Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỒNG NHÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỒNG NHÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐINH THÁI HOÀNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Đỗ Hồng Nhân, tác giả của luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định”.
Tôi xin cam đoan rằng nội dung của luận văn là kết quả thực hiện nghiên cứu
của cá nhân, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Thái Hoàng. Các thông tin,
dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, được thu thập từ các nguồn đáng
tin cậy; các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc và các kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2019

Học viên thực hiện luận văn

Đỗ Hồng Nhân


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT/ABSTRACT
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Nhận diện vấn đề .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5
6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN .......................................................................................................... 7
1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ............................................ 7
1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7

1.1.2

Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8

1.1.3

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ............................................... 8

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ....................................................... 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 13
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 14


1.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến và sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 16
1.5.1

Mô hình E- SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) ........... 16

1.5.2

Mô hình E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) ........... 17

1.5.3

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến tại Ả

Rập Xê Út Soahail và Shaikh (2008) ................................................................ 19
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài

1.5.4

lòng của khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm ở Iran) của Habibollah
Salarzehi và cộng sự (2012). ............................................................................. 19
Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử

1.5.5

dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – CN Bà
Rịa”

.............................................................................................................. 20

1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH. ....................................................................... 24
2.1 Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Tân Định .......................................... 24
2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 24

2.1.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................. 25

2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định .... 26
2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ........................................................ 26
2.3.1

Thang đo và kích thước mẫu ..................................................................... 26

2.3.2

Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 27

2.3.3

Thực hiện khảo sát khách hàng ................................................................. 27


Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................. 28

2.3.4

2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ................................................................. 30
2.4.1

Tổng quan về kết quả nghiên cứu ......................................................... 30

2.4.2

Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến tại VCB CN Tân Định ............................................................................. 31
2.4.2.1 Yếu tố Hiệu quả .................................................................................... 32
2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy ....................................................................................... 36
2.4.2.3 Yếu tố Bảo mật ..................................................................................... 39
2.4.2.4 Yếu tố Đáp ứng ..................................................................................... 41
2.4.2.5 Yếu tố Thiết kế trang web ..................................................................... 43
2.4.2.6 Yếu tố Dịch vụ đa dạng......................................................................... 44
2.4.2.7 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ............................................................... 46
2.5 Xác định yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH ................................ 52
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân
Định ....................................................................................................................... 52
3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ................... 53
3.2.1

Giải pháp về tính hiệu quả .................................................................... 53

3.2.2

Giải pháp về tính đáp ứng ..................................................................... 57


3.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ......................... 62
3.3.1

Cơ sở của kế hoạch ............................................................................... 63

3.3.2

Mục tiêu của kế hoạch .......................................................................... 64

3.3.3

Kế hoạch chi tiết và nguồn lực ............................................................. 64

3.3.4

Kế hoạch đánh giá và kiểm soát việc triển khai kế hoạch hành động .. 66

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ý nghĩa

Từ viết tắt

1

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

3

CN

Chi nhánh

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

PGD

Phòng giao dịch

9

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

10

TMCP

Thương mại cổ phần

11

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

12

VCB

Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng Tên bảng
2.1

Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN

Trang
26

Tân Định giai đoạn 2015-2017
2.2

Tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

29

2.3

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ ngân

31

hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
2.4

Yếu tố Hiệu quả

32

2.5

Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng

35

trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong năm 2016 và năm 2017
2.6

Yếu tố Tin cậy

37

2.7

Yếu tố Bảo mật

40

2.8

Yếu tố Đáp ứng

41

2.9

Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng

42

trực tuyến tại Vietcombank
2.10

Yếu tố Thiết kế trang web

43

2.11

Yếu tố Dịch vụ đa dạng

44

2.12

Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB và các ngân

45

hàng khác
2.13

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân

46

hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
3.1

Các tiêu chí đánh giá của Khách hàng bí mật về dịch vụ ngân

60

hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định
3.2

Chi phí ước tính thực hiện Giải pháp về tính đáp ứng

61

3.3

Đánh giá sự ưu tiên thực hiện của các giải pháp đề xuất

62

3.4

Tổng chi phí triển khai chương trình thi đua thực hiện “Bộ quy

66

trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến”


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình

Tên hình

Trang

1.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

15

hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
1.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

16

khách hàng
2.1

Mạng lưới PGD của VCB Tân Định

25


TÓM TẮT
Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùng những
lợi ích rất lớn mà nó mang lại cho ngân hàng, khiến các ngân hàng cố gắng thực hiện
các kế hoạch để thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các
ngân hàng như hiện nay, cách duy nhất để thu hút được nhiều khách hàng là ngân
hàng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng làm cho khách hàng thật
sự hài lòng. Với vị trí là một nhân viên của Vietcombank trực tiếp giao dịch với khách
hàng hàng ngày, tác giả nhận thấy còn nhiều khách hàng cá nhân chưa thật sự hài
lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Do đó,
tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định.
Từ phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định bằng phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng, tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với ý kiến chuyên gia, tác giả xác định được 2
nguyên nhân chính cần đưa ra giải pháp để cải thiện vấn đề chính của đề tài. Đó là
yếu tố hiệu quả và yếu tố đáp ứng. Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và
khách hàng để đề xuất giải pháp và kế hoạch thực hiện chi tiết đối với 2 yếu tố này.
Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi,
hiệu quả và mức độ ưu tiên thực hiện của các kế hoạch. Kết quả là giải pháp về tính

hiệu quả đã được lựa chọn triển khai thực hiện.
Từ khóa: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.


ABSTRACT
With the rapid development of internet banking services and the huge
benefits that it brings to the bank, making banks try to implement plans to attract
customers. In the fiercely competitive environment among banks, the only way to
attract many bank customers is to provide quality internet banking services that make
customers really satisfied. With the position of an employee of Vietcombank directly
dealing with customers daily, the author found that many individual customers are
not really satisfied with online banking services at Vietcomban Tan Dinh Branch.
Therefore, the author wishes to implement this research topic to find specific
solutions to improve the satisfaction of individual customers on online banking
services at Vietcombank Tan Dinh Branch.

From analyzing the status of individual customers' satisfaction on online
banking services at Vietcombank Tan Dinh Branch by qualitative and quantitative
research methods, the author has assessed the satisfaction level of customers. . Based
on the analysis results combined with expert opinion, the author identified 2 main
reasons to propose solutions to improve the main problem of the topic. That is the
factor of efficiency and responsiveness. After that, the author consulted experts and
customers to propose solutions and detailed implementation plans for these two
factors. After that, the author conducted group discussions with experts to assess the
feasibility, effectiveness and priority of implementation of the plans. As a result, an
effective solution has been selected for implementation.
Keywords: internet banking services, customer satisfaction, internet banking service
quality.

1

MỞ ĐẦU
1. Nhận diện vấn đề
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thời gian gần đây đã có nhiều
chuyển biến tích cực trong việc phát triển các dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
nhằm đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống đã mở ra nhiều
cơ hội và khả năng cạnh tranh mới. Là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa
tính năng, đa tiện ích, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một phương thức giao
dịch không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Với đặc điểm
tự phục vụ, ngân hàng trực tuyến (internet banking) phá vỡ mọi rào cản và giới hạn
về không gian và thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến với khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tính linh hoạt và mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng nên thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người, đặc biệt là trong thời
đại công nghệ hiện đại ngày nay khi mà việc truy cập vào Internet rất dễ dàng và ai
cũng sở hữu cho riêng mình những chiếc laptop, máy tính bảng hay điện thoại thông
minh. Tính đến năm 2017, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đứng thứ 4 trong
khu vực Châu Á (Internet World Stats.com) và trung bình người Việt Nam dành
khoảng bảy giờ mỗi ngày cho Internet (digitalreport.wearesocial.com).
Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem
lại của ngân hàng trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Do đó, với sự bùng nổ
của công nghệ thông tin, tốc độ phát triển nhanh chóng của Internet và nhiều lợi ích
mang lại cho ngân hàng khi ứng dụng công nghệ số thì việc đầu tư và phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là một trong những chiến lược gia tăng vị thế cạnh tranh
mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn thực hiện. Khảo sát ngành ngân hàng của Tổ
chức Vietnam Report cho thấy trong quý II/2018, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt

Nam đã tập trung đầu tư vào công nghệ để thay đổi hệ thống quản lý và dịch vụ phục
vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh (bnews.vn). Vì vậy, ngân hàng


2

TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Tân Định cũng chịu nhiều áp lực cạnh
tranh rất gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các ngân hàng TMCP
khác như Techcombank, Sacombank, ACB, Tpbank, BIDV… trong việc nâng cao
chất lượng phục vụ, hệ thống công nghệ nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Trong sáu tháng đầu của năm 2018, doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại VCB CN Tân Định giảm - mới chỉ thực hiện được 85% so với cùng kỳ của
năm 2017; số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến kích hoạt mới tại VCB CN Tân Định cũng giảm khá nhiều - chỉ thực hiện được
73% so với cùng kỳ năm 2017 (Báo cáo kết quả kinh doanh VCB CN Tân Định quý
2 năm 2018). Thực trạng này diễn ra không đúng với định hướng của Chi nhánh và
chưa phù hợp với xu hướng thị trường phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện
nay của các ngân hàng thương mại. Điều này có thể xuất phát từ những vấn đề thực
tế mà khách hàng thường xuyên phàn nàn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
Vietcombank CN Tân Định ghi nhận trong Báo cáo Chất lượng dịch vụ tại
Vietcombank CN Tân Định như sau:
-

Khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

khó nhớ, đến lúc cần thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thì không nhớ tên nên
không sử dụng nữa.
-

Mật khẩu để đăng nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có hiệu lực

trong 24 giờ nên sau khi đăng ký khách hàng quên đổi, đến lúc đổi thì mật khẩu hết
hiệu lực. Do đó, khách hàng chưa kích hoạt sử dụng dịch vụ được ngay, đợi đến lúc
có thời gian ra quầy thực hiện giao dịch cấp lại mật khẩu mới sử dụng được.
-

Khách hàng phàn nàn rằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá phức

tạp, thực hiện nhiều bước nên khách hàng không giao dịch nữa, sau đó ra quầy giao
dịch có nhân viên thực hiện lệnh cho đơn gian.
-

Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên đăng ký giao dịch thành công cho khách

hàng nhưng không hướng dẫn khách hàng cách sử dụng như thế nào.


3

-

Khách hàng thắc mắc về cách sử dụng ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên

chưa đáp ứng. Nhân viên đề nghị khách hàng đọc theo hướng dẫn trên mail, nếu
không biết thì gọi điện thoại tổng đài hỏi.
Những vấn đề trên cho thấy khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định. Đó chính là căn cứ để tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam-Chi nhánh Tân Định” nhằm tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định cũng như đề xuất giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, qua đó phát triển được dịch vụ
ngân hàng trực tuyến đúng như định hướng của Ban lãnh đạo Chi nhánh đề ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
❖ Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Nghiên cứu hướng đến các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN-CN Tân Định
❖ Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
-

Xác định yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
-

Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
-

Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank CN Tân Định.


