Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viên Đa khoa An Phú

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Ngô Thị Tuyết Mai

THÁI NGUYÊN - 2017

i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa An Phú” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân tác giả. Các
kết quả và thông tin trong luận văn là do tác giả thu thập từ các tài liệu thứ cấp và
điều tra thực tế tại bệnh viện đa khoa An Phú. Các kết quả nghiên cứu của luận văn
không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Quang Huy


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý
báu của tập thể và các cá nhân. Nhân đây tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn của mình:
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn giảng viên hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Ngô Thị Tuyết Mai đã rất tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt
thời gian thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường cùng các thầy, cô
giáo trong khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh,
Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ, dạy bảo tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của cán bộ y bác sĩ bệnh
viện đa khoa An Phú để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã cổ vũ động viên và tạo điều
kiện để tôi hoàn thành tốt đề tài luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Quang Huy


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .......................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ ...................................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ.................................................................................................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế .............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế .................................................................... 5
1.1.2. Vai trò chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................ 10
1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ..................................................... 12
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế ......................................... 15
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân ....... 19
1.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của một số bệnh viện
trong tỉnh Thái Nguyên .................................................................................... 21

1.2.1. Bệnh viện đa khoa trung tâm Thái Nguyên .................................................... 21
1.2.2. Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên .................................................. 22
1.2.3. Một số bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa An Phú ......................... 24
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 25
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 25
2.2. Các phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 25
2.2.1. Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu ......................................................... 25
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 26


iv
2.2.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 29
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá ............................................. 31
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ ............................................................................ 33
3.1. Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa An Phú ........................................................... 33
3.1.1. Thông tin về Bệnh viện đa khoa An Phú ........................................................ 33
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................ 33
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Bệnh viện đa khoa An Phú ............................ 34
3.1.4. Kết quả hoạt động của Bệnh viện đa khoa An Phú ......................................... 38
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện đa khoa An Phú .......... 40
3.2.1. Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ ........................................................ 40
3.2.2. Phương pháp và kết quả điều trị của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên...... 43
3.2.3. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp.......................................................................... 44
3.2.4. Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị........................................................... 45
3.2.5. Mức độ hài lòng của người bệnh...................................................................... 50
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
đa khoa An Phú ................................................................................................ 58
3.3.1. Các yếu tố bên trong bệnh viện ....................................................................... 58
3.3.2. Các yếu tố bên ngoài bệnh viện ....................................................................... 63

3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú ...... 66
3.4.1. Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa
khoa An Phú ..................................................................................................... 66
3.4.2. Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa
An Phú .............................................................................................................. 67
Chương 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ............................................................ 70
4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa An Phú ........................................................................................ 70
4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú ........ 70
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú .. 71


v
4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú ..... 75
4.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
viện Đa khoa An Phú ........................................................................................ 77
4.2.1. Giải pháp chuyên môn kỹ thuật ....................................................................... 78
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều dưỡng và chăm sóc người bệnh toàn diện ..... 79
4.2.3. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất .................................................................... 80
4.2.4. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................................ 81
4.2.5. Giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối
xử với bệnh nhân BHYT ................................................................................... 83
4.2.6. Giải pháp về cải cách thủ tục hành chính ......................................................... 83
4.2.7. Giải pháp đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh ..................... 85
4.2.8. Giải pháp tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc ............ 85
4.2.9. Giải pháp tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện....................... 86
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 86
4.3.1. Đối với cơ quan Nhà nước ............................................................................... 86
4.3.2. Đối với Bộ Y tế ................................................................................................ 87

4.3.3. Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên ................................................................... 87
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 90
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 92


vi
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CBVC

: Cán bộ viên chức

CNTT

: Công nghệ thông tin

ĐK TW

: Đa khoa trung ương

ĐKTWTN

: Đa khoa trung ương Thái Nguyên

DV KCB

: Dịch vụ khám chữa bệnh

HĐND

: Hội đồng nhân dân

KCB

: Khám chữa bệnh

KTV

: Kỹ thuật viên

NHS

: Nữ hộ sinh

NLĐ

: Người lao động

TP

: Thành phố

UBND

: Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng:
Bảng 2.1.

Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn ............................................. 27

Bảng 3.1.

Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu công tác chuyên môn của Bệnh
viện Đa khoa An Phú năm 2016 ............................................................ 39

Bảng 3.2.

Đội ngũ nhân lực của Bệnh viện đa khoa An Phú ................................. 41

Bảng 3.3.

Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn năm 2016............................. 42

Bảng 3.4.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân ............................................................. 44

Bảng 3.5.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế ................... 45

Bảng 3.6.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” ................................. 51

Bảng 3.7.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” .............................. 52

Bảng 3.8.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” ............................. 53

Bảng 3.9.

Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .......... 54

Bảng 3.10. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” ................................ 55
Bảng 3.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” ......................................... 56
Bảng 3.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” ...................................... 56
Bảng 3.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” ..................................... 57
Bảng 3.14. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .................. 57
Bảng 3.15. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” ....................................... 58
Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa An Phú ....................................... 35

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, cùng với phát
triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy,
mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc
sống. Bên cạnh đó, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế đã và đang
mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y
học. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết
bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ
năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của
cán bộ nhân viên y tế.
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm
năng. Một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho
mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ điều trị tại bệnh viện đó. Bệnh nhân ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ điều trị bệnh từ khâu bắt đầu tham
gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định
rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Bệnh viện Đa khoa An Phú là bệnh viện tư nhân được thành lập và đi vào
hoạt động tại Thái Nguyên từ năm 2009. Hiện nay, Bệnh viện đa khoa An Phú có 7
khoa, phòng chuyên môn với đầy đủ các chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi, tai mũi
họng, răng hàm mặt, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh… Thời gian tới bệnh viện đặt ra
mục tiêu tiếp tục đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ khám chữa bệnh; tăng
cường liên kết với đội ngũ bác sỹ giỏi tại các bệnh viện đầu ngành để thực hiện các
phẫu thuật phức tạp; tiếp tục nâng cao chất lượng khám, điều trị với thái độ, tinh
thần phục vụ nhiệt tình và tận tụy, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân khi đến với
bệnh viện.
Với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y báo sỹ có trình độ chuyên môn cao,
bệnh viện đa khoa An Phú đang dần trở thành một địa chỉ khám chữa bệnh uy tín,

thu hút ngày càng đông bệnh nhân đến khám và điều trị.


2

Mỗi năm bệnh viện khám chữa bệnh cho hàng chục nghìn lượt bệnh nhân
đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Năm 2014 bệnh viện khám, chữa bệnh cho
22.000 lượt người bệnh, năm 2015 có trên 23.000 lượt người bệnh được khám chữa
bệnh, năm 2016 có trên 24.500 lượt người bệnh được bệnh viện khám chữa bệnh.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện vẫn còn nhiều
hạn chế như: một số trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ; giá thành
thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất
cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội
ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng một số chuyên môn vẫn còn
chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh. Những điều này đã ảnh hưởng không
nhỏ đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện. Hoạt động trên địa bàn với nhiều cơ
sở khám chữa bệnh cả công lập và tư nhân, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
để thu hút người bệnh là vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của bệnh viện trong
tương lai.
Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như sự cảm nhận của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ ý tế, đó là lý do cần thiết để tôi tiến hành nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa
An Phú thông qua đánh giá chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ; phương pháp
và kết quả điều trị, thái độ, đạo đức nghề nghiệp; chất lượng cơ sở vật chât; mức độ
hài lòng của bệnh nhân; các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện. Từ đó, khẳng định những thành công, thế mạnh, cũng như yếu điểm của bệnh
viện. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

đa khoa An Phú.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.


3

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú
thành phố Thái Nguyên.
- Phân tích các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế tại bệnh viên đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại
bệnh viện đa khoa An Phú trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là chất lượng dịch vụ y tế và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại
bệnh viện đa khoa An Phú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nội dung:
Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chuyên
môn các nguồn nhân lực, chất lượng chức năng cơ sở vật chất, đánh giá sự hài lòng
của khách hàng tại bệnh viện đa khoa An Phú.
* Phạm vi về không gian
- Đề tài được nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa An Phú Thái Nguyên.
* Phạm vi về thời gian
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú
thành phố Thái Nguyên từ năm 2012- 2016 và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho đến
năm 2020.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa khoa học cả về mặt lý luận và thực tiễn, cụ thể:
* Ý nghĩa về lý luận
Những kết quả của đề tài tăng minh họa thêm cho cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, cũng như khẳng định sự cần thiết phải lựa chọn và
áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế tại bệnh viện.
* Ý nghĩa về thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cũng như tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu liên quan hay các nghiên cứu khác.


4

Kết quả nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa An Phú có những
kế hoạch phát triển Bệnh viện phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía
bệnh nhân và xã hội.
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp Ban
Lãnh đạo bệnh viện đa khoa An Phú có cơ sở khoa học để ra các quyết định cung cấp
dịch vụ y tế hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với bệnh
nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà Bệnh viện phục vụ.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
theo 4 chương bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa
An Phú.

5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không
những của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới
có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu
chăm sóc sức khoẻ. Từ đó hình thành nên các loại dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng
dịch vụ y tế.
1.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà bên cung cấp dịch vụ có thể cung
cấp cho bên sử dụng dịch vụ, chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Các nhà nghiên cứu
có những quan điểm khác nhau về dịch vụ.[4]
Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn
đến lòng trung thành của người tiêu dùng và mua trong tương lai.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng.[5]
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và

các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp dịch vụ và người tiêu dùng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch


6

vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc
gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm.[7]
1.1.1.2. Dịch vụ y tế
a. Khái niệm
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa
bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước
(Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và
các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[1]
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không được sử
dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của
thày thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng
hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể
người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y
tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.[3]
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của

thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung
ứng, đẩy cao chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính
chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới
hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
(các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe). Chính điều này không tạo ra được
động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp. Lúc


7

này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước
trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và
dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y
tế tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế
tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất
lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở
trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là
phương thức chi trả phù hợp.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ
về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,
tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con

người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm
hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo
yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh
trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh
(mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
b. Phân loại dịch vụ y tế:
* Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công
cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân.
- Dịch vụ y tế công cộng: là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này
không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người


8

sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh,
giáo dục y tế.
- Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số
đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng...
- Dịch vụ y tế cá nhân: là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người
sử dụng dịch vụ.
* Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
Theo tiêu thức này dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:

- Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);
- Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;
- Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;
- Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc.
* Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ
sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật
trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ
khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
* Phân loại theo tiêu thức của WTO
- Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự
phòng, chẩn đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm
sóc tại bệnh viện...
- Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung
cấp: Các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con... chăm sóc (không nhập
viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia.
- Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sỹ
chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi hoặc duy
trì tình trạng sức khoẻ...


9

- Các dịch vụ y tế con người khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ y tế
kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế khó xác định hơn nhiều so với các dịch vụ khác vì
nó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ y tế là
quá trình tìm ra phương pháp tối ưu trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân, trong khi một nhà tư tưởng hàng đầu về chất lượng y tế hiện đại bảo đảm nói

nó là mức độ thỏa thuận giữa thực tế và thiết lập tiêu chí trước đó.[5]
Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các
cá nhân và số tăng xác suất của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của
kết quả không mong muốn, phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại. Theo đó,
chất lượng dịch vụ y tế là "năng lực các yếu tố của dịch vụ đó để đạt được các mục
tiêu y tế và phi y tế hợp pháp" do sự trợ giúp của các bác sĩ với bệnh nhân.[7]
Chất lượng dịch vụ y tế là một hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu
quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần nhất sự chăm sóc sức khỏe, dịch
vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí trong khi đảm
bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm ba khía cạnh
của chất lượng: chất lượng phục vụ bệnh nhân, chất lượng của sự chuyên nghiệp và
chất lượng quản lý.
Chất lượng dịch vụ y tế đã được đánh giá về các biện pháp cơ cấu, quá trình
và kết quả của dịch vụ y tế. Cấu trúc đề cập đến khả năng tiếp cận và chất lượng
tương đối nhiều khía cạnh của việc chăm sóc sức khỏe. Các biện pháp về kết quả
đánh giá kết quả của việc chăm sóc sức khỏe, có thể bao gồm kết quả chức năng và
lâm sàng, hoặc các mục tiêu lâm sàng. Tuy nhiên, đánh giá này thường tập trung
vào các quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe,
chẳng hạn như chi phí, thời gian lưu trú của bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận như là kết quả của một quá trình đánh giá,
theo đó người tiêu dùng so sánh kỳ vọng của mình với các dịch vụ nhận được. Kết
quả của quá trình này sẽ là chất lượng cảm nhận của dịch vụ. Các kỳ vọng về dịch
vụ chăm sóc sức khỏe đóng vai trò là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng
của bệnh nhân. Nếu dịch vụ chăm sóc không đáp ứng được sự kỳ vọng, kết quả có


10

thể là sự bất mãn. Mặt khác, khi những dịch vụ chăm sóc sức khỏe vượt quá mong
đợi, kết quả có thể sẽ là sự gia tăng mức độ sự hài lòng.[4]

Để cảm nhận được chất lượng trong dịch vụ y tế, người ta phải nhìn vào toàn
bộ quá trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó bệnh nhân phản hồi sự chăm sóc,
năng lực vận hành trong quá trình chăm sóc. Các thước đo chất lượng chăm sóc bao
gồm cấu trúc, quá trình và kết quả: Thứ nhất, cấu trúc được giải thích là những đặc
tính cố định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận,
bằng cấp và cơ sở vật chất. Thứ hai, quá trình là diễn tiến các công việc mà qua đó
điều gì làm cho bệnh nhânhoặc dành cho bệnh nhân. Thứ ba, kết quả được đánh giá
bởi sự thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhânhiện tại và tương lai so với trước
khi được chăm sóc y tế.
Đối với các nhà chuyên môn, định nghĩa phổ biến về chất lượng chăm sóc
sức khỏe nhấn mạnh đến kiến thức, kỹ năng cá nhân, và chuyên môn của thầy thuốc
hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, hầu
hết bệnh nhân thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng để đánh giá dịch vụ chăm sóc
sức khỏe được thực hiện một cách đúng đắn hoặc thực sự cần thiết hay không. Mặc
dù vậy, bệnh nhân tin tưởng vào mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc và
những yếu tố khác trong quá tŕnh thực hiện dịch vụ và khi kết thúc điều trị họ có thể
đánh giá được tình trạng sức khỏe.
Vì vậy, đo lường chất lượng chăm sóc nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã
được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong chăm sóc sức khỏe. Từ quan điểm
này, phạm vi đo lường chất lượng dịch vụ y tế đã có một sự dịch chuyển từ sự phản
ánh theo xu hướng chuyên môn sang một cách thức đánh giá mang tính chia sẻ hơn
xuất phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi được cảm nhận của họ về
chất lượng. Mặc dù đã có một nền tảng lý thuyết trong việc xác định chất lượng
chăm sóc sức khỏe, nhưng các công cụ để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
thay đổi tùy theo các loại dịch vụ, đặc điểm của BV, điều kiện của quốc gia, …
1.1.2. Vai trò chất lượng dịch vụ y tế
- Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu khám chữa bệnh cho người dân.
Nhiều trường hợp trước đây phải chuyển viện điều trị tại các bệnh viện tuyến
Trung ương, nay đã có thể điều trị hiệu quả ngay tại bệnh viện tỉnh nhà. Tiết kiệm
thời gian, chi phí đi lại, vừa được BHYT thanh toán, lại vừa thuận tiện.

11

- Giảm tải cho các bệnh viện lớn, tăng cường công tác thăm khám điều trị
cho các bệnh nhân.
- Giúp bệnh nhân và người nhà yên tâm khám chữa bệnh
Thực hiện đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế. Các bệnh viện đã tăng cường
thêm các bàn khám, tinh gọn thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi của bệnh
nhân. Bác sĩ cũng có thêm thời gian để tư vấn kỹ hơn cho bệnh nhân.
Bên cạnh đó, các bệnh viện cũng đã xây dựng các khu vực chăm sóc khách
hàng. Mỗi khoa đều có quầy lễ tân hướng dẫn thân nhân, người bệnh; tổ chức các
lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, duy trì “đường dây nóng”.
Các bệnh viện cũng thành lập Ban chỉ đạo kiểm tra, giám sát từng khoa,
phòng, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
- Giúp cho các bệnh viện không ngừng được đầu tư, đổi mới cách quản lý
nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân.
- Tạo cơ hội cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
với chất lượng ngày càng cao, đặc biệt là đồng bào ở khu vực miền núi góp phần
giảm thiểu chênh lệch về phát triển xã hội.
- Góp phần từng bước chuyển đổi phương thức hoạt động của các đơn vị sự
nghiệp y tế theo hình thức tự chủ nguồn tài chính, xã hội hóa kết hợp công tư (PPP)
đặc biệt trong lĩnh vực khám - chữa bệnh, thí điểm giao quyền tự chủ hoàn toàn cho
một số đơn vị sự nghiệp y tế có đủ điều kiện.
- Góp phần phát triển mạng lưới y tế dự phòng có đủ khả năng dự báo, giám
sát, phát hiện và khống chế các dịch bệnh, nhằm giảm tỷ lệ mắc và tử vong do dịch
bệnh gây ra. Ngành phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh, bảo đảm cho mọi người
dân tiếp cận một cách thuận lợi với các dịch vụ có chất lượng tại các cơ sở y tế, bao

gồm các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập. Các đơn vị y tế đảm bảo đáp ứng
các dịch vụ y tế theo tuyến. Bảo đảm sự phát triển cân đối, hợp lý giữa các bệnh
viện đa khoa, chuyên khoa; phát triển hệ thống y học cổ truyền.


12

1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
1.1.3.1. Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ
Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ thể hiện về mặt số lượng đội ngũ y,
bác sĩ và trình độ chuyên môn.
Số lượng cán bộ y tế là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế của
bệnh viện. Số lượng cán bộ y tế đảm bảo cho công tác thăm khám, điều trị thường
xuyên của bệnh nhân một cách kịp thời để người bệnh và người nhà yên tâm phác
đồ điều trị.
Ngành y là một ngành đặc biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người bệnh,
dù hết sức cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi những tai biến vượt ngoài khả năng
của y học, kể cả tại những nước có trình độ y học phát triển.
Trình độ chuyên môn thể hiện qua bằng cấp đạt được của đội ngũ y bác sĩ
tham gia vào công tác dịch vụ y tế. Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là yếu tố
quan trọng, quyết định đến chất lượng khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy việc
chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ y tế sẽ giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.
Mặc dù không thể phủ nhận công lao to lớn của các y bác sĩ đã đóng góp cho
việc khám chữa bệnh cứu người, nhưng cũng không thể không nói đến vấn đề còn
hạn chế về trình độ chuyên môn của một số y bác sĩ và thái độ phục vụ bệnh nhân
chưa tốt của cán bộ y tế.
Trình độ của cán bộ y tế ngày càng được nâng cao, và được tăng cường trang
thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh nên số bệnh nhân khám và điều trị khỏi
bệnh ngày càng tăng. Điều này làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân về kết quả

điều trị tại bệnh viện.
1.1.3.2. Phương pháp và kết quả điều trị của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên
Hiệu quả của các thủ tục, phương pháp điều trị và các dịch vụ được cung cấp
một cách chính xác và chuyên nghiệp giữa các nhân viên, giữa các phòng ban, những
phương pháp cũng như trình độ chuyên môn được đưa ra nhằm đạt được kết quả
mong muốn cho bệnh nhân. Cũng như bệnh nhân nói về sự cần thiết quan tâm khi họ
xuất viện, bệnh nhân có thể giữ liên lạc với các nhân viên dễ dàng. Ngoài ra, bệnh


13

nhân có thể tham gia vào việc ra quyết định về chất lượng của việc chăm sóc của
nhân viên, các bác sĩ cố gắng để kiểm soát cơn đau khi bệnh nhân bị tổn thương ...
1.1.3.3. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế tỷ lệ thuận với mức
độ hài lòng về kết quả điều trị. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế không chỉ thể hiện
qua mức độ hài lòng của bệnh nhân về kết quả khi đi khám chữa bệnh, mà còn là mức
độ hài lòng về thái độ của cán bộ y tế. Thường không được đo lường bằng các biến
định lượng mà bằng cách biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân
đối với cơ sở y tế. Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế thể hiện qua y
đức và y nghiệp là những yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ y
tế, điều đó có nghĩa là trình độ chuyên môn và thái độ càng được cải thiện thì
chất lượng dịch vụ y tế cho người tham gia KCB càng được nâng cao.
1.1.3.4. Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất của bệnh viện là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ y tế của
bệnh viện. Cơ sở vật chất, trang thiết bị gồm kiến trúc hạ tầng, nơi khám chữa bệnh,
nhà để xe, không gian bệnh viện, hệ thống điện, nước; các buồng phẫu thuật, thủ
thuật, khoa chuyên môn, khoa gây mê...đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế xây dựng, bố trí
phù hợp và bảo đảm công tác kiểm soát nhiễm khuẩn; hệ thống xử lý chất thải hoạt
động tốt đảm bảo cho công tác phục vụ y tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ y tế. Cơ sở vật chất kỹ thuật không tốt sẽ ảnh hưởng đến kết
quả chẩn đoán, điều trị bệnh cho bệnh nhân. Cơ sở vật chất về ghế ngồi chờ, cung
ứng đầy đủ điện nước, hay chỉ tiêu số giường bệnh cho bệnh nhân không đáp ứng
được nhu cầu của bệnh nhân, dẫn đến bệnh nhân phải nằm ghép trong quá trình điều
trị. Đây là yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ y tế cho người
bệnh. Bởi vậy, cải thiện cơ sở vật chất sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ y tế cho
người bệnh.
1.1.3.5. Mức độ hài lòng của người bệnh
Chất lượng dịch vụ y tế đánh giá qua sự cảm nhận, là mức độ hài lòng của
người bệnh khi khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế.


14

Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến
khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đo lường giá
trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất
lượng các dịch vụ hiện tại của mình. Một điều đáng lưu ý là bệnh nhân rất ít khi
đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua chất lượng kỹ thuật mà chủ
yếu thông qua chất lượng chức năng - đây là hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh
của toàn thể xã hội, các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu đánh giá theo thang đo Servqual

với những nội dung sau:
- Sự tin cậy: thể hiện qua trình độ chuyên môn của bác sỹ, kết quả xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh
viện tư nhân.
- Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh
viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa
điều trị là thuận lợi.
- Thái độ nhiệt tình: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân.
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng,
trang phục của nhân viên.
- Sự hài lòng của bệnh nhân: đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối
với dịch vụ khám chữa bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên
môn của bác sỹ, viện phí và trang thiết bị y tế của bệnh viện.


15

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
1.1.4.1. Các yếu tố bên trong bệnh viện
a. Thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh
Công tác làm thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh là yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Bao gồm từ khâu tổ chức tốt công tác đón
tiếp, hướng dẫn bệnh nhân đến khám, chữa bệnh là biện pháp chủ động để giải quyết
từ đầu một số vướng mắc, một số thủ tục về khám, chữa bệnh để người bệnh được
hưởng quyền lợi ngay, đầy đủ theo quy định, biện pháp này phục vụ kịp thời cùng lúc
cho nhiều người, nhiều đối tượng đến khám, chữa bệnh.[6]
Tuy nhiên trên thực tế, bệnh nhân khi đến khám phải xếp hàng, khi chờ khám
chữa bệnh. Thời gian chờ để được khám chữa bệnh, một số thủ thuật chữa bệnh cần
xét nghiệm tốn nhiều thời gian vì đợi kết quả do số lượng máy xét nghiệm có hạn.
Thủ tục hành chính phiền hà khi thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT… làm

giảm chất lượng dịch vụ y tế.
Đây là yếu tố có ảnh hưởng ngược chiều với chất lượng dịch vụ y tế cho người
tham gia KCB. Càng gia tăng các thủ tục hành chính hay phức tạp hóa quy trình thì
chất lượng dịch vụ càng giảm thông qua sự suy giảm mức độ hài lòng của người
KCB. Do vậy, đơn giản hóa thủ tục hành chính cần được coi là một trong những giải
pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
b. Thông tin dịch vụ y tế
Thông tin các dịch vụ được cung cấp sẽ giúp chúng ta hiểu được các mối
quan hệ giữa sự giàu có của thông tin và kết quả của việc chăm sóc. Các thông tin về
các dịch vụ y tế của bệnh viện cung cấp cho từng khoa, tình trạng của bệnh nhân,
phương pháp điều trị, ... thông tin của nhân viên và bác sĩ thông báo cho bệnh nhân
và gia đình của họ về các thông tin cần thiết liên quan bệnh nhân và phương pháp
điều trị của bệnh nhân.[6]
c. Sự thích hợp
Sự thích hợp của một công cụ kiểm tra, thủ tục, hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu của bệnh nhân cho thấy mức độ mà sự chăm sóc được cung cấp liên quan đến
nhu cầu lâm sàng của bệnh nhân, đưa ra giai đoạn hiện tại. Nghiên cứu này sẽ đánh


16

giá sự phù hợp thông qua các phương tiện, nhân viên hiện nay, sự riêng tư cá nhân và
chăm sóc từ các nhà cung cấp.[6]
VD: Phòng bệnh thoáng mát, hợp vệ sinh sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy
thoải mái và an tâm, không lo đến việc bị nhiễm trùng. Những vật dụng sẵn có và dể
sử dụng tạo điều kiện cho bệnh nhân sinh hoạt dể dàng. Thiết bị hỗ trợ y tế hiện đại
sẽ làm cho bệnh nhân tin tưởng và an tâm về chất lượng dịch vụ.
d. Giá cả dịch vụ
Việc thanh toán viện phí được cung cấp sẽ giúp chúng ta hiểu được mối quan
hệ giữa kết quả (kết quả của việc chăm sóc) và các nguồn lực được sử dụng để cung

cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Bên cạnh đó nếu quy trình tính tiền viện phí chuyên
nghiệp, trình bày dể hiểu, cũng như nhân viên Bệnh viện sẵn sàn giải thích rõ ràng
những thắc mắc về chi phí điều trị thì bệnh nhân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
e. Uy tín, hình ảnh, văn hóa của môi trường bệnh viện
Uy tín, hình ảnh, văn hóa của môi trường bệnh viện là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ y tế. Chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện được đánh giá là tốt
cần phải luôn nghĩ đến việc tìm cách điều trị, chăm sóc và hỗ trợ tốt nhất cho bệnh
nhân. Điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng bệnh viện và an toàn bệnh nhân,
giúp bệnh nhân được điều trị an toàn và hiệu quả hơn”.
Giữa thực trạng có hàng trăm cơ sở khám chữa bệnh đã và đang mọc lên như
nấm sau mưa như hiện nay, người dân rất khó để lựa chọn được một địa chỉ chăm sóc
sức khỏe uy tín. Đây cũng là lí do mà hầu hết người dân khi có nhu cầu thăm khám,
chăm sóc sức khỏe đều có chung một thắc mắc: bệnh viện nào uy tín, uy tín phản ánh
chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá là tốt. Từ uy tín tạo dựng được hình ảnh của
bệnh viện trong suy nghĩ của người bệnh.
Văn hóa của môi trường bệnh viện gồm văn hóa bác sĩ, văn hóa an toàn cho
bệnh nhân, đều chung một mục đích văn hóa an toàn. Văn hóa bác sĩ là trung tâm và
văn hóa an toàn cho bệnh nhân là những vấn đề khác nhau. Văn hóa bác sĩ là trung
tâm đã từng rất phổ biến ở nhiều nước trong đó có Pháp trong nhiều năm. Tuy nhiên,
bệnh nhân, đặc biệt là tại các bệnh viện tư nhân, đang đòi hỏi ngày càng nhiều quyền