Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.54 MB, 122 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
H
U
Ế
NGUYỄN THỊ HOA MƠ
TẾ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
H
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
Ọ
C
KI
N
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
H
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ờ
N
G
Đ
ẠI
MÃ SỐ: 8 34 01 01
TR
Ư
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. MAI VĂN XUÂN
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Bình" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy và được xử lý khách quan, trung thực.
Huế, tháng 03 năm 2019
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Tác giả luận văn
i
Nguyễn Thị Hoa Mơ
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến tập thể cán bộ, giảng viên
Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức và giúp đỡ chân tình tác giả
trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn
PGS.TS Mai Văn Xuân, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn
thành luận văn này một cách tận tâm, tận tình.
Xin cảm ơn ban giám đốc cùng toàn thể anh chị em cán bộ nhân viên ngân
H
U
Ế
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi
TẾ
điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình làm việc và thu thập số liệu tại chi
nhánh.
KI
N
H
Quyển luận văn này, ít hay nhiều sẽ có những hạn chế nhất định bởi các lý
do chủ quan và khách quan. Tác giả xin nhận được các ý kiến đóng góp từ quý
H
Tác giả luận văn
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
Xin trân trọng cảm ơn!
Ọ
C
Thầy/Cô và các bạn để quyển luận văn này được hoàn thiện tốt hơn.
TR
Nguyễn Thị Hoa Mơ.
ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HOA MƠ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2017-2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN.
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH.
1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng thì phát
H
U
Ế
triển các sản phẩm DV NHĐT là một xu thế tất yếu. Tuy nhiên, phát triển DV
NHĐT tại BIDV QB còn gặp rất nhiều khó khăn vì đây là lĩnh vực có tính đa dạng,
TẾ
sự ổn định dịch vụ chưa cao. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
KI
N
H
hàng điện tử của BIDV Quảng Bình có tăng qua các năm nhưng tần suất giao dịch
trên dịch vụ NHĐT còn thấp, chưa mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Ọ
C
Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn vấn đề “ Phát triển dịch vụ ngân hàng
H
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
ẠI
Quảng Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình.
G
Đ
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp.
-
Phương pháp xử lý số liệu: học viên sẽ sử dụng phần mềm SPSS, kiểm định
Ư
Ờ
N
-
TR
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xử lý số liệu.
-
Phương pháp tổng hợp, phân tích.
-
Phương pháp phân tích thông tin như: thống kê mô tả, thống kê so sánh, điều
tra phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi để thu thập thông tin, dữ liệu.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT đó là: (1) Sự thuận tiện; (2) Khả
năng đáp ứng; (3) Bảo mật an ninh hệ thống. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV QB.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ngân hàng thương mại
Ngân hang
Thương mại cổ phần
Ngân hàng điện tử
Công nghệ thông tin
Máy rút tiền tự động
Thiết bị đọc thẻ điện tử
NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
NH TMCP Ngoại thương
NH TMCP Á Châu
NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NH TMCP Sài gòn thương tín
NH TMCP Đông Á
Máy rút tiền tự động
Xử lý rủi ro
H
U
TẾ
H
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
Mua bán ngoại tệ
Dự phòng rủi ro
Tổ chức tín dụng
Cán bộ nhân viên
Chứng minh nhân dân
Công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử
Điện thoại di động
Ngân hàng tại nhà
Ngân hàng qua mạng Internet
Ư
Ờ
N
G
Đ
XLRR
MBNT
DPRR
TCTD
CBNV
CMND
CNTT
E-BANKING
ĐTDĐ
HOME-BANKING
IBANKING/
INTERNET-
Ế
NHTM
NH
TMCP
NHĐT
CNTT
ATM
EDC/POS
BIDV
Vietcombank, VCB
ACB
Agribank, VBARD
Sacombank
DAB
ATM
TR
BANKING
IPCC.ONE
KH
KHCN
PGD
BSMS
Giải pháp tổng đài giao tiếp khách hàng do
Viettel cung cấp
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại
iv
MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ........................................................................ iv
Mục lục ........................................................................................................................ v
Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1
H
U
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................... 2
TẾ
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. ............................................................................. 3
KI
N
H
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn. ............................................................................................... 5
Ọ
C
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................... 6
H
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ............................................................................... 6
G
Đ
1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử. .......................................................................... 6
N
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................... 6
Ư
Ờ
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT. .................................................................................. 7
TR
1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. ............................................... 8
1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ........ 13
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................. 13
1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM. ................... 14
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. ........................... 16
1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô. ........................................................................ 16
1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng. ...................................................................... 17
1.3.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng. .................................................................... 18
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng. ........ 19
v
1.4.2 Tại NHTMCP Á Châu (ACB). ....................................................................... 20
1.5 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV. ................. 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH. .............................................................................. 23
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Quảng Bình. .............................................................................................................. 23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ..................................................................... 23
2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy. ..................................................................................... 25
2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017. ....................................................... 27
H
U
Ế
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình. ............................................ 42
TẾ
2.3.1 Công tác phát triển thẻ. .................................................................................... 42
KI
N
H
2.3.2 Call/ Contact center. ........................................................................................ 45
2.3.3 Dịch vụ Internet banking. ................................................................................. 45
Ọ
C
2.3.4 Mobile Banking. ............................................................................................... 47
H
2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình................. 52
ẠI
2.4.1 Thống kê mô tả................................................................................................. 53
G
Đ
2.4.3. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo. .................................................. 63
N
2.4.4. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch
Ư
Ờ
vụ NHĐT. .................................................................................................................. 65
TR
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH ......... 74
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đến năm
2020. .......................................................................................................................... 74
3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung của BIDV đến năm 2020. ................... 74
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tử của BIDV. .......................................... 75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tử của BIDV. ..................................... 75
3.1.4. Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV. ............................. 76
vi
3.2. Thời cơ và thách thức đối với BIDV chi nhánh Quảng Bình trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. .................................................. 76
3.2.1. Thời cơ. ........................................................................................................... 77
3.2.2. Thách thức. ...................................................................................................... 78
3.3Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng
Bình. .......................................................................................................................... 79
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................. 80
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 89
1.KẾT LUẬN ............................................................................................................ 89
H
U
Ế
2.1 Đối với Hội sở BIDV. ......................................................................................... 90
2.2. Đối với NHNN. .................................................................................................. 91
TẾ
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 93
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình
giai đoạn 2015 – 2017 ......................................................................... 28
Bảng 2.2.
Công tác tín dụng của BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017...... 31
Bảng 2.3.
Kết quả phát hành thẻ của BIDV QB giai đoạn 2015 – 2017 ............. 42
Bảng 2.4.
Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình
2015-2017 ............................................................................................ 44
Bảng 2.5
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet Banking tại
BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 ............................................ 46
Ế
Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Quảng Bình
H
U
Bảng 2.6
giai đoạn 2015-2017 ............................................................................ 48
So sánh các tiện ích dịch vụ InternetBanking và Mobile Banking của
TẾ
Bảng 2.7
Bảng 2.8
KI
N
H
BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Bình. .............. 49
Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình
Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
H
Bảng 2.9
Ọ
C
giai đoạn 2015-2017 ............................................................................ 50
Đ
Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng
G
Bảng 2.10
ẠI
BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 ............................................ 51
Ờ
Kết quả thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ ............................. 54
TR
Bảng 2.12:
Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................. 53
Ư
Bảng 2.11:
N
Bình Giai đoạn 2015-2017 .................................................................. 51
Bảng 2.13:
Thống kê mô tả về các dịch vụ Ngân hàng điện tử được sử dụng ...... 55
Bảng 2.14:
Kết quả thống kê mô tả nguồn thông tin ............................................. 55
Bảng 2.15:
Thống kê mô tả về lý do sử dụng dịch vụ ........................................... 56
Bảng2.16:
Thống kê mô tả thang đo sự thuận tiện ............................................... 56
Bảng2.17:
Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .................................................. 57
Bảng 2.18:
Thống kê mô tả thang đo bảo mật và an ninh hệ thống ...................... 58
Bảng 2.19:
Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
NHĐT .................................................................................................. 59
viii
Bảng 2.20:
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập ..................... 61
Bảng 2.21:
Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng khách hàng về dịch vụ
NHĐT .................................................................................................. 62
Bảng 2.22:
Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................. 62
Bảng 2.23:
Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT ..................................................... 64
Bảng 2.24:
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng khách hàng về
dịch vụ NHĐT ..................................................................................... 65
Ma trận tương quan Pearson. .............................................................. 66
Bảng 2.26:
Kết quả của mô hình hồi quy. ............................................................. 67
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Bảng 2.25:
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Cơ cấu tổ chức của BIDV Quảng Bình ......................................................... 25
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Sơ đồ: 2.1.
x
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nhiều năm qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang
tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang
lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là
việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa
hội nhập và nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt
Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng
H
U
Ế
hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm
dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối
TẾ
bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi chung là “ngân hàng điện tử”. Sự
KI
N
H
ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa
người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực
Ọ
C
tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với
H
ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
ẠI
Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là không thể phủ nhận. Về
G
Đ
phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại
N
ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa
Ư
Ờ
điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với
TR
khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước
đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể
thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách
hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông
khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được
thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang
theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm
đếm. Với những lợi ích như trên, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện
nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
1
Là một trong những ngân hàng hàng đầu, lâu đời nhất tại Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các
nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về
ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giao đoạn
hội nhập, công nghiệp hóa hiện đại hóa. BIDV luôn nổ lực đổi mới và ứng dụng
công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.
Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình còn gặp rất nhiều khó
khăn vì đây là lĩnh vực có tính đa dạng, sự ổn định dịch vụ chưa cao, phụ thuộc lớn
H
U
Ế
vào công nghệ và tâm lý e ngại của khách hàng nên hiện nay số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quảng Bình có tăng qua các năm
TẾ
nhưng tần suất giao dịch trên dịch vụ NHĐT còn thấp, chưa mang lại hiệu quả kinh
KI
N
H
doanh cho ngân hàng.
Là một cán bộ công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
Ọ
C
triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình trong những năm gần đây tôi luôn quan
H
tâm và trăn trở về vấn đề: Làm thế nào để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch
ẠI
vụ ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu áp lực khách hàng tại quầy giao dịch đồng
G
Đ
thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV. Vì
N
vậy, sau khi học tập nghiên cứu chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh
Ư
Ờ
doanh ở Trường Đại học kinh tế Huế tôi đã chọn vấn đề “ Phát triển dịch vụ ngân
TR
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh, với mong
muốn vận dụng lý luận đã được học và phân tích thực tiễn công tác phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình, qua đó nâng cao được kỹ năng hoạt
động và làm việc của bản thân.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1 Mục tiêu chung.
Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
ngân hàng BIDV Quảng Bình, để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát
2
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu cụ thể.
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện
tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng BIDV Quảng Bình đến năm 2020.
H
U
Ế
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu.
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
TẾ
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
KI
N
H
triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.
3.2 Phạm vi nghiên cứu.
Ọ
C
Về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển
H
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Bình.
ẠI
Về mặt không gian: nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng TMCP Đầu
G
Đ
tư và Phát triển Quảng Bình.
N
Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Ư
Ờ
Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017.
TR
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các
phương pháp nghiên cứu sau:
4.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu.
- Số liệu thứ cấp:
+ Thu thập từ các Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Quảng Bình, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà
Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
3
+ Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài
nghiên khoa học đã thực hiện.
- Số liệu sơ cấp:
+ Xác định kích thước mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu, nếu
sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150
(Hair & Ctg, 1988). Tôi dự kiến xây dựng số lượng phiếu khảo sát 150 phiếu, điều tra,
khảo sát ý kiến của khách hàng đến giao dịch tại quầy của BIDV Quảng Bình có sử
dụng dịch vụ NHĐT để thu thập thông tin. Bảng câu hỏi được chuẩn bị từ trước
theo các nội dung như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch
Ế
với BIDV, các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang sử dụng, lý do sử dụng dịch vụ, đánh
TẾ
ứng và tính bảo mật và an ninh hệ thống…
H
U
giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT trên phương diện sự thuận tiện, khả năng đáp
H
+ Chọn mẫu: Tác giả tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đang sử dụng
KI
N
dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình. Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn
mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ. Dựa trên tổng thể nghiên
Ọ
C
cứu bao gồm tất cả khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
H
Quảng Bình, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng sử dụng
Đ
ẠI
dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình.
G
+ Phiếu khảo sát được tác giả thiết kế gồm 10 các câu hỏi, trong đó có sử
Ờ
N
dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
Ư
NHĐT của Ngân hàng.
TR
Phiếu khảo sát được xây dựng sau khi đã phân tích số liệu thứ cấp nhằm mục
đích làm rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình.
+ Phương pháp điều tra thông qua xây dựng bảng câu hỏi.
+ Phỏng vấn một số ý kiến của các cấp quản lý và cán bộ nhân viên BIDV về
khó khăn khi triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT và các hướng giải pháp để phát
triển dịch vụ này trong thời gian tới.
4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu.
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng
không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng
4
SPSS 20. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ
như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy để xử lý số liệu.
4.3 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích.
Các thông tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung
nghiên cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổng hợp, xử lý dựa trên các tiêu chí
phân tổ theo nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng.
4.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin.
4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả.
H
U
Ế
Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân tích
thống kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn.
TẾ
4.4.2 Phương pháp thống kê so sánh.
KI
N
H
Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so sánh
những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm trong thời
Ọ
C
gian qua. Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có liên quan, có
H
ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa
Đ
G
NHĐT tại Chi nhánh.
ẠI
học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
N
4.5 Công cụ xử lý dữ liệu.
Ư
Ờ
Công cụ được sử dụng phân tích là bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân, bảng
TR
tính Excel, các sơ đồ, bảng biểu, mô hình.
5. Bố cục của luận văn.
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Bình.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Bình.
5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng thể hiện rõ nét hơn những giá trị mà nó mạng lại cho
khách hàng cũng như ngân hàng, nó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi mọi
lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
H
U
Ế
tử vào ứng dụng một cách rộng rãi là một xu thế tất yếu. Hiện nay có rất nhiều quan
điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể hiểu:
TẾ
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E- Banking) là
KI
N
H
loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và
viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với
Ọ
C
nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của
H
thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với dịch vụ
ẠI
E- Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể
G
Đ
thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau.
N
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng
Ư
Ờ
Nhà nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:
TR
“ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
Ngân hàng điện tử”. [7]
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức NH trực
tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông
qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và
6
điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ
trên những kênh phân phối mới. NHĐT Việt nam chủ yếu phát triển theo mô hình
này. Như vậy dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch
vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và có sự tham gia vào
việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT
còn có một số đặc điểm riêng đó là:
H
U
Ế
1.1.2.1 Có hàm lƣợng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại.
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT
TẾ
chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT
KI
N
H
hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên
cơ sở hạ tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu
Ọ
C
của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm
H
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời
ẠI
phương thức cung ứng dịch vụ mới đó là dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân
G
Đ
hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện
N
thoại, mạng không dây....
Ư
Ờ
1.1.2.2 Nhanh chóng, thuận tiện.
TR
Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng liên lạc với Ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời
điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này đã
thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của khách
hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt
được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
1.1.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt
động không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới. Ngân
7
hàng điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch
vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp
NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài.
Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của
khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí,
tăng thu nhập... sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh
cho bản thân ngân hàng.
1.1.2.4 Cung cấp dịch vụ trọn gói.
H
U
Ế
Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các
TẾ
ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu
KI
N
H
cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Ọ
C
1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
H
1.1.3.1 Dịch vụ thẻ.
Đ
ẠI
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển
G
dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
Ờ
N
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ
TR
Ư
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới.
Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM. Hiện nay dịch vụ
thẻ và các máy rút tiền tự động là phương tiện tài chính hiện đại được liên kết giữa
thẻ ATM với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để thực hiện nhiều chức
năng khác nhau như: thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt
tại các ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Đây là loại hình sản phẩm của dịch vụ
NHĐT được khách hàng ưa chuộng sử dụng nhiều tại ngân hàng.
8
Ngày nay dịch vụ thẻ không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn kèm theo
nhiều tiện ích ngày càng đa dạng hơn, bao gồm:
Thanh toán lương cho cán bộ nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp.
Kiểm tra số dư trên tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất.
Chuyển khoản trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống.
Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…
Thanh toán hoá đơn dịch vụ tài chính….
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
Ế
hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
H
U
ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như
TẾ
sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
H
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
KI
N
Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng
Ọ
C
rất đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:
Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
ẠI
H
Thẻ tín dụng (credit card): Thẻ tín dụng cho phép khách hàng cá nhân là
Đ
chủ thẻ được chi tiêu trước, trả tiền sau theo một hạn mức tín dụng nhất định do
G
ngân hàng cấp theo quy định của ngân hàng. Sử dụng thẻ tín dụng khách hàng được
Ờ
N
miễn lãi tối đa 45 ngày kể từ ngày giao dịch đối với giao dịch thanh toán hàng hóa,
TR
Ư
dịch vụ, thanh toán phí, lãi. Khách hàng chỉ phải trả một khoản giá trị thanh toán tối
thiểu trước ngày sao kê và khoản vay khách hàng chưa trả bắt đầu bị tính lãi theo
quy định của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ (debit card): thẻ ghi nợ được ngân hàng phát hành dành cho
khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và tiêu dùng trong phạm vi số tiền khả
dụng mà khách hàng có sẵn trong tài khoản ngân hàng đi kèm với thẻ đó. Về cơ
bản, thẻ ghi nợ cũng được chia thành nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu của
từng nhóm khách hàng với hạn mức rút thẻ khác nhau.
Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ có thể do ngân hàng, tổ chức tài chính
phát hành, cũng có thể do doanh nghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách
9
hàng để khuyến khích sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Loại thẻ này mang tín
năng như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế. Tuy nhiên thẻ trả trước không hề
được liên kết với tài khoản ngân hàng. Do đó chủ thẻ chỉ có thể sử dụng số tiền có
trong thẻ.
Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, rút tiền trong phạm vi số tiền khả dụng
có trong tài khoản ngân hàng trong phạm vi quốc gia phát hành thẻ.
Thẻ quốc tế cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng số tiền trong
H
U
Ế
phạm vi số dư có trong tài khoản thẻ mở tại ngân hàng trong nước để thanh toán
tiền mua sắm hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại ATM trong và ngoài nước
TẾ
(miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán bằng các loại thẻ này) mà không cần
KI
N
H
phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nước ngoài. Khách hàng có thể chi tiêu
bằng bất kỳ loại tiền nào tại hàng triệu điểm mua sắm, dịch vụ hoặc website có biểu
Ọ
C
tượng Visa , Mastercard ở Việt Nam và trên toàn thế giới. Ví dụ: nếu khách hàng có
H
thẻ Mastercard phát hành tại ngân hàng của Việt Nam nhưng khi khách hàng sang
ẠI
nước ngoài thì có thể dùng thẻ Mastercard để rút tiền tại máy ATM có biểu tượng
G
Đ
Mastercard là nguyên tệ của nước đó.
N
Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ
Ư
Ờ
vàng, Thẻ bạch kim.
TR
Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card),
thẻ băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card).
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát
hành,Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty.
Thẻ cá nhân: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên của cá nhân chủ tài
khoản (hoặc chủ thẻ phụ) sở hữu, sử dụng và chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc sử
dụng thẻ.
10
Thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được
công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về
việc sử dụng thẻ.
1.1.3.2 Call/Contact Center.
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được tư
vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có
thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình
khuyến mại của ngân hàng.... Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của
NHTM có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
H
U
Ế
cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các
loại thông tin được lập trình sẵn, Call/Contact Center có thể linh hoạt cung cấp
KI
N
H
24/24 giờ và có trình độ chuyên môn nhất định.
TẾ
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực
1.1.3.3 Internet Banking.
Ọ
C
Internet banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet.
H
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập và
ẠI
mật khẩu. Với máy tính kết nối Internet, ở bất kỳ đâu hay vào bất kỳ thời điểm nào,
Đ
khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng các dịch vụ sau:
N
G
Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản: Số dư trên tài khoản, liệt kê các
Ư
Ờ
giao dịch phát sinh trên tài khoản.
TR
Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn...
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn
đối với các ngân hàng Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
1.1.3.4 Mobile Banking.
Mobile banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ
thống mạng ĐTDĐ, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra
11
đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương
thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ
(Micro - payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua
đó tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền
điện thoại di động đem lại tiện ích và thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt đối với
những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ
thích trải nghiệm về công nghệ. Ra đời vào khoảng năm 2010 tại Việt Nam, đến nay
đã có hơn 45 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng là cá nhân,
H
U
Ế
doanh nghiệp.
Nắm được nhu cầu của người Việt Nam nên các ứng dụng Mobile Banking
TẾ
hiện nay được cung cấp với các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả
KI
N
H
trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa
đơn… Ngoài những tiện ích cơ bản trên hiện nay một số ngân hàng đã tiên phong
Ọ
C
triển khai thêm một số chức năng mới.
H
Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán
ẠI
lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống. Thị trường Việt Nam đang mở ra
G
Đ
nhiều cơ hội khi số lượng điện thoại nhập khẩu vào nước ta ngày càng tăng vọt, trong
N
đó đa phần là dòng điện thoại thông minh, đi cùng với đó là sự tăng cường nâng cấp
Ư
Ờ
thanh toán, chỉnh sửa để hỗ trợ việc thanh toán Mobile Banking của các nhà cung cấp
TR
viễn thông sẽ đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới.
1.1.3.5 Phone Banking.
Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24. Phone banking
được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,
liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức
năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi
đăng ký sử dụng dich vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng hoặc mã tài khoản, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau
12
mọi lúc mọi nơi như: giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin
tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ báo có, cung cấp các thông tin ngân hàng
như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
1.1.3.6 Home Banking.
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao
dịch với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có....
H
U
Ế
Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại
nhà hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
TẾ
Modem- đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
KI
N
H
thoại và chỉ có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của Ngân hàng.
Ọ
C
Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
H
phần mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thông qua hệ
ẠI
thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính
Đ
sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
N
G
Với các NHTM Việt Nam việc ứng dụng và phát triển Home banking là một
Ư
Ờ
bước tiến mạnh mẽ trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập quốc tế về dịch vụ ngân
TR
hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực:
nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được.
1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả
và thu nhập cho ngân hàng trong giai đoạn hiên nay và tương lai.
Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là hoạt động của ngân
hàng nhằm tăng về quy mô, số lượng và chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT dựa
13
trên nền tảng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận qua hai khía cạnh: phát triển
theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Phát triển theo chiều rộng nghĩa là
ngân hàng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ NHĐT, ngoài những dịch vụ truyền
thống thì ngân hàng còn phải đưa ra được những dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu mới
và ngày càng đa dạng của khách hàng. Phát triển theo chiều sâu nghĩa là phải
hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới,
cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và
H
U
Ế
đảm bảo an toàn.
1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.
TẾ
1.2.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng.
KI
N
H
a, Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp.
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại
Ọ
C
các NHTM hiện nay. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM càng lớn
H
càng chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm
ẠI
và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đó càng cao. Sự phát
G
Đ
triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS
N
và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường cũng thể hiện được sự đầu
Ư
Ờ
tư vào các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM.
TR
b, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá sự
phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình. Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ
loại dịch vụ NHĐT do NHTM cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tin cậy,
hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
c, Doanh số giao dịch của NHĐT.
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí
dịch vụ NHTM thu được không nhiều, không đem lại hiệu quả cho ngân hàng và
14
