Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện đào tạo bách khoa (BKE)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN QUỐC TẤN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)” được thực hiện từ quan điểm cá nhân tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Quốc Tấn.
Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu trong luận văn được trích dẫn từ
những nguồn đáng tin cậy, trung thực, được ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo quy định.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Ngân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5. Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................4
6. Bố cục đề tài ..........................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....6
1.1. Các khái niệm ...................................................................................................6

1.1.1. Chất lượng .......................................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................8
1.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................9
1.2.1. Thành phần của chất lượng dịch vụ ................................................................9
1.2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................10
1.3. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ........................................11
1.3.1. Mô hình Gronroos (1984): ............................................................................11
1.3.2. Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) 12
1.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) ............................................14
1.3.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .....................................15


1.3.5. Mô hình của Zeihalm và Bitner (2000) .........................................................16
1.3.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005) .........................................................17
1.3.7 Một số nghiên cứu khác .................................................................................19
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo .........................................................20
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................20
1.4.2. Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .................22
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA .................................................................26
2.1. Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa ........................................................26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................27
2.1.3. Danh mục sản phẩm ......................................................................................28
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Viện ..............................................................30
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 2 năm 2016 và 2017 .................................31
2.2. Giới thiệu mẫu và kết quả khảo sát ..............................................................33
2.2.1. Giới thiệu mẫu khảo sát ................................................................................33

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ................................................35
2.3. Thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo......................37
2.3.1. Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn ............................................37
2.3.2. Thực trạng thành phần hoạt động ngoài chuyên môn ...................................39
2.3.3. Thực trạng thành phần cung cấp thông tin ....................................................42
2.3.4. Thực trạng thành phần uy tín ........................................................................46
2.3.5. Thực trạng thành phần Chương trình đào tạo ...............................................48
2.2.6. Thực trạng thành phần sự hữu hình ..............................................................50
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo
Bách Khoa ..............................................................................................................53


2.3.1. Những điểm mạnh cần phát huy ...................................................................53
2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục ......................................................................54
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA. .............................................57
3.1. Mục tiêu phát triển của Viện đào tạo Bách Khoa .......................................57
Định hướng phát triển trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 ........................................57
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE ...........................58
3.2.1. Giải pháp về hoạt động chuyên môn .............................................................58
3.2.2. Giải pháp về hoạt động ngoài chuyên môn ...................................................60
3.2.3. Giải pháp về cung cấp thông tin....................................................................60
3.2.4. Giải pháp về uy tín ........................................................................................61
3.2.5. Giải pháp về chương trình đào tạo ................................................................62
3.2.6. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...............................................................63
3.2.7. Giải pháp khác...............................................................................................65
3.3. Các kiến nghị ..................................................................................................66
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................68
KẾT LUẬN ............................................................................................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua các năm 2016 và 2017 .................................... 2
Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn............................................... 22
Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn ................................... 22
Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin..................................................... 23
Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín ......................................................................... 23
Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo ................................................ 24
Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình ............................................... 24
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự BKE qua 2 năm 2016 và 2017................................ 31
Bảng 2.2 Các khóa học tại BKE........................................................................... 32
Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh của BKE trong 2 năm 2016, 2017.................... 33
Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................ 35
Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................. 36
Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chuyên môn ............................................. 37
Bảng 2.7 Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017 ............................... 38
Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn ................................... 39
Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ của nhân viên qua các năm ..................................... 41
Bảng 2.10 Phân tích nhân tố cung cấp thông tin .................................................. 42
Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần đầu tiên ................................... 45
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Uy tín .................................................................... 46

Bảng 2.13: Tổng kết nguyên nhân học viên khiếu nại năm 2017 ........................ 47
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố Chương trình đào tạo ............................................ 49
Bảng 2.15. Đánh giá của học viên năm 2017 về nội dung các lớp học BKE ...... 49
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố sự hữu hình ........................................................... 52
Bảng 2.17: Thống kê tình hình bảo trì cơ sở vật chất 2016 và 2017 ................... 53


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình Gronroos (1984) .................................................................... 12
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách ................................. 13
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 15
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 16
Hình 1.5 Mô hình của Zeithalm và Bitner (2000)................................................ 17
Hình 1.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005) ................................................ 18
Hình 1.7 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................... 21
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Viện đào tạo Bách Khoa ....................................... 27


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trên quy mô toàn cầu.
Đứng giữa làn sóng kỷ nguyên mới này, bài toán đặt ra cho bất kỳ doanh nghiệp nào,
đó là nắm bắt xu hướng, thay đổi để đón đầu, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp
năng lực nguồn nhân lực, cải tiến hệ thống quản lý, sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
Bên cạnh đó, vài năm trở lại đây, có rất nhiều tổ chức giáo dục được thành lập. Nắm
bắt xu hướng, các công ty giáo dục tạo ra nhiều hình thức để người học có thể tiếp
cận kiến thức dễ dàng hơn, từ những lớp học truyền thống, đến các lớp học từ xa, trực

tuyến. Từ đó, học viên cũng có nhiều sự lựa chọn hơn. Thị trường càng đông, tính
cạnh tranh càng cao. Như vậy có thể thấy, cạnh tranh đang diễn ra gay gắt trên mọi
phương diện. Để đứng vững trong làn sóng cạnh tranh đó, một yếu tố then chốt, đó
là cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trong trường hợp này là
học viên, đóng một vai trò rất quan trọng.
Mỗi quốc gia, địa phương muốn phát triển về bất kỳ phương diện nào, giáo dục
cũng là yếu tố cần tập trung đi đầu. Nền giáo dục tốt sẽ tạo ra những con người ưu tú,
có khả năng làm việc, sáng tạo, giúp quốc gia hay địa phương đó đi lên. Không có
giáo dục, những kinh nghiệm, sản phẩm trí óc sẽ dần mất đi, kinh tế, xã hội, văn hóa
càng suy yếu. Do đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần được quan tâm đúng mức để
ngày càng hoàn thiện, tạo nên nhiều giá trị cho học viên. Cũng vì lẽ đó, các doanh
nghiệp liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần tập trung đo lường và nâng cao
chất lượng đào tạo, như yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Đo lường
chất lượng dịch vụ đã khó, mà đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại còn khó hơn.
Giáo dục được xem như là một dịch vụ và khách hàng của dịch vụ giáo dục bao gồm:
học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảng viên – người được mời
về tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, các công ty tuyển dụng – người sử dụng
kết quả đào tạo. Chất lượng dịch vụ đào tạo cần rất nhiều yếu tố để có thể đánh giá
chính xác.


2

Viện đào tạo Bách Khoa (BKE) được thành lập vào tháng 10/2015, hoạt động
trong lĩnh vực giáo dục. Với xuất phát điểm là một đơn vị đào tạo cho các cán bộ,
nhân viên trong hệ thống Bách Khoa Groups, sau đó mở rộng do nhu cầu thị trường,
BKE gặp không ít khó khăn do thiếu kinh nghiệm, thiếu sự chuẩn bị. Đứng giữa tình
hình cạnh tranh chung, BKE cần phải thay đổi, nâng cấp dịch vụ đào tạo để có thể
mở rộng quy mô, tăng số lượng học viên và khẳng định vị thế trên thị trường.
Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua các năm 2016 và 2017

Năm

2016

2017

Tăng(+)/Giảm(-)
năm 2017/2016 (%)

Số học viên trung bình/lớp (học viên)

128

141

Tỷ lệ học viên hài lòng về dịch vụ đào tạo (%) 87,13 72,24
Tỷ lệ học viên cũ quay lại học (%)

(+) 10,16
(-) 14,89

28,40 20, 16 (-) 8,24

Tỷ lệ học viên từ nguồn bạn bè giới thiệu (%) 31,03 25, 87 (-) 5,16
(Nguồn: Phòng thiết kế khóa học - BKE)
Năm 2017, với sự mở rộng của trung tâm cùng hoạt động quảng bá thương
hiệu, tăng số lượng lớp học, dẫn đến số lượng học viên tăng. Mặc dù số lượng học
viên trung bình trong một lớp vẫn tăng, từ 128 học viên lên 141 học viên (tăng
10,16%), tuy nhiên tỷ lệ học viên hài lòng về dịch vụ đào tạo giảm 14,89% (từ 87,13%
xuống còn 72,24%), tỷ lệ học viên cũ quay lại học giảm 8,24%. Tỷ lệ học viên đến

tham dự khi được hỏi biết thông tin từ đâu, năm 2016 có 31,03% học viên trả lời do
bạn bè giới thiệu. Trong khi năm 2017 theo thống kê từ bộ phận nghiên cứu và phát
triển, tỷ lệ này chỉ đạt 25,87%, giảm 5,16%.
Với kết quả đó, trung tâm tiến hành khảo sát sơ bộ ý kiến học viên, kết hợp
thảo luận cùng ban điều hành và bộ phận chăm sóc học viên để tìm hiểu nguyên nhân.
Kết quả đa phần các ý kiến đều cho rằng, những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc
giảm mức độ hài lòng của học viên là: a/ Lịch lớp học thường xuyên thay đổi và
không thông báo cho học viên; b/ Học viên chưa được quan tâm đúng mức; c/ Các


3

thắc mắc, phản hồi của học viên thường được xử lý trễ; d/ Thời gian tổ chức lớp học
không hợp lý. Dựa trên các lý do trên, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo theo định hướng của BKE, đồng thời đánh giá lại chất
lượng đào tạo hiện tại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu học viên, tác giả tiến hành nghiên
cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa.
Để thực hiện được mục tiêu này, cần đáp ứng các mục tiêu cụ thể sau:
✓

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa.
✓

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE. Qua đó đánh giá thực trạng

chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE
✓

Từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại BKE.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
●

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa.

●

Đối tượng khảo sát: học viên đã tham gia các khóa học tại Viện đào tạo Bách
Khoa.

●

Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian, đề tài nghiên cứu tại Viện đào tạo Bách Khoa
+ Về mặt thời gian: Đề tài có sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 2 năm 2016
và 2017, 6 tháng đầu năm 2018, dữ liệu sơ cấp có được thông qua hoạt động
khảo sát được thực hiện trong hai tháng 7 và 8/2018. Giải pháp xây dựng thực
hiện đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:


4

Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung để xác
định các yếu tố thành phần của chất lượng đào tạo và điều chỉnh thang đo cho phù
hợp với bối cảnh thực tế tại Viện đào tạo Bách Khoa.
Phương pháp định lượng: Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA từ
bảng câu hỏi khảo sát đối với học viên của Viện đào tạo Bách Khoa tại khu vực TP
Hồ Chí Minh.
Bảng câu hỏi gồm 26 biến quan sát dựa trên thang đo Linkert với 5 mức độ 1
– 5 ứng với mức độ đồng ý tăng dần. Nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu
là 200 học viên.
Ngoài hai phương pháp trên, luận văn còn sử dụng phương pháp tổng hợp,
thống kê mô tả nhằm phân tích thực trạng của các yếu tố thành phần chất lượng đào
tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa. Ngoài ra, phương pháp định lượng được thực hiện
thông qua kiểm định trung bình và độ lêch chuẩn để so sánh và đánh giá các biến.
5. Ý nghĩa của đề tài
Trong nghiên cứu này, tác giả cung cấp cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất
lượng dịch vụ tại Viện đào tạo Bách Khoa. Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp
định hướng và có chính sách tác động đến các yếu tố thành phần của chất lượng đào
tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm ba chương với các nội dung
sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: Trình bày các cơ sở
lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào
tạo tại BKE
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE: giới thiệu về công
ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE thông qua dữ liệu thứ cấp
từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp
của tác giả.

5

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE: đưa ra các
giải pháp cho công ty và một số kiến nghị dựa trên sự phân tích ở chương 2.


6

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Trong chương này, tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất
lượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thực
trạng của BKE.
Với mục đích trên, chương này sẽ bao gồm các phần: khái niệm về chất lượng
dịch vụ đào tạo, thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo và các nghiên cứu trước
đây về chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất.
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Chất lượng
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Có nghĩa nếu
đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường
chấp nhận thì vẫn bị coi là không chất lượng. Juran (1988) cho rằng chất lượng là
những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và qua đó đem đến sự
hài lòng cho khách hàng. Cũng trong năm này, một tác giả khác là Zeithaml (1988)
phát biểu: Chất lượng là sự đánh giá của người tiêu dùng về điểm vượt trội toàn diện
của dịch vụ. Tính ưu việt của dịch vụ phải được đánh giá bởi khả năng thỏa mãn nhu
cầu và sở thích của người tiêu dùng. Tiếp sau đó, Russell J.P (1999) định nghĩa chất
lượng như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, gia tăng giá trị,
phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật.
Việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng ngày càng quan trọng, do đó có rất

nhiều định nghĩa về nội dung này. Sau khi tổng hợp, để làm cơ sở phục vụ cho đề tài
nghiên cứu, tác giả sử dụng định nghĩa của Juran (1988): Chất lượng là một tập hợp
các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá
chất lượng của thực thể, ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự
thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.


7

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Để định nghĩa chất lượng dịch vụ, đề tài tiến hành định nghĩa dịch vụ. Kotler
và Armstrong (1983) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một
hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra sự
tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực
vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của
khách hàng. Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa, dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990) là
loại hàng hóa vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất cụ thể, nhằm tạo giá trị
cho khách hàng hoặc giúp họ giải quyết một vấn đề nào đó.
Từ những định nghĩa về chất lượng và định nghĩa về dịch vụ, các chuyên gia
đã định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất
lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ
vọng trước đó của họ. Parasuraman giải thích thêm: Kỳ vọng trong chất lượng dịch
vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải
thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Crolin và Tailor
(1992), khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nên đánh giá trong thời gian ngắn,

còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ
đó trong khoảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và
nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Theo
Edvardsson (1998), chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách
hàng và đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã trở
thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành phần quan trọng trong các


8

ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson,
1998).
Trong những định nghĩa trên, tác giả chọn định nghĩa của Edvardsson (1998),
“chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng
được nhu cầu, mong đợi của khách hàng” để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu này. Để
đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến
phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như vậy sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị
trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Ở những góc độ khác nhau có cách đánh giá chất lượng khác nhau. Nhà nước,
các nhà chuyên môn, doanh nghiệp, giảng viên đang tham gia giảng dạy hoặc không
giảng dạy, người học, đều có định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng dịch vụ đào
tạo.
Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa
như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau:
-

Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc

-

Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn: kết quả hoàn thiện, không có
sai sót.

-

Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

-

Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền trên khía cạnh đáng giá để đầu tư.

-

Chất lượng là sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác.

Từ định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả có thể hiểu chất lượng dịch vụ
đào tạo là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đào tạo thỏa mãn
các nhu cầu, mong đợi của học viên và các bên có liên quan.


9

1.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
1.2.1. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch
vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ, được biểu hiện khi nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, tiếp xúc với khách
hàng và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
của nhân viên với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ một cách kịp thời và dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ.
7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua uy tín của công ty,
nhân cách của nhân viên.
8. An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết học viên (Understanding/knowing): khả năng hiểu biết và nắm bắt
nhu cầu của khách hàng.


10

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần này có thể bao quát các khía cạnh của chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên khá phức tạp trong đo lường. Nên sau nhiều lần kiểm định, kết
luận rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm năm thành phần cơ bản (Parasuraman,

1988):
1. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra 3 thành phần: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba
thành phần: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, hoạt động marketing.
Dabhokar và cộng sự (2000) khi đề xuất mô hình tiền đề và trung gian có mô tả chất
lượng dịch vụ bao gồm các thành phần: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải
mái và điểm đặc trưng.
1.2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
Dựa trên các thành phần mà Parasuraman (1988) đưa ra, Abdulla (2005) cho
rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 thành phần: Hoạt động chuyên môn, hoạt động
ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, giáo trình đào tạo, thấu cảm. Maria và


11

cộng sự (2007) đưa ra 3 thành phần chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về
sự tương tác, chất lượng về tập thể.
Căn cứ vào sự phù hợp với doanh nghiệp, và để thuận tiện trong việc đo lường,
trong luận văn này, tác giả chọn mô hình của Abdulla (2005) gồm 6 thành phần:
-

Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc
trách nhiệm của giáo viên.

-

Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm
của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,...

-

Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến
cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ
dàng tiếp cận với nguồn tin,...

-

Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.

-

Giáo trình đào tạo: yếu tố này gồm các thành phần liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi, uy tín, chất lượng của giáo trình và cấu trúc
linh hoạt.

-

Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của
sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe.

1.3. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ
Hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, có rất nhiều
nghiên cứu và mô hình đã được đưa ra nhằm định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Dưới đây là phần tổng hợp và trình bày sơ lược
các mô hình tương đối phù hợp để sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại.
1.3.1. Mô hình Gronroos (1984):
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình này
dựa trên 3 điểm quan trọng: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ
thuật; (2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch
vụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá


12

của khách hàng về dịch vụ và (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.

(Nguồn: Gronroos (1984))
Hình 1.1: Mô hình Gronroos (1984)
1.3.2. Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến
hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong hình 1.2:
Mô hình chất lượng dịch vụ:


13

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong

đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ, hình thành nên sự thỏa mãn: Sự thỏa
mãn = Cảm nhận – kỳ vọng. Nghĩa là nếu chất lượng dịch vụ dẫn đến sự cảm nhận
của khách hàng tốt hơn hoặc bằng sự kỳ vọng, thì khách hàng đó hài lòng về chất
lượng dịch vụ. Và ngược lại, nếu sự kỳ vọng của khách hàng cao hơn, thì khách hàng
sẽ không thỏa mãn.
Các khoảng cách bao gồm:
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự nhận
thức của người cung cấp dịch vụ về điều đó. Khoảng cách này càng lớn, nghĩa là công


14

ty không biết, không hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì. Việc hiểu khách
hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa những nhận thức của công ty về những gì
khách hàng kỳ vọng đến việc đưa những kỳ vọng đó thành tiêu chí chất lượng của
mình.
Khoảng cách 3: Khoảng cách từ việc biến những tiêu chí chất lượng đó thành
dịch vụ thực tế cung cấp, cung cấp cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã đặt
ra.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc áp dụng những tiêu chí đó vào thực tế
doanh nghiệp so với những gì công ty truyền thông (thể hiện qua những thông tin,
quảng cáo, lời hứa,…) để khách hàng hiểu những điểm ưu việt đó.
Khoảng cách 5: Chính là khoảng cách của những cảm nhận khách hàng khi sử
dụng dịch vụ so với sự kỳ vọng, mong đợi của họ. Như vậy, nếu như một công ty nào
đó có thể cung cấp dịch vụ với khoảng cách 5 bằng 0 thì xem như chất lượng dịch vụ
tại đó là hoàn hảo.
1.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)
Ganguli & Roy (2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc
5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.


15

Nguồn: Parasuraman (1988)
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên
cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù
của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng
cách làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor
(1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó.
Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ
bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


16

Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Nguồn: J. Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992)
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.3.5. Mô hình của Zeihalm và Bitner (2000)
Zeihalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeihalm và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về
chất lượng và sự thỏa mãn. Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản
ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự