Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Đông Á

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU
Đời sống xã hội ngày càng được nâng cao,nhu cầu của con người đối với các sản phẩm,
hàng hóa không chỉ dừng lại ở số lượng mà cả chất lượng sản phẩm cũng ngày càng được
người tiêu dùng quan tâm. Để đạt được mục tiêu, các doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản
phẩm của mình. Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đáng kể
nhất vẫn là chất lượng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải
tìm ra cho mình những giải pháp tối ưu để có được sản phẩm có chất lượng cao, thỏa mãn
một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng – đó chính là con đường duy nhất để doanh
nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.
Công ty TNHH Đông Á trải qua nhiều năm phát triển và nhiều lần thay đổi sản phẩm sản
xuất, công ty đã vươn lên trở thành một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường giấy bao
gói xi măng. Sản phẩm của công ty là sản phẩm giấy bao gói xi măng, giúp các công ty về
bao bì xi măng và công ty xi măng hạn chế nguồn giấy phải nhập khẩu từ nước ngoài. Do
vậy mà công ty đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để có thể thay thế hoàn toàn được
nguồn giấy đang phải nhập khẩu trong nước cũng như mở rộng thị trường. Chính vì vậy
mà công ty luôn luôn cần đầu tư vào cải tiến đổi mới công nghệ, trang thiết bị, đào tạo
nhân tố con người...nhằm nâng cao chất lượng của mình. Do đó, em đã chọn đề tài:

“Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm của công ty TNHH Đông Á’’
Nhằm góp phần vào việc tìm ra những yếu điểm của công ty và biện pháp nâng cao chất
lượng của công ty.
Đề tài gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH Đông Á.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm công ty
TNHH Đông Á.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy TS. Đặng Vũ Tùng, cùng với sự giúp
giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ làm việc tại công ty Đông Á đã giúp đỡ trong việc hoàn

thành đề tài này một cách tốt nhất.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm
Lê Mai Phương

1


Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1 Khái niệm sản phẩm
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc
làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm
sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản
lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách
phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định
- Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN5814-1994). Hoạt động dịch vụ phát triển theo
trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt
tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.

1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng

hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn
bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá
trình sử dụng.
Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay
dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi
của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí
không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là
giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác
nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.
Lê Mai Phương

2


Khóa luận tốt nghiệp
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau
về chất lượng sản phẩm.
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng
thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu
cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của
sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây
chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều
trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra
với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm.

Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà
được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng
với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như:
bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp
khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm
đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các
bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm
và hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy
với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng
chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản
phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử
dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
Lê Mai Phương

3


Khóa luận tốt nghiệp
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất
lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều
nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh
doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn
đến thiệt hại không nhỏ.

1.1.3 Các thuộc tính của chất lượng
Chất lượng bao gồm 8 thuộc tính:
- Thuộc tính kỹ thuật: Nó phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm hàng hóa
dịch vụ. Các thuộc tính này xác định chức năng tác dụng chủ yếu và nó được quy
định bởi các chỉ tiêu như kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính về cơ lý
hóa.
- Thuộc tính về tuổi thọ: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm có giữ
được khả năng làm việc bình thường hay không trong một điều kiện thực hiện
nghiêm túc chế độ bảo hành, bảo dưỡng theo quy định thiết kế. Tuổi thọ của sản
phẩm là cơ sở quan trọng giúp cho khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng, làm
tăng uy tín của sản phẩm và làm cho sản phẩm đó có khả năng cạnh tranh cao hơn.
- Độ tin cậy: Đây được coi là một yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của
sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Đây chính là cơ sở cho các doanh nghiệp có khả năng
duy trì và phát triển sản phẩm của mình.
- Độ an toàn: Những chỉ tiêu an toàn trong khai thác vận hành sản phẩm hàng hóa là
những chỉ tiêu cực kỳ quan trọng, đặc biệt là những chỉ tiêu an toàn tới sức khỏe
của khách hàng là yếu tố bắt buộc phải có trong mỗi sản phẩm với điều kiện tiêu
dùng hiện nay.
- Mức độ gây ô nhiễm: cũng giống như độ an toàn và nó được coi như là một yêu
cầu bắt buộc mà các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị
trường.
- Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản và
sử dụng, đồng thời có khả năng thay thế khi những bộ phận bị hỏng hóc.
- Tính kinh tế: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm mà khi sử dụng
có tiêu hao nhiên liệu và năng lượng. Tiết kiệm nhiên liệu và năng lượng ngày nay
đã trở thành một trong những yếu tố phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh
của sản phẩm trên thị trường.

Lê Mai Phương

4


Khóa luận tốt nghiệp
-

-

Tính thẩm mỹ: Nó là đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức , kiểu
dáng. Hay nói cách khác những sản phẩm ngày nay phải đảm bảo sự hoàn thiện về
kích thước, kiểu dáng và tính cân đối.
Tính vô hình: Ngoài những thuộc tính hữu hình ra, thì chất lượng còn có những
thuộc tinh vô hình khác và những thuộc tính này lại có ý nghĩa quan trọng đối với
khách hàng khi đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Đây là căn cứ tạo
ra sự khác biệt, thể hiện tính chuyên nghiệp.

1.1.4 Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng
•• Các yêu cầu :
Chất lượng chính là kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố
kỹ thuật, kinh tế và các yếu tố văn hóa xã hội.
Chất lượng phải phản ánh được khả năng đáp ứng được các yêu cầu về chức năng kỹ
thuật, phải phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được.
Các thuộc tính chất lượng phải là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố, nhiều bộ phận
hợp thành. Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm, mà còn phản
ánh trình độ, điều kiện phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng
thời kỳ.
Chất lượng được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình. Vì vậy, phải
xem xét nó một cách chặt chẽ giữa các quá trình trước trong và sau sản xuất.
Chất lượng cần phải được xem xét chặt chẽ giữa các yếu tố tác động trực tiếp, gián
tiếp, bên trong và bên ngoài.

•• Đặc điểm của chất lượng :
-Chất lượng ở đây là một phạm trù kinh tế kỹ thuật và xã hội .
-Chất lượng có tính tương đối và thay đổi theo thời gian, không gian.
-Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào từng loại thị trường cụ thể. Nó có thể được đánh
giá cao ở thị trường này, nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác, có thể phù
hợp với đối tượng này, nhưng không phù hợp với đối tượng khác.
-Chất lượng có thể được đo lường và đánh giá thông qua các tiêu chuẩn cụ thể.
-Chất lượng phải được đánh giá và đo lường thông qua các tiêu chuẩn cụ thể.
-Chất lượng phải được đánh giá trên cả hai mặt khách quan và chủ quan. Tính chủ
quan thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế.
Tính khách quan thể hiện thông qua chất lượng trong sự tuân thủ thiiết kế.
-Chất lượng chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể, không có chất
lượng cho mọi đối tượng khách hàng trong mọi điều kiện tiêu dùng cụ thể.

1.1.5 Vai trò của chất lượng
Lê Mai Phương

5


Khóa luận tốt nghiệp
- Chất lượng sẽ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.
- Chất lượng giúp cho doanh nghiệp tăng uy tín, hình ảnh và danh tiếng của mình nhờ
đó nó có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
-Chất lượng là cơ sở cho việc duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài
và bền vững cho các doanh nghiệp.
-Nâng cao chất lượng có nghĩa tương đương với việc nâng cao năng suất lao động,
giảm thiểu chi phí, đồng thời làm giảm thiểu mức độ gây ô nhiễm môi trường.
- Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc giao lưu

trao đổi thương mại và hội nhập quốc tế.

1.2 Quản lý chất lượng
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào
đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về quản lý
chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đã được nhà
nức chấp nhận là đinh nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994: Quản lý chất lượng là
tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng,
mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không
đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ.
Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thảo mãn trên cơ sở chi phí
tối ưu.
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm đến
tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra sản
phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu.

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giữ một vị trí then chốt đối với sự phát triển kinh tế, đời sống của
người dân và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với nền kinh tế quốc dân thì đảm bảo có nâng cao chất lượng sẽ tiết kiệm được
lao động xã hội, làm tăng trưởng và phát triển kinh tế.

Lê Mai Phương

6


Khóa luận tốt nghiệp
Đối với khách hàng: khi có hoạt động quản lý chất lượng, khách hàng sẽ được thụ
hưởng những sản phẩm hàng hóa dịch vụ có chất lượng tốt hơn với chi phí thấp hơn.
Đối với doanh nghiệp: Quản lý chất lượng là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng;
giúp doanh nghiệp có khả năng duy trì và mở rộng thị trường làm tăng năng suất giảm chi
phí.
Trong cơ chế thị trường, cơ cấu sản phẩm, chất lượng sản phẩm hay giá cả và thời
gian giao hàng là yếu tố quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp mà các yếu tố này phụ thuộc rất lớn vào hoạt động quản lý chất lượng.
Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp
trong điều kiện hiện nay. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng
cao, do đó chúng ta phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng, đặc biệt là
trong các tổ chức.