4

4. Phương pháp nghiên cứu
❖ Nguồn dữ liệu:
-

Dữ liệu thứ cấp: các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng Vietcombank,

các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo của Vietcombank, các bản tin nội bộ
Vietcombank...
-

Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
❖ Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
-

Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia

là các nhà quản lý có thâm niên trên 10 năm trực tiếp thực hiện các dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Với việc phỏng vấn sâu này sẽ xác định được các

yếu tố nào phù hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Ngoài
ra, phỏng vấn sâu các chuyên gia còn có vai trò kiểm tra sự hợp lý của thang đo của
các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo đưa vào nghiên cứu là
thang đo đã được chấp nhận trong nghiên cứu khoa học. Mặc dù vậy, trong điều kiện
Việt Nam, những thang đo này cần được xem xét bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp
hơn. Bên cạnh đó, phỏng vấn sâu còn là cơ sở để điều chỉnh lại cấu trúc, từ ngữ cho
dễ hiểu, không gây nhầm lẫn để phát triển thành bảng khảo sát sử dụng khảo sát khách
hàng, và hỗ trợ tìm ra yếu tố chính tác động, đóng góp các ý kiến về giải pháp. Cỡ
mẫu trong nghiên cứu định tính này tác giả chọn phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia. Sau
đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá
tính khả thi của các giải pháp nhằm lựa chọn một giải pháp phù hợp cho vấn đề cần
giải quyết. Cỡ mẫu trong nghiên cứu định tính này tác giả thực hiện thảo luận nhóm
gồm có 5 chuyên gia.
-

Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với

150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định
để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến


5

tại VCB CN Tân Định. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất – lấy mẫu
thuận tiện. Bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ được gửi trực tiếp đến đối
tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại VCB CN Tân Định. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS
để đánh giá định lượng hiện trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Phương pháp nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

dựa trên khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
VCB CN Tân Định bằng bảng câu hỏi có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính
để phù hợp hơn với hoàn cảnh tại VCB CN Tân Định. Phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp thu thập tại VCB CN Tân
Định được tác giả sử dụng để phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với việc xác định được yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định, nghiên cứu này sẽ giúp cho VCB CN Tân Định có được giải pháp và kế hoạch
thực hiện giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân
Định ngày càng phát triển hơn nữa và được nhiều khách hàng sử dụng hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn có kết cấu như sau:
-

Mở đầu: Nhận diện vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của
luận văn.
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng trực tuyến.
-

Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch

vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.


6

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Và kế hoạch thực hiện giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại VCB CN Tân Định.
-

Kết luận: Tóm lượt lại kết quả nghiên cứu của đề tài, những hạn chế còn tồn

tại và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN
Chương 1 cung cấp các kiến thức cơ bản về khái niệm, vai trò và rủi ro của
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tiếp theo là các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu phù hợp để ứng dụng phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định.
1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ
của ngân hàng đến trực tiếp khách hàng qua mạng lưới điện tử và viễn thông (Singh
and Malhotra, 2004). Các mạng lưới điện tử và viễn thông này bao gồm Internet, điện
thoại, thiết bị di động…
Đơn giản hơn, ngân hàng điện tử có thể hiểu là cung cấp thông tin hoặc dịch
vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại và điện
thoại di động. Với hình thức này ngân hàng cho phép khách hàng truy cập vào tài
khoản của họ và thực hiện các giao dịch hoặc mua sản phẩm trực tuyến (Daniel,
1999).
Burr (1996) mô tả ngân hàng điện tử như là một kết nối điện tử giữa ngân hàng
và khách hàng để khách hàng chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính
của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).


8

Các định nghĩa trên đều cho rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các kênh điện tử.
Vì vậy có thể hiểu khái quát ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một loại hình
dịch vụ ngân hàng được khách hàng giao dịch ngay trên các thiết bị điện tử có kết nối
mạng internet mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Đây là kết quả của
việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào các dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Ngân hàng điện tử là một hình thức của thương mại điện tử (Electronic
commerce) được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và mạng xã hội trong
những năm gần đây đã tác động mạnh đến sự phát triển của công nghệ số trong ngành
ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng điện
tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về các hình thức sản phẩm và dịch vụ. Ngân
hàng điện tử bao gồm các loại dịch vụ sau:
-

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

-

Ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)

-

Ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)

-

Ngân hàng 24x7 (Phone Banking)

-

Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động (Mobile BankPlus)

1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung
cấp cho khách hàng thông qua Internet. Ngân hàng trực truyến cho phép khách hàng

thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân
hàng để thực hiện. Chỉ cần một chiếc điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối
internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng.


9

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao
dịch sau:
-

Chuyển tiền cùng và khác hệ thống.

-

Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, lãi suất, biểu phí...

-

Thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại

trả trước, gửi tiền tiết kiệm…
-

Khóa, mở khóa thẻ và tra cứu các thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ…
-

Thanh toán thẻ tín dụng

1.2.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
❖ Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng quản lý và kiểm soát nguồn
tiền, quỹ tiền của mình một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các quyết định đầu tư,
kinh doanh kịp thời. Trong thời đại ngày nay, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm
thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Vì vậy, các khách hàng đều mong
muốn chỉ với một cái chạm tay hay một cú kích chuột là có thể thực hiện được các
giao dịch với ngân hàng. Với hệ thống công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại
như ngày nay thì thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng được rút ngắn. Nắm
bắt được xu hướng công nghệ số phát triển, các ngân hàng rất chú trọng nâng cấp hệ
thống core banking của mình với mong muốn đem đến cho khách hàng một dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ổn định nhất, an toàn nhất với thời gian xử lý giao dịch nhanh
nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng vào mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại hay máy tính và thực hiện
ngay tại nhà, phòng làm việc hay quán cà phê… mà không cần phải đến ngân hàng
lấy số thứ tự, điền phiếu chuyển tiền, ký giấy tờ… Như vậy, khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian để thực hiện những công việc cá nhân khác. Vai trò


10

này vô cùng có ý nghĩa đối với những khách hàng bận rộn với công việc, không có
nhiều thời gian đi đến ngân hàng để trực tiếp giao dịch. Bên cạnh đó, các giao dịch
thực hiện trên ngân hàng trực tuyến được hệ thống xử lý tự động dựa trên thông tin
khách hàng nhập sẽ đảm bảo được tính chính xác cao so với việc nhân viên thao tác
dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, vì đôi khi có thể do sơ suất mà nhân viên có

thể nhập sai thông tin khách hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí
hơn. Khách hàng giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tốn phí ít hơn so với giao
dịch trực tiếp tại quầy do khách hàng không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng và
các chi phí về mặt bằng, giữ xe, giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm…
❖ Đối với ngân hàng
Ngân hàng trực tuyến là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, làm đa dạng
hơn các loại hình sản phẩm, là giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những ngân hàng khác trên thị trường.
Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc
giảm chi phí hoạt động (phí thuê nhân viên, phí mặt bằng giao dịch, phí điện nước,
thiết bị văn phòng…) vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đồng thời,
ngân hàng cũng tăng lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ hàng tháng, phí chuyển tiền
của các giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng giảm thiểu các công việc giấy
tờ, không phải mất thời gian kiểm tra tính hợp lệ chính xác của chứng từ.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp ngân hàng giảm bớt sai sót về các bước
tác nghiệp.
❖ Đối với nền kinh tế
Ngân hàng trực tuyến là một hình thức thanh toán của ngân hàng, giúp cho
quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn, khiến cho lượng tiền tệ trong


11

nền kinh tế lưu thông nhanh chóng hơn và làm tăng thêm hiệu quả của việc sử dụng
vốn.
Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã thay đổi
nền kinh tế từ thủ công-sử dụng chủ yếu là tiền mặt sang hiện đại-sử dụng chủ yếu là
hình thức chuyển khoản trực tuyến trên mạng Internet.

Ngân hàng trực tuyến đã góp phần nâng cao nhận thức của mọi người trong
việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào việc thanh toán và chi tiêu.
❖ Đối với Chính phủ
Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ
trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Với thực tế
ngân hàng điện tử là xu hướng toàn cầu, Ngân hàng Nhà nước đã quan tâm tới việc
xây dựng các hạ tầng, bao gồm phần chuyển mạch, thanh toán liên ngân hàng và xây
dựng các tiêu chuẩn cho phép sử dụng các dịch vụ (Nguồn: Báo điện tử Chính phủ
Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam-baochinhphu.vn). Thông qua hệ thống
ngân hàng trực tuyến, Chính phủ có thể dễ dàng hơn trong việc quản lý và kiểm soát
các luân chuyển và nguồn gốc tiền tệ giúp hạn chế các trường hợp tham nhũng, rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Đây là việc rất cần thiết đối với nền kinh tế Việt
Nam hiện nay khi mà các vụ tham nhũng xảy ra liên tục, và Việt Nam còn bị xếp là
một trong những nước có tình trạng tham nhũng đáng báo động trên thế giới.
1.2.3.3 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
❖ Rủi ro về an ninh và bảo mật
Các giao dịch ngân hàng trực tuyến hầu hết được thực hiện thông qua mạng
Internet nên khách hàng rất dễ gặp phải những rủi ro về an ninh và bảo mật thông tin.
Hiện nay, các kẻ gian thường giả mạo ngân hàng lừa đảo khách hàng bằng cách đánh
cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch


12

vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần
sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức.
Những chiêu trò lừa đảo này đã được các ngân hàng cũng như các phương tiện
thông tin đại chúng cảnh báo rộng rãi nhưng kẻ gian vẫn tiếp tục sử dụng để lừa đảo
và nhiều khách hàng vẫn sơ hở và bị lợi dụng. Điều đó đã tạo ra rào cản tâm lý cho
một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đối với một số khách hàng lo sợ rủi ro lộ

thông tin, một số khách hàng có số dư lớn lo ngại sẽ mất tiền thì họ sẽ thích đến trực
tiếp quầy giao dịch để thực hiện các giao dịch hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
❖ Sự gian lận
Gian lận là một mối lo ngại đối với hầu hết những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Những kẻ gian lận có thể lấy cắp những thông tin cá
nhân, mật khẩu của khách hàng thông qua những giao dịch sơ hở của khách hàng khi
khách hàng nhấp chuột vào một đường dẫn của một trang điện tử lạ, từ đó chúng sẽ
xâm nhập vào máy tính để đánh cắp thông tin dữ liệu mật của khách hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá tại thời điểm trước khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của
dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế
nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002;
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Lehtinen & Lehtien (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.


13

Còn theo Parasuraman&ctg (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ được định
nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Trong kết quả nghiên cứu đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của
Baila và Natel (2000) dựa trên những nghiên cứu thực hiện bởi Parasurama và cộng
sự (1988). Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: hiệu quả và
đảm bảo, khả năng tiếp cận, giá cả, giá trị hữu hình, danh mục dịch vụ và mức độ tin

tưởng. Tính hiệu quả và đảm bảo có nghĩa là khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Khả năng tiếp cận là khả năng khách hàng kỳ vọng ngân
hàng có những công nghệ mới nhất để họ có thể tiếp cận và thực hiện những giao
dịch hiệu quả và an toàn. Giá cả là một nhân tố đo lường quan trọng, Baila và Natel
đã gợi ý rằng giá cả phải hợp lý vì nó là yếu tố thu hút khách hàng. Giá trị hữu hình
đề cập đến không khí của ngân hàng nơi mà khách hàng thực hiện những giao dịch
hiệu quả hiện hữu. Danh mục dịch vụ tập trung vào những dịch vụ ngân hàng cung
cấp. Cuối cùng là mức độ tin tưởng liên quan đến mức độ khách hàng tin tưởng vào
ngân hàng.
Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ điện tử được xác định thông qua sự
nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một
thị trường ảo. So với việc đánh giá chất lượng các dịch vụ truyền thống thì thông qua
Internet khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn.
Đây cũng là lý do cần thiết để các ngân hàng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Khách hàng mong đợi được sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến với chất lượng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, thậm chí
còn mong đợi phải cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của những ngân
hàng khác.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định nghĩa “sự hài lòng” dưới nhiều góc
độ khác nhau. Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong