Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách TP hồ chí minh đối với điểm đến TP vũng tàu, tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỒNG DUY THIỆN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH TP.HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN TP.VŨNG TÀU, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ HỒNG HÀ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du
khách TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến TP. Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết
quả nghiên cứu của bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị
Hồng Hà. Các nội dung và kết quả của nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018
Tác giả luận văn

Đỗ Hồng Duy Thiện

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TÓM TẮT

ABSTRACT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu .......................................................... 2

1.2.1

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2

1.2.2

Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.3

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. ......................................................................... 3

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................... 4

1.4.1

Nghiên cứu định tính ................................................................................... 4

1.4.2

Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 4

1.5

Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 4

1.6

Kết cấu luận văn. ................................................................................................ 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
2.1

Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6

2.1.1

Các khái niệm .............................................................................................. 6


2.1.2

Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 14

2.1.3

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách và chất lượng dịch vụ .......... 15

2.2

Một số mô hình đo lường sự hài lòng............................................................... 16

2.2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng (SERVQUAL) của

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). ............................................................... 16
2.2.2

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .................................. 18

2.2.3

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner

(2000) .................................................................................................................... 18
2.2.4

Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với một

điểm đến (HOLSAT) của Tribe và Snaith (1998).................................................. 19
2.3

Một số nghiên cứu có liên quan về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du

khách. ......................................................................................................................... 22
2.3.1

Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 22

2.3.2

Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 25

2.4

Mô hình đề xuất và giả thuyết .......................................................................... 29

2.4.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 29

2.4.2

Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32
3.1

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 32

3.2

Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 34

3.2.1

Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 34

3.2.2

Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 34

3.3

Nghiên cứu định lượng. .................................................................................... 37

3.3.1

Thiết kế bảng khảo sát ............................................................................... 38

3.3.2

Mẫu nghiên cứu: ........................................................................................ 38

3.3.3

Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................... 39

3.3.4

Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 39


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 43
4.1

Sơ lược về TP.Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .......................................... 43

4.2

Kết quả thống kê mô tả về đặc điểm của du khách. ......................................... 45

4.2.1

Đặc điểm nhân khẩu học. ........................................................................... 45

4.2.2

Đặc điểm hành vi du lịch của du khách. .................................................... 50

4.3

Kiểm định độ tin cậy của thang đo các thuộc tính (hệ số Cronbach’s Alpha). 53

4.3.1

Nhân tố 1: Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất .......................... 53

4.3.2

Nhân tố 2: Môi trường. .............................................................................. 54

4.3.3

Nhân tố 3: Di sản và văn hóa. .................................................................... 55

4.3.4

Nhân tố 4: Dịch vụ lưu trú. ........................................................................ 56

4.3.5

Nhân tố 5: Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm. ......................................... 56

4.3.6

Sự hài lòng của du khách. .......................................................................... 57

4.3.7

Kết luận về thang đo. ................................................................................. 58

4.4

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA). ........................ 58

4.4.1

Phân tích nhân tố đối với biến độc lập....................................................... 59

4.4.2

Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc .................................................. 63

4.4.3

Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA .......... 65

Với các giả thuyết nghiên cứu của mô hình điều chỉnh ......................................... 66
4.5

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội......................................................... 66

4.5.1

Ma trận tương quan .................................................................................... 66

4.5.2

Mô hình hồi quy tuyến tính bội ................................................................. 68

4.5.3

Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................. 70

4.6

Kiểm định sự khác biệt trung bình tổng thể ..................................................... 73

4.6.1

Kiểm định sự hài lòng của du khách theo “giới tính”. .............................. 73

4.6.2

Kiểm định sự hài lòng của du khách theo “độ tuổi”. ................................. 74

4.6.3

Kiểm định sự hài lòng của du khách theo “trình độ học vấn”. .................. 75

4.6.4

Kiểm định sự hài lòng của du khách theo “nghề nghiệp”. ........................ 75


4.6.5

Kiểm định sự hài lòng của du khách theo “thu nhập”. .............................. 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .............................................. 78
5.1

Kết luận chung .................................................................................................. 78

5.2

Một số giải pháp ............................................................................................... 79

5.2.1

Dịch vụ lưu trú ........................................................................................... 79

5.2.2

Di sản, văn hóa và giải trí .......................................................................... 81

5.2.3

Dịch vụ ăn uống ......................................................................................... 82

5.2.4

Tài nguyên thiên nhiên .............................................................................. 84

5.2.5

Môi trường ................................................................................................. 85

5.3

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 86

Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7
Phụ lục 8
Phụ lục 9
Phụ lục 10
Phụ lục 11
Phụ lục 12
Phụ lục 13
Phụ lục 14


TÓM TẮT
Kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng tăng, du lịch
trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người với hình thức ngày càng đa dạng.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với TP.Vũng Tàu. Dữ liệu sử dụng được
thu thập từ khảo sát 301 du khách đã đi du lịch TP.Vũng Tàu. Dữ liệu thu thập được xử
lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16 với các công cụ: Kiểm định độ tin cậy của thang
đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả phân tích cho thấy có

5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng du khách được sắp xếp theo thứ tự mức độ tác
động giảm dần như sau:
(1) Dịch vụ lưu trú (β = 0.307).
(2) Di sản, văn hóa và giải trí (β = 0.248).
(3) Dịch vụ ăn uống (β = 0.186).
(4) Tài nguyên thiên nhiên (β = 0.140).
(5) Môi trường (β = 0.117).
Dựa vào kết quả của nghiên cứu, các cơ quan quản lý du lịch TP.Vũng Tàu thấy
được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chi Minh và có cái
nhìn bao quát, toàn diện, xây dựng các chính sách tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch, thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, nâng cao sự
thỏa mãn, hài lòng của du khách đối với điểm đến TP.Vũng Tàu.
Từ khóa: Du lịch, sự hài lòng, du khách, Vũng Tàu.


ABSTRACT
The more economic develops, the more living standards of people increase,
Tourism has became an indispensable demand of people with many diverse forms. This
research was realized to identify and measure the factors that affect the satisfaction of
Ho Chi Minh City visitors to Vung Tau City. Data was collected from surveying 301
tourists in Vung Tau City. Data collection was done by SPSS 16 statistical software
with tools: Verification of scale reliability by Cronbach's Alpha coefficient; Scalar
analysis by exploratory factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis.
The results show that there are five groups of factors that influence visitor satisfaction
in order of decreasing level of impact as follows:
(1) Accommodation service (β = 0.307).
(2) Heritage, culture and entertainment (β = 0.248).
(3) Catering services (β = 0.186).
(4) Natural resources (β = 0.140).
(5) Ambiance (β = 0.117).

Based on the results of the study, the tourism authorities of Vung Tau City can
find the factors that affect the satisfaction of tourists in Ho Chi Minh City and have a
comprehensive view, to construct better policies to improve the quality of tourism
services, to attract and satisfy the increasing demand of tourists, improve the
satisfaction of tourists to destinations in Vung Tau.
Key words: Tourism, satisfaction, tourists, Vung Tau.


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai).

EFA

: Exploratory Factor Analytsis (Phân tích nhân tố khám phá).

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin.

SEM

: Structural Equation Modelling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê
cho khoa học xã hội).

TP.Hồ Chí Minh

: Thành phố Hồ Chí Minh.

TP.Vũng Tàu

: Thành phố Vũng Tàu.

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phòng đại phương sai).


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1988) ................... 17
Hình 2.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Zeithaml và Bitner (2000) 19
Hình 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách của Tribe và
Snaith (1998) .................................................................................................................. 21
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh................................................................. 65


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .......................................... 35
Bảng 4.1: Bảng mô tả mẫu theo giới tính ...................................................................... 45
Bảng 4.2: Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 46
Bảng 4.3: Bảng mô tả mẫu theo trình độ học vấn .......................................................... 46

Bảng 4.4: Bảng mô tả mẫu theo nghề nghiệp ................................................................ 47
Bảng 4.5: Bảng mô tả mẫu theo thu nhập bình quân ..................................................... 48
Bảng 4.6: Bảng mô tả mẫu theo nơi cư trú .................................................................... 48
Bảng 4.7: Bảng mô tả mẫu theo số lần đi du lịch Vũng Tàu ......................................... 50
Bảng 4.8: Bảng mô tả mẫu theo lần gần nhất đi Vũng Tàu ........................................... 50
Bảng 4.9: Bảng mô tả mẫu theo lý do đi Vũng Tàu....................................................... 51
Bảng 4.10: Bảng mô tả mẫu theo thời gian đi Vũng Tàu .............................................. 52
Bảng 4.12: Thang đo nhóm nhân tố Môi trường lần 1: ................................................. 54
Bảng 4.13: Thang đo nhóm nhân tố Môi trường lần 2: ................................................. 54
Bảng 4.14: Thang đo nhóm nhân tố Di sản và văn hóa: ................................................ 55
Bảng 4.15: Thang đo nhóm nhân tố Dịch vụ lưu trú: .................................................... 56
Bảng 4.16: Thang đo nhóm nhân tố Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm: ..................... 56
Bảng 4.17: Thang đo nhóm nhân tố Sự hài lòng của du khách: .................................... 57
Bảng 4.18: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ................................... 58
Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố biến độc lập lần 1 ..................................................... 59
Bảng 4.20: Kết quả xoay nhân tố biến độc lập lần 5 ..................................................... 61
Bảng 4.21: Kết quả xoay nhân tố biến phụ thuộc .......................................................... 64
Bảng 4.22: Bảng ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............ 67
Bảng 4.23: Độ phù hợp mô hình .................................................................................... 68
Bảng 4.24: Kết quả hồi quy............................................................................................ 68
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................... 72


Bảng 4.26: Kiểm định t – test về sự hài lòng của du khách theo giới tính .................... 74
Bảng 4.27: Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................ 74
Bảng 4.28: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo độ tuổi ................... 74
Bảng 4.29: Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................ 75
Bảng 4.30: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn .... 75
Bảng 4.31: Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................ 76
Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp .......... 76

Bảng 4.33: Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................ 76
Bảng 4.34: Kiểm định ANOVA về sự hài lòng của du khách theo thu nhập ................ 77
Bảng 5.1: Trung bình các biến quan sát các nhân tố...................................................... 79
Bảng 5.2: Trung bình các biến quan sát nhân tố Dịch vụ lưu trú .................................. 79
Bảng 5.3: Trung bình các biến quan sát nhân tố Di sản, văn hóa và giải trí ................. 81
Bảng 5.4: Trung bình các biến quan sát nhân tố Dịch vụ ăn uống ................................ 83
Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố Tài nguyên thiên nhiên ...................... 84
Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố Môi trường ........................................ 85


1

CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới, du lịch được xem là
“ngành công nghiệp không khói”, là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát
triển cao do những lợi ích to lớn mà nó mang lại. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế
đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản
xuất ô tô, sắt thép, điện tử, nông nghiệp… Du lịch tạo ra thu nhập cho đất nước, địa
phương, tạo ra việc làm cho người lao động, là một phương tiện rất hiệu quả trong việc
giới thiệu hình ảnh đất nước, cũng như là một “hàng hóa” có thể xuất khẩu nhanh và
hiệu quả.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điểm du lịch đa dạng, từ các di tích văn hóa
lịch sử đến thắng cảnh thiên nhiên, từ miền núi đến đồng bằng, bãi biển, đảo,…Với
đường bờ biển dài khoảng 3.260 km và hơn 2.800 đảo, đá ngầm từ lớn đến nhỏ , đất
nước ta có nhiều lợi thế to lớn về du lịch biển, đảo. Với tiềm năng như vậy, Đại hội XII
của Đảng (2016) đã khẳng định chủ trương: “Có chính sách phát triển du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch

với hệ thống hạ tầng đồng bộ, hiện đại, sản phẩm đa dạng và tính chuyên nghiệp cao”.
Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một trong những tỉnh có đường bờ biển dài và đẹp, có
núi, có sông, nhiều bãi tắm đẹp, thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan, nghỉ mát.
Chính quyền các cấp đã sớm nhận thức được tiềm năng, thế mạnh của ngành du lịch
đối với sự phát triển kinh tế - xã hội và đã có định hướng chỉ đạo, điều hành nhằm phát
triển mạnh ngành du lịch tỉnh nhà. Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ III (1990), thứ IV
(1995) đều xác định du lịch là ngành kinh tế quan trọng cần ưu tiên đầu tư và tập trung
phát triển. Đến năm 2015, Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ VI nhiệm kỳ 2015 - 2020 xác


2

định “tập trung phát triển du lịch nghỉ dưỡng biển; du lịch hội nghị, hội thảo (MICE);
du lịch sinh thái chất lượng cao; du lịch lịch sử, tâm linh”. Tuy nhiên, về cơ bản thì
ngành du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu phát triển chưa tương xứng với tiềm năng thế
mạnh hiện có, số ngày lưu trú của khách thấp, cơ cấu và tỷ trọng du lịch trong nhóm
ngành dịch vụ còn thấp. Xuất phát từ thực tế này, cần có những nghiên cứu sự hài lòng
của du khách đã đến sử dụng các dịch vụ tại các điểm du lịch của tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu để biết được sự cảm nhận, nhận xét của du khách. Dựa trên cơ sở đó, chúng ta biết
được các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm du lịch và từ đó có các biện pháp, đề xuất
nhằm thu hút du khách đến với các điểm du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhiều hơn
nữa. Do có vị trí địa lý thuận lợi, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thường xuyên đón một lượng
lớn du khách từ TP.Hồ Chí Minh, một thành phố đông dân nhất nước với đa dạng các
tầng lớp, ngành nghề đến tham quan, nghỉ mát, đặc biệt là các khu du lịch biển như
Vũng Tàu, Long Hải, Hồ Tràm.. Chính vì những lý do nêu trên, tác giả đã chọn đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với
điểm đến TP. Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” để làm luận văn tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu các nhân tố và mức độ tác động của
các nhân tố đó đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến
TP.Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.2.1.2Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh
đối với TP.Vũng Tàu.
Xác định mức độ hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với TP.Vũng Tàu
theo mô hình nghiên cứu.


3

Đề xuất một số kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài
lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh nói riêng và du khách nội địa nói chung đối với
TP.Vũng Tàu.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần trả lời các
câu hỏi nghiên cứu như sau:
-

Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh
đối với điểm đến TP.Vũng Tàu?

-

Mức độ tác động của các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài
lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh khi đến TP.Vũng Tàu?

-

Để giải đáp được các mục tiêu cần nghiên cứu, cần sử dụng các phương
pháp, kỹ thuật phân tích nào?

-

Dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu, những kiến nghị nào phù hợp nhằm nâng
cao sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh khi đến TP.Vũng Tàu?

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của du khách nội địa TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến TP.Vũng Tàu.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện khảo sát tại TP.Hồ Chí
Minh, chỉ khảo sát đối với các du khách nội địa TP.Hồ Chí Minh đã du lịch
tại TP.Vũng Tàu.

-

Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: tình hình khách du lịch đến tham quan, nghỉ mát giai
đoạn 2014-2017.
+ Dữ liệu sơ cấp: thu thập, khảo sát thông tin du khách được thực hiện dự
kiến từ 1/10 đến 20/10/2018.


4

1.4 Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
với nghiên cứu định lượng.
1.4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du
khách. Vì vậy, nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua việc lấy ý kiến các
chuyên gia có liên quan đến ngành du lịch nhằm khám phá và hiệu chỉnh thang đo, xây
dựng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, theo thứ tự từ nhỏ đến lớn, tương ứng với
mức độ Hoàn toàn không đồng ý (mức 1) đến Hoàn toàn đồng ý (Mức 5).
1.4.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phát
bảng khảo sát đã được in sẵn đến các du khách TP.Hồ Chí Minh đã từng đi đến
TP.Vũng Tàu. Dữ liệu thu được sẽ được mã hóa và làm sạch. Sau đó, tiến hành xử lý
dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16 bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha; Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá; Kiểm
định mô hình và kiểm định giả thuyết của mô hình.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Căn cứ mục tiêu cần nghiên cứu, luận văn định hướng tìm kiếm, tham khảo các lý
thuyết cũng như các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Điều này góp phần
cho việc hệ thống lại cơ sở lý thuyết cũng như bổ sung vào các cơ sở tài liệu tham khảo
phục vụ cho các nghiên cứu khác trong tương lai.
Dựa vào kết quả của nghiên cứu, có thể đi đến các kết luận rõ ràng, có độ tin cậy
và cơ sở khoa học cho các hàm ý chính sách, phục vụ các cơ quan quản lý du lịch
TP.Vũng Tàu thấy được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí
Minh. Từ cơ sở đó, có cái nhìn bao quát, toàn diện, xây dựng các chính sách tốt hơn


5

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của du khách đối với điểm đến TP.Vũng
Tàu.
1.6 Kết cấu luận văn.
Ngoài các phần : mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nghiên cứu này có
kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và một số giải pháp.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả tập trung làm rõ các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu. Đồng
thời, trong chương này còn nêu ý nghĩa của đề tài nghiên cứu muốn hướng tới, là nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng du khách đối với điểm
đến TP.Vũng Tàu.


6

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Các khái niệm
2.1.1.1Khái niệm về du lịch
Hiện nay, ngành du lịch có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh
tế đất nước, từ các nước phát triển cho đến các nước đang phát triển như Việt Nam.

Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cũng
ngày càng đa dạng hơn. Bên cạnh đó, sự phát triển của hạ tầng giao thông, hệ thống
thông tin truyền thông cũng làm sự cạnh tranh giữa các điểm du lịch ngày càng gây cấn
Hệ thống giao thông phát triển, thuận tiện cũng tạo điều kiện cho du khách quay lại các
điểm du lịch yêu thích của họ. Mặc dù hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và đem lại
lợi ích không nhỏ cho các quốc gia, địa phương, điểm đến….nhưng vẫn có nhiều cách
hiểu khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau về du lịch của các nhà nghiên cứu, tổ chức.
Theo quan điểm của Goeldner và Ritcie (2009) thì du lịch là một tổng thể các
hoạt động, dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, mua sắm, giải trí, vui chơi và các
dịch vụ khác nhằm phục vụ nhu cầu và mong muốn của một hoặc một nhóm du khách.
Có thể hiểu, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa du
khách, nhà cung cấp, chính quyền và người dân địa phương trong suốt quá trình thu hút
và đón tiếp du khách. Với cách tiếp cận tổng hợp ấy, các thành phần tham gia vào hoạt
động du lịch sẽ bao gồm:
− Du khách;
− Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho du khách;
− Chính quyền địa phương;
− Cộng đồng dân cư địa phương.


7

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Du lịch là các hoạt động
có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời
gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí,
tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía
cạnh, đó là:
−

Thứ nhất, du lịch là một hình thức nghỉ ngơi, thư giãn, tham quan tích cực
của con người ở ngoài nơi cư trú nhằm nghỉ dưỡng, thư giãn, giải trí và
tham quan các công trình văn hoá, nghệ thuật đặc trưng, các danh lam
thắng cảnh, di tích lịch sử…của điểm đến du lịch.

−

Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về
nhiều mặt:
+ Nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân
tộc, góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước;
+ Nâng cao tình hữu nghị, bang giao của các dân tộc khác với dân tộc
mình.
+ Là một ngành kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn, là một hình thức
xuất khẩu hàng hoá, dịch vụ và lao động nhanh, hiệu quả.

Từ các khái niệm trên, có thể thấy rằng du lịch là một tổng thể bao gồm nhiều
hoạt động có liên quan đến kinh tế, xã hội và văn hóa, trong đó có sự tương tác, tác
động qua lại giữa du khách, nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa phương; và là một
nhu cầu cấp thiết của con người trong đời sống.
2.1.1.2Khái niệm về khách du lịch (hay du khách)
Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở
nơi đến. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam và khách du lịch ra nước ngoài.:


8

− Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở

Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
− Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
− Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
2.1.1.3 Khái niệm về điểm đến du lịch
Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Điểm đến du lịch là nơi
có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch.
Tổ chức Du lịch Thế giới (2007) đã đưa ra quan niệm về điểm đến du lịch
(Tourism Destination) như sau: “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách
du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các
tài nguyên du lịch thu hút du khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận
diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”. Các yếu tố cơ bản
của điểm đến du lịch gồm:
− Danh lam thắng cảnh: là yếu tố quan trọng, tạo sự chú ý của du khách và
cũng có thể là động lực ban đầu cho du khách đến thăm điểm đến.
− Tiện nghi: là các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ du khách, bao gồm cơ sở hạ
tầng cơ bản như hệ thống giao thông công cộng, đường sá cũng như dịch
vụ cho khách du lịch như chỗ ở, internet, thông tin du lịch, cơ sở nghỉ
dưỡng, phục hồi sức khỏe, hướng dẫn viên và các cơ sở ăn uống và mua
sắm…
− Khả năng tiếp cận: Điểm đến nên được đầu tư về hạ tầng giao thông như
đường sá, sân bay, nhà ga, bến cảng… để du khách các khu vực khác dễ
tiếp cận. Đồng thời, cơ sở hạ tầng giao thông nội vùng cũng phải thuận
lợi để du khách dễ di chuyển giữa các điểm. Các yêu cầu về thị thực, điều


9

kiện xuất nhập cảnh rõ ràng cụ thể cũng là một phần không thể thiếu của

khả năng tiếp cận.
− Hình ảnh: Một người nổi tiếng hoặc hình ảnh đặc trưng, độc đáo mang
tính biểu tượng của điểm đến du lịch là một yếu tố quan trọng trong việc
thu hút du khách đến. Có thể sử dụng các phương tiện đa dạng để quảng
cáo cho điểm đến như: tiếp thị thương hiệu, truyền thông du lịch, ….
Hình ảnh của điểm đến bao gồm tính đặc trưng, độc đáo, các danh lam
thắng cảnh, chất lượng môi trường, mức độ an toàn, chất lượng dịch vụ
và sự thân thiện, hiếu khách của cư dân địa phương.
− Giá cả: Giá cả là một khía cạnh quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa
các điểm đến. Giá cả các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến chi phí di
chuyển, lưu trú, ăn uống, phí tham quan và một số dịch vụ khác. Quyết
định của du khách cũng có thể phụ thuộc vào chất lượng của một dịch vụ
như trao đổi tiền tệ, y tế,…
− Nguồn nhân lực: Du lịch có sự tương tác giữa du khách với cư dân địa
phương, là một điều quan trọng trong trải nghiệm du lịch của du khách tại
điểm đến. Một lực lượng lao động trong ngành du lịch được đào tạo tốt
cùng với cư dân địa phương được trang bị kiến thức, kỹ năng và nhận
thức được những lợi ích và nghĩa vụ, trách nhiệm trong việc phát triển
ngành du lịch là những yếu tố rất cần thiết của điểm đến du lịch và cần
phải được quản lý với chiến lược, chính sách phù hợp.
Theo Hà Nam Khánh Giao (2011) thì định nghĩa “Điểm đến du lịch là một
điểm mà chúng ta có thể cảm nhận được bằng đường biên giới về địa lý, đường biên
giới về chính trị hay đường biên giới về kinh tế, có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả
năng thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch”. Trên cơ sở khái niệm này và
xét trên tiêu chí về địa lý, chúng ta có thể phân loại điểm đến du lịch theo các mức độ
hay quy mô cơ bản sau đây:


10

− Các điểm đến có quy mô lớn ( Megadestination): là các điểm đến của một
vùng lãnh thổ hay cấp độ châu lục như Châu Âu, Châu Phi, Nam Mỹ,
Trung Đông, Đông Nam Á,…
− Điểm đến vĩ mô (Macrodestination): là các điểm đến ở cấp độ một quốc
gia như: Việt Nam, Thái Lan, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ,…
− Điểm đến vi mô (Microdestination): bao gồm các vùng, tỉnh, thành phố,
quận, huyện thậm chí một xã, thị trấn…trong lãnh thổ của một nước.
2.1.1.4 Sản phẩm du lịch
Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Sản phẩm du lịch là tập
hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch.
Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) định nghĩa sản phẩm du lịch
là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc
khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ
thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.
Còn theo Hà Nam Khánh Giao (2011) có nêu “Đối với ngành du lịch, sản
phẩm chính là các kinh nghiệm trọn vẹn có được từ thời điểm một vị khách rời khỏi
nhà của họ cho đến khi họ quay về. Vì thế, sản phẩm du lịch được xem như là một
phức hợp ba thành phần chính về tính hấp dẫn, tiện nghi tại điểm đến và khả năng tiếp
cận của các điểm đến. Nói cách khác, chỗ ngồi trên máy bay và giường trong khách
sạn chỉ là những yếu tố hay thành phần của một sản phẩm du lịch trọn gói hay còn
được gọi là sản phẩm du lịch tổng hợp”.
Tóm lại, dù hiểu theo hướng nào thì sản phẩm du lịch về cơ bản cũng bao
gồm những thành phần sau:
− Dịch vụ vận chuyển: là thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch, bao gồm
các dịch vụ đưa đón du khách đi đến các điểm du lịch bằng các phương
tiện như ô tô, xe máy, máy bay, tàu hỏa, thuyền bè…


11

− Dịch vụ lưu trú, ăn uống: là thành phần quan trọng tạo thành sản phẩm du
lịch, bao gồm các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của du khách
như:
+ Dịch vụ lưu trú: resort, khách sạn, nhà nghỉ, bungalow, lều trại…
+ Dịch vụ ăn uống: nhà hàng, quán ăn,…
− Dịch vụ tham quan, giải trí: các danh lam thắng cảnh, công viên, khu vui
chơi, di tích, bảo tàng, công trình biểu tượng…
− Hàng tiêu dùng và các sản phẩm lưu niệm: các siêu thị, cửa hàng đặc sản,
hàng thủ công mỹ nghệ,…
− Một số dịch vụ thiết yếu khác như: dịch vụ tiền tệ, y tế,…
Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tô hữu hình (hàng hóa) và vô
hình (dịch vụ) đề cung cấp và làm hài lòng khách du lịch.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Hàng hóa, dịch vụ
2.1.1.5 Dịch vụ du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Vì thế, sản phẩm của nó chủ yếu là dịch
vụ, tồn tại dưới dạng vô hình, không thể cất giữ hay lưu kho và không chuyển quyền sử
dụng từ người này qua người khác. Chính vì vậy, du lịch cũng mang những đặc tính
chung của dịch vụ.
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) có nêu “Dịch vụ du
lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du
lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”.
Dịch vụ du lịch mang một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
− Tính phi vật chất: đây là tính chất quan trọng nhất. Với đặc điểm này, du
khách không thể nhìn thấy, cảm nhận, tiếp xúc hoặc trải nghiệm sản
phẩm từ trước. Hay nói cách khác, nếu du khách chưa sử dụng thì dịch vụ
du lịch là trừu tượng, khó hình dung đối với họ. Chính vì lý do này mà

12

đánh giá dịch vụ du lịch khi chưa trải nghiệm là điều rất khó khăn đối với
du khách.
− Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: đây cũng là một
đặc điểm rất quan trọng, thể hiện sự khác nhau giữa hàng hóa với dịch
vụ. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất tách rời với tiêu dùng. Người ta
có thể sản xuất hàng hóa ở nơi này nhưng có thể sử dụng, tiêu dùng ở một
nơi khác tại thời điểm khác với thời điểm sản xuất. Trái ngược với hàng
hóa, dịch vụ được cung cấp và sử dụng, tiêu dùng cùng một lúc, cùng một
địa điểm. Chính vì dịch vụ có đặc điểm này mà dịch vụ du lịch không thể
lưu giữ, không thể tích trữ để dành vào những lúc cao điểm. Do vậy, việc
tạo ra sự cân bằng giữa cung và cầu trong du lịch là điều khó khăn nhưng
hết sức quan trọng, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh du lịch.
− Sự tham gia của du khách vào quá trình tạo ra dịch vụ: đặc điểm này thể
hiện rằng ở một khía cạnh nào đó, du khách đã trở thành một phần của
quá trình sản xuất. Sự giao tiếp, gặp gỡ giữa du khách và người cung cấp
dịch vụ có sự tác động qua lại với nhau. Sự gắn liền của hai chủ thể này
phụ thuộc vào khả năng, trình độ của người cung cấp dịch vụ và mong
muốn, nhu cầu của du khách. Trong sự tương tác này, tính chất của con
người như cảm xúc, sự tin cậy, thân thiện, gần gũi và những quan hệ
trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua những hàng hóa tiêu dùng
khác.
− Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người
mua có quyền sử dụng tùy theo ý thích của mình, có thể sử dụng cho bản
thân hoặc cho tặng cho người khác. Dịch vụ thì ngược lại, du khách
không có quyền sở hữu mà chỉ có quyền sử dụng đối với tiến trình dịch
vụ.

13

− Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Vì dịch vụ được cung cấp
và sử dụng, tiêu dùng cùng một lúc, cùng một địa điểm, du khách muốn
tiêu dùng, sử dụng thì phải đến trực tiếp tại các cơ sở du lịch. Vì vậy, để
có hiệu quả kinh doanh tốt thì cần phải lựa chọn địa điểm có điều kiện tự
nhiên (tài nguyên, thắng cảnh, môi trường, khí hậu…) và điều kiện xã hội
(phong tục tập quán, dân số, cơ sở hạ tầng, khả năng cung ứng dịch vụ
…) phù hợp trước khi xây dựng các điểm du lịch. Đặc điểm này của dịch
vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở dịch vụ phải có các hoạt động quảng bá, xúc
tiến, triển khai các chương trình marketing để giới thiệu hình ảnh…nhằm
thu hút du khách đến.
− Tính thời vụ: đây là đặc tính được thể hiện rõ nét của dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ du lịch. Du khách thường đi du lịch vào mùa hè nhưng lại ít đi
vào mùa đông, các nhà hàng quán ăn thường có giờ cao điểm vào buổi
trưa hoặc chiều tối hay các khách sạn, nhà nghỉ thường “cháy phòng” vào
những ngày cuối tuần hoặc lễ hội….Chính vì đặc điểm này của dịch vụ
du lịch mà thường xuyên xảy ra tình trạng mất cân đối cung cầu dịch vụ
du lịch, gây lãng phí vào lúc thấp điểm và khả năng giảm sút chất lượng
khi vào cao điểm. Do đó, các cơ sở du lịch thường đưa ra các chương
trình giảm giá, khuyến mãi…. những khi thấp điểm để thu hút du khách.
− Tính trọn gói: dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản: là các dịch vụ chính được cung cấp cho du khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được trong
chuyến du lịch như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch
vụ vận chuyển …
+ Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ được cung cấp cho du khách
nhằm đáp ứng một số nhu cầu không thật sự cần thiết nhưng vẫn phải
có trong chuyến du lịch. Đôi khi, các dich vụ bổ sung lại có tác động