GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI
T NAM
 TP. H CHÍ MINH


LUC S KINH T

: 60340201

:
C



TP. H CHÍ MINH, 10/2013

ii





Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng

v dch v th ATM tt Nam  TP.
H Chí Minh


.






iii


MC LC
 ii
 ii
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT vii
DANH MC CÁC BNG viii
DANH MC CÁC HÌNH V TH ix
M U 1
1. Lý do ch tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Câu hi nghiên cu 3
ng, phu 3
c tin c tài 3
6. B cc c tài 4
 HÀI LÒNG C
 5
1.1. Tng quan v dch v th ca NHTM 5

1.1.1. Khái nim chung v th thanh toán 5
1.1.2. Khái nim v th ATM 7
1.2. Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.1. Khái nim v khách hàng 11
1.2.2. Khái nim v dch v a dch v 12
 14
 15
iv



 17
ng 17

 17
1.4. Bài hc kinh nghim v nâng cao s hài lòng ci vi dch v
th ATM ti mt s NHTM khác 19
1.4.1. Kinh nghim t c 19
1.4.2. Kinh nghim t c ngoài 21
1.5. Mô hình nghiên cu 22
1.5.1. Quan h gia s hài lòng và chng dch v 22
1.5.2. Các gi tài 25
KT LU 26
C TR
 CH V TH ATM T      
. HCM 27
2.1. Tng quan v
 27
2.1.1. S hình thành và phát trin ca VietinBank Chi nhánh TP. H Chí Minh
27

 28
ng kinh doanh trong thi gian va qua t
. HCM (2010-2012) 29
2.2. Thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM t
. HCM 36
2.2.1. Vài nét v dch v th ATM ti Vietinbank 36
v


2.2.2. Thc trng dch v th ATM t. HCM 38
2.3. Kt qu c và hn ch trong dch v th ATM ti Vietinbank  Chi
nhánh TP. HCM 43
2.3.1. Kt qu c 43
2.3.2. Hn ch 43
2.4. Nhng thun l 44
2.4.1. Thun li 44
 46
KT LU 47
 HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
TH ATM T         
. HCM 48
3.1. Thit k nghiên cu 48
 48
ng dch v và s hài lòng v th 48
3.2. hài lòng ca khách hàng 49
3.3. Mô t d liu 49
ng và phân tích mô hình 51
3.4.1. Quy trình kho sát 51
3.4.2. Các ni dung chính cn phân tích ca nghiên cu 52
3.5. Kt qu nghiên cu 53

3.5.1. Thông tin mu 53
3.5.2. H s tin cy Cronbach Alpha 56
3.5.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 61
3.5.4. Kinh gi thuyt nghiên cu 63
vi


3.6. Nh s hài lòng ci vi dch v th ATM
t. HCM 65
KT LU 67
I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TH ATM T. HCM 68
ng phát trin dch v th n 2010-2015 ca Vietinbank
68
4.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM ti
Vietin. HCM 69
4.2.1. Phát trin ích ca th ATM 69
o mt và an toàn ca dch v th ATM 70
4.2.3. Nâng cao chng máy ATM 71
4.2.4. Chính sách phí dch v th ATM 72
4.2.5. Phát trin dch v n t 74
4.2.6. Cng c hình u ca Ngân hàng 75
4.2.7. Nâng cao chch v th 76
4.2.8. Các gii php khác 78
4.3. Mn ngh 79
4.3.1. i vc 79
i vt Nam 80
KT LU 81
TÀI LIU THAM KHO 82
PH LC 84

vii


DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT

ATM : Máy rút tin t ng (Automatic Teller Machine)
DongA Bank i c ph
NHCT : Ngân hàng i c phn Công Tt Nam
NHNN c
NHTM : Ni
POS c hin giao dch mua bán l (Point Of Sales)
Techcombank i c phn K t Nam
TMCP i c phn
TP. HCM p
Vietinbank : Ngân hàng i c phn t Nam









viii


DANH MC CÁC BNG

S hiu
bng
Tên bng
Trang
2.1
        
P2010-2012
30
2.2
ng vn
30
2.3
ng vn theo kì hn
32
2.4
ng vng
33
2.5
Tình hình hong cho vay
34
2.6
Tình hình thu dch v
35
2.7
S ng th E-Partner phát hành ti VietinBank chi
nhánh TP. HCM
38
2.8
Doanh s thanh toán t  chp nhn th và

doanh s giao dch qua máy ATM
41
3.1
Tng hc mã hoá
49
3.2
Phân b gii tính
54
3.3
Phân b nhóm tui
54
3.4
Phân b thu nhp
55
3.5
Phân b tn sut thi gian s dng th
55
3.6
Phân b i ng phng vn
56
3.7
Kinh KMO
61
3.8
Kt qu phân tích nhân t EFA
62
3.9
Kt ca phân tích EFA c hài lòng
ca khách hàng
63

3.10
Bng tóm tng dch v
64
3.11
Bng tóm tm s trung bình các yu t
65


ix


DANH MC CÁC HÌNH V TH

S hiu
hình v
Tên hình v
Trang
1.1
Mô hình nghiên cu
24
2.1
          .
HCM
28
2.2
S ng th E-Partner phát hành ti VietinBank 
. 
39
2.3
T trng th E-Partner ti Vietinbank Chi nhánh TP.

HCM 
40
2.4
Tng doanh s giao dch qua  ATM
42
3.1
Mô hình nghiên cu hiu chnh
44
3.2
Giá tr trung bình các yu t kho sát
46


1

M U
1. Lý do ch tài
Trong nhi s phát trin ca nn kinh t th gii
các hong giao di dch v n v s ng ln cht
   i nh n thanh toán mi nhm bo tính an
toàn, nhanh chóng hiu qu. Hin nay, vic s dng th thanh toán giúp khách hàng
tit kic thi gian, giao dch tr nên nhanh chóng, tin l thành
mng mi trên toàn th gii. Hòa trong xu th hi nhp, ngày càng có nhiu
i dân Vip cn và s dng th thanh toán. Trong các loi th
thanh toán thì th c s dng rng rãi và nhu cu s dng th
ATM ngày càng ln. Vic hn ch s dng tin mt, phát tri ng tin
thanh toán không dùng tin m phù hp vi các chun mc quc t trong hot
ng ngân hàng là nhng mc tiêu mà h thng ngân hàng Ving
tc tiêu phu ct Nam
(Vietinbank).

Cùng vi tin trình hi nhp là s cnh tranh ngày càng khc lit trên th
 ng th nói riêng. S tham gia ca các
c ngoài vi th mnh v vn, công ngh và kinh nghi
vc kinh doanh thi mc phi có n lc rt ln, chun
b hành trang mi có th gi vc mng th ng hin có và tip tc phát
tri cnh tranh gay gt th hin trên rt nhiu m
dng dch v, nhng ting trên tha
c ngoài. Ngoài ra các ngân hàng s gp rt nhi
công tác phát trin mi ATM, POS. Bên c thng ngân hàng  Vit
c vào cuc cnh tranh mi v phát trin dch v vi m
n nhiu tin ích, da trên công ngh ngân hàng hii, nhc thu
hút khách hàng, gim thiu ri ro trong kinh doanh.
Chic trong cui v cnh tranh dch v c các ngân hàng
 tng, tn công vào th ng mn phm
2

dch v i s liên kt ci tác có nhiu li th v khách hàng, mng
i và công ngh nhm mc tiêu duy trì s hài lòng ci vi dch v
ca ngân hàng. Khách hàng là nhân t quynh s tn ti ca ngân hàng. Ngân
c mi quan tâm và s trung thành c
s thng li và phát trin chi 
thành mt chic kinh doanh có tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách
hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin t
tr thành mt công c kinh doanh hu hiu vng chi phí b ra nh 
li hiu qu kinh doanh cao. Làm th n cho khách hàng s hài lòng tt
nht luôn là v mà các ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh 
ca mình. Chính vì vy, vic phân tích m tha mãn ca khách hàng là mt
vic làm cn thit.
Xut phát t nhng lý do nêu trên, tôi quynh chn nghiên c tài:
Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM ti Ngân

