yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát đúng
thời gian cam kết, đầy đủ, chính xác cho người nhận mà họ chỉ định. Vì người nhận
và người gửi có mối quan hệ chặc chẽ với nhau nên các vấn đề về chất lượng dịch
vụ Chuyển phát sẽ thông tin chia sẽ cho nhau từ đó quyết định sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà họ lựa chọn, kết quả là họ có quyền quyết định
tiếp tục sử dụng dịch vụ Bưu chính Chuyển phát của doanh nghiệp này nữa hay
không.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
2
hiện. Một số các nghiên cứu đi trước liên quan đến ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng đã nghiên cứu ở các nước đang phát triển như nghiên
cứu của Parasuraman & ctg (1988,1991), Zeithalm và Bitner (2000), Cronin và
Taylor (1992); Yavas và các cộng sự (1997); Ahmad và Kamal (2002). Tất cả các
nghiên cứu của các tác giả trên điều có nhận định rằng nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Thời gian qua, TCT Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Tiền Giang
nói riêng đặc biệt quan tâm đến công tác quản lý chất lượng, TCT Bưu điện Việt
Nam đã ban hành các quy trình, quy định, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, các cơ
chế thưởng phạt các vi phạm chất lượng và xây dựng các công cụ kiểm soát dựa
trên các tiêu chí như: thời gian toàn trình, tỷ lệ phát thành công đúng quy định, xử
lý khiếu nại, Bưu điện tỉnh Tiền Giang cũng thường xuyên tổ chức tập huấn cho cán
bộ nhân viên về tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCP gắn kết
với lợi ích kinh doanh, đồng thời hướng dẫn sử dụng các công cụ kiểm soát để theo
dõi đánh giá chất lượng để kịp thời chấn chỉnh, song song đó là đầu tư thiết bị, công
cụ hiện đại, cải tạo sửa chữa các điểm phục vụ theo nhận diện thương hiệu đồng
thời rà soát tổ chức sản xuất cải tiến hành trình đương thư nhằm rút ngắn thời gian
chuyển phát đến khách hàng.
Tuy nhiên, kết quả chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền
Giang thời gian qua chưa cao được đánh giá qua tiêu chí như: tỷ lệ phát thành công
đúng quy định còn thấp trong năm 2017 chỉ đạt 90%; vẫn còn tình trạng thất lạc, hư
hỏng bưu gửi của khách hàng; thời gian giải quyết khiếu nại đáp ứng khách hàng
còn chậm; sự tiện lợi cho khách hàng về dịch vụ chuyển phát chưa cao; hệ thống
nhận diện thương hiệu tại các điểm phục vụ chưa đồng bộ; thái độ phục vụ của nhân
viên làm việc tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang còn bộc lộ nhiều hạn chế, năng lực thực
thi nhiệm vụ chưa cao, một bộ phận không nhỏ nhân viên làm việc năng suất thấp;
đã có khách hàng truyền thống chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty chuyển
phát khác.
Bưu điện tỉnh Tiền Giang là đơn vị trực thuộc của TCT Bưu điện Việt Nam là
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
3
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính Chuyển phát trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang và đang được Nhà nước giao trách nhiệm phục vụ Bưu chính công ích, cung
cấp các dịch vụ hành chính công tại địa phương. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh
chóng của các doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát trong nước khác như Kerry,
Viettel Post, cùng các doanh nghiệp vận tải hàng hoá, thì khách hàng sẽ ngày càng
có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ, lúc này các doanh nghiệp không chỉ
cạnh tranh với nhau về giá, về chính sách hậu mãi, mà quan trọng nhất hiện nay là
cạnh tranh về sự hài lòng từ khách hàng, chỉ có doanh nghiệp nào đáp ứng được
những kỳ vọng của khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng tốt, giúp khách
hàng thỏa mãn những nhu cầu thì mới phát triển và tồn tại, đó chính là điểm cốt lõi
quyết định một doanh nghiệp phát triển bền vững hay không.
Nhận thức rõ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát là
vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững, đặc biệt chưa có
đề tài nào nghiên cứu tình hình về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại tỉnh Tiền
Giang. Xuất phát từ thực tế đó tôi quyết định chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh
Tiền Giang” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Vì vậy, nghiên cứu này
có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
-
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
-
Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
-
Đề xuất các hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm gia
tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
4
trả lời các câu hỏi cần nghiên cứu:
-
Có yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Chuyển phát?
-
Mức độ các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang như thế nào?
-
Những hàm ý nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền
Giang?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố của ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang.
- Đối tượng khảo sát: là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Bưu
chính chuyển phát do Bưu điện tỉnh Tiền Giang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại tỉnh Tiền Giang
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2017 đến
tháng 12/2017
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu gồm phương
pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:
- Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố của chất lượng dịch vụ
chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời hiệu chỉnh thang
đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính được
thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên
quan đi trước để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả
tiến hành thảo luận nhóm với 05 chuyên gia, phỏng vấn thử với 07 khách hàng để
khám phá các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng và hiệu chỉnh lại thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây
dựng thang đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định
lượng.
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
5
- Nghiên cứu định lượng: Được sử dụng đo lường các yếu tố của chất lượng
dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh
Tiền Giang. Mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng
phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 khách hàng. Dữ liệu được thu thập
bằng khảo sát thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn được nhân viên bưu tá trực
tiếp đến khánh hàng để phỏng vấn và nhận kết quả ngay. Dữ liệu thu thập được xử
lý bằng phần mềm SPSS 22 gồm đánh giá độ tin cậy của các thang đo với kiểm
định Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và
KMO. Phân tích hồi quy đo lường ảnh hưởng các yếu tố chính của về chất lượng
dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh
Tiền Giang bằng kiểm định F và mức ý nghĩa Sig.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp
cho Bưu điện tỉnh Tiền Giang có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của
mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là
nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Bưu điện tỉnh Tiền Giang sẽ đánh giá được dịch vụ
Chuyển phát tại thời điểm nghiên cứu có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách
hàng hay không, qua đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp. Kết quả này có thể ứng
dụng thực hiện trên toàn toàn mạng lưới Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
1.6. Bố cục đề tài
Nghiên cứu này có bố cục chia làm 5 chương. Nội dung chính của từng chương
cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và bố cục đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm về chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
6
khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Chương này cũng trình bày tổng quan các nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố
về chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất mô hình
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp nghiên cứu định tính,
phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và xây dựng
thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định
độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy của các yếu
tố về chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
kiểm định các vi phạm hồi quy và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trình bày các hàm ý nhằm cải thiện các yếu tố về chất lượng dịch vụ chuyển
phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
Chương này cũng trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, những hạn chế nghiên
cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nội dung của chương 2 sẽ trình bày sẽ trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
7
về chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Chương này cũng trình bày tổng quan các
nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự
hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên
cứu.
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong
(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất”. Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra
lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Theo Wal et
al (2002) chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu
hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất
lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh. Theo Parasuraman &
ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”, “Chất lượng dịch vụ là khoản cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng
và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa này đã
được giới học giả và quản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như
ứng dụng thực tế.
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
8
2.1.2. Khái niệm về các yếu tố chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về yêu tố chất lượng dịch vụ, tuy nhiên tất cả các
nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước điều có chứng minh các yêu tố chất
lượng dịch vụ đều khởi nguồn từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp tác động trực
tiếp đến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng.
Parasuraman & ctg, (1988,1991) và Cronin và Taylor (1992) chứng minh
có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (reliability): Thể
hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao
dịch đầu tiên. (2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở
vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. (4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách
hàng về tài sản, bảo mật thông tin. (5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan
tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Berry và cộng sự (2002) ứng dụng khái niệm tiện lợi để chứng minh mối
quan hệ giữa sự hài lòng của người tiêu dùng với chất lượng dịch vụ gồm có 5 yếu
tố bao gồm: (1) Tiện lợi quyết định (Decision convenience): là việc khách hàng
nhận thức về thời gian và công sức phải bỏ ra để quyết định mua dịch vụ; (2) Tiện
lợi liên hệ (Access convenience): là việc khách hàng nhận thức về thời gian và công
sức để khởi đầu việc mua dịch vụ; (3) Tiện lợi giao dịch (Transaction convenience):
là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra để giao dịch hiệu quả;
(4) Tiện lợi lợi ích (Benefit convenience): là nhận thức của khách hàng về thời gian
và công sức bỏ ra để trải nghiệm được lợi ích cốt lõi của dịch vụ khi sử dụng; (5)
Tiện lợi sau mua (PostBenefit convenience): là nhận thức của khách hàng về thời
gian và công sức bỏ ra để liên hệ lại nhà cung cấp dịch vụ sau giai đoạn sử dụng
dịch vụ.
2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng khách hàng, theo các
nhà nghiên cứu thì sự hài lòng được phát biểu như sau:
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
9
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và
Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định
nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng
kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối
liên hệ với những mong đợi của họ”. Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng
của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm
nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc
thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Kotler
(2004), thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng
của người đó. Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Theo Leonard L. Berry
và cộng sự (2002) trong mỗi hoạt động, bản thân khách hàng phải tiêu tốn thời gian
và công sức để nhận được lợi ích của dịch vụ. Tiêu tốn thời gian và công sức càng ít
(có nghĩa là tiện lợi càng cao) thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng nhiều hơn.
Ngoài ra, nếu hài lòng ở giai đoạn trước, sẽ là tiền đề dẫn tới các giai đoạn sau, hài
lòng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ là tiền đề cho việc sử dụng lặp lại.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau
nhưng có quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
khi được đáp ứng mong muốn theo Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra nếu dịch vụ
cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng của
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
10
khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Wicks và
Roethlein (2009) cho thấy gia tăng sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành và sự
gia tăng lòng trung thành dẫn đến sự gia tăng số lần quay trở lại mua hàng và giảm
khách hàng chuyển đổi tới các cửa hàng khác. Parasuraman và cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng có mối liên hệ với nhau theo Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên
cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo AlWugayan và cộng sự (2008), ngày càng có nhiều nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
không phải là một yếu tố dự báo của lòng trung thành, một khách hàng có thể hài
lòng với một dịch vụ nhưng không trung thành. Do đó, lòng trung thành là điều cần
thiết cho tổ chức vì giữ chân khách hàng cũ của mình sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với
đi tìm kiếm khách hàng mới.
2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
2.4.1. Nghiên cứu của Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013
Fariba Azizzadeh và cộng sự (2013) đã thực hiện nghiên cứu nhằm mục
đích đo lường sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ về chất lượng dịch vụ
công. Nghiên cứu này khảo sát chất lượng dịch vụ Bưu điện của tỉnh Ilam Iran
dựa trên so sánh hiện trạng và xác định các yếu tố hiệu quả về sự hài lòng và xếp
hạng của khách hàng, mỗi tác động đến yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ gợi ý cho
Bưu điện tỉnh Ilam để cải thiện các dịch vụ bưu điện. Nghiên cứu sử dụng mô
hình SERVQUAL có 5 biến độc lập gồm: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự tin cậy, (3) Sự
hữu hình, (4), Sự đồng cảm, (5) Sự đáp ứng . Kết quả nghiên cứu này cho thấy có
sự khác biệt giữa hiện trạng chất lượng và điều kiện mong muốn của các dịch vụ
Bưu điện của tỉnh Ilam với sai số chuẩn 5% và kết quả Cronbach's Alpha với giá
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng
của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang
11
trị bằng 0,834. Nghiên cứu kiểm định giả thuyết 5 biến độc lập này ảnh hưởng đến
sự hài lòng khách hàng và làm cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo cùng lĩnh vực
nghiên cứu.
Sự đảm bảo
(Assurance)
Sự tin cậy
(Reliability)
Sự hữu hình
(Tangibles)
Sự đồng cảm
(Empathy)
Sự hài lòng
của khách
hàng
(Customer
Satisfaction)
Sự đáp ứng
(Responsivenes)
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013
(nguồn: Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013)
2.4.2. Nghiên cứu của K. Rajeswari và cộng sự, 2011
K. Rajeswari và cộng sự (2011) đã thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích
đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhận về chất lượng dịch vụ Bưu chính của các
Bưu điện ở huyện Virudhunagar và Madurai Ấn Độ. Dịch vụ Bưu chính của Ấn Độ
cung cấp các dịch vụ như: thư thông thường, thư bảo đảm, bưu kiện và đặc biệt là
dịch vụ chuyển phát nhanh. Đóng góp của nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chất
lượng dịch vụ bằng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) bao gồm: (1)
Sự đảm bảo, (2) Sự tin cậy, (3) Sự hữu hình, (4), Sự đồng cảm, (5) Sự đáp ứng,
nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường của các yếu tố chất
lượng dịch vụ Bưu chính. Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ Bưu chính của
người được hỏi được đo bằng thang đo 7 điểm Likert, kiểm định thang đo bằng
phương pháp Cronbach's Alpha để kiểm tra độ tin cậy, các giá trị đều gần hoặc lớn
hơn hơn 0,7. Nghiên
Sựcứu
đảmkiểm
bảo định giả thuyết 5 biến độc lập này ảnh hưởng đến sự
(Assurance)
hài lòng khách hàng và
làm cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo cùng lĩnh vực
nghiên cứu.
Sự tin cậy
(Reliability)
Sự hữu hình
(Tangibles)
Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đồng
cảmtỉnh Tiền Giang
của khách hàng tạiSự
Bưu
Điện
(Empathy)
Sự đáp ứng
Sự hài lòng
của khách
hàng
(Customer
chuyển
phát đến
Satisfaction)
sự hài lòng