1.2.3 Các chức năng của quản lý chất lượng
•• Hoạch định chất lượng: là các hoạt động tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện
các mục tiêu chất lượng.
•• Hoạch định chất lượng cho phép:
Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo một
hướng thống nhất
Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng của
doanh nghiệp trong dài hạn nhằm góp phần giảm chi phí chất lượng
-

Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là thị
trường thế giới
Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị
chất l
•• Kiểm soát chất lượng (quality Control):
Kiểm soát chất lượnglà một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các
yêu cầu chất lượng hay nói cách khác đó là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
Lê Mai Phương

7


Khóa luận tốt nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.
•• Cải tiến và hoàn thiện chất lượng:
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm
lên mức cao hơn trước nhằm giản dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách
hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Hoàn thiện chất lượng được thực hiện theo các hướng:
-

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

-

Thực hiện công nghệ mới

-

Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng
•• Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách
hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản
xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng
kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất
lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối
tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như
vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện
đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm
tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn
là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất
lượng (Quality Control - QC) ra đời.
•• Kiểm soát chất lượng
Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Lê Mai Phương

8


Khóa luận tốt nghiệp
Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm

khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:
- Con người;
- Phương pháp và quá trình;
- Đầu vào;
- Thiết bị;
- Môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh
mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái
lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp
thụ vào chính nền văn hóa của họ.
•• Kiểm soát chất lượng toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất
và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu
dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này
vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường,
nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các
quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch
vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn
diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được
Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ
lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một
cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các
quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa
trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
•• Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng

cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở
cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được
nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
Lê Mai Phương

9


Khóa luận tốt nghiệp
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và
của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía
cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá
nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công
ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ
biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng.
Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là
dùng thuật ngữ TQM.

1.3 Các công cụ quản lý chất lượng
1.3.1 Phiếu kiểm tra( Check sheets)
Phiếu kiểm tra là một phương tiện để lưu trữ dữ liệu, có thể là hồ sơ của các hoạt
động trong quá khứ, cũng có thể là phương tiện theo dõi cho phép bạn thấy được xu
hướng hoặc hình mẫu một cách khách quan. Đây là một dạng lưu trữ đơn giản một số
phương pháp thống kê dữ liệu cần thiết để xác định thứ tự ưu tiên của sự kiện
Phiếu kiểm soát thường được sử dụng để:
- Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất
- Kiểm tra các dạng khuyết tật

Lê Mai Phương

10


Khóa luận tốt nghiệp
- Kiểm tra vị trí các khuyết tật
- Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm
- Kiểm tra xác nhận công việc
Thường thì, Phiếu kiểm tra sẽ theo dõi sự kiện theo thời gian nhưng cũng có thể dùng
để theo dõi số lượng sự kiện theo vị trí. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng làm đầu
vào của Biểu đồ tập trung, Biểu đồ Pareto… Ví dụ về các vấn đề cần theo dõi có thể là: số
lần tràn đổ/tháng, cuộc gọi bảo dưỡng sửa chữa /tuần, rác thải nguy hại thu được/giờ làm
việc,...
1.3.2 Biểu đồ (Charts)
Biểu đồ là hình vẽ thể hiện mối tương quan giữa các số liệu hoặc các đại lượng.
Biểu đồ dùng để trực quan hóa dữ liệu để có thể dễ dàng nắm bắt vấn đề bằng mắt
thường.
Có rất nhiều dạng biểu đồ: Biểu đồ đường, biểu đồ cột và đường, biểu đồ hình bánh,

biểu đồ dạng thanh, biểu đồ Gantt chart, biểu đồ mạng nhện.
1.3.3 Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)
Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có
dẫn đến kết quả. Công cụ này đã được xây dựng vào năm 1953 tại Trường Đại học Tokyo
do giáo sư Kaoru Ishikawa chủ trì. Ông đã dùng biểu đồ này giải thích cho các kỹ sư tại
nhà máy thép Kawasaki về các yếu tố khác nhau được sắp xếp và thể hiện sự liên kết với
nhau. Do vậy, biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá.
Mục đích: Là một phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ đó thực
hiện hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng. Đây là công cụ được dùng nhiều nhất
trong việc tìm kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất.
Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc
hoạt động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc
trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ

Lê Mai Phương

11


Khóa luận tốt nghiệp
thống. Người ta còn gọi biểu đồ này là biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa, hay tiếng
Nhật là Tokuzei Yoin – biểu đồ đặc tính…
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên
nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó.
1.3.4 Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis)
Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các
nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm.
Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập
trung xử lý. Lưu ý là cần sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân và chi phí do
các nguyên nhân đó gây ra.

Mục đích: Bóc tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi những nguyên nhân
vụn vặt của một vấn đề. Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn đề quan
trọng nhất. Ngoài ra biểu đồ Pareto còn dùng để đánh giá hiệu quả cải tiến.
Áp dụng khi: Phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề quyết định yếu tố nào quan trọng
nhất ảnh hưởng đến vấn đề đó.
• Biểu đồ Pareto thể hiện số lượng và tỷ lệ % sai lỗi trong gia công cơ khí.
Phân tích Pareto cũng rất quan trọng trong quá trình cải tiến. Do đó, việc thực hiện cải
tiến cần được sử dụng với nhiều công cụ thống kê.
Trong quản lý chất lượng, cũng thường nhận thấy rằng:
• 80% thiệt hại về chất lượng do 20% nguyên nhân gây nên.
• 20% nguyên nhân gây nên 80% lần xảy ra tình trạng không có chất lượng.
1.3.5 Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)
Biểu đồ mật độ phân bố là một dạng biểu đồ cột đơn giản. Nó tổng hợp các điểm dữ
liệu để thể hiện tần suất của sự việc.
Mục đích: Sử dụng để theo dõi sự phân bố của các thông số của sản phẩm/quá trình.
Từ đó đánh giá được năng lực của quá trình đó (Quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản
Lê Mai Phương

12


Khóa luận tốt nghiệp
xuất sản phẩm hay không?). Là biểu đồ cột thể hiện tần số xuất hiện của vấn đề ( thu thập
qua phiếu kiểm tra).
Áp dụng: Phòng ngừa trước khi vấn đề có thể xảy ra.

1.3.6 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) đó là sự biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị trong đó
các giá trị quan sát được của một biến được vẽ thành từng điểm so với các giá trị của biến
kia mà không nối các điểm đó lại với nhau bằng đường nối. Biểu đồ phân tán chỉ ra mối

quan hệ giữa 2 nhân tố.
Mục đích: Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích
định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số của 2 nhân tố này.
Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phụ thuộc như thế nào
vào một nhân tố khác và mức độ phụ thuộc giữa chúng.
1.3.7 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
Là một biểu đồ với các đường giới hạn đã được tính toán bằng phương pháp thống kê
được sử dụng nhằm mục đích theo dõi sự biến động của các thông số về đặc tính chất
lượng của sản phẩm, theo dõi những thay đổi của quy trình để kiểm soát tất cả các dấu
hiệu bất thường xảy ra khi có dấu hiệu đi lên hoặc đi xuống của biểu đồ.
Mục đích: Phát hiện tình huống bất thường xảy ra trong quá trình sản xuất.

1.4 Một số nhân tố tác động đến quản lý chất lượng và một số phương
pháp cải tiến chất lượng sản phẩm
1.4.1 Một số nhân tố tác động đến quản lý chất lượng
•• Nhân tố bên ngoài

Lê Mai Phương

13


Khóa luận tốt nghiệp
- Nhân tố vĩ mô:
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp
phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúng cho doanh
nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân tố của môi trường vĩ mô có thể tác động
trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông qua các tác động khác.
Nhân tố chính trị và thể chế. Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính
sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy có ảnh

hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp. Mỗi quy định mới
được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể thu hẹp
phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ những
luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa
trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp. Pháp lệnh
chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sách chất lượng quốc gia nếu được ban
hành sẽ là những định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý
chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây dựng hệ
thống chất lượng cho doanh nghiệp mình.
Nhân tố kinh tế. Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp.
Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các
nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ.Vì các
nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh
doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể
của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinh
doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
Nhân tố xã hội. Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận ra,
nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh
nghiệp.
Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh nghiệp
cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ.
Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ. Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên
quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
Lê Mai Phương

14


Khóa luận tốt nghiệp

nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ
thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp .
Nhân tố tự nhiên. Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt
đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên, năng
lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp sử
lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu
dùng và xã hội.
- Nhân tố trực diện.
Đối thủ cạnh tranh. Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ quan
trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự cạnh tranh nhau giữa các đối
thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trên thị
trường.
Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được các ý đồ
của họ cũng như các biện pháp phản ứng vàn hành động mà họ có thể thực hiện để giành
lợi thế.
Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của họ như thế
nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và hệ thống
chất lượng chưa?
Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm ẩn
mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ mà doanh
nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới.
Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế hoặc hạn
chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến thiết
kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình.
Người cung cấp. Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của
doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đó là những
nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung
cấp vốn cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp. Họ có thể gây áp
lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không
Lê Mai Phương

15


Khóa luận tốt nghiệp
đủ số lượng, không dúng thời hạn. Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người
cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ.
Kháh hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Sự tín
nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được khi doanh
nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình.
Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng giá cả phú hợp, bảo hành và dịch
vụ tốt. Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu những mong muốn của họ để có những
biện pháp thích ứng. Phải nắm bắt được các đặc điểm về vị trí địa lý, dân tộc và xác định
các khách hàng tiềm ẩn trong tương lai.

•• Nhân tố bên trong
Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên cứutriển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểu được
mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra nhưng biện
pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp.
Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môi trường
bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mặt mạnh
và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề ra những
chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng
thích hợp nhằn đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị
trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:
Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệpm so với các đối thủ cạnh
tranh.
Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận.

Lê Mai Phương

16


Khóa luận tốt nghiệp
Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết bị của doanh
nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu
tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.
Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói
riêng trong doanh nghiệp.
Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh đạo, trình
độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác tiểu chọn, sử dụng, bố trí, bồi
dưỡng đào tạo,
Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp ( chính sách, mục tiêu, kế
hoạch, quychế, nội dung,...).
Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêu
chuẩn hoá.
Chất lượng trong thiết kế.
Chất lượng trong cung ứng vật tư.
Chất lượng chuẩn bị sản xuất.
Chất lượng trong quá trình sản xuất và dịch vụ.
Chất lượng trong đo lường, kiểm tra, thử nghiệm, xác nhận.
Chất lượng trong bao gói, lưu kho, vận chuyển.
Chất lượng trong quá trình lưu thông, phân phối.
Chất lượng lắp đặt và vận hành.
Chất lượng bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật.
Chất lượng trong giám sát thị trường.
Chất lượng trong thanh lý, tận dụng.

Lê Mai Phương

17


Khóa luận tốt nghiệp
Chất lượng trong hoạt động Maketing.
Tình trạng đảm bảo an toàn vệ sinh.
Tình hình áp dụng các phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng .
Hoạt động thông tin phục vụ cho quản lý chất lượng.
Hoạt động đào tạo phục vụ cho đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng.
Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng trong doanh
nghiệp.
Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ đánh giá chính
xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những biện pháp quản lý chất
lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng và thực
hiện được một hệ chất lượng phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí của mình trên
thị trường.
1.4.2 Một số phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm
•• Phương pháp Kaizen:
-Khái niệm: là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm cải thiện
không ngừng nghỉ môi trường làm việc, cuộc sống mỗi cá nhân, mỗi gia đình.
-Các bước thực hiện:
Tiêu chuẩn hóa (Standardize): Bắt đầu với quá trình thực hiện một hoạt động cụ thể
có thể lặp lại và tổ chức.
Đo lường (Measure): Kiểm tra liệu rằng quá trình có hiệu quả bằng cách sử dụng dữ
liệu có thể xác định được về mặt số lượng như thời gian hoàn thành, số giờ cần bỏ ra..
So sánh (Compare): So sánh các kết quả đo lường với yêu cầu. Liệu rằng quá trình

đó có tiết kiệm thời gian? Liệu rằng có tốn quá nhiều thời gian? Liệu rằng nó có tương
xứng với kết quả kỳ vọng?
Cải tiến (Innovate): Tìm kiếm những cách mới, tốt hơn để làm cùng công việc

Lê Mai Phương

18


Khóa luận tốt nghiệp
đó hoặc đạt được cùng kết quả đó. Tìm kiếm những con đường thông minh hơn, hiệu
quả hơn đi tới cùng mục tiêu đó mà có thể tăng năng suất.
Tiêu chuẩn hóa (Standardize): Tạo một quá trình khác tương tự cho những hoạt
động mới, hiệu quả hơn.
Lặp lại (Reapeat): Quay trở lại bước 1 và bắt đầu một lần nữa.
-Lợi ích của việc áp dụng Kaizen:
•

Giảm lãng phí trong các lĩnh vực như hàng tồn kho, thời gian chờ đợi, vận chuyển,
thao tác nhân viên, kỹ năng nhân viên, sản xuất thừa, chất lượng không đạt...

•

Tạo động lực thúc đẩy các cá nhân có các ý tưởng cải tiến.

•

Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết.

•

Tạo ý thức hướng tới giảm thiểu lãng phí.

•

Xây dựng văn hóa công ty.

•• Phương pháp 5S:
-Khái niệm: 5S là loại bỏ các lãng phí trong sản xuất, giảm thiểu các hoạt động không gia
tăng giá trị, cung cấp một môi trường làm việc với tinh thần cải tiến liên tục, cải thiện tình
trạng an toàn và chất lượng.
-Quy trình áp dụng:
Seiri (Sàng lọc)
Seiton (Sắp xếp)
Seiso (Sạch sẽ)
Seiketsu (Săn sóc)
Shitsuke (Sẵn sàng).
-Lợi ích của 5S:
Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn.
Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến
Mọi người trở nên có kỷ luật hơn.
Các điều kiện hỗ trợ luôn sẵn sàng cho công việc
Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn.
Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp của mình.
Lê Mai Phương

