Đánh giá sự hài lòng của hội viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của hội liên hiệp phụ nữ thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA
HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA
HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số:8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của hội viên
đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố
Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này,
tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng 5 năm 2019

Người cam đoan

Nguyễn Thị Nguyệt Ánh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề. ............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa đề tài ......................................................................................... 3
1.7 Kết cấu đề tài ......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 5
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công .................................................................................................... 5
2.1.1 Dịch vụ công ........................................................................................ 5
2.1.2 Dịch vụ sự nghiệp công........................................................................ 6
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công ........................................................ 6
2.1.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công ..................................................... 7
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công ............................. 8
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công .............................. 8
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng
của khách hàng .............................................................................................. 11
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) ............. 12


2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1985) ............................................................................................................ 13
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................... 16
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................... 16
2.3.5 Các nghiên cứu trước ......................................................................... 17
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................. 19
2.4.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 19
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 20

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 25
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 25
3.1.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 25
3.1.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 25
3.2 Chọn mẫu và xây dựng thang đo ....................................................... 26
3.2.1 Chọn mẫu ........................................................................................... 26
3.2.2 Xây dựng thang đo ............................................................................. 27
3.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 32
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................ 39
4.1 Giới thiệu về Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh ...................................................................................................... 39
4.1.1 Mục đích hoạt động của Quỹ ............................................................. 39
4.1.2 Nhiệm vụ hoạt động của Quỹ ............................................................ 39
4.1.3 Nguồn vốn hoạt động của Quỹ .......................................................... 39
4.1.4 Đối tượng, điều kiện vay vốn ............................................................. 40
4.1.5 Hình thức cho vay và mô hình hoạt động của Quỹ............................ 40
4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................... 41
4.3 Kiểm định thang đo............................................................................. 43
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy................................... 44
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng ...................... 44
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ ....................... 45


4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm .............................. 46
4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ............................ 46
4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình, thủ tục ....................... 47
4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................. 47
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 48
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .............. 48
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .......... 50

4.5 Phân tích hồi quy ................................................................................. 51
4.5.1 Kiểm định tương quan........................................................................ 51
4.5.2 Phân tích hồi quy................................................................................ 52
4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................... 54
4.5.4 Kiểm định giả thuyết .......................................................................... 56
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 57
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ...................... 65
5.1 Kết luận ................................................................................................ 65
5.2 Kiến nghị giải pháp ............................................................................. 66
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm ....................................................... 66
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy ........................................................... 68
5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng............................................... 68
5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ................................................ 69
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất ..................................................... 70
5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục................................................ 71
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................. 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy .......................................... 28
Bảng 3.2: Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng.............................. 29
Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ .............................. 30
Bảng 3.4: Thang đo thành phần Sự đồng cảm ...................................... 30
Bảng 3.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất .................................... 31
Bảng 3.6: Thang đo thành phần Quy trình, thủ tục............................... 32
Bảng 3.7: Thang đo thành phần Sự hài lòng ......................................... 32
Bảng 4.1: Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát........................................... 42

Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................ 43
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy................................ 44
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng ................... 45
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ .................... 45
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm ........................... 46
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ......................... 46
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Quy trình, thủ tục .................... 47
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng .............................. 48
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Bartlet’s Test các biến độc lập .................. 48
Bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay .......................................................... 49
Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlet’s Test biến phụ thuộc .................... 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo
thành phần Sự hài lòng ................................................................................ 51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson ............................. 52
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ............................. 52
Bảng 4.16: Phân tích ANOVA .............................................................. 53
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy................................................... 53
Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả giả thuyết ............................................... 56


Bảng 4.19: Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi ...................................... 58
Bảng 4.20: Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp ............................. 58
Bảng 4.21: Sự khác biệt hài lòng theo trình độ học vấn ....................... 59
Bảng 4.22: Trung bình mức độ hài lòng ............................................... 60
Bảng 4.23: Trung bình về Độ tin cậy.................................................... 60
Bảng 4.24: Trung bình về Khả năng đáp ứng ....................................... 61
Bảng 4.25: Trung bình về Năng lực phục vụ ........................................ 62
Bảng 4.26: Trung bình về Sự đồng cảm ............................................... 62
Bảng 4.27: Trung bình về Cơ sở vật chất ............................................. 63
Bảng 4.28: Trung bình về Quy trình, thủ tục ........................................ 63

