ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của THAI PHỤ đến KHÁM THAI tại BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ
ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN
TRUNG ƯƠNG NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ
ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN
TRUNG ƯƠNG NĂM 2018
Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện
Mã số

: 60720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. Trương Việt Dũng

HÀ NỘI - 2018


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Trang thiết bị y tế

KH

Khách hàng


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ

1

Chương 1. TỔNG QUAN

3

1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện

3
3

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7
1.1.3. Sự hài lòng

8

1.1.4. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
11
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của thai phụ đối với chất lượng DVYT
15
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của thai
phụ đối với dịch vụ y tế 17
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới 17
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam

19

1.4. Một số thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương

21

1.4.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21
1.4.2. Thông tin về Khoa khám bệnh

22

Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu

24

2.2. Thiết kế nghiên cứu

24

2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu

25

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

26

2.4.1. Cỡ mẫu26
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu

26

2.5. Phương pháp thu thập số liệu 26

24

2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin
2.7. Xử lý và phân tích số liệu

27

27

2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 33
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu

33

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

35

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu. 35
3.2. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viên,
Bệnh viện Phụ sản Trung ương

37

3.2.1. Sự hài lòng của thai phụ về nhóm tiêu chí sự thuận tiện trong
khám bệnh

37

3.2.2. Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám bệnh38

3.2.3. Sự hài lòng của thai phụ đối với thời gian chờ đợi khám bệnh
39
3.2.4. Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện

43

3.2.5. Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT 44
3.2.6 Sự hài lòng chung của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh
viên – BVPSTW

45

3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thai phụ với dịch vụ khám
bệnh tại Bệnh viên – Bệnh viện Phụ sản Trung ương

46

3.3.1. Sự liên quan của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học

46

Chương 4. BÀN LUẬN 54
4.1. Đặc điểm của thai phụ đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương
54
4.2. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám
bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

55

4.2.1. Sự hài lòng của thai phụ đối với nhóm tiêu chí về thuận tiện trong
khám bệnh

55

4.2.2. Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám chữa bệnh 56
4.2.3. Sự hài lòng của thai phụ đối với thời gian chờ đợi khám bệnh
57
4.2.4. Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện

60

4.2.5. Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế
61
4.2.6. Sự hài lòng chung của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại
Bệnh viện Phụ sản Trung ương

63

4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ với dịch vụ khám
bệnh 63
KẾT LUẬN

69

KHUYẾN NGHỊ 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1:

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

35

Bảng 3.2:

Sự hài lòng của thai phụ về nhóm tiêu chí sự thuận tiện
37

Bảng 3.3:

Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám bệnh

38

Bảng 3.4:

Thời gian thai phụ chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám
bệnh, chờ đợi kết quả XN và gặp lại BS khám ban đầu
39

Bảng 3.5:

Sự hài lòng của thai phụ về thời gian chờ đợi khám bệnh
40

Bảng 3.6:

Thời gian thai phụ chờ đợi để để làm siêu âm, để làm xét
nghiệm máu và nước tiểu

Bảng 3.7:

41

Sự hài lòng của thai phụ về thời gian làm siêu âm, làm xét
nghiệm. 42

Bảng 3.8:

Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện
43

Bảng 3.9:

Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT
44

Bảng 3.10:

Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về sự
thuận tiện trong khám bệnh

Bảng 3.11:

46

Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về chi
phí 47

Bảng 3.12:

Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với nhóm tiêu chí về thời
gian chờ 48

Bảng 3.13:

Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với nhóm tiêu chí về cơ sở
vậtchất của bệnh viện49


Bảng 3.14:

Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về thái
độ phục vụ của nhân viên bệnh viện

Bảng 3.15.

50

Yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ về chất lượng
dịch vụ nói chung của bệnh viện 51

Bảng 3.16:

Các yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ đối với tất cả 5

nhóm tiêu chí

53

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về tinh thần chất lượng dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viên
Biểu đồ 3.2.

45

Tỷ lệ hài lòng với từng nhóm tiêu chí

52


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân là nhiệm vụ vẻ vang
của ngành y tế. Hiện nay chủ trương của Đảng và Nhà nước Việt Nam đối với
ngành y tế là “Xã hội hóa y tế” nhằm phát huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực
để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho ngành y tế phát triển, với chất lượng
ngày càng cao trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1]. Với quan điểm “Lấy
người bệnh làm trung tâm”, Bộ Y tế đã có Quyết định số 6858 ban hành
chính thức ngày 18/11/2016 về Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [2].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng đã tổ chức tập huấn “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của thai phụ”
trong chương trình kế hoạch của bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực
hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Trưởng Bộ Y tế,

với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người bệnh [3].
Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) là rất quan trọng .
Ở Việt Nam đã có không ít những nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ đối với
các DVYT ở các CSYT, với tỷ lệ hài lòng của thai phụ dao động từ 70% đến
95% [4],[5],[6],[7],[8],[9],[10].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương là tuyến khám chữa bệnh cao nhất về Sản
– Phụ khoa của cả nước mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, các bà mẹ và
trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ
thế hệ tương lai của Tổ quốc” [3]. Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư
xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức
khỏe và thái độ phục vụ người bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc
sức khỏe của người bệnh ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do
đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu,
mong muốn của người bệnh từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng


2

được những chính sách kế hoạch phù hợp. Bệnh viện Phụ sản Trung ương là
tuyến đầu của sản phụ khoa, vì thế hàng ngày số lượng thai phụ đến khám rất
đông. Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh
giá sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại bệnh viện Phụ sản Trung
ương năm 2018” nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của thai
phụ, đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau:
Mục tiêu nghiên cứu
1. Mô tả sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thai phụ đến khám
thai tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018.

3

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1.Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người
nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng
những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi
chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y
học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức
độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [11].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã
hôi y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và
chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi
trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu
khoa học [12].
Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;
Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. Bộ y tế phân loại bệnh viện
thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y
tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ
y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên
khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có
trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.

4

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện
thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông
thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học
để là nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện
(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy
nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện.
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực:
kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây
dựng bệnh viện. Các khoa lâm sàng; các khoa cận lâm sàng; các phòng chức
năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc
điều trị, khen thưởng [13].
Thực hiện Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng 7 năm 2016 của
Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch –
Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT, ngày 31 tháng 5 năm 2016 của Bộ Y tế về
việc truyền thông ngày môi trường thế giới 05/6/2016 và phát động phong
trào xây dựng Bệnh viện “Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã triển khai các biện pháp:
Nội dung xanh
- Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp.
- Xây dựng sơđồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hằng năm
có kế hoạch chăm sóc cây cảnh và bổ sung cây xanh theo kế hoạch.
- Chăm sóc vườn hoa trong khuôn viên đơn vị.
- Trồng hoa - cây cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong trào
trồng và chăm sóc bồn hoa cây cảnh khuôn viên đơn vị.

- Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành
lang... Vườn hoa, cây cảnh được chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên.


5

Nội dung sạch
- Hệ thống nước
- Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt hiện có để phục
vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho nhân viên y tế, thai phụ và thân nhân thai phụ.
- Thực hiện trang bị tại mỗi tầng tòa nhà một máy lọc nước để nhân viên,
thai phụ, thân nhân sử dụng trong thời gian khám và điều trị tại đơn vị.
- Duy trì bình nước lọc tại các khoa/ phòng để phục vụ cho nhân viên y
tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi nằm viện.
- Nhà vệ sinh
- Các khoa lâm sàng tiếp tục duy trì tốt việc phân khu vệ sinh riêng cho
bệnh nhân và cán bộ y tế.
- Hộ lý, tạp vụ các khoa/ phòng tăng cường công tác vệ sinh để đảm bảo
khu vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi. Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng
nước, không trơn trượt.
- Thực hiện trang bị tại khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác, bồn rửa
tay và xà phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương cho những nơi còn thiếu.
- Tăng cường công tác giám sát, tối thiểu 2 lần một ngày và khi cần.
- Cơ sở vật chất
- Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực, khoa phòng, buồng bệnh
để đảm bảo trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn nhà
sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang sạch,
không có rác rơi vãi. Nhất là khu vực căng tin, khu kiểm soát nhiễm khuẩn
trong khuôn viên đơn vị.
- Duy trì đủ số lượng thùng rác tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực

hành lang.
Nội dung Quản lý chất thải
- Thực hiện phân loại đúng các loại chất thải y tế.


6

- Duy trì thực hiện vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườn
được vệ sinh, thu gom rác sạch, không có đọng nước.
- Duy trì khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng
quy định.
- Thực hiện thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo đúng quy định.
- Quản lý chất thải tái chế đúng quy định.
- Thực hiện xây dựng hệ thống thu gom và xử lý nước thải y tế của bệnh
viện kín, vận hành thường xuyên, không có mùi hôi thối. Nước thải được xử
lý đạt quy chuẩn.
Nội dung Đẹp
- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho thai phụ và người nhà thai phụ. Phòng
chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữ gìn sức
khỏe, vệ sinh môi trường.
- Định kỳ sơn hoặc quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang,
cầu thang các khoa, phòng.
- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, thai phụ và người nhà
thai phụ thuận tiện.
- Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo thai phụ, giường tủ trong các khoa,
phòng gọn gàng, ngăn nắp.
- Trang bị trang phục y tế của nhân viên y tế, thai phụ và người nhà
thai phụ theo đúng quy định. Nhân viên y tế, thai phụ và người nhà thai
phụ sử dụng và bảo quản trang phục y tế theođúng quy định.
- Treo băng rôn, khẩu hiệu thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”.

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe


7

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch
vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một
loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra
với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương
đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung
cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần
phải hoạt động có hiệu quả [11].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo
dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho
các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao
chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy
nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như
hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh
viện, chất lượng dịch vụ CSSK của Thai phụ quyết định sự tồn tại của bệnh
viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các
dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK Thai phụ tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định
+ Thích hợp với KH

+ An toàn không gây biến chứng
+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác [11].
1.1.3. Sự hài lòng


8

Từ trước đến giờ, có nhiều quan điểm về sự hài lòng theo Brow SW
(1995), sự hài lòng của Thai phụ là việc Thai phụ căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của Thai phụ được thỏa mãn. Sự hài lòng của Thai phụ được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm Thai phụ sẽ có sự so sánh
giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc Thai
phụ hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà
nó bao gồm cả dịch vụ [14].
Theo Linder SU, (1982) sự hài lòng của thai phụ là một trạng thái trong
đó, những gì Thai phụ cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng
trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [15]. theo
Claudia C.A. (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm

trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình... [16].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm
đều có điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một
thái độ tổng thể của thai phụ đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm


9

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì Thai phụ dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những
kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì thai phụ sẽ không hài lòng.
Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì thai phụ sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của Thai phụ thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [17], [18],[19],[20].
Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng của thai phụ, cho dù khá thống
nhất chia thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng xử của
nhân viên y tế, cơ sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong thông
tin, chất lượng dịch vụ; cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn
hóa của từng địa phương, vào từng loại khoa phòng với tính chất bệnh khác nhau
[20],[21],[22],[23],[24]. Đo lường hài lòng cũng là một thành tố tạo nên chất
lượng bệnh viện. Sự hài lòng của thai phụ là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài
lòng của thai phụ tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnh viện. Việc đo lường sự
hài lòng của thai phụ nhằm xác định xem thai phụ đón nhận dịch vụ với thái độ
tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được những mong đợi của thai phụ về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ [21],[24].
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành kèm
theo Quyết định số 6858 ban hành chính thức ngày 18/11/2016 cũng là một

trong những công cụ để đo lường sự hài lòng của người bệnh nói chung và
của thai phụ nói riêng.
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của thai phụ cũng được đánh giá dựa
trên 05 tiêu chí chung của Bộ Y tế và bổ sung thêm một số câu hỏi về thai phụ
nhằm mục đích giải thích các kết quả đánh giá về sự hài lòng như nghề
nghiệp, tìnhtrạng kinh tế gia đình khá giả, bình thường, cận nghèo, nghèo …


10

Các biến số độc lập nàygóp phần giúp giải thích vấn đề hài lòng của thai phụ
đi khám thai, khác với bộ câu hỏi của BYT nhằm đánh giá sự hài lòng chung
cho toàn bệnh viện và phân loại giữa các bệnh viện với nhau.
Thai phụ có những nhu cầu, mong đợi khác nhau thì sự hài lòng của họ
cũng khác nhau với cùng một dịch vụ được khảo sát. Nghiên cứu hài lòng của
thai phụ với mục đích hoàn thiện các dịch vụ với mọi thai phụ. Ở đây có thể
gần như đánh giá hài lòng để phân khúc thai phụ nhằm đáp ứng nhu cầu,
nguyện vọng của các thai phụ khác nhau về dụng dịch vụ của Khoa khám bệnh
nói riêng và dịch vụ của bệnh viện nói chung. Tránh hiểu nhầm rằng đánh giá
sự hài lòng của cả một bệnh viện để nhận định “bệnh viện tôi thai phụ hài lòng
rất cao, tới 85%” nghĩa là nhìn nhận về phía cơ sở cung cấp dịch vụ từ việc lấy
ý kiến đa số mà quên rằng điều cần biết là Khoa phòng nào, khâu nào của dây
chuyền KCB thai phụ chưa hài lòng. Sự hài lòng đến từ hai phía (người cung
cấp và người sử dụng dịch vụ), 5 nhóm tiêu chí để đo lường mức độ hài lòng
của thai phụ với bệnh viện, chúng ta cũng cần biết về phía thai phụ: những
nhóm thai phụ nào thường không hài lòng với nhóm yếu tố nào hay thậm chí
yếu tố thành phần nào trong từng nhóm yếu tố đó, từ đây đưa ra các giải pháp
đáp ứng dịch vụ với từng nhóm thai phụ khác nhau.
Với từng nhóm thai phụ, cần biết làm thế nào để họ được hài lòng và
tránh hoặc giảm bới những yếu tố dẫn đến sự khó chịu của họ trong khoa sau

sinh, tiến tới đến toàn bệnh viện.

1.1.4. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của thai
phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài
lòng của thai phụ được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi


11

ích cá nhân nhận được từ bệnh viện Phụ sản Trung ương qua các dịch vụ và
sản phẩm từ bệnh viện.
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của thai phụ bao gồm:
- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của thai phụ (bao gồm
tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra
quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm
sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng) [26].
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn
tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng
cao sức khỏe).
- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động
đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện) [27].
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng,
điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác
động tài chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và
tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên
động lực và nhiệm vụ của gia đình).
Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:

Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người.
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).
- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [27].
Định hướng bệnh nhân:
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi
hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được
sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè.


12

- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [26]. Dựa
trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ ngoại trú đã công bố
trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của thai
phụ theo các vấn đề như sau:
Sự hài lòng của thai phụ khi đến khám tại bệnh viện:
- Thời gian chờ đợi.
- Thủ tục thanh toán nhanh chóng.
Sự hài lòng của thai phụ khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên,
kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác
sỹ: bệnh nhân được khám, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã,
thân thiện. Bệnh nhân được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ [8].
Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài
lòng của thai phụ đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ được
sử dụng.
 Sự hài lòng của thai phụ đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân
hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [26]

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, Thai phụ được coi là trung
tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho Thai phụ các
lợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [28]. Các
chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng
dịch vụ (DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện (product):
Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ
cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh
viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch
vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến
các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng
chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ


13

giúp bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ
tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh
viện trong việc thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến
các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho
KH. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện
chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán
giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở
bệnh viện [28]. Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của
bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự
tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [28].
Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp
cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện

ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai
trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài.
Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận
tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện
[28]. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng
nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra
đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. Yếu
tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quan
trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc
thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại
hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây
dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ
chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về
chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc. Quy trình dịch vụ
(Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề
không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh


14

viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế
tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái
độ dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên
bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH
cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy
chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng
lớn trong việc làm hài lòng KH. Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút
thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình
ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy

khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá ban
đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự
khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện.
Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa
số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của
bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan
bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi
đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi
trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với
cảm nhận của KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch
sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và
làm hài lòng KH [28].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của
Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của
marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của KH với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy
hài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám


15

bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành
chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí
khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm.
- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài
lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, thực hiện các xét
nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với CSHT,

TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng.
- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT)
ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại
phòng xét nghiệm, siêu âm …
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của thai phụ đối với chất lượng
DVYT
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết
nghiên cứu được tham khảo từ khung lý thuyết về sự hài lòng của thai phụ với
dịch vụ y tế của WHO [29]. Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của WHO
vì đây là khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng tôi là
thai phụ. Ngoài ra, WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã được
nhiều tác giả sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ với các
DVYT ở một số nước trong đó có Việt Nam.
Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT như
năng lực, cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyên
môn, thái độ phục vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa,
phòng và giữa các bộ phận trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị... và các
yếu tố bên ngoài CSYT như đặc điểm nhân khẩu học của thai phụ (tuổi, giới,
nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều kiện kinh tế của thai phụ, nguồn và nội
dung thông tin được cung cấp cho thai phụ, môi trường xung quanh... cùng


16

tác động đến sự hài lòng của thai phụ. Sự hài lòng chung của từng nhóm thai
phụ được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian chờ đợi trong tiếp cận và sử
dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự hài lòng về cơ sở vật chất
(CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng về chiphí KCB; sự hài
lòng về chất lượng phục vụ.
Khoa khám

Thai phụ

- Quản lý, điều hành
- Nhân lực
- Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao
tiếp ứng xử của NVYT
- Cơ sở vật chất
- Tài chính
- Tính liên kết giữa các khoa,
phòng, trung tâm, đơn vị.

- Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi,
giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn),
- Điều kiện kinh tế của thai phụ
- Nguồn và nội dung thông tin
được cung cấp cho người bệnh.
- Môi trường xung quanh

(1) Hài lòng
về thời gian
chờ đợi

(2) Hài lòng
về thái độ
của NVYT

(3) Hài lòng
về CSVC,
TTBYT

(4) Hài lòng
về chi phí
KCB

(5)Hài lòng
về chất lượng
phục vụ

Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của thai phụ đối với DVYT
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của thai
phụ đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài
lòng của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những
nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH
trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản
ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ


17

không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh
hình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,
Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc,
trong đó 59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng
với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được

đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết
của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân
KH như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc,
trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo
dục sức khỏe cho KH của điều dưỡng [30].
Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary,
Canada năm 2004, ở 21 thai phụ nội trú và 19 thai phụ ngoại trú điều trị chấn
thương dây cHương chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng sự
cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của nhóm thai phụ ngoại trú cao hơn
nhóm thai phụ nội trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015). Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của thai phụ được chia ra trong nghiên cứu là kiểm
soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, cung cấp thông tin, môi
trường xung quanh cá nhân [17].
Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thai phụ ngoại trú
tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành
tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng DVYT
thông qua sự hài lòng của 61.277 thai phụ. Tác giả đã phân tích những yếu
điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe thông qua sự đo lường sự hài lòng của thai phụ. Từ đó, tổng hợp và đưa