t Nam  TP. H Chí Minh
ngân hàng thc nhm mm y t 
gi hoàn thin ch ng dch v th ATM, thu hút thêm nhiu khách
hàng mi, t n bn vng doanh s 
hiu Vietinbank.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Vn dng kt qu nghiên c  hài lòng ca khách hàng v
th ATM ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM.
- Kho sát v i
vi th ATM ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM.
-  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ci vi th
ATM ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM.
3

3. Câu hi nghiên cu
- Các nhân t    n s hài lòng ca khách hàng v th ATM
ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM?
- M hài lòng ca khách hàng v các nhân t 
- Bi    nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th ATM
c. HCM?
4. ng, phm u
- ng, phm vi nghiên cu:  dng dch v
th ATM t. HCM2010-2012.
- u: Lun  s du tra chn
mu thông qua bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thc t bng câu
hi kho sát, tác gi s phân tích d liu v ng chng dch v
và bit m hài lòng ca khách hàng v chng dch vi ngân
hàng.
c tin c tài
Kt qu nghiên cu ca lu     c m  hài lòng ca

i vi dch v th ATM ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM, tìm ra
nhân t nào quan trng quynh s  sánh s a khách
hàng vi dch v th ca mt s ngân hàng khác t n tích cc vào vic
i pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th ATM ca Vietinbank
Chi nhánh TP. HCM. Vì th s    c cnh tranh ca Ngân hàng
trong nn kinh t phát trin và hi nhp sâu rng vi kinh t th gii.

4

6. B cc c tài
 tài nghiên cu g th 
- s hài lòng ca khách hàng 

- c trng dch v th
ATM t. HCM
-  s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM t
. HCM
- i pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th
ATM t. HCM

5

S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG 

1.1. Tng quan v dch v th ca NHTM
1.1.1. Khái nim chung v th thanh toán
1.1.1.1. Th thanh toán là gì?

 thanh toán tin hàng hóa,

dch v hay rút tin t chp nhn th các máy rút tin t ng.
Th thanh toán do ông Frank Mc Namara, mt doanh nhân ngi M, phát
minh vào nm 1949. Nhng tm th thanh toán 
1.1.1.2. Phân loi th thanh toán
Có nhi   phân loi th thanh toán: phân loi theo công ngh sn
xut, theo ch th phát hành, theo tính cht thanh toán ca th, theo phm vi lãnh
th.
 Theo công ngh sn xut: có 3 loi
Th khc ch ni (Embossing Card): da trên công ngh khc ch ni, tm
th c sn xut theo công ngh này.
Th  (Magnetic stripe): da trên k thu cha
ng sau mt th.
Th  h mi nht ca th thanh toán, th
có ct máy vi tính.
 Theo tính cht thanh toán ca th: có 3 loi
o Th tín dng:
- Th tín dng (Credit Card) là loi th c s dng ph bin nht, áp dng
cho nh u kic ngân hàng phát hành th cho vay vn
6

 thanh toán tin hàng hóa, dch v vc, tr ti
khi s dng th khách hàng phi tr n gc, tin lãi và phí cho ngân hàng phát hành
th.
o Th ghi n:
- Th ghi n (Debit Card) là loi th có quan h trc tip và gn lin vi tài
khon tin gi. Loi th c s d mua hàng hoá hay dch v, giá tr
giao dch s c khu tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th thông qua nhng
thit b n t t ti ca hàng, khách sng thi  ngay lp tc vào tài
khon ca ca hàng, khách sn
Th ghi n c s d rút tin mt ti các máy rút tin t ng.

- Trên mi th ghi n có ghi hn mc thanh toán t c s
dng thanh toán trong phm vi hn mc ca th.
- Mt khác, nc ngân hàng cp hn mc thu chi, thì khách hàng có th
t quá s i trong hn mc tín dng
c cho khách hàng.
o Th rút tin mt:
- Th rút tin mt (Cash card) là loi th rút tin mt ti các máy rút tin t
ng hoc  ngân hàng. Vi chên bit ch  rút tin, yêu ct
i vi loi th này là ch th phi ký qu tin  vào tài khon ngân hàng hoc
ch th c cp tín dng thu chi mi s dc.
- Th rút tin mt có hai loi:
+ Loi 1: ch rút tin ti nhng máy t ng ca Ngân hàng phát hành.
+ Loc s d rút tin không ch  c
s d rút tin  các Ngân hàng cùng tham gia t chc thanh toán vi Ngân
hàng phát hành th.


7

 Theo phm vi lãnh th: có 2 loi:
Th c: là th c gii hn trong phm vi mt quc gia, do vy
ng tin giao dch phng tin c
Th quc ti th c chp nhn trên toàn th gii, s dng các
ngoi t m thanh toán.
 Theo ch th phát hành: có 2 loi
- Th do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loi th do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng s dng .
- Th do t chc phi ngân hàng phát hành: là loi th du lch và gii trí ca
các tn hou ln, các ca hiu ln phát


1.1.2. Khái nim v th ATM
1.1.2.1. Th ATM và dch v rút tin t ng
- Th ATM: là m n thanh toán không dùng tin mt do ngân
 rút tin và thc hin nhiu dch v tài chính khác t
.
Th ATM là loi th theo chun ISO 7810. Th ng thit k vi kích
c ch nht tiêu chu phù hp vc thng là
8,5cm x 5,5cm. Trên b mt th dp ni tên ch th, s th ch th ký
 (th t) hoc chip (th  thông tin v tài khoc

- Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tin t ng): là mt thit
b ngân hàng giao dch t ng vi khách hàng, thc hin vic nhn dng khách
hàng thông qua th ATM hay các thit b  rút tin mt, chuyn khon,
thanh toán hàng hóa dch v.
Máy ATM bao gm mt s b phn: màn h nhp s
PIN và lnh yêu cu c   nhn tin t
8

n giao dch khách hàng ph vào và nh PIN.
Máy s không hi m bo bí mt và an toàn. Nu ch th
nhp s PIN sai, máy s báo li trên màn hình và không thc hin giao d
ATM là thành qu t nhiên ca th c ng dng
vào cui thp niên 60 và rc khách hàng c
khi mun rút tin, i ta ph    c gi  a. Hin nay,
không nht thit phy vì máy ATM làm vic sut 24 gi trong ngày. Tính
ph bin ca máy ATM là do s tin li và tính linh hoi. Thông qua
máy ATM, khách hàng có th rút tin mt, kim tra s ch v
1.1.2.2. Nhng tin ích ca th ATM
 i vi ch th
 t hin thì vii dân có nhu cu giao

dch vu phi trc tin ngân hàng tn kém nhiu thi gian và chi
i mt vi nhiu th tc phc ta, vic giao dch trc
tip vi ngân hàng còn b gii hn v thi gian và không gian vì các ngân hàng ch
làm vic theo gi hành chánh.
Tuy nhiên, t khi th ATM xut hin gii quyc tình trng
c v tu giao dch ca khách hàng. Khách hàng s dng th
ATM có th chuyn tin ca mình t tài khon này sang tài khon khác, mua sm
ti các máy POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng th  thanh toán tin
thoc, bo him và nhiu chi phí khác. Hin nay thì cán b, công nhân viên
ch u này giúp h tit kic thi gian và
hn ch vic gi mt khon tin li. Dch v th i
có tin tc ri ro mng tin ma ch th còn có th
c mt khon tin lãi nh hàng tháng tùy theo mc lãi sut hin hành mà
nh.
Các ch th có th s dng th  thanh toán hàng hoá, dch v t
chp nhn th c tr tii vi th tín dng) mà
không cn tr mt kho.
9

Thun tic nhng chi phí và ri ro ca vic thanh
toán tin mt, tin ct gi, bo qun, bo mt và an toàn (vì khi mt hoc tht lc
th, tin trong th vm bo).
c thc hin rút tin mt khi cn thit ti các t chc Tài chính hay Ngân
hàng trên th gii hoc ti các máy ATM vi loi tin phù hp vc s ti.
Giúp ch th quc tin và kim soát c các giao dch ca mình
 i vi các doanh nghip
- Giúp các doanh nghip có nhiu công nhân và các t chc cung ng dch
v n l, cc gim
thiu hàng lot chi phí tn kém vic áp dng hình thn
dch v ca khách hàng qua th ATM. Gi i dch v th ATM các doanh

nghip này không cn không phi c n tn tn phí dch
v c na, mà khách hàng ch cn thông qua th ca mình thc hin mt s
thao tác thông qua máy ATM là có th chuyn tin  phí dch v.
- Np, t chi mt thi
 c cán b n ngân hàng hay kho bn mt v, ri làm các khâu chi
 i doanh nghip cho nhân viên, thì gi  p ch cn chuyn
ba nhân viên s c chi thông qua th ca ngân
ng ch cn mang th ra máy ATM c  tin
mt theo nhu cu chi tiêu cho mình.
 i vi
i hi ng th, bi
vì dch v th ATM mang li rt nhiu li ích cho ngân hàng, dch v th s kéo
theo hàng lot nhng dch v khác na  gi tin, chuyn khon, thanh toán,
bên cnh ngun phí dch v n phát trin dch
v th bi ngun vn nhàn ri rt ln.
i nhun ci: doanh thu ca
 các khon phc thông qua hong phát hành,
10

thanh toán th các . M s dng
th thanh toán thì các khách hàng s phi có mt khon tin nh nh trong tài
khon ca h ti Ngân hàng. S tin này có th tm thc các Ngân hàng s
d c cho vay kim li trong khi vm bo kh 
ca Ngân hàng.
Hii hoá công ngh Ngân hàng và ci thin k 
thêm mt loi hình thanh toán mi phc v khách hàng buc các Ngân hàng phi
trang b thêm trang thit b k thut hii, ci tin công ngh  có th cung cp
cho khách hàng nhu kin tt nht trong vim bo uy tín, an
toàn, hiu qu trong hong c phi
không ngng nâng cao k p v  có th ng yêu cu ca khách

hàng.
ng hóa các dch v  ng yêu cu ci dân. Bên
cnh các sn phm dch v truyn thng cn gi,
cho vay, thanh t  ng cnh tranh ngày càng gay gt và khc lit do
nhiu nguyên nhân khác nhau khin các nhà qun tr n s cách tân
trong khái nim v sn phc kinh doanh ca các Ngân hàng, theo
n phm ca các Ngân hàng còn bao gm các dch v n vi các dch
v truyn thch v th.
Vic các Ngân hàng trin khai dch v th thanh toán giúp cho khách hàng
u kic tip cn vi mt loi hình thanh toán hin ích, phù
hp vi s phát trin ca xã hi.
Ci thin các mi quan h: thông qua hong phát hành và thanh toán th,
i va có th lôi kéo, thu hút khách hàng s dng th do
Ngân hàng mình phát hành va bin h thành các khách hàng truyn thng, trung
thành. Bên c v chp nhn th t có li, giúp cho
các Ngân hàng m rng hong tín dng vi các ch th 
na, vic gia nhp các t chc th quc t n giúp các
g mi thit lp quan h vi các t ch
11

 gii và nh vy tu kin ci thin hong kinh doanh và hi
nhp vào th ng tài chính quc t.
Gim chi phí bo qun và vn chuyn tin mt: vic các NHTM trin khai
dch v th thanh toán s giúp cho khách hàng quen vi vic s dng th trong các
giao dch hàng ngày, t b dn thói quen s dng tin m thanh toán v
truyn thng c i Vit Nam. Nh      n nào gim
c vic d tr tin m phc v cho ma khách hàng, qua
 gi xây dng kho qu bo qun, kim và vn chuyn
tin mt.
 i vi nn kinh t

Vt công c thanh toán không dùng tin mt, th thanh toán
có vai trò t li vi nn kinh t xã hi. Th thanh toán thu hút tin
gi ca các tng lm khng tin m
thông, góp phn gim chi phí phát hành tin giy, vn chuy.
Thanh toán th chu chuyn thanh toán trong nn kinh t do
hu ht mi giao dch trong phm vi qum vi toàn cc
thc hin và thanh toán trc tuyn.
Th thanh toán t cho vic thc hin tt chính sách qun lý ngoi hi
và to nn t tng qun lý thu ca doanh nghip
i v kim soát mi hong
giao dch ca bt c th nào do bt c c phát hành.
1.2. Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng
1.2.1. Khái nim v khách hàng
Có nhi khác nhau v khách hàng
Theo Philip Kotler: khách hàng ó là nhi mua sm sn phm dch
v ca bn.
12

Theo nhà kinh t hc Clifford J.Shultz: khách hàng là nhi mà bn
có quan h giao dch kinh doanh.
c phân thành hai loi:
- Khách khàng bên ngoài: Ðó là nhi mà bn có giao dch, k c gp
g trc tip hay qua din thoi, nhi mua sm sn phm, dch v ca bn.
- Khách hàng ni b: Ðó là nhi làm vic trong công ty, chính h là
nhi hiu và s có yêu ci vi sn phm/dch v  có th hoàn thành
công vic ca mình trong doanh nghip.
Vic m rng quan nim v khách hàng bao gm c nhng nhân viên trong
công ty s to ra mc tin quan trng ti mt c dch v y
 và hoàn ho hn.
1.2.2. Khái nim v dch v a dch v

 Khái nim v dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt
nhi dch v  theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
ch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công
vi  m to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và
i c
Philip Kotler cho rDch v là mi bin pháp hay li ích mà mt bên có
th cung cp cho bên kia và ch yu là không s thc và không dn s
chit mc thc hin dch v có th có hoc có th không liên
i dng vt cht c
Theo Ja  ch v khách hàng là tt c nhng gì khách
ch v cn ph
Quan nim v dch v ca doanh nghip s hình thành nên các m
qua li gia doanh nghip v khách hàng. quan nim rng dch v ch 
n cho khách hàng nhng th mà h cn, doanh nghip có th t 
kp không th c.
13

c li, nu quan nim dch v  m rng lm nhiu nhu
cu trng khác nhau, doanh nghip s n cho khách hàng mt dch
v i ca h.
 a dch v
Dch v là mn phc bic tính khác vi các loi hàng
ng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr. Chính nh c tính này làm cho dch v tr  nh
ng và không th nhn dng bng mc.
o Tính vô hình (Intangible)
Dch v không có hình dáng c th, không th s m mt
cách c th i vi các sn phm vt cht hu hình (Groth and Dye, 1999). Khi
mua sn phm vt cht, khách hàng có th yêu cu ki nh, th nghim cht

n phm dch v thì không th ti
th. Do tính cht vô hình, dch v 
n phm vt cht. Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi có th
cm nhng dch v mn nht.
o ng nht (Heterogeneous)
c tính này cc gi là tính khác bit ca dch vc thc
hin dch v ng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch
vi phc v, thi gian thc hic phc vng phc v a
m phc v (s, 1996), cùng mt loi dch v 
nhiu m thc hin t   cy, vi
giá ch ng dch v hoàn ho hay yu kém khó có th nh da vo mt
n mà phn nhiu yu t liên ng hp c
th.
o Tính không th tách ri (Inseparable)
Tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch v
n rn sn xut n s dng. S to thành
14

và s dng dch v ng din ra ng thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hóa
 c sn xu    i và sau cùng m   i tiêu
dùng thì dch v c to ra và s dng ngay trong sut quá trình ti vi
sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm  n cui cùng, còn
i vi dch vng hành trong sut hoc mt phn ca quá trình to
ra dch v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên
hoàn tt.
o Tính không th ct tr (Unstored)
Dch v không th ct tr (
 Mc Daniel, 2000). Chúng ta có th c hin dch v theo th t
 t dch v r dng vì dch v
thc hin xong là ht, không th  dành cho vi dc hi.

Chính vì vy, dch v là sn phc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau

1.2.3.
Nói mn, s hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/cm
nhn ci vi nhà cung cp dch v  dng dch v 
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
C th  hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm/toàn b cm
nhn ca khách i vi nhà cung cp dch v  so sánh s khác bit
gia nhng gì h nhn c so v
m này, Kotler (2000) cho rng s nh
 so sánh gia kt qu nhc t dch v i ca khách hàng
c xem xét d trên ba m 
- Nu kt qu nhi thì khách hàng s cm thy không
hài lòng.
- Nu kt qu nhc gii thì khách hàng s hài lòng.
15

- Nu kt qu nhc nhii thì khách hàng s rt hài lòng
và thích thú vi dch v 
i cho rng s hài lòng
ca khách hàng là mt nhim v ca doanh nghip th hin qua mi quan h gia
nhng giá tr ca sn phm, dch v i nha khách
hàng v chúng. Rõ ràng dù có nhiu khái ni s
hài lòng ca khách hàng luôn gn lin vi nhng yu t sau:
- Tình c i vi nhà cung cp dch v
- i ca khách hàng v kh ng nhu cu t phía nhà cung
cp dch v
- Kt qu thc hin dch v/Các giá tr do dch v mang li
- nh sn sàng tip tc s dng dch v
1.2.4. o

c thc tiêu mà bt kì doanh nghip
n, s tha mãn ca khách hàng khi tiêu dùng sn phm s
là tài sn và là li th cnh tranh quan trng nht ca các t chc, doanh nghip
trong quá trình kinh doanh. Ch s  ng v m  hài lòng khách hàng
(Customer Satisfaction Index- CSI) là mt công c ng nhn thc ca khách
hàng v nhãn hing ca nhng doanh nghip, ca
i mt ca nn kinh t ca c
mt quc gia. Kho l s ng v m hài lòng ca
t hin ti nhiu quc gia trên th gic
tác dm ng ca nó.
Hin nay, không ch các doanh nghip kinh doanh s d
y nhn thi vi sn phm, dch v mà ngay c
nhng t chc phi li nhun, chính quy c bit
n viy mnh ng dng ch s này c qun lí. Mc
tiêu ca mng các bin s có th ng
16

n s tha mãn ca khách hàng, tt nhiên, chúng nm trong mi quan h so sánh
i th cnh tranh.
ghiên cu và ng
dng CSI  cp doanh nghip :
- nh các yu t (bin nhn thc chng hay s
hài lòng ca khách hàng.
- ng hóa trng s hay m quan trng ca mi yu t 
quan vi các yu t khác.
- nh m hài lòng ti thm nghiên cu ca khách hàng.
- a khách hàng trên tng tiêu chí vi th cnh
tranh hay vi chính mình trong quá kh (mc tiêu này th hin rõ c
trin khai  c 
- ng hóa mi liên h gia m hài lòng vng tip th

khác (lòng trung thành, ca khách hàng).
- (6) So sánh cu trúc s hài lòng, m ng ca s hài
lòng gia các nhóm khách hàng khác nhau ca công ty.
Nhng mc hoàn tt s  quan tr các doanh
nghip thit k chic tip th, cnh tranh, phc v và gi khách hàng.
Vic th thành mt nhim v rt quan tri vi
các doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao chng dch v, gi vng s
trung thành, c cnh tranh ca doanh nghip. Các doanh nghip cn
pht hình thc kim toán hi tài sn vô hình là uy tín,
u, tình cm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin ca CSI cn
c liên tc cp nht vào h thng thông tin ca doanh nghi  trong
vic honh các chi .