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của của Gronroos (1984)........................ 13
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)........ 15
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI (Fomell và cộng sự, 1996) .... 17
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ................................................................ 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................. 26
Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot.......................................... 55
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ........................................... 55


1

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh là một tổ chức chính trị
- xã hội, có chức năng đại diện, bảo vệ quyền bình đẳng, dân chủ, lợi ích hợp
pháp và chính đáng của phụ nữ, tham gia xây dựng Đảng, tham gia quản lý
Nhà nước; đoàn kết, tập hợp, tuyên truyền, giáo dục, vận động phụ nữ thực
hiện chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; hỗ trợ phụ nữ
nâng cao năng lực, trình độ, xây dựng gia đình hạnh phúc, chăm lo cải thiện
đời sống vật chất, tinh thần của phụ nữ… Song song với thực hiện các nhiệm
vụ trọng tâm, Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố còn thực hiện các dự án nâng
cao năng lực, tín dụng tiết kiệm, bình đẳng giới, phòng, chống bạo lực gia
đình do chính phủ và chính quyền Thành phố hỗ trợ.
Nhiệm vụ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế, giảm nghèo bền vững là
nhiệm vụ then chốt, đây là cơ sở nền tảng tạo điều kiện để thực hiện các
nhiệm vụ khác của tổ chức Hội. Trước yêu cầu công tác Hội và nguyện vọng

của đa số hội viên, công tác hỗ trợ phụ nữ được các cấp Hội đẩy mạnh, tập
trung nâng cao chất lượng, hiệu quả, coi trọng phát huy nội lực của phụ nữ để
giảm nghèo bền vững. Đặc biệt trong số các dự án giảm nghèo bền vững đó là
sự ra đời của “Quỹ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế” từ năm 2008. Trải qua
mười năm, Quỹ đã không ngừng mở rộng phạm vi ra các huyện, xã, tìm kiếm
và hỗ trợ kịp thời các đối tượng để cho vay – họ là những phụ nữ nghèo, khó
khăn nhằm mục đích tạo việc làm, tăng thu nhập, hạn chế việc đi vay nặng lãi,
đặc biệt trong tình hình vấn nạn tín dụng đen đang diễn ra phức tạp như hiện
nay.
Bên cạnh các kết quả đạt được thì hoạt động của Quỹ cũng còn gặp
nhiều khó khăn như: số lượng thành viên vay vốn không đạt được mục tiêu so


2

với kế hoạch; có nhiều ý kiến trái chiều về định mức, phí cho vay, phương
thức thanh toán, thái độ phục vụ của công chức phụ trách…
Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của hội
viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ
Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu sau:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hội viên
đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng
của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ

hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hội viên đối
với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố như thế nào?
- Các gợi ý, giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng của hội viên
đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của hội viên đối với
chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những hội viên
có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
- Phạm vi nghiên cứu: tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian 03
tháng từ tháng 01/2019 đến tháng 4/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu


3

Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi
với 5 cán bộ, công chức đang trực tiếp làm việc tại Hội Liên hiệp Phụ nữ về
cho vay vốn để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn
10 hội viên có vay vốn của Hội để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát
với thực tế. Phương pháp nghiên cứu này cũng sử dụng các phương pháp cụ
thể như phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát
hóa và tổng hợp.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn
hội viên trên địa bàn Thành phố có vay vốn của Hội. Thông tin thu thập được
sử dụng cho công tác thống kê mô tả. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng
phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân

tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính. Dữ liệu thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố và
quận/huyện.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hội viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ
nữ Thành phố. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở để lãnh đạo Hội
Liên hiệp Phụ nữ Thành phố nhận ra các ưu điểm, hạn chế trong việc cung
ứng dịch vụ hỗ trợ vốn cho hội viên của mình để đề ra các kế hoạch, giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của hội viên khi sử dụng dịch vụ này.
1.7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được
chia thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Mở đầu


4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ
công, dịch vụ sự nghiệp công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô

hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công
2.1.1 Dịch vụ công
Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực
tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu
của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004).
Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những
hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy
định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân;
theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những
hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất
lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu


6

của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ
quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015).
2.1.2 Dịch vụ sự nghiệp công

Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với
dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính
chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. Dịch vụ sự nghiệp công là dịch
vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể
thao và du lịch, thông tin truyền thông và báo chí, khoa học và công nghệ, sự
nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác…(Nguyễn Quang Vỹ, 2013)
Như vậy, bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi
xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn
hóa, khoa học, y tế…. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ
thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ
công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối
với nghiên cứu thì dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố là
dịch vụ sự nghiệp công.
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công
Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây
(Nguyễn Thu Hà, 2015):
Thứ nhất, dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính là
phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân
biệt giai cấp, bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng
rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ
công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công. Từ đó, có
thể thấy tính kinh tế lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt
động dịch vụ sự nghiệp công.


7

Thứ hai, dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non –

rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng
không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem
truyền hình, và không có tính loại trừ (non – excludable) trong tiêu dùng, tức
là không thể loại trừ, muốn loại trừ thì rất tốn kém về chi phí.
Thứ ba, việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường
đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc
toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các
dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm
của dịch vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một
cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp
công luôn là cần thiết.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan sự nghiệp công và là một trong những kết quả hoạt động chính
của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của
các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự
tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng
(Arawati và cộng sự, 2007). Do đó, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như
phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với
các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng
đầy đủ…


8

- Cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm
bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác
nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà
nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch.
- Quan tâm chia sẻ, giải quyết hợp lý những yêu cầu chính đáng của
khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ, công
chức thực hiện dịch vụ.
- Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh
chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ sự nghiệp công với đặc điểm là loại hình do cơ quan
nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng
quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất
lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp
của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer, 2009).
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm
của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ
một sản phảm hoặc dịch vụ.


9

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển
của tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ
chức. Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành
công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công nói chung hay dịch vụ sự nghiệp công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ
của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Điều đó
cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu
đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van
de Walle và Bouckaert, 2003).
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
công

10

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp
công giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ
hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và
hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ sự nghiệp công của tổ
chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách
hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi
của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả
dịch vụ sự nghiệp công mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành
vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử
dụng dịch vụ sự nghiệp công.
- Để cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công thấy được những hạn
chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh
cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác
xã hội.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh
giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ
sự nghiệp công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà
xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự phát
triển.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.

11

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng
của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ sự nghiệp công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu
quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành
dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự
hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993).
Parasurman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn
đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản
ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ
bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.
Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Các nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng (Lassar và cộng sự, 2000). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch
vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất
lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Đối với dịch vụ sự nghiệp công, Bovaird và Loffer (2009) cho rằng

việc nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công không chỉ làm gia tăng sự
hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực, hiệu quả trong quản


12

trị công thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của
chính quyền trước người dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ sự nghiệp công thì các cơ quan phải thường xuyên thu thập
thông tin từ phía người dân, tiếp thu ý kiến một cách cầu thị, thay đổi các
phương thức phục vụ nhằm đáp ứng sự phát triển của xã hội và đòi hỏi của
người dân, có trách nhiệm giải trình trước người dân về những vấn đề mà xã
hội quan tâm.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ sự nghiệp công là yếu tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của người dân, khách hàng. Nếu chính quyền cung cấp
dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu chính quyền đã
làm cho người dân hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy
nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công phải dựa trên nhu cầu của người
dân làm nền tảng nếu không thì người dân sẽ không bao giờ hài lòng với dịch
vụ đó.
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận

được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới
người tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).


13

(3) Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức)

Dịch vụ
kỳ vọng

Các hoạt động tiếp thị
truyền thông (quảng
cáo, PR, giá cả…) và
các ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý
thức…)

Chất lượng kỹ thuật

CLDV
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của của Gronroos (1984)
Nguồn: Gronroos (1984)
2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng
sự
Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasurman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,
gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng


14

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10
thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt
dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.


15

Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, trên thực
tế sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Do
đó, Parasurman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm 5 thành phần sau:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của
khách hàng

Đồng cảm
Phương tiện hữu
hình

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)


16

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích
nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa
biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác

định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành
dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường
(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ
nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên
cứu.
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng
trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử
dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong
đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển
bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất