Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh cần thơ

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................2
1.3 YÊU CẦU CỦA ĐỀ TÀI....................................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................2
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI................................................................3
1.6 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU.........................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THẺ TÍN
DỤNG....................................................................................................................... 4
2.1.1 Một số khái niệm..............................................................................................4
2.1.2 Phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác.......................................................7
2.2 PHÂN LOẠI THẺ TÍN DỤNG...........................................................................8
2.2.1 Phân loại theo công nghệ..................................................................................8
2.2.2 Phân loại theo phạm vi sử dụng........................................................................8
2.3 CÁC CHỦ THỂ THAM GIA VÀO THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG
2.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.....................................................................8
2.3.2 Quy trình nghiệp vụ thẻ ...................................................................................9
2.4 LỢI ÍCH CỦA THẺ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC CHỦ THỂ VÀ ĐỐI VỚI NỀN
KINH TẾ.................................................................................................................13
2.4.1 Lợi ích đối với chủ thẻ....................................................................................13
2.4.2 Lợi ích đối với ngân hàng phát hành thẻ.........................................................14
2.4.3 Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ................................................................16
2.4.4 Lợi ích đối với nền kinh tế..............................................................................17
2.5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CHỌN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG.......................................................................................................17
2.5.1 Một số khái niệm về hành vi người tiêu dung.................................................17
2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dung..................................................18
2.6 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................................................20


2

2.6.1 Thuyết hành động hợp lý.................................................................................20
2.6.2 Thuyết hành vi dự định...................................................................................20
2.6.3 Thuyết hành vi công nghệ...............................................................................20
2.6.4 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng thẻ tín dụng.......................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU...............................23
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................23
3.1.2 Nguồn dữ liệu..................................................................................................23
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

.......................................................................23

3.3 LẤY MẪU NGHIÊN CỨU...............................................................................23
3.3.1 Kích thước mẫu...............................................................................................23
3.3.2 Cách lấy mẫu...................................................................................................23
3.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG HỎI................................................................23
3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................23
3.4.2 Thiết kế thang đo ............................................................................................23
3.4.3 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
khách hàng tại Ngân hàng OCB Cần Thơ ...............................................................23
3.4.4 Bảng câu hỏi thiết kế nghiên cứu....................................................................23
3.5 XỬ LÝ SỐ LIỆU ..............................................................................................23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH CẦN THƠ...........................................................24

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng OCB Cần Thơ..........................................................24
4.1.2 Những dòng sản phẩm Ngân hàng OCB đang cung cấp trên thị trường .........24
4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2015-2017 ..................24
4.2.1 Sơ bộ về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của OCB Cần Thơ giai
đoạn 2015-2017.......................................................................................................24
4.2.2 Những kết quả đạt được..................................................................................24
4.2.3 Những tồn tại, hạn chế ...................................................................................24


3

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ................24
4.4 THẢO LUẬN....................................................................................................24
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP
5.1 KẾT LUẬN........................................................................................................25
5.2 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN
DỤNG TẠI OCB CẦN THƠ...................................................................................25
5.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC .......................................25
5.4 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP ..................25
5.4.1. Hạn chế..........................................................................................................25
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp...................................................................................25
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần phải hướng tới phát triển về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá yếu,
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, các loại dịch vụ thẻ cũng theo đó
phát triển phù hợp với nhu cầu của khách hàng, trong đó thẻ tín dụng đã khẳng định
được tầm quan trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh toán. Đó là
sự an toàn, chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm. Trong sự cạnh tranh gắt gao
của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ, mà trọng tâm là thẻ, của các NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi
nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định, mà nó còn thể hiện
tầm cỡ, sự phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Phương Đông nói chung và Ngân hàng TMCP Phương
Đông chi nhánh Cần Thơ nói riêng là một trong những ngân hàng chú trọng đến việc
thực hiện phát triển thanh toán thẻ quốc tế cho các tổ chức trong và ngoài nước. Tuy
nhiên, hiện nay việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng gặp phải sự cạnh tranh rất lớn từ
phía các ngân hàng trong nước và trong tương lai không xa là cả các ngân hàng nước
ngoài do đó hệ thống Ngân hàng TMCP Phương Đông cần phải có những chính sách
thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con
đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình trên cả nước nói chung và đặc biệt
tại thị trường thành phố Cần Thơ nói riêng. Nhu cầu thanh toán bằng thẻ thanh toán
đang tăng cao trong khách hàng vì độ nhanh chóng và tiện lợi của nó do đó tình hình
cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cũng đang diễn ra rất gay gắt giữa

các ngân hàng.
Vậy do đâu khách hàng sẽ lựa chọn đến với dịch vụ Thẻ tín dụng của Ngân hàng


2

Phương Đông Chi nhánh Cần Thơ. Để biết được nguyên nhân chủ yếu, tôi xin đi vào
bài phân tích với chuyên đề: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi
nhánh Cần Thơ”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tôi hy vọng
sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của đề tài không những để hoàn thành bài báo cáo luận văn Cao học mà
còn để tác giả khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong
việc lựa chọn giao dịch thẻ tín dụng OCB trên địa bàn TP Cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Phân tích các yếu tố làm ảnh hưởng, tác động đến quyết định chọn mở thẻ tín dụng
tại Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Cần Thơ (OCB Cần Thơ).
Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố làm ảnh hưởng, tác động đến quyết định chọn mở thẻ tín dụng
tại Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Cần Thơ (OCB Cần Thơ).
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp để các nhà quản lý có thể phát huy điểm mạnh, điểm
yếu của ngân hàng OCB Cần Thơ nhằm mở rộng và mang đến sự thoả mãn tối đa về
dịch vụ thẻ tín dụng tại địa bàn Cần Thơ.
1.3 YÊU CẦU CỦA ĐỀ TÀI
Phân tích làm rõ các yếu tố chính tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa
chọn giao dịch thẻ tín dụng tại OCB Cần Thơ.
1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tín dụng tại OCB Cần Thơ.

Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại OCB Cần
Thơ đang làm việc tại các doanh nghiệp, công ty hoặc tổ chức trong nước.
Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các yếu tố chính tác động quyết định lựa
chọn mở thẻ tín dụng tại OCB Cần Thơ, sau đó tiến hành phân tích các yếu tố
thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất thêm các giải
pháp mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng tại địa bàn Cần Thơ của Ngân hàng Phương Đông.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI


3

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các
nhà quản trị luôn tìm cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình. Đề tài nghiên
cứu này đem lại một số ý nghĩa về thực tiễn cho OCB Cần Thơ, cụ thể như sau: Kết
quả nghiên cứu này giúp cho OCB Cần Thơ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn giao dịch thẻ tín dụng của OCB Cần Thơ. Điều này góp phần tạo
cơ sở cho hoạch định các chương trình chiêu thị của ngân hàng có hiệu quả hơn.
Kết quả nghiên cứu này còn giúp cho ngân hàng nắm bắt được những yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng, cũng như cách đo lường chúng. Từ
đó, các nhà quản trị của Ngân hàng OCB có thể thực hiện được các dự án nghiên cứu
thị trường và xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của họ.
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý luận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu .

Chương 5: Tóm tắt, kết luận và kiến nghị.


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Mục đích chương 2 Cơ sở lý luận là nhằm giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến
quá trình ra quyết định chọn sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng
Phương Đông chi nhánh Cần Thơ, các mô hình thái độ, một số định nghĩa tìm hiểu về
xu hướng thực hiện hành vi lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THẺ
TÍN DỤNG
2.1.1. Một số khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm về NHTM
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về NHTM, có thể hiểu NHTM là một tổ chức
trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian, là một tổ chức hỗ trợ các
kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp.
Cũng có thể định nghĩa đơn giản NHTM là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
2.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng
Thẻ ngân hàng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công
nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Có 3 loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card)
và thẻ rút tiền mặt (Cash card) với tính năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác
nhau. Cả 3 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật lý. Một số ngân hàng còn phát
hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ sử dụng online như thanh toán trực tuyến mà không
biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý.

Thẻ tín dụng (credit card): là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho
phép chủ thẻ này "chi tiêu trước, trả tiền sau". Ngân hàng sẽ cung cấp cho bạn một
hạn mức chi tiêu. Bạn sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các
điểm máy POS hoặc mua hàng online.
Thẻ tín dụng là một dạng dịch vụ thanh toán với những hạn mức chi tiêu nhất
định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký


5

quỹ hoặc tài sản thế chấp. Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn giành cho việc thanh
toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt. Việc hoàn
trả của khách hàng có thể được thực hiện môt lần hoặc nhiều lần theo một thời hạn
nhất định và theo hạn mức quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng - Công cụ chi tiêu rất hữu dụng, người sử dụng không phải nạp tiền
vào tài khoản thẻ tín dụng, bởi thực chất bạn đang vay tiền để tiêu dùng mà ngân hàng
cung cấp thông qua nó. Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được
khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này.
Đặc điểm của thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng
cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, được thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt dập nổi
tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip)
lưu trữ thông tin về tài khoản khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng nào đó.
Mặt trước của thẻ gồm:
 Biểu tượng. Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng. Ví dụ: Amex có biểu tượng
đầu người chiến binh; Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng
và hình một con chim bồ câu đang bay: Masters Card có dòng chữ “Masters Card”
chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau...
 Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.

 Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.
 Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại
thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch
 Ký tự an ninh. Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an
ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV,
RV), thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
Mặt sau của thẻ gồm:
 Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như:
số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.


6

 Ô chữ kí dành cho chủ thẻ. Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký
mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với
chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.
Tiện ích của việc sử dụng thẻ tín dụng:
Chủ thẻ tín dụng được miễn lãi tối đa 45 ngày tùy ngân hàng. Tức là từ ngày mua
hàng bằng thẻ tín dụng, bạn có tối đa 45 ngày không bị tính lãi suất nếu trả đủ số tiền
đã dùng từ thẻ. Vượt quá 45 ngày này mà chưa thanh toán, bạn chịu lãi suất từ 25%/
năm trở lên.
Cần có thu nhập để mở thẻ.
Không thể chuyển khoản thẻ tín dụng (rất ít ngân hàng cho phép chuyển khoản,
và chỉ chuyển khoản trong hệ thống).
Chủ thẻ tín dụng thường xuyên được giảm giá, khuyến mãi.
Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của
chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (Revolving) của thẻ
tín dụng.
Thẻ tín dụng thường là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn
cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Thẻ tín dụng quốc tế có thể

mang thương hiệu khác nhau như Visa, MasterCard, JCB, American Express... nhưng
tính năng sử dụng hoàn toàn như nhau.
Ngân hàng sẽ tạm ứng cho bạn một số tiền để mua hàng qua thẻ tín dụng, bởi
vậy tài chính ổn định chính là một điều kiện nếu bạn muốn mở thẻ tín dụng.
2.1.2. Phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác
Thẻ có nhiều loại, dựa trên tính chất thanh toán, thẻ được chia thành 3 loại: thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt. Đây là vấn đề về bản chất của thẻ, ta cần hiểu
rõ để phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Khi sử dụng loại thẻ này chủ thẻ được cấp một hạn
mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh
doanh (cửa hàng, khách sạn, sân bay...) chấp nhận loại thẻ này.
Các chủ thể phát hành thẻ sẽ qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng
chủ thẻ hay nói cách khác chủ thẻ chỉ được tiêu trong hạn mức đã cho. Hàng tháng,
khi nhận được sao kê (thông báo yêu cầu thanh toán của ngân hàng theo danh sách các


7

khoản chi đã thực hiện trong tháng), chủ thẻ chỉ phải thanh toán số tiền họ đã chi tiêu,
mà không phải trả bất cứ một khoản lãi nào nếu trả đúng hạn quy định. Còn nếu chủ
thẻ không thanh toán được hết nợ thì sẽ phải trả số tiền còn nợ theo mức lãi suất định
trước. Lãi suất này được xác định tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Muốn được sở hữu thẻ này khách hàng phải có tài
khoản tiền gửi tại ngân hàng. Khi giao dịch mua bán, giá trị giao dịch sẽ được trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa
hàng, khách sạn..., và đồng thời ghi có vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ
ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM). Thẻ ghi nợ
thường không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản
của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất như vậy, thẻ ghi
nợ thường được cấp có số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên ghi Có. Tuy nhiên, tuỳ

theo sự thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của
chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi, thẻ ghi
nợ đã giúp cho cá yếu, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà
không cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ.
- Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Loại thẻ này được dùng để rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên để rút tiền nên chủ
thẻ phải ký quĩ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ phải được cấp tín dụng,
thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ.
Trước đây, thẻ rút tiền có hai loại, một là chỉ để rút tiền tại những máy tự động của
ngân hàng phát hành, hai là để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng khác. Hiện nay hầu hết các loại thẻ của các ngân
hàng đều rút được ở cả các máy rút tiền của ngân hàng phát hành và ngân hàng liên
kết với nó, tất nhiên ở trường hợp thứ 2 thường phải chịu một khoản phí nhỏ.


8

2.2 PHÂN LOẠI THẺ TÍN DỤNG
2.2.1. Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): Là loại thẻ của những ngày đầu tiên xuất
hiện. Trên bề mặt của thẻ được khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay hầu như
không còn loại thẻ này, vì kỹ thuật làm thẻ thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
Thẻ băng từ (Magneic stripe): Thẻ được dựa trên kỹ thuật những thông tin của
thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này hiện nay đang
được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên thẻ có thể bị lợi dụng gây mất tiền do những thông

tin ghi trên thẻ hẹp mang tính cố định, không thể áp dụng mã hoá an toàn, có thể đọc
được dễ dàng qua hệ thống máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa
thông tin hẹp, không áp dụng được kỹ thuật đảm bảo an toàn. Vậy nên thế giới đang
có xu hướng chuyển sang thẻ thông minh.
Thẻ thông minh (Smart card): Là loại thẻ thế hệ mới, thẻ được sản xuất dựa
trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một “chíp” điện tử mà mã thẻ có cấu trúc
như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác
nhau, thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho
quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn, nhanh chóng hơn. Tuy vậy giá thành của thẻ
rất cao nên thẻ này mới chỉ phổ biến ở những nước phát triển.
2.2.2. Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng tiền nước đó.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được
chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ, quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ
chức tài chính lớn như Mastercard, Visacard… hoạt động thống nhất đồng bộ. Thẻ
quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn, tiện lợi của nó.
2.3 CÁC CHỦ THỂ THAM GIA VÀO THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG


9

2.3.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cho phép các ngân hàng phát hành thẻ và làm
trung tâm xử lý, cấp phép, thông tin giao dịch thanh toán của các ngân hàng thành
viên trên thế giới, tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đặt ra quy định bắt buộc đối
với các thành viên, hoạt động thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân
hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào ít nhất
một tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế được tổ chức dưới hai hình thức: Hiệp
hội và ngân hàng (hay công ty).

Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được cấp
phép phát hành thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý hồ sơ xin cấp thẻ, thiết
kế các yêu cầu kĩ thuật, mật mã ký hiệu cho các loại thẻ để đảm bảo an toàn cho quá
trình sử dụng thẻ, sau đó phát hành thẻ cho khách hàng, mở và quản lý tài khoản thẻ.
Cụ thể, ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm:
- Thanh toán ngay số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến khi ngân
hàng này thực hiện đúng thủ tục do ngân hàng phát hành qui định.
- Đăng ký các thẻ vào danh sách đen để báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp
nhận.
- Cấp phép cho các thương vụ thanh toán vượt hạn mức thông qua trung tâm dữ
liệu.
- Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.
- Từng kỳ lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh
toán đối với thẻ tín dụng.
- Hoàn lại tiền ký quỹ nếu chủ thẻ không sử dụng hết đối với thẻ tiền mặt.
- Cung cấp các vật dụng dùng vào mục đích quảng cáo thẻ (giấy quảng cáo, biểu
quảng cáo).


10

Chủ thẻ: là người có tên trên thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử
dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn mức được cấp
trên thẻ. Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc các NH đại lý. Chủ thẻ có thể là một cá yếu riêng lẻ, hoặc đại diện cho một
công ty hay tổ chức nào dó có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Chủ thẻ phải trả phí
cho ngân hàng phát hành thẻ.
Một chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm thẻ phụ cho người thân. Chủ thẻ chính và
chủ thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân
hàng cấp cho chủ thẻ chính. Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ được thể hiện

trên cùng một sao kê và được gửi cho chủ thẻ chính để thanh toán. Chủ thẻ chính là
người chịu trách nhiệm cuối cùng về các khoản chi tiêu của cả chủ thẻ chính và chủ
thẻ phụ. Chủ thẻ có các trách nhiệm sau:
-Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng.
-Sử dụng thẻ đúng mục đích quy định.
-Không giao thẻ hoặc mật mã thẻ cho người khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro, không
thể kiện ngân hàng phát hành thẻ khi để xảy ra việc giả mạo thẻ để rút tiền
-Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho ngân hàng
phát hành nếu là thẻ tín dụng.
-Khi mất thẻ phải báo ngay cho NHPH thẻ (tên, địa chỉ, số series ghi ở mặt sau của
thẻ) để kịp thời xử lý
Ngân hàng thanh toán thẻ: là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết
của tổ chức thẻ hoặc các ngân hàng phát hành thẻ, được ủy quyền thực hiện nghiệp vụ
phát hành thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các
cơ sở chấp nhận thẻ, và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất
trình. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng phát hành thẻ vừa là ngân
hàng thanh toán thẻ. Ngoài ra còn có các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, làm đại lý
thanh toán cho các ngân hàng thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán có trách nhiệm:
- Trong phạm vi một ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai thanh toán, phải
trả tiền vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ và khi việc thanh toán thẻ đúng qui định
thì phải thanh toán ngay với trung tâm phát hành thẻ nơi ngân hàng đại lý nhận làm
đại lý.


11

- Có trách nhiệm cung cấp các máy móc thiết bị, các hoá đơn thanh toán và bảng
kê hoá đơn; các tài liệu hướng dẫn cách tiếp nhận thẻ, kiểm tra thẻ, các thông báo mới
của ngân hàng đại lý nhận làm thẻ đại lý.
Cơ sở chấp nhận thẻ: là các tổ chức hay cá yếu cung ứng hàng hoá, dịch vụ

chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Các cơ sở này thông thường được ngân
hàng, hoặc các tổ chức thẻ quốc tế trang bị máy móc, thiết bị chuyên dụng để thực
hiện chấp nhận thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ có
trách nhiệm:
- Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do Ngân hàng thanh toán và ngân
hàng phát hành hay hiệp hội thẻ qui định.
- Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã, và qui định về kỹ thuật an
toàn của Ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành.
- Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo thẻ, trong pham vi số ngày làm
việc qui định phải nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền. Để quá
hạn, nếu gặp rủi ro ngân hàng đại lý không chịu trách nhiệm.
- Có trách nhiệm thường xuyên trưng bày các biểu tượng của thẻ mà cơ sở chấp
nhận thanh toán.
2.3.2. Quy trình nghiệp vụ thẻ
2.3.2.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
Khi phát hành thẻ TDQT cần phải căn cứ vào những quy định hiện hành của tổ
chức thẻ quốc tế và luật pháp của nước sở tại. Đồng thời mỗi cơ quan quản lý việc
phát hành sẽ có những quy chế riêng đòi hỏi phải tuân thủ trong qua trình phát hành.
Cụ thể, thẻ TDQT được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ, thế chấp, và dựa
trên khả năng tài chính của khách hàng.
Ngân hàng thương mại muốn được cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn một số
yêu cầu như: có năng lực tài chính, đảm bảo hệ thống trang thiết bị đủ tiêu chuẩn, có
đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn, ….
Khi đã có đủ các điều kiện trên, ngân hàng thương mại mới được phép phát hành
thẻ theo quy trình chung như sau:
Quy trình phát hành
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ, khách hàng đến ngân hàng đề nghị


12

được cấp thẻ tín dụng, khi đi có mang theo các hồ sơ cũng như giấy chứng nhận cần
thiết. Đến nơi khách hàng trình giấy tờ và ký vào các văn bản mà ngân hàng yêu cầu.
Bước 2: Ngân hàng tiến hành thẩm định lại hồ sơ, chi nhánh phát hành tiến
hành xem xét lại hồ sơ được lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu là công ty) hay
các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá yếu), số dư trên tài khoản
tiền gửi của khách hàng, mối quan hệ tín dụng với ngân hàng trước đây (nếu có). Sau
khi thẩm định, ngân hàng sẽ ra quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành.
Bước 3: Với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng tiến hành phân loại khách
hàng để cấp thẻ, đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có
tài khoản tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại
khách hàng để có chính sách tín dụng riêng.
Bước 4: Trung tâm thẻ lập hồ sơ quản lý thẻ và chuyển cho chi nhánh thụ lý hồ
sơ phát hành thẻ.
Bước 5: Ngân hàng phát hành giao thẻ cho khách hàng
Ngân hàng phát hành yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân
hàng. Sau khi thẩm định và phân loại các khách hàng, ngân hàng ghi những thông tin
cần thiết về chủ thẻ đồng thời mã hoá và ấn định mã số cá yếu (PIN) cho chủ thẻ,
nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý và giao thẻ cho khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ có thể khái quát trong sơ đồ sau:

(2) (3)
Khách hàng

(1)
(5)

Ngân hàng
phát hành thẻ

Trung tâm
thẻ

(4)

Hình 2.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
Sau khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng, khách hàng được gọi là chủ thẻ,
ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành. Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có
quyền sử dụng thẻ để rút tiền tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ. Khi ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ, chủ thẻ có quyền kiến nghị
nếu có thắc mắc. Ngân hàng phát hành phải giải đáp những thắc mắc của chủ thẻ,
thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán, các đơn vị chấp nhận thẻ.


13

Trong trường hợp khách hàng yêu cầu phát hành lại thẻ, ngân hàng cần kiểm
tra lại các chi tiết trong hồ sơ khách hàng. Việc in lại thẻ cũng giống như việc in thẻ
mới.
Trong trường hợp thẻ của khách hàng hết hạn sử dụng, ngân hàng phát hành sẽ
thông báo trước cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ yêu cầu được tiếp tục sử dụng thẻ, ngân
hàng sẽ phát hành lại thẻ. Nếu chủ thẻ không có ý kiến gì, việc sử dụng thẻ sẽ mặc
nhiên chấm dứt.
Sau khi kết thúc nghiệp vụ phát hành thẻ,ngân hàng phải tiến hành nghiệp vụ
thanh toán thẻ vì kể từ lúc này khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán hoặc rút tiền
mặt.
2.3.2.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ TDQT
Sau khi thẻ được Ngân hàng phát hành thẻ trao cho khách hàng sử dụng, qui
trình thanh toán thẻ phát sinh khi Chủ thẻ tiến hành mua sắm hàng hoá, dịch vụ…bằng
thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ, và rút tiền mặt tại máy ATM, tiếp đó các nghiệp vụ

thanh toán hộ cho khách hàng giữa ngân hàng phát hành và các bên trung gian có liên
quan trong thị trường thẻ, nhằm đảm bảo cuối cùng số tiền giao dịch của khách hàng
được thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ. Nghiệp vụ thanh toán thẻ có sự tham gia của
hầu hết các thành viên của thị trường thẻ.
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại
các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc Ngân hàng đại lý.
(2) Cơ sở chấp nhận thẻ hoặc Ngân hàng đại lý khi nhận được thẻ từ khách hàng
kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, thiết lập hoá đơn thanh toán, và trao hàng hoá, dịch vụ
cho khách hàng.
(3) Cơ sở chấp nhận thẻ giao dịch với Ngân hàng, gửi hoá đơn thẻ cho Ngân
hàng thanh toán.
(4) Ngân hàng thanh toán thẻ thực hiện thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ (Ghi
Có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ hoặc Ngân hàng đại lý)
(5) Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán với Tổ chức thẻ quốc tế và các
thành viên khác.
Cuối mỗi ngày, Ngân hàng thanh toán tổng hợp toàn bộ các giao dịch phát sinh từ
thẻ do Ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế.


14

(6) Tổ chức thẻ quốc tế ghi Có cho Ngân hàng thanh toán sẽ tiến hành ghi Có
cho Ngân hàng. Dữ liệu mà tổ chức thẻ quốc tế truyền về bao gồm những khoản Ngân
hàng thanh toán được trả, những khoản phí phải trả cho Tổ chức thẻ quốc tế, những
giao dịch bị tra soát.
(7) Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho Ngân hàng phát hành.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán nợ cho Tổ chức thẻ quốc tế
(9) Ngân hàng phát hành thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ
(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành
Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê sẽ tiến hành trả tiền cho những khoản hàng

hoá, dịch vụ mà mình đã tiêu dùng.
Trong một số trường hợp cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với Ngân hàng phát
hành hoặc Tổ chức thẻ quốc tế (thay mặt Ngân hàng phát hành) để cấp phép cho giao
dịch mua bán hoặc ứng tiền mặt bằng thẻ.
(10)

(10)

Chủ thẻ

NH phát hành
thẻ
(9)

(1)

(2)

(7)

(8)

(6)

(5)

Tổ chức thẻ
Quốc tế

(3)

Cơ sở chấp
nhận thẻ

Ngân hàng
thanh toán thẻ
(4)

Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
2.4 LỢI ÍCH CỦA THẺ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC CHỦ THỂ VÀ ĐỐI VỚI
NỀN KINH TẾ
2.4.1. Lợi ích của thẻ đối với chủ thẻ
Thứ nhất, tiết kiệm thời gian, an toàn và tiện lợi.


15

Thẻ tín dụng nhờ có các ưu điểm như: chủ thẻ không cần lên kế hoạch chi tiêu
trước, cũng không cần phải trả tiền trước cho ngân hàng, chủ thẻ được quyền chi tiêu
trước rồi trả tiền sau việc này đơn giản hơn so với dùng séc. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ
sẽ tiết kiệm được thời gian mua hàng cũng như thời gian chờ làm các thủ tục với séc
du lịch hay tiền mặt.
Thứ hai, cung cấp khoản tín dụng tự động, tức thời.
Khi sử dụng thẻ tín dụng thì khả năng mua hàng sẽ không bị gò bó. Dù việc mua
hàng có được dự tính trước hay không thì thẻ thanh toán cũng là một nguồn tín dụng
tự động giúp, cho các chủ thẻ khỏi phải lên ngân hàng xin vay. Người nào có tâm lý
ngại đến ngân hàng xin vay sẽ đánh giá cao tiện ích này. Hơn thế nữa chủ thẻ có thể
thanh toán một phần nhỏ và số còn lại chủ thẻ có thể trả sau.
Thứ ba, chủ thẻ được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm
Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang ngày càng đa dạng hóa loại hình phục vụ
của mình nhằm đem lại độ thỏa dụng cao nhất cho khách hàng. Ví dụ như cung cấp

dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thọai hoặc các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe…
2.4.2. Lợi ích của thẻ đối với ngân hàng phát hành thẻ
Thứ nhất, thẻ tín dụng là phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới.
Trong công cuộc cạnh tranh hiện nay, ngoài cách thức thông thường như giảm lãi
suất để thu hút khách hàng (một công cụ quá quen thuộc nhưng không phải lúc nào
cũng thực hiện được) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới để thu hút
khách hàng. Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ 0rất phát triển trong tương
lai, nếu ngân hàng nào “tiếp cận” sớm sẽ chiếm được thị phần lớn và nếu “chậm chân”
thì việc gia nhập sẽ rất khó khăn. Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vì nếu khách hàng
muốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá yếu tại ngân hàng, khi có tài khoản tại một
ngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chức đối thủ cạnh tranh, điều
này mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Dựa vào tâm lý này của
khách hàng lúc đó ngân hàng có thể tăng lãi suất tương đối với các khoản tín dụng
thanh toán thẻ.
Thứ hai, việc áp dụng thẻ tăng thêm thu nhập cho ngân hàng.
Thu nhập chính của ngân hàng từ thẻ tín dụng gồm: phí từ cơ sở chấp nhận thẻ,


16

phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền
mặt, lãi suất cho vay hiện hành, lãi vượt hạn mức tín dụng...) và các khoản thu từ các
dịch vụ ngân hàng khác, các khoản đầu tư kèm theo. Ngoài ra, kinh doanh thẻ tạo một
sự “hỗ trợ chéo” mà rất có hiệu quả cho ngân hàng. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ
kinh doanh thẻ có thể dùng để bù đắp cho những hoạt động kém sinh lời lớn của ngân
hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai.
Bằng việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thực
hiện số giao dịch séc và tiền mặt ít hơn. Điều này mang lại lợi nhuận cho ngân hàng
và rất nhiều lợi ích: thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường cập nhật

được cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợ
tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn và đơn giản hơn...hoạt
động của ngân hàng nhờ đó có hiệu quả hơn.
Thứ ba, phát hành thẻ là một loại tín dụng tiêu dùng hiện đại góp phần đa dạng
hoá hình thức kinh doanh của ngân hàng.
Thẻ tín dụng ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho
ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước đang phát triển phát triển dịch vụ phát
hành và thanh toán thẻ, ngân hàng có thể có thêm các dịch vụ khác song song như:
đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về dịch vụ này đã được báo đến
khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của ngân hàng.
Thứ tư, thẻ mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu.
Trở thành thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay
Masters, một ngân hàng nhỏ nhất trên thế giới cũng thể cho khách hàng một phương
tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào. Ngoài ra,
nhờ các mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải thực hiện duy
nhất một giao dịch đó là thông qua tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng này chỉ phải thực
hiện duy nhất một giao dịch thông qua các tổ chức ngân hàng khác có liên quan sẽ do
Visa thực hiện. Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu đem lại lợi ích lớn
cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội
nhập với cộng đồng quốc tế.
Thứ năm, kinh doanh thẻ sẽ làm tăng sức mạnh thương hiệu cho ngân hàng


17

Có thể nói rằng lợi ích mà ngân hàng nhận được từ hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ tín dụng là rất lớn. Nó không chỉ dừng lại ở thu nhập của ngân hàng mà còn
là uy tín, là danh tiếng của ngân hàng. Mà trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì
uy tín cũng như danh tiếng là điều quan trọng bậc nhất quyết định sự tồn tại, phát triển

của ngân hàng cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai.
2.4.3. Lợi ích của thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Thứ nhất, thẻ làm tăng doanh số bán hàng hoá dịch vụ và giảm chi phí bán
hàng.
Chấp nhận thanh toán thẻ nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện
nhanh chóng tiện lợi do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số cung
ứng hàng hoá, dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ cũng tăng lên. Thẻ tín dụng tạo ra cho
cơ sở chấp nhận thẻ một khả năng cạnh tranh lớn so với đối thủ khác. Môi trường văn
minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanh toán thẻ là một yếu tố quan trọng để
thu hút khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài và nhà đầu tư. Cùng với việc
tăng doanh số bán hàng là việc giảm chi phí bán hàng bởi cơ sở chấp nhận thẻ sẽ
không phải trả các khoản chi phí cho việc đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính.
Thứ hai, thẻ tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn.
Khi giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng được
sử dụng ngày càng nhiều thì rất đơn giản: người ta chỉ việc đưa băng từ của thẻ qua
thiết bị này, mọi thông tin của thẻ đều được nhận dạng, giao dịch được thực hiện.
Giao dịch sẽ được trả tiền ngay vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Ngoài
ra, dù cho chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mất cắp
hơn so với séc hoặc tiền mặt. Một ngăn kéo đầy séc hay tiền mặt có giá trị lớn dễ là
mục tiêu của yếu viên thiếu trung thực hoặc kẻ trộm hơn, nhưng cũng với số tiền như
vậy để trên hoá đơn thì chẳng có ai quan tâm vì nó chẳng có ý nghĩa với ai khác ngoài
cơ sở chấp nhận thẻ.
Thứ ba, tăng vòng quay thu hồi vốn, tiền trong tài khoản được hưởng lãi.
Khi dữ liệu về giao dịch thẻ đã được truyền đến ngân hàng hoặc CSCNT nộp
hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thì tài khoản của CSCNT được ghi có ngay. Số
tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc là các mục đích


18

khác. Nhanh chóng luân chuyển vốn là điểm thuận lợi hơn của thẻ so với với séc, séc
thường phải mất một thời gian nhất định mới được thanh toán.
2.4.4. Lợi ích của thẻ đối với nền kinh tế
Thứ nhất, giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu
chuyển, thanh toán trong nền kinh tế.
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ tín
dụng chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát triển,
thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng số các
phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu
thông đã giảm đáng kể. Cũng từ đó làm giảm chi phí giao dịch (chi phí của các
phương tiện thanh toán điện tử thấp hơn chi phí giao dịch tiền mặt từ 30% - 50%).
Thứ hai, thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài.
Thanh toán thẻ là làm giảm bớt các giao dịch thủ công bằng tay, tiếp cận với một
phương tiện văn minh thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh,
hiện đại hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam.
Thứ ba, thực hiện được các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước.
Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng.
Nhờ đó mà các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng
cho công tác quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Việc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán qua ngân hàng nói chung tăng tính
minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm trốn thuế, tham nhũng, nền kinh tế ngầm.
Và thực tế hiện nay mọi chế độ, chính sách liên quan tới thẻ đều dựa trên chính sách
quản lý ngoại hối của nhà nước.


19

2.5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.5.1 Một số khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là các hoạt động mà người tiêu dùng sẽ
tìm kiếm và đưa ra quyết định của mình về một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu của mình qua việc đánh giá, sử dụng hay vứt bỏ nó. Hành vi người tiêu dùng là
các quyết định có thể là của cá nhân hoặc tập thể trong việc tìm kiếm thông tin về sản
phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu từ đó đưa ra quyết định mua, sử dụng, đánh giá
hay vứt bỏ nó.
2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: văn hóa, xã hội, cá
nhân và tâm lý.
Các yếu tố văn hóa: yếu tố quyết định cơ bản nhất những ý muốn và hành vi
của một người là nền văn hóa. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những
giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế
then chốt khác. Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ
hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những
thành viên của nó. Những khúc thị trường quan trọng được tạo nên bởi các nhánh văn
hóa. Chính những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó ảnh hưởng hành vi mua
sắm.
Những yếu tố xã hội: nhiều nhóm người sẽ tác động đến hành vi của một người
tiêu dùng. Còn quan điểm của một người hay nhiều người sẽ bị ảnh hưởng đến quan
điểm và cách ứng xử bởi nhóm tham khảo một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Nhóm mà
người đó tham gia và có tác động qua lại với các thành viên khác gọi là nhóm thành
viên, nhóm này có ảnh hưởng trực tiếp đến một người. Nhóm thành viên là sơ cấp khi
những thành viên có quan hệ thân mật và có sự tác động qua lại thường xuyên như gia
đình, bạn bè, láng giềng và người đồng sự; là những nhóm thứ cấp khi ít có sự tác
động qua lại với nhau hơn, như các tổ chức xã hội, các hiệp hội thuộc các ngành nghề
và công đoàn. Vai trò và địa vị đều gắn với một địa vị. Vai trò và địa vị của một người
thể hiện qua việc lựa chọn những sản phẩm trong xã hội. Biểu tượng của địa vị thay
đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa.

20

Những yếu tố cá nhân:
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: trong suốt đời mình người ta đưa ra quyết
định mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Tuỳ theo tuổi tác mà thị hiếu của
người ta cũng khác về các loại hàng hóa, dịch vụ. Việc tiêu dùng cũng được định hình
theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
Nghề nghiệp: cách thức tiêu dùng của một người bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp
của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau.
Hoàn cảnh kinh tế: hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ tác động rất lớn đến sự lựa
chọn sản phẩm.
Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức
thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả
tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu
và tiết kiệm.
Phong cách sống: cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của
một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của
người đó đối với môi trường xung quanh gọi là phong cách sống. Phong cách sống
của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó.
Nhân cách và ý niệm về bản thân: nhân cách khác biệt của mỗi người có ảnh
hưởng đến hành vi của người đó. Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như
tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ
thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của
người tiêu dùng.
Những yếu tố tâm lý: Nhu cầu và Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nhất định
nào con người cũng có nhiều nhu cầu, những thời điểm khác nhau con người sẽ có
nhu cầu cũng khác nhau. Những nhu cầu quan trọng nhất sẽ được con người thỏa mãn
trước. Khi người ta đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không
còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng

nhất tiếp theo.


21

Nhận thức: một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Sự nhận thức của
một người ảnh hưởng đến người có động cơ sẽ hành động như thế nào trong thực tế.
“Một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra
một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh” được gọi là nhận thức. Nhận thức
phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mối quan hệ của các tác nhân với môi trường
xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó.
Tri thức: các nhà lý luận về tri thức cho rằng thông qua sự tác động qua lại của
tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố tạo ra tri
thức của một người. Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội tri thức.
Niềm tin và thái độ: niềm tin và thái độ có được thông qua hoạt động và tri thức.
Hành vi mua sắm của con người bị ảnh hưởng bởi các yếu tố này.
2.6 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.6.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý được Ajzen, Fishbein xây dựng năm 1975 giải thích và
dự đoán hành vi của một người trong một tình huống cụ thể. TRA là một mô hình về
lĩnh vực tâm lý xã hội. Theo thuyết hành động hợp lý thì hành vi thực sự của một
người bị chi phối bởi sự cố gắng thực hiện hành vi. Trong đó, ý định bị tác động bởi
quy chuẩn chủ quan và thái độ. Thái độ được định nghĩa là cảm xúc cá nhân đối với
hành vi và dựa trên sự chấp nhận tích cực hoặc tiêu cực. Quy chuẩn chủ quan được
mô tả sự chấp nhận của cá nhân.
2.6.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định của Ajzen giải thích ý định sử dụng công nghệ và hành
vi xã hội để dự đoán hành vi thực sự. TPB xem việc kiểm soát hành vi của một người
là dựa trên sự liên tục đến việc thực hiện hành vi.

2.6.3. Lý thuyết hành vi công nghệ TAM
Mô hình lý thuyết hành vi công nghệ là mô hình chuyên sử dụng để giải thích và
dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử
dụng cảm nhận là hai yếu tố cơ bản của mô hình. Sự hữu ích cảm nhận là "mức độ để
một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của


22

chính họ". Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ
thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực".
2.6.4 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
Tính an toàn và đảm bảo: thẻ tín dụng vừa là một phương tiện thanh toán vừa là
phương tiện cất giữ tài sản của khách hàng. Chính vì thế tính an toàn và đảm bảo được
khách hàng cân nhắc trong việc sử dụng thẻ.
Nhân lực: một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ
là đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm. Ngân hàng nào có
sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân
hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
Thủ tục giao dịch: việc đăng ký và phát hành thẻ của các ngân hàng hiện nay
được thực hiện rất nhanh chóng, tuy nhiên khách hàng cũng rất quan tâm đến các thủ
tục hướng dẫn giao dịch, thời gian và chất lượng xử lý khiếu nại khi sử dụng dịch thẻ.
Qua mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố này sẽ tạo niềm tin, uy tín và khẳng
định thương hiệu của ngân hàng thương mại.
Hệ thống công nghệ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ
thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa
ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu
cầu của thế giới. Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy
móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch
vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ

ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép
EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại - Telex…
Phí làm thẻ: khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tại bất kỳ một ngân hàng nào
đều phải chịu một mức phí do ngân hàng đó ấn định. Vì thế, phí có thể được xem như
là số tiền mà khách hàng bỏ ra để mua thẻ. Do đó, yếu tố này cũng ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ của khách hàng.
Tiện ích của thẻ tín dụng: là giá trị sử dụng hay tính năng của sản phẩm thẻ.
Trước khi ra quyết định sử dụng thẻ, khách hàng chắc chắn sẽ có sự so sánh, đánh giá
về các tiện ích mà các loại thẻ mang lại, do đó đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.