TRẢI NGHIỆM của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN đại học y hà nội năm 2018 và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ
NỘI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ


NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ
NỘI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số: 60720301

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Nguyễn Văn Huy
2. TS. Nguyễn Văn Hoạt

HÀ NỘI – 2019
LỜI CẢM ƠN


Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, Viện đào
tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã cho
phép và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin cám ơn các thầy giáo, cô giáo trong bộ môn Tổ chức và Quản
lý y tế, cùng các thầy cô trong Viện Đào Tạo Y học Dự phòng và Y tế Công
cộng đã nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình học tập cao học tại trường
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất tới
PGS.TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Văn Hoạt là những người thầy
đã luôn trực tiếp dạy dỗ, chỉ bảo, hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để
không những giúp tôi hoàn thành luận văn, đồng thời còn giúp tôi trau dồi
thêm được nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa
học.
Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện đại học Y Hà Nội,
và lãnh đạo Khoa Ngoại Bệnh viện Đại học Y đã cho phép và tạo điều
kiện cho tôi thực luận văn tốt nghiệp tại bệnh viện.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, người
thân và những người bạn đã luôn dành cho tôi tình cảm chân thành cũng như
luôn cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tôi trong suốt khoảng thời gian này.
Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019
Học viên

Nguyễn Thị Huyền Trâm


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Huyền Trâm, học viên lớp Cao học khóa 26. Trường
Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Văn Hoạt.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã
được công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi
nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019

Nguyễn Thị Huyền Trâm


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AHQR
ATNB
AHQR
BCH
BYT
ĐD
ĐTNC
ĐTV
NB
NVYT

TNNB
WHO

Cơ quan nghiên cứu chất lượng Mỹ
An toàn người bệnh
Cơ quan nghiên cứu chất lượng của Mỹ
Bộ câu hỏi
Bộ y tế
Điều dưỡng
Đối tượng nghiên cứu
Điều tra viên
Người bệnh
Nhân viên y tế
Trải nghiệm người bệnh
Tổ chức y tế thế giới


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
Chương 1- TỔNG QUAN...............................................................................3
1.1. Một số khái niệm...................................................................................3
1.2. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh
viện........................................................................................................7
1.3. Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh....10
1.3.1. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ
thống chăm sóc sức khoẻ..............................................................10
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker..................................11
1.3.3. Công cụ trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú....................12
1.3.4. Điều tra trải nghiệm người bệnh nội trú tại các nhà dưỡng lão....12
1.3.5. Điều tra trải nghiệm của người bệnh nội trú của Scotland............12

1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của người bệnh nội trú của Hồng Kông.......13
1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh....................................................13
1.3.8. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người
bệnh...............................................................................................14
1.4. Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện. .15
1.4.1. Trên thế giới..................................................................................15
1.4.2. Tại Việt Nam.................................................................................17
1.5. Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện........18
1.6. Khái quát về địa điểm nghiên cứu.......................................................19
Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................21
2.1. Đối tượng ngiên cứu............................................................................21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................21
2.1.2. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng......................................................21
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.......................................................21


2.3. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................22
2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu..................................................................22
2.5. Biến số, chỉ số nghiên cứu..................................................................22
2.6. Công cụ thu thập thông tin..................................................................29
2.7. Phương pháp thu thập thông tin..........................................................30
2.8. Xử lý số liệu........................................................................................30
2.9. Sai số và cách khắc phục sai số...........................................................32
2.10.Đạo đức nghiên cứu............................................................................33
Chương 3- KẾT QUẢ...................................................................................34
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................34
3.2. Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện
Đại học Y Hà Nội................................................................................38
3.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú
tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018....................50

3.3.1. Kết quả phân tích đơn biến...........................................................50
3.3.2. Kết quả phân tích đa biến..............................................................55
Chương 4 – BÀN LUẬN...............................................................................57
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................57
4.2. Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện
Đại học Y Hà Nội năm 2018...............................................................58
4.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú
tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018....................66
4.4. Hạn chế nghiên cứu..............................................................................68
KẾT LUẬN....................................................................................................70
KHUYẾN NGHỊ............................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1

Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu...................34

Bảng 3. 2

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu..................................36

Bảng 3.3

Đặc điểm tình trạng khi điều trị nội trú của người bệnh.............37

Bảng 3.4

Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trong trong việc nhận sự
chăm sóc của điều dưỡng............................................................38

Bảng 3.5

Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc của
bác sĩ...........................................................................................39

Bảng 3.6

Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú với môi trường bệnh
viện..............................................................................................40

Bảng 3.7

Tỷ lệ người bệnh cần sự giúp đỡ khi đi tiểu...............................41

Bảng 3. 8. Trải nghiệm của người bệnh về sự đối xử của nhân viên y tế khi
có tình trạng đau do quá trình điều trị.........................................42
Bảng 3. 9. Trải nghiệm của người bệnh về NVYT khi được cho uống một
loại thuốc mới trong quá trình điều trị........................................44
Bảng 3.10 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú khi xuất viện..........45
Bảng 3.11 Tỷ lệ trải nghiệm tích cực của người bệnh về hiểu biết chăm sóc
bản thân sau khi rời bệnh viện....................................................46
Bảng 3.12 Tình trạng sức khoẻ của người bệnh hiện tại..............................48
Bảng 3. 13. Tỷ lệ trải nghiệm chung về một số yếu tố của người bệnh điều trị
nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội......................................49
Bảng 3.14 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của người bệnh về
chăm sóc của điều dưỡng............................................................50
Bảng 3.15 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của người bệnh nội

trú về chăm sóc của bác sĩ...........................................................51
Bảng 3.16 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của người bệnh nội
trú về môi trường bệnh viện........................................................52


Bảng 3.17 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của người bệnh về
hiểu biết cần thiết chăm sóc bản thân sau khi rời viện................53
Bảng 3.18 Liên quan giữa một số yếu tố với tỷ lệ chấm điểm đánh giá tích
cựccực chung bệnh viện của người bệnh điều trị nội trú............54
Bảng 3. 19 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với trải
nghiệm của người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng................55
Bảng 3. 20 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với đánh
giá tổng quan về bệnh viện của người bệnh điều trị nội trú........56


DANH MỤC HÌNH
Hình 3. 1.

Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp...........................................35

Hình 3. 2.

Tỷ lệ người bị đau trong quá trình điều trị nội trú......................41

Hình 3. 3

Tỷ lệ người bệnh sử dụng loại thuốc mới mà trước đây chưa từng
uống trong quá trình điều trị.......................................................43

Hình 3.4

Đánh giá chung bệnh viện của người bệnh theo thang điểm 10......47

Hình 3.5

Tỷ lệ người bệnh sẽ giới thiệu bệnh viện với gia đình và bạn bè...47


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến
bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bản
thân. Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ có
chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã
nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu,
cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở sở y tế đã chú
ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của người bệnh và
tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh”.
Người bệnh muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số
tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương
diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả. Trên
thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm người bệnh” là một
trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công
bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn 200
nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo
cho rằng trải nghiệm người bệnh là ưu tiên số một của họ, phần lớn các nhà
lãnh đạo đều đồng ý rằng vấn đề này sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa
trong tương lai: 45% cho biết trải nghiệm người bệnh sẽ trở thành ưu tiên số

một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định sẽ nằm trong
số năm yếu tố phát triển được ưu tiên [1]. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế
giới điều xác định trải nghiệm người bệnh là một trong ba trụ cột quan trọng
của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn người bệnh, hiệu quả điều trị lâm
sàng, trải nghiệm của người bệnh [2], [3]. Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng
Hải cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4].
Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy người bệnh
làm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới.
Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thì
việc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động


2

động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nâng
cao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của người bệnh. Bên cạnh
đó, hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lý
chất lượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đến
các tiêu chí của Bộ y tế [5]. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, Sở y tế
TP.HCM đã nhận được tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm, nghiên cứu
và xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh, chính thức công bố
vào tháng 3/2019 [6]. Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những
thông tin hữu ích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ,
do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy
trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải
nghiệm của người bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và
phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực. Đo lường trải
nghiệm của người bệnh không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng
và chi phí y tế [7], [8], [9].

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đang
phát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
an toàn chất lượng cho người dân. Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đại
học Y Hà Nội với đặc thù có số lượng người bệnh điều trị nội trú lớn, tiếp xúc
với nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Nhằm cung cấp
thông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoa
Ngoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến
hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa
Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan”
với mục tiêu:
1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị
nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.


3

Chương 1- TỔNG QUAN
1.1.

Một số khái niệm.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về trải nghiệm của người bệnh:
- “Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa là phản ứng với những

gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông
tin về sự thực hiện của nhân viên y tế. Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải
nghiệm của người bệnh đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung
cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [10].
- “Trải nghiệm của người bệnh là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa

người bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa của một tổ chức, ảnh hưởng
đến sự nhận thức của người bệnh thông qua quá trình chăm sóc y tế” [11].
Bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và các
nhân viên y tế khác trong bệnh viện, tương tác với các dịch vụ tiện ích trong
bệnh viện. Đây cũng là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng nhiều nhất tại
các cơ sở y tế [12], [3].
Hiểu được trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong việc
hướng tới lấy người bệnh làm trung tâm. Bằng cách xem xét các khía cạnh
khác nhau của trải nghiệm người bệnh, người ta có thể đánh giá được mức độ
mà người bệnh được tôn trọng, sự tin tưởng, được đáp ứng các nhu cầu trong
quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Đánh giá trải nghiệm của người bệnh cùng với
các thành phần khác như hiệu quả và an toàn người bệnh là một điều cần thiết
để cung cấp một cách một bức tranh toàn cảnh về chất lượng chăm sóc sức
khoẻ [3].
Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh:


4

Thuật ngữ trải nghiệm người bệnh, hài lòng người bệnh, phản hồi của
người bệnh, nhận thức của người bệnh thường được sử dụng và có khả năng
gây nhầm lẫn và hiểu lầm. Trải nghiệm người bệnh là một trong những thuật
ngữ được sử dụng phổ biến nhất, có thể khái quát hoá cả về trải nghiệm chăm
sóc của người bệnh và phản hổi của người bệnh về những trải nghiệm đó. Xác
định trải nghiệm là phản hồi từ người bệnh về những điều thực sự xảy ra
trong quá trình nhận được sự chăm sóc y tế, khách quan và quan điểm chủ
quan của người bệnh về sự kiện đó. Điều này giúp trải nghiệm người bệnh
tập trung về những gì xảy ra với người bệnh và cách họ báo cáo trải
nghiệm đó [13].
Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của người

bệnh về chất lượng mà người bệnh nhận được. Trước đây rất nhiều các cơ sở
y tế đo lường hài lòng người bệnh tuy nhiên giá trị mà đánh giá hài lòng đem
lại rất hạn chế, đánh giá hài lòng người bệnh sẽ không thể cho nhà cung cấp
biết được điều gì khiến bệnh nhân chưa hài lòng. Khảo sát sự hài lòng như một
kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, kết quả này cho biết mức độ hài
lòng của người bệnh trong khi trải nghiệm của người bệnh sẽ cho biết chính
xác những sự kiện, sự việc được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ [2].


5

Bảng 1. 1 So sánh sự giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và
hài lòng người bệnh.
Đặc điểm

Trải nghiệm người bệnh
Hài lòng người bệnh
Giống nhau
Mục đích
Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách
hàng tại các cơ sở y tế
Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng. Giúp
các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình
nào.
Khác nhau
Khái niệm
Là tổng hợp chuỗi sự tương là một cảm giác hài lòng
tác giữa người bệnh và cơ sở hoặc thất vọng của một
y tế, là hình ảnh về văn hóa người bằng kết quả của việc
của một tổ chức, ảnh hưởng so sánh thực tế nhận được

đến sự nhận thức của người của sản phẩm (hay kết quả)
bệnh thông qua quá trình trong mối liên hệ với những
chăm sóc y tế [11].
mong đợi của họ [14].
Bản chất
Báo cáo các sự kiện, sự việc Sự khác biệt giữa kì vọng
được diễn ra trong quá trình của người bệnh và cảm nhận
sử dụng dịch vụ của người thực tế nhận được về các sự
bệnh và đánh giá của người kiện, yếu tố.
bệnh về sự kiện đó.
Tính
chất Cả tích cực và tiêu cực.
Tích cực, chỉ biết được hài
thông tin thu Khách quan về sự kiện diễn lòng mà không biết tại sao
thập
ra, chủ quan về sự phản hồi không hài lòng
của người bệnh
Mang tính chủ quan
Thông tin có thể cân, đo,
đong đếm được, giúp nhà
quản lý biết được quy trình
hoặc khâu nào cần cải tiến
theo hướng và nội dung cụ
thể như thế nào


6

Khảo sát trải nghiệm của bệnh sẽ cung cấp những phản hồi về các sự
kiện được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế bao gồm

cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thường
xuyên hay không (không lệ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng
của người bệnh), khảo sát việc trải nghiệm của người bệnh có thể cung cấp
nhiều thông tin hơn, có thể cân, đo, đong, đếm được. Điều này sẽ giúp nhà
quản lý bệnh viện biết được cần cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các
dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của người
bệnh về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướng
tích cực [2], [15].
Cần phải phân biệt rõ thuật ngữ hài lòng người bệnh và trải nghiệm
người bệnh. Để đánh giá trải nghiệm người bệnh, người ra cần phải tìm hiểu
được những điều xảy ra với người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế
xảy ra ở mức độ thường xuyên như thế nào. Mặc khác, sự hài lòng được xuất
hiện sau khi người bệnh sử dụng dịch vụ tế, là giao thoa giữa cảm nhận và kì
vọng của người bệnh. Giả sử hai người nhận được sự chăm sóc tương tự như
nhau nhưng họ có những kì vọng khác nhau về dịch vụ chăm sóc mà họ muốn
như vậy họ sẽ có sự hài lòng khác nhau bởi mong đợi khác nhau [3]. Trong
trường hợp khác, người bệnh có thể đánh giá sự hài lòng tích cực nhưng sự
thật là họ trải nghiệm tiêu cực và họ có thể tin rằng sự yếu kém trong chất
lượng dịch vụ bị kiểm soát hoặc tác động bởi những yếu tố bên ngoài mà
không phải là nội tại của cơ sở y tế đó. Ví dụ, người bệnh có thể không vui vì
sự giao tiếp quá nhanh chóng và kém hiệu quả giữa bác sĩ và người bệnh
nhưng họ vẫn đánh giá mức độ hài lòng tích cực bởi họ nghĩa rằng lý do là
yếu tố thời gian khiến nhân viên y tế buộc phải giao tiếp như vậy chứ không
phải là do sự thiếu năng lực của nhân viên y tế [15].


7

Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và khảo sát
trải nghiệm của người bệnh là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển

đổi chất lượng phục vụ theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm. Thực tiễn
tại các nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp này chắc chắn sẽ giúp cho
hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có hiệu quả thiết thực hơn.
1.2. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại
bệnh viện
Trên cơ sở mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, những trải nghiệm
tích cực của người bệnh có mối liên quan thuận với chất lượng chăm sóc sức
khoẻ, bao gồm cả sự tuân thủ điều trị lâm sàng, quá trình điều trị và kết quả
điều trị lâm sàng. Đo lường trải nghiệm của người bệnh là một bước quan
trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc sức khoẻ điều trị. Kết quả của
nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về trong quản lý
chất lượng bệnh viện về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ
như sự chậm trễ trong việc nhận và trả kết quả xét nghiệm, lỗi trong thông tin
truyền đạt, sự cố trong trong quá trình chăm sóc, ảnh hưởng đến quy trình và
thời gian khám chữa bệnh [16]. Nhiều nghiên cứu chỉ rằng có mối tương quan
thuận giữa trải nghiệm người bệnh với kết quả điều trị [7], [8].
Trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng
nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ
chân khách hàng của mình. Dưới góc nhìn của người bệnh, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y
tế cần phải cung cấp. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ
y tế hoàn hảo theo kì vọng của người bệnh và tập trung các mục tiêu của họ
xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh”. Người bệnh muốn nhận được
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy
nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là


8

vấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả. Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và

đang xem “trải nghiệm người bệnh” (TNNB) là một trong những vấn đề trọng
tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về
trải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý
cấp cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám
đốc điều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, có
khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5%
xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn các nhà lãnh đạo đều
đồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai:
45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5
năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển
được ưu tiên [1]. Điều rõ ràng rằng, tại nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệm
của người bệnh sau thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế cho
hoạt động khảo sát hài lòng của người bệnh vì kết quả khảo sát trải nghiệm
của người bệnh sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong,
đo, đếm được, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến
khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận
được kết quả trải nghiệm của người bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theo
hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực
[2], [17].
Năm 2013, Bộ y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện, đến năm 2016 đã thực hiện sửa đổi và bổ sung cụ thể một số thông tin
cần thiết [18]. Quan điểm của 83 tiêu chí trùng khớp với mục tiêu của trải
nghiệm người bệnh là “lấy người bệnh làm trung tâm”, Bộ tiêu chí gồm 5
phần tương ứng với 5 lĩnh vực: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn nhân
lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa.
Bên cạnh đó, tiêu chí của TNNB giúp bổ sung thông tin cho 83 tiêu chí ở mục


9

“hướng đến người bệnh” về các khía cạnh: chỉ dẫn đón tiếp, điều kiện cơ sở
vật chất, môi trường chăm sóc, quyền lợi và lợi ích của người bệnh bởi TNNB
nghiên cứu về các yếu tố: đón tiếp, quy trình thủ tục sử dụng dịch vụ y tế,
điều kiện nơi sử dụng dịch vụ, chăm sóc của nhân viên y tế, môi trường bệnh
viện, sự tôn trọng và quyền lợi trong điều trị. Trong khi 83 tiêu chí sẽ đánh giá
bệnh viện đã đạt được các tiêu chí này chưa thì trải nghiệm giúp cho các nhà
quản lý biết được các sự kiện về những tiêu chí này đã thực hiện ở mức độ
nào và lý do chưa đạt.
Chất lượng chăm sóc sức khoẻ sẽ hiệu quả và cao nhất khi người bệnh
được điều trị với chất lượng điều trị lâm sàng tốt nhất, nhận được sự tôn
trọng, tin tưởng. Đo lường trải nghiệm của người bệnh không chỉ để định
hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan
đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế. Một tổng quan hệ thống trên 55
nghiên cứu tại trạm y tế và bệnh viện cho thấy sự tích cực giữa trải nghiệm
người bệnh, an toàn người bệnh và hiệu quả lâm sàng [9]. Hiện nay, nhiều tổ
chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm người bệnh là một trong ba
trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn người bệnh,
hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của người bệnh [2]. Một trải nghiệm
tích cực của người bệnh là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới.
Hơn thế nữa, những bằng chứng bền vững chỉ ra rằng mối quan hệ tích cực
giữa những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh như: sự giao tiếp
hiệu quả giữa các nhà cung cấp dịch vụ và người bệnh, một số quy trình chăm
sóc sức khoẻ. Các quy trình này là tuân thủ điều trị thuốc, kết quả điều trị lâm
sàng hiệu quả, cải thiện an toàn người bệnh, giảm thiểu các dịch vụ y tế
không cần thiết cho người bệnh [19], [3], [20]. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng việc kết hợp các biện pháp cải thiện trải nghiệm của người với các


10

phương pháp khác trong quản lý chất lượng sẽ đưa ra một bức tranh toàn cảnh
về hiệu suất cung ứng dịch vụ y tế.
1.3.

Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh.
Cải thiện trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế là một mục tiêu

quan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về trải
nghiệm người bệnh có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi khi thực
hiện các sááng kiến cải tiến tại cơ sở y tế. Hiện nay, có rất nhiều các tiếp cận
để đánh giá trải nghiệm người bệnh như: thực hiện điều tra, phỏng vấn người
bệnh bằng phương pháp định lượng, định tính. Các nghiên cứu khuyến nghị
rằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thông tin mà họ thu thập
được, trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cân
nhắc tầm quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp các
phương pháp thu thập thông tin khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều
bộ công cụ đo lường trải nghiệm
1.3.1. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống
chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers and
Systeams - CAHPS)
Đánh giá sự cung cấp dịch vụ y tế của hệ thống y tế tại Bệnh viện, là
một bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điều
dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của bệnh nhân
trong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chung
của người bệnh. Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm
4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn). Mục đích của
bộ công cụ khảo sát này là tìm hiểu được trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở
y tế. Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là Bộ công cụ có độ tin cậy nhất
quán và tính giá trị tốt (Keller và các cộng sự, 2005). Công cụ này đã được sử
dụng trên các bệnh nhân điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám,

11

điều dưỡng tại nhà, các nhà dưỡng lão và nhiều cơ sở y tế chăm sóc sức khỏe
khác. Đây là một trong những công cụ phổ biến nhất được sử dụng để đo
lường trải nghiệm người bệnh. Điểm mạnh của bộ công cụ này là nó tương
đối ngắn và có thể nhanh chóng hoàn thành bộ công câu hỏi, có thể theo dõi
sự thay đổi theo thời gian bằng cách lặp lại khảo sát. Hơn nữa, CAHPS còn
được sử dụng để cung cấp thông tin giiúp so sánh đối chiếu một cách toàn
diện và xếp hạng các cơ sở y tế để giúp bệnh nhân có thể lựa chọn các dịch
vụ. Bộ công cụ này còn có nhiều phiên bản dành cho đối tượng trẻ dưới 18
tuổi, trên 18 tuổi, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, khảo sát dành cho bệnh viện,
nhà dưỡng lão [21], [22], [23]. Tuy nhiên, điểm hạn chế là có nhiều yếu tố
trong khảo sát có thể chứa nhiều thông tin quá chi tiết về chăm sóc y tế có thể
khiến đối tượng tham gia điều tra thấy khó hiểu câu hỏi khảo sát [24].
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker (Picker Patient
Experience Questionnaire- PPE-15)
PPE-15 là một bộ cung cấp gồm 15 tiểu mục bao gồm 8 lĩnh vực:
Thông và giáo dục, sự phối hợp chăm sóc, phục hồi chức năng, hỗ trợ tâm lý,
sự liên tục và chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, cảm nhận tổng thể về cơ
sở ý tế. Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luôn
luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 ˙mức, và các thiểu
mục đánh giá theo 5 mức. PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnh
nhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện. Bộ công cụ đã được phát
triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tính
giá trị (Jenkinson và các cộng sự, 2002) [25]. Nghiên cứu thử nghiệm bộ công
cụ tại Thuỵ Sỹ trên 14 089 người bệnh tại 24 bệnh viện cung cấp thông tin
thực hiện PPE-15. Nghiên cứu cho thấy điểm mạnh của bộ công cụ là có thể
báo cáo trải nghiệm của người bệnh theo 6 yếu tố: chăm sóc, truyền thông, sự

tông trọng, hợp tác chăm sóc, tổ chức và quản lý bệnh viện, nghiên cứu cho
thấy khác biệt giữa tuổi tác, trình độ học vấn. Nghiên cứu chỉ ra rằng cần phải


12

bổ sung thêm và phân tầng một số yếu tố liên quan đến bệnh viện nếu sử dụng
khảo sát tại bệnh viện hoặc để so sánh trải nghiệm giữa các cơ sở y tế, thông
qua đó đánh giá chất lượng bệnh viện [26].
1.3.3. Công cụ trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú (In-Patient
Experiences of Health Care - I-PAHC)
Khảo sát trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú trong chăm sóc sức
khoẻ (I-PAHC, Websterer và các cộng sự, 2011) là một cộng cụ được phát
triển đo lường tại các bệnh viện. Khảo sát theo 5 lĩnh vực chính bao gồm:
thông tin liên lạc với điều dưỡng/ bác sĩ, môi trường bệnh viện, quản lý sự
đau của người bệnh. Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục là
liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của người bệnh (đánh giá theo thang điểm
Likert 4 điểm: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) hoặc 2
lựa chọn có/không. Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liên quan,
theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất. Bộ công cụ đã được chứng
minh về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt [27].
1.3.4. Điều tra trải nghiệm người bệnh nội trú tại các nhà dưỡng lão (NHS
Inpatient Survey - NHSIS)
Khảo sát người bệnh nội trú tại các nhà dưỡng lão được phát triển từ
năm 2002. Mục đích của khảo sát là để thu thập thông tin về nhận thức của
người bệnh khi nhận sử dụng dịch vụ y tế. Cuộc khảo sát bao gồm các lĩnh
vực: nhập viện, nhân viên y tế, sự chăm sóc và điều trị, quy trình/ thủ tục,
xuất viện. Các khảo sát được gửi đến người bệnh sau khi xuất viện. Tuy nhiên
khảo sát còn nhiều giới hạn về đối tượng tham gia khảo sát (Boyd, 2007) [28].
1.3.5. Điều tra trải nghiệm của người bệnh nội trú của Scotland (Scotland

Inpatient Experience Survey - SIPES)
Khảo sát trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú của Scotland thường
được sử dụng khảo sát tại các nhà dưỡng lão để thu thập thông tin về trải
nghiệm của người bệnh về trước và sau khi nhập viện (khảo sát đường bưu
điện). Có tất cả 68 câu hỏi bao gồm các khía cạnh như: bệnh viện, chăm sóc


13

và điều trị, quy trình và thủ tục, nhân viên y tế và sự xuất viện. Hiện tại khảo
sát được phát triển và tiến hành đo lường trên diện rộng theo các cách tiếp cận
khác nhau như: phỏng vấn người bệnh, khảo sát nhận thức của người bệnh,
tham vấn các bên liên quan. Khảo sát SIPES được chứng mình là có độ nhất
quán tin cậy tốt (Bộ y tế Scottish, 2010, 2012).
1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của người bệnh nội trú của Hồng Kông (Hong
Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ)
được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: sự
nhận viện, lựa chọn dịch vụ y tế, quy trình và thủ tục, thông tin truyền thông,
sự bảo mật thông tin người bệnh, tham gia và các quyết định lâm sàng, thoải
mái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, môi trường và cơ sở vật
chất bệnh viện, sự tham gia của gia đình và bạn bè người bệnh, sự chăm sóc
bản thân người bệnh, sự chăm sóc của nhân viên y tế (Wong và các cộng sự,
2013). Điểm mạnh của bộ công cụ là nghiên cứu chứng minh bộ công cụ có
sự nhất quán nội bộ, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc văn
hoá tại nước sở tại [29].
1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (Patient Experience QuestionnairePEQ)
Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh (Pettersen và các cộng sự, 2004)
được phát triển từ một mẫu lớn được hỏi để tìm hiểu những trải nghiệm của
người bệnh về chất lượng chăm sóc tại bệnh việnviện. Công cụ bao gồm 35

tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến
tích cực được đánh giá tương đương với thang điểm “đặc biệt không hài lòng”
(1) và “hoàn toàn hài lòng” (10). Bộ công cụ đánh gia theo 10 lĩnh vực: thông
tin và khiểu nại, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin liên lạc, thông tin về các
dịch vụ y tế, sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, chăm sóc của bác sĩ,


14

cơ sở vật chất của bệnh viện, thông tin về thuốc, tổ chức, sự hài lòng chung về
bệnh viện [30].
Ngoài ra còn một số bộ công cụ khác cũng được phát triển và sử dụng
như: Khảo sát chất lượng từ nhận thức của người bệnh (Quality from the
Patients’perpective - QPP), Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Na Uy
(Norwewegian Patient Experience Questionnaire - NORPEQ), Khảo sát nhận
thức về bệnh viện của người bệnh (Patient Perception of Care – PPQ) [31].
1.3.8. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh.
Mỗi một tổ chức khi thực hiện khảo sát cần quan tâm đích của cuộc
khảo sát, mỗi loại công cụ đều có ưu nhược điểm khác nhau do vậy tùy vào
bối cảnh, mục đích nghiên cứu mà lựa chọn công cụ đánh giá phù hợp. Không
có câu trả lời cho câu hỏi công cụ nào là hiệu quả nhất để đánh giá trải
nghiệm của người bệnh trong các tổ chức y tế”. Nhưng theo một số tài liệu đã
đưa ra tổng quan so sánh về các công cụ giúp cho các nhà nghiên cứu lựa
chọn dựa vào các yếu tố:
- Tính giá trị: nội dung/ phát triển khung lý thuyết, cấu trúc, tiêu chí xây
dựng
- Độ tin cậy: tính nhất quán nội bộ, độ tin cậy khác
- Khác: chi phí hiệu quả, sự chấp nhận (nghiên cứu khác), sự dụng trong
việc ra quyết định quản lý.
Khi so sánh các bộ công cụ, bộ công cụ CAHPS và I-PAHC được đánh

giá là tốt nhất về tính giá trị và độ tin cậy [2], [31]. Tuy nhiên bộ công cụ
CAHPS có thể khảo sát trên các quốc gia khác nhau và có thể so sánh để đánh
giá chất lượng bệnh viện. Thực tế cho thấy bộ công cụ đã được tiến hành
nghiên cứu phát triển tại nhiều quốc gia và các đối tượng khác nhau để kiểm
định tính giá trị, độ tin cậy tốt, đồng thời có liên quan chặt chẽ tới mục tiêu
“lấy người bệnh là trung tâm” tại các cơ sở y tế, công cụ này phù hợp với Việt
Nam do phù hợp về các đặc tính văn hoá, xã hội, được thử nghiệm trên nhiều


15

quốc gia tại Đông Nam Á [23], [22], [32]. Do vậy chúng tôi quyết định tiến
hành nghiên cứu sử dụng bộ công cụ CAHPS gồm 27 câu tương ứng với 7 lĩnh
vực để đánh giá trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện (cụ thể
sẽ được trình bày trong chương 2 về đối tượng và phương pháp nghiên cứu).
1.4.

Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện

1.4.1. Trên thế giới
Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự đã nghiên cứu trải nghiệm
của người bệnh tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan của
trải nghiệm với tình trạng quá tải bệnh viện năm 2014. Nghiên cứu thực hiện
trên 7147 bệnh nhân ngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm
2014, dựa trên khảo sát tự báo cáo của người bệnh với 12 mục khảo sát (kiểm
định độ tin cậy Cronback Alpha =0,97 – Rất tốt) dựa trên trả lời về mức độ 5
điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”. Kết quả cho thấy, nhìn chung
người bệnh có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ y tế. Cụ thể, 91,4% trải
nghiệm tích cực về giao tiếp giữa người bệnh và NVYT, 83,5% tích cực về
việc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi nhận được

sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân của
người bệnh, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc
về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân. Hai trong số 12 mục liên quan
đến giao tiếp và sự tham gia vào quyết định điều trị lâm sàng (68,9% và
83,5%) được xếp hạng thấp nhất so với các mục khác. Tìm thấy mối liên quan
giữa giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh cũng như sự tham gia vào
quyết định lâm sàng của người bệnh với trải nghiệm của người bệnh và tình
trạng quá tải bệnh viện. Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị nên chuyển hướng
phân bổ hợp lý sử dụng dịch vụ của người dân với các hệ thống y tế tư nhân
để giảm bớt khối lượng công việc của NVYT cũng như cải thiện trải nghiệm
của người bệnh [4].