CƠ sở lý LUẬN, THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG mềm CRM vào MARKETING TRỰC TUYẾN tại CÔNG TY cổ PHẦN SÁCH MCBOOKS

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của những kiến thức em tích lũy được trong bốn
năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệp thực tế có được
trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Sự tận tình của các thầy, cô giáo cùng sự
nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong Công ty cổ phần sách MCBooks là
những yếu tố vô cùng quan trọng giúp em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và
Thương mại điện tử trường Đại học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em
những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành
đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo – Th.S Bùi Quang Trường,
thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài nghiên
cứu này. Em xin gửi lới cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo cùng toàn thể anh, chị tại
Công Ty cổ phần sách MCBooks đã hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ cũng như hết sức tạo
điều kiện cho em để có thể hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thân
còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót. Kính mong các
thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và có giá trị
hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2017
Sinh viên

Đặng Thị Hồng

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................v
PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................1
1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề.........................................................1
1.1.1 Tầm quan trọng..............................................................................................1
1.1.2 Ý nghĩa...........................................................................................................2
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu............................................................................2
1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................2
1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài.................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài............................................................................5
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................5
1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu............................................................................5
1.6 Kết cấu của khóa luận........................................................................................6
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MỀM CRM VÀO
MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH MCBOOKS......7
2.1 Cơ sở lý luận về CRM và Marketing trực tuyến..............................................7
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing và marketing trực tuyến...................7
2.1.2 Một số khái niệm về phần mềm, phần mềm CRM và ứng dụng của CRM
trong doanh nghiệp................................................................................................12
2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu....................................................................19
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong Marketing
trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks.....................................................19

2


2.2.1 Tổng quan về công ty cổ phần sách MCBooks.............................................19
2.2.2 Thực trạng ứng dụng CNTT và HTTT hiện tại của daonh nghiệp................21

2.2.3 Phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong Marketing trực tuyến
tại công ty cổ phần sách MCBooks.......................................................................23

PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI ỨNG DỤNG
PHẦN MỀM CRM TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN SÁCH MCBOOKS........................................................................................35
3.1. Định hướng phát triển về việc ứng dụng CRM trong Marketing trực tuyến
tại Công ty cổ phần sách MCBooks......................................................................35
3.2 Đề xuất ứng dụng CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ
phần sách MCBooks...............................................................................................35
3.2.1 Giới thiệu phần mềm V-CRM......................................................................35
3.2.2 Quy trình triển khai phần mềm V-CRM ứng dụng vào Marketing trực tuyến
tại công ty cổ phần sách MCBooks.......................................................................38
3.2.3 Dự kiến kết quả đạt được.............................................................................40
3.3 Một số kiến nghị về việc ứng dụng phần mềm CRM trong Marketing trực
tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks.............................................................41
KẾT LUẬN.................................................................................................................vi
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................vii
PHỤ LỤC.................................................................................................................. viii

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng biểu, hình vẽ
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5

Hình 3.1
Hình 3.2
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Bảng 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6

Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Ứng dụng MCBooks trên mobile và web
MCBooks trên trang tìm kiếm google
Trang chủ Facebook của MCBooks
Website chính thức của công ty
Màn hình giao diện chính của V-CRM
Chức năng Marketing của phần mềm V-CRM
Tình hình tài chính của công ty trong 3 năm gần đây
Các phần mềm sử dụng trong công ty
Mức độ ứng dụng CRM trong Marketing trực tuyến tại
công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến hoạt động

Tiếp thị trong công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến hoạt động
Kinh doanh trong công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến việc cung
cấp các dịch vụ trong công ty
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc ứng dụng

Trang
20
22
26
26
27
35
38
20
21
27
28
28
29
29

CRM vào Marketing trực tuyến tại công ty
Tỷ lệ phần mềm có bản quyền
Tỷ lệ trình độ của nhân viên về CNTT trong Công ty
Tỷ trọng đầu tư trong lĩnh vực CNTT của công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến hoạt động

22

22
22
Phụ

Tiếp thị trong công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến hoạt động

lục 1
Phụ

Kinh doanh trong công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến hoạt động

lục 1
Phụ

Kinh doanh trong công ty
Mức độ tác động của Marketing trực tuyến đến việc cung

lục 1
Phụ

cấp các dịch vụ trong công ty

lục 1

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

CRM

Customer Relationship
Management

Nghĩa tiếng Việt
Quản trị quan hệ khách hàng

MTT

Marketing trực tuyến

SEO

Search engine optimization

SEM

Search Engine Marketing

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Tiếp thị công cụ tìm kiếm

CSDL

Cơ sở dữ liệu

HTTT

Hệ thống thông tin

TMDT

Thương mại điện tử

B2B

Business To Business

Mô hình kinh doanh thương mại điện tử
trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa
các doanh nghiệp với nhau

KPI

Key Performance Indicator

5

Chỉ số đánh giá thực hiện công việc.


PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề
1.1.1 Tầm quan trọng
Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

thì đối với mỗi doanh nghiệp, mỗi một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh
doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà mọi doanh
nghiệp luôn luôn phải quan tâm. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM
vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với
khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM
mang lại.
CRM giúp doanh nghiệp luôn nắm được những thông tin về khách hàng và sẵn
sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như
mong muốn của họ. Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM tạo ra một
trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về
khách hàng đã được lưu trữ. Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách
hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng
này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án.
Và để nâng cao hiệu quả trong quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp thì một
trong những cách thức mà rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn đó là việc ứng dụng phần
mềm CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp. Với tiêu chí đặt
khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động của mình, Công ty cổ phần sách
MCBooks đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược dài hạn của công ty.
Song hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty mới chỉ trú trọng tới bán
hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa quan tâm nhiều tới lĩnh vực Marketing trực
tuyến. Chính vì thế dữ liệu khách hàng không được sử dụng một cách tối ưu nhất, gây
lãng phí tài nguyên của doanh nghiệp.
Dựa trên những cơ sở đó và kì vọng mà lợi ích do phần mềm CRM mang lại
trong Marketing trực tuyến, em quyết định chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM
trong Marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần sách MCBooks” với mong muốn nó sẽ
góp phần đem lại thành công cho hoạt động Marketing trực tuyến của công ty.

1

1.1.2 Ý nghĩa
CRM giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch, tự động hóa các quy trình và
đưa ra những phân tích, dự đoán chính xác.
Đồng thời, CRM giúp nhân viên bán hàng xác định được mục tiêu giao dịch, giai
đoạn khách hàng, dữ liệu khách hàng được cá nhân hóa, bảng giá … có khả năng tích
hợp và đồng bộ chặt chẽ với email hay các thiết bị di động.
Khi marketing và bán hàng sử dụng cùng một nguồn dữ liệu thường xuyên được
cập nhật, hoàn thiện từ CRM thì sự hợp lực, tương tác cũng như tinh thần trách nhiệm
sẽ được nâng lên. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin về khách
hàng mục tiêu, các chiến dịch, đồng thời, sự kết hợp giữa CRM và marketing trực
tuyến sẽ phục vụ tốt hơn việc bán hàng, nhờ đó có thể quản lý dự án một cách cách
thuận lợi.
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Nhận biết được tầm quan trọng của CRM, đã có nhiều công trình nghiên cứu về
CRM được ra đời ở Việt Nam như:
-Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, Đại
học kinnh tế quốc dân.
Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm và
cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc
áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn chi nhánh Tam Trinh.
-Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”,
Trường Đào tạo và phát triển nguồn lực.
Nội dung đề tài nói về việc trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần
thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được.
Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung cho các ngân hàng thương mại mà không
phải là một ngân hàn cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như cac
nguồn lực cần thiết để hệ thống CRM vào vận hành.

-Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM và hoạt động Marketing”, Diễn đàn
du lịch Việt Nam
2


Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM trong quá trình tự động hóa trong hoạt
động Marketing khi doanh nghiệp triển khai ứng dụng CRM. Tuy nhiên, bài viết chưa
đưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình
phân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm.
-Lê Thị Lệ Thúy (2009) Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay” Học Viện Ngân Hàng.
Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng
và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tạo các doanh nghiệp Việt
Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai ứng dụng CRM
mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng CRM vào doanh nghiệp.
-Hứa Thanh Sơn (2010) Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại
công ty OMNITECH” Đại học Kinh tế quốc dân.
Đề tài đưa ra mộ số kiến thức về CRM, thực trạng ứng dụng CRM tại công ty
OMNITECH, đánh giá và đưa ra giải pháp, những thuận lợi và khó khăn của công ty
khi triển khai CRM, thành tựu mà công ty đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các
tồn tại và đưa ra hướng giải quyết.
1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới cũng có rất nhiều các công trình nghiên cứu về CRM như:
-Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), "CRM Implementation in Indian
Telecom Industy - Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis" International Journal of Business Research and
Management
Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn
thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích của CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề,
quá trình phân tích kết quả thực hiện CRM. Tù đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM

của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng
tại Ấn Độ.
-B. Ramaseshan, David Bejou, Subhash C. Jain, Charlotte Mason and Joseph
Pancras (2006), “Issues and Perspectives in Global Customer Relationship
Management”, Journal of Service Reesearch.

3


Bài viết đã hệ thống các quan điểm của CRM toàn cầu, chỉ rõ cỏ cấu CRM, các
nhân tố vĩ mô và vi mô ảnh hưởng tới CRM toàn cầu, những thách thức của môi trường
CRM toàn cầ như văn hóa, xã hội, kinh tế thị trường, văn bản pháp luật, công nghệ…
-Judy Strauss, Raymond Frost (2011) “E-marketing”
Cuốn sách giới thiệu tổng quan về marketing trực tuyến, định nghĩa, sự ra đời và
phát triển của marketing trực tuyến, nguyên nhân vì sao marketing trực tuyến lại có vị
trí và vai trò vô cùng quan trọng với mọi doanh nghiệp hiện nay.
M.P Juliwal “E- CRM: Business & System Frontiers”, Asian Books Priavte Limited.
Cuốn sách đồng hóa tất cả các thành phần của hệ thống Quản lý Quan hệ Khách
hàng điện tử và các thực tiễn, bao gồm các khía cạnh quản lý, công nghệ cũng như
kinh doanh của e-CRM như cách lựa chọn, triển khai và quản lý thành công các hệ
thống CRM. Đây là một trong những cuốn sách đầu tiên tích hợp liền mạch các khía
cạnh kinh doanh và hệ thống của CRM. Ngoài cuốn sách bao quát rộng rãi các trường
hợp của Ấn Độ cũng như toàn cầu về thực hành CRM.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, Marketing trực tuyến và những lợi ích mà
CRM mang lại khi ứng dụng trong hoạt động marketing trực tuyến của doanh nghiệp.
Tình hình hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống thông
tin của công ty cổ phần sách MCBooks
Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CRM, hoạt động Marketing
trực tuyến của doanh nghiệp và ứng dụng phần mềm CRM trong hoạt động Marketing

trực tuyến của doanh nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực trạng CRM trong marketing trực tuyến
tại Công ty cổ phần sách MCBooks, định hướng phát triển, đề xuất các giải pháp và
xây dựng kiến nghị về việc ứng dụng CRM vào Marketing trực tuyến trong Công ty
cổ phần sách MCBooks.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tình hình hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ
thông tin và hệ thống thông tin, quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp và việc ứng
dụng phần mềm CRM trong Marketing trực tuyến của công ty cổ phần sách MCBooks.

4


Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về CRM và việc ứng dụng và lợi ích của
phần mềm CRM trong marketing trực tuyến tại doanh nghiệp.
Không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu ứng dụng trong hoạt động marketing và
marketing trực tuyến của Công ty cổ phấn sách MCBooks.
Thời gian: Đề tài khóa luận được thực hiện từ tháng 20/2/2017 đến 24/4/2017.
Số liệu của doanh nghiệp từ năm 2014-2017. Số liệu được điều tra qua phiếu
điều tra từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2017.
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên
quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo. Phân tích, tổng hợp các tài liệu
có liên quan đến đề tài.
Phương pháp thống kê, thu thập số liệu bằng cách sử dụng phiếu điều tra: thiết kế
những phiếu điều tra, hướng dẫn người sử dụng điền những thông tin cần thiết nhằm
thăm dò dư luận, thu thập các ý kiến, quan điểm có tính đại chúng rộng rãi.

Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn kết hợp thu
thập và xử lý thông tin từ các nguồn thu thập.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý và đánh giá: Sử dụng Microsoft office
excel, vẽ biểu đồ minh họa để xử lý các số liệu thu thập được từ các nguồn tài liệu bên
trong công ty bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2014 –
2015, từ phiếu điều tra và tài liệu thống kê khác
Phương pháp phán đoán dùng để đưa ra các dự báo, phán đoán về tình hình phát
triển của công ty khi ứng dụng CRM vào Marketing trực tuyến.
1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for
Social Sciences).
SPSS là một phần mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê
trong một môi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản
để thực hiện hầu hết các công việc thống kê phân tích số liệu. Người dùng có thể dễ
dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị

5


Phương pháp định tính: Đối với các số dữ liệu thu thập được ở dạng số liệu có
thể thống kê phân tích và định lượng được ta sẽ dùng bảng tính Excel để phân tích làm
rõ các thuộc tính, bản chất của sự vật hiện tượng hoặc làm sáng tỏ từng khía cạnh hợp
thành nguyên nhân của vấn đề được phát hiện. Thường sử dụng để đưa ra các bảng số
liệu thống kê, các biểu đồ thống kê, đồ thị.
Em sử dụng hai phương pháp trên để định lượng về yêu cầu, chi phí, kết quả của
việc ứng dụng CRM và hoạt động marketing trực tuyến trong Công ty cổ phần sách
MCBooks.
1.6 Kết cấu của khóa luận
Ngoài các danh mục, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục
tài liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận gồm 3 phần chính:

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong marketing
trực tuyến tại Công ty cổ phần sách MCBooks.
Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất giải về việc ứng dụng phần mềm CRM
trong marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần sách MCBooks.

6


PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MỀM CRM VÀO
MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH MCBOOKS
2.1 Cơ sở lý luận về CRM và Marketing trực tuyến
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing và marketing trực tuyến
a. Marketing
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) năm 1960 đã đưa ra khái niệm marketing như
sau: “Marketing là tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng vận chuyển hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. (Trường Đại học
Ngoại Thương 2007). Định nghĩa này chịu ảnh hưởng của tư tưởng của Marketing cổ
điển, cho rằng Marketing là nỗ lực nhằm bán cái mà mình đã sản xuất ra mà chưa thể
hiện được tư tưởng làm sao để cái mình sản xuất ra sẽ bán được.
Philip Kotler, một tác giả nổi tiếng trên thế giới về Marketing đưa ra định nghĩa
như sau: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của họ thông qua trao đổi”. (Philip Kotler, 1999). Cách định nghĩa này
được nhiều nhà học giả nhận định, là một trong những định nghĩa ngắn gọn và dễ hiểu
nhất về Marketing mà vẫn trọn vẹn được bản chất của Marketing là hướng tới việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ những định nghĩa trên đây ta có thể thấy rằng
thuật ngữ Marketing được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng những định
nghĩa này đều phản ánh một tư tưởng cốt lõi nhất của Marketing là hướng tới thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng.
b. Marketing trực tuyến (MTT)

Marketing cũng như các ngành khoa học khác, luôn luôn vận động và biến đổi
không ngừng theo thời gian. Cùng với sự phát triển của công nghệ số lĩnh vực
Marketing đã phát triển thêm một khái niệm còn khá mới mẻ: Marketing trực tuyến.
Khái niệm này có tên gọi tiếng anh là e-marketing hay electronic marketing.
Marketing trực tuyến có thể được định nghĩa đơn giản theo Hiệp hội Marketing
Hoa Kỳ (AMA) như sau: “Marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh
doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng,
dựa trên cơ sở ứng dụng CNTT Internet”
CNTT Internet trong định nghĩa trên không chỉ đơn thuần là việc sử dụng các
công cụ truyền thông số như web, email, công nghệ không dây mà còn theo một cách
7


hiểu rộng hơn là bao gồm cả công cụ quản lý dữ liệu khách hàng trực tuyến và hệ
thống quản lí quan hệ khách hàng trực tuyến (e-CRM systems)
Philip Kotler đã đưa ra khái niệm về MTT như sau: “Marketing trực tuyến là
quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch
vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện
điện tử và internet” (Philip Kotler, 2007)
Còn trong cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định:
“Marketing trực tuyến là việc đạt được các mục tiêu marketing nhờ việc sử dụng công
nghệ truyền thông điện tử trên môi trường internet.” Định nghĩa này rộng hơn định
nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có nhiều nét tương đồng với cách mà Giáo sư
Philip Kotler định nghĩa về Marketing trước đó.
Bên cạnh đó, tạp chí Marketing online năm 2011 cũng đã đưa ra định nghĩa về
khái niệm mới mẻ này: “Marketing trực tuyến (e-marketing) là hình thức áp dụng các
công cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trình
marketing”
Trên đây ta có thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về MTT. Tuy nhiên các
định nghĩa đều thống nhất với nhau ở một điểm: MTT là một bộ phận của Marketing,

cụ thể hơn nữa, MTT là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường
Internet. MTT mang trong mình những đặc điểm của một hoạt động marketing truyền
thống đó là cùng hướng tới một mục đích là tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm và
dịch vụ cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó MTT cũng có những nguyên tắc tạo nên nét
riêng của nó.
c. Một số hình thức của marketing trực tuyến
- Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến được xem là công cụ MTT sơ khai và đơn giản nhất. Cũng
như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy
nhanh tiến độ gia dịch giữa người mua và người bán, giúp người tiêu dùng có thể
tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc
mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thể mua cả sản
phẩm từ các quảng cáo online trên website.
Quảng cáo trực tuyến bao gồm việc đặt các khung quảng cáo được đặt ở vị trí cố
định (banner), Pop-up (quảng cáo xuất hiện khi mở một trang web), TVC (quảng cáo
8


video trực tuyến), link (liên kết web), text (kí tự) trên các trang web có lượng người truy
cập lớn ở Việt Nam như www.dantri.com, www.vnexpress.net, www.vietnamnet.vn...
Có thể nói rằng, hình thức quảng cáo được nhiều doanh nghiệp quan tâm và cũng là phổ
biến nhất là đặt Banner.
- Email marketing
Email marketing là một hình thức MTT sử dụng email làm phương tiện truyền
thông tin tới khách hàng tiềm năng. Mỗi email gửi tới một khách hàng hiện tại hoặc
khách hàng tiềm năng đều có thể coi là một email marketing. Tuy nhiên Email
Marketing thường được dùng để chỉ:
Gửi email nhằm tăng cường mối quan hệ của công ty với các khách hàng hiện tại
hay trước đây nhằm khuyến khích lòng trung thành của khách hàng và tạo thêm các
hợp đồng với các khách hàng này.

Gửi email để biến một người quan tâm thành khách hàng hoặc thuyết phục khách
hàng hiện tại mua sản phẩm, dịch vụ ngay lập tức.
Email marketing là một trong những hình thức MTT giá rẻ được nhiều công ty sử
dụng để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của mình tới hàng triệu người dùng internet
một cách nhanh chóng và dễ dàng.
- Marketing qua công cụ tìm kiếm
Khi muốn mua một sản phẩm nào đó, người tiêu dùng thường lên mạng tham
khảo giá các sản phẩm tương tự từ nhiều hà cung cấp. Tuy nhiên, với hàng ngàn nhà
cung cấp thì có hàng trăm ngàn kết quả được tìm thấy khiến người tiêu dùng sẽ chỉ ưu
tiên cho những kết quả ở vị trí đầu trong danh sách. Từ thực tế đó, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tìm cách nào đó để xuất hiện tại các vị trí nổi bật trong kết quả. Để giải
quyết vấn đề này, doanh nghiệp sử dụng hai công cụ hỗ trợ là SEO và SAM. Có thể
hiểu, SEO (Search Engine Optimization) là phương pháp nâng cao thứ hạng trang web
trong kết quả tìm kiếm tự nhiên của các công cụ tìm kiếm như Google Ping Yahoo còn
SEM (Search Engine Marketing) là việc thuê quảng cáo từ phía các nhà cung cấp dịch
vụ quảng cáo từ khóa (Keyword) như dịch vụ Google Adwords để được lên các vị trí
nổi bật trong trang kết quả tìm kiếm. Mục tiêu của các hai phương pháp này là giúp
cho từ khóa liên quan sản phẩm của doanh nghiệpnlên top đầu trong kết quả tìm kiếm.
Tuy nhiên, với hai cách làm trên đều có những ưu và nhược điểm riêng. SEO có chi
phí rẻ tuy nhiên tốn nhiều thời gian để đạt được kết quả mong muốn còn SEM thì
9


doanh nghiệp có thể lên top đầu ngay khi đăng kí dịch vụ tuy nhiên chi phí của SEM
lại cao hơn SEO và quảng cáo chỉ tồn tại trong thời gian nhất định Trong mấy năm trở
lại đây, truy cập mạng tìm kiếm vẫn luôn là một trong hai hoạt động thường xuyên
nhất của người dùng internet. Vì vậy, xuất hiện trên những trang đầu kết quả tìm kiếm
của Google trở thành nhu cầu thiết yếu của doanh nghiệp.
- Tiếp thị truyền thông mạng xã hội
Mạng xã hội là xu hướng tất yếu và không thể cưỡng lại ở Việt Nam cũng như

trên toàn thế giới. Vượt qua cả Đài Loan, Indonesia, Philippine, tính tới tháng 9/2012
Việt Nam có tới 13.1 triệu người dùng Youtube, trung bình mỗi người xem 137 video/
ngày (Comscore). Số người dùng Facebook tại Việt Nam tính tới 24/10/2012 lên tới
9.117.480 người tăng 5.479.000 người dùng trong vòng 6 tháng. Trung bình 1 ngày
Facebook có thêm hơn 30 nghìn người Việt Nam tham gia mạng xã hội này.
Mạng xã hội là sự kết nối các thành viên có cùng một sở thích không phân biệt
thời gian và không gian. Sự phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hội như Facebook,
Youtube, Twitter đã thực sự thay đổi thế giới về cách thức mà con người có thể kết nối
và chia sẻ. Hiện nay, một lượt chia sẻ trên mạng xã hội thu hút hàng trăm, hàng nghìn
thậm chí hàng triệu view. Markerting qua các trang mạng xã hội tận dụng được sự lan
tỏa đó giữa các thành viên. Marketing qua các trang mạng xã hội là việc dụng các
công cụ mạng xã hội trên nền web 2.0 để tiến hành hoạt động marketing.
- Trang web doanh nghiệp
Trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp trên môi trường internet, hàng ngày
có hàng nghìn lượt xem nếu như trang web có ích cho người truy cập. Xây dựng một
website chuyên nghiệp là nhiệm vụ sống còn của các doanh nghiệp bán hàng qua
mạng. Trang web bố cục khoa học, nội dung tốt và dễ sử dụng thì sẽ ghi điểm với
khách hàng. Không những thế, một trang web chuyên nghiệp phải có tính tương tác
cao phần nào tôn thêm vị trí của doanh nghiệp, tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy, doanh nghiệp phải đầu tư thiết kế, phối màu, liên tục cập nhật về nội
dung trên wesite của mình để tránh gây nhàm chán cho người xem.
d. Các lợi ích của Marketing trực tuyến

 Đối với doanh nghiệp và tổ chức
- Tiết kiệm chi phí nhưng hiệu quả

10


Trước tiên, MTT giúp doanh nghiệp giảm chi phí. Thực tế chỉ ra rằng, chi phí

quảng cáo trực tuyến nếu so với quảng cáo trên các kênh truyền thống thì thường
thấp hơn rất nhiều. Với chi phí thấp hơn và mục tiêu chính xác hơn, MTT giúp các
doanh nghiệp marketing hiệu quả mà không hề tốn nhiều công sức. Ngoài ra, vì hoạt
động marketing được tiến hành trên internet nên có thể diễn ra cả ngày điều mà
marketing truyền thống chưa làm được. Do vậy, hoạt động trên internet cũng tiết
kiệm thời gian giám sát cho DN, tiết kiệm được nhân lực vì để tiến hành MTT không
cần nhiều nhân lực.
- Thị trường rộng lớn hơn
Do internet không bị giới hạn về khoảng cách nên các nội dung MTT không chỉ
bó hẹp tại một phạm vi nơi mà doanh nghiệp đặt trụ sở mà còn có thể lan rộng tới các
khu vực khác. MTT có nghĩa là có thể bán cho bất kỳ ai vào bất kỳ thời điểm nào.
Không cần có một cửa hàng nào vì doanh nghiệp đã sở hữu một cửa hàng trực tuyến
sẵn sàng mở cửa 24/24. Do đó doanh nghiệp hoàn toàn có thể bán sản phẩm của mình
cho bất kỳ ai, bất cứ nơi đâu mọi lúc. Hay nói cách khác MTT là một giải pháp
marketing thông minh giúp các doanh nghiệp tập trung vào công việc sản xuất kinh
doanh của mình.
- Dễ kiểm soát và điều chỉnh
Hoạt động marketing được giám sát bởi các công cụ kỹ thuật như Google
Analystics. Theo thống kê từ Alexa.com,bằng các công cụ hỗ trợ trong host của trang
web, người quản trị dễ dàng có được thông tin khách quan từ phía người truy cập để từ
đó điều chỉnh đánh giá hoạt động MTT. Hơn nữa, không giống như những phương
pháp quảng cáo truyền thống, với MTT, các doanh nghiệp có thể ngay lập tức đánh giá
được hiệu quả quảng cáo.

 Đối với khách hàng
- Có nhiều sự lựa chọn
Khi tham gia vào hoạt động MTT người tiêu dùng có cơ hội tiếp cận với nhiều
sản phẩm đa dạng, phong phú về mẫu mã kiểu dáng, giá cả hấp dẫn. Ngoài ra, sự công
khai về định giá sản phẩm và dịch vụ, giảm sự cần thiết phải sử dụng người môi giới
trung gian có thể làm cho giá cả cạnh tranh hơn.

11


MTT đem đến cho người tiêu dùng phong cách mua hàng mới với cửa hàng ảo
trên mạng, các siêu thị trực tuyến cung cấp cho khách hàng khả năng lựa chọn các mặt
hàng phong phú hơn nhiều so với phương thức mua hàng truyền thống.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí
Khách hàng không phải mất công đi lại nhiều để xem sản phẩm mà vẫn có được
những thông tin cần thiết về sản phẩm đó. Đồng thời khách hàng cũng có thể đặt
hàng để được gia sản phẩm tận nhà nhằm tiết kiệm thời gian. Việc thanh toán trực
tuyến qua các cổng thanh toán trực tuyến cũng được các doanh nghiệp áp dụng, do
vậy, khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tuyến dễ dàng vừa đảm bảo an
toàn cho giao dịch.

 Đối với xã hội
MTT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và người tiêu dùng, như vậy cũng
là góp phần gia tăng lợi ích cho toàn xã hội. Không chỉ vậy, các hoạt động MTT chỉ
diễn ra trên môi trường internet, do vậy doanh không phải sử dụng nhiều các phương
thức marketing có thể gây ô nhiễm môi trường như phát tờ rơi sử dụng các phương
tiện giao thông tham gia hoạt động marketing mà vẫn có thể tiếp cận được với người
tiêu dùng. Đó là một lợi thế mà MTT đem lại. MTT đồng thời cũng giúp cho con
người tăng cường sự liên kết xã hội giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng để từ đó
giúp khách hàng có thể bày tỏ quan điểm của mình với doanh nghiệp thúc đẩy cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy xã hội phát triển hơn.
2.1.2 Một số khái niệm về phần mềm, phần mềm CRM và ứng dụng của CRM
trong doanh nghiệp
a. Khái niệm phần mềm
“Phần mềm được coi là tất cả các kỹ thuật ứng dụng để thực hiện những dịch vụ
chức năng cho mục đích nào đó bằng phần cứng, làm cho sử dụng phần cứng máy

tính đạt hiệu quả cao”. (Slide Công nghệ phần mềm, Bộ môn CNTT, Trường Đại học
Thương mại).
-

Một phần mềm gồm 3 thành phần:

Chương trình máy tính: mã nguồn, mã máy.
Cấu trúc dữ liệu: cấu trúc làm việc (bộ nhớ trong) và cấu trúc lưu trữ (bộ nhớ
ngoài)

12


Các tài liệu liên quan: tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu phát triển, tài liệu tham
khảo kỹ thuật
-

Đặc điểm của phần mềm:

Là hàng hóa vô hình, không nhìn thấy được
Chất lượng phần mềm: không mòn đi mà có xu hướng tốt lên sau mỗi lần có lỗi
được phát hiện và sửa.
Phần mềm vốn chứa lỗi tiềm tàng, nếu quy mô càng lớn thì khả năng chứa lỗi
càng cao.
Lỗi phần mềm dễ được phát hiện bởi người ngoài (những người không trực tiếp
xây dựng phần mềm).
Chức năng của phần mềm thường biến hóa, thay đổi theo thời gian.
Phần mềm luôn chứa những ý tưởng, sáng tạocủa tác giả/ nhóm tác giả làm nó.
Có thể sao chép phần mềm rất đơn giản.
-

Phân loại phần mềm: phần mềm hệ thống, phần mềm thời gian thực, phần

mềm nghiệp vụ, phần mềm khoa học kỹ thuật, phần mềm nhúng.
b. Khái niệm CRM, phần mềm CRM
Khái niệm CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet –Quản trị quan hệ khách
hàng – là quá trình cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có công việc liên
quan đến khách hàng, ở mọi kênh phân phối. Đồng thời cung cấp cho khách hàng
thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực,
cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán
hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
Hệ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management Systems CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân
viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng.
Các ứng dụng của CRM
Bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các
nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng. CRM
cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thông tin của khách hàng,

13


cho phép kiểm tra mọi phương diện tình trạng tài khoản của khách hàng và lịch sử
mua hàng trước khi lên lịch với khách hàng.
Marketing và đáp ứng nhu cầu đơn hàng: CRM giúp các chuyên gia Marketing
hoàn tất các chiến dịch marketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng
cường chất lượng các chiến dịch marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư mục
marketing trực tiếp. Sau đó, CRM giúp các chuyên gia marketing thu thập và quản lý
dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị

khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing trực tiếp của doanh
nghiệp. CRM cũng hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng
cũng như khách hàng hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch xúc tiến bán hàng và
cung cấp cho họ các thông tin phù hợp về sản phẩm dịch vụ, trong khi vẫn thu thập các
thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các
công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung. Hệ thống CRM
giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ.
Duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trung thành. Trong
quan hệ với khách hàng, chi phí dành cho bán hàng và giao dịch với khách hàng tốn
hơn rất nhiều lần so với chi phí dành cho công việc tương tự với khách hàng hiện có.
Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới khách hàng
tiềm năng và trung thành nhất. Phần mềm CRM gồm các công cụ khai phá dữ liệu và
các phần mềm marketing, các cơ sở dữ liệu CRM có thể chứa một tổng kho dữ liệu và
nhiều data mart. Các công cụ này cho phép tổ chức xác định được các khách hàng tiềm
năng và trung thành để định hướng và đánh giá các chiến lược và chương trình
marketing hướng tới khách hàng đó.
Lợi ích của CRM
• Đối với khách hàng:
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Khách hàng được phục vụ chu đáo hơn.
Khách hàng cảm thấy được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu
cầu, ngày kỷ niệm…
• Đối với doanh nghiệp:
CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn.
14


Dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại cũng
như tương lai.

giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ
dàng và ít chi phí.
Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài
nguyên.
 Đối với nhà quản lý:
CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ: thống kê, phân tích, đánh
giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện
những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra giải pháp
thích hợp cho những vấn đề đó.
Cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng
nhân viên cấp dưới.
 Đối với nhân viên:
CRM cho phép nhân viên quản lý hiệu quả thời gian và công việc. Giúp nhân
viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng để đưa ra phương thức hỗ trợnhanh chóng,
hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
Mục tiêu của CRM
 Mục tiêu tiếp thị
Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, thông minh cạnh tranh, xu hướng và phân
tích hiệu quả.
Phát triển và quản lý tốt hơn các chiến dịch bằng cách sử dụng dữ liệu khách
hàng trung tâm thay vì các thông tin từng phần được sử dụng trong quá khứ.
Tăng hiệu quả trong việc thiết lập các mối quan hệ mới và trong việc phát triển
và tối ưu mối quan hệ khách hàng hiện tại bằng cách đặt những câu hỏi hiểu tốt hơn.
 Mục tiêu kinh doanh
Cải tiến giao dịch với khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá trình cho người
kinh doanh.
Cung cấp cho những người kinh doanh đại diện thông tin khách hàng hữu ích.
Chẳng hạn, lịch sử bán hàng, chi tiết tín dụng và địa chỉ mail.

15

Có thể phát sinh doanh thu nhiều hơn bằng thông tin này. Chẳng hạn, doanh thu
có thể tăng nếu người đại diện kinh doanh có thể bán tăng hoặc bán chéo các sản phẩm
và các dịch vụ.
 Mục tiêu dịch vụ
Hướng đến sức mạnh và phát triển mối quan hệ khách hàng từ ngày kinh doanh
ban đầu. Phát triển sự hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng
có giá trị.
Phần mềm CRM
Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập các ứng dụng giúp doanh
nghiệp quản lý dữ liệu và tương tác với khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp,
tự động hóa bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp quản lý nhân viên,
thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối tác. (Slide Các phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp, bộ môn CNTT, trường đại học Thương Mại)
Phần mềm CRM được thiết kế để giúp doanh nghiệp đáp ứng các mục tiêu chung
của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Có khả năng mở rộng và tùy biến, cho phép
doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xem các cơ hội kinh doanh, các hoạt động và
cá nhân hoá dịch vụ khách hàng dựa trên lịch sử khách hàng. Phần mềm CRM thuộc
loại phần mềm nghiệp vụ chuyên quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Chức năng của phần mềm CRM
• Chức năng giao dịch:
CRM hoạt động tương tự như chương trình Outlook của Microsoft.
Cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời
giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Các hệ thống CRM tại Việt Nam đều đáp ứng tốt tính năng này, trong đó VHT là
doanh nghiệp đẩy mạnh cung cấp giải pháp CRM tích hợp Brand Name & Email
marketing.
• Chức năng phân tích:

CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi
những việc cần làm.
Nhiều giải pháp CRM hiện nay đã có sẵn các trình tạo lập các bảng biểu, sơ đồ
hỗ trợ việc báo cáo kinh doanh.
16


Các giải pháp CRM với mức độ tùy chỉnh cao còn có thể dễ dàng tạo thêm các
biểu đồ phù hợp với đặc thù công việc kinh doanh của công ty như Biaki, GEN.
• Chức năng lập kế hoạch:
Bố trí lịch làm việc cho cá nhân, tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch
hàng tháng. Chức năng này giúp nhân viên quản lí công việc cá nhân hiệu quả hơn.
Với cơ chế phân quyền truy cập, lãnh đạo doanh nghiệp có thể quản lý tốt hơn
các nhân viên cấp dưới cũng như có sự điều chỉnh hợp lí và kịp thời.
• Chức năng khai báo và quản lý:
Khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng
Ví dụ: Xác định những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công
ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới
kế hoạch nào cần ưu tiên.
• Chức năng Quản lý hợp đồng:
Quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo dưới nhiều định dạng.
• Chức năng Quản trị:
Nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân
viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
Với khả năng phân hóa chức năng cũng như tùy biến cao của các giải pháp CRM
hiện nay, mỗi nhân viên sẽ được tiếp cận với hệ thống phù hợp với vị trí đảm nhiệm.
Điều này tránh gây chồng chéo, chiếm quyền, ghi đè dữ liệu của nhau cũng như tiện
lợi trong công tác quản lý.
Quy trình triển khai phần mềm CRM
Bước 1: Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn
xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm
năng. Chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là
thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong công ty. Việc
đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy
được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức trong quá trình sử dụng chúng.
Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của doanh
17


nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách
hàng, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác.
Bước 2: Lựa chọn giải pháp
Ngoài xác định nhu cầu quản lý của doanh nghiệp mình, cần tính tới rất nhiều
yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên, giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài
chính của doanh nghiệp, khả năng tích hợp các phần mềm khác của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của doanh nghiệp.
Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ
vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt
nhất nhu cầu đó. Cần xem xét loại phần mềm nào có thể đưa vào sử dụng ngay hay
phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu
hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không.
Bước 3: Các bước triển khai
Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục
tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai. Lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống. Phần
mềm được cài đặt với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu
năng thời gian, tốc độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với
phần mềm, giai đoạn này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến

hành điều chỉnh để đảm bảo phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất. Khi tích hợp cần
đảm bảo chất lượng của dữ liệu.
Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu
cầu doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng, cũng như những ý kiến từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt
động, những lợi ích mà CRM mang lại.
Bước 4: Bảo trì và nâng cấp hệ thống
Nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ
của nhân viên với các hệ thống phần mềm này. Vì nếu không tuân thủ chặt chẽ theo
18


quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về
thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ phần mềm ứng dụng nào khác.
Thường xuyên bảo trì định kì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề để có
biện pháp khắc phục tốt nhất. Khi hệ thống có dấu hiệu quá tải hay chậm dần cần phải
nâng cấp thêm cho phần mềm để hoạt động quản trị được hiệu quả hơn.
2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu
Với đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM trong marketing trực tuyến tại Công ty cổ
phần sách MCBooks” mục tiêu cụ thể đặt ra là xây dựng phần mềm CRM để hỗ trợ
hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty cổ phấn sách Mcbooks.
Căn cứ vào tên và mục tiêu đề tài, nội dung nghiên cứu được phân định như sau:
-

Nghiên cứu tổng quan về Marketing trực tuyến và phần mềm CRM, việc ứng

dụng dụng phần mềm CRM vào hoạt động marketing trực tuyến.
-

Nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp, phân tích, đánh giá

thực trạng việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động marketing trực tuyến Công
ty cổ phần sách MCbooks.
-

Đưa ra giải pháp và một số kiến nghị về việc ứng dụng phần mềm CRM vào

hoạt động marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCbooks.
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong
Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần sách MCBooks.
2.2.1 Tổng quan về công ty cổ phần sách MCBooks.
- Giới thiệu chung
Tên đầy đủ :
Trụ sở chính:
Chi nhánh :

Công ty Cổ phần sách MCBooks
26/245 Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội
45 đường số 8, khu phố 5, Hiệp Bình Chánh, Thủ

Năm thành lập:
Điện thoại :
Fax :
Website :
Email :
Giám đốc :

Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

2008
(84- 4) 37. 921. 466
(84- 4) 6281. 6753
mcbooks.vn

Ông Nguyễn Văn Cường

- Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần sách MCBooks- chuyên sách ngoại ngữ được thành lập và đi
vào hoạt động từ ngày 25/08/2008, chuyên hoạt động trong lĩnh vực xuất bản và liên
19


kết xuất bản, phát hành sách ngoại ngữ. Trải qua 8 năm xây dựng và phát triển không
ngừng, thương hiệu sách MCBooks đang dần thể hiện được vị thế của mình trong
ngành biên soạn, xuất bản và phát hành sách, trở thành thương hiệu sách ngoại ngữ uy
tín hàng đầu Việt Nam.

- Định hướng kinh doanh
Cung cấp các dịch vụ liên quan đến xuất bản và phát hành.
Cung cấp các đầu sách ngoại ngữ và giáo trình ngoại ngữ chất lượng tới tay
độc giả.
Đào tạo phát triển cá nhân, tạo hiệu suất công việc và thu nhập cao, sánh ngang
với các nước phát triển.
- Bộ máy nhân sự của công ty
Giám đốc là chức vụ cao nhất và chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty. Bên
dưới là phó giám đốc và các phòng ban khác hoạt động độc lập với nhau. Mỗi phòng
ban có một chức năng và nhiệm vụ vụ thểm phối hợp với nhau để theo đuổi mục tiêu,
chiến lược chung của công ty. (Hình 2.1 phụ lục 1)
- Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm trở lại đây

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của công ty trong 3 năm gần đây
Năm

2014

2015

2016

Thực hiện
Doanh thu
28117,9
36167,5
48215,4
Chi phí
9987,5
12485,9
15900,2
Lợi nhuận
18130,4
23681,6
32315,2
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần MCBooks giai đoạn
2014-2016)
Doanh thu năm 2015 tăng 28,61% so với năm 2014, doanh thu năm 2016 tăng
71,47% so với năm 2014 và tăng 33,31% so với năm 2015. Đây là một mức tăng trưởng
khá cao và ổn định.
Lợi nhuận của công ty năm 2015 tăng 30,61% so với năm 2014, lợi nhuận năm 2016
tăng 78,23% so với năm 2014 và tăng 36,45% so với năm 2015. Mức lợi nhuận này là rất
cao và đáng tự hào so với một công ty mới thành lập được 8 năm và còn non trẻ như

MCBooks.

20