Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng

IH

NG
I H C KINH T

NGUY N H U TOÀN

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
I V I D CH V

NG TR

CC A

M

A BÀN
THÀNH PH

NG

N TR KINH DOANH

LU

À

N M 2017


IH

NG
I H C KINH T

NGUY N H U TOÀN

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
I V I D CH V

NG TR

CC A

M

A BÀN
THÀNH PH

LU

NG

N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.01.02

ng d n khoa h

À

U HÒA

N M 2017



M CL C
M

U .......................................................................................................... 1
1. Tính c p thi t c

tài ........................................................................ 1

2. M c tiêu nghiên c u ............................................................................. 2
ng và ph m vi nghiên c u......................................................... 3
u ...................................................................... 3
c và th c ti n c
6. B c

tài .............................................. 4

tài .......................................................................................... 5

7. T ng quan tài li u nghiên c u............................................................... 5
.

LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S

HÀI LÒNG

C A KHÁCH HÀNG ................................................................................... 10
1.1. D CH V VÀ CH
1.1.1. D ch v

NG D CH V VI N THÔNG .................... 10
c tính c a d ch v ............................................. 10

1.1.2. D ch v vi n thông ........................................................................ 13
1.1.3. D ch v

ng tr

1.1.4. Khái ni m ch
1.1.5. Ch

c .............................................................. 16
ng d ch v ....................................................... 17

ng d ch v vi n thông ...................................................... 17

1.1.6. M t s
1.2. S

ng ch

ng d ch v tiêu bi u................ 17

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ................................................... 24

1.2.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ......................................... 24

1.2.2. T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng...... 24
1.2.3. M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u .................. 25
1.3. M I QUAN H GI A CH

NG D CH V

VÀ S

HÀI LÒNG

C A KHÁCH HÀNG..................................................................................... 27
1.4. CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V

NG S

HÀI LÒNG

I V I D CH V VI N THÔNG .................................. 28


1.4.1. Nghiên c
tiên c i ti n ch

ng ch s hài lòng khách hàng và các y u t

ng d ch v

c vi

ng: Minh h a th c

ti n t i các t nh mi

c Sáu ......................... 28

1.4.2. Nghiên c
a Orose Leelakulthanit
- Boonchai Hongcharu .................................................................................... 29
1.4.3. Nghiên c
a Ishfaq Ahmed và
c ng s ............................................................................................................ 30
1.4.4. Nghiên c
Satisfaction in the Utility Industry

A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria

K.Q Agyapong ................................................................................................ 31
TÓM T

.................................................................................. 32
. THI T K NGHIÊN C U ................................................... 33

2.1. MÔ T

A BÀN NGHIÊN C U ......................................................... 33

2.1.1. T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone và Công ty d ch
v Mobifone khu v
2.1.2. Th c tr ng ho

ng ................................................... 33
ng cung c p d ch v

ty d ch v Mobifone khu v

ng tr

a bàn thành ph

c c a Công

ng................... 35

2.2. TI N TRÌNH NGHIÊN C U ................................................................. 39
2.3. NGHIÊN C

............................................................................ 40

xu t mô hình nghiên c
2.3.2. Xây d

............................................... 40

.............................................................. 42

2.3.3. Ph ng v n sâu ............................................................................... 48
2.3.4. Hi u ch

......................................... 49

2.3.5. Thi t k b ng câu h i .................................................................... 49
2.3.6. Ki m th b ng câu h i .................................................................. 49
2.4. NGHIÊN C U CHÍNH TH C ............................................................... 50


2.4.1. M u nghiên c u ........................................................................... 50
p d li u ....................................................... 51
áp phân tích d li u ..................................................... 51
TÓM T

.................................................................................. 56
3. K T QU NGHIÊN C U .................................................... 57

3.1. PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T ......................................................... 57
3.1.1. Kích c m u nghiên c u sau kh o sát........................................... 57
3.1.2. Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u ........................................ 57
TIN C Y C

NG H

S

................................................................................ 59
3.2.1. Các than

c các nhân t

n s hài lòng c a

khách hàng....................................................................................................... 59

c nhân t S hài lòng c a khách hàng ................... 63
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA ........................................... 64
c các nhân t

n S hài lòng

c a khách hàng ................................................................................................ 64
3.3

c nhân t S hài lòng khách hàng .......................... 67

3.4. HI U CH NH MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U .............. 69
3.5. PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH ................................................. 70
3.5.1. Ki

nh h s

......................................................... 70

3.5.2. Phân tích h i quy tuy n tính ......................................................... 71
3.6. PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA .............................................................. 77
3.6.1. Gi i tính ........................................................................................ 77
3.6.2. H c v n ......................................................................................... 78
tu i........................................................................................... 78
3.6.4. Ngh nghi p .................................................................................. 80
3.6.5. Thu nh p ....................................................................................... 81
3.6.6. Th i gian s d ng d ch v

ng tr

c ................................ 82


3.7.

C TR NG CH
C C AM

PH

NG D CH V

NG TR
A BÀN THÀNH

NG VÀ S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG....................... 83
tin c y ...................................................................... 84
ng .................................................................... 85
m b o ................................................................... 86
ng c m ................................................................. 87
h u hình ................................................................... 88
hài lòng c a khách hàng .......................................... 89

TÓM T

.................................................................................. 90
. K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 91
................................................... 91

4.2. HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH .................................................................... 92
4.2.1. Gi i pháp v s tin c y.................................................................. 92
4.2.2. Gi i pháp v s

ng ............................................................... 93

4.2.3. Gi i pháp v s

m b o ............................................................... 94

4.2.4. Gi i pháp v s

ng c m ............................................................. 96

4.2.5. Gi i pháp v s h u hình .............................................................. 97
4.3. NH

TÀI ...................................................... 97

4.4. NH NG H N CH C

NG NGHIÊN C U TI P

THEO .............................................................................................................. 98
TÓM T

.................................................................................. 99

K T LU N .................................................................................................. 100

DANH M C TÀI LI U THAM KH O
QUY
PH L C

TÀI (B n sao)


DANH M C CÁC CH

VI T T T

- ANOVA
- EFA

: Phân tích nhân t khám phá

- SPSS

: Ph n m m máy tính ph c v công tác phân tích th ng kê

- OLS

nh t


DANH M C CÁC B NG
S hi u

Tên b ng

b ng
K t qu ho
2.1.

Trang

ng cung c p d ch v

ng tr

Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t

cc a
ng trong

36

-2016
H s r i m ng c a các thuê bao tr
2.2.

c c a Công ty

d ch v Mobifone khu v c 3 t

37

2015-2016
S
2.3.

ng thuê bao tr

c c a Công ty d ch v

Mobifone khu v c 3 t

-

38

2016
2.4.
2.5.

Doanh thu thuê bao tr

c c a Công ty d ch v

Mobifone khu v c 3 t

-2016

xu t mô hình nghiên c

2.6.

38
40

tin c

43

2.7.

S

2.8.

S

mb

45

2.9.

S

ng c

46

2.10.

S h u hình s

47

2.11.

S hài lòng c

48

3.1.

44

Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u

57

3.2.

s tin c y c

tin c y l n 2

60

3.3.

s tin c y c

ng l n 2

60

3.4.

s tin c y c

mb ol n2

61


S hi u

Tên b ng

b ng
3.5.

s tin c y c

3.6.

s tin c y c

3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.

Trang
oS

ng c m

62

h u hình

s tin c y c

62

hài lòng khách

hàng
Ki

nh KMO và Bartlett l

các nhân t

c

n S hài lòng khách hàng

Ma tr n xoay nhân t l
nhân t

c các

n S hài lòng khách hàng

Ki

c nhân t

S hài lòng c a khách hàng
H s t i nhân t c a các thành ph n thu

63
65
66
68
68

hài lòng khách hàng

3.12.

Ma tr

quan Pearson

70

3.13.

H s phù h p c a mô hình h

3.14.

Phân tích ANOVA c a mô hình h

3.15.

H s h i quy

74

3.16.

Ki

nh Independent Samples t-Test cho bi n gi i tính

77

3.17.

Ki

nh Independent Samples t-Test cho bi n h c v n

78

3.18.

Ki

nh Levene cho bi

78

3.19.

Ki

nh F cho bi

3.20.

Giá tr trung bình v s hài lòng c a các nhóm tu i

79

3.21.

Ki

nh Levene cho bi n ngh nghi p

80

3.22.

Ki

nh F cho bi n ngh nghi p

80

3.23.

Giá tr trung bình v s hài lòng c a các nhóm ngh

n

72
n

tu i
tu i

73

79

81


S hi u

Tên b ng

b ng

Trang

nghi p
3.24.

Ki

nh Levene cho bi n thu nh p

81

3.25.

Ki

nh F cho bi n thu nh p

82

3.26.

Ki

nh Levene cho bi n th i gian s d ng d ch v

82

3.27.

Ki

nh F cho bi n th i gian s d ng d ch v

82

3.28.
3.29.
3.30.
3.31.
3.32.
3.33.
3.34.
3.35.
4.1.

Giá tr trung bình v s hài lòng c a các nhóm th i gian
s d ng d ch v
Giá tr trung bình ng v i m
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S tin c y
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S

ng

Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S

mb o

Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S

ng c m

Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S h u hình
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S hài lòng c a khách hàng
Giá tr trung bình c

ng

83
84
84
85
86
87
88
89
92


DANH M C CÁC HÌNH V
S hi u

Tên hình v

hình v
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

1.6.
1.7.

TH

Trang

ng cách ch

ng d ch v

(Parasuraman & ctg, 1985)
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Mô hình ch

ng k thu t/ch
hài lòng khách hàng c a M

(American Customer Satisfaction Index

ACSI)

Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU
(European Customer Satisfaction Index
Quan h gi a ch

ECSI)

ng d ch v và s

hài lòng

khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Mô hình các nhân t

21
23

1984)
Mô hình ch s

18

n s

hài lòng

c Sáu, 2014)

25
26
28
29

1.8.

Mô hình nghiên c u (Ishfaq Ahmed & ctg, 2010)

30

1.9.

Mô hình nghiên c u (Gloria K.Q Agyapong, 2011)

31

2.1.

Ti n trình nghiên c u

39

2.2.

Mô hình nghiên c

41

3.1.

Mô hình nghiên c u hi u ch nh sau khi phân tích

69


1

M
1. Tính c p thi t c

tài
, Mobifone

Trong nh
l

U

o thành th chân v c chi
ng Vi t Nam v

th

ng vi n thông

ão hòa. Mobifone là m

c truy

ng t i Vi t Nam

ng tiên phong
hi n nay

bu c

i Viettel và Vinaphone trên c

ph

n là

doanh thu và th ph n.
Thuê bao tr

c cùng v i thuê bao tr sau là hai lo i hình thuê bao c t

lõi c a b t kì m

ng nào. V i s

ng

i, thuê bao tr

Mobifone có ph n nh

t tr i và không
g góp vào doanh thu c a

so v i thuê bao tr sau.

Tuy nhiên, hi n nay Mobifone

p ph i s c nh tranh kh c li t c a

c tr

Viettel và Vinaphone v

c (tho i, SMS, data). H

i th

này không nh ng liên t c gi m giá

c mà còn ngày càng tung ra nhi u gói

d ch v giá r dành cho thuê bao tr

c nh m thu hút khách hàng. Theo s

li

u tra m

cc

c u s d

ng và nhu

ng nhau c a Mobifone so v i Vinaphone và Viettel

không có s khác bi t nhi u.

c Viettel có nh

ph n l n khách hàng v
vi c t o

ch

c c a Viettel là r nh thành công v

ng cho khách hàng. Vinaphone v i vi c s h u h t ng t
ng cao, ph sóng toàn qu c, có h th ng c a hàng bán l không thua

gì Mobifone

c bi

c tháo chi

nh giá

p có v trí th
t

c l y l i th ph n c a mình.
Bên c

ng B Thông tin và truy n thông v a quy

nh


2

th i gian cung c p chính th c d ch v chuy n m ng gi nguyên s thuê bao di
c ngày 31-12-

u này t

thách th c l n cho các nhà m
di n Mobifone

t ra

Mobifone b i theo nh

t th ph
ng d ch v t

c xem l
b o ch

c khách hàng chuy n sang các
c bi t là giá t

ng d chuy n m

.

m

ng d ch v s r t quan tr ng.

T i th

ng, qua tìm hi u, tác gi

c a thuê bao tr

c Mobifone

Mobifone Thành ph
l

i

c bi t là th ph n khách hàng trung

thành, hoàn toàn có th x y ra, ví d
m ng có ch

nh c

c bi t h s r i m ng

m c cao, có th d n ch

:

ng 1 và 2 có h s r i m ng tháng 10

12/2016

t là 39.80%, 41.66%, 42.08% và 45.43%, 47.73%, 47.98% trong khi
l này l

7.73%, 7.80%.

t là 8.47%, 10.74%, 7.84% và 8.95%,

u này cho th y s

c a Mobifone

i d ch v

i dân thành ph

ng

T nh ng lý do trên, tác gi m nh d n ch
lòng c

i v i d ch v

Mobifone

a bàn thành ph

ng tr

ng tr

c

có d u hi u gi m sút.

tài

hài

cc am

ng

ng

2. M c tiêu nghiên c u
Mobifone
-

nh

c các nhân t

s d ng d ch v
thành ph

ng tr

nh

n s hài lòng c a khách hàng

cc am

ng Mobifone

a bàn

ng.

- Xây d
c a khách hàng s

cb
d ng d ch v

n s hài lòng
ng tr

c c a m ng

ng


3

Mobifone

a bàn thành ph

ng.

- Kh o sát, phân tích, ánh giá m t cách chính xác m
c a t ng nhân t
cc am

- Ki

n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v
ng Mobifone

a bàn thành ph

ng kê v m
i v i d ch v

c am

ng tr

ng.

nh có hay không có s khác bi

hài lòng gi
-

ng

a bàn thành ph

ng tr

c

ng.

xu t m t s hàm ý chính sách giúp Công ty d ch v Mobifone khu

v c 3 chi nhánh
d ng d ch v
3.

ng nâng cao m
ng tr

cc am

hài lòng c a khách hàng khi s
ng Mobifone.

ng và ph m vi nghiên c u

Mobifone,
+
+
n

01/2017.

4.

u

p

sâu

mô


4

hình v
+
thông
Các Phòng ban

Mobifone

,

báo chí, internet, giáo trình,
T
n

i
Mobifone

.
phân
,

-

qua

.

khoa h c và th c ti n c

tài
các

,

nhân
n thông

nói chung và

mô hình nghiên

phù

nhân
Mobifone trên

Mobifone k

các


5

sách
Mobifone.

các
giúp
6. B c

tài

Lu

m ph n M
1:

u, ph n K t lu n và 04

:

lý thuy t và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng

: Thi t k nghiên c u
: K t qu nghiên c u
4: K t lu n và hàm ý chính sách
7. T ng quan tài li u nghiên c u
Tài li

c

- Phan Chí Anh - Nguy n Thu Hà - Nguy n Hu Minh (2013),
ng d ch v

T p chí Khoa h c

và Kinh doanh, 29(1), tr. 11-22
Nghiên c u v ch

ng d ch v

n liên t c trong hai th p k

qua, thu hút nhi u s quan tâm t các h c gi và cung c p các phát hi n quý
báu cho xã h i. Bài vi t này t p trung gi i thi u 7 mô hình tiêu bi
ch

ng d ch v

m các mô hình, k t qu áp d ng các mô

hình này vào nghiên c u trong th c t . Vi c t ng h p và phân tích các mô
hình này cho th

ng d ch v ph thu

hình d ch v , y u t th i gian, nhu c
c

i v i các d ch v c th

vào lo i
k v ng

i theo các y u t

6

th i gian, s l n s d ng d ch v , s c n
Bên c

ra h n ch c a t ng mô hình nh m cung c p tài

li u tham kh

p g i ý cho nh

ng nghiên c u m i

c này.
-

ng ch s hài lòng

khách hàng và các y u t
v c vi

i ti n ch

ng d ch v

ng: Minh h a th c ti n t i các t nh mi n Trung

T p chí Kinh t và Phát tri n, 200(II), tr. 86-96
Bài báo t p trung vào vi

ng và

ch s hài lòng khách hàng nh

so sánh ch

ng

ng gi a các m ng,

xu t các y u t c n c i thi n nh m làm cho khách hàng hài lòng
i v i doanh nghi p. Bên c

t

i thi u nh ng lý thuy t v s
h s

i ti n ch
ng th

ti n ch

ng

l y minh h a th c ti n t i các t nh Mi n

xu t nh ng g i ý cho nhà qu n lý trong vi

ng d ch v

-

cho ho

-

nh chi

chia thành 2 ph n g

ng, b c c c a cu

cn

c 'ngôn ng " dùng trong nghiên c u

ng t quá trình nghiên c u c a tác gi s g i m

nghiên c

c

gi i thi u t ng quan v nghiên

và ti n trình th c hi n m t nghiên c u khoa h

t ng th v

c kinh doanh.

, Nhà xu t b n Tài chính.

V i cách ti p c n nghiên c

phát hi

i

n Trâm Anh (2012),

pháp nghiên c

c u khoa h c s

c vi n thông,

nh v
tài nghiên c

nghiên c
c th c hi
c th c hi

i nh ng ví d
c cách
b c tranh
thi t k
ng khái ni m

nghiên c u, thi t k công c thu th p d li u, ch n m u trong nghiên c u và


7

t ch c thu th p d li

c làm quen

v i ph n m m SPSS và th c hành các công c phân tích d li u. D li u s
c thi t k thông qua m t d án nghiên c u c a tác

d

gi , t vi c xây d ng công c thu th p d li u, t ch c thu th p và ti n hành
c s nh n th y vi c s d ng nhi u công c
trên m t ngu n d li

phân tích

c có nh ng góc nhìn khác

nhau trong vi c s d ng các công c phân tích và khai phá d li u.
Tài li

c ngoài

- Parasuraman
SERVQUAL:

A

A. V. A. Zeithaml
multiple-item

scale

for

L.L.Berry (1988),
measuring

consumer

perceptions of service quality , Jounal of Retailing, 64(1), pp. 12-37
Trong nghiên c u này, Parasuraman và các c ng s
n t s phát tri n c

m
ng ch

p trung vào 2
n trong vi

ng d ch v (g i là SERVQUAL), (2) Th o lu n v các thu c

tính c

n và các

ng d ng ti m tàng. T

SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s dùng
khách hàng v ch

ng c m nh n c a

ng d ch v g m 22 bi n thu c 5 thành ph n: (1) S tin

ng (reliability), (2) S

ng (responsiveness), (3) S

m b o

(assurance), (4) S c m thông (empathy), S h u hình (tangibility).
- Orose Leelakulthanit impact customer satisfaction: Evidence from the Thailand mobile
, International Journal of Management and
Marketing Research, 4(2), pp. 67-76.
M

a nghiên c u này nh m nh n di n nh ng nhân t thành công

ch ch t trong ngành vi
thành s d ng m ng vi
h

n cho th y t

ng t i Thái Lan. Nh

ng

c ph ng v n. K t qu t phân tích
m d ch v

ng, khách hàng coi tr ng


8

ch

ng m

i, giá tr c m xúc, giá tr truy n thông, ch

t i c a hàng và ch

ng d ch v

ng d ch v t

nh ng phân tích toàn di

t vai trò quan tr ng

trong vi c nâng cao s

i v i m ng vi

ng

t i Thái Lan.
- Ishfaq Ahmed & ctg (2010

Impact of Service Quality on

Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of
Pakistan

Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in

Business, 1(12), pp. 98-113
Nghiên c u này nh
d ch v vi n thông
d ch v

ng d ch v c a các nhà cung c p
ng và s hài lòng c

i v i ch

ng

Nghiên c u t p trung vào d ch v SMS cung c p b i các công ty

vi n thông

ng t i Pakistan. Ch

ng d ch v

ng b i 5 nhân

t c a mô hình SERVQUAL và m i quan h gi a chúng v i s hài lòng
c ch ra. D li

c thu th p t

i dùng tr s

d ng d ch v SMS c a các công ty vi n thông.
cs d

i

phân tích d li u.

- Gloria K.Q Agyapong
Customer Satisfaction in the Utility Industry

A Case of Vodafone

International Journal of Business and Management, 6(5), pp.
203-210.
Bài báo này t p trung vào vi c nghiên c u m i quan h gi a ch
d ch v và s
ho

ng trong ngành vi

mô hình SERVQUAL có c
d ch v . Phân tích h
gi a các nhân t c a ch

ng

i v i các d ch v c a Công ty Vodafone
ng t i Ghana. Nghiên c
ph c v cho vi c phân tích ch
cs d

d ng
ng

nghiên c u m i quan h

ng d ch v và s hài lòng khách hàng.


9

K t lu n: Sau khi tìm hi u các tài li u nghiên c u lí thuy t và th c
nghi m v d ch v
d ch v
N ng dù r

ng tr

ng c

c, tác gi nh n th y r ng

c th c s là m t khe h nghiên c u ít nh t là t
t khái ni m không h m i m và b n thân d ch v

này là m t trong hai d ch v c t lõi c a b t kì nhà m ng nào
c ng c
công nh t.

và ni m tin c a tác gi

th c hi

u này càng

tài m t cách thành


10

1

C

LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S

HÀI LÒNG

C A KHÁCH HÀNG
1.1. D CH V VÀ CH

NG D CH V VI N THÔNG

1.1.1. D ch v

c tính c a d ch v

a. Khái ni m d ch v
Trong cu c s ng hi n nay, chúng ta bi
c g i chung là d ch v
lo i hình ho

n r t nhi u ho

c l i, d ch v bao g m r t nhi u các

ng và nghi p v

c và

u khái ni

c

d ch v

khái ni m này, tác gi

v

ng trao

hình

o m t s khái ni m d ch

n sau:
t d ch v là m t ho

-

ng

hay m t l i ích mà m t bên có th cung c
vô hình và không d n

n s chuy n giao s h u nào c

- D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là
công vi c c a m

ng th l c, ki n th c và k
p, kh

n

i d ch v -

ch

i. (Giáo trình kinh t các
i h c kinh t qu c dân 2003).

-

ch v là

nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi
t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c
Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v

c phát bi

ch v là ho
ng nhu c

ng có ch

m
ic a
i nh ng góc
m

m c a d ch v là không t n t i


11

d ng s n ph m c th (h
nhu c u nh

c v tr c ti p

nh c a xã h
c tính c a d ch v

b.

D ch v là m

n ph

c bi

c tính khác v i các lo i
ng nh t, tính không th tách

r i, tính không th c t tr và tính không th chuy n quy n s h u khi n cho
d ch v tr

ng và không th nh n d ng b ng m

ng.

Tính vô hình
D ch v không có hình dáng c th , không th s
m t cách c th

m

i v i các s n ph m v t ch t h u hình. Khi mua s n

ph m v t ch t, khách hàng có th yêu c u ki

nh, th nghi m ch

ng

n ph m d ch v thì không th ti
th . Do tính ch t vô hình, d ch v không c
th

n ph m v t ch t. Ch thông qua vi c s d ng d ch v , khách hàng

m i có th c m nh

ng d ch v m

n nh t.

ng nh t
c g i là tính khác bi t c a d ch v

c

th c hi n d ch v

ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà

cung c p d ch v

i ph c v , th i gian th c hi

ng ph c v
nhi u m

m ph c v

c ph c v

, cùng m t lo i d ch v

th c hi n t

c

ng d ch v hoàn h o hay y u kém khó có th
vào m

n mà ph

i

y, vi c
a

n nhi u y u t liên quan khác trong

ng h p c th .
Tính không th tách r i
Tính không th tách r i c a d ch v th hi n
d ch v

nr

vi c khó có th phân chia

n s n xu t (production) và giai


12

n s d ng (consumption). S t o thành và s d ng d ch v
di

ng th i, cùng lúc v i nhau. N u h

kho, phân ph i và sau cùng m

c s n xu
i tiêu dùng thì d ch v

ra và s d ng ngay trong su t quá trình t

ct o

i v i s n ph m hàng hóa,

khách hàng ch s d ng s n ph m
v i d ch v

ng

n cu i cùng (end-

i

ng hành trong su t ho c m t ph n c a quá trình

t o ra d ch v . Nói cách khác, s g n li n c a hai quá trình này làm cho d ch
v tr nên hoàn t t.
Tính không th c t tr
D ch v không th c t tr
Chúng ta có th
th

c.

c hi n d ch v theo th t

t d ch v r

h t, không th

d ng vì d ch v th c hi n xong là

dành cho vi

v y, d ch v là s n ph

d

ch

i. Chính vì

c s d ng khi t o thành và k

Tính không th chuy n quy n s h u
Khi mua m

c chuy n quy n s h u và tr

thành ch s h

ch v thì khách hàng ch

c quy n s d ng d ch v
m t th i gian nh

ng l i ích mà d ch v mang l i trong

nh mà thôi.

c tính khác
- Không th hoàn tr : N u khách hàng không hài lòng, h có th
hoàn ti

c

hoàn tr d ch v .

- Quan h

i: Vai tr

c khách hàng th
-

i trong d ch v r t cao và
ch v .
ch v d a vào c m nh n cá nhân

c a mình r t nhi u.
- Tâm lý: Ch

ng d ch v

ng thái tâm lý c a


13

khách hàng.
1.1.2. D ch v vi n thông
a. Khái ni m vi n thông
u 3 Lu t s
Qu c h

a

Vi n thông là vi c g i, truy n, nh n và x lý ký hi u, tín hi u,

s li u, ch vi t, hình nh, âm thanh ho c d ng thông tin khác b
cáp, sóng vô tuy

n quang h

ng

nt

b. Khái ni m d ch v vi n thông
u 37 Ngh

nh s

-

1997 c a Chính ph v
v truy

D ch v vi n thông là d ch
và cung c p thông tin b ng hình th c truy n d n, phát,

thu nh ng ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh thông qua
i vi n thông công c ng do doanh nghi p cung c p d ch v vi n

m

thông cung c
c.

m c a d ch v vi n thông

D ch v vi n thông có nh

n c a d ch v nói chung

ng th i mang nh ng s

c thù g n v i ho

ngành vi n thông và nhu c u c a các ch th th

ng c a

ng d ch v vi n thông.

D ch v vi n thông là s n ph m vô hình
H u h t các d ch v vi n thông không th s mó ho c s d
c là h

mua, khách hàng khó có th

c khi mua.

S n ph m d ch v vi n thông khác v i s n ph m hàng hoá khác

ph m d ch v vi n thông là lo i s n ph

c khi
ch s n

c bi t, là d ch v truy n

t i thông tin, không có tính v t th . Không th ki

c bao

gói d ch v

ch v

ng c m th y r

này so v i các lo i hàng hóa và d ch v k
v . Các nhà cung c p d ch v vi

u này c n tr

i d ch

t qua các h n ch

t o ra