Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống tại khách sạn Vinpearl Hạ Long

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................
MỞ ĐẦU................................................................................................................
1.. Lý do chọn đề tài..............................................................................................
2. Mục đích nghiên cứu.........................................................................................
3.. Phương pháp nghiên và phạm vi nghiên cứu.................................................
4. Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu.................................................
5. Kết cấu của chuyên đề......................................................................................
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ

HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRONG KHÁCH
SẠN .......................................................................................................
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn ...........................................................
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..........................................................
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................................................
1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ..................................
1.2. Tổng quan lý thuyết về kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn ....
1.2.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn ....
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ đồ uống...............................................
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh đồ uống
trong khách sạn ....................................................................................................
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................
1.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh........................................
1.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm...............................................................
Chương 2 . THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ
UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HẠ LONG .........................................
2.1. Giới thiệu về khách sạn và dịch vụ đồ uống tại Vinpearl Hạ long .........
2.1.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn..................................................................
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................
2.1.3. Tình hình nhân lực của khách sạn ...........................................................
2.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống tại bộ phận dịch vụ

đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long ...............................................................
2.2.1. Thực trạng về nhân sự bộ phận dịch vụ đồ uống tại khách sạn
Vinpearl Hạ Long ................................................................................................
2.2.2. Thực trạng về thị trường khách sử dụng dịch vụ đồ uống tại khách sạn
Vinpearl Hạ Long .................................................................................................
2.2.3. Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ khách của bộ phận dịch vụ đồ
uống tại khách sạn Vinpearl Hạ Long.................................................................
2.2.4. Thực trạng về sản phẩm dịch vụ đồ uống trong khách sạn Vinpearl Hạ
Long.......................................................................................................................
2.2.5. Thực trạng về doanh thu của hoạt động kinh doanh đồ uống trong
khách sạn Vinpearl Hạ Long................................................................................
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống
tại khách sạn Vinpearl Hạ Long .........................................................................
2.3.1. Điểm mạnh ..................................................................................................

1
2
2
2
3
3
3

4
4
4
6
7
8
8

8
9
9
9
10
12
12
13
14
22
23

23
25
25
26
28
29
29
i


2.3.2. Điểm yếu .....................................................................................................

30

Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HẠ
LONG ..................................................................................................

31

3.1. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đồ uống tại bộ phận
dịch vụ đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long ..................................................
3.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phân dịch vụ đồ
uống của khách sạn .......................................................................
3.1.2. Giải pháp về đa dạng sản phẩm đồ uống khách sạn Vinpearl Hạ Long..
3.1.3. Giải pháp về Tăng cường hoạt động quảng cáo của bộ phận kinh
doanh dịch vụ đồ uống và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của
khách hàng về chất lượng phục vụ .....................................................................
3.1.4. Các giải pháp khác ......................................................................................
3.2. Một số kiến nghị, đề xuất..............................................................................
3.2.1. Đối với Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Quảng Ninh .............................
3.2.2. Đối với lãnh đạo khách sạn và cán bộ quản lý bộ phận phục vụ đồ
uống .....................................................................................................................
KÊT LUẬN..................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................

31
31
33
.33
33
34
34
35
36
37

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Số bảng,
biểu đồ

Mục lục

Nội dung bảng, biểu đồ

Trang

Hình1

2.1

. Khách sạn Vinpearl Hạ Long

14

Hình 2

2.2.3

Pearl Lounge khách sạn Vinpearl Hạ
Long

22
ii


Hình 3

2.2.3

Sơ đồ 1

2.1.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 15
Vinpearl Hạ Long

Sơ đồ 2

2.2.1

Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận đồ 19
uống tại khách sạn Vinpearl Hạ Long

Bảng 1

2.1.3

Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên 18
chủ chốt của khách sạn 2018

Bảng 2

2.2.1

Cơ cấu lao động tại bộ phận đồ uống 20
của Khách sạn

Bảng 3

2.2.5

Kết quả hoạt động kinh doanh của 24
khách sạn qua 2 năm từ 2017-2018

Bảng 4

2.2.5

Cơ cấu doanh thu uống tại khách sạn 25
Vinpearl Hạ Long trong 2 năm (2017 2018)

Pool Bar khách sạn Vinpearl Hạ Long

22

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được báo cáo này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo
Ths.Nguyễn Minh Đức, người đã giành nhiều thời gian hướng dẫn, tận tình chỉ bảo
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu nhà Trường, các thầy cô giáo,
đặc biệt là thầy cô trong khoa Du Lịch, trường Đại học Hạ Long đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức bổ ích trong quá trình tôi học tập và rèn luyện tại trường.
Xin cảm ơn các anh chị làm việc tại khách sạn Vinpearl Hạ Long đã hướng
dẫn và cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thiện luận văn này.

Trong quá trình học tập và làm luận văn, tôi đã được sự hỗ trợ rất nhiều từ gia
đình, bạn bè. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ và tôi sẽ ghi nhớ những tình cảm quý báu đó.
Để thực hiện luận văn, bản thân tôi đã cố gắng học hỏi, tìm tòi, tự nghiên cứu
với tinh thần chịu khó, nghị lực và ý chí vươn lên. Tuy nhiên với nhiều lý do khách
quan và chủ quan, chắc chắn báo cáo này không thể tránh những hạn chế và sai sót
nhất định. Tôi kính mong quý thầy, cô giáo tiếp tục đóng góp ý kiến để luận văn này
càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin trân thành cảm ơn !

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự
tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương
trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó
trong nền kinh tế quốc dân. Năm 2018, ngành du lịch đã thu hút được 15.497.791
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, khách nội địa đạt 80 triệu, tổng thu du lịch đạt
620.000 tỉ đồng.. Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp CNH- HĐH
đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa
phương hoá, đa dạng hoá của Đảng và Nhà Nước.
Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát
triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như:
kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ
sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ
được phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết
hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và
bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh
doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp

đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời nó
mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Song, vấn đề
đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách có hiệu quả cao nhất.
Trong thời kỳ thực hiện cơ chế tập trung bao cấp trước đây, hạch toán kinh tế chỉ
mang hình thức bởi người ta chủ yếu quan tâm đến kết quả còn nguyên tắc hiệu
quả thì không được coi trọng thực hiện. Nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường,
trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý
không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu
quả và hơn thế nữa là chỉ tiêu về năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo
qui luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả
đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn
biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn lực kinh doanh
một cách có hiệu quả …. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã, đang
và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự
quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các học giả kinh tế du lịch.
Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 2 năm học và từ thực tiễn của quá trình
thực tập tại Khách sạn Vinpearl Hạ Long, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Thực trạng
và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống tại khách sạn
Vinpearl Hạ Long” làm đề tài tốt nghiệp.
2


2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh
doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quát về những vấn đề này.
- Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ đồ uống tại Khách sạn Vinpearl Hạ
Long, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống, đưa ra những giải
pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống

tại Khách sạn Vinpearl Hạ Long trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo sẽ được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế;
phương pháp thu thập và xử lý thông tin; phương pháp thống kê phân tích và tổng
hơp.
4. Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
- Nghiên toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống tại Khách sạn Vinpearl Hạ
Long trên các mặt: cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ đồ uống, lao
động và tổ chức lao động trong kinh doanh dịch vụ đồ uống, loại hình sản phẩm
trong kinh doanh dịch vụ đồ uống.
- Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo
chuyên đề tốt nghiệp và báo cáo tốt nghiệp là từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019
5. Kết cấu của chuyên đề
Như đã nói ở trên, đề tài em đã chọn tuy không phải hoàn toàn mới mẻ nhưng là đề
tài có nhiều bức xúc, phức tạp và hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng
độc giả. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên, vì
vậy trong phạm vi bài viết này, em chỉ xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề
chính yếu sau:
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch
vụ đồ uống trong khách sạn
Chương 2 : Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống tại khách sạn
Vinpearl Hạ Long
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống
khách sạn Vinpearl Hạ Long

CHƯƠNG 1
3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
 Khái niệm chung về khách sạn.
Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng ta cần
tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn
về khái niệm này.Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có
nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được
du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã nghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch ”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch
– Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt
Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định
nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho
thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia,
trang 21).
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
 Các loại hình khách sạn.
- Theo vị trí địa lý.
4


Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành
phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô
(Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport
Hotel)
- Theo mức cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng
(Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung
cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp
(Economy Hotel)
- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước: theo tiêu
thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có
mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel),
khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
- Theo quy mô của khách sạn .
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta

phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô
trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
- Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách
sạn liên doanh.
 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung
của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn
đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái
niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển
của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh
5


doanh các dịch vụ bổ sung..
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,

nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp
nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24
giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng để
cung cấp dịch vụ cho khách không có thờigian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như
trong các nhà máy, xí nghiệp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống. Một ngày làm
việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy
tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể
cơ khí hoá hay tự động hoá được. Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng
một lượng lớn lao động không thường xuyên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một
thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất
ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết
bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi
ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Những nơi nào
tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính
trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát
triển hơn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp
đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng
dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào
đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của
ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch,
tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng
thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp
ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du
khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng
do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn…
cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái
6


kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …
sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất
lớn.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch
vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được
cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du
lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không
tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu
trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục
vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ
dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực
sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ
uống bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ

khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn
cho khách nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa
có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các
nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh
này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình.
 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện
nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh
dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng
nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ như:
+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.
+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.
+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
+ Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.
+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.
1.2. Tổng quan lý thuyết về kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn
1.2.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống là một mảng hoạt động không thể
7


thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản
xuất, bán và phục vụ đồ uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi
nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ đổ uống là một trong những phần hoạt động
quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực
khách sạn.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ đồ uống thì sẽ thiếu

hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả
năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả
mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách của khách sạn
sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ đồ uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những loại đồ uống có
hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với
những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại
khách sạn, và do đó dịch vụ đồ uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với
khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ
sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ đồ uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng,
hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà
không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng
trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ đồ uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một
cách khác,việc kinh doanh dịch vụ đồ uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du
lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ đồ uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương
thực, thực phẩm của Việt Nam nói chung và Quảng Ninh nói riêng ngày càng phát
triển.
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ đồ uống
- Kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du
khách.
- Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để

xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Kinh doanh dịch vụ đồ uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,
nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên chất
lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân
8


viên đối với khách.
- Việc phục vụ đồ uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ
thuật pha chế đồ uống, trang trí đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng
loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan
trọng.
- Kinh doanh dịch vụ đồ uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Xin đơn
cử: các loại Cocktails, Mocktails, Cà phê, Trà, Bia, Rượu…và phục vụ cho các loại
hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên
phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh đồ uống trong
khách sạn
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh dịch vụ đồ uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng
trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ uống ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực
phẩm chế biến phải tươi chất lượng vì vậy phải có hệ thống tủ lạnh để bảo quản, hệ
thống máy móc chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những ly
cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và
thể hiện được văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong bar như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống
như : ly, cốc, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách
bài trí phòng bar hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng thưởng thức

đồ uống cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đồ uống tại các khách
sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh
hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh
đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc
tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng
thu nhập cho nhân viên.
1.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh.
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con
người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến
nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ
nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách
sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách
hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử
chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
9


chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (như đã nêu ở trên) nên yêu cầu
đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các
khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bar thì yêu cầu độ tuổi lao động

phải trẻ (từ 20 –30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho, pha chế
thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ
giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại
bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống
không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn
nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
- Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ đồ uống
mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa
học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
1.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm.
Chất lượng và chủng loại dịch vụ đồ uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ đồ uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng.
Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như :
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và
đồ uống tự pha chế.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồ uống tại khách sạn nào đó,
điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ đồ
uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ đồ uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao,
phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài
ra, chất lượng của dịch vụ đồ uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách
sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống đối
với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút
cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.

10


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HẠ LONG
2.1. Giới thiệu về khách sạn và dịch vụ đồ uống tại Vinpearl Hạ long
Vinpearl Hạ Long Bay Resort là khu nghỉ 5 sao đẳng cấp quốc tế trên biển đầu
tiên và lớn nhất tại Miền Bắc. Đây cũng là quần thể nghỉ dưỡng đầu tiên của hệ thống
11


Vinpearl trong lần đầu Bắc tiến, sau các Vinpearl Resort đã nổi tiếng tại Nha Trang,
Phú Quốc, Đà Nẵng. Tọa lạc trên toàn bộ đảo Rều - hòn đảo hoang sơ bốn phía là
biển- Vinpearl Hạ Long có tầm nhìn “độc nhất vô nhị” : 360 độ, bao quát toàn bộ
vịnh Hạ Long huyền thoại. Với 384 phòng. Mỗi phòng đều có ban công, truyền hình
cáp màn hình phẳng, két an toàn và minibar. Phòng tắm riêng đi kèm bồn tắm, vòi
sen, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Các tiện nghi khác bao gồm trung
tâm thể dục, sân chơi cho trẻ em và tiện nghi thể thao dưới nước trong khuôn viên.
Quý khách có thể lặn với ống thở và lặn biển hoặc chơi tennis. Resort còn cung cấp
dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ trợ giúp đặc biệt, trung tâm dịch vụ doanh nhân và lễ
tân 24 giờ.
Hình 1. Khách sạn Vinpearl Hạ Long

( Nguồn khách sạn Vinpearl Hạ Long)
2.1.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn.
Xuất phát từ đắc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ
chức quản trị trực tuyến chức năng,bao gồm các bộ phận như sau:
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Vinpearl Hạ Long
Thư
ký

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Thư
ký
12


Bộ
phận
nhân
sự

Kinh
doanh

Đặt
phòng

Bộ
phận
kinh
doanh

Bộ
phận
tài
chính

Kế
toán
nhà
hàng

Bộ
phận
lễ
tân

Bộ
phận
ẩm
thực

Bộ
phận
bảo
vệ

Bộ
phận
buồng
phòng

Bộ
phận
kỹ
thuật

Club
Floor

Nhà
hàng

Buồng
phòng

Lễ tân

Quầy
bar

Giặt
là

Kế
toán
tổng
hợp

Quan
hệ
khách

hàng

Quản
lý máy

Tổng
đài

Bếp

Linen

Business
center
(Nguồn : Phòng nhân sự của Khách sạn Vinpearl Hạ Long )
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
a. Tổng giám đốckhách sạn (General Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ
khách sạn hoạt động một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ
phận trong khách sạn một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám
đốc và các bộ phận khác trong khách sạn.
b. Bộ phận Tiền sảnh (Front Office)
- Phân công lao động, bố trí ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên, điều phối, đôn đốc
kiểm tra giám sát, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong bộ phận, tham gia
tuyển chọn nhân viên, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Tham gia vào các hoạt động của khách sạn, phối hợp tốt với các bộ phận để tăng
doanh thu. Tham mưu cho ban giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị đưa ra những
13


