Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa kế toán tài chính ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ THành phố Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.06 MB, 163 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng.
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
PGS.TS Lê Thị Mận
TS. Lê Tấn Phƣớc
TS. Nguyễn Đình Luận
PGS.TS Phan Đình Nguyên
TS. Trần Anh Minh
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 08 tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 11/11/1991
Nơi sinh: Nam Đinh
Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
MSHV: 1441820004
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế
toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học
Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên .
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán –
Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc
điểm năm học, giới tính, học lực .
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh khoa Kế toán –
Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 05/01/2016
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Luận văn đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan. Các
số liệu, mô hình tính toán và kết quả nêu trong luận văn là trung thực.
Tôi xin cảm đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Ánh
ii
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những
kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi tham gia học tập tại trƣờng.
Xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, ngƣời đã bổ sung cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, định
hƣớng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ về mặt
tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện đề tài.
Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong nhận đƣợc sự chia sẻ, góp ý của Quý Thầy Cô, bạn bè.
Trân trọng cảm ơn.
Nguyễn Thị Ngọc Ánh
iii
TÓM TẮT
Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối
cảnh các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng chủ yếu của mình
là sinh viên. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 397 sinh viên đang tham
gia học tại khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Công Nghệ TP.
Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2015.
Số liệu đƣợc phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ
số Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy để đánh giá
sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học
Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra đƣợc 7 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Cơ sở vật chất – trang thiết bị, (3)
Chƣơng trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thƣ viện, (6) Chƣơng trình ngoại
khóa, (7) Công tác quản lý của nhà trƣờng. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, cơ
sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng.
Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức cao, nhà trƣờng và khoa Kế toán
– Tài chính – Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, cơ
sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, cơ
sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, thƣ viện,
chƣơng trình ngoại khóa, công tác quản lý của nhà trƣờng để giúp nhà trƣờng và
khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản
lý của trƣờng có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.
iv
ABSTRACT
The thesis “The study factors which affect the satisfaction of students of
Accounting, Finance and Banking for the quality of training services at the Ho
Chi Minh City University of Technology” was carried out midst the time when
universities are entities who render services to students – their main customers. The
paper presents results of a survey carried out among 397 undergraduate students of
Accounting, Finance and Banking at the Ho Chi Minh City University of
Technology. The survey period starts in September and ends in October 2015.
The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0. The
paper utilizes Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple
regression method to evaluate the satisfaction of Accounting, Finance and Banking
students at the Ho Chi Minh City University of Technology. The result is six factors
which have impact on the students’satisfaction have been identified: (1) lecturers,
(2) facilities - equipment, (3) curriculum, (4) staff, (5) library, (6) extra-curricular
program, (7) the management of the school. Among those seven factors, lecturers,
facilities - equipment, curriculum have a strong effect on the satisfaction. In general,
the students’ satisfaction is high, the university and the Accounting, Finance and
Banking should pay more attention to the capability of lecturers, facilities –
equipment, curriculum.
Through the paper, there are implicit recommendations relating to the
management of lectures, facilities – equipment, curriculum, staff, library, extracurricular program, the management of the school in order to support the university
and the Accounting, Finance and Banking to advance further the quality of training
activities to meet the gradually higher demands from the students.
The results of the analysis will serve as an important and useful base for
managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to
maximize the students’ satisfaction.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT .................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ .......................................................... xiii
DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................... xiv
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................1
1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4.2. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.6. Kết cấu đề tài.................................................................................................. 4
CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .............................................6
2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng .........................................................................10
2.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........12
2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................... 13
2.2.1. Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos ...........13
vi
2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI). ..................................................................................14
2.2.3. Mô hình SERVQUAL .............................................................................15
2.2.4. Mô hình SERVPERF ...............................................................................18
2.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo............................................................................. 20
2.3.1.Khái niệm đào tạo .....................................................................................20
2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ......................................................................20
2.3.3. Mô hình đào tạo .......................................................................................22
2.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 22
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................... 23
2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài .........................................................23
2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................................24
2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................. 25
2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................ 25
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................28
CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................30
3.1. Giới thiệu tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa
Kế Toán – Tài chính – Ngân Hàng........................................................................ 30
3.1.1. Tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh .......................30
3.1.2. Tổng quan khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng .................................31
3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................. 32
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................32
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................35
3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................35
3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ................................................................... 36
3.3.1. Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị ..................................................36
3.3.2. Thang đo thƣ viện ....................................................................................38
3.3.3. Thang đo về đội ngũ giảng viên .............................................................. 38
3.3.4. Thang đo về đội ngũ nhân viên................................................................ 39
3.3.5. Thang đo về chƣơng trình đào tạo ...........................................................39
3.3.6. Thang đo về chƣơng trình ngoại khóa .....................................................40
3.3.7. Thang đo về công tác quản lý của nhà trƣờng .........................................40
vii
3.3.8. Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
hàng
41
3.4. Thực hiện nghiên cứu chính thức ................................................................... 41
3.4.1. Phƣơng pháp chọn mẫu ...........................................................................41
3.4.2. Phƣơng pháp điều tra mẫu .......................................................................41
3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................42
CHƢƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................45
4.1. Đánh giá thang đo ........................................................................................... 45
4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị 46
4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thƣ viện ..................................47
4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên .................48
4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên ..................48
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chƣơng trình Đào tạo..............49
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chƣơng trình Ngoại khóa........49
4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trƣờng
50
4.1.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ........50
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên
khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tại tại
trƣờng HUTECH ................................................................................................... 51
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất .................52
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) .....55
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .................................58
4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng.........................59
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................. 59
4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................59
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................61
4.3.2. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên .............................................................................................. 69
4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên .... 74
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. .................................74
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ........................76
viii
4.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 5 nhóm sinh viên có học lực khác nhau.................77
CHƢƠNG V: KẾT LUẬN.........................................................................................80
5.1. Kết quả của nghiên cứu .................................................................................. 80
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 81
5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu .................................................................. 81
5.3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ....................................................82
5.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất.........................................................................83
5.3.3. Chƣơng trình đào tạo ...............................................................................84
5.3.4. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên .....................................................85
5.3.5. Thƣ viện ...................................................................................................85
5.3.6. Chƣơng trình ngoại khóa .........................................................................86
5.3.7. Công tác quản lý của nhà trƣờng .............................................................87
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................89
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP.
: Thành phố
HUTECH
: Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
KT-TC-NH : Kế toán – Tài chính – Ngân hàng
SV
: Sinh viên
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)
SPSS
: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
CIS
: Customer Satisfaction Index
ANOVA
: Phân tích phƣơng sai (analysis of variance)
KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
Sig.
: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai
df
: Cận tự do
CSVC
: Cơ sở vật chất – trang thiết bị
TV
: Thƣ viện
GV
: Đội ngũ giảng viên
NV
: Đội ngũ nhân viên
CTDT
: Chƣơng trình đào tạo
CTNK
: Chƣơng trình ngoại khóa
CTQL
: Công tác quản lý của nhà trƣờng
SHL
: Sự hài lòng của sinh viên
GS.
: Giáo sƣ
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1: Tóm tắt ƣu điểm, nhƣợc điểm của các mô hình .......................................19
Bảng 2. 2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ...................27
Bảng 3. 1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị .............................................37
Bảng 3. 2:Thang đo về thƣ viện ................................................................................38
Bảng 3. 3: Thang đo về đội ngũ giảng viên .............................................................. 38
Bảng 3. 4: Thang đo về đội ngũ nhân viên ............................................................... 39
Bảng 3. 5: Thang đo về chƣơng trình đào tạo ...........................................................39
Bảng 3. 6: Thang đo về chƣơng trình ngoại khóa .....................................................40
Bảng 3. 7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trƣờng .........................................40
Bảng 3. 8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
hàng ........................................................................................................41
Bảng 3. 9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ..................................42
Bảng 3. 10: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .....................................................42
Bảng 3. 11: Thống kê mẫu dựa trên khóa học ..........................................................43
Bảng 3. 12: Thống kê mẫu dựa trên học lực .............................................................43
Bảng 4. 1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC ......................................46
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV ...........................................47
Bảng 4. 3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV ...........................................48
Bảng 4. 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV ...........................................48
Bảng 4. 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT ......................................49
Bảng 4. 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK ......................................49
Bảng 4. 7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL ......................................50
Bảng 4. 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL .........................................50
Bảng 4. 9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ
nhất .........................................................................................................52
Bảng 4. 10: Bảng phƣơng sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất ............................53
xi
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất .....................54
Bảng 4. 12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối
(lần thứ 8) ............................................................................................... 55
Bảng 4. 13: Bảng phƣơng sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 8).................56
Bảng 4. 14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 8..........................57
Bảng 4. 15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc ........58
Bảng 4. 16: Bảng phƣơng sai trích dẫn biến phụ thuộc ............................................59
Bảng 4. 17: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ...............65
Bảng 4. 18: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến......66
Bảng 4. 19: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........67
Bảng 4. 20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter
................................................................................................................68
Bảng 4. 21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên ......................71
Bảng 4. 22: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thƣ viện .....................................71
Bảng 4. 23: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý của nhà trƣờng 72
Bảng 4. 24: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chƣơng trình đào tạo..................72
Bảng 4. 25: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất - trang thiết bị ....73
Bảng 4. 26: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chƣơng trình ngoại khóa ............73
Bảng 4. 27: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên ......................74
Bảng 4. 28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam
và sinh viên nữ .......................................................................................75
Bảng 4. 29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ ......75
Bảng 4. 30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3
và sinh viên năm 4 .................................................................................76
Bảng 4. 31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 ..........................76
Bảng 4. 32: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học lực..........77
xii
Bảng 4. 33: Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học
lực...........................................................................................................77
Bảng 4. 34: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụđào tạo giữa 5 nhóm học lực ...........................................78
xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003) ...............................................................................9
Hình 2. 2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................14
Hình 2. 3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL...............................................16
Hình 2. 5: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis
và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005)...........................................26
Hình 2. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với
chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng HUTECH ........................................28
Hình 3. 1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa KT-TCNH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng HUTECH .....................34
Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KTTC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH .........35
Hình 4. 1: Mô hình chính thức về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH .....................................................60
Hình 4. 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy ....................62
Hình 4. 3: Đồ thị P-P plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa ............................................63
Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa ........................................64
Hình 4. 5: Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH ...................................70
xiv
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lƣờng về sự
hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trƣờng Đại học
Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính –
Ngân hàng trƣờng đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy
Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học
Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo học lực
1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.
Đặt vấn đề
Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục -
đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri
thức để xây dựng và phát triển đất nƣớc.
Trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài chịu sự
ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trƣờng
đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng một
dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và
tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt
động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở
giáo dục đƣợc mở ra nhiều hơn để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đặc biệt
là giáo dục đại học, với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức,
chuyên tu, đến liên thông, đào tạo từ xa,... Từ đó nảy sinh các vấn đề nhƣ chất
lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự
xuống cấp đạo đức học đƣờng, chƣơng trình và nội dung giảng dạy nặng nề và
không phù hợp với thực tế... đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên
các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các phƣơng tiên thông tin đại chúng khác.
Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với mọi ngƣời, đặc biệt là khi họ lựa chọn
trƣờng cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực
của mình trong việc quản lý chất lƣợng giáo dục thông qua việc đƣa Kiểm định chất
lƣợng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định
này là giúp cho các nhà quản lý, các trƣờng đại học xem xét toàn bộ hoạt động của
nhà trƣờng một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trƣờng
2
theo một chuẩn mực nhất định, từ đó giúp cho các trƣờng đại học định hƣớng và
xác định chuẩn chất lƣợng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lƣợng vừa
linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá bên ngoài. Đồng thời, năm
2007 Bộ Giáo dục và Đào tạo tiếp tục đƣa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lƣợng giáo
dục trƣờng đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu
này, việc nghiên cứu khảo sát về chất lƣợng giáo dục ảnh hƣớng đến sự hài lòng
(SHL) của sinh viên (SV) là hết sức cần thiết.
Ngoài ra, hình thức SV đánh giá có ý nghĩa quan trọng vì SV vừa là trung tâm,
vừa là đối tƣợng, vừa là sản phẩm của quá trình đào tạo, vừa là ngƣời hƣởng thụ
chính. Vì thế, đánh giá theo quan điểm của SV chính là một trong những thƣớc đo
tốt nhất. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá
chất lƣợng dịch vụ đào tạo giúp cho giảng viên và nhà trƣờng có những sự điều
chỉnh hợp lý theo hƣớng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời học và nhu cầu xã hội.
1.2.
Tính cấp thiết của đề tài
Là một trong những trƣờng đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại
học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong
cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong
giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lƣợng giáo dục đã trở thành một trong các
mối quan tâm đặc biệt của trƣờng, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ
đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lƣợng;..” (Nghị quyết
Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng
lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tƣ nhân lực, nâng cấp và cải tiến
chất lƣợng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác,
đảm bảo chất lƣợng tại trƣờng HUTECH là cấp thiết khi trƣờng đang có kế hoạch
mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là
trƣờng đại học đa ngành nghề.
Đặt biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là khoa có số
lƣợng SV nhiều nhất trƣờng, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng
3
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TCNH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu
quả công tác, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
1.3.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đƣợc xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV.
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng
HUTECH.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm
học, giới tính, học lực.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa KT-TC-NH
trƣờng HUTECH.
1.4.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn là SV đại học chính quy khoa KT-TC-NH
(năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trƣờng HUTECH, địa chỉ 475A Điện
Biên Phủ, Phƣờng 25, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 9 đến
30 tháng 10 năm 2015.
1.4.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KTTC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH.
1.5.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Nhằm đạt đƣợc mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng
phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để xem xét các nhân tố ảnh hƣởng
đến SHL của SV về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm,
phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo,
4
điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của
SV khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH.
Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các phiếu điểu tra. Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng
nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích tƣơng quan hồi quy Regression..., sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS 20.0.
1.6.
Kết cấu đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng
HUTECH.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp phân thích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng
nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”.
Sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng.
Kết cấu đề tài gồm 5 chƣơng.
Tiếp chƣơng 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác
động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
trƣờng HUTECH. Từ đó, nghiên cứu đƣa ra các thành phần trong mô hình các nhân
tố tác động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
trƣờng HUTECH.
6
CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2 nhằm mục
đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, SHL của khách hàng,
mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và SHL của khách hàng. Từ đó nghiên
cứu đƣa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV
khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH.
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm SV là “khách hàng” và các trƣờng
đại học đƣợc xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa
về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham
khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội. Và đào tạo cũng là một dịch vụ.
7
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ sau:
Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang
nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó
khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau.
Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc
của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì
quá trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn tiền
nhƣng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng
đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
