Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý thầy cô và quý độc giả, tôi tên Mai Thùy Linh, học viên cao

học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng của Công Ty TNHH CBRE Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Trần Đăng Khoa.
Tất cả các nội dung được tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ và
cụ thể trong mục tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và hoàn toàn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả thực hiện

Mai Thùy Linh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................5
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................5
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................6
5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu ..................................................................................7
6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
TRONG KINH DOANH...........................................................................................9
1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ ...................................................................9

1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh .................................9
1.2.1 Lòng tin .......................................................................................................10
1.2.2 Sự hài lòng ..................................................................................................10
1.2.3 Sự cam kết ..................................................................................................11
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng .............11
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ......................................12
1.4.1 Sự đặc thù tài sản ........................................................................................12
1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội.............................................................................13
1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn ........................................................................13
1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính ..............................................................13
1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác .......................................................................14
1.4.6 Hiểu biết về đối tác ....................................................................................14


1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH
CBRE Việt Nam ......................................................................................................15
1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam ................15
1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .......................16
1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” ...........................................................17
1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ...............................................17
1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” ........................................17
1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” ...............................18
1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” ...........................................18
1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” ........................................................18
1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ ...............................................................19
1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” ................................................................................19
1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” .............................................................................. 19
1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết”...................................................................... 20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM ..................21

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam) .........................21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................21
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty ..............................23
2.1.3 Các giá trị cốt lõi ..........................................................................................23
2.1.4 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................23
2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE.............................................................25
2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 của bộ phận quản lý dịch vụ tiện
ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam ..............................................................30
2.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................31
2.2.1 Chọn mẫu khảo sát.......................................................................................31
2.2.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha .................................................................................................32
2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.....................................34
2.3.1 Thực trạng về lòng tin của khách hàng ........................................................34


2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ..................................................38
2.3.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng ...................................................43
2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách
hàng ..........................................................................................................................49
2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” .................................49
2.4.2 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” .....................53
2.4.3 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”...............57
2.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” .....60
2.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ..................64
2.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..............................67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM.............................74
3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam ......................74
3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam ............................74

3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ...........76
3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng ...............................................76
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..........................................77
3.3.3 Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng ......................................78
3.4 Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
...................................................................................................................................80
3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ........................80
3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ............81
3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” ......83
3.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” .....85
3.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ..................86
3.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..............................88
KẾT LUẬN ..............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO90
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM ............................................ 1
Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM ................................................... 2
Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM .................................................... 2
Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội ............................................................... 2
Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội ..................................................... 3
Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội ....................................................... 3
Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản ..................................................................... 17
Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội ......................................................... 17
Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn .................................................... 17
Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính .......................................... 18
Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác ...................................................... 18
Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác .................................................................. 18

Bảng 1.7: Thang đo lòng tin .................................................................................... 19
Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 19
Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết ............................................................................... 20
Bảng 2.1: Danh sách các bộ phận và nhân viên trực thuộc .................................... 29
Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản
lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam ......................................... 30
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 31
Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát ...............................................32
Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo .......................................................... 33
Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng ...................................................... 34
Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE ......35
Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn ............36
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin............................................. 37
Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 40
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..................................... 41
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ năm 2015-2017 .. 43


Bảng 2.13: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng ............................................... 44
Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với các khách hàng .......................45
Bảng 2.15: Các yêu cầu về năng lực cung cấp dịch vụ.............................................46
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết ..................................... 47
Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017 .... 49
Bảng 2.18: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ............................. 50
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài sản.......................... 52
Bảng 2.20: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ................. 54
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội.............. 55
Bảng 2.22: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .......... 58
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về văn hóa định hướng dài hạn ....... 59
Bảng 2.24: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” ..61

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về môi trường pháp lý và hành chính ..................... 63
Bảng 2.26: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ............. 65
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của đối tác .......... 66
Bảng 2.28: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” .......................... 68
Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về hiểu biết về đối tác....................... 69
Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất của tác giả ........................ 79
Bảng 3.2: So sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp ............... 81
Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh .........................................82
Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh ............... 84
Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên ......................................... 87
Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện công việc của các bộ phận....................................... 88


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) .............................................................. 16
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................... 24
Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp.............. 39
Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối
quan hệ ..................................................................................................................... 72
Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng mối quan hệ.................................................................................................... 72


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản
B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp
CO: Commitment – Sự cam kết
ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích

GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội
GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm
đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất
IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá
Quốc tế
KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu quả công việc
LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn
NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết về đối tác
NT: Network theory – Lý thuyết mạng
OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa cơ hội
PER: Performance – Kết quả kinh doanh
PI: Partner Importance – Tầm quan trọng của đối tác
RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý và
hành chính
RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực
RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh
RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ
SA: Satisfaction – Sự hài lòng
SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ
TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TR: Trust – Lòng tin


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian qua, ngành bất động sản đã có những thay đổi rất đáng kể.
Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng cùng với sự dịch chuyển từ nông thôn ra

thành thị khiến nhu cầu về nhà ở, quy hoạch khu dân cư, khu công nghiệp cũng tăng
cao. Theo số liệu thống kê trong Báo Cáo Tiêu chuẩn Ngành Bất Động Sản Việt Nam
Quý 2/2018 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu và phân
tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy trong năm 2017, thị trường
bất động sản Việt Nam đang thu hút một số lượng lớn ngày càng tăng các nguồn vốn
đầu tư nước ngoài cho thị trường phân khúc bán lẻ, chung cư, căn hộ cho thuê, văn
phòng cho thuê. Cũng theo Báo Cáo Triển Vọng Thị Trường Bất Động Sản Châu Á
Thái Bình Dương năm 2018 của Công ty TNHH CBRE Việt Nam thì kết quả tăng
trưởng GDP rất ấn tượng 6,8% năm 2017 đã giúp Việt Nam trở thành một trong
những nền kinh tế phát triển nhanh nhất Châu Á. Ngành công nghiệp và xây dựng
tiếp tục đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển kinh tế, trong đó ngành dịch vụ ghi
nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Theo Tổng Cục Thống kê, Tình hình kinh tế xã hội (2017) kết quả này đạt được là nhờ sự cải thiện của hầu hết các ngành kinh tế,
trong đó, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng trưởng 8,0% so với năm truớc, Việt
Nam dự kiến năm 2018 sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong
khu vực, với tốc độ tăng trưởng 6,5%-6,7%.
- Thị trường văn phòng Tp.HCM: Tổng diện tích sàn tính đến cuối quý 4/2017 là
khoảng 1,9 triệu m2, tăng 158.889 m2 so với quý 4/2016, đến từ hai tòa nhà hạng A,
3 tòa nhà hạng B và 5 tòa nhà hạng C như bảng 0.1.
Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu

Hạng A

Hạng B

Hạng C

Tổng cộng

Tổng nguồn cung (m2)

249.209

851.254

807.269

1.907.731

Tỷ lệ lấp đầy (%)

91,7%

96,4%

97,4%

96,1%

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)


2

- Thị trường bán lẻ Tp.HCM: Các cửa hàng tiện lợi tiếp tục mở rộng mạnh mẽ với
các thương hiệu nổi tiếng như Vinmart, Ministop, 7Eleven như bảng 0.2.
Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu

TTTM

Mặt bằng bán

Siêu thị

Cửa hàng

lẻ cao cấp

tiện lợi

Tổng nguồn cung (m2)

933.058

39.850

490.433

258.900

Tỷ lệ lấp đầy (%)

89,2%

91,0%

N/A

N/A

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường nhà ở Tp.HCM: theo như bảng 0.3, phân khúc nhà ở giá rẻ tập trung vào
nhu cầu ở thực kỳ vọng sẽ dẫn dắt thị truờng trong thời gian tới, với yếu tố kích cầu
chính đến từ việc hệ thống hạ tầng ngày càng hoàn thiện trên khắp địa bàn TP.HCM.
Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu

Căn hộ

Biệt thự/Nhà Phố

Cung hoàn thành (căn)

125.000

6.100

Cung chưa hoàn thành (căn)

72.000

6.400

6,9

13,1

Lượng tồn kho (%)

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường văn phòng Hà Nội: Tổng diện tích văn phòng dự báo sẽ tăng vượt mức
285.000 m2 đến cuối năm 2018 như bảng 0.4. Nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế,
nhu cầu tại các văn phòng mới ở Hà Nội được mong đợi sẽ tăng trong năm 2018.
Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu

Hạng A

Hạng B

Tổng cộng

Tổng nguồn cung (m2)

529.000

991.000

1.520.000

92.6%

92,9%

92,8%

Tỷ lệ lấp đầy (%)

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

- Thị trường bán lẻ Hà Nội: Tổng nguồn cung có khả năng tăng mạnh trong năm 2018
với hơn 320.000 m2 sàn gia nhập vào thị truờng, chủ yếu dến từ khu vực ngoài trung
tâm. Từ năm 2020, thị truờng bán lẻ Hà Nội dự báo sẽ chào đón hai dự án quy mô


3

lớn là AEON Mall Hà Ðông và Ciputra Mall Hà Nội, được phát triển bởi hai tập đoàn
bán lẻ lớn là AEON và Lotte như bảng 0.5 bên dưới.
Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu

TTTM

Mặt bằng bán

Siêu thị

lẻ cao cấp

Cửa hàng
tiện lợi

Tổng nguồn cung (m2)

963.000

8.000

165.000

55.000

Tỷ lệ lấp đầy (%)

82.4%

85,3%

N/A

N/A

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường nhà ở Hà Nội: theo như thông tin bảng 0.6 thì phân khúc căn hộ bình
dân và trung cấp sẽ tiếp tục hấp dẫn nguời mua, đặc biệt là các hộ gia đình trẻ.
Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu

Căn hộ

Cung hoàn thành (căn)

138.000

Cung chưa hoàn thành (căn)

62.000

Lượng tồn kho (%)

17,5

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
Từ các số liệu phân tích trên có thể thấy nhu cầu về bất động sản ngày càng
tăng cao cũng sẽ tạo nhiều cơ hội cho các ngành dịch vụ liên quan đến bất động sản
phát triển theo. Hay nói cách khác, đây chính là cơ hội lớn cho sự tăng trưởng mạnh
mẽ của các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ quản lý tiện ích cho thị trường tiềm
năng này, bao gồm dịch vụ bảo vệ, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ thu gom và xử lý rác thải,
dịch vụ chăm sóc cảnh quan, dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng máy móc thiết bị văn
phòng và thiết bị phòng cháy chữa cháy, v.v cũng như các dịch vụ cung cấp và quản
lý nhân sự thuê ngoài. Các nhân viên và khách hàng sẽ đạt năng suất lao động cao
hơn nếu họ có một môi trường làm việc thoải mái và dễ chịu. Thị trường cạnh tranh
càng khốc liệt càng đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững
ngoài việc cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, doanh nghiệp còn cần xây
dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách
hàng cao nhất. Đây chính là nền tảng cơ bản để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng


4

cường vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường vì sản phẩm dịch vụ là loại
hình sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng.
Đứng trước sự canh tranh khốc liệt của thị trường này thì khách hàng chính là
tài sản vô cùng quý giá đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và đối với Công ty TNHH
CBRE Việt Nam nói riêng, chất lượng mối quan hệ với khách hàng càng tốt bao nhiêu
thì khả năng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều bấy nhiêu. Giống như
Athanasopoulou (2009) đã cho rằng, để thu hút một khách hàng mới cần chi phí nhiều
hơn khoảng gấp 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có. Còn theo thống kê từ
Trường Kinh Doanh Havard, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng

25-95%. Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, nhất là khách hàng
hiện tại là vô cùng quan trọng, nó hiệu quả hơn rất nhiều so với việc xây dựng mối
quan hệ mới với những khách hàng mới. Điều này đòi hỏi chất lượng mối quan hệ
với các khách hàng phải được duy trì và cải thiện liên tục nhằm đáp ứng sự mong đợi
của khách hàng tốt nhất. Hiện nay, ban giám đốc bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích của
Công ty TNHH CBRE Việt Nam vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc phát
triển chất lượng mối quan hệ với các khách hàng hiện có. Tuy dịch vụ này của công
ty đã bắt đầu trên thị trường từ năm 2008 nhưng đến nay danh sách khách hàng chỉ
có 10 khách hàng. Hiện tại công ty cũng chưa có bộ phận hoặc một chuyên viên phụ
trách tiếp nhận thông tin và giải quyết sự cố cho các khách hàng, mà là do trưởng bộ
phận điều hành kiêm nhiệm thêm một phần công việc này. Số lượng khách hàng này
là quá ít so với quy mô hoạt động và quản lý của công ty hiện nay trên thị trường.
Các khách hàng này đa số đều được chỉ định từ tập đoàn công ty mẹ, riêng công ty
tại thị trường Việt Nam chưa phát triển được thêm khách hàng nội địa nào mới trong
10 năm qua. Doanh thu của ngành dịch vụ này không tăng mà thậm chí còn thua lỗ
trong ba năm liên tiếp từ 2015-2017, các hoạt động tiếp thị gần như không được quan
tâm. Nguyên nhân công ty không phát triển thêm khách hàng mới là do quản lý khách
hàng chưa tốt, cả 10 khách hàng này đa số đã hợp tác hơn 5 năm nhưng chưa giới
thiệu thêm khách hàng mới, không có chuyên viên phụ trách phát triển kinh doanh,
xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng địa phương mới tại thị trường Việt Nam.


5

Bên cạnh những cơ hội phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp quản lý dịch
vụ tiện ích nói chung và Công ty TNHH CBRE Việt Nam nói riêng cũng gặp không
ít khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp
cùng ngành trong nước đang phát triển, nhất là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngoài từ Mỹ, Nhật như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle (Việt Nam), Công ty
TNHH Sodexo Việt Nam, Công ty TNHH Unicare, Công ty Cổ phần Thương Mại

PAN. Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích về chất lượng mối quan hệ với các khách
hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, một
công ty chuyên về quản lý dịch vụ bất động sản, trong đó có dịch vụ quản lý tiện ích
cho các khách hàng. Định hướng duy trì phát triển kinh doanh lâu dài của công ty là
luôn xem trọng khách hàng và chủ đầu tư như đối tác chiến lược chủ chốt, tập trung
vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi bằng cách áp dụng các kinh nghiệm và nguồn
lực hỗ trợ tốt nhất, giúp cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ quản lý tiện ích cho
khách hàng. Với tất cả lý do kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam” để
nghiên cứu trong bài luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
của công ty TNHH CBRE Việt Nam” nhằm đạt được các mục tiêu sau:
 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát là nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách
hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:


6

+ Về mặt không gian: nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng có văn
phòng tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội, Nam Định và Hưng Yên.
+ Về mặt thời gian: thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua trao đổi và

phỏng vấn nội bộ từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018; thu thập dữ liệu thứ cấp các số
liệu thống kê tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam từ năm 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng cụ thể như sau:
 Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu tìm
hiểu nguyên nhân, lý do các đáp viên và khách hàng trả lời bảng khảo sát, gồm
có giám đốc mua hàng, trưởng phòng tài chính, trưởng phòng điều hành, nhân
viên hỗ trợ dự án và các nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của
10 khách hàng.
 Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng câu hỏi và thống kê trung bình
tìm hiểu khách hàng đánh giá chất lượng mối quan hệ như thế nào. Mẫu được
chọn bằng cách lấy thuận tiện với cỡ mẫu là 28 đáp viên. Đối tượng là các nhà
quản lý cấp trung, phụ trách công việc liên quan đến dịch vụ tiện tích.
 Ngoài ra, tác giả thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp tại công ty để sử dụng trong
phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích
thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Cách thức thu thập dữ liệu bao gồm cả thứ cấp và sơ cấp, cụ thể như sau:
 Thông tin thứ cấp:
+ Nguồn tài liệu nội bộ của công ty, các số liệu thống kê, báo cáo tổng kết.
+ Nguồn tài liệu bên ngoài: website, sách, báo, tạp chí ngành.
 Thông tin sơ cấp:
+ Thảo luận và phỏng vấn nội bộ trực tiếp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến từ
giám đốc mua hàng, các trưởng bộ phận đang phụ trách hỗ trợ cho dịch vụ
quản lý tiện ích tại văn phòng chính của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.


7

 Thang đo: sử dụng thang đo Likert với 07 mức độ, mức độ từ 1 là rất không

đồng ý đến mức độ 7 là rất đồng ý.
 Kích thước mẫu N=28
 Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
 Điều kiện của đáp viên: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiện ích của
Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
 Hình thức khảo sát: gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các địa chỉ văn
phòng của các đáp viên qua dịch vụ chuyển phát nhanh.
5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu
- Nghiên cứu góp phần khái quát hóa chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong
nghành quản lý dịch vụ tiện ích vì đây là một ngành quản lý còn khá mới trên thị
trường Việt Nam. Hay nói cách khác đó là sự tích hợp các dịch vụ quản lý theo xu
hướng thuê các đơn vị bên ngoài thực hiện công việc, bao gồm cả dịch vụ cung cấp
và quản lý nhân sự thuê ngoài. Loại hình dịch vụ tiềm năng này đang dần phát triển
theo xu hướng toàn cầu hóa cũng như bắt kịp xu hướng mới trên thế giới, đó là thuê
ngoài các dịch vụ, quản lý tập trung, giảm thiểu rủi ro và quản lý chi phí tốt hơn tại
các nước đang phát triển nói chung và tại nước Việt Nam nói riêng.
- Nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sinh và học viên cao
học phát triển mở rộng thêm về mặt lý thuyết và ứng dụng trong ngành quản lý dịch
vụ tiện ích tại thị trường bất động sản của Việt Nam.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung của luận văn được trình bày gồm những nội dung như sau:
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
- Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH
CBRE Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công
ty TNHH CBRE Việt Nam.
- Kết luận

8

- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục


9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG
KINH DOANH
1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng mối quan hệ, đó là một khái niệm
đa phương diện, chính Dwyer và cộng sự (1987) là những người đã đưa ra khái niệm
nghiên cứu đầu tiên về chất luợng mối quan hệ và khái niệm này. Từ đó tạo hướng đi
mới cho các nghiên cứu khác, đặc biệt là nghiên cứu chất luợng mối trong Business to
Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến
năm 2012 đã có 100 công trình nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ thì trong đó có 53
nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía khách hàng
về mối quan hệ thì đến nay khái niệm này đã là một mối quan hệ kinh doanh tác động
đến cả hai phía, hay nói cách khác đó là sự cảm nhận của cả hai phía về lòng tin, sự hài
lòng và sự cam kết với nhau. Có thể khái quát hóa khái niệm chất lượng mối quan hệ
như sau: chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận và đánh giá qua cảm nhận của các bên
đối tác; chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa phương diện tách biệt với nhau
nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau; điểm chung của các nghiên cứu này đều cho
rằng ba thành phần chính của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự hài lòng và sự cam
kết (Hoàng Lệ Chi, 2013).
1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác nhau qua các
nghiên cứu trước đây, có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố của chất lượng mối

quan hệ là lòng tin và sự hài lòng (Crosby và cộng sự, 1990; Leuthesser, 1997; Naude
và Buttlte, 2000). Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng ngoài ba thành
tố trên còn có các thành tố khác cấu thành chất lượng mối quan hệ như sự xung đột
(Roberts và cộng sự, 2003), sự tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách hàng
và đạo đức (Dorsch và cộng sự, 1998).


10

Mặc dù có nhiều sự khác nhau trong nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối
quan hệ nhưng đa số các nghiên cứu này đều có quan điểm chung thừa nhận lòng tin, sự
hài lòng và sự cam kết là ba thành tố chính của chất lượng mối quan hệ.
1.2.1 Lòng tin (Trust – TR)
Lòng tin là một trải nghiệm quan trọng của con người, cần thiết cho tất cả các mối
quan hệ, được biểu hiện bằng mức độ nhiều hay ít. Mọi hoạt động hay trải nghiệm cuộc
sống của một người đều có thể gây tác động, làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ. Lòng
tin là một thành phần rất quan trọng trong việc khởi xướng và duy trì các mối quan hệ
xã hội ổn định. Trong mọi tình huống, lòng tin được xây dựng theo thời gian, đó là cả
một quá trình lâu dài và qua nhiều tương tác giữa các cá nhân, giữa các đối tác và giữa
các tổ chức với nhau. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an
toàn, thông tin được bảo mật, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phương thức thanh toán
đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa, nhưng nhìn chung có thể
thấy lòng tin chính là sự tin tưởng, mong đợi đối tác sẽ hành động một cách tốt nhất cho
mình. Ferrer và cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin, thứ nhất là khi có lòng
tin thì doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong hành vi chủ nghĩa cơ hội, bởi các
doanh nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi ích
trong dài hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi các doanh
nghiệp đã tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn mực, các nguyên
tắc đúng đắn của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh huởng đến kết quả kinh doanh bởi sẽ

giảm được chi phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học hỏi liên tục.
1.2.2 Sự hài lòng (satisfaction)
Theo Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ dẫn đến
việc tiếp tục duy trì mối quan hệ trong dài hạn, nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết
sau này. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, còn nếu


11

kết quả thực tế bằng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được
tích lũy thông qua việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần. Sự hài lòng của khách
hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đó chính là cảm nhận của nguời sử dụng
dịch vụ khi được đáp ứng đầy đủ yêu cầu đặt ra và cũng là cảm nhận của nguời cung cấp
dịch vụ khi khách hàng cùng chia sẻ lợi ích chung. Nếu cả hai bên đều hài lòng về đối
tác của mình thì chính là lúc cả hai bên đối tác đều đang huớng đến một mối quan hệ có
chất lượng và tốt đẹp.
1.2.3 Sự cam kết (commitment)
Khi nhắm tới một mục tiêu nào đó trong hoạt động của doanh nghiệp, sự cam kết
được nhìn nhận là yếu tố tiên quyết để hướng tới thành công lâu dài của doanh nghiệp.
Sự cam kết vốn không có hình thù, không có màu sắc nhưng lại có vai trò vô cùng quan
trọng, đặc biệt là sự gia tăng về cả tốc độ lẫn quy mô trong những thay đổi của tổ chức.
Với Chu và Wang (2012), sự cam kết là sự sẵn sàng để phát huy nỗ lực làm gia tăng mối
quan hệ và đư mối quan hệ đến lâu dài. Như vậy, lòng tin và sự hài lòng mới chỉ dừng ở
cảm nhận, để đảm bảo tính chắc chắn thì phải có sự cam kết của các đối tác. Trong hoạt
động quản lý dịch vụ tiện ích, sự cam kết cũng được xem là một yếu tố cần thiết để phát
triển chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đó là luôn hướng tới khách hàng, biết rõ
chính xác những gì khách hàng mong đợi cũng như luôn duy trì mức độ hài lòng cao của

khách hàng với doanh nghiệp.
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Một khi chất lượng mối quan hệ với khách hàng được cải thiện tốt có nghĩa là khách
hàng đang hài lòng về sự tư vấn, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng. Điều
này cũng có khả năng cao là khách hàng sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Đây chính là chìa khóa quan trọng góp phần nâng cao lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trên thị trường, thu hút những khách


12

hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Nhất là trong
tình hình kinh tế cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc mở rộng mạng lưới khách hàng của
các doanh nghiệp ngày càng trở nên khó khăn hơn. Để xác định sự thành công của mối
quan hệ hợp tác lâu dài sẽ có nhiều tiêu chí được sử dụng và chất lượng mối quan hệ là
một trong những tiêu chí quan trọng để xác định sự thành công của mối quan hệ hợp tác
lâu dài đó.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tạo lập, phát
triển và duy trì mối quan hệ trao đổi giữa các đối tác là rất quan trọng để đạt được thành
công trong kinh doanh (Morgan & Hunt, 1994). Xây dựng được một lượng khách hàng
trung thành đông đảo cũng chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay.
Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực
cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra còn có thể tăng doanh thu
bằng việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới cho những khách hàng trung thành này.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
Khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ được đề cập
trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) về “Chất lượng mối quan hệ trong
kinh doanh: Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam” như sau:
1.4.1 Sự đặc thù tài sản

Theo nghiên cứu của Williamson (1981), sự đặc thù tài sản bao gồm đặc thù tài
sản cố định, đặc thù tài sản công nghệ và đặc thù tài sản con người. Còn theo quan
điểm của Espino-Rodriguez và cộng sự (2008) cho rằng, tính đặc thù được thể hiện
qua ba dạng: đặc thù về cách đầu tư; đặc thù về tài sản, thiết bị; đặc thù về nguồn nhân
lực. Sự đặc thù tài sản được thực hiện qua đầu tư chuyên biệt và có thể xuất phát từ hai
phía đối tác. Tài sản mang tính đặc thù được thực hiện ngay khi ký hợp đồng và có thể
tiến triển thông qua các phụ lục hợp đồng.


13

1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội
Hành vi chủ nghĩa cơ hội theo quan điểm của John (1984) đó là những lời hứa
hoặc những hành vi lừa đảo định hướng của đối tác nhằm hành vi trục lợi cho doanh
nghiệp của mình. Trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích thì hành vi chủ nghĩa cơ hội
cũng có nhiều khả năng xuất hiện, ví dụ như nhà cung cấp chào giá thật thấp để có được
hợp đồng rồi sau đó nhà cung cấp sẽ tìm cách tạo ra các chi phí phát sinh khác trong quá
trình thực hiện nhằm bù đắp lại lợi nhuận cho mình.
1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn
Hofstede (1993) định nghĩa văn hóa định hướng dài hạn là những giá trị định
hướng đến tương lai, quan tâm đến sự thích ứng và thực dụng khi giải quyết vấn đề.
Nắm bắt sự khác biệt trong văn hóa của các quốc gia sẽ giúp hiểu được các hành vi đặc
thù của quốc gia đó, một quốc gia có định hướng dài hạn thường phát triển kinh tế thuận
lợi hơn so với quốc gia có định hướng ngắn hạn. Có thể nhận thức và nhận biết những
khác biệt này là bước đầu tiên để tương tác hiệu quả hơn trong các môi trường đa văn
hóa, đánh giá các nền văn hóa khác nhau của các quốc gia qua các bước thực hiện so
sánh xuyên lãnh thổ. Theo quan điểm của Khlif và cộng sự (2015) lại cho rằng văn hóa
định hướng dài hạn là ý định của doanh nghiệp mong muốn được duy trì các quyết định
tốt lâu dài, bao gồm sự thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác nhằm đạt được kết
quả tốt hơn.

1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính
Môi truờng pháp lý và hành chính trong kinh doanh là sự thể chế hóa thành quyền
và nghĩa vụ đối với cả hai phía chủ thể kinh doanh và cơ quan nhà nuớc. Hoạt động kinh
doanh và hoạt động quản lý nhà nuớc về kinh tế đều phải được tiến hành trên cơ sở pháp
luật. Môi trường pháp lý chính là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng tới vấn
đề quản trị doanh nghiệp. Agboli và Ukaegbu (2006) đã định nghĩa môi trường pháp lý
và hành chính là một thành phần của môi trường kinh doanh, có ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy theo tình hình thực tế của mỗi quốc gia mà


14

môi trường pháp lý và hành chính sẽ có những đặc điểm và đặc thù khác nhau. Trong
nghiên cứu của Agboli và Ukaegbu (2006) đã chỉ ra một khảo sát của Ngân Hàng Thế
Giới năm 2005 về các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển thường phải đối mặt với
nhiều gánh nặng về pháp lý hơn các nước phát triển, chi phí hành chính cũng gấp ba
lần và thủ tục hành chính thì chậm trễ gần gấp hai lần.
1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác
Một lựa chọn quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm đó là
quyết định kinh doanh riêng lẻ hay kết hợp với các doanh nghiệp khác. Thách thức lớn
của các doanh nghiệp trong việc cộng tác kinh doanh cùng với nhau là khi cùng nhìn về
một hướng, cùng đổi mới và hiểu những hạn chế, khó khăn cũng như thế mạnh của nhau
để cùng nhau phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững. Một đối tác chiến lược
mạnh có thể giúp giảm chi phí, tăng doanh số và giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng
mới tốt hơn. Một khi đối tác là các công ty lớn có tên tuổi thì doanh nghiệp không chỉ
có được lợi thế cạnh tranh mà còn tăng thêm uy tín với khách hàng, với nhà cung cấp.
Theo nghiên cứu của Heide và John (1990), sự phụ thuộc giữa các bên càng cao thì
càng cần thiết xây dựng một mối quan hệ lâu dài và gắn bó.
1.4.6 Hiểu biết về đối tác
Một mối quan hệ kinh doanh tốt được quyết định bằng sự thấu hiểu và tương trợ

lẫn nhau trong mọi hoàn cảnh, dù cho giữa đôi bên có những khác biệt về cách thức
cũng như đặc thù công việc, nhưng tất cả cần dựa trên tiêu chí thấu hiểu và hỗ trợ để
cùng nhau phát triển. Trong nghiên cứu của Mitrega (2012) cũng nhận định, hiểu biết
về đối tác càng nhiều thì càng nâng cao chất lượng mối quan hệ với đối tác, mỗi doanh
nghiệp có khả năng lựa chọn đối tác kinh doanh khác nhau và để lựa chọn hiệu quả thì
doanh nghiệp cần có hiểu biết về các đối tác, sự hiểu biết này cũng được xem là một
lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ mất nhiều tiền, nhiều thời gian và công sức nếu
chẳng may lựa chọn sai đối tác làm ăn, dù đó chỉ là đối tác mang tính chiến thuật để giải
quyết tình huống ngắn hạn, hay đối tác chiến lược song hành lâu dài.


15

1.5

Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH

CBRE Việt Nam
1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) có trình bày ba lý thuyết
nền tảng liên quan đến chất lượng mối quan hệ của doanh nghiệp với doanh nghiệp trong
ngành logistics, chẳng hạn như lý thuyết chi phí giao dịch (TCE), lý thuyết phụ thuộc
nguồn lực (RDT) và lý thuyết mạng (NT) của Bolumode và cộng sự (2007). Ba lý thuyết
này đều xem xét chất lượng mối quan hệ là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp gia tăng
nguồn lực, lợi thế cạnh tranh và kiểm soát những biến động bất thường của thị trường.
Lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) tập trung vào nghiên cứu giao dịch giữa các
doanh nghiệp, từ chỗ hiểu được sự khác biệt trong giao dịch dựa trên quản lý doanh
nghiệp và giao dịch dựa trên quản lý của thị trường sẽ hình thành mối quan hệ giữa
các doanh nghiệp, tổ chức. Đây chính là lý thuyết nền tảng giúp các doanh nghiệp đưa
ra quyết định về cơ chế quản lý, phân cấp quản lý nội bộ trong doanh nghiệp hay quan

hệ với các đối tác trên thị trường.
Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) tập trung nghiên cứu về nguồn lực và
năng lực, kết quả hoạt động khác nhau giữa các doanh nghiệp là động cơ thúc đẩy các
mối quan hệ. Một khi doanh nghiệp bị thiếu nguồn lực quan trọng thì doanh nghiệp đó
sẽ phải phụ thuộc vào một đối tác khác cung cấp nguồn lực đó. Vì vậy, các doanh nghiệp
luôn phải hành động để quản lý và điều tiết sự phụ thuộc này. Doanh nghiệp quản lý
sự phụ thuộc trong những tình huống không chắc chắn, khi môi trường càng trở nên
không chắc chắn thì sự phụ thuộc sẽ càng tăng cao.
Lý thuyết mạng (NT) tập trung nghiên cứu về mối quan hệ giữa các doanh
nghiệp trong mạng lưới kết nối, kết quả hoạt động khác nhau trong mỗi chuỗi giá trị là
động cơ thúc đẩy các mối quan hệ. Một mạng lưới tập hợp những điểm nút, chúng liên
kết lại với nhau bằng những sợi dây liên kết. Các điểm nút sẽ càng nhiều khi các mối
liên kết càng phức tạp hay khi các doanh nghiệp càng cố gắng thích nghi với hệ thống.