SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ về DỊCH vụ y tế tại BỆNH VIỆN MA hồ sốt, lào năm 2019 và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Hoàng Thị Hải Vân

HÀ NỘI – 2018


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

NVYT

Nhân viên y tế


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................3
1.1. Một số khái niệm.....................................................................................3
1.1.1. Người bệnh nội trú............................................................................3
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế....................4
1.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................9
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng.............................9
1.2.2. Thang đo SERVQUAL......................................................................9
1.2.3. Thang đo SERVPERF.....................................................................10
1.2.4. Bộ Y tế Việt Nam............................................................................10
1.3. Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú....................12
1.4. Thông tin về bệnh viện Ma Hồ Sốt.......................................................16
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........18
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.........................................................18
2.2. Thiết kế nghiên cứu:..............................................................................18
2.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................18
2.4. Phương pháp chọn mẫu.........................................................................18
2.4.1. Cỡ mẫu............................................................................................18
2.4.2. Cách chọn mẫu................................................................................19
2.5. Bộ công cụ thu thập thông tin...............................................................20
2.6. Kỹ thuật thu thập số liệu.......................................................................20
2.7. Biến số và chỉ số....................................................................................20
2.8. Sai số và cách khống chế sai số.............................................................24
2.9. Xử lý và phân tích số liệu......................................................................24
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu...................................................................25


CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ.............................................................27
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu............................................27
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện.....31
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận lợi....................................31

3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên bệnh viện....31
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện..............32
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với kinh phí..................................32
3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường.............................33
3.3. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.......34
CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN..........................................................35
4.1. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu..........................................35
4.2. Mức độ hài lòng của người bệnh...........................................................35
4.3. Một số yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.....................35
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..................................................................................35
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢN


Bảng 3.1:

Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu...................27

Bảng 3.2:

Đặc điểm thu nhập gia đình.........................................................28

Bảng 3.3:

Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC.........29

Bảng 3.4:

Mong muốn trước khi tới bệnh viện............................................30

Bảng 3.5:

Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về sự thuận lợi...............................31

Bảng 3.6:

Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ của nhân viên
bệnh viện.....................................................................................31

Bảng 3.8.

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kinh phí...........................................32

Bảng 3.9:

Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về môi trường bệnh viện..............33

Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu và một
số đặc điểm nhân khẩu học.........................................................34

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 3.1: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu...................................28
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ người bệnh có BHYT.....................................................30
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bệnh viện...................................33
Y

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Dịch vụ y tế (DVYT) là toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe
(CSSK) cho cộng đồng, cho con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn
kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cá
nhân và cộng đồng về CSSK [1-3].Chất lượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏi
chất lượng các loại dịch vụ nói chung và DVYT cũng phải không ngừng tăng
theo, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe người dân.
Sự hài lòng với các DVYT có thể được mô tả như là sự phản ứng của
người bệnh đối với một số khía cạnh trong kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ
CSSK của họ. Người bệnh qua đó đánh giá các dịch vụ CSSK cũng như các
nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan riêng của mình. Có rất nhiều lý
do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát sự hài lòng của người bệnh
bởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng các dịch
vụ CSSK của chính người bệnh đó, có thể là một yếu tố dự báo cho việc sử
dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ và liệu rằng người bệnh có sẵn
sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK của mình cho người khác hay
không. Mặc dù người bệnh có thể khó đánh giá về các khía cạnh kỹ thuật hay
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế (NVYT), nhưng họ lại cung cấp
nguồn thông tin tốt nhất, chính xác nhất về khả năng tiếp cận dịch vụ, các rào
cản để có được sự chăm sóc hay hành vi, thái độ ứng xử của NVYT [4].
Sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể ở đây là người bệnh là mục đích
chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải tiến chất lượng Khám
chữa bệnh (KCB) tuân thủ đúng các nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý
chất lượng là lấy người bệnh là trung tâm đang dần trờ thành nhiệm vụ trọng
tâm, xuyên suốt, đóng vai trò quan trọng đối với ngành y tế. Ở các nước phát
triển trên thế giới ví dụ như ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh là

2

một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo quản lý chất lượng tại các
cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công bố bởi các nhà cung cấp
dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm các thông tin trong việc lựa chọn
CSYT phù hợp [4]. Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có liên quan đến việc đánh
giá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá nhân bác sĩ [5].Ở Đài
Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh có thể lựa
chọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế
(BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan trọng đối với tất cả các nhà cung
cấp dịch vụ CSSK [6]. Tuy nhiên, ở Lào, việc đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng bệnh viện còn hạn chế, còn rất hiếm những nghiên cứu và
đánh giá rộng vấn đề này.
Ma Hồ Sốt là một bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương ở Lào. Với tiêu
chí không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mang đến sự hài lòng
cao nhất cho người bệnh, vấn đề những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng
của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng trở thành nhiệm vụ
quan trọng của bệnh viện. Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng
của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm
2019” nhằm cung cấp thêm bằng chứng cho Ban lãnh đạo bệnh viện lập ra kế
hoạch và triển khai cung cấp các dịch vụ CSSK đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của người bệnh.
Mục tiêu:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại bệnh viện
Ma Hồ Sốt, Lào năm 2019
2. Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú
tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2018.

3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Người bệnh nội trú
1.1.1.1. Người bệnh
“Người bệnh” (paptiest) ban đầu có nghĩa là“người đau khổ ". Danh từ
tiếng Anh này xuất phát từ tiếng Latin, có nghĩa là tôi đang đau khổ, và tương
tự như động từ trong tiếng Hy Lạp πάσχειν (paskhein, phải chịu đựng) và
cùng nguồn gốc danh từ của nó πάθος (pathos).
Có thể nói, người bệnh là bất kỳngười nào phải nhận dịch vụ CSSK.
Người bệnh thường gặp là những người bị bệnh hay bị thương và cần được
điều trị bởi một bác sĩ, thực hành tiên tiến y tá đã đăng ký, vật lý trị liệu, nhà
tâm lý học, bác sĩ nha khoa, hoặc những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe khác.
1.1.1.2. Người bệnh nội trú
Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng
khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉđiều trị tại bệnh viện,
hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế [7].
Theo luật về DVYT ở Việt Nam định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y
tế không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải
nhập viện. Điều trị nội trú phải được cung cấp trong CSYT hoạt động liên tục.
Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác
sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại CSYT
của nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú [7].

4

1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô
hình.Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao
gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,
giao tiếp, ứng xử của NVYT, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh,
cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh[8].
Trong báo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK thế kỷ 21” được công bố vào năm
2001 tại Hoa Kỳ đã đặt ra sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT đó là [9]:
- An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân trong quá trình chăm sóc.
- Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, năng lượng.
- Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng và đáp ứng tất cả các nhu cầu,
nguyện vọng của người bệnh, đảm bảo người bệnh được hướng dẫn tham gia
vào tất cả các quyết định lâm sàng.
- Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những thiệt
hại cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụCSSK.
- Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa học
cho tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp dịch vụ
không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm).
- Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm cá
nhân như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội.
Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại của
CSYT. Cùng với sự phát triển của kinh tếxã hội, người bệnh ngày càng quan
tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụCSSK nhận được. Chính vì vậy,

5

người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất,
sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịch vụkhám
chữa bệnh kém chất lượng. Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố chính quyết
định chất lượng chăm sóc và là một thành phần quan trọng trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ y tế[10].
1.1.2.2. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [11].
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm
tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một
thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ[12].
Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng
của các nhà nghiên cứu sau này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự
hài lòng chưa được nêu rõ [13], [14]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề
xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận
của khách hàng trên một giao dịch cụ thể [15]. Trên cơ sở này, Parasuraman &

6

ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ
thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [16]. Sự hài lòng trong một giao dịch cụ
thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sự
hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian [17].
Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc
phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách
hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [18]. Parasuraman & ctg (1994) đã
đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả[16]. Ngoài ba
yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tình
huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [19].
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng
vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông đem lại sự hài lòng
cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.1.2.3. Sự hài lòng về dịch vụ y tế

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong

đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng


7

nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh
nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [20]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [21]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân bịảnh hưởng bởi
nhiều khía cạnh, như khả năng tiếp cận, các khía cạnh liên quan đến chăm
sóc, kỹ thuật chăm sóc, môi trường cơ thể và kết quả chăm sóc [22]. Một
nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ
sở y tế về mối quan hệ tích cực với kết quả điều trị, sử dụng chăm sóc sức
khoẻ và sức khoẻ thể chất và tinh thần của bệnh nhân [23]. Do đó, sự hài lòng
của bệnh nhân cao có liên quan đến nhận thức về sức khoẻ và sử dụng hệ
thống y tế [24]. Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc sức khoẻ
có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên y tế [25], [26], [27], ảnh hưởng
đến tính liên tục của việc sử dụng chăm sóc [22]. Ngược lại, sự không hài
lòng với chăm sóc của bệnh nhân có những tác động tiêu cực đến các quyết
định tìm kiếm, tiếp cận và nhận được chăm sóc sức khoẻ thích hợp[28].
1.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT
Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK
đầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi

cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám chữa bệnh. Tuy
nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn


8

diện, thấu đáo nếu không đềcập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người
bệnh [29].
Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm chủ
quan và phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh thần, văn
hóa và xã hội. Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ được cung cấp và
kỳ vọng của ngườibệnh về dịch vụ đó. Sự bất mãn sẽ nảy sinh nếu người bệnh trải
qua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến và chăm sóc nhận được [30].
Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với các
nhà quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của dịch
vụCSSK và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay. Prakash đã chỉ ra rằng
sự hài lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợi ích lớn hơn cho các cơ sở
cung cấp dịch vụ y tế[31]:
- Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử dụng
dịch vụ tại CSYT.
- Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế cho
người khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin vềCSYT sẽ được
giới thiệu đến bốn người khác. Nếu xa lánh một người bệnh, thông tin sẽ đến
với 10 người khác hoặc thậm chí nhiều hơn.
- Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức giá
DVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp nhận.
- Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng.
- Giảm nguy cơ sai sót trong y tế.
- Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định chất lượng.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng

dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu
cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy,
chất lượng dịch vụCSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh.


9

Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng cao
chất lượng DVYT.
1.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức
năng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
- Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số
yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
1.2.2. Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lương
dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [14]
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (reliability):
- Đáp ứng (responsiveness):
- Năng lực phục vụ (assurance):
- Đồng cảm (empathy):


10

- Phương tiện hữu hình (tangibles):
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ
hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở cung cấp
được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [14], [16] và thang
đo này đã được sử dụng rộng rãi [32], [33].
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,
1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [34].
1.2.3. Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [34]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2001), Brady và cộng sự (2002) [35], [36].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng.


11

1.2.4. Bộ Y tế Việt Nam
Từ nhiều năm qua, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng của người
bệnh nội trú, ngoại trú. Mẫu khảo sát năm 2017 được bộ y tế đưa ra đánh giá
mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm các phần đánh giá về[37]:
- Khả năng tiếp cận
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Kết quả cung cấp dịch vụ
Trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo
quyết định số 4858 của Bộ y tế ngày 3/12/2013 gồm có 5 phần thì phần đầu
tiên là “hướng đến người bệnh” đã phần nào cho thấy mức độ quan trọng của
sự hài lòng của người bệnhtrong CSSK ở Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, mới
đây ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và NVYT,hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên
phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số
1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá chính
xác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với tất cả các bệnh viện trên
khắp cả nước [38]. Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết
định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam,
phiên bản 2.0. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức. Các tiêu chí tương
tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung về nội dung

các tiêu chí và nâng cấp mức độ khó từ phiên bản 1.0. Nhiều tiêu chí được bổ
sung thêm các tiểu mục mới và có yêu cầu chặt chẽ hơn.
Tại Lào, chưa có những văn bản hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh
viện hay biểu mẫu tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
các bệnh viện. Do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ công cụ theo hướng dẫn của


12

Bộ Y tế Việt Nam. Về cơ bản, bộ công cụ này chính là phát triển dựa trên lý
thuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch vụ
cụ thể là dịch vụ y tế nội trú.
1.3. Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú
Từ những năm 1940, nhiều nước trên thế giới đã chú ý đến nghiên cứu
sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụCSSK tại bệnh viện.
Trong nghiên cứu của Bleich về những yếu tố quyết định sự hài lòng
của người bệnh với hệ thống chăm sóc y tếở 21 quốc gia thuộc Liên minh
châu Âu (EU) năm 2003, có hơn 1 nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm
thấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng" với hệ thống chăm sóc y tế của quốc
gia họ. Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng,
người trên 70 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhân
được cho rằng người cao tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn. Cũng có mối liên
quan giữa trình độ học vấn và thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những
người có trình độ đại học ít hài lòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổ
thông, những người thu nhập cao dễ có được sự hài lòng hơn[39].
Cũng trong năm 2003, Cheng tiến hành nghiên cứu 4945 người bệnh từ
126 bệnh viện tại Đài Loan trong đó 62,4% người bệnh hài lòng với sự chăm
sóc của bệnh viện mà họ nhân được, 71,5% người bệnh giới thiệu bệnh viện
cho người khác, và có tới 20,6% bệnh nhân không hài lòng vẫn giới thiệu bệnh
viện cho người khác. Nguyên nhân của điều này được chỉ ra là do trình độ

chuyên môn lâm sàng của bệnh viện là yếu tốảnh hưởng nhiều nhất việcngười
bệnh giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách chăm sóc của
NVYT lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh nhân [6].
Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám. Đó là nghiên cứu của
Tung và Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh. Nghiên


13

cứu chỉ ra rằng trình độ chuyên môn của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất
quyết định sự hài lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòng
khám cho những người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác
sĩ cung cấp thông tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽ
làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân, đây cũng chính là khuyến nghị cho các
nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để nâng cao sự hài lòng của người
bệnh [40].
Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba
yếu tốảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định
hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó
các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định
hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố
giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những
yếu tố của giá trị dịch vụ [41].
Năm 2011, có 8428 người bệnh thuộc 39 bệnh viện ở Đức tham gia vào
nghiên cứu củaSchoenfelder trong đó có 80% đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ là "tốt" hoặc "rất tốt", yếu tố chính quyết định sự hài lòng là kết quả
điều trị, thái độ của điều dưỡng và bá sỹ[4].
Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo

SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tếảnh hưởng
tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã
chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người
bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác
biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn


14

nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân
nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [42].
Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một
số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng
dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả
nhấn mạnh tới sựảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của
quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên
trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện
tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó
các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư
nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết
lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ
đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông
tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [43].
Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ
và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và
phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác
chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một
số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng

phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện
cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [44].
Năm 2008, tác giả Trương Quang Trung đã tiến hành nghiên cứu sự hài
lòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa khám
bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội. Kết quả cho thấy điểm hài lòng
đạt khá cao, 79,9/100 điểm. Các vấn đề đóng góp vào sự hài lòng của người


15

bệnh gồm các yếu tố về thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ, yếu tố cơ sở
vật chất và trang thiết bị, yếu tố tài chính [45].
Tác giả Trương Ngọc Hải (2011) khảo sát sự hài lòng của người bệnh
điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Có 121 bệnh nhân tham gia
nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là
9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Nghiên cứu xác định được
05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: Thời gian điều
trị > 7 ngày, người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt
hơn hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, người bệnh  60 tuổi, kết quả điều
trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân
trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc[46].
Chu Hùng Cường (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh
viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh rất thấp: 23,6%. Cao nhất
là hài lòng với kết quả khám chữa bệnh và thái độ, tương tác với bác sĩ
(78,6% và 75,9%). Chỉ khoảng một nửa người bệnh (49,1%) là hài lòng với
cơ sở vật chất và trang thiết bị của khoa khám bệnh cũng như là môi trường
chung của bệnh viện. Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh cao nhất là thời

gian chờ đợi thực hiện dịch vụ (84,5%) và thái độ của NVYT (ngoài bác sĩ)
(65,5%). Sự hài lòng chung của người bệnhcó liên quan có ý nghĩa thống kê
với mức thu nhập trung bình/người/tháng, với yếu tố hài lòng: thời gian chờ
đợi khi tiếp cận dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, với cơ sở
vật chất của bệnh viện và kết quả khám chữa bệnh[47].
Nguyễn Văn Phi (2013) đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến
khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế


16

quận Từ Liêm thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh
cho thấy rằng có 41,3 – 82,5%người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận
dịch vụ y tế, có 89,7 – 94,5% người bệnh hài lòng về sự giao tiếp, tương tác
với NVYT. Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8%. Tuy
nhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám. Nhà
nghiên cứu đã đưa ra khuyến nghị phòng khám cần tăng cường nhân lực và
cải thiện thủ tục hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh và
nâng cấp công trình vệ sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh [48].
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong năm 2013 về sự hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ cho thấy tỷ lệ
hài lòng chung của bệnh viện là tương đối cao 77,66%. Trong ba lĩnh vực
nghiên cứu thì sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất
(76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế (74%), thấp
nhất là sự hài lòng về bác sỹ (69,6%) [49].
Nghiên cứu của Inpong Chanthmath về sự hài lòng của bệnh nhân và
người giám hộ của bệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện huyện
LaoNgarm tỉnh Salavane, Lào năm 2013 thực hiện trêm 286 cho thấy đối
tượng nghiên cứu chủ yếu là phụ nữ (71.7%) trong độ tuổi 22-43 tuổi

(65,7%), 74,5% số người đã có gia đình và thu nhập bình quân mỗi tháng là
700.000 kíp. Bệnh nhân vào viện với lý do phổ biến là sốt, viêm Amidan,
viêm phổi, khó thở, đau ngực, đau bụng, tiêu chảy…Tỷ lệ hài lòng của bệnh
nhân và phụ huynh bệnh nhi chỉ là 47,5% (136/286 người) [50].
1.4. Thông tin về bệnh viện Ma Hồ Sốt
Bệnh viện Ma Hồ Sốt là trung tâm y tếđầu tiên và quan trọng nhất của
Cộng hòa Dân chủ nhân dânLào có chức năng chẩn đoán và điều trị các bệnh
truyền nhiễm. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng là một trung tâm nghiên cứu và


17

đào tạo y tế quan trọng.Bệnh viện Ma Hồ Sốt gồm có 18 Khoa phòng, năm
2017 điều trị cho 29450 lượt người bệnh nội trú.


18

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019
tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào.
2.2. Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào trong thời gian nghiên cứu.
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này.

- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đối với người bệnh là trẻ em, phỏng vấn
người chăm sóc trẻ trực tiếp tại bệnh viện
- Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh
hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- Bệnh nhân nằm điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên.
Tiêu chuẩn loại trừ:
- Không chọn bệnh nhân từ khoa tâm thần
2.4. Phương pháp chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
Nghiên cứu sử dụng công thức sau để tính cỡ mẫu:
n=

Z2(1 – α/2)

Trong đó:
- n: Cỡ mẫu cần thiết
- Z(1 – α/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%

p(1- p)
(p.ε)²


19

- p = 0,475: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với DVYT tại bệnh viện dựa
trên nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân và người giám hộ của
bệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện LaoNgarm tỉnh Salavane,
Lào năm 2013” của Inpong Chanthamath [50].
-  = 0,1: Sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.
Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được cỡ mẫu là 425 người;

2.4.2. Cách chọn mẫu
- Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.
Số người bệnh được chọn ở các khoa tỷ lệ với số người bệnh nội trú của các
khoa năm 2017.