Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa công nghệ thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

NGUYỄN HOÀNG TIẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

NGUYỄN HOÀNG TIẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LẠI TIẾN DĨNH
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.
HCM ngày tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Lê Quang Hùng
TS.Nhan Cẩm Trí
PGS. TS Lê Thị Mận
TS. Trần Thanh Toàn
TS. Hoàng Trung Kiên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

tháng năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG TIẾN

Giới tính: Nam

Ngày sinh: 25 tháng 07 năm 1987

Nơi sinh: Tp. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh

MHV: 1648200067

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang
theo học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất
nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô
hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng
đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2018
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LẠI TIẾN DĨNH
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. LẠI TIẾN DĨNH

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và

chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của
người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện
nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong
luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả
các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số
liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm
2018 Tác giả luận văn

NGUYỄN HOÀNG TIẾN


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy
cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học
Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô,

tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy
GVHD TS. Lại Tiến Dĩnh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các
anh chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Công nghệ Thông
tin, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ
TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong
cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

NGUYỄN HOÀNG TIẾN


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục
đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học
là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực
không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý
chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ

đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 500 sinh viên đang tham gia học
tại khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2017.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội
để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang
thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương
trình ngoại khóa. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương
trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng
của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin
cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên
và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và
chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương
đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất để
giúp nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý
của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.


iv

ABSTRACT
Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the
faculty of Information Technology towards education service quality at Ho
Chi Minh city University of Technology (HUTECH)” is conducted in the

context of university education which has gradually been accepted as a service.
Undoubtedly, universities are now service providers that provide education
services to students. Hence, universities are under the unavoidable pressure of
adhering to contemporary principles of quality management that put students
into their practice. This research collected data from 500 students studying at
the faculty of Information Technology
– HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from
September 2016 to November 2016.
Data were then coded and processed through an accepted statistic
program, namely SPSS 20.0. Statistical analysis used in this research consist of
Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear
regression analysis to assess students’ satisfaction at the faculty of Information
Technology – HUTECH. The result has indicated that there exist six factors
influencing student satisfaction including
(1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team,
(5) library, and (6) outdoor learning programs. Among these factors, lecturer
and staff team, and outdoor programs have a significant impact on student
satisfaction. As a result, owing to student satisfaction below average, the
faculty of Information Technology is required to pay more attention to lectures
and staff qualifications, and quality of outdoor programs in an effort to help
students understand programs and courses and choose suitable subjects with their
abilities.
The result of this research will be likely to formulate crucial and
useful foundations to help university management improve and enhance service
quality in order to fully meet student satisfaction.


v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
MỤC LỤC ..............................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................... xii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
I.1.

Đặt vấn đề: ....................................................................................................... 1

I.2.

Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 2

I.3.

Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 3

I.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................5
II.1. Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 5

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8
2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng ...................................................................11
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......13
2.1

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................13

2.1.4 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .......14
2.1.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI). ................................................15
2.1.6 Mô hình SERVQUAL ........................................................................15
2.1.7 Mô hình SERVPERF..........................................................................18
II.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................20
2.2.1 Khái niệm đào tạo ...............................................................................20


vi

2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................21
2.2.3 Mô hình đào tạo ..................................................................................22
II.3. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................23
II.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................24
2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................24
II.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................27
2.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu ...........................................................27
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................31
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................31
III.1. Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và
khoa Công nghệ Thông tin .....................................................................................32

3.1.2 Tổng quan khoa Công nghệ Thông tin ...............................................33
3.1.2.1 Các ngành đào tạo, bậc hệ đào tạo ...........................................................34
3.1.2.2 Mục tiêu đào tạo..........................................................................................34
3.1.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo .................................................................34
3.2

Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu............................................35

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................35
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................35
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................36
3.2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................36
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi .........................................................................37
3.3

Xây dựng và điều chỉnh thang đo ...............................................................38

3.3.1 Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị .............................................38
3.4

Thực hiện nghiên cứu chính thức................................................................42

3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu...................................................................43
3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu............................................................44
3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính...............................................................44
3.4.3.2 Mẫu dựa trên khóa học ...............................................................................44
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................44


vii

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................46
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CV ......................47
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ..............................47
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên Bảng 4.3:
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV ......................................48
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên Bảng 4.4:
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV ......................................48
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo Bảng
4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CT ................................49
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NK ......................49
4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà .
........................................................................................................50
4.1.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL ....................51
KẾT LUẬN: .................................................................................................51
4.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh

viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Công nghệ TP.HCM .................................................................52
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất ............52
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) .55
KẾT LUẬN: .................................................................................................58
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ............................58
4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường.....................59
4.3

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................59

4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................59
4.3.2.1 Mô hình.........................................................................................................61
4.3.1.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ..................................................61
4.3.1.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................65


viii

4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƯởng đến sự hài
lòng của sinh viên ...............................................................................67
4.3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ......................................67
4.3.3.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của sinh viên trong từ nhân tố ...69
4.4
viên

Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh
............................................................................................................72

4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ....................73
4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4, ..........74
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................75
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN ............................................................................77
5.1

Kết quả của nghiên cứu ......................................................................77

5.2

Ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................................78

5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ..........................................................78
5.3.1 Chương trình đào tạo...........................................................................79
5.3.2 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ................................................80
5.3.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất ...................................................................80
5.3.4 Chương trình ngoại khóa ....................................................................81
5.3.5 Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ...............................................81
5.3.6. Thư viện ..............................................................................................82
5.3.6 Công tác quản lý của nhà trường.........................................................83
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................85
PHỤ LỤC


ix

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

HUTECH

Cơ sở vật chất

CV

Giảng viên

GV

Sinh viên

SV

Nhân viên

NV

Sự hài lòng

SHL

Dịch vụ

DV

Công nghệ Thông tin

CNTT


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt Ưu điểm, nhƯợc điểm của các mô hình ........................................19
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ......................29

Bảng 3.1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị ...............................................38
Bảng 3.2: Thang đo về thư viện .................................................................................39
Bảng 3.3: Thang đo về đội ngũ giảng viên ................................................................40
Bảng 3.4: Thang đo về đội ngũ nhân viên .................................................................40
Bảng 3.5: Thang đo về chương trình đào tạo .............................................................41
Bảng 3.6: Thang đo về chương trình ngoại khóa .......................................................41
Bảng 3.7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trường ...........................................42
Bảng 3.8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa CNTT ..................................42
Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƯợng ....................................43
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ nhất
.................................................................................................................53
Bảng 4.10: Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất ...............................53
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất .......................54
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối
(lần thứ 4) .................................................................................................55
Bảng 4.13: Bảng phƯơng sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) ...................55
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4 ............................56
Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc ..........58
Bảng 4.16: Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc ...............................................59
Bảng 4.19: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........66
Bảng 4.20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng ................................67
Bảng 4,28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và
sinh viên nữ ..............................................................................................73
Bảng 4,29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ ..........73
Bảng 4.30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3


xi

và sinh viên năm 4 ...................................................................................74
Bảng 4.31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 .............................75


xii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình chất lƯợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003) .................................................................................10
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) .....................................15
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................19
Hình 2.5: Mô hình chất lượng giáo dục cua Mustafa và Chiang (2006) ....................23
Hình 2.6: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis
và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) ...............................................28
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa CNTT đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM .......................30
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa CNTT đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM. ........36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
....................................................................................................................37
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa ..............................................63
Hình 4.4: Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa CNTT đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM. .................68


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
I.1.

Đặt vấn đề:

Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới,
giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại
học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có
nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho
số đông. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học
được coi là “tấm hộ chiếu vào đời” và được giáo dục đại học cũng là sự
khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận
giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài
công lập đã ra đời. Tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân
lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới.
Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề
như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động
nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng
cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ
khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển
nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam
chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần
được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định
nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã
có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học
thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào
taọ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng

chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách
thường xuyên.


2

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh
viên chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối
với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà
trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài
lòng của sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường
học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các
trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải
được đánh giá bởi chính những sinh viên đang theo học tại trường chứ không
phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá
sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết.
Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố:
công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên,
các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật
chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan
trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
I.2.

Tính cấp thiết của đề tài

Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học
Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong
cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức
trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một

trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính
phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;
(Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP. 2005. trang 2). Vì vậy, việc quan tâm
nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực,
nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng
cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi
trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học
mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề.


3

Đặc biệt, khoa Công nghệ Thông tin ( CNTT) là khoa một trong các
khoa có số lượng SV nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa
CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao
hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
I.3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT trường

Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc

điểm năm học, giới tính, học lực.
-

Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa CNTT

trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
I.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa CNTT
(năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trường trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, Phường 25, quận Bình
Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 11
đến 30 tháng 12 năm 2017.
1.4.2

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa
CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh.

4

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố
ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận
nhóm, phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây
dựng thang đo, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
và thang đo SHL của SV khoa CNTT trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các phiếu điểu tra. Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần
cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích tương quan hồi quy Regression, …sử dụng phần mềm xử lý
số liệu thống kê SPSS 20.0
Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA,
Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”.
Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng.
Kết cấu đề tài gồm 5 chương.
Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân
tố tác động đến SHL của sinh viên khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, nghiên
cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL
của SV khoa CNTT với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý
do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên
cứu và đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý
thuyết của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên để làm căn cứ đưa
ra mô hình nghiện cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài
II.1.

Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm SV là “khách hàng” và các
trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu
này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.


6

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn
tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định
của xã hội. Và đào tạo cũng là một dịch vụ.
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho
rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế
cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một

thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục
đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và
tranh luận liên quan đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất
tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường
(do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn
chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền….
Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó
quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực
chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan
điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để


7

được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất
quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại
học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều
kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính
hiệu quả của nó.
 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch
vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:
Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy
dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ
vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó
khăn cho quản lý

hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và
khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm
nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ
cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có
khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận


8

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn
chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ
cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được
xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,
kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et


9

al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những
người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ:
Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng

khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách
hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các
tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu
chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì
đã cam kết.
Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985)
(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước.