Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học kinh tế quốc dân
---------------

Phạm thị bích duyên

Chất lợng dịch vụ thẻ ghi nợ
tại các ngân hàng thơng mại việt nam

Hà Nội - 2016
Vit thuờ lun vn thc s, lun ỏn tin s
Mail :
Phone: 0972.162.399


Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học kinh tế quốc
quốc dân
---------------

Phạm thị bích duyên

Chất lợng dịch vụ thẻ ghi nợ
tại các ngân hàng thơng mại việt nam

Chuyên ngành: tài chính - ngân hàng
Mã số: 623402
62340201

Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN TH THU H

Hà Nội - 2016
Vit thuờ lun vn thc s, lun ỏn tin s
Mail :
Phone: 0972.162.399


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi. Các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.

NGHIÊN CỨU SINH

PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .............................................................................. vii

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................7
1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại ...................................................7
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ..................................7
1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ .............................................................................................9
1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ ..........................................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại ............................18
1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng .............................................27
1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án ............................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................39
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................40
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân
hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững........................40
2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của
khách hàng .................................................................................................................42
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................42
2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê ...52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................54
Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.............................................................55
3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam ......55
3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu .......................................55
3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng ................................59
3.1.3. Rủi ro ...............................................................................................................61
3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại ..........................................61
3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam ...............................................................................................63

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


iii

3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt .....................63
3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ ................................................................67
3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ .............................................................75
3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam ......................................................................78
3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ .....................................78
3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ .............................................................80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................87
Chương 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG ....................88
4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................88
4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin ...................................88
4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu .......................................................................................90
4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng
dịch vụ thẻ .................................................................................................................97
4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu .............................................................................97
4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm ......................................99
4.3. Phân tích Gap Score ........................................................................................104
4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA ....104
4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL..105
4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ
ghi nợ - RN ..............................................................................................................106
4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS ...107

4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
với khách hàng - EM ...............................................................................................107
4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ..................109
4.4.1. Phân tích thành phần chính ...........................................................................109
4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm .....111
4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm .117
4.4.4. Phân tích nhóm ..............................................................................................119
4.5. Kết quả phân tích rút ra..................................................................................124
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..........................................................................................127
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .........................................................128
5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu ....................................................128
5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ .......................129
5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ....................................129

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


iv

5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước .....................................................................131
5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam ......................................138
5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo ....................................................143
5.3.1. Về hạn chế .....................................................................................................143
5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo .................................................................143
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ..........................................................................................144
KẾT LUẬN ................................................................................................................145
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ ....................................146
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................147

PHỤ LỤC ...................................................................................................................155

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến .............................................51
Bảng 3.1. Vốn điều lệ của hệ thống ngân hàng giai đoạn 2012-2015 ........................57
Bảng 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 ............58
Bảng 3.3. Tăng trưởng dư nợ tín dụng và vốn huy động của các ngân hàng thương
mại giai đoạn 2010 - 2014 ..........................................................................60
Bảng 3.4. Tỷ lệ dư nợ tín dụng/vốn huy động của các ngân hàng thương mại giai
đoạn 2010-2014 ..........................................................................................60
Bảng 3.5. Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất thanh toán ............................64
Bảng 3.6. Tỷ trọng các loại thẻ ...................................................................................64
Bảng 3.7. Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông của các NHTM ......................................68
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.

Hạn mức sử dụng các loại thẻ E-Partner Vietinbank .................................70
Mô tả nhóm đối tượng khách hàng của thẻ E-Partner Vietinbank .............70
Hạn mức sử dụng các loại thẻ ....................................................................75
Số lượng ATM, POS ..................................................................................83

Bảng 4.1a. Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng ................................................88
Bảng 4.1b. Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng ........................................................88
Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng .....................................................89
Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng ......................89
Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng ............................89
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến .............................................93
Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến ......................................96
Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm ................................................97
Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết ......................................................98
Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng .............99
Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách hàng ..........99
Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng ...............100
Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp ......................102
Bảng 4.10. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về
hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ .....................................104
Bảng 4.11. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về
độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ ...................................105
Bảng 4.12. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về
khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ ......................106

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


vi

Bảng 4.13. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về
năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ .....................................107
Bảng 4.14. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về

sự đồng cảm với khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ.....108
Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total ...................................................................118
Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích ..............................................................124

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình vẽ:
Hình 2.1. Mô hình cách tiếp cận theo quá trình ............................................................41
Hình 3.1. Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015.......................55
Hình 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại tính đến tháng 7/2015 .............59
Hình 3.3. Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống qua các năm .......................................................61
Hình 3.4. Lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 ........62
Hình 3.5. Chỉ số sinh lợi ROA (%) ...............................................................................62
Hình 3.6. Chỉ số sinh lợi ROE (%) ................................................................................63
Hình 3.7. Tổng số lượng thẻ ngân hàng đã phát hành lũy kế ........................................65
Hình 3.8. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ...........................................66
Hình 3.9. Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 - 2014 ........................72
Hình 3.10. Số lượng ATM, POS của Agribank giai đoạn 2010 – 2014........................73
Hình 3.11. Số liệu giao dịch qua ATM .........................................................................76
Hình 3.12. Số liệu giao dịch qua POS ...........................................................................76
Hình 3.13. Tình hình giao dịch qua ATM .....................................................................77
Hình 3.14. Tình hình giao dịch qua POS/EFT/POS/EDC .............................................77

Sơ đồ:

Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ ................................................................................13
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ ...............................................................................14
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ......................................................28
Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ..........................................................31
Sơ đồ 1.5. Mô hình giá trị nhận thức .............................................................................33
Sơ đồ 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian ......................................................................34
Sơ đồ 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến .............................35
Sơ đồ 3.1. Phân loại các hạng thẻ E-Partner Vietinbank...............................................69

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính
phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai
đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực để đưa dịch
vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương thức thanh toán đến đại đa số
khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên, thu nhập bình
quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ
thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân
hàng trên cơ sở đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát
triển đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển
thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các
giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; là cầu nối giữa

khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán tiện ích đối với đa
số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cũng giúp tiết kiệm chi phí
của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm soát của
Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế.
Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn chiếm
tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ Công thương
(2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, chiếm 64%.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa
có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống
ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn
208.474 POS. Nhưng, tình trạng các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống
đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở
hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát
triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền
núi còn gặp nhiều trở ngại…
Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả năng
cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng. Đối với với
các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ
khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân hàng có chất lượng dịch vụ
trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


2

(Bennett và Higgins, 1993), và thị phần được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất
lượng dịch vụ có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

(Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung
cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn
tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các
ngân hàng hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị
lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong chiến lược
cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt (Chaoprasert
và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ chức ngân hàng trên thế giới,
trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ.
Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với nhiều
nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều; một trong
nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thanh toán do
ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn
có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá
tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm
suất đầu tư. Điều này tất yếu giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm
doanh lợi của các ngân hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi
ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng - đang là thách thức trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện
nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm
bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng.
- Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ
ngân hàng.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


3

- Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên
quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng.
b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận
án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam
+ Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 – 2014.
+ Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội.

+ Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn
bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được sự giúp đỡ của các
giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến
các thành viên trong lớp. Đối với những người làm công hưởng lương, đối tượng nhận
bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ
liệu email của trường để gửi bảng hỏi cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng
chính là sinh viên, những người làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối
tượng này:
- Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui
chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho tuổi trẻ
năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện hiện đại.
- Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường
xuyên với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


4

- Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ
cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong các địa
bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và thực tế cũng là
một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ đầu tiên. Ở Hà
Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng phát sinh nhiều vấn đề cần
phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các

ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu
nhận thông tin từ khách hàng của các ngân hàng khác.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên
cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân
tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…;
đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân
tích phương sai và phân tích hồi quy). Các phương pháp nghiên cứu này được thực
hiện để nhằm thu thập và xử lý:
(1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; khái niệm, tính năng, quy
trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh
của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông
qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet.
(2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng
hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ ghi nợ, luận án sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh. Đối tượng được thu thập
thông tin chính là sinh viên và người làm công hưởng lương (các thầy cô của các
trường đại học) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS
(phiên bản 22), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng hỏi, thang đo và dữ
liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp
và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để
tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu
học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu
thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :

Phone: 0972.162.399


5

5. Những đóng góp mới của đề tài
- Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan
điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho
ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các
tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án
về lý luận chất lượng dịch vụ.
- Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống
ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì
vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan
quản lý, các ngân hàng Việt Nam.
- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính
toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc
định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng,
mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá
chung.
- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm
kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử
dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/kỳ
vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng
dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
- Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.
- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các

đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam.

6. Cấu trúc của luận án
Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng
thương mại.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


6

Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam.
Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng.
Chương 5. Kết luận và khuyến nghị
Trong đó:
Chương 1 trình bày căn cứ, cơ sở để thực hiện luận án; mô tả khái quát cơ sở lý
thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án. Thông qua tổng quan nghiên cứu, hệ thống
lý thuyết của các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước, phát họa quy trình nghiên
cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Chương 2: trình bày về phương pháp nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của
luận án là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại, do vậy khách
thể nghiên cứu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để nghiên cứu
được các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, tác giả sử dụng kết hợp cả
dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp chủ yếu về tình hình phát triển

dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam để thấy rõ bối cảnh
nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Đối tượng khảo sát là
các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, phạm vi
khảo sát tập trung vào địa bàn thành phố Hà Nội. Để phân tích các mối quan hệ, tác
giả sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy,
phần mềm được sử dụng là SPSS 22.
Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam dựa vào khả năng đáp ứng của các ngân hàng trên cơ sở phát
triển bền vững.
Chương 4: điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam theo quan điểm khách hàng. Kết quả chương 4 phát hiện ra các tiêu chí phản
ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Chương 5: trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số khuyến nghị.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


7

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế. Ngân
hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ
thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về
quy mô, tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài

chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng,
tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung
lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp
các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ
tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau
đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh
toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001).
Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và
cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác.
Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa ra
khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các
hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch
vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12
ngành cụ thể sau:
1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399

8

2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản
lý và tài trợ các giao dịch thương mại;
3. Cho thuê tài chính;
4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
5. Bảo lãnh và ủy thác;
6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái,
thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền
tệ, công cụ phái sinh,…;
7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt
chỗ như một đại lý;
8. Môi giới tiền tệ;
9. Quản lý tài sản;
10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;
11. Dịch vụ tư vấn tài chính;
12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.
Trên đây là các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp theo quản lý của Tổ
chức Thương mại Thế giới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế của từng
nước và khả năng của từng ngân hàng mà các ngân hàng sẽ lựa chọn loại hình dịch vụ
nào để cung cấp cho khách hàng.
Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác nhau giữa
các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số nhóm dịch vụ sau:
- Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;
- Nhóm các dịch vụ cho vay.
- Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính
- Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác
- Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh
- Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán

- Nhóm dịch vụ quản lý tài sản
- Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính
- Nhóm các dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng quốc tế

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


9

- Nhóm các dịch vụ bảo hiểm

1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ
Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng
được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch
vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu
phát hành thẻ (huy động tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán),
được xếp vào dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách
hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ. Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ
của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện
tiên quyết, có vai trò quyết định.

1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ
Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt phổ biến hiện nay.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty, là một phương tiện thanh toán tiền mua

hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các địa điểm ngân hàng
hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận
lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán.
Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể
phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ...
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực
tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút
tiền tự động. Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard
Dynamic, MasterCard Electronic…
Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


10

1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành cho khách hàng. Người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch tại ATM.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt

chẽ của 4 chủ thể, đó là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và
các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ thực hiện: (i). Thẩm định tính pháp lý của
khách hàng; (ii). Phát hành thẻ cho các khách hàng; (iii). Tạo sao kê cho chủ thẻ và
quyết toán với chủ thẻ.
- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty
ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, và sử dụng thẻ theo những điều
khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát hành.
- Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận thanh toán các loại thẻ
thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch
vụ. Nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ.
Khách hàng của ngân hàng thanh toán là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký
kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Việc chấp nhận thanh toán bằng
thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, giảm
chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.

1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ
Đối với nền kinh tế quốc dân:
Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh
tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối
với một quốc gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính
phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng
và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết được một khoản chi phí đáng
kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận
chuyển tiền mặt.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Mail :
Phone: 0972.162.399


11

Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp
độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu
nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt
các nguồn vốn trong nền kinh tế.
Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả,
ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc
chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế.
Đối với Ngân hàng thương mại (tổ chức phát hành thẻ):
Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ chức
này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…). Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ,
tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán
góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu
hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để
huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.
Sản phẩm thẻ thanh toán cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị
trường quốc tế.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
Thẻ thanh toán có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi
ích còn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như:
Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng.
Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ

thanh toán.
Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc
triển khai sản phẩm.
Đồng thời thẻ thanh toán còn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp
nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc
thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh
doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế…

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


12

Đối với ngân hàng thanh toán thẻ:
Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền
mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm
địa lý cho ngân hàng phát hành.
Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm
khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi
nhuận cho ngân hàng.
Đối với chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ):
Khách hàng luôn được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi
ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ.
-

Nhanh chóng:

Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và dễ dàng thanh

toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 24/24 tại
bất cứ đâu. Đồng thời, thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc
internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay.
-

Tiện ích:

Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê
thanh toán, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân
hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi
khách hàng. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ tăng hiệu quả sử dụng
vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần và giảm chi
phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt.
-

An toàn:

Thẻ thanh toán được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an
toàn cao hơn so với tiền mặt. Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng
thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát và thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để
ngân hàng có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản
của chủ thẻ.

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS
ATM (Automated teller machine) là các máy giao dịch tự động được cung cấp
một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên. Chỉ
cần có thẻ ngân hàng (ví dụ thẻ ghi nợ) và đến với ATM, khách hàng hoàn toàn có thể
tự thao tác và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các hướng dẫn cụ thể.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Mail :
Phone: 0972.162.399


13

Những tiện ích cơ bản mà khách hàng có thể được cung cấp tại ATM gồm tiện
ích thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, truy vấn thông tin… trong đó, rút
tiền mặt là tiện ích duy nhất trong số các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ
thực hiện được tại các ATM. Ngoài ra, với một số ATM hiện đại, còn chấp nhận cả
việc nhận gửi tiền mặt, thanh toán hóa đơn, nhận séc, đổi tiền…
POS (Point of Sale) là hệ thống máy điện tử dùng để đọc dữ liệu trên thẻ ngân
hàng, được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán
bằng thẻ. POS được đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (các đơn vị cung cấp hàng hóa,
dịch vụ như siêu thị, bệnh viện, trường học, sân bay...), cung cấp tiện ích thanh toán
qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Với những chiếc thẻ ngân hàng và những
máy POS được lắp, khách hàng không cần mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, được
hưởng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tránh được những rủi ro của việc phải
nhận lại tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành… Đây được coi là một trong
những kênh phân phối dịch vụ quan trọng, góp phần rất lớn vào việc xây dựng thói
quen không dùng tiền mặt trong dân chúng.

1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
Quy trình phát hành thẻ
Thẻ có thể phát hành cho các tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội. Nhìn chung thì
việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình như sơ đồ 1.1.:
Khách hàng

(1)

Ngân hàng tiếp
nhận, thẩm định hồ
sơ, Xử lý dữ liệu

(4)

(2)
(3)

Giao nhận thẻ, mã
PIN

In thẻ, cấp mã PIN

Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ
Bước 1: Khách hàng đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết
(điền vào giấy tờ xin cấp thẻ);
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận
hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


14

hàng đã có tài khoản tài khoản ngân hàng. Ngân hàng cập nhật, lưu trữ dữ liệu của chủ
thẻ vào hệ thống quản lý thẻ;
Bước 3, 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ. Các thông tin cần thiết về chủ

thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ.
Ngân hàng giao nhận thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ
Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán.
Ngân hàng thanh toán sẽ chi trả tiền mặt cho khách hàng và đòi tiền từ ngân hàng phát
hành theo thỏa thuận giữa hai bên qua các phương thức thanh toán liên ngân hàng.
Rút tiền mặt tại ATM
Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng
mạng thanh toán. Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM của
ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh. Thủ tục rút tiền mặt tại ATM
do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán thẻ) quy định.
Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ
Việc thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát
hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ. Về tổng thể, quy
trình này gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ 1.2. (áp dụng cả
đối với thẻ ghi nợ quốc tế).
(1)
Chủ thẻ

Ngân hàng phát hành
(2)

(6)
(4)

(4)

(3)

(5)

Tổ chức thẻ quốc tế
(4)

Doanh nghiệp hoặc
ngân hàng chấp
nhận thẻ, hoặc
ATM

(5)

(4)
Ngân hàng thanh toán
(5)

Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


15

Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ và cung cấp các hồ sơ cần thiết theo
quy định;
Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện;
Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi
cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại

ngân hàng, tại ATM);
Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ
hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngân hàng
phát hành. Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế;
Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành. Hoặc ngân
hàng thanh toán đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường
hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống);
Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và
thông báo cho khách hàng.

1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Lovelock và cộng sự (2001) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ có một mối liên hệ với
lòng trung thành của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997; Zeithaml và cộng sự,
1996), và thậm chí còn được cho là chìa khóa quyết định đến lòng trung thành (Lee và
Cunningham, 2001). Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm
khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1988).
Khái niệm dịch vụ
Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá
trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt
được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch
vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau.
Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan
điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của
dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá
trình đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399


16

Khái niệm chất lượng
Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein
(2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất
lượng được chấp nhận rộng rãi.
Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc
tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất và
công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp
(Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm
về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay
tiềm ẩn”. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi
đối tượng. Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải
nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối
tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về
chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một
sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.
Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất
lượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể
chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có
thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing
dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một
dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn
theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định
nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác,
sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức
năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được
định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.
Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail :
Phone: 0972.162.399