Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thới an đông, quận bình thủy, TP cần thơ

1

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman
và các cộng sự và dựa vào thang đo do Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng
10 năm 2017 của Bộ Nội vụ để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông. Nghiên cứu sử dụng kiểm
độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với
mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả
hồ sơ tại UBND phường Thới An Đông để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của ngườidân.
Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công có 7 nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giải
quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Thời gian làm việc; phí
và lệ phí và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát,
thang đo về sự hài lòng có 6 biến quansát.
Từ kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo tại UBND phường Thới An Đông hiểu rõ
các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông từ đó có
những giải pháp hợp lý nâng cao sự hàilòng.


2

ABSTRACT
The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative).
Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with
the public administration service quality at Thoi An Dong ward People’s Committee.
Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis
EFA method with n = 210 people making transaction in Thoi An Dong ward people’s

Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s
satisfaction.
The scales result of people’s satisfaction with the quality of public
administration service has 5 elements: Next service; Administrative procedure; Job
resolve job; Kết quả provide an action service; Time time; fee and fee and Next,
resolve, comments, comments with 32 observed variables, the scale of satisfaction
with 6 observed variables.
The research results help leaders in Thoi An Dong ward People’s Committee
understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s
satisfaction for the puplic administration services quality in Thoi An Dong ward
people’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie
applied.


3

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.............................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát...............................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................4
1.5. Khách thể nghiên cứu:..........................................................................................4
1.6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................4
1.7. Cơ sở dữ liệu..........................................................................................................4
1.7.1. Dữ liệu thứ cấp.....................................................................................................4

1.7.2. Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................5
1.8. Dự kiến kết quả đạt được.....................................................................................5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................7
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................7
2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................7
2.1.2. Hành chính...........................................................................................................9
2.1.3. Khái niệm về hành chính công.............................................................................9
2.1.4. Dịch vụ hành chính công...................................................................................10
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công................................................................10
2.1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công..........................................................11
2.1.4.3. Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công. 13
2.2. Dịch vụ công trực tuyến:....................................................................................18
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.....................................19
2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................20
2.4.1. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................20
2.4.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công..................................................................21
2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL.......................................23
2.6. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL................................27
2.6.1. Sự hài lòng.........................................................................................................29
2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..........................................29
2.6.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công............................................................................................................................. 31
2.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan...........................................................33
2.7.1. Các nghiên cứu trong nước................................................................................33


4
2.7.2. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................................34
2.7.3. Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà

nước............................................................................................................................. 35
2.7.4. Các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính Nhà nước..........................................................................36
2.7.4.1. Tiếp cận dịch vụ..............................................................................................36
2.7.4.2. Thủ tục hành chính..........................................................................................36
2.7.4.3. Sự phục vụ của công chức...............................................................................37
2.7.4.4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước....................37
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................37
2.9. Thang đo về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An
Đông. (dự thảo)..........................................................................................................39
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................40
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................42
3.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................42
3.2. Phương pháp thu thập số liệu............................................................................48
3.3. Phương pháp phân tích......................................................................................48
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả..............................................................................48
3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha.............................................................................49
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)...............................................49
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................51
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA...........................................................................52
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................54
4.1. Giới thiệu về phường Thới An Đông..................................................................54
4.1.1. Vị trí, địa lý phường Thới An Đông...................................................................55
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thới An
Đông............................................................................................................................ 57
4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND phường Thới An Đông.............57
4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thới An Đông.........................................64
4.2. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................66
4.2.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu......................................................................66

4.2.2. Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha.........67
4.2.2.1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công...................................................................68
4.2.2.2. Thủ tục hành chính..........................................................................................69
4.2.2.3. Công chức trực tiếp giải quyết thủ tục............................................................70
4.2.2.4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công....................................................71
4.2.2.5. Thời gian làm việc...........................................................................................72
4.2.2.6. Phí và lệ phí....................................................................................................73
4.2.2.7. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị............................................74