chiến lược, chương trình kinh doanh có tính khả thi. Tính toán điều tiết phòng sao cho

hợp lý, chuẩn bị và đón các khách, đoàn khách quan trọng.
Bộ phận Tiền sảnh bao gồm:
Giám sát bộ phận Lễ Tân (Front Office Supervisor)
- Có tính chất công việc tương tự với FOM trong ca làm việc của mình, nhưng quyền
hạn có phần bị hạn chế hơn, mọi công việc cần phải thông qua FOM trước khi thực
hiện.
Lễ Tân (Receptionist)
Ca ngày:
- Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách cung cấp thông tin và giúp đỡ
khách, kiểm tra và làm chìa khóa cho khách, tiếp đón và sắp xếp phòng hợp lý theo
yêu cầu của khách. Kiểm tra và lưu trữ thông tin đến và lưu trú và đi của khách, làm
thẻ đăng ký trước của khách VIP và khách thường xuyên, giải đáp những yêu cầu và
thắt mắt của khách, báo cáo những vấn đề trục trặc những than phiền của khách với
trưởng phó bộ phận tiền sảnh, nhận yêu cầu báo thức chuyển cho bộ phận chức năng
thực hiện, bán phòng và giới thiệu các dịch vụ cho khách và giúp đở khi khách checkout.
Ca đêm:
- Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển đến tiếp tân từ các
bộ phận khác, tham gia giữ an ninh chung trong KS kiểm tra các cửa khóa, hiểu biết
cụ thể các quy trình cài đặt các thiết bị của KS và chỉ sử dụng chúng có mục đích an
toàn.
- Bàn giao những việc đã làm và kết quả để ca ngày tiếp tục kiểm tra và xử lý, chuẩn
bị bản báo cáo hoạt động ca đêm và thống kê tình trạng phòng mỗi ngày.
- Chuẩn bị các công việc cần thiết cho việc đón khách ngày hôm sau, duy trì sự phối
hợp chặt chẽ với các bộ phận trong KS để hỗ trợ phục vụ khách đạt hiệu quả cao
nhất.
- Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation)
- Lưu trữ, cập nhật hồ sơ các thông tin cần thiết về khách hàng như: Tên, tuổi, số
chứng minh thư…. Ngoài ra, còn phải nắm bắt và lưu giữ những thông tin khác như:
ngày sinh nhật và lễ kỷ niệm hoặc một kỉ niệm đáng nhớ của khách hàng trong
khoảng thời gian lưu trú.

- Hướng dẫn khách về phòng sau khi đã check-in, giới thiệu tiện nghi của KS và
những dịch vụ trong KS cho khách trên đường đưa khách về phòng.
- Kiểm tra với trưởng ca tiếp tân về tình trạng phòng trong ngày nhanh chóng thực
hiện các yêu cầu cho khách , kiểm tra danh sách khách đến và đi trong ngày để lên kế
hoạch tiếp đón và xác nhận các yêu cầu của khách đã được đáp ứng.
Nhân viên đặt phòng/ tổng đài (Operator Staff)
- Nhận và chuyển các cuộc gọi đến và đi, nhận và lấy tin nhắn, kiểm tra và báo cáo
doanh thu điện thoại, theo dõi tính phí các cuộc gọi của các phòng ban để tính phí cho
phòng ban đó.
14


- Nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng bằng điện thoại, fax, email... gửi các xác nhận
đặt phòng, trả lời cho khách về các thông tin dịch vụ trong KS các trang thiết bị, cung
cấp cho khách các thông tin về những loại phòng.
- Hỗ trợ tăng hiệu quả công việc tối đa trong bộ phận. trả lời những khiếu nại liên
quan đến đặt phòng và báo cáo vụ việc lên cấp trên, sắp xếp các đơn đặt phòng hợp lý
khoa học, cặp nhật các văn bản đến thay đổi thông tin đặt phòng, hủy phòng hay đặt
cọc (nếu có) đảm bảo các văn bản phải lưu và gởi chính xác.
- Chuẩn bị các hồ sơ đặt phòng và danh sách khách VIP và các khách đoàn quan
trọng…
Nhân viên Bảo vệ Hành Lý (Concierge)
- Đón và tiễn khách tại cổng khách sạn, mở cửa xe, mở cửa khách sạn, vận chuyển
hành lý cho khách, chịu trách nhiệm về hành lý cho khách khi khách đang làm thủ tục
check in và check out.
- Chuyển thư, fax, bưu phẩm, tin nhắn cho khách hàng.
- Tìm khách ở khu vực công cộng, đảm bảo an ninh, trật tự và an toàn tính mạng cho
khách.
c. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
Bộ phận buồng phòng bao gồm:

Excutive Housekeeper (Trưởng bộ phận Buồng Phòng)
- Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình công việc cho
nhân viên trong bộ phận. Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ
khách để chống lãng phí. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng
cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
- Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho công việc của các nhân viên phục vụ phòng.
Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phòng một cách suôn
sẻ và hiệu quả. Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu
vực công cộng.
- Thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn
và báo cáo những vật dụng bị thất lạc và tìm lại được.
- Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra những kiến nghị
để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
- Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
HSK Supervisor (Giám sát bộ phận buồng phòng)
- Hỗ trợ trưởng bộ phận thực hiện các nhiệm vụ như trên, công việc có tính chất
giống với trưởng bộ phận
Room Attendant (Nhân viên trực vệ sinh phòng)
- Đảm bảo dọn dẹp vệ sinh phòng ở của khách đúng theo quy định, kiểm tra tình
trạng phòng, tình trạng trang thiết bị trong phòng nhằm báo cáo với trưởng bộ phận,
hoặc trưởng ca khi có hỏng hóc, thiệt hại tài sản.
15


- Nhận order của khách, bàn giao lại cho bộ phận có liên quan. Nhận đồ giặt ủi, giữ
những vật dụng mà khách để quên để giao lại cho trưởng ca hoặc trưởng bộ phận,
nhằm trả lại khách khi cần thiết.
Laudry Attendant (Nhân viên giặt ủi)
- Thực hiện việc giặt ủi quần áo cho khách khi có yêu cầu, nhận đồ dơ từ nhân viên

buồng phòng, đồng thời thực hiện việc phân loại các loại vải vóc, dụng cụ khác nhau
để tiến hành giặt chăn, áo gối, drap giường, rèm cửa, khăn tắm,… đảm bảo các trang
thiết bị luôn đầy đủ và sạch sẽ.
- Theo như nhóm được biết, bộ phận giặt ủi của khách sạn Liberty Central Nha Trang
chỉ có nhiệm vụ dọn dẹp đồ dơ của tất cả các tầng, phân loại, đếm số lượng và đem kí
gửi cho bên công ty giặt là theo từng ca mỗi ngày, chứ không thực hiện việc này ngay
tại khách sạn.
Linen – Mini Bar Attendant
- Kiểm kê, đảm bảo đầy đủ các loại thức ăn, nước uống trong mini bar của khách, khi
nhân viên buồng phòng báo thiếu, cần phải thực hiện việc kiểm tra, đối chiếu và bổ
sung ngay thực phẩm còn thiếu trong mini bar cho khách.
- Đồng thời, kiểm kê những vật dụng cần thiết trong phòng, trong phòng tắm để kịp
thời xuất kho, bổ sung khi thiếu.
Florist – Garden Staff (Nhân viên vườn, trang trí hoa)
- Trang trí lọ hoa trong phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị. Kiểm kê số lọ
hoa, số hoa cần thiết để đáp ứng đủ nhu cầu trang trí tại các địa điểm trên.
- Trang trí hoa theo tiêu chuẩn của khách sạn và theo yêu cầu của khách.
- Thực hiện việc chăm sóc, cắt tỉa, trang trí cây cảnh ở các khu vực công cộng của
khách sạn
Public Attendant (Nhân viên khu vực công cộng)
- Thực hiện các công việc vệ sinh các khu vực công cộng như đại sảnh, nhà hàng, các
sảnh tiệc, khu vực hành lang…Mỗi nhân viên sẽ có một khu vực làm việc riêng do
trưởng ca sắp xếp.
- Đảm bảo các khu vực trên luôn sạch sẽ, gọn gàng, nhận yêu cầu làm vệ sinh từ các
bộ phận khác và sự phân công của trưởng ca/trưởng bộ phận.
d. Bộ phận nhà hàng (Food & Berverage)
Bộ phận nhà hàng bao gồm:
Restaurant Manager (Trưởng bộ phận nhà hàng)
- Xây dựng các quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng cho nhà hàng. Xây
dựng các tiêu chuẩn về chất lượng món ăn, thức uống, phục vụ, vệ sinh…cho nhà

hàng.
- Tổ chức, giám sát thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ đã ban hành.
- Phối hợp với phòng kinh doanh tiếp thị xây dựng kế hoạch marketing và bán hàng
cho nhà hàng và tổ chức theo kế hoạch đã được Giám đốc điều hành duyệt.
16


- Tổ chức các hoạt động khuyến mãi theo kế hoạch đã được duyệt. Trực tiếp ký hợp
đồng với khách hàng sử dụng dịch vụ và tổ chức thực hiện.
- Chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng cho nhà hàng. Tổ chức hệ thống đánh giá về
khách hàng (các nhu cầu của khách, khếu nại, sự thoả mãn) theo quy định của công ty
và chuyển các thông tin về khách hàng cho phòng kinh doanh tiếp thị.
- Xây dựng bộ máy nhân sự đảm bảo các yêu cầu được giao, ổ chức việc đào tạo,
phân công công việc, đánh giá nhân sự.
- Lập kế hoạch phân tích nhu cầu nhân sự và thông qua Giám đốc điều hành duyệt.
Tổ chức triển khai, giám sát thực hiện chính sách nhân sự, nội quy của công ty.
- Phát triển đào tạo đội ngũ kế cận cho bộ khung quản lý của nhà hàng. Đảm bảo
công tác an ninh trong nhà hàng đạt hiệu quả cao.
- Giải quyết các sự vụ phát sinh thuộc thẩm quyền….
Restaurant Supervisor (Giám sát bộ phận nhà hàng)
- Có nhiệm vụ, chức năng tương đối giống với trưởng bộ phận nhà hàng, thay mặt
trưởng bộ phận nhà hàng giải quyết những công việc phát sinh khi trưởng bộ phận
vắng mặt.
Restaurant Captain (Ca trưởng của bộ phận nhà hàng)
- Sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên, kiểm tra, giám sát tinh
thần và thái độ làm việc của nhân viên trong ca làm việc.
- Chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên phục vụ. Hướng dẫn
và giúp đỡ nhân viên mới cho tới khi tiếp thu được công việc của bộ phận mình.
- Giải quyết những khiếu nại, các thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
- Báo cáo trực tiếp với quản lý nhà hàng.

Hostess (Lễ tân nhà hàng)
- Thực hiện công việc chào, đón khách tới nhà hàng. Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn
khách vào bàn.
- Hỗ trợ nhà hàng trong thời gian đông khách, giới thiệu món ăn, thức uống của nhà
hàng, nhận oder của khách.
- Nhận thông tin đặt bàn của khách đến trực tiếp. Soát vé và kiểm đếm số lượt khách
trong ca làm việc để có thông tin giúp đỡ thu ngân và phục vụ.
Waiter/Waitress (Nhân viên phục vụ)
- Chuẩn bị các loại dụng cụ, set up bàn ăn trước giờ phục vụ.
- Thực hiện công việc chào đón khách vào bàn, trải khăn ăn cho khách, nhận oder của
khách (đối với À la carte), dọn dẹp những dĩa đồ ăn khách đã ăn xong và thực hiện
set up lại bàn ăn (đối với tiệc buffet).
- Quan sát vị trí để thức ăn, dụng cụ (buffet line), khi thức ăn hoặc dụng cụ thiếu thì
phải bổ sung ngay, tránh tình trạng khách phàn nàn vì không có thức ăn hoặc dụng cụ.
- Thực hiện Room service (mang thức ăn lên phòng cho khách/ và thu dọn, kiểm kê
lại dụng cụ sau khi khách ăn xong).
- Thực hiện việc tặng đĩa trái cây/ hoa đối với các phòng VIP.
17


- Thực hiện chăm sóc khách hàng, đáp ứng những yêu cầu, câu hỏi của khách hàng.
Nhận khiếu nại của khách hàng, giải quyết nhanh chóng trong phạm vị quyền hạn của
mình, báo cáo với ca trưởng hoặc quản lý khi nằm ngoài phạm vi giải quyết.
Bartender (Nhân viên quầy Bar)
- Chuẩn bị các loại ly, dụng cụ, kiểm kê lại các loại nước cần phải có để phục vụ
trong ca trực. Pha café, những loại nước cần làm sẵn để phục vụ khách hàng.
- Set up buffet line (các loại nước miễn phí trong tiệc buffet) và châm
nước/sữa/café… khi hết.
- Nhận oder từ thu ngân và thực hiện pha chế các loại đồ uống mà khách yêu cầu.
- Dọn dẹp, kiểm kê quầy bar khi hết ca. Báo cáo lên quản lý tình hình trong kho để

thực hiện nhập hàng/ xuất hàng.
Cashier (Nhân viên thu ngân)
- Kiểm tra toàn bộ quầy, xem xét sổ giao ban, xem xét các máy móc, các loại dụng cụ
của thu ngân. Xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để bồ sung kịp
thời. Kiểm tra hoá đơn GTGT ca trước.
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách (tính giảm giá cho khách hàng nếu có thẻ
VIP, coupon giảm giá). Yêu cầu Kiểm tra in đúng hóa đơn của từng bàn, chính xác.
- Nhận tiền, kiểm đếm thu tiền và thối tiền rõ ràng & chính xác, cất vào tủ theo từng
loại tiền. Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, phải kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký,
cà thẻ chính xác.
- Kiểm tra chính xác thông tin ghi hoá đơn, theo dõi việc xuất hoá đơn và gửi hoá đơn
cho khách trong sổ theo dõi hoá đơn, ghi số lượng hoá đơn đã xuất theo ca vào sổ
theo dõi hoá đơn.
- Ghi các nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau. Kiểm đếm tiền và nộp cho
người nhận theo biểu mẫu của khách sạn.
Banquet Captain (Ca trưởng bộ phận tổ chức tiệc/ hội nghị)
- Nhận thông báo về hình thức tiệc, ngày tổ chức, số người, yêu cầu tử chủ tiệc từ
quản lý. Thực hiện việc chuẩn bị, set up.
- Dự tính số lượng dụng cụ, số lượng phát sinh để nhân viên chuẩn bị. Thực hiện
training cho nhân viên về cách thức phục vụ tiệc, cách thức set up theo yêu cầu của
quản lý.
- Sắp xếp ca và khu vực làm việc cho nhân viên.
- Phối hợp với bộ phận Bar, Bếp, Vệ sinh khu vực công cộng…. Để có thể tổ chức tốt
nhất công việc của bộ phận
- Thực hiện phục vụ, giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng và dọn dẹp, kiểm
kê khi kết thúc tiệc. Báo cáo tình hình công việc cho quản lý.
Banquet Staff (Nhân viên bộ phận tổ chức tiệc/ hội nghị)
- Thực hiện việc chuẩn bị dụng cụ, set up theo yêu cầu của ca trưởng, quản lý.
- Phục vụ khách, nhận yêu cầu, thắc mắc của khách và giải quyết trong phạm vi hiểu
biết và quyền hạn. Báo cáo với cấp trên khi không thể giải quyết.

18


- Thực hiện dọn dẹp sau khi làm xong tiệc, kiểm đếm dụng cụ, sắp xếp kho. Báo cáo
tình hình với cấp trên.
e. Bộ phận Hành Chính Nhân Sự (HR-Human Resources)
Hoạch định nguồn lực về nhân sự sao cho phù hợp với kế hoạch và từng giai đoạn mà
ban giám đốc đã đề ra.
Các chức năng chính của bộ phận nhân sự là: tuyển dụng, đào tạo, phát triển và duy
trì nguồn nhân lực để xây dựng hệ thống làm việc tại khách sạn ngày một vững mạnh,
tạo nên một nền tảng văn hóa vững chắc.
Bộ phận hành chính-nhân sự của Vinpearl Hạ Long có những nhiệm vụ chính sau:
- Phân bổ nhân viên theo tiêu chí: Đúng người, đúng việc
- Giúp nhân viên mới làm quen với công việc trong khách sạn
- Đào tạo và phát triển nhân viên
- Nâng cao trình độ, kỹ năng tay nghề của nhân viên
- Phối hợp hoạt động và thực hiện tốt các mối quan hệ của các nhân viên trong công
việc
- Xây dựng chính sách trả lương cho nhân viên
- Bảo vệ sức khỏe cho nhân viên
- Thực hiện giúp đỡ và cố vấn cho ban giám đốc các vấn đề về nhân sự như: hoạch
định nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo, phát triển, chính sách đãi ngộ, lương,
thưởng, phạt dành cho nhân viên.
- Lưu trữ và bảo quản hồ sơ về nhân sự.
f. Bộ phận Kỹ thuật (ME- Mechanical&Electrical)
Đây là một trong những bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, những con
người làm việc miệt mài để quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong
khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố, trục trặc nào trong
quá trình hoạt động,...
Công việc chính của bộ phận kỹ thuật:

- Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn
- Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác
- Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh ánh sáng cho các sự kiện,
hội nghị, hội thảo,..
g. Bộ phận Bếp (Chief Department)
- Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch
đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần
thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng như khu vực
bếp được phân công.
- Kiểm tra hàng hoá trước khi nhập, đối chiếu số lượng thực tế với số liệu kê khai
trong đơn nhập hàng. Báo cáo cho cấp trên chất lượng hàng hóa và tình trạng thừa,
thiếu hàng hóa.

19


- Thông báo cho các bộ phận liên quan khác tình trạng các món ăn tạm ngừng phục
vụ hoặc món ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thông tin được phổ biến đầy đủ và
chính xác nhất.
- Tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu. Tiếp nhận order của
khách, phân công công việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận. Phối hợp với các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ được giao trong việc chế biến món ăn kịp thời, chính
xác, chất lượng và đẹp mắt theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng trong
suốt quá trình làm việc.
- Kiểm tra, giám sát, hướng dẫn nhân viên cấp dưới trong suốt quá trình chuẩn bị và
chế biến món ăn. Tham gia trực tiếp chế biến, hỗ trợ nhân viên kịp thời đảm bảo hoàn
thành công việc.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm bảo
món ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo
quy định, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu của khách

hàng.
- Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến món ăn, sự phàn nàn
của quý khách, sai sót của nhân viên trong phạm vi quyền hạn. Báo cho cấp trên
những tình huống nghiêm trọng vượt quá tầm kiểm soát
- Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu, tiếp nhận ý kiến đóng góp của các nhân viên
trong bộ phận, các bộ phận khác, của khách hàng trong việc phục vụ, đáp ứng các
order, các yêu cầu khác có liên quan.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo quản các hệ thống máy móc, trang thiết bị, vật dụng
trong khu vực đảm nhận. Kiểm tra vào cuối mỗi ca trước khi giao ca. Đảm bảo mọi
thứ vẫn hoạt động bình thường.
- Thống kê các order trong ca, tổng hợp, báo cáo và bàn giao cho bộ phận thu ngân
theo quy định.
- Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, hướng dẫn công việc cho nhân viên mới khi có yêu cầu
Phân công ca, vị trí và nhiệm vụ công việc, kiểm tra công việc của nhân viên cấp
dưới trước mỗi ca.
- Quản lý, giám sát việc sử dụng và bảo quản thực phẩm, đảm bảo sử dụng theo
nguyên tắc: “hàng nhập trước, dùng trước”. Sử dụng hợp lí, tiết kiệm điện, nước, ga,
…
- Đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn, phát triển bộ phận.
h. Bộ phận Kế toán (FIN – Finance)
- Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chỉ, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo
chế độ hiện hành.... giúp giám đốc quán lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong
quá trình hoạt động kinh doanh.
- Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán.
- Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn.
- Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh
doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán
20

riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và
toàn khách sạn. - Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm.
- Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
i. Bộ phận Sales&Marketing
- Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng với công ty du lịch, lữ
hành
Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường đề có những chiến lược giá và kinh
doanh hợp lý, đảm bảo doanh số.
- Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới
thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá
lợi nhuận.
- Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện Hợp
đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho
Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh,
đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh.
k. Bộ phận an ninh (Security)
Bộ phận an ninh có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn và khách hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ; chịu trách nhiệm về an ninh - an
toàn trong khuôn viên khách sạn.
Nhiệm vụ chính:
- Tuần tra, canh gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
- Trông giữ xe cho khách hàng và cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn
- Hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách
sạn
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ ....
2.1.3. Tình hình nhân lực của khách sạn
Bảng 1 : Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên chủ chốt của khách sạn 2018
Bộ phận

Số

Giới tính

lượng

Nam

Nữ

BGĐ

3

2

Marketing

3

Lễ tân

7

Trình độ bằng cấp về du lịch
Thạc sỹ

Đại học

SL

%

Sl

%

1

2

2,5

1

1,3

2

1

1

1,3

2

2,5

2

5

1

1,3

4

5

Cao đẳng
Sl

%

2

2,5

Tr.cấp
Sl

%

21


Du lịch

3

1

2

2

2,5

1

1,3

Nhà hàng

18

7

11

4

5

4

5

10

12,6

CLB

5

3

2

2

2,5

2

2,5

1

1,3

Buồng

11

3

8

2

2,5

3

3,8

6

7,6

Bếp

11

7

4

4

5

6

7,6

Bảo vệ

6

5

1

2

2,5

4

5

4

4

0

1

1,3

2

2,5

1

1,3

4

2

2

3

3,8

1

1,3

Kế toán

3

2

1

2

2,5

1

1,3

Nhân sự

2

1

1

2

2,5

Tổng

80

41

39

25

33,4

22

28,7

28

36,4

Bảo
dưỡng
Kế hoạch

4

5,1

(Nguồn : Phòng nhân sự của Khách sạn Vinpearl Hạ Long )
Nhận xét: qua bảng 1 ta thấy trình độ đại học và trên đại học trong đội ngũ cán bộ và
nhân viên của khách sạn còn chưa đựợc cao : thạc sĩ chỉ chiếm 5.1%, đại học chiếm
33.4%. Như vậy tổng số lượng người từ đại học trở lên chỉ chiếm 38.5%, chưa được
một nửa số nhân viên trong khách sạn. Trong khi đó trình độ trung cấp chiếm những
36.4%, là một con số khá lớn. Qua đó ta thấy việc nâng cao trình độ nhân viên của
khách sạn là một việc làm cấp thiết hiện nay vì trong thời buổi hiện nay cạnh tranh
diễn ra trên khắp đất nước và thế giới, việc có một đội ngũ nhân viên trình độ chuyên
môn không cao sẽ khó đáp ứng khả năng cạnh tranh của khách sạn với những khách
sạn khác.
2.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ đồ uống tại bộ phận dịch vụ đồ
uống khách sạn Vinpearl Hạ Long
2.2.1. Thực trạng về nhân sự bộ phận dịch vụ đồ uống tại khách sạn Vinpearl
Hạ Long
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận đồ uống tại khách sạn
Vinpearl Hạ Long
Trưởng bộ phận đồ uống

T T pha chế

T T Bàn

T T đón tiếp

T T thu ngân

22