SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ về DỊCH vụ y tế tại BỆNH VIỆN mịt TA PHÁP, lào năm 2019 và một số yếu tố LIÊN QUAN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (518.86 KB, 105 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========
PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN MỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPLUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Hoàng Thị Hải Vân
HÀ NỘI – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========
PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆNMỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số: 60720103
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Hoàng Thị Hải Vân
HÀ NỘI – 2019
LỜI CẢM ƠN
Với tấm lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của một người học trò, nhân
viên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:
TS. Hoàng Thị Hải Vân- Giảng viên Bộ Môn Dịch tễ học – Trường Đại
học Y Hà Nội
Llà người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện
tốt nhất giúp em hoàn thành khóa luận này. Sự tận tâm và kiến thức uyên bác
của Thầy luôn là tấm gương sáng cho em noi theo trong suốt quá trình học
tập, nghiên cứu trong hiện tại và tương lai.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:
Toàn thể cán bộtại bệnh việnMịt Ta Pháp, Lào đã hỗ trợ và giúp đỡtôi
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Các Thầy Cô trong Ban giám hiệu, phòng Đào tạo cùng toàn thể Thầy Cô
của các Bộ môn và cán bộ các Phòng, Ban trường Đại học Y Hà Nội đã tận
tình dạy dỗ và giúp đỡtôi trong những năm tháng học tập tại trường.
Cuối cùng, con xin cảm ơn Bố Mẹ kính yêu, vợ, con trai và bạn bè đã
động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡtôi trong quá trình học tập và hoàn thiện
khóa luận.
Hà Nội, ngày 28tháng 5năm 2019
Học Viên
Phetpraseuth Vanthanouvong
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:
Phòng Đào tạo Sau Đại học trường Đại Học Y Hà Nội.
Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Hợp tác quốc tế Viện Đào
tạo Y học dự phòng và Y tếcông cộng.
Hội đồng chấm khóa luận
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Tôi. Các số
liệu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả
Phetpraseuth Vanthanouvong
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm y tế
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
DVYT
Dịch vụ y tế
NVYT
Nhân viên y tế
BHYT
Bảo hiểm y tế
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
DVYT
Dịch vụ y tế
NVYT
Nhân viên y tế
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU.........................................................11
1.1. Một số khái niệm....................................................................................11
1.1.1. Người bệnh nội trú...........................................................................11
1.1.1.1. Người bệnh....................................................................................11
1.1.1.2. Người bệnh nội trú........................................................................11
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế...................11
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ y tế.................................................................11
1.1.2.2. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ........................................13
1.1.2.3. Sự hài lòng về dịch vụ y tế............................................................14
1.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT.....15
1.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................16
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng...........................16
1.2.2. Thang đo SERVQUAL......................................................................17
1.2.3. Thang đo SERVPERF......................................................................18
1.2.4. Bộ Y tế Việt Nam..............................................................................18
1.3. Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú.....................19
1.4. Thông tin về bệnh viện Mịt Ta Pháp......................................................24
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............25
2.......................................................................................................................25
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu..........................................................25
2.2. Thiết kế nghiên cứu:...............................................................................25
2.3. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................25
2.4. Phương pháp chọn mẫu..........................................................................25
2.4.1. Cỡ mẫu.............................................................................................25
2.4.2. Cách chọn mẫu...................................................................................26
2.5. Bộ công cụ thu thập thông tin................................................................27
2.6. Kỹ thuật thu thập số liệu........................................................................27
2.7. Biến số và chỉ số....................................................................................28
2.8. Sai số và cách khống chế sai số.............................................................31
2.9. Xử lý và phân tích số liệu......................................................................32
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu......................................................................34
CHƯƠNG3........................................................................................................35
DỰ KIẾN KẾT QUẢ........................................................................................35
3.......................................................................................................................35
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.............................................35
3.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của
bệnh viện..........................................................................................................40
3.2.1. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh
viện...............................................................................................................40
3.2.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám, điều trị....................................................................................41
3.2.3. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ của bệnh viện..............................................................42
3.2.5. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ
......................................................................................................................44
3.2.6. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu...............................................45
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu......47
3.4. Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy các nội dung đánh giá kiến thức
về bệnh THA và phân tích nhân tố..................................................................49
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN................................................................................55
4.......................................................................................................................55
4.1. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...........................................55
4.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của
bệnh viện..........................................................................................................56
4.2.1. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh
viện 56
4.2.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám, điều trị....................................................................................57
4.2.3. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ của bệnh viện..............................................................58
4.2.4. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với thái độứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT...........................................................................60
4.2.5. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ
......................................................................................................................61
4.2.6. Sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu.....................................62
4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu......64
4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bộ câu hỏi.........................................67
KẾT LUẬN........................................................................................................69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................71
Phụ lục I:...........................................................................................................80
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÀI LIỆU.........................................................3
1.1.Một số khái niệm......................................................................................3
1.1.1.Người bệnh nội trú.............................................................................3
1.1.2.Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.....................4
1.2.Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................9
1.2.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng..............................9
1.2.2.Thang đo SERVQUAL.....................................................................10
1.2.3.Thang đo SERVPERF......................................................................11
1.2.4.Bộ Y tế Việt Nam.............................................................................11
1.3.Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú.....................12
1.4.Thông tin về bệnh viện Mịt Ta Pháp......................................................17
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........18
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.........................................................18
2.2. Thiết kế nghiên cứu:..............................................................................18
2.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................18
2.4. Phương pháp chọn mẫu.........................................................................18
2.4.1. Cỡ mẫu............................................................................................18
2.4.2. Cách chọn mẫu................................................................................19
2.5. Bộ công cụ thu thập thông tin...............................................................20
2.6. Kỹ thuật thu thập số liệu.......................................................................20
2.7. Biến số và chỉ số....................................................................................21
2.8. Sai số và cách khống chế sai số.............................................................24
2.9.Xử lý và phân tích số liệu.......................................................................24
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu...................................................................25
CHƯƠNG3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................27
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu............................................27
3.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện 33
3.2.1. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh viện..33
3.2.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám, điều trị................................................................................34
3.2.3. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ của bệnh viện...........................................................35
3.2.4. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với thái độứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT......................................................................37
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu......41
3.4. Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy các nội dung đánh giá kiến thức
về bệnh THA và phân tích nhân tố...............................................................43
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN.............................................................................49
4.1. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu..........................................49
4.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện...50
4.2.1. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh viện
...................................................................................................................50
4.2.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám, điều trị................................................................................51
4.2.3. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ của bệnh viện...........................................................53
4.2.4. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với thái độứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT......................................................................54
4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu......59
4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bộ câu hỏi.........................................61
KẾT LUẬN....................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢN
Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu............................2735
Bảng 3.2: Đặc điểm thu nhập gia đình.................................................................3038
Bảng 3.3: Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC..................3138
Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về khả năng tiếp cận bệnh viện..............3340
Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ
thục khám bệnh...................................................................................................3441
Bảng 3.6. Tỷ lệđối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụđối
tượng nghiên cứu.................................................................................................3542
Bảng 3.7. Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế....................3743
Bảng 3.8: Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.........................3844
Bảng 3.9: Điểm số hài lòng.................................................................................3945
Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng với bệnh viện nói chung của đối tượng
nghiên cứu và một số yếu tố (kết quả phân tích hồi quy đa biến rút gọn)............4147
Bảng 3.11: Mối liên quan giữa điểm số tự đánh giá mức độ hài lòngvà một số yếu tố
(kết quả phân tích hồi quy đa biến rút gọn).........................................................4248
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................4349
Bảng 2.1:
Phân bổ mẫu nghiên cứu theo các khoa phòng..........................19
Bảng 3.1:
Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu..................27
Bảng 3.2:
Đặc điểm thu nhập gia đình........................................................30
Bảng 3.3:
Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC........31
Bảng 3.4:
Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về khả năng tiếp cận bệnh viện....33
Bảng 3.5:
Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông
tin và thủ thục khám bệnh..........................................................34
Bảng 3.6.
Tỷ lệđối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụđối tượng nghiên cứu..............................................................35
Bảng 3.7.
Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế..........37
Bảng 3.8:
Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ...............38
Bảng 3.9:
Điểm số hài lòng........................................................................39
Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng với bệnh viện nói chung của đối
tượng nghiên cứu và một số yếu tố............................................41
Bảng 3.11: Mối liên quan giữa điểm số tự đánh giá mức độ hài lòngvà một
số yếu tố.....................................................................................42
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................43
Bảng 3.13: KMO and Bartlett's Test.............................................................46
Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố...........................................................46
DANH MỤC BIỂU Đ
Biểu đồ 3.1: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu......................................37
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có BHYT........................................40
Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu........................................45
Biểu đồ 3.4: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai...............46
Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu........................................62
Biểu đồ 3.4: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai...............62
YBiểu
đồ 3.1: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu....................................29
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có BHYT........................................32
Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu........................................39
Biểu đồ 3.4: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai...............40
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
DẶT VẤN ĐỀTo (DVYT) là toàn bToc10025339 \h bệnh viện trong
tươ(CSSK) cho coàn bToc10025339 \h bệnh viện tức khỏe ng lailòng của
đối tượng nghiên cứu và một số yếu tốích nhân tốn trường Đại học Y Hà
Nội đã tận tình dạy dỗ và giúp đỡ hi coàn bToc10025339 \h bệnh viện tức
khỏe ng lailòng của đối tượng nghiê[1-3] .Chất lượng cuộc sống tăng lên,
đòi hỏi chất lượng các loại dịch vụ nói chung và DVYT cũng phải không
ngừng tăng theo, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe người
dân.
S ất lượng cuộc sống tă có thượng cuộc sống tăng lêphó thượng cuộc
sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng các loại dịch vụ nói chung và DVYT
cũCSSK cSKthư. Ngưthượng cuộc sống tă có thượng cuộc sống tăng
lêphó thượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng các loại dịch. Có r
cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượng các l quan riêng của mìnhg
và DVYT cũng phải không ngừng tăng theo, thỏa ảó r cũng như các nhà
cung cn, đòi hỏi chất lượnCSSK cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi chất
lượng các l quan việc sử dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ
và liệu rằng người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụCSSK
cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi. M r cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi
chất lượng các l quan riêng của mìnhg và DVYT cũng phải không ngừng
t (NVYT), nhưng h l nhưng h như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượng
các l quan việc sử dụng các dịch vụ CSSK hân viên y tếai của họ và liệu
rằng người bệnh ứ nhưng h như c[4] .
S YPERLINK \l "_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41"
uthor><Year>2011</Year><RecNum>41</RecNum><DisplayText>
2
"_ENREF_4"
\o
"Schoenfelder,
2011
#41"
uthor><Year>g
là
lYear><RecNum>41</RecNum>
trINK \l "_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41" uthor><Year>g là
lYear><RecNum>41</RecNum>
"_ENREF_4"
\o
"Schoenfelder,
2011
#41"
uthor><Year>g
là
lYear><RecNum>41</RecNum>
uthor><Year>2011</Year><RecNum>41</RecNum><DisplayText>
uthor><Year>2010</Year><RecNum>42</RecNum><DisplayText>
đưEF_5"
\o
"Prakash,
2010
#42"
uthor><Year>2010</Year><RecNum>42</RecNum><DisplayText>
\o
"Cheng,
2003
#43"
uthor><Year>2003</Year><RecNum>43</RecNum>
Mnh giá rn, là miá rn, l "_ENREF_6" \o "Cheng, 2003 #43" uo. V à
miá
rn,
l
"_ENREF_6"
\o
"Cheng,
2003
#43"
uohor><Year>2003</Year><RecNum>43</RecNum><DisplayText>
font="Times
New
Roman"
size="14">[6]
</style></DisplayText><record><rec-number>43</rec-number><foreignkeys>
app="EN"
db-id="esf5rwpsxsta09e.Vì
vmiá
rn,
l
"_ENREF_6" \o "Cheng: “S “vmiá rn, l "_ENREF_6" \o "Cheng v“vmiá
rn, l "_ t“vmiá rn, l "Mt“vmiá rn,, Lào năm 2019 và m năm 201
3
"_ENREF_6" \o”nhà m năm 201 "_ENREF_6" \o "Cheng, 2003 #43"
uohor><Year>2003</Year><RecNum>43</RecNum>
d01
"_ENREF_6" \oes New Roman" size="14">[6] _ENREF_6" \o "Ch.
Mục tiêu:
1.Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tếtại bệnh
viện Mịt Ta Pháp, Lào năm 2019
2.Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnhnội
trú tại bệnh viện Mịt Ta Pháp, Lào năm 2019.
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.Một số khái niệm
1.1.1. Người bệnh nội trú
1.1.1.1. Người bệnh
“Người bệnh” (paptiest) ban đầu có nghĩa là“người đau khổ
". Danh từ tiếng Anh này xuất phát từ tiếng Latin, có nghĩa là tôi đang
đau khổ, và tương tự như động từ trong tiếng Hy Lạp πάσχειν (paskhein,
phải chịu đựng) và cùng nguồn gốc danh từ của nó πάθος (pathos).
Có thể nói, người bệnh là bất kỳngười nào phải nhận dịch
vụ CSSK. Ngườibệnh thường gặp là những người bị bệnh hay bị
thương và cần được điều trị bởi một bác sĩ , thực hành tiên tiến y tá đã
4
đăng ký , vật lý trị liệu,nhà tâm lý học , bác sĩ nha khoa, hoặc những
nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
1.1.1.2. Người bệnh nội trú
Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc
phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉđiều trị tại
bệnh viện, hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế[7] .
Theo luật về DVYT ở Việt Nam định nghĩa, điều trị nội trú là điều
trị y tế không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh
phải nhập viện. Điều trị nội trú phải được cung cấp trong CSYT hoạt
động liên tục. Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác
sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu người
bệnh điều trị tại CSYT của nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú[7] .
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là
vô hình.Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng,
thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và
điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật
chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của NVYT, cách thức tổ chức quy trình
khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh[8] .
Trongbáo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK thế kỷ 21” được công bố vào
năm 2001 tại Hoa Kỳ đã đặt ra sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT đó
là[9]:
5
- An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân trong quá trình
chăm sóc.
- Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, năng lượng.
- Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng và đáp ứng tất cả các nhu
cầu, nguyện vọng của người bệnh, đảm bảo người bệnh được hướng dẫn
tham gia vào tất cả các quyết định lâm sàng.
- Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những
thiệt hại cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụCSSK.
- Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa
học cho tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp
dịch vụ không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm).
- Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm
cá nhân như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội.
Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại của
CSYT. Cùng với sự phát triển của kinh tếxã hội, người bệnh ngày càng
quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụCSSK nhận được.
Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch
vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài
lòng với dịch vụkhám chữa bệnh kém chất lượng.Sự hài lòng của bệnh nhân
là yếu tố chính quyết định chất lượng chăm sóc và là một thành phần
quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế[10] .
1.1.2.2. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách
hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ
vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả
6
nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách
hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì
khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng
rất hài lòng” [11].
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý
tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình
trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver
đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng:
(1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng.
Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của
họqua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách
hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ[12] . Cả ba yếu tố đều liên quan đến
cấu trúc và cách thức đểđo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau
này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền
tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ [13], [14]. Teas (1993) dựa trên các
khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất
phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể[15]. Trên
cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự
hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch
[16] . Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở
đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được
từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian [17] . Dabholkar (1995) đã
tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt
trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách
hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [18] . Parasuraman & ctg (1994)
7
đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả[16] .
Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài
lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000)
[19].
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho
rằng chất lượng dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực
tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ
với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là
khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự
hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì sẽkhông đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi
đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.1.2.3.Sự hài lòng về dịch vụ y tế
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không
chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng
họ. Tác giả cũng nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các
thông tin của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà
nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công [20]. Tổ chức Y tế Thế giới
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ,
8
sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của
đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu
của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ
[21]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo
lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là những đo lường quá
trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của
bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân bịảnh
hưởng bởi nhiều khía cạnh, như khả năng tiếp cận, các khía cạnh liên
quan đến chăm sóc, kỹ thuật chăm sóc, môi trường cơ thể và kết quả
chăm sóc[22]. Một nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng
của bệnh nhân đối với cơ sở y tế về mối quan hệ tích cực với kết quả điều
trị, sử dụng chăm sóc sức khoẻ và sức khoẻ thể chất và tinh thần của
bệnh nhân[23]. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân cao có liên quan đến
nhận thức về sức khoẻ và sử dụng hệthống y tế[24] . Ngoài ra, sự hài lòng
của bệnh nhân với chăm sóc sức khoẻ có liên quan đến sự hài lòng của
nhân viên y tế[25],[26],[27], ảnh hưởng đến tính liên tục của việc sử dụng
chăm sóc[22]. Ngược lại, sự không hài lòng với chăm sóc của bệnh nhân
có những tác động tiêu cực đến các quyết định tìm kiếm, tiếp cận và nhận
được chăm sóc sức khoẻ thích hợp[28] .
1.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT
Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong
CSSK đầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích
cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám
chữa bệnh.Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa
9
bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đềcập tới khía cạnh “không
hài lòng” từ phía người bệnh[29] .
Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm
chủ quan và phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh
thần, văn hóa và xã hội. Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ
được cung cấp và kỳ vọng của ngườibệnh về dịch vụ đó. Sự bất mãn sẽ
nảy sinh nếu người bệnh trải qua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến
và chăm sóc nhận được[30].
Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với
các nhà quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của
dịch vụCSSK và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay. Prakash đã
chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợi ích lớn hơn
cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế[31]:
- Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử
dụng dịch vụ tại CSYT.
- Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế cho
người khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin
vềCSYT sẽ được giới thiệu đến bốn người khác. Nếu xa lánh một
người bệnh, thông tin sẽ đến với 10 người khác hoặc thậm chí
nhiều hơn.
- Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức
giá DVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp
nhận.
- Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu
tăng.
- Giảm nguy cơ sai sót trong y tế.
10
- Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định
chất lượng.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều
nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm phân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau. Trong lĩnh
vực y tế cũng vậy, chất lượng dịch vụCSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài
lòng của người bệnh. Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh,
nhà quản lý cần nâng cao chất lượng DVYT.
1.2.Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/chức năngTheo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử
dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
- Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và
chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay
làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa
trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra
còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá,
PR).
11
1.2.2. Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất
lương dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [14]
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ
thông qua năm thànhphần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Tin cậy (reliability):
- Đáp ứng (responsiveness):
- Năng lực phục vụ (assurance):
- Đồng cảm (empathy):
- Phương tiện hữu hình (tangibles):
Bộ thangđo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xácđịnh kỳvọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quantâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đốivới
dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của cơ sở cung cấp được khảo sátđể đánh giá. Kết quả
nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượngdịch vụ đó.
Parasuraman và cộng sự khẳngđịnh rằng SERVQUAL là một dụng
cụđo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác [14] , [16] và thang
đonày đã được sử dụng rộng rãi [32] , [33] .