19


Khóa luận tốt nghiệp

Đem lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn.
•• Phương pháp 6 Sigma:
-Khái niệm: là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu
tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác
định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh.
-Lợi ích từ 6 Sigma:
Chi phí sản xuất giảm.
Chi phí quản lý giảm.
Sự hài lòng của khách hàng tăng.
Thời gian chu trình giảm.
Giao hàng đúng hẹn.
Dễ dàng mở rộng sản xuất.
Kỳ vọng cao hơn.
Có những thay đổi tích cực trong văn hóa tổ chức.
- Tiến trình DMAIC:
Bước 1:Define là định nghĩa về khách hàng, các yêu cầu chất lượng quan trọng về sản
phẩm và dịch vụ. Xác định các quá trình kinh doanh cố lõi cần được cải tiến và hoàn
thiện.
Bước 2: Measure là thu thập dữ liệu, đánh giá và nhận dạng các vấn đề phát sinh trong
việc thực hiện các quá trình kinh doanh cốt lõi ( Core Business Process).
Bước 3: Analyze là phân tích và tìm ra các nguyên nhân gây ra vấn đề, xác định khoảng
cách giữa mục tiêu kế hoạch và kết quả thực hiện công việc hiện tại, xác định cơ hội cải
tiến.
Bước 4: Improve là tìm các giải pháp sáng tạo bằng cách ứng dụng công nghệ kỹ thuật để
khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến chất lượng. Triển khai thực hiện giải pháp cải tiến.
Bước 5: Control là kế hoạch giám sát và kiểm soát mục tiêu thực hiện hiệu quả, tránh
quay lại lối mòn cũ…
1.5 Quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất
Mục đích của quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ những sản phẩm hỏng
hay kém chất lượng, mà phải ngăn chặn không cho những sản phẩm này xuất hiện trong

Lê Mai Phương

20


Khóa luận tốt nghiệp
quá trình sản xuất. Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm kém chất lượng không chỉ
dựa vào bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm, hoặc xem phương pháp kiểm tra chất
lượng là phương pháp chủ yếu để lọc phế phẩm...Do đó mà chúng ta cần phải quản lý
ngay từ khâu đầu tiên của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất
doanh nghiệp cần phải tìm cách phát hiện ngay những sai sót trong mọi sản phẩm, gia
công, chế biến,...Ngoài ra, cần phải nhận thức đúng đắn nâng cao chất lượng sản phẩm,
quản lý quá trình sản xuất không chỉ là trách nhiệm của các nhà quản lý mà là trách nhiệm
của mọi thành viên trong công ty.
Mục đích của việc quản lý quá trình sản xuất:
-

Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất, thỏa mãn yêu cầu
thị trường ở mức độ thích hợp nhất.
Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.
Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất.
Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thông, kinh doanh hoặc
chất lượng chi biến đổi ở mức thấp nhất.

Để thực hiện tốt các mục đích nói trên thì nhiệm vụ chủ yếu của giai đoạn này là:
-

-

-

Đảm bảo cung cấp đúng số lượng, chất lượng về nguyên vật liệu, năng lượng, thiết
bị, công cụ và dụng cụ theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp.
Đảm bảo cho mọi trang thiết bị, máy móc, dụng cụ đo, kiểm tra trước khi sử dụng
phải được kiểm tra sai số và độ chính xác. Mọi thiết bị cần phải được bảo dưỡng,
bảo trì để kéo dài tuổi thọ và duy trì độ chính xác cần thiết của chúng.
Đảm bảo đủ các tài liệu cần thiết cho đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất nhất
là các tiêu chuẩn chất lượng, quy định kỹ thuật, bản vẽ các chỉ dẫn, hướng dẫn, các
thủ tục, quy trình liên quan đến sản xuất, đo lường, thử nghiệm, kiểm tra các công
việc,...cùng những thông tin kịp thời về các sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ.
Tổ chức lao động hợp lý, để mọi thành viên ý thức được trách nhiệm, tự mình sáng
tạo và tự mình kiểm tra chất lượng.
Tổ chức các nhóm chất lượng để trao đổi kinh nghiệm và giải quyết các trục trặc
kỹ thuật trong sản xuất.
Thực hiện các chế độ kiểm tra hoặc thử nghiệm trên từng nguyên công, chi tiết,
máy móc, dụng cụ, chất lượng lao động, sản phẩm,...
Tiến hành các hoạt động khắc phục khi phát hiện thấy các thiết bị đo lường thử
nghiệm có những sai lệch vượt giới hạn cho phép.

Kết luận cuối chương 1
Chương 1 đã quá trình hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như:
Lê Mai Phương

21


Khóa luận tốt nghiệp
-

Sản phẩm và chất lượng sản phẩm.

Quản lý chất lượng và các công cụ quản lý chất lượng.
Chất lượng sản phẩm, các nhân tố ảnh hưởng và một số phương pháp cải tiến chất
lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được hình thành qua nhiều giai đoạn, gồm nhiều quá trình kết
hợp lại chặt chẽ với nhau, từ đầu cho đến cuối quy trình sản phẩm. Gồm có 4 giai đoạn
chính là giai đoạn trước sản xuất, giai đoạn trong sản xuất( sản xuất hàng loạt), giai đoạn
lưu thông( bán hàng), giai đoạn sử dụng( tiêu dùng).
Do sản phẩm của công ty là sản phẩm đầu vào cho yếu tố sản xuất khác là bao bì xi
măng nên công ty đã có những khách hàng hợp tác lâu năm với nhu cầu về sản phẩm là
ổn định do vậy công ty ít phải quan tâm đến giai đoạn trước sản xuất, giai đoạn lưu thông(
bán hàng) và giai đoạn sử dụng. Do vậy, trong bốn giai đoạn đã nêu ở trên thì giai đoạn
trong sản xuất là quan trọng nhất đối với công ty sản xuất giấy bao gói xi măng Đông Á.
Em sẽ tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng của quá trình này ở chương 2 và một
số giải pháp nâng cao chất lượng của quá trình này ở chương 3.

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH ĐÔNG Á
2.1. Giới thiệu khái quát chung về doanh nghiệp
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Đông Á
-Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH ĐÔNG Á BẮC NINH
- Địa chỉ: Khu Dương Ổ, phường Phong Khê, T.p Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty được thành lập theo quyết định số 2300951264 ngày 11/2/2002 do Sở kế
hoạch và đầu tư tỉnh Bắc Ninh cấp.
Công ty bắt đầu sản xuất vào tháng 1 năm 2002 tại KCN Phong Khê, tỉnh Bắc Ninh,
Việt Nam. Hiện tại công ty đang hoạt động trên diện tích 2013 . Tổng lao động động là 80
người.
1/2002 công ty đi vào hoạt động và sản phẩm đầu tiên của công ty là giấy trắng. Tuy
nhiên công ty không ổn định được đầu vào của nguyên vật liệu với các nhà cung cấp,

công nhân trình độ còn kém nên giấy không đạt chất lượng dẫn đến khó tiêu thụ.
2003 sau thất bại về việc sản xuất giấy trắng công ty chuyển sang sản xuất giấy
carton. Tuy nhiên loại giấy này cũng đòi hỏi về độ kĩ thuật về máy móc nên công ty cũng
không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Lê Mai Phương

22


Khóa luận tốt nghiệp
2005 dựa vào những kinh nghiệm từ những lần thất bại trước công ty nghiên cứu kĩ
càng thị trường kết hợp với quy mô của công ty quyết định sản xuất giấy bao gói xi măng.
Đây là loại giấy sản xuất dễ, yêu cầu kĩ thuật không nhiều, phù hợp với hình thức sản xuất
của công ty. Nên giấy bao gói xi măng là sản phẩm chính và duy nhất mà công ty sản xuất
cho đến nay.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Lĩnh vực kinh doanh:
+Sản xuất kinh doanh các loại giấy và các sản phẩm từ giấy.
+ Kinh doanh thiết bị, vật tư ngành giấy.
-Các loại sản phẩm làm từ giấy và chủ yếu là bao bì xi măng chuyên cung cấp cho các
doanh nghiệp sản xuất túi xi măng hoặc doanh nghiệp sản xuất xi măng.
Giấy Kraft làm vỏ bao xi măng ở nước ta chủ yếu là nhập khẩu. Sản phẩm của nhà
máy giấy Đông Á được sản xuất trên dây chuyền thiết bị công nghệ hiện đại, với một quy
trình sản xuất chặt chẽ, đảm bảo các yêu cầu kĩ thuật, chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu
của thị trường. Sản phẩm giấy đa dạng, có định lượng 60-120g/m2 tùy theo yêu cầu của
khách hàng, đảm bảo yêu cầu làm vỏ bao xi măng, thay thế được nguồn giấy đang phải
nhập khẩu.

2.1.3 Quy trình công nghệ sản xuất

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT GIẤY BAO GÓI XI MĂNG
Lề OCC đã chọn sơ
bộ bằng tay
Lê Mai Phương

23


Khóa luận tốt nghiệp
Nghiền thủy lực
Lọc cát sơ cấp, sàng
rung
Nghiền đĩa
Nghiền tinh
Phụ gia: bột CaCO3,
phèn…

Bể 3

Bơm
Bể đi xeo (bể 4)
Thùng điều tiết
Lọc cát nồng độ thấp
Lọc cát nồng độ cao
Hòm phun

Hóa chất: AKD

Hút chân không

Xeo giấy
Phủ bề mặt

Ép quang

Cắt cuộn

Đóng gói

Sản phẩm nhập kho
Giấy lề vụn, lề OCC ngoại được chọn lọc, phân loại bằng tay và đưa vào nghiền thủy
lực. Sau đó bột được đưa qua lọc cát sơ cấp rồi lên sàng rung để loại bỏ tạp chất như
Nikon, gỗ, kim loại... tự động. Các loại bột kraft và bột giấy sợi dài cũng được nghiền
tinh ở một máy nghiền thủy lực và nghiền đĩa khác và đưa xuống bể chứa.
Tại bể chứa bột được pha hóa chất, phụ gia rồi tiếp tục rồi tiếp tục qua hệ thống bể
chứa ổn định, sau đó được bơm qua lọc cát áp lực, qua hệ thống sàng áp lực rồi đưa vào
hòm phun máy xeo giấy.
Lê Mai Phương

24


Khóa luận tốt nghiệp
Tại đây bột giấy tiếp tục được pha thêm hóa chất như AKD, bentoline.. Sau đó bột
được phun vào lưới qua hòm hút chân không để loại bỏ nước. Khi này bột giấy đã có hình
dạng tấm mỏng và đạt tới độ khô 20 %. Giấy được hình thành và đi qua các cặp ép để
tách nước đạt độ khô 38-42 % . Quá trình ép này còn tạo độ đồng đều, độ bóng bề mặt và
ổn định kết cấu vật lý, hóa học.
“Giấy” ở dạng ướt được bạt đỡ đi qua hệ thống lô sấy để từ từ đưa lên đến độ khô
95%. Sau đó giấy có thể được đi qua bộ phận ép tráng phủ bề mặt để nâng cao chất lượng,

bít các khuyết tật của tờ giấy…. Phương pháp này có hiệu quả kinh tế cao, làm giàm
nguyên liệu đầu vào…..
Sau khi tráng phủ bề mặt giấy lại tiếp tục được đưa qua lô sấy để sấy khô. Sau khi đã
khô, giấy được đưa qua lô lạnh để làm giảm nhiệt độ và làm tăng độ đanh cứng, làm cho
tờ giấy khi qua ép quang không bị biến dạng. Giấy đi qua ép quang để tạo độ bóng, ổn
định chất lượng rồi đi vào máy cuộn. Khi đạt đủ kích thước, giấy cuộn được cắt và cuộn
lại ở máy cắt cuộn và đóng gói thành giấy thành phẩm

2.1.4 Hình thức tổ chức sản xuất và cơ cấu sản xuất trong phân xưởng
•• Hình thức tổ chức sản xuất
Tổ chức sản xuất là phương pháp, thủ thuật kết hợp các yếu tố của quá trình sản xuất
một cách hiệu quả trong doanh nghiệp. Tổ chức sản xuất hợp lý đem lại cho doanh nghiệp
một lợi nhuận tối đa cũng như thực hiện tốt các kế hoạch đã đề ra.
Phân xưởng sản xuất giấy bao gói xi măng công ty Đông Á lựa chọn hình thức tổ
chức sản xuất “chuyên môn hóa sản phẩm’’Quá trình sản xuất từ khi đưa nguyên vật liệu
vào cho đến khi ra thành phẩm giấy đều ở trong phân xưởng, sử dụng dây chuyền khép
kín cho sản phẩm.
Hình thức sản xuất này là phù hợp với doanh nghiệp vì doanh nghiệp chỉ sản xuất
duy nhất một loại sản phẩm nhất định là giấy bao gói xi măng, không có sự thay đổi về
công nghệ sản phẩm, nếu thay đổi chỉ thì chỉ là định lượng giấy và có thể được điều chỉnh
thông số trên dây chuyền sản xuất. Doanh nghiệp có nhiệm vụ sản xuất ổn định, sản
lượng lớn, số lượng giấy sản xuất ra gần như không có tồn kho do nhu cầu về loại giấy
này ở nước ta vẫn đang thiếu hụt.
•• Cơ cấu sản xuất trong phân xưởng:
+ Phân xưởng sản xuất chính: là bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất giấy
từ khâu chọn lọc, phân loại lề đến lúc giấy được tạo thành cuộn để mang đi đóng gói.
Phân xưởng sản xuất chính gồm:
+ Phân xưởng phụ trợ( bộ phận nghi khí): phục vụ trực tiếp cho phân xưởng chính
trong quá trình sản xuất giấy đảm bảo việc cung cấp đủ hơi nước, điện,... cũng như sửa
Lê Mai Phương

25