5
4.2.2.8. Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................75
4.3. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA.................................................78
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập............................................79
4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.................................................................88
4.4. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................89
4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.........................................................................89
4.4.2. Phân tích hồi quy...............................................................................................90
4.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng................................93
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.............................................................................................96
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................97
5.1. Kết luận...............................................................................................................97
5.2. Kết quả đóng góp................................................................................................98
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết...........................................................................98
5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý.................................................98
5.2.3. Kết quả đóng góp mô hình với biến phụ thuộc..................................................98
5.3. Hàm ý quản trị....................................................................................................98
5.4. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................107
5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................109

PHỤ LỤC 1............................................................................................................... 111
PHỤ LỤC 2...............................................................................................................117

DANH MỤC BIỂU, BẢN


6
Bảng 3.1. Thang đo về Tiếp cận dịch vụ......................................................................45
Bảng 3.2. Thang đo về Thủ tục hành chính..................................................................45
Bảng 3.3. Thang đo về Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc....................................46
Bảng 3.4. Thang đo về Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công............................46
Bảng 3.5. Thang đo về Thời gian làm việc..................................................................47
Bảng 3.6. Thang đo về Phí và lệ phí............................................................................47
Bảng 3.7. Thang đo về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.....................48
Bảng 4.1. Thống kê tin cậy của Tiếp Cận dịch vụ........................................................68
Bảng 4.2. Thống kê tin cậy của Thủ tục hành chính....................................................69
Bảng 4.3. Thông kê tin cậy của Công chức trực tiếp giải quyết công việc...................70
Bảng 4.4. Thông kê tin cậy của kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công................71
Bảng 4.5. Thống kê tin cậy của Thời gian làm việc.....................................................72
Bảng 4.6. Thống kê tin cậy của Phí và lệ phí...............................................................73
Bảng 4.7. Thống kê tin cậy của Phí lệ phí (lần 2)........................................................73
Bảng 4.8. Thống kê tin cậy của Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.......74
Bảng 4.9. Thông kê tin cậy của hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công.
..................................................................................................................................... 75
Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả điểm định các nhân tố và biến quan sát.................76
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett..........................................................79
Bảng 4.12: Phương sai trích.........................................................................................79
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................................80
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett..........................................................81
Bảng 4.15. Phương sai trích.........................................................................................82

Bảng 4.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................................84
Bảng 4.17. Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá.......................................................86
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett(biến phụ thuộc)................................88
Bảng 4.19. Phương sai trích (biến phụ thuộc)..............................................................89
Bảng 4.20: Tóm tắt mô hình........................................................................................90
Bảng 4.21. Phân tích phương sai..................................................................................90
Bảng 4.22. Hệ số hồi quy.............................................................................................91
Bảng 4.23. Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính................................93
Bảng 4.24. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi................................................................94
Bảng 4.25. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn.................................................95

DANH MỤC HÌN


7

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng..............................................................24
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......................31
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu....................................................................42
Hình 4.1. Cơ cấu theo giới tính....................................................................................66
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi..............................................................................67
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh....................................................................90
Biểu đồ 4.1. Biến độ tuổi.............................................................................................95

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI


8

CCHC

:

Cải cách hànhchính

TTDV

:

Tiếp Cận dịch vụ

TTHC

:

Thủ tục hành chính

CCQG

:

Công chức giải quyết

KQDV

:

Kết quả dịch vụ

SERVQUAL

:

Service Quality (Chất lượng dịchvụ)

EFA

:

Phân tích nhân tố khámphá

PAKN

:

Phản ánh kiến nghị

UBND

:

Ủy ban nhândân

DV

:

Dịch vụ

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đềtài
Thực hiện kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở rộng hội nhập kinh tế
quốc tế đòi hỏi sự thay đổi vai trò của Nhà nước và đẩy mạnh Cải cách Hành chính
(CCHC).Như vậy, CCHC phải gắn với đổi mới kinh tế, giúp Nhà nước thực hiện tốt
các chức năng quản lý nền kinh tế thị trường. Mục tiêu chính của CCHC là xây dựng
một nền hành chính dân chủ, hiện đại, đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực để quản lý
có hiệu lực, hiệu quả các công việc của Nhà nước, làm đòn bẩy hữu hiệu để phát triển
kinh tế.
CCHC vừa có tính cấp bách vừa có tính phức tạp, lâu dài nên phải triển khai
thường xuyên, liên tục. Vì vậy, CCHC đã trở thành yêu cầu chung của phần lớn các
nước trên thế giới, đặc biệt đối với các nước đang phát triển, có nền kinh tế chuyển đổi
như Việt Nam, có mối quan hệ gắn bó hữu cơ giữa CCHC và đổi mới kinh tế là tất yếu
trong tổng thể đổi mới đất nước. Sự gắn bó ấy diễn ra trên nhiều mặt, đòi hỏi một loạt
các biện pháp cải cách liên hoan nền hành chính nhà nướcvề hoàn thiện thể thế; cải
cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy; xây dựng và nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành
chính; công tác chỉ đạo điều hành cải cách hành chính. Đó là những vấn đề có tính nội
bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành
chính và hiện đại hóa hành chính lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước mà còn
liên quan đến đời sống của các tầng lớp Nhân dân trong xã hội. Đó chính là nguyên do
đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thể chế hành
chính, thủ tục hành chính và hiện đại hóa hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu phục
vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi
cơ chế kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong
tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính
phủ quan tâm.Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ

của một cơ quan hay củacác cấp chính quyền đối với các tổ chức và cá nhân trong mối
quan hệ đối với Nhà nước. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên


2
hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, dân
tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòngchức năng quản lý nhà nước không chỉ
nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các
quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi
trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh
sống.
Tuy nhiên hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số
hiệntượngmangtínhkháphổbiếnnhư:rườmra,trùngchéo,cứngnhắc.Bêncạnhđó,việcbanhà
nhthủtụchànhchínhcólúc,cónơicòntuỳtiện,kểcảbanhành"giấyphépcon";cáchthứcgiảiquy
ếtthủtụcvẫncònhiệntượngcửaquyền,hạchsách,chậmtrễtheolối"dâncần,quankhôngvội”và
vẫncònquanhiềukhâutrunggian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục
nhiều khi khôngrõ.
Tại UBND phường Thới An Đông đã thực hiện cải cách thủ tục hành chính
được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn còn một vài hạn chế như trong
lĩnh vực Xây dựng, lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường và lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch
thì tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ
hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Do nguyên nhân khách quan về cơ chế
chính sách đôi khi chưa được rõ ràng, kịp thời và còn trồng chéo trong các quy định về
trình tự thủ tục.
Bên cạnh đó,chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức còn nhiều mặt chưa đáp ứng
được yêu cầu đổi mới, phát triển đất nước, mặc dù công tác đào tạo bồi dưỡng những
năm qua được tăng cường đáng kể nhưng do nội dung và phương pháp đào tạo chậm
đổi mới một cách cơ bản và do ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc
học tập, bồi dưỡng chưa cao, nên nhìn chung trình độ, năng lực thực tế, nhất là về kiến
thức quản lý hành chính và kỹ năng thực thi công vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học của

đội ngũ Cán bộ công chức còn nhiều hạn chế, bất cập trước yêu cầu cải cách, mở cửa,
hội nhập hiện nay. Một bộ phận cán bộ, công chức sa xút về phẩm chất đạo đức, tham
nhũng, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước yêu cầu của dân, của xã hội.
Theo Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2017 của Bộ Nội vụ
nói chung và Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2017 của UBND


3
phường Thới An Đôngnói riêng về mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý
kiến cho rằng thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, tình trạng trễ hẹn trong giải
quyết và trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính vẫn còn phổ biến.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới
An Đông, quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ” làm đề tài nghiêncứu.
1.2. Mục tiêu nghiêncứu
1.2.1. Mục tiêu tổngquát
Xác định các nhân tố và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông, Đưa ra hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
1.2.2. Mục tiêu cụthể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông.
Đưa ra hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânđối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Thực trạng về cải cách thủ tục hành chính trong chương trình tổng
thể cải cách hành chínhnăm 2015,2016,2017 tại UBND phường Thới An Đông như thế
nào?

- Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông?
- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND phường Thới An Đông thì cần có những đề xuất hàm ý
chính sách gì ?


4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiêncứu
1.4.1. Đối tượng nghiêncứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Thới An Đông.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Thơi An Đông.
1.4.2. Phạm vi nghiêncứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trên địa bànphường
Thới An Đông, quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ.
Thời gian: Gian đoạn 2017-2018 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1 tháng
năm 2018.
1.5. Khách thể nghiêncứu:
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả phường Thới An Đông.
1.6. Phương pháp nghiêncứu
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy
phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng
kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để phục vụ cho quá trình nghiên cứu địnhlượng.
Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát
dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẳn, sau đó gửi trực tiếp cho người dân và phỏng
vấn trực tiếp dựa vào bộ câu hỏi có sẵn để điều tra trong nghiên cứu chính thức được

thực hiện bằngphương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính
được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
1.7. Cơ sở dữliệu


5
1.7.1. Dữ liệu thứcấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, thành phố Cần
Thơ.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND phường Thới An Đông qua các năm từ năm 2015 đến năm
2017.
1.7.2. Dữ liệu sơcấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện
giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phường Thới An Đông thời gian
thu thập từ 30/3/2018 – 30/4/2018.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang
đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồiquy.
1.8. Dự kiến kết quả đạt được
Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Từ
đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện
và thiết kế thangđo.
Chương 4: Kết quả và thảo luận

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám
phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.


6
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của
đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ
sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chínhcông
2.1.1. Dịchvụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không
dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể
không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô

hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc và tính không
chuyển quyền sở hữu) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi
bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận
được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy,
DV khó bán hơn hàng hoá.
Vì vậy, dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta
mua chúng.
Tính không đồng nhất:
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,


8
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp DV. Tâm lý, trình độ của nhân viên, sức khoẻ, sự nhiệt tình
của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó
có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính không thể tách rời:
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,

rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu.Còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ, quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung
cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không
thể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình
tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DVvà người cung cấp DV
tham gia vào quá trình tạo ra DV.
Tuy nhiên, Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có
thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe
máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa. Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.
Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận DV là tài sản của khách hàng.
Tính không lưu giữ được:
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.


9
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong
đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là
người tham gia vào quá trình cung cấp DV và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất
lượng DV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung
gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV.
2.1.2. Hành chính

Từ điển Oxford định nghĩa hành chính là: “một hành động thi hành”, “quản lý
các công việc” hoặc “hướng dẫn giám sát sự thực hiện, sử dụng hoặc điều khiển”.
Theo gốc Latinh, ban đầu hành chính bắt nguồn từ minor, nghĩa là: “phục vụ”, sau này
là ministrate, nghĩa là: “điều hành”.
Từ những định nghĩa ở trên có thể thấy rằng về cơ bản hành chính có những đặc
tính sau: thứ nhất, hành chính phục vụ người khác thông qua việc chấp hành các quyết
định do người đó ban hành và chịu sự kiểm soát của họ. Thứ hai, hành chính là điều
hành - khai thác, huy động và sử dụng các quyền lực (cơ sở vật chất, tài nguyên, nhân
lực, tài chính...) theo quy định (luật hoặc điều lệ) nhằm đạt được mục tiêu của hệ thống
(tổ chức hoặc nhà nước).
Tóm lại, có thể hiểu: hành chính là hoạt động chấp hành và điều hành trong
quản lý một hệ thống theo những quy định định trước nhằm đạt mục tiêu của hệ thống.
2.1.3.Khái niệm về hành chínhcông
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay
còn gọi là khu vực Nhà nước.


10
Hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, đó
là hoạt động chấp hành và điều hành của hệ thống hành chính nhà nước trong quản lý
xã hội theo khuôn khổ pháp luật nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định
và phát triển của xã hội.
Hành chính nhà nước là một bộ phận của quản lý nhà nước, nói cách khác hành
chính nhà nước có phạm vi hẹp hơn so với quản lý nhà nước ở hai điểm cơ bản:
Thứ nhất; Hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà
nước tức là hoạt động chất hành và điều hành.

Thứ hai; chủ thể của hành chính nhà nước là các cơ quan, cá nhân có thẩm
quyền trong hệ thống Hành chính nhà nước.
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các
quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà
nước từ Trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan
hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính
công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của
quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
2.1.4. Dịch vụ hành chínhcông
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là
một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy
quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật không vì
mục tiêu lợi nhuận mà nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện
trên cơ sở quy định của pháp luật.Dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn
liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân.


11
Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào
thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Mặc dù, không đưa ra một khái
niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận
sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các

tổ chức và công dân trong xã hội.
2.1.4.2.Đặc trưng của dịch vụ hành chínhcông
Dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các
loại hình dịch vụ công khác như sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Thẩm quyền hành chính - pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội
theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Thẩm
quyền hành chính - pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà
nước. Thẩm quyền hành chính - pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:
- Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản lý
và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu phát triển
kinh tế - xã hội đã đề ra.
- Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng..., nhằm bảo
đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ
phía các cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản
lý nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho
hoạt động quản lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được
tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động
phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này
không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quy


12
định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã
hội.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang
trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Việc thu
tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nhằm tạo
ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Khoản
thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi
từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
- Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ
lợi ích chung của cộng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng
và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người
trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
- Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc
đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫn
đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn
trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiện
được sự quản lý của mình đối với xã hội.
- Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP
ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ
quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan
nhà nước đó quản lý. Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3Điều 3 nghị


13

định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp
thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin
điện tử của cơ quan nhà nước.
Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công các dịch
vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức, cá
nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng
các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và
công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi
nhuận.
2.1.4.3. Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công
2.1.4.3.1. Nguyên tắc hoạt động cơ bản của dịch vụ hành chính công
Như trên đã nêu, cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của cơ
quan hành chính nhà nước, là nghĩa vụ và là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà
nước trước tổ chức, cá nhân. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công có
ý nghĩa quyết định đến thái độ và niềm tin của người dân đối với Nhà nước. Mặt khác,
dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của Nhà nước đối với tổ chức, cá nhân,
không phải nhu cầu tự thân của họ. Do vậy, cơ quan nhà nước có trách nhiệm phải
khuyến khích và tạo các điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân sử dụng những dịch vụ
này; hay nói cách khác, tổ chức, cá nhân có quyền được Nhà nước phục vụ. Với quan
điểm như vậy, nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính công cần phải:
Thứ nhất, bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành
chính công. Nguyên tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị của các cơ
quan hành chính trước công dân;
Thứ hai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những thông tin cần
thiết về các thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công;
Thứ ba, bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của tổ chức, cá nhân;
Thứ tư, bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các thông tin
cho tổ chức, cá nhân về quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công;

14
Thứ năm, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ
chức, cá nhân. Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ công và
chất lượng được cung ứng là như nhau.
Để thống nhất về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, căn
cứ vào chức năng quản lý nhà nước và xã hội, chức năng cung ứng dịch vụ hành chính
được phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà nước. Theo đó,
những hoạt động mang tính tổng hợp, khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng thường
được trao cho các cơ quan hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước. Ngược lại, dịch
vụ hành chính công là hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân, do vậy sẽ
gắn nhiều hơn với cơ quan hành chính cấp dưới. Có thể khái quát đặc điểm của phân
cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:
- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tổ chức, công dân thì sẽ
do chính quyền cấp gần dân nhất tổ chức thực hiện;
- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của tổ chức, cá nhân, càng lớn thì
càng phân cấp nhiều cho cấp dưới;
- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch vụ
đó càng được giao cho cơ quan có tính chuyên môn cao cung ứng;
- Dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào thì
giao cho cấp đó thực hiện;
- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó có trách
nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công;
- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc
lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổ
chức cung ứng theo phân cấp của ngành, lĩnh vực.
2.1.4.3.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công
Với các nguyên tắc hoạt động cơ bản như đã phân tích ở trên, Chính phủ với vai
trò là cơ quan quản lý hành chính nhà nước cao nhất, có nhiệm vụ thống nhất quản lý
về kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, môi trường, thông tin,

truyền thông, đối ngoại, quốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội; bảo vệ


15
quyền và lợi ích của Nhà nước và xã hội, quyền con người, quyền công dân; bảo đảm
trật tự, an toàn xã hội. Thực hiện nhiệm vụ được giao, Chính phủ đã ủy quyền cho các
Bộ, cơ quan ngang Bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực
trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực". Do
vậy, tùy theo phạm vi quản lý nhà nước của từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp các loại dịch
vụ cho các đối tượng là khác nhau.
Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công,
có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay có thể được
phân chia thành các loại hình cơ bản như sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề.
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các
tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến
hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này.
Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể
theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã
hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến
những hậu quả tai hại cho xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thể
hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởng
đến sự phát triển có trật tự của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân của
công dân. Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công cộng. Dịch vụ cấp phép phải do
các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của
Nhà nước với từng trường hợp cụ thể. Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản,
các hội nghề nghiệp tham gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép.
Giấy phép hành nghề hoặc chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh
chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định. Việc
cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lành

mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp.
Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận


16
Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ
nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa
phương. Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước các
thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của cá
nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của
tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn... là đối
tượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cá
nhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh...). Việc đăng ký và cấp
giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc
đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong các giao dịch. Dịch vụ đăng ký
và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư;
đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử,
đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở. Ngoài ra, dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu
hiện đặc biệt như đăng ký, lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê
khai hải quan và cấp chứng nhận thông quan.
Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thực
hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hành
chính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổ chức,
cá nhân có đủ năng lực thực hiện.
Thứ ba, hoạt động công chứng, chứng thực
Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhận tính
xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy định của

pháp luật phải công chứng, chứng thực. Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên
quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao
dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu
lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu
lực ràng buộc các bên.


17
Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa
vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi ích
của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công. Chỉ những
hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền,
lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ quan hành chính, các
cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện, hoặc những hoạt
động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách nhà nước mới được coi là
dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ
chức thì không phải là dịch vụ công.
Ngày nay, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đẩy mạnh xã hội hoá việc
cung ứng dịch vụ công, ngày càng có nhiều thành phần kinh tế, lực lượng xã hội tham
gia cung ứng dịch vụ công thì vai trò quản lý nhà nước đối với dịch vụ công càng trở
nên quan trọng và nặng nề hơn. Yêu cầu đặt ra trong đổi mới quản lý dịch vụ công nói
chung và dịch vụ hành chính công nói riêng hiện nay là cần:
- Xác định rõ trách nhiệm của mỗi cấp chính quyền trong quản lý dịch vụ công,
đẩy mạnh phân cấp thẩm quyền quản lý dịch vụ công và thực thi dịch vụ hành chính
công cho chính quyền địa phương các cấp theo nguyên tắc: (1) bảo đảm sự dễ dàng
tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành chính công; (2) bảo đảm việc cung ứng
dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ chức, cá nhân;
- Đổi mới, hoàn thiện hệ thống thể chế, chính sách, cơ chế quản lý và tổ chức

cung ứng phù hợp với đặc điểm, tính chất của dịch vụ công và từng loại hình dịch vụ.
Quy định rõ trách nhiệm, mục tiêu, nội dung hoạt động, chất lượng, giá, phí... dịch vụ;
đồng thời đảm bảo quyền tự chủ của các tổ chức cung ứng dịch vụ công;
- Đổi mới cơ chế quản lý đối với lĩnh vực dịch vụ công, phát huy tốt mọi nguồn
lực của toàn xã hội cho hoạt động dịch vụ công. Đảm bảo sự bình đẳng giữa các chủ
thể tham gia cung ứng dịch vụ công. Xây dựng cơ chế hoạt động không vì mục tiêu lợi
nhuận cho từng loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ công;