Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường tân phong thành phố biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG TÂN PHONG
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG TÂN PHONG
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Nguyễn Thành Long
PGS.TS. Võ Phước Tấn
TS. Lại Tiến Dĩnh

Chức danh Hội đồng

Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hoàng

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983

Nơi sinh:Thanh Hóa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1541820044

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ:
- Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng
dịch vụ hành chính công nói riêng;
- Xác định các nhân tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Tân Phong.
Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu
trong 5 chương, bao gồm: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế
nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu; Kết luận và đề xuất quản trị.
Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu này được thực hiện trong phạm vi hẹp tại phường
Tân Phong TP. Biên Hòa, nên tính tổng quát hóa còn hạn chế để áp dụng kết quả
nghiên cứu cho các đơn vị khác trong tỉnh Đồng Nai.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” đây
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên

Nguyễn Vân Hoàng


ii

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Hải Quang trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của Viện đào tạo sau đại học trường
Đại học Công nghệ TP. HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh
nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến
thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành Luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các cán bộ, công chức của UBND
phường Tân Phong, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành
Luận văn này.
Học viên

Nguyễn Vân Hoàng


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" được thực hiện
trong bối cảnh chính phủ Việt Nam đang triển khai đề án cải cách thủ tục hành chính
một cách mạnh mẽ và sâu rộng. Việc cải cách thủ tục hành chính phù hợp với xu thế
phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Đề tài nghiên cứu được được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016
đến tháng 02/2017, dựa trên sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Tân Phong.
Kết quả kháo sát được thực hiện với 350 người dân đang sinh sống tại các khu
phố trực thuộc phường Tân Phong. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất lấy
mẫu thuận tiện và được đưa vào phân tích xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu
được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá mức độ hài lòng của người dân. Kết quả phân
tích cho thấy có 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm:
(1) Sự tin tưởng; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ
phục vụ và (6) Cơ sở vật chất. Nhìn chung người dân đánh giá là hài lòng với chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên UBND phường Tân Phong vẫn cần phải thường xuyên cập
nhật đổi mới các quy trình thủ tục hành chính sao cho đơn giản và đạt hiệu quả cao
hơn nữa, nhằm đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng người dân khi đến giải quyết
công việc.
Kết quả phân tích của đề tài có ý nghĩa thực tiễn để các cấp lãnh đạo và cán bộ
công chức tại UBND phường Tân Phong nghiên cứu và đưa ra những biện pháp sát
với thực tế hiện nay, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công,
thỏa mãn sự hài lòng người dân, cũng như góp phần thành công vào đề án cải cách thủ

tục hành chính.


iv

ABSTRACT
Research projects: "Research the satisfaction of people about the quality of
public services in People’s Committee of Tan Phong Ward, Bien Hoa city," is done in
the context of the government of Vietnam is implementing the reform proposals
procedures main forcefully and deeply. The reform of administrative procedures in
line with the trend of economic development, culture, social Vietnam today.
Research projects are being carried out in the period from 9/2016 to 02/2017,
based on the appreciation of people the quality of public services in People's
Committee of Tan Phong Ward.
The results of the survey was conducted with 350 people living in the
neighborhood under Tan Phong Ward. Samples were selected by non-probability
methods of sampling and is conveniently included in the analysis processed by SPSS
20.0 statistic’s software. Data were accreditation through Cronbach's Alpha coefficient
of reliability, exploring factor analysis (EFA) and multiple regression to assess the
level of satisfaction of the people. Analysis results showed that 6 independent factor
affecting people's satisfaction include: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3)
Assurance; (4) Cost; (5) Empathy and (6) The infrastructure. In general, people are
satisfied with the evaluation of quality of service. However, People's Committee of
Tan Phong Ward still need to regularly update the innovation process so that
administrative procedures simpler and more effective in order to meet the needs and
satisfy the people as to solve job.
The analytical results of the research has practical significance to the leaders and
officials in People's Committee of Tan Phong Ward research and measures are now
close to reality in order to further improve quality public of service administration, to
satisfy people's satisfaction, as well as contributing to success in the reform proposals

of administrative procedures.


v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
ABSTRACT ..................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
1.5. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................4
2.1. Dịch vụ công ......................................................................................................4
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ công ..............................................................................4

2.1.2.

Đặc trưng và các loại dịch vụ công .............................................................4

2.2. Dịch vụ hành chính công ...................................................................................5
2.2.1.

Khái niệm dịch vụ hành chính công............................................................5

2.2.2.

Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công ..................................6

2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá ..........................7
2.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................7

2.3.2.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ........................8

2.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ..........................................9
2.4.1.

Khái niệm sự hài lòng .................................................................................9

2.4.2.

Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công .............................................10


vi

2.4.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân ................................................................................................................11
2.5. Các mô hình và nghiên cứu có liên quan .........................................................12
2.5.1.

Các mô hình nghiên cứu có liên quan .......................................................12

2.5.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .........................................12
2.5.1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)....................................13
2.5.2.

Các nghiên cứu có liên quan .....................................................................14

2.5.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ công của Rodríguez và cộng sự (2009) ..14
2.5.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius của nhóm tác giả
Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D. Lukea - Bhiwajee và Perunjodi
Naidoo Đại học Công nghệ (2010) .....................................................................15
2.5.2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1, TP. HCM của Võ Nguyên Khanh (2011)..................................17
2.5.2.4. Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ
(SIPAS) ...............................................................................................................18
2.5.2.5. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
tại quận Thốt Nốt của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015).............19
2.5.2.6. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người
nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị
Ánh Nguyệt (2016) ..............................................................................................20

2.5.3.

Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ........................................................21

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................23
2.6.1.

Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................23

2.6.2.

Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................24

2.7. Giới thiệu khái quát và các dịch vụ hành chính công phường Tân Phong ......25
2.7.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................25

2.7.2.

Dịch vụ hành chính công phường Tân Phong ...........................................25

Tóm tắt chương 2...........................................................................................................27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................28
3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................28


vii

3.1.1.

Quy trình nghiên cứu.................................................................................28

3.1.2.

Xây dựng thang đo ....................................................................................29

3.1.2.1. Thang đo nháp .......................................................................................29
3.1.2.2. Kết quả thảo luận nhóm .........................................................................31
3.1.2.3. Thang đo chính thức ..............................................................................31
3.2. Quy mô, đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu .................................33
3.2.1.

Quy mô mẫu khảo sát ................................................................................33

3.2.2.

Đối tượng khảo sát ....................................................................................34

3.2.3.

Phương pháp chọn mẫu .............................................................................34

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................34
3.3.1.

Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................34

3.3.2.

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo........................................................35

3.3.3.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................35

3.3.4.

Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................36

3.3.5.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................38

Tóm tắt chương 3...........................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................39
4.2. Phân tích thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................41
4.2.1.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng .....................................41

4.2.2.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng ...........................41

4.2.3.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ ..............................41

4.2.4.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí .............................................42

4.2.5.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ...............................43

4.2.6.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ..................................43

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................44
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộ ....44
4.3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần thứ nhất .....44
4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần cuối ...........47
4.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc .....................49


viii

4.3.2.

Kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................50

4.3.2.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA ...............................50
4.3.2.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức ..............................50
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng ..51
4.4.1.

Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......51

4.4.2.

Xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ..................................53

4.4.2.1. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ...................................................53
4.4.2.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ....................................................53
4.4.3.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính .....................................................54

4.4.3.1. Kiểm định đa cộng tuyến .......................................................................54
4.4.3.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ...............................54
4.4.3.3. Kiểm định phần dư của sai số không đổi ...............................................55
4.4.3.4. Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư ...............56
4.4.4.

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ......................56

4.4.5.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể ..............57

4.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công ................................................................................................59
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo giới tính .......59
4.5.2.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo độ tuổi .........60

4.5.3.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo nghề nghiệp 61

4.5.4.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo trình độ........63

4.5.5.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo các loại hình

dịch vụ ...................................................................................................................64
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..........................................................................66
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ ..................................70
5.1. Kết luận ............................................................................................................70
5.2. Các đề xuất hàm ý quản trị ..............................................................................71
5.2.1.

Đề xuất cho nhân tố Sự tin tưởng .............................................................71

5.2.2.

Đề xuất cho nhân tố Khả năng đáp ứng ....................................................73

5.2.3.

Đề xuất cho nhân tố Năng lực cán bộ .......................................................74

ix

5.2.4.

Đề xuất cho nhân tố Chi phí ......................................................................75

5.2.5.

Đề xuất cho nhân tố Thái độ phục vụ .......................................................76

5.2.6.

Đề xuất cho nhân tố Cơ sở vật chất ..........................................................78

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................79
5.3.1.

Hạn chế của đề tài .....................................................................................79

5.3.2.

Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................81


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

- Analysis of Variance

CP

- Chi phí

CSVC

- Cơ sở vật chất

ĐU

- Đáp ứng

EFA

- Explaratory Factor Analysis

KMO

- Kaiser-Mayer-Olkin

NL

- Năng lực

SPSS

- Statistical Package for the Social Sciences

TĐ

- Thái độ

THCS -THPT

- Trung học cơ sở - Trung học phổ thông

TP

- Thành phố

TT

- Tin tưởng

UBND

- Ủy ban nhân dân


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan ................................................21
Bảng 2.2. Trình độ đào tạo của cán bộ UBND phường Tân Phong năm 2016 .............26
Bảng 2.3. Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND phường Tân Phong năm 2016 ............26

Bảng 3.1. Thang đo nháp ...............................................................................................29
Bảng 3.2. Thang đo chính thức .....................................................................................32
Bảng 4.1. Thống kê mẫu các đặc điểm cá nhân ............................................................40
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng (TT) ................................41
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng (ĐU) ......................41
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NL) .........................42
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí (CP) ........................................42
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TĐ) .........................43
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) .......................43
Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất .................44
Bảng 4.9. Phương sai trích lần thứ nhất của biến độc lập .............................................45
Bảng 4.10. Ma trận xoay lần thứ nhất của biến độc lập ................................................46
Bảng 4.11. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần cuối .....................47
Bảng 4.12. Phương sai trích lần cuối của biến độc lập .................................................47
Bảng 4.13. Ma trận xoay lần cuối của biến độc lập ......................................................48
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ thuộc .............................49
Bảng 4.15. Phương sai trích của biến phụ thuộc ...........................................................49
Bảng 4.16. Ma trận của biến phụ thuộc .........................................................................49
Bảng 4.17. Mức độ tương quan .....................................................................................51
Bảng 4.18. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ....................52


xii

Bảng 4.19. Kết quả phân tích mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter .....................54
Bảng 4.20. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ............57
Bảng 4.21. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể................57
Bảng 4.22. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận theo giới tính ......................59
Bảng 4.23. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng theo giới tính ..............................60
Bảng 4.24. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm tuổi ............................60

Bảng 4.25. Phân tích phương sai giữa các nhóm tuổi ...................................................60
Bảng 4.26. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi .....................61
Bảng 4.27. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm nghề nghiệp ...............61
Bảng 4.28. Phân tích phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp ......................................62
Bảng 4.29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .................62
Bảng 4.30. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các trình độ khác nhau ...............63
Bảng 4.31. Phân tích phương sai giữa các nhóm có trình độ khác nhau.......................63
Bảng 4.32. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ khác nhau .......64
Bảng 4.33. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các loại hình dịch vụ..................64
Bảng 4.34. Phân tích phương sai giữa các loại hình dịch vụ khác nhau .......................65
Bảng 4.35. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người dân khi sử dụng các loại
hình dịch vụ khác nhau ..................................................................................................66
Bảng 5.1. Kết quả điểm trung bình của các nhân tố ......................................................71
Bảng 5.2. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Sự tin tưởng” ......................72
Bảng 5.3. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Khả năng đáp ứng”. ............74
Bảng 5.4. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Năng lực cán bộ” ................75
Bảng 5.5. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Chi phí”...............................76
Bảng 5.6. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Thái độ phục vụ” ................77
Bảng 5.7. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Cơ sở vật chất” ...................79


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công .......................................8
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................12
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................14
Hình 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall ......15
Hình 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius.............................16
Hình 2.6. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – TP. Hồ

Chí Minh ........................................................................................................................17
Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ ...............19
Hình 2.8. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận Thốt Nốt – Cần
Thơ .................................................................................................................................20
Hình 2.9. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng ......21
Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong ...................................23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA .......................................50
Hình 4.2. Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa .....................................................55
Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa .........................................................55
Hình 4.4. Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa .............................................56
Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức .....................................................................58


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, các bộ ngành của chính phủ
luôn coi trọng sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp
quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Cải
cách hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải
cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Trong đó cải cách
thủ tục hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của
tiến trình cải cách. Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến công việc nội bộ của
một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của tổ
chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" mà
trong đó cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công là nhu cầu tất yếu đi lên của tiến

bộ xã hội. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong
giai đoạn nền kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ và đạt được
các thành tựu khả quan về kinh tế, văn hóa, chính trị trên trường quốc tế.
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ về
việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế "một cửa", “một cửa liên thông” tại cơ quan
hành chính nhà nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu
quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân
thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa". Thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên
thông" cũng đã góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm cũng như tinh thần, thái độ
phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng nền hành chính nhà
nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu
lực, hiệu quả.
Với những nội dung có tính cấp thiết như trên, tác giả đề xuất lựa chọn Đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng cúa người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Tân Phong TP. Biên Hòa” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách
khách quan mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại


2

UBND phường Tân Phong, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công của đề án cải cách thủ tục hành
chính của Chính phủ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong và đề xuất một số giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ hành chính công.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND phường Tân Phong.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu
Là dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP. Biên Hòa. Đó
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do phường Tân Phong có thẩm quyền cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà phường đang quản lý.
 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự đánh giá của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong.
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn phường Tân Phong, có
người dân sinh sống thuộc các khu phố trực thuộc phường.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
9/2016 đến 02/2017 gồm các hoạt động như: Tổng kết lý thuyết, thiết kế nghiên cứu,
thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu.


3

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật
thảo luận nhóm bao gồm 16 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm
điều chỉnh, bổ sung các nhân tố đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Tân Phong.

- Nghiên cứu chính thức: Là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm
đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần
tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Kiểm định mô hình lý thuyết về giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn người dân về sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên
cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
hành chính công.
+ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thông qua phần mềm SPSS 20.0.
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, Luận văn gồm 80 trang với 47
bảng, 16 hình và được kết cấu làm 5 chương như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và các ý kiến đề xuất quản trị


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ CÔNG
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Có nhiều khái niệm để hiểu về dịch vụ công, theo Lê Chi Mai (2003) thì “Dịch

vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm
cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.
Và mối quan hệ dịch vụ công giữa Nhà nước và công dân được thể hiện qua 3 vai trò:
Tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công; Tổ chức và công dân là khách
hàng chính của Nhà nước; Tổ chức và công dân là người trả thuế. Ngoài ra Lê Chi Mai
cũng cho rằng dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng khác với các loại dịch vụ thông
thường và đây là một khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của Nhà nước.
Còn theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có quan hệ
chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng “Dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục đạt tiêu hiệu quả và công bằng”.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu
và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của
thị trường.
2.1.2. Đặc trưng và các loại dịch vụ công
Theo nghiên cứu của Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công
có các đặc trưng như sau:
– Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
– Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm
việc cung ứng).


5

– Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay

nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
– Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch
vụ.
Dựa theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại như sau:
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp gồm; Dịch vụ công do các tổ
chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp và Dịch vụ công do tổ chức nhà
nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành các loại sau:
– Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng duy nhất các dịch
vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy
quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
– Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,...
– Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai, chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện.
2.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công, theo Nghị định số
43/2011/NĐ-CP của Chính phủ năm 2011 ban hành thì có thể khái niệm dịch vụ hành
chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt

6

động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc
tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý”.
Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
2.2.2. Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) dịch vụ hành chính công có 4 loại
đặc trưng riêng và phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:
– Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền của Nhà nước
và các hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước ban hành
và thực hiện.
– Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước.
– Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước.Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
– Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công. Và Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
Cũng theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì dịch vụ hành chính công các loại hình
cơ bản như sau:
– Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký
kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề...
– Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký;

7

công chứng...
– Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
– Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính công được phân loại như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà
nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể
thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể
liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ
ĐÁNH GIÁ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Theo quan
điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả năng của một
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cây, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra
Malhotra và cộng sự (2005) cho rằng do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu
dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở
mỗi loại hình dịch vụ khác nhau.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm

nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman (1985) thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những


8

mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc thù do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân. Vì vậy, chất lượng dịch vụ này sẽ được người dân
cảm nhận và đánh giá trong quá trình tương tác sử dụng. Nói một cách khác là sẽ dựa
trên nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả làm việc của cơ quan công quyền khi
mà phục vụ quyền lợi cho công dân.
Theo nghiên cứu của Lê Dân (2011), phương án đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công của công dân và tổ chức dựa vào 7 yếu tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ;
Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công
khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt
tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Còn theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) thì chất lượng
dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước được khái quát gồm 5 yếu
tố như sau: Mục tiêu, đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả (Hình 2.1).

Hình 2.1. Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2010)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố