XÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ đợi của NGƯỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM tại PHÒNG KHÁM BỆNH VIỆN đa KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP GHI NHẬT ký của NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGÔ ĐỨC DANH

XÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH
TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH
VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP
GHI NHẬT KÝ CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGÔ ĐỨC DANH

XÁC ĐỊNH THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH
TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BỆNH
VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ BẰNG PHƯƠNG PHÁP
GHI NHẬT KÝ CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH
Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

Mã số:
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
Hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt
2. TS Nguyễn Huy Ngọc

HÀ NỘI - 2016


DANH MỤC MỘT SỐ TỪ VIẾT TẮT

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CLS

Cận Lâm Sàng

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

XN

Xét Nghiệm

YHDP

Y học dự phòng

YTCC

Y tế công cộng

ĐHYHN

Đại học Y Hà Nội

SÂ

Siêu âm

ECG

Điện tim

EEG

Điện não

BYT

Bộ Y Tế

NC

Nhóm chứng

NNC

Nhóm Nghiên Cứu


MỤC LỤC
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG


5

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay, con người với trí
thông minh của mình đã làm nên bao điều kỳ diệu phục vụ tốt nhất cho cuộc
sống. Với những tiến bộ không ngừng trong nghiên cứu y học, đã giúp chúng ta
giải quyết nhiều bệnh mà trước đây được coi là nan y, tuổi thọ con người ngày
càng tăng lên, chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ thể người, chất lượng khám
chữa bệnh ngày càng được nâng cao. Chúng ta dần hướng tới coi bệnh nhân là
một khách hàng, xóa dần khoảng cách tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Để
giúp bệnh nhân tiếp cận nhanh chóng với nhiều dịch vụ y tế tiên tiến và đội ngũ
cán bộ có kinh nghiệm khám chữa bệnh, nhiều bệnh viện đã không ngừng công
nghệ thông tin hóa mọi công đoạn trong quy trình khám chữa bệnh, nhằm tạo
ấn tượng tốt với bệnh nhân trước khi họ tới khám lần tiếp theo. Và hầu như đây
được coi là vấn đề lớn của hầu hết tất cả bệnh viện. Theo Frank. L. Cole trong
một nghiên cứu tại Australia năm 1995 thì tổng thời gian ở trong và ngoài
phòng khám là 49.05 phút, thời gian tại phòng chờ gặp bác sỹ là 14.3 phút, thời
gian tại phòng khám là 22.8 phút. Theo một đề tài nghiên cứu về mức độ hài
lòng của người bệnh sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại BV Nguyễn Trãi
TPHCM vào tháng 07 năm 2001 là 52.9% bệnh nhân không hài lòng về thời

gian lấy số (trung bình 20 phút); 48.2% không hài lòng về thời gian chờ khám
(trung bình 20 phút); 52.9% không hài lòng về thời gian chờ đóng dấu (trung
bình 10 phút); 57.9% không hài lòng về thời gian chờ lấy thuốc (trung bình 20
phút); 60.8% không hài lòng về thời gian chờ đóng tiền viện phí mà 20% bệnh
nhân chi trả (trung bình 20 phút), như vậy tính từ khi nộp sổ đến khi ra về cũng
hết 110 phút. Tình trạng quá tải bệnh viện là tình trạng phổ biến từ tuyến TW
đến tận cơ sở, đặc biệt các thành phố lớn, viện đầu ngành ở Hà Nội và TP
HCM, gây nên nhiều phiền phức, bức xúc trong nhân dân, nảy sinh nhiều tiêu


6

cực khác làm biến tướng công tác KCB. Tuy nhiên, để đánh giá mức độ quan
trọng của vấn đề này thì cần phải được nghiên cứu, đo lường một cách khoa
học, từ đó có hướng giải quyết thỏa đáng.
Để tiếp cận vấn đề này, thời gian vừa qua đã có nhiều nghiên cứu về
thời gian chờ đợi khám bệnh và biện pháp khắc phục tại một số bệnh viện
trong nước và nước ngoài, nhưng các nghiên cứu đó lại có nhiều nhược điểm.
Như với phương pháp dùng chính người bệnh tự ghi thời gian chờ khám thì
sai số có thể lớn, phần lớn thời gian chờ đợi tăng lên do làm việc riêng như
uống nước, ăn sáng..., ngoài ra do nhiều bệnh nhân chưa bấm được thời gian
chính xác, đến sớm so với quy định, bệnh nhân được đăng ký hộ, bị bỏ lượt
hoặc họ nhầm lẫn các quy trình. Phương pháp truyền thống thứ hai là dùng
cán bộ y tế đi theo bấm giờ thì phương pháp này chính xác tuyệt đối, nhưng
nhược điểm lớn nhất là tốn kém nguồn lực và thời gian nghiên cứu kéo dài.
Phương pháp thứ ba là dùng phần mềm để khảo sát thời gian chờ của người
bệnh, phương pháp này có nhược điểm là không tính được thời gian chờ giữa
các xét nghiệm cùng thời điểm, có sự chồng lấn giữa các khoảng thời gian
chờ này, mặt khác với điều kiện nước ta hiện nay để sử dụng các phần mềm
QLBV như HIS, LIS, PACS không phải bệnh viện nào cũng có điều kiện để

áp dụng cả. Với phương pháp dùng nhật ký người nhà bệnh nhân hoặc bệnh
nhân không quá nặng thì ưu điểm của phương pháp là đỡ tốn kém nguồn lực,
khách quan, nhưng đây là phương pháp mới nên cần phải kết hợp với phương
pháp dùng cán bộ y tế đi theo bấm giờ để đối chứng gọi là nhóm chứng. Nếu
phương pháp này có tính khả thi thì đây là một phương pháp giúp chúng ta
theo dõi được thời gian chờ đợi của bệnh nhân hàng quý, thậm chí hàng
tháng, giúp chúng ta tiết kiệm được nguồn lực lớn và theo dõi được ý nguyện
về sự hài lòng của bệnh nhân thường xuyên hơn.


7

Vì vậy, dưới sự dẫn dắt tận tình của PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt – Phó hiệu
trưởng Trường Đại Học Y Hà Nội, kiêm Phó Giám Đốc BV ĐH Y Hà Nội, TS
Nguyễn Huy Ngọc - Giám Đốc BV ĐK Tỉnh Phú Thọ, tôi nghiên cứu đề tài
này với những mục tiêu sau:
1.

Xác định tính khả thi và tính chính xác của việc sử dụng người nhà bệnh
nhân tham gia vào việc tự xác định thời gian chờ đợi của bệnh nhân trong
các bước của quy trình khám tại phòng khám BV ĐK Phú Thọ.

2.

Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến tính khả thi và tính chính xác
của Phương pháp người nhà bệnh nhân tự ghi nhật ký xác định thời
gian chờ đợi của bệnh nhân. Dựa vào nhóm chứng của nghiên cứu.

3.

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân về thời
gian chờ đợi tại BV ĐK Phú Thọ.


8

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Hệ thống bệnh viện
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời
của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho
nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải
vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo
cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học, tham gia chỉ đạo tuyến .
1.1.2. Phân hạng bệnh viện theo Bộ Y Tế
Bệnh viện công được phân thành 4 hạng:
+ Bệnh viện hạng đặc biệt: Là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế, với các chuyên ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện
đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và có các
trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.
+ Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các ngành, có đội ngũ
cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích
hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.
+ Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang
bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
+ Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện

trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.


9

Ngoài ra bệnh viện được chia theo mô hình bệnh viện đa khoa và bệnh
viện chuyên khoa, bệnh viện nghành. Bệnh viện ĐK Phú Thọ là bệnh viện
hạng I, một bệnh viện lớn nhất khu vực Tây Bắc.
1.1.3. Chức năng của bệnh viện
Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh,
Phòng bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng
bệnh, Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện.
- Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:
Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các
bệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội tú
hoặc ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của
Nhà nước.
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp
luật trưng cầu.
- Đào tạo cán bộ y tế
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau
đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp.
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bênh viện và tuyến
dưới để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
- Nghiên cứu khoa học về y học
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ
hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học
hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.

Nghiên cứu triển khai y học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe
ban đầu lựa chọn ưu tiên thíc hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.


10

Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu nghành
để phát triển kỹ thuật của bệnh viện.
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật.
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới, thực hiện việc phát triển chuyển
giao kỹ thuật chuyên môn.
Kết hợp với bệnh viện tyến dưới thực hiện các chương trình về chăm
sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
- Phòng bệnh
Phối hợp với các Bệnh viện và trung tâm y tế tuyến dưới thường xuyên
thực hiện nhiệm vụ phòng chống dịch bệnh, vệ sinh môi trường sống, vệ sinh
an toan thực phẩm.
- Hợp tác quốc tế
Hợp tác với các bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo
quy định của Nhà nước, nhằm nâng cao năng lực khám chữa bệnh, nghiên
cứu khoa học.
- Quản lý kinh tế y tế
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp. Thực hiên
nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực
hiện hoạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư
nước ngoài và của các cá nhân, tổ chức kinh tế khác.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh
viện thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP về công tác xã hội hóa y tế. Thực
hiện chủ trương xã hội hóa trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động

sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng
bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước.


11

1.2. Dịch vụ y tế
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào vị thế của từng người.
Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan
đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thế chú trọng hơn vào thái độ
thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ
tương đồng với chi phí.
Theo Gronroos(1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,
thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong ký thuật chuẩn đoán và điều
trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc trưng như: cơ sở vật chất
bệnh viện, giao tiếp, ứng xử cảu nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh .
Nhân viên y rế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cung
cấp dịch vụ y tế, khả năng chuẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến
tính tiện lợi và công tác chăm sóc khác.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính
phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe. Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp
dịch vụ y tế chuẩn, có chấ lượng và khả năng chi trả các đối tượng.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa
Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng; “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các
dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chứng làm tăng khả năng có thể đạt được các

kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại”.
Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:
“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả cảu ý định quyết
đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” .


12

Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc
đáp ứng nhu cầu và mong đợi cảu khách hàng là mục đích chính của chất
lượng. Chính vì vậy, cần phải xác định ưu tiên khách hàng, tiếp theo là đánh
giá kì vọng và nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là
tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và
đáp ứng như cầu của họ nếu có thể.
Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển
của chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Định
hướng kết quả; chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả quyết
định: Quản lí kết quả; cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng chứng
lấy người bệnh làm trung tâm.
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lại
thì chất lượng dịch vụ y tế có thể là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so
với cách điều trị khác.
1.1.3. Khái niệm khám bệnh
Là xem xét tình trạng cơ thể một cách khách quan về lâm sàng như Tim
mạch, Hô hấp, tiêu hóa, thận tiết niệu, cơ xương khớp... Thông qua nhìn, sờ,

gõ, nghe, đo huyết áp, nhiệt độ... Khi cần thì hội chẩn khi chưa xác định được
bệnh, thông qua các xét nghiệm cận lâm sàng để xác định rõ bệnh như: Tổng
phân tích tế bào máu bằng máy đếm tự động, Sinh hóa máu, Xquang, Siêu
âm, điện tim, điện não đồ...


13

Khoa khám bệnh là một trong những khoa lớn nhất của bệnh viện đa
khoa Phú Thọ, bao gồm đầy dủ các chuyên khoa thuộc bệnh viện và được
thành lập từ khi thành lập bệnh viện đến nay.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của khoa khám bệnh:
Khoa khám bệnh - BV ĐK Phú Thọ có các nhiệm vụ và chức năng:
+ Tổ chức tiếp nhận và khám chữa bệnh cho mọi đối tượng có nhu cầu:
BHYT đúng tuyến, BHYT vượt tuyến, tự nguyện, dịch vụ theo yêu cầu.
+ Khám, cấp giấy chứng nhận sức khỏe các loại.
+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các bệnh mãn tính.
+ Khám, tư vấn và Điều trị theo yêu cầu.
+ Nghiên cứu, đào tạo và tham gia công tác chỉ đạo tuyến.
+ Sàng lọc và kiểm soát dịch bệnh khi có dịch xảy ra.
+ Chăm sóc sức khỏe cho toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện.
Đây là nơi đầu tiên tiếp đón bệnh nhân vào bệnh viện, nơi tuyến đầu
tiếp xúc với người bệnh và định hướng việc điều trị cho người bệnh. Lượng
Bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh tăng dần theo các năm, không
những bệnh nhân tỉnh nhà mà những nơi khác ngoài tỉnh. Chất lượng ngày
càng tăng, đến nay bệnh viện làm được 100% thủ thuật của bệnh viện hạng I,
60% số các thủ thuật của bệnh viện hạng đặc biệt.
1.1.4. Tiêu chuẩn và tác phong của nhân viên phòng khám
- Luôn đi trước giờ làm việc để chuẩn bị phòng khám, tiếp đón người
bệnh đến khám bệnh.

- Nhã nhặn, vui vẻ và hướng dẫn nhiệt tình.
- Tiếp xúc với người khám bệnh luôn có danh xưng rõ ràng, nên gọi
tên, tránh dùng từ BN.
- Luôn tạo cho ngừời khám bệnh được thoải mái trong suốt thời gian
chờ khám.


14

- Phòng sạch, ngăn nắp, luôn có túi rác và chứa rác đúng qui định.
- Bàn làm việc sạch, giấy tờ sắp xếp gọn gàng.
- Linh động báo bác sĩ ngay để giải quyết nếu trường hợp bệnh nặng,
bệnh trong tiêu chuẩn ưu tiên.
- Thường xuyên quan sát người đến khám để kịp thời giải quyết những
khó khăn phát sinh.
1.1.4. Khái niệm thời gian chờ khám bệnh
Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân xuất hiện ở phòng khám đến khi
bệnh nhân rời khỏi phòng khám, trong đó có 2 khoảng thời gian chờ là thời
gian chờ đến lượt khám và thời gian chờ đơn thuốc. Theo nghiên cứu của
Mohamad Hannafi Abdullah về thời gian chờ đợi của BN ngoại trú tại phòng
khám bệnh viện đại học Kebangsaan Malaysia năm 2003, thời gian chờ đợi
của BN được định nghĩa: “Là tổng thời gian từ khi BN đăng ký khám cho đến
khi được bác sỹ khám, tư vấn. Có hai khoảng thời gian chờ, thứ nhất chờ gặp
bác sĩ, thứ hai chờ nhận được đơn thuốc”.
Trong chỉ thị số 06/2012/CT-BYT, ngày 07/12/2012 Bộ trưởng
Nguyễn Quốc Triệu cũng nhấn mạnh rút ngắn thời gian chờ khám và làm xét
nghiệm cận lâm sàng để hạn chế quá tải bệnh viện.
Như vậy bộ trưởng cũng khẳng định thời gian chờ khám và thời gian
chờ xét nghiệm là hai khoảng thời gian của quy trình khám bệnh.
Như vậy, thời gian chờ khám được định nghĩa: “Là một khoảng thời

gian chờ đợi trong quy trình khám bệnh, được tính từ khi BN tới phòng khám
cho đến khi BN gặp bác sỹ để khám bệnh và nhân viên y tế để thực hiện các
xét nghiệm cận lâm sàng trên BN”. Trong một nghiên cứu của Bejamin, AL
tại ba phòng khám đa khoa ở PaPuaNewGiunea thì 24% BN đến khám gặp
được một bác sĩ trong vòng 30 phút, 70% trong vòng 2 giờ, 47% chờ 1-3 giờ
để được tư vấn, 9,5% chờ 3-5 giờ để được tư vấn. Theo nghiên cứu tại Havard
mới xuất bản trong tạp chí y tế thì từ năm


15

1997 - 2004 thời gian chờ gặp bác sỹ tại phòng khám cấp cứ tăng 36%
từ 22 phút đến 30 phút cho 50% số BN. Thời gian chờ của 50% BN tim mạch
tăng từ 8 đến 20 phút.
Tại Việt Nam, thời gian chờ đợi của người bệnh và gia đình của họ
trong quy trình khám bệnh tại khoakhám bệnh - cấp cứu, bệnh viện đại học Y
Hà Nội - tháng 04/2009 của tác giả Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt,
Bùi Văn Lệnh thì thời gian chờ đợi của BN trong nghiên cứu là dưới 45 phút.
Tiến sỹ Lý Ngọc Kính - vụ trưởng vụ điều trị Bộ Y Tế cho biết dự thảo kiểm
tra chất lượng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không được để tình
trạng thời gian chờ khám trung bình của BN quá 60 phút. Tại thời điểm đó,
cũng theo tiến sỹ Kính thì quy định về thời gian chờ khám chỉ những bệnh
viện nhỏ có thể thực hiện được, với những bệnh viện lớn thường xuyên quá
tải thì không dễ dàng chút nào.
1.1.5. Mục tiêu đo lường thời gian chờ khám bệnh
Việc đo lường thời gian chờ khám bệnh nhằm để biết được khâu nào trong
quá trình khám của bệnh nhân là chờ lâu nhất, ngày nào trong tuần phải chờ lâu
nhất, từ đó xem xét mức độ hài lòng của người bệnh đến các dịch vụ cung cấp
của bệnh viện và giải pháp làm giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
1.1.6. Phân loại thời gian chờ đợi

- Thời gian chờ đợi được phân loại theo thang do người nhà bệnh nhân
đánh giá: Rất lâu →Lâu → Chấp nhận được → Nhanh → Rất nhanh.
1.1.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi khám bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là sự kết hợp giữa các thành phần chủ
quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc, và bị tác động của các yếu tố như đặc
tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Sự hài lòng của khách
hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một
thước đo về hiệu quả chăm sóc, theo Oliver và cộng sự năm 1999 và Zineldin


16

năm 200 thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác
biệt giữa những gì với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Sự hài lòng của khách
hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng
bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy
những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề chăm sóc sức khỏe đóng vai trò
rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. Sự hài lòng như một hình
thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người têu dùng. Sự hài lòng
đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ
nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ. Khái niệm
này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế mà
họ nhận được. Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều hoạt động khác nhau
trong đó các hoạt động đó phải đảm bảo nhanh chóng, kịp thời, chính xác và
toàn diện, thời gian chờ đợi càng ít thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng "sự hài lòng người bệnh được sử
dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một
cách thức để đánh giá dịch vụ y tế thông qua đo lường nhận thức của khách

hàng". Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là
phù hợp bởi nó không chỉ mang tính chất mà còn thể hiện rõ ràng chức năng
của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên
"nhận thức của khách hàng".Trong khi đó thời gian chờ đợi khám bệnh đóng
vai trò quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh sự chuyên nghiệp
trong khám chữa bệnh của một bệnh viện.Chất lượng dịch vụ y tế lại có mối
quan hệ sâu sắc với sự hài lòng của người bệnh. Theo Cronin, Taylor năm
1992 và Spreng 1996 cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự
hài lòng khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng.


17

Vì vậy, thời gian chờ khám bệnh đóng vai trò rất lớn trong sự hài lòng
của người bệnh, thời gian chờ đợi càng dài thì càng tạo nên cảm giác căng
thẳng và lo lắng cho bệnh nhân càng lớn, họ sẽ trở nên bực dọc và gián tiếp
ảnh hưởng đến kết quả điều trị.
1.2. Tình hình dịch vụ y tế tại Phú Thọ
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật
(technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng
kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng
chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh
phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Trong khi nhu
cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo
kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức
năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải
khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Bệnh viện công
lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và
thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu

cầu ngày càng tăng. Bệnh viện Đa khoa Phú Thọ không nằm ngoài thực trạng
này. Do không được đào tạo cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần
chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, đa số các bệnh viện ở Việt Nam, đặc
biệt là bệnh viện công lập như bệnh viện Đa khoa Phú thọ không đáp ứng
được yêu cầu ngày càng cao của người dân. Trong khi người bệnh ngày càng
có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng. Trong bối cảnh đó, mô
hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn: Một phần
lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa
các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức


18

năng tốt hơn. Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám
và điều trị. Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo
không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm. Các bệnh
viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu hút người bệnh trong nước. Điều
này đã và đang đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnh viện công
trong nước cũng như đối với bệnh viện Đa khoa Phú Thọ. Theo xu hướng này
như hiện nay, thách thức đặt ra cho những bệnh viện công như bệnh viện Đa
khoa Phú Thọ là không nhỏ. Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh
nhân bảo hiểm y tế chuyển sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư như BV
Hùng Vương, phòng khám Gia đình…và một số phòng khám quốc tế có chất
lượng dịch vụ cao khác.
1.3. Mô hình nghiên cứu: (chưa hoàn chỉnh)
Thời gian chờ lấy phiếu đăng ký
Thời gian chờ làm CLS
Thời gian chờ xong quy trình khám
Thời gian chờ khám ban đầu

Thời gian chờ kết quả CLS

Thời gian chờ khám kết luận và cho đơn thuốc
1.4. Sơ lược về cơ cấu tổ chức đơn vị nơi nghiên cứu ( tìm hiểu sau khi
đến BV)

1.5. Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh BV ĐK Phú Thọ (tìm hiểu
sau khi đến BV)


19

1.6. Thực trạng quá tải bệnh viện và thời gian chờ khám hiện nay tại BV
ĐK Phú Thọ ( tìm hiểu sau khi đến BV)
Trước tình hình bất cập trong quy trình khám chữa bệnh hiện nay, ngày
22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành nội dung hướng dẫn quy trình khám bệnh tại
các khoa khám bệnh của bệnh viện. Mục đích của hướng dẫn nhằm đơn giản
hóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, bớt thủ tục phiền hà
cho người bệnh.
Cụ thể, khoa khám bệnh sẽ thực hiện quy trình khám theo bốn bước
gồm tiếp đón người bệnh, khám lâm sàng và chẩn đoán, thanh toán viện phí,
cuối cùng là phát và lĩnh thuốc. Thời gian khám bệnh lâm sàng sẽ không quá
2 giờ, nếu có thêm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm thì chưa tới 3
giờ. Như vậy, với quy trình mới, số thủ tục như thời gian mà người bệnh phải
chờ đợi sẽ giảm đi một nửa. Tại bệnh viện đa khoa Phú Thọ hiện nay vấn đề
chờ đợi .....
1.7. Một số nghiên cứu có liên quan với đề tài này trên thế
giới và Việt Nam
1.7.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam
- Thời gian chờ đợi của người bệnh & gia đình của họ trong quy trình

khám bệnh tại khoa khám bệnh - cấp cứu, bệnh viện Đại Học Y Hà Nội –
tháng 4/2009, của tác giả Lưu Ngọc Hoạt, Bùi Văn Lệnh, Trương Quang
Trung qua nghiên cứu cho ta kết quả : Tổng thời gian chờ đợi của người bệnh
tại giai đoạn 1 là khoảng 8 đến 10 phút. Thời gian chờ đợi đến lượt khám,
thực hiện dịch vụ cận lâm sàng (siêu âm, xét nghiệm máu,..) trong gian đoạn
2 trung bình là 11 – 13 phút. Thời gian chờ đợi của người bệnh tại các khu
vực khác biệt có ý nghĩa thống kê (F=7.22, p<0.001). Thời gian chờ đợi
tại khu vực siêu âm dài hơn hẳn so với các nhóm khác. Kết luận:Thời gian
chờ đợi của người bệnh được thanh toán và nộp tiền của người bệnh là dài


20

nhất. Thời gian chờ đợi dài nhất vào ngày thứ2 trong tuần,tiếp đó là đến
thứ6. Thời gian chờ đợi ngắn nhất vào ngày thứ tư. Bệnh nhân phải chờ đợi
dài hơn tại thời điểm trước 9h30 sáng. Thời gian chờ đợi của người bệnh dài
nhất là tại khu vực siêu âm, tiếp theo tại khu vực khám bệnh – tư vấn sức
khỏe. Thời gian chờ đợi của các bệnh nhân trong nghiên cứu là dưới 45 phút.
- Thời gian chờ khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám
bệnh Bệnh Viện Tim Mạch An Giang 4-5/2012, tác giả Nguyễn Thị Ngọc
Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân, Bùi Hữu Minh Trí cho ta kết gian chờ đợi của
người bệnh là buổi sáng 111 phút , buổi chiều 98 phút , số lượng bệnh nhân
đăng ký buổi sáng chiều mới được khám là 25,5%.
- Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài
lòng của 1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện
Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa
tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy
tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài
lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và
phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác

sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình
với bệnh nhân …Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết
bệnh nhân đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% bệnh nhân đánh giá được
bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% bệnh nhân được phát số vào khám
theo thứ tự; 98% bệnh nhân được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi
trung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số bệnh nhân
đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93%.
- Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài
lòng của bệnh nhân nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh
viện Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ


21

đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tác
với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến
3,86; Khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có
điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho thấy bệnh nhân không hài
lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng cũngtương đối cao với
điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới
điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu
tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu
tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình
hài lòng chất lượng CSSK.
- Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 tại các
bệnh viện tỉnh Hải Dương, cho thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và
chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian
chờ trên 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sỹ tương đối
cao so với sự hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng

và thời gian chờ đợi khám bệnh nhân phải mất cả ngày để hoàn thành cuộc
khám (62,9%), chỉ có 8% bệnh nhân khám trong nửa buổi và 23,4% số bệnh
nhân mất cả buổi sáng hoặc cả buổi chiều để khám bệnh. Một số ít (5,7%)
bệnh nhân phải khám và chờ đợi qua ngày hôm sau mới có kết quả.
- Nghiên cứu của Phạm Nhật Yêm (2008) đã tiến hành nghiên cứu sự
hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh
theo yêu cầu - BV Bạch Mai. Kết quả cho thấy, đối với thời gian chờ đợi,
người bệnh hài lòng với các giai đoạn lần lượt: đăng ký 68,9%; chờ khám
bệnh là 41,3%; chờ làm xét nghiệm là 49,4%.
1.7.2. Các nghiên cứu trên Thế giới


22

- Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB,
Pritchard PS năm 2013 tại Đại học điều dưỡng Nam Florida, Mỹ về “Cải
thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấp cứu ban
đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài
lòng của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của
nghiên cứu là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi
khi sử dụng chương trình cải thiện DMIC (Dartmouth Microsystem
Improvement Curriculum) và phương pháp PDSA (Plan-Do-Study-Ac). Kết
quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể
thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của KH với thời
gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và
phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự
hài lòng của KH trong các chăm sóc cấp cứu.
- Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự về sự hài lòng người bệnh tại
BV Quốc Tế Muhimbili Tanzania năm 2008 trên tổng số 2582 bệnh nhân (Cả
ngoại và nội trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được

tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là
thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với khách hàng.
- Thời gian chờ đợi của BN ngoại trú tại phòng khám bệnh viện đại học
Kebangsaan Malaysia năm 2003, tác giả Mohamad Hannafi Abdullah
- Thời gian chờ đợi khám bệnh tại BV ĐH North shore năm 2000 của
tác giả Kevin G. Tuttle TP New York, Mỹ.
- Hài lòng người bệnh và thời gian chờ đợi ở Khoa Cấp cứu - Bệnh viện
đa khoa Guelph (Canada) trước và sau khi đưa vào ứng dụng một tiến trình cải
tiến chất lượng CTAS (Canadian Triage and Acuity Scale) của tác giả Michele
Preyde, Kim Crawford, Laura Mullins năm 2009 - 2010 tiến hành trên 301
bệnh nhân cho ta kết quả: Thời gian được bác sĩ khám lần đầu cải thiện ở bệnh
nhân với điểm CTAS là III, IV và V (giảm thời gian chờ đợi trung bình từ 2,1


23

đến 1,7 giờ), bệnh nhân bị bỏ sót không khám sau khi áp dụng đề án ít hơn
(n=425) và thời gian nằm viện trung bình giảm ở tất cả BN, ngoại trừ thời gian
nằm viện trung bình của nhóm BN có điểm CTAS=1. Tổng thời gian ở lại tại
khoa cấp cứu đối với bệnh nhân vào viện giảm từ 11,11 giờ trong giai đoạn
năm 2009 xuống còn 9,95 trong năm 2010, và đối với bệnh nhân không nhập
viện, tổng thời gian giảm xuống từ 3,94 đến 3,29 giờ.


24

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người nhà bệnh nhân hoặc bệnh nhân không nặng khám bệnh ngoại trú

tại Khoa Khám Bệnh (tuổi từ 18 - 60 tuổi) từ 10/2016 - 11/2016.
Phỏng vấn sâu đại diện lãnh đạo các khoa, phòng và ban giám đốc bệnh
viện ĐK Phú Thọ
Căn cứ số liệu thứ cấp về các báo cáo hoạt động tại khoa khám bệnh
Tiêu chuẩn loại trừ
- Người nhà bệnh nhân nặng
- Người nhà bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân nạp sổ ở cửa ghi số ưu tiên
- Người nhà trẻ < 6 tuổi
- Người nhà bệnh nhân thiểu năng trí tuệ, bệnh lý tâm thần kinh, đối
tượng mù chữ.
- Người tàn tật
- Phụ nữ có thai
- Bệnh nhân bỏ lượt khám hoặc người nhà không đồng ý tham gia
nghiên cứu.
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu
Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ
2.1.2. Mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu
2.1.2.1. Mẫu nghiên cứu
Chọn người nhà bệnh nhân hoặc bệnh nhân không nặng (nếu không có
người nhà) đến khám bệnh tại khoa khám bệnh từ tháng 10/2016 đến 11/ 2016.
Người nhà trước khi đăng ký khám bệnh thì được mời tham gia nghiên
cứu, hướng dẫn ghi thời gian chờ đợi vào phiếu do điều tra viên hướng dẫn.


25

Điều tra viên được chọn là sinh viên trường Cao Đẳng y tế Phú Thọ,
các điều tra viên được tập huấn cách thu thập số liệu theo bộ câu hỏi thuần
thục trước khi vào hoạt động nghiên cứu.
2.1.2.2. Cỡ mẫu

Số lượng đối tương được tính theo công thức:
n = Z (21−α / 2 ) ×

p.q
(ε . p ) 2

Trong đó:
p:

Tỉ lệ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được điều tra tại Khoa khám
bệnh – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ. Chọn p= (1-p) = 0,5 để đảm
bảo tử số của phân số tính cỡ mẫu là lớn nhất.

ε:

mức sai số tương đối, trong nghiên cứu này chọn bằng 10% của p

α:

mức ý nghĩa thống kê (chọn α = 0,05)

Z(1-α/2) tra theo bảng tính Z = 1,96
Thay số vào công thức, ta tính được n = 384, là số mẫu tối thiểu cần thu
thập nghiên cứu. Trên thực tế chúng tôi đã phỏng vấn được 598 bệnh nhân và
người nhà cho nghiên cứu này.
2.1.3. Thiết kế và quy trình nghiên cứu
Cắt ngang mô tả có nhóm chứng
2.1.4. Kỹ thuật và công cụ nghiên cứu
Bộ câu hỏi được xây dựng theo thời gian chờ đợi của từng giai đoạn
dưới dạng nhật ký dành cho người nhà bệnh nhân hoặc bệnh nhân không

nặng, bộ câu hỏi dễ hiểu, được thử nghiệm kỹ cho 10 bệnh nhân trước khi đưa
vào nghiên cứu.
Về thời gian chờ đợi bộ câu hỏi xoay quanh các yếu tố sau:
- Thời gian chờ gọi tên sau khi lấy số
- Thời gian chờ nạp tiền tạm ứng trước khi được khám bệnh
- Thời gian chờ khám bệnh: 4 tiểu mục