Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của công an sóc trăng

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việc đất nước phát triển mạnh mẽ về mọi mặt, mọi lĩnh vực là một tín hiệu
đáng mừng nhưng đi cùng với nó là những hệ lụy, khó khăn trong việc xây dựng
những chính sách đáp ứng nhu cầu đổi mới; vấn đề quản lý cư trú, đi lại của công dân
trong nước và người nước ngoài, kinh tế phát triển mạnh mẽ từ đó nảy sinh nhu cầu đi
lại, giao dịch của công dân ngày một tăng cao và đa dạng, tội phạm và vi phạm pháp
luật có chiều hướng nhiều hơn về vụ việc, tinh vi hơn về thủ đoạn. Để đáp ứng nhu cầu
đi lại, giao dịch chính đáng của công dân đồng thời phòng ngừa tội phạm, hạn chế
hành vi vi phạm pháp luật, Nhà nước ta đã quy định các loại giấy tờ tùy thân làm căn
cứ để chứng minh nhân thân của công dân, trong đó chứng minh nhân dân là một loại
giấy tờ tùy thân, giấy tờ gốc được sử dụng nhiều nhất. Dịch vụ cấp giấy chứng minh
nhân dân vì vậy mà cũng giữ một vai trò rất quan trọng trong tổng thể dịch vụ hành
chính công.
Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm
nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách hành chính
nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền
hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi
mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống
xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ
chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của
Quốc gia. Đối với tỉnh Sóc Trăng nói chung và ngành Công an nói riêng, việc tiếp tục
đẩy mạnh cải cách hành chính là một nhu cầu cấp bách và mang tính ưu tiên hàng đầu
nhằm góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí
thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan

1


công quyền. Vì những lợi ích đó, ngày 04 tháng 07 năm 2016, Ủy ban Nhân dân tỉnh
Sóc Trăng đã ban hành Kế hoạch số 48/KH-UBND về thực hiện chương trình tổng thể
cải cách hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2016 -2020. Trọng
tâm của kế hoạch là cái cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ
máy hành chính nhà nước; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính.
Từ đó đến nay, công tác cải cách hành chính tại nhiều cơ quan ban ngành tại
Sóc Trăng, trong đó có Công an tỉnh Sóc Trăng đã đạt được những kết quả khả quan,
dần nhận được sự hài lòng cao hơn của người dân. Người dân được tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước. Ngoài ra, cải cách hành
chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành
trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản
lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành
chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém. Đối với dịch vụ cấp chứng minh
nhân dân, thời gian cấp còn kéo dài, thủ tục rờm ra, đi lại khó khăn, … Chính vì vậy,
đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ cấp chứng minh nhân
dân, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và
nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Sóc Trăng,
cụ thể là dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng vẫn là câu hỏi
đặt ra. Do đó, vấn đề “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng” được tác giả
chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công của Công an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới.

2


1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh
Sóc Trăng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thê
-

Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng
minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng;

-

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp
giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng;

-

Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy
chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới.

-

1.3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân

-

dân của Công an tỉnh Sóc Trăng bằng những tiêu chí nào?
Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ

-

cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng?
Khi nào thì các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng?

-

Có những hàm ý quản trị, chính sách nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy
chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới?
1.4.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ công của Công an Sóc Trăng. Cụ thể, nghiên cứu giới hạn trong
phạm vi dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
3


-

Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu giới hạn trên phạm vi dịch vụ cấp
giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng.

-

Phạm vi thời gian: dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát trực
tiếp người dân năm 2018. Đề tài được thực hiện trong thời gian dự kiến từ tháng 2 đến
tháng 8 năm 2018.
1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp phân tích định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng:

phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê, mô tả, phương pháp chuyên gia, khảo sát điều
tra.
1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích dữ kiệu khảo sát bằng
phần mềm SPSS để: Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích
Cronbach’Alpha. Phân tích yếu tố khám phá EFA. Phân tích mối tương quan của các
yếu tố. Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức
độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký giấy chứng minh thư nhân dân của Công
An Sóc Trăng.
1.6.DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Kết quả nghiên cứu sẽ được hoàn thành dưới dạng báo cáo phân tích về thực

trạng sự hài lòng và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng. Trên
cơ sở báo cáo phân tích thực trạng và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân, đề xuất các hàm ý quản trị và chính sách nhằm nâng cao sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an
Sóc Trăng trong thời gian tới.
1.7.

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Bố cục luận văn gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này tác giả giới thiệu sự cần thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề
tài và lược khảo một số tài liệu có liên quan.
4


Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý
luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng; mô hình nghiên cứu được đề xuất và phương pháp nghiên cứu được sử dụng
trong đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp
nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu;
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị ; Thông qua kết quả nghiên cứu , kết luận
và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
5

2.1. KHÁI QUÁT VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG
2.1.1. Khái niệm
a) Khái niệm hành chính
Hành chính xuất hiện và được sử dụng rất phổ biến ở các nước có nền kinh tế
thị trường phát triển mạnh, nơi mà khu vực tư nhân đóng vai trò quan trọng. Hành
chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan Nhà nước, mang tính quyền
lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân. Như vậy,
hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy tư pháp
từ Trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động
của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó nữa (Nguyễn Ngọc Tiến,
2006, tr.9).
Trong từ điển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính 1, định nghĩa hành chính
công (administration publique) là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ
máy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của Nhà nước do các cơ
quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ
gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân.
Với ý nghĩa hành chính Nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước bảo
đảm thực thi quyền hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy Nhà nước, các công
sở”.

b) Khái niệm dịch vụ

1 Đoàn Trọng Truyến (chủ biên), 1996. Một số vấn đề về xây dựng cà cải cách nền hành chính nhà nước ta, Nxb.
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
.

6

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Dịch vụ có những đặc trưng sau:
Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng
không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán
một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ
trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch
vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần
chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: hàng hoá được sản xuất tập
trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất
thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy
mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà
7

sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có
nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp
xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp
cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình
cung cấp dịch vụ.
Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing
dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo
nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.
Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng
theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức
khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể
khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong
một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về
chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác,
không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
c) Khái niệm dịch vụ hành chính công:
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là một
bộ phận của dịch vụ công. Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết
yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc

uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc
8


phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà
nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ
công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ
chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức
phi nhà nước thực hiện2.
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan
hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân
và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công,
thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm
của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá
nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006, tr.31).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà
nước

đối

với

mọi

lĩnh

vực

của

đời

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ
chức

và

công

dân.

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục
vụ

các

quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành

chính

nhà

nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

(Lê

Chi

Mai,

2006, tr.452).
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ hành chính công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi
2 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan
hành chính Nhà nước, Tạp chí Nhà nước, số 3/2010.

9


chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng
phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách
nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng
đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội
và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Tuy
nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định:
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ

quan nhà nước đó quản lý”. Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị
định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là
“cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác
định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
d) Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công3
Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công,
có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay có thể được
phân chia thành các loại hình cơ bản như sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề: giấy phép là một
loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để
thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào
3 Viện Khoa học Pháp lý, Bộ Tư pháp. />ItemID=51

10


đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công
cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp
luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước
không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho
xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản
lý hành chính. Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự
của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân của công dân. Nếu quá hẹp gây
tổn hại đến lợi ích công cộng. Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm
quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường
hợp cụ thể. Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham
gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép.
Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ

thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định. Việc cấp
giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lành mạnh
trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp.
Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận cấp đăng ký và cấp giấy
chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các
cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương. Trong dịch vụ này, cá
nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước các thông tin về nhân thân (như tên,
tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng
lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc
quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn... là đối tượng của giao dịch), hoặc về
những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh,
tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh...). Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ
trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ
các bên liên quan trong các giao dịch. Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao
gồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
(đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm;
đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký và
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Ngoài ra, dịch vụ đăng
11


ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký,
lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứng
nhận thông quan.
Thứ ba, hoạt động công chứng, chứng thực: về tính chất cả công chứng, chứng
thực đều là các hoạt động chứng nhận tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay
các văn bản, giấy tờ mà theo quy định của pháp luật phải công chứng, chứng thực.
Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng,
giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được

công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao
dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên.
Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ: những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm
bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng
trong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải
tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được
coi là các dịch vụ công. Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực
tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành
chính do các cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức
xã hội thực hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ
ngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu
cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công.
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công4

– Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
– Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.

4 Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự, 2006. Hành chính công, Nbx. Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội.

12


– Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
– Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.

2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
a) Chất lượng

Trên thế giới, khái niệm về chất lượng sản phẩm đã từ lâu luân gây ra những
tranh cãi phức tạp. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất
lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra dưới các góc độ khác
nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự
vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái
khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất
lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với
khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này
thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với
thực tế đang đòi hỏi.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác.
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số
TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực
thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn"
Theo quan niệm chất lượng của ISO-9001: Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm
của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý. Một
cách cụ thể hơn định nghĩa này có thể phát biểu: Chất lượng là một trạng thái động
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người trong quá trình và môi trường đáp ứng
hoặc vượt quá kỳ vọng.
b) Chất lượng dịch vụ hành chính công
13


Chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt

động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các
cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng,
điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng5.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, ... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính6.
2.2. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.2.1. Khái niệm

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó
có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc
so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv. (1988), sự hài lòng của khách
hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ
chức kinh doanh vì có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài
lòng của khách hàng.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
5 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the
Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE
2. (Emerald)
6 Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng

tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban Nhân dân Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh.

14


trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê7.

2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt (Bitner, 1990).
Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố
cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm
thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh
hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng
của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau. Chất
lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như
cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn

nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.3. Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công

7 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.

15


Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất
lượng

dịch

vụ

hành

chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu
cầu

của

quần

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất
lượng

của

các

dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể
nói

đánh

giá

ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các
dịch

vụ

do

các

cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và
các

cơ

quan

hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện

chất

lượng

dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện
các

nhu

cầu

của

mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những
yêu

cầu

đối

với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu
vực

hành

chính

nhà nước.
Beltrami (1992) phân biệt ba giai đoạn trong sự phát triển chất lượng trong khu
vực công8:

• Chất lượng theo nghĩa của sự tôn trọng các tiêu chuẩn và thủ tục;
• Chất lượng theo nghĩa hiệu quả;
• Chất lượng theo nghĩa sự hài lòng của khách hàng.
8 Elke Löffler, 2001. Defining quality in public administration. NISPAcee Conference, May 10-13/2011, Riga,
Latvia.

16


Trong trường hợp đầu tiên, chất lượng có nghĩa là không có tùy ý, hoặc để thể
hiện nó một cách tích cực, chính xác. Tất nhiên, trong định nghĩa này, không có tham
chiếu đến người dùng hoặc khách hàng. Sự hiểu biết về chất lượng trong quản lý hành
chính công tương ứng với khái niệm ban đầu về chất lượng là sự phù hợp kỹ thuật với
đặc điểm kỹ thuật trong ngành.
Ý nghĩa của chất lượng trong khu vực công đã thay đổi vào cuối những năm
1960 khi quản lý bằng các mục tiêu đã trở nên phổ biến trong hành chính công. Chất
lượng trong lĩnh vực công vẫn sẽ bao gồm sự thiếu vắng các lỗi nhưng cũng bắt đầu
liên kết khái niệm về chất lượng với mục đích / sản phẩm / dịch vụ sẽ phục vụ. Định
nghĩa về chất lượng này tương đương với định nghĩa chất lượng nổi tiếng là "phù hợp
để sử dụng".
Một vấn đề chuyển đổi liên quan đến bản chất của dịch vụ là trái với những
phẩm chất của hàng hoá. Khi sự phát triển của các hệ thống quản lý chất lượng trong
khu vực tư nhân cho thấy họ có nguồn gốc trong ngành công nghiệp sản xuất hàng
hoá. Tuy nhiên, khu vực công chủ yếu cung cấp các dịch vụ (trực tiếp hay gián tiếp
thông qua các nhà thầu). Trong hầu hết các trường hợp, hệ thống quản lý chất lượng để
đánh giá và đảm bảo chất lượng hàng hoá không đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ
(Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990).
Theo Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), sự thiếu sót này bắt nguồn từ ba
sự khác biệt căn bản giữa các dịch vụ và hàng hoá:
• Các dịch vụ là vô hình để có thể hiếm khi được thiết lập đặc điểm kỹ thuật sản

xuất chính xác.
• Trong các dịch vụ đặc biệt có hàm lượng lao động cao không đồng nhất.
• Sản xuất và tiêu thụ nhiều dịch vụ không thể tách rời.
Do chất lượng là một khái niệm đa chiều, nên có ý nghĩa hơn để xác định một
bộ toàn bộ các biện pháp thay vì dựa vào một chỉ số duy nhất. Ví dụ, chất lượng của
một bể bơi công cộng có thể được đánh giá dựa trên tiện ích, thiết bị, độ tin cậy, sự
tuân thủ các tiêu chuẩn, tính ổn định, sự thân thiện của dịch vụ, thiết kế và nhận thức
của sản phẩm (Garvin, 1987). Đối với dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990)
17


đã xác định các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về chất
lượng: Độ tin cậy, Phản hồi, Năng lực, Phép lịch sự, Độ tin cậy, Bảo vệ, Truy cập,
Giao tiếp, Hiểu biết về khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định
thang

đo

năm

thành

phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21
biến

quan

sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch
vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn
và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên
môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho
nhân

viên

tiếp

xúc

với

khách

hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt

thôn

tin

liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc
đến

từng

cá

nhân

khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình,
trang

phục

của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất
lượng

dịch

vụ.

Parasuraman

và

cộng

sự
18


(1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch
vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình

dịch

vụ

khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng

nên

tùy

loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
Tại Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV
ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ
hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành
chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có

những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm
nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là
kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang
tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành
chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với
người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở
các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát. Thông tin điều tra xã hội học
được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu
hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục
vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước.
Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung
về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất hài lòng, (2)
Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Chỉ số SIPAS được
tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng
19


và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó,
phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch
vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng
yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng
của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.
2.3.

KHÁI QUÁT VỀ CHỨNG MINH NHÂN DÂN VÀ DỊCH VỤ CẤP CHỨNG
MINH NHÂN DÂN
2.3.1. Khái niệm và đặc điêm của chứng minh nhân dân

a) Khái niệm và lịch sử hình thành chứng minh nhân dân ở Việt Nam
Chứng minh nhân dân, hay Thẻ Căn cước Công dân (tên chính thức), còn gọi
là Giấy chứng minh nhân dân, Chứng minh thư nhân dân, thẻ căn cước (hiếm gặp),
trong khẩu ngữ hay được gọi tắt là chứng minh thư hoặc giấy chứng minh là một
loại giấy tờ tùy thân của công dân Việt Nam, trong đó có xác nhận của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền về đặc điểm căn cước, lai lịch của người được cấp. Tương đương
như thẻ căn cước hay thẻ nhận dạng cá nhân tại những quốc gia khác.
Bắt đầu từ năm 2016, Chứng minh nhân dân chính thức được thay bằng Căn
cước Công dân trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên, tại công an cấp tỉnh, cấp huyện
vẫn thực hiện các thủ tục cấp mới, cấp đổi và cấp lại giấy Chứng minh nhân dân đến
ngày 30 tháng 10 năm 2017 chính thức được bãi bỏ.
Theo Nghị định số 05/1999/NĐ-CP ngày 03 tháng 02 năm 1999 của Thủ tướng
Chí nh phủ về Chứng minh nhân dân thì “Chứng minh nhân dân quy định tại Nghị
định này là một loại giấy tờ tùy thân của côngdân do cơ quan Công an có thẩm quyền
chứng nhận về những đặc điểm riêng và nộidung cơ bản của mỗi công dân trong độ
tuổi do pháp luật quy định, nhằm bảo đảmthuận tiện việc thực hiện quyền, nghĩa vụ
của công dân trong đi lại và thựchiện các giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam”.
Ở Việt Nam, thẻ căn cước được sử dụng trong thời Pháp thuộc (1945 trở về
trước) như giấy thông hành hoặc giấy chứng minh trong phạm vi toàn Đông Dương.

20


Theo Sắc lệnh số 175 - b ngày 6 tháng 9 năm 1946 của Chủ tịch nước Việt Nam
Dân chủ Cộng hoà, "thẻ công dân" được sử dụng thay cho thẻ căn cước. Thẻ công dân
chứng nhận về nhân thân và những đặc điểm riêng của mỗi công dân, bao gồm: họ tên,
ngày tháng năm sinh, tên cha mẹ, nguyên quán, trú quán, chức nghiệp... do Ủy ban
hành chính xã, thị xã hoặc thành phố, nơi nguyên quán hoặc trú quán của công dân cấp
cho công dân Việt Nam tuổi từ 18 trở lên.
Từ năm 1957, thẻ công dân được thay bằng "giấy chứng minh"

Tại miền Nam của Việt Nam, dưới chế độ Việt Nam Cộng hòa, Thẻ Căn
cước được sử dụng phổ biến đến cuối tháng 4 năm 1975.
Từ khi thống nhất đất nước sau chiến tranh, năm 1976, giấy chứng minh nhân
dân được sử dụng thống nhất trong cả nước. Từ năm 1999, được thay bằng chứng
minh nhân dân theo quy định của Chính phủ Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Bắt đầu từ 1 tháng 7 năm 2012, Bộ Công an áp dụng mẫu giấy chứng minh
nhân dân mới bằng nhựa 85,6mm x 53,98mm, trong đó có ghi rõ họ tên cha và mẹ,
có mã vạch hai chiều. Ảnh của công dân được in trực tiếp lên thẻ; số CMND mới gồm
12 số.
Kể từ năm 2016, theo Luật Căn cước Công dân, Việt Nam chính thức đổi
tên Chứng minh nhân dân thành Căn cước Công dân.
Theo Nghị quyết 112/NQ-CP của Chính phủ Việt Nam do Thủ tướng Nguyễn
Xuân Phúc ký có hiệu lực từ ngày 30 tháng 10 năm 2017 ban hành về việc đơn giản
hóa thủ tục hành chính, giấy tờ công dân liên quan đến quản lý dân cư thuộc phạm vi
chức năng quản lý nhà nước của Bộ Công an, để thống nhất việc quản lý bằng mã số
định danh cá nhân. Các thủ tục cấp mới, cấp đổi và cấp lại giấy Chứng minh nhân
dân đang được thực hiện tại công an cấp tỉnh, cấp huyện cũng sẽ được bãi bỏ. Cụ thể,
sẽ bỏ yêu cầu xuất trình Chứng minh nhân dân với người đến làm thủ tục đăng ký xe.
Các thủ tục liên quan đến lĩnh vực xuất nhập cảnh, đăng ký ngành nghề kinh doanh có
điều kiện… cũng sẽ bỏ việc yêu cầu người dân phải xuất trình sổ hộ khẩu, giấy Chứng
21


minh nhân dân. Trong một số tờ khai về lý lịch cá nhân, người dân sẽ không còn phải
cung cấp các thông tin như ngày tháng năm sinh, giới tính, nơi đăng ký thường trú.
Ngoài ra, khi đi làm hộ chiếu, cấp lại hay sửa đổi hộ chiếu, người dân cũng không cần
khai ngày tháng năm sinh, số Chứng minh nhân dân… mà thay vào đó là số định danh
cá nhân trên Căn cước Công dân.
b) Đặc điểm và vai trò của chứng minh nhân dân9
Chứng minh nhân dân hình chữ nhật dài 85,6 mm rộng 53,98 mm, hai mặt

chứng minh nhân dân in hoa văn màu xanh trắng nhạt. Có gía trị sử dụng 15 năm kể từ
ngày cấp.
Mặt trước:
Bên trái từ trên xuống là hình Quốc huy Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, đường kính 1,9cm; ảnh của người được cấp Chứng minh nhân dân cỡ 3 x 4 cm;
thời hạn giá trị sử dụng Chứng minh nhân dân. Bên phải từ trên xuống : Cộng hòa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam; chữ "Chứng minh nhân dân" (màu đỏ); số; họ tên khai sinh;
giới tính; tên thường gọi; sinh ngày, tháng, năm; nguyên quán; nơi thường trú.
Mặt sau :
Trên cùng là mã vạch 2 chiều.
Bên trái: có 2 ô, ô trên vân tay ngón trỏ trái, ô dưới vân tay ngón trỏ phải; Bên
phải từ trên xuống: Họ tên bố; Họ tên mẹ; Đặc điểm nhận dạng; Ngày, tháng, năm cấp
chứng minh; Chức danh người cấp ký tên và đóng dấu.
Công dân được sử dụng Chứng minh nhân dân của mình làm chứng nhận nhân
thân và phải mang theo khi đi lại, giao dịch; xuất trình khi người có thẩm quyền yêu
cầu kiểm tra, kiểm soát. Số Chứng minh nhân dân được dùng để ghi vào một số loại
giấy tờ khác của công dân.
2.3.2. Dịch vụ cấp chứng minh nhân dân và đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

cấp chứng minh nhân dân
a) Khái niệm
Dịch vụ cấp chứng minh nhân dân là một bộ phận của dịch vụ hành chính công
nói chung của công an từ cấp huyện (quận) trở lên.
9 Nghị định số 05/1999/NĐ-CP ngày 03 tháng 02 năm 1999 của Thủ tướng Chí nh phủ về Chứng minh nhân
dân.

22


Dịch vụ cấp chứng minh nhân dân nói riêng và dịch vụ hành chính công nói

chung cũng là một loại hình dịch vụ, theo đó, người sử dụng dịch vụ sẽ nộp lệ phí (một
số trường hợp được miễn theo Thông tư số 155/2012/TT-BTC) sử dụng dịch vụ.

b) Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân

Dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân là một bộ phận của dịch vụ hành chính
công. Vì vậy, việc đo lường chất lượng cũng như sự hài lòng của dịch vụ cấp giấy
chứng minh nhân dân sẽ không tác rời khỏi các phương pháp và tiêu chí, tiêu chuẩn đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công.
Theo Báo cáo Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước năm 2015 do Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Bộ Nội vụ và
Hội Cựu Chiến binh ấn hành, Quyết định số 915/QĐ-BNV ngày 20 tháng 4 năm 2016
về việc phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 đã hướng dẫn rõ phương pháp, tiêu chí
để đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh
nhân dân, dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng nhà ở, dịch vụ chứng thực, … Trong đó, dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân
bao gồm các thành phần, mỗi thành phần gồm 5 tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành
chính, công chức giải quyết công việc cho người dân, kết quả giải quyết thủ tục hành
chính.
Đến năm 2017, Quyết định số 2640/QĐ-BNV về đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn
2017-2020. Sự hài lòng theo Quyết định mới có bổ sung thêm một nhóm chỉ tiêu nữa
là Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị so với Quyết định số 915/QĐBNV. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân được
đo lường bằng chỉ số SIPAS theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm
2017 bao gồm 5 yếu tố cơ bản với 22 tiêu chí.

23

So với thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991),
chỉ số SIPAS có phần chi tiết và sát với đối tượng đo lường hơn.
c) Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp

chứng minh nhân dân
Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.
Thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả)
là đúng quy định.
Công chức trực tiếp giải quyết công việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

24


- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố
trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp
nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có
thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.
2.4. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
25