Chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi trên đ ịa bàn thành phố Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp

MỤC LỤC

1
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

1

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ

2
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

2

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực.
Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực
hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp cho doanh

nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá
trình mở cửa và tự do hóa nền kinh tế. Vai trò của marketing nói chung đã không
còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả
nhất lại là nỗi trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh.
Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thế giới In ấn và
Photocopy, em đã lựa chọn đề tài “Chiến lược định vị thương hiệu Thành
Công Taxi trên đ ịa bàn thành phố Hà Nội” làm đề tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn cô ThS. Nguyễn Thị Thu Thủy đã giúp đỡ em
hoàn thành bài viết này. Do trình độ và sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Sinh viên

Vũ Linh Sơn

3
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

3

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THIÊN PHONG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại Thiên Phong.
Tên viết tắt: THIEN PHONG TRA CO.,LTD

Trụ sở chính: Số 1 Long Biên, Phường Ngọc Lâm, Long Biên, HN
Mã số thuế: 0102223157
Người đại diện: Nguyễn Khương Duy
Vốn điều lệ: đồng
Web: Thanhcongtaxi.vn
Điện thoại: (84-4) 32.57.57.57
Fax: (84-4) 62.613.453
Công ty TNHH Thương mại Thiên Phong thành lập ngày 19/04/2007
với 16 xe đầu tiên. Đến năm 2010, đưa vào sử dụng Phòng Điều hành mới với
số lượng xe lên đến 600 xe.
Năm 2011, Công ty đã áp dụng hệ thống tính cước xe tự động trên toàn
bộ số xe đang được phép hoạt động.
Năm 2012, thành lập Thành Công Taxi Hà Nam với chủng loại xe
Huyndai Avante chất lượng cao.
Năm 2013, số lượng xe của công ty đã lên đến con số 1500 xe.
Năm 2014, thành lập Thành Công Taxi Vĩnh Phúc và trang bị thiết bị
POS trên toàn bọ xe đang được phép hoạt động.
Năm 2015, thành lập Thành Công Taxi Huế và có hệ thống phục vụ cho
người khuyết tật.
Tính đến thời điểm hiện tại, công ty đã hoạt động được 9 năm với rất
nhiều kinh nghiệm trong từng lĩnh vực kinh doanh đã đăng ký.

4
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

4

Lớp: K7QTKD TH

Chuyên đề tốt nghiệp

1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
1.2.1. T ầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chính sách chất lượng
- Tầm nhìn:

Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt
- Sứ mệnh:
Mang sự hài lòng đến cho mọi người, nâng tầm và chia sẻ văn hóa
Việt, vì cuộc sống tốt đẹp hơn.
- Giá trị cốt lõi:
Chuyên nghiệp - Dẫn đầu –
Hiệu quả - Chung sức, chung lòng - Làm chủ
- Chính sách chất lượng
Toàn thể cán bộ nhân viên Thành Công luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và
cam kết chính sách chất lượng theo ISO 9001:2000. Rèn luyện đạo đức trong
sáng, nâng cao nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp, kinh doanh hiệu quả.
Với Công ty: Tuyệt đối rung thành
Với khách hàng: Tôn trọng, lễ phép
Với đồng nghiệp: Thân tình, giúp đỡ
Với công việc: Tận tụy, sáng tạo
Với gia đình: Thương yêu, trách nhiệm
Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau, lắng nghe, thấu hiểu và thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách hàng với chủ trương "Luôn ân cần phục vụ bà
con cô bác"
Thành Công luôn phát huy niềm tự hào của người Việt Nam, phát huy
nội lực, noi gương sáng bộ đội Cụ Hồ, chắt chiu đồng vốn, tiết kiệm chi phí,
liên tục cải tiến để phát triển bền vững.
Thành Công: "An toàn - Chất lượng -Mọi lúc - Mọi nơi"

5
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

5

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

1.2.2. Triết lý kinh doanh, ý nghĩa thương hiệu
1.2.3. Văn hóa Thành Công Taxi
Thành Công là một trong những doanh nghiệp Việt thành công trong
xây dựng văn hóa doanh nghiệp và chính điều này góp phần tạo nên lợi thế
cạnh tranh cho thương hiệu Thành Công trên thị trường. Văn hóa doanh
nghiệp luôn đồng hành với Thành Công trong suốt chặng đường gần 20 năm
hình thành và phát triển, góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh
thương hiệu Thành Công cũng như những thành công mà công ty đã đạt được.
"Quy chế nụ cười”
Khi tiếp xúc với nhân viên Thành Công, dễ nhận thấy nụ cười luôn
thường trực và cung cách phục vụ nhiệt tình, lịch sự. Với Thành Công, điều
quan trọng nhất trong “quy chế nụ cười” là làm cho nhân viên hiểu để thực
hiện kỷ luật công ty chứ không phải gò ép thực hiện vì sợ bị đuổi việc.
Văn hóa hướng về cội nguồn
Văn hóa Thành Công được xây dựng trên cơ sở phát huy truyền thống
văn hóa dân tộc Việt Nam 4.000 năm dựng nước và giữ nước kết hợp với văn
hóa hiện đại trong hội nhập. Chính vì vậy mà mỗi năm công ty đều tổ chức
chương trình “Hướng về cội nguồn” để giao lưu, tìm hiểu văn hóa dân
tộc, để cán bộ công nhân viên Thành Công thêm hiểu, thêm yêu và tự hào
về đất nước mình.

Chất lượng đồng nhất, uy tín trong cam kết dịch vụ
Văn hóa doanh nghiệp của Thành Công không chỉ thể hiện qua
hình ảnh thương hiệu hay các yếu tố vật chất mà còn là sự đồng nhất về chất
lượng dịch vụ và uy tín trong cam kết với khách hàng. Công ty luôn nỗ lực
hết mình để cung cấp cho khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất thông
qua việc nâng cao chất lượng xe, đào tạo nhân viên phục vụ về cả kỹ năng
nghiệp vụ cũng như đạo đức. Khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh, khách hàng
hoàn toàn có thể yên tâm về độ an toàn cũng như sự chính xác trong tính cước
6
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

6

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

và nếu để quên hành lý trên xe thì chắc chắn rằng tài xế Thành Công sẽ trả về
với chủ. Chỉ tính riêng trong năm 2015, toàn hệ thống Thành Công đã trả lại
cho khách hàng 14.603 lượt hành lý có giá trị. Không những vậy các lái xe
Thành Công luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đặc biệt trong những tình
huống khẩn cấp.
Trách nhiệm xã hội
Song song với việc phát triển hoạt động kinh doanh, Thành Công luôn
tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng. Với Thành Công, trách nhiệm
xã hội là một phần quan trọng trong văn hóa kinh doanh của công ty.
1.2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Trải qua một thời gian hoạt động dài, công ty đã liên tục phát triển, mở
rộng địa bàn hoạt động ra nhiều tỉnh thành trên cả nước. Từ lúc thành lập đến

nay, công ty TNHH Thương mại Thiên Phong đã xây dựng và hoàn thiện cơ
cấu tổ chức theo hình thức công ty mẹ - công ty con.
Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty được bố trí sắp xếp như sau:

7
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

7

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)
8
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

8

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

-

-

-

-

-

1.

2.

3.

Ban Lãnh đạo công ty:
Là cơ quan quản lí công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi
vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc
thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông chưa được ủy quyền.
Là cơ quan điều hành hoạt động của công ty.
Ban Trợ lý
Dưới sự quản lý trực tiếp của Ban Giám đốc nhưng không thuộc bộ phận quản
lý các phòng ban khác trong công ty.
Có trách nhiệm giúp đỡ, tổ chức, rà soát các công việc được giao cho các
phòng ban nghiệp vụ.
Là tổ chức giám sát, kiểm tra tính hợp lí, hợp pháp trong quản lí điều hành
hoạt động kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và tài chính của Công
ty, đảm bảo các lợi ích hợp pháp của cổ đông.
Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ
Các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ của công ty có chức năng tham
mưu, giúp việc cho Ban Tổng Giám đốc Công ty trong công tác quản lý, điều
hành công ty theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, được chia thành
những phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ như sau:

Phòng Điều hành
Có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên lái xe taxi hoạt động một cách có hiệu
quả dựa trên hệ thống định vị và tín hiệu đàm phát thanh trên xe. Thông tin liên
lạc được diễn ra nhanh chóng và có hiệu quả. Dưới sự hướng dẫn của Phòng
Điều hành, sự hoạt động của Công ty được diễn ra suôn sẻ và trơn tru, không gặp
sự cố như bỏ lỡ khách, đón khách chính xác ở địa điểm cần đón, đặt cuộc hẹn
đón khách đúng giờ, tính cước giá theo trọn quãng đường đi chính xác…
Phòng Thanh tra
Tiến hành công việc thanh tra, kiểm tra, giám sát các quy trình làm việc
của nhân viên lái xe taxi có đúng tiêu chuẩn đặt ra hay không, tính toán số
lượng xe tập kết vào các ngày bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra chất lượng từng
xe trước kỳ phục vụ khách hàng tiếp theo,…
Phòng Marketing
Chuẩn bị các công việc liên quan đến hoạt động Marketing-mix để đưa
9
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

9

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

4.

5.

6.

thương hiệu taxi Thành Công được nhiều người tiêu dùng biết đến hơn nữa,
nâng tầm thương hiệu…
Phòng Hành chính - Nhân sự
Có nhiệm vụ truyền tải những thông tin chỉ đạo của lãnh đạo đến từng
bộ phận, phục vụ những công việc có liên quan đến công văn giấy tờ, con dấu
… Đồng thời còn có nhiệm vụ quản lý và cố vấn cho lãnh đạo về cơ cấu tổ
chức trong công ty.
Tập hợp bảng chấm công để trình lên ban thi đua để bình xét thi đua
của cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty.
Mua sắm thiết bị văn phòng phục vụ cho các bộ phận, giúp việc giám
đốc hoạt động; Thực hiện quản lý hành chính, tiếp cận công văn đến, công
văn đi, vào sổ theo dõi lưu trữ và boả mật.
Quản lý con dấu và các chức danh; Trang trí, khánh thiết hội nghị phục
vụ các ngày lễ hội của Công ty; Lập dự toán sửa chữa nhỏ trình giám đốc,
triển khai thực hiện phương án đã được duyệt.
Đảm bảo chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên, khám sức
khẻo định kỳ, theo dõi sức khoẻ từng người, bệnh nghề nghiệp, bảo hiểm y tế,
bảo hiểm xã hội. Lập kế hoạch bảo hộ lao động, theo dõi vệ sinh môi trường,
công tác phòng dịch.
Phòng Kế toán
Thực hiện công tác Kế toán -Thống kê, phản ánh chính xác mọi hoạt
động sản xuất - kinh doanh của Công ty, phân tích hoạt động kinh tế và hướng
dẫn hạch toán kinh tế nhằm khai thác mọi tiềm năng của Công ty.
Kiểm tra, giám sát tình hình chấp hành các chế độ, chính sách về tài
chính, kế toán, thống kê của Nhà nước, ngăn ngừa việc tham ô, lãng phí. Tổ
chức chỉ đạo và thực hiện công tác hạch toán, kế toán, thống kê ở các đơn vị
cũng như toàn Công ty.
Phòng Công nghệ thông tin
Đưa những ứng dụng công nghệ hiện đại trên thế giới cũng như trên thị
trường đang được áp dụng vào sử dụng trong hệ thống Taxi Thành Công.

Sửa chữa các trang thiệt bị trên xe taxi để nhân viên có thể sử dụng để
phục vụ khách hàng được tốt hơn, đảm bảo tính khoa học cũng như ứng dụng
10
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

10

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

của từng phần mềm Công ty đang hướng tới mục đích phục vụ khách hàng.
1.3. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hiệu quả sản xuất kinh doanh
Đơn vị tính: triệu đồng.
ST
T
1
3
4
5

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
LN trước thuế
LN sau thuế
Thu nhập bq/tháng

Năm 2013

302.516
3.992
2.994
15,3

Năm 2014

Năm 2015

322.593
4.215
3.161
16,8

342.168
4.586
3.669
18,0

(Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán.)

Như vậy, hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty có tăng lên. Tỷ lệ
tăng trưởng năm 2014 và năm 2015 khoảng gần 10%/năm nhưng tỷ lệ tăng
này vẫn giữ ở mức này, không có sự gia tăng cao hơn. Điều này ảnh hưởng
đến sự phát triển của Công ty trong thời gian sắp tới nếu Công ty vẫn không
có sự thay đổi nào trong cách thức quản lý cũng như trong mục tiêu, định
hướng kinh doanh, vì trong quá tình hai năm qua, sự tăng trưởng đồng đều
không phải là điều đáng vui mừng vì đây là dấu hiệu của sự bất hợp lý trong
cách điều hành hoặc chiến lược kinh doanh mà Công ty đang đề ra.
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến định vị thương hiệu Thành Công Taxi.

Đó chính là các yếu tố cơ bản của môi trường marketing vi mô và vĩ
mô. Ví dụ như đặc điểm kinh doanh của ngành nghề, tiềm năng phát triển ở
khu vực mới, mức độ quản lý của từng nhóm tổ để tạo nên văn hóa riêng…

11
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

11

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN II:
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU
THÀNH CÔNG TAXI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Phân tích chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi trên địa
bàn thành phố Hà Nội
2.1.1. Phân tích môi trường marketing
2.1.1.1. Phân tích môi trường marketing vi mô
•

Môi trường ngành dịch vụ taxi
Ngành vận tải bằng taxi có mức độ tập trung cao với số lượng các đối
thủ lớn. Tuy nhiên, phần lớn thị phần vẫn nằm trong tay của một số ít các
công ty lớn như Mai Linh, Vinasun ở miền Nam, Taxi Group ở miền Bắc.

•

Sức hấp dẫn của ngành dịch vụ taxi tại Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ taxi ở Việt Nam khá cao, khoảng
trên 10%/năm và trong vài năm nữa, thị trường vẫn tăng trưởng với tốc độ
tương đối ổn định do nguyên nhân sau:
- Lưu lượng hành khách vận tải đường bộ tăng tương đối ổn định qua
các năm xuất phát từ nhu cầu đi lại cao của người dân cũng như lượng khách
quốc tế đến Việt Nam
- Thu nhập bình quân đầu người tăng giúp cải thiện đáng kể khả năng
chi trả của người tiêu dùng.
- Chi phí mua xe cá nhân ở Việt Nam vẫn còn khá đắt đỏ và việc phải
nộp nhiều loại thuế liên quan đến việc sử dụng ô tô (thuế trước bạ, thuế đường
bộ) làm giảm ý định mua ô tô của người dân.
- Sự phát triển của các phương tiện giao thông công cộng tại Việt Nam
vẫn còn yếu, chưa đủ đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Rào cản xâm nhập ngành cũng như rời ngành cao do chi phí đầu tư vào
tài sản cố định lớn (ô tô).

12
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

12

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp
•

Đối thủ cạnh tranh: Taxi Vàng, Thành Đô, Hương Giang, Mai Linh, Hoàng
Sa, Hoàng Anh…

Bảng 2.2. Thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh với Thành Công
Đối thủ
Thành Đô
Hương Giang
Taxi Vàng
Mai Linh
Hoàng Anh

Thế mạnh
Giá hợp đồng cạnh tranh, điểm tiếp thị sân bay
Phân khúc thị trường chính ở bệnh viện
Giá rẻ, linh hoạt; điểm tiếp thị sân bay
Xe mới, cách thức thanh toán linh hoạt
Giá rẻ, quản lý tốt nhờ hệ thống GPS
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, chắc chắn trong tương lai, thị
trường Huế sẽ đón thêm nhiều đối thủ cạnh tranh mới.
•

Khách hàng
Khách hàng của dịch vụ taxi phân bố trên phạm vi rộng, không đồng
đều, chủ yếu là khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chỉ chiếm một tỉ lệ
nhỏ. Tuy nhiên sức ép từ phía khách hàng là rất lớn vì có nhiều công ty cung
cấp dịch vụ taxi nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn, chi phí chuyển đổi rất
thấp, thậm chí là không có.

•

Nhà cung cấp các yếu tố đầu vào

Là các công ty sản xuất ô tô cũng như các phụ tùng liên quan, các công
ty chuyên cung cấp vật dụng trang trí như giấy decal, sơn. Nhìn chung, sức ép
của nhà cung cấp không lớn vì Thành Công có nhiều sự lựa chọn. Tuy nhiên,
thường thì Thành Công nói riêng và các công ty taxi nói chung chỉ lựa chọn
một số nhà cung cấp nhất định với hợp đồng lâu dài và chất lượng sản phẩm
tốt, ổn định.

13
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

13

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp
•

Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của Thành Công đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động kinh
doanh của công ty. Các chương trình đào tạo thường xuyên của Tập đoàn Mai
Linh tại mỗi địa bàn kinh doanh trong đó có Thành Công góp phần nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực của toàn hệ thống nói chung và Thành Công nói riêng.
Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên phục vụ khách
hàng chuyên nghiệp thực sự là lợi thế lớn của Thành Công. Tuy nhiên, nguồn
nhân lực tại Thành Công, đặc biệt là đội ngũ tài xế thường xuyên biến động,
gây nhiều khó khăn cho công ty.
2.1.1.2. Phân tích môi trường marketing vĩ mô

•

Môi trường tự nhiên
Sự cạn kiệt các nguồn tài nguyên thiên nhiên trong đó có dầu mỏ ảnh
hưởng rất lớn đến nhiều ngành sản xuất, trong đó có dịch vụ taxi.

•
•

Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế Việt Nam
Hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi chịu sự tác động mạnh của nhiều
biến số thuộc môi trường kinh tế như: lãi suất, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu
nhập của người dân, giá xăng, tỉ lệ lạm phát.
Năm 2014, nền kinh tế thế giới đã có những bước phục hồi nhưng
chậm và không đồng đều giữa các nền kinh tế. Tuy vậy, kinh tế Việt Nam vẫn
cho thấy những dấu hiệu tích cực với mức tăng GDP 5,98%, cao hơn các năm
2012 và 2013. Tuy nhiên, tốc độ phục hồi của nền kinh tế vẫn chưa cao, nhiều
vấn đề chưa được giải quyết triệt để. Người dân thắt chặt chi tiêu gây ra sự
giảm sút ở nhiều ngành kinh doanh.
Từ năm 2013, mặt bằng lãi suất huy động và cho vay bắt đầu giảm và
duy trì ở mức ổn định trong năm 2014. Từ cuối tháng 10/2014 mức lãi suất
cho vay ngắn hạn bằng đồng Việt Nam ở mức 7%/năm. Điều này tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các nguồn vốn để đầu tư vào
14
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

14

Lớp: K7QTKD TH

Chuyên đề tốt nghiệp

hoạt động sản xuất kinh doanh. Lạm phát được duy trì ổn định trong các năm
2013, 2014.
Tuy nhiên cũng từ năm 2013 chi phí đầu vào như lương, BHXH,
BHYT, BHTN đều tăng, làm tăng chi phí quản lý doanh nghiệp.
Giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn có nhiều biến động nhất trong giá
xăng với nhiều đợt tăng giảm thất thường. Chỉ tính riêng trong năm 2014, giá
xăng đã có tới 24 lần điều chỉnh với 5 lần điều chỉnh tăng và 19 lần điều chỉnh
giảm, giảm mạnh vào các tháng cuối năm ở mức 17.880đ/lít, là năm có sự
thay đổi nhiều nhất về giá xăng từ trước đến nay. Việc thay đổi thường xuyên
của giá xăng gây ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp vận tải bởi giá
xăng là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành giá cước vận tải. Khi giá
xăng thường xuyên thay đổi, các doanh nghiệp vận tải phải bỏ ra một khoảng
chi phí lớn để điều chỉnh đồng hồ tính cước, có khi lên đến hàng tỉ đồng.
•

Môi trường kinh tế tại Hà Nội
Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Hà Nội khá cao và tương đối ổn định,
đạt 9,7% vào năm 2012, 7,89% vào năm 2013 và 8,23% vào năm 2014. Cùng
với tăng trưởng kinh tế, GDP đầu người cũng có sự tăng lên dù chưa cao, đạt
1490 USD năm 2012, 1700 USD vào năm 2013 và năm 2014 là 1750 USD.
Điều này làm cải thiện đáng kể khả năng chi trả của người dân.
Du lịch có những bước phát triển khi lượt khách du lịch đến Huế liên
tục tăng, tạo nguồn thu ổn định cho nhiều loại hình dịch vụ trong đó có dịch
vụ taxi. Lượt khách lưu trú đạt 1840 triệu lượt năm 2014, tăng 4% so với năm
2013. Tỉ trọng dịch vụ du lịch ngày càng tăng trong cơ cấu các ngành kinh tế
của tỉnh, chiếm hơn 55,3% GDP vào năm 2014.

15
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

15

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp
•

Môi trường nhân khẩu học
Kinh doanh dịch vụ taxi cũng chịu tác động rất lớn của các yếu tố thuộc
môi trường nhân khẩu học như quy mô và cơ cấu dân số, mật độ phân bố dân
cư và tốc độ đô thị hóa.
Cơ cấu dân số Hà Nội đang ở trong thời kỳ dân số vàng với tỉ lệ người
dân năm trong độ tuổi lao động cao, khoảng 54% (2013). Đây luôn là điều
kiện thuận lợi cho nhiều ngành nghề kinh doanh với nguồn lao động dồi đào
đồng thời là thị trường lớn với lượng cầu ổn định.
Hà Nội có khoảng 6,8 triệu dân (2013). Dân cư phân bố không đồng
đều giữa các vùng miền khác nhau, tập trung đông ở thành phố Hà Nội và các
huyện vùng ven. Sự phân bố này ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn thị trường
của các doanh nghiệp. Đối với các hãng taxi đang kinh doanh trên địa bàn,
Thành phố Huế luôn là thị trường trọng điểm bởi dân số đông, chiếm khoảng
48% dân số toàn tỉnh (2013), tạo nên lượng cầu cao về dịch vụ taxi.
Cùng với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước, tốc độ
đô thị hóa ở Hà Nội có xu hướng ngày càng tăng khi nhiều khu đô thị mới
được xây dựng. Điều này sẽ góp phần tăng đáng kể lượng cầu về dịch vụ taxi
trong thời gian tới.

•

Môi trường văn hóa - xã hội
Các yếu tố thuộc về môi trường văn hóa - xã hội thường ảnh hưởng đến
hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Nhìn chung người dân Huế có thói quen tiết kiệm trong chi tiêu, chính
điều này khiến thị trường Huế không có sức hấp dẫn lớn với nhiều nhà đầu tư.
Riêng đối với các công ty kinh doanh dịch vụ taxi tại thị trường Huế, công
suất khai thác phương tiện không cao như ở các thị trường sôi động khác bởi
lượng cầu không lớn và ít tăng trưởng.
Trong những năm gần đây, lối sống của người dân đã có những thay đổi
đáng kể. Họ thích ra ngoài du lịch, mua sắm, giao lưu nhiều hơn. Cùng với
16
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

16

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

nhịp sống hối hả, bận rộn hơn, nhiều người có xu hướng sử dụng dịch vụ taxi
thay vì phương tiện cá nhân để đáp ứng nhu cầu đi lại. Đây là những dấu hiệu
tích cực cho hoạt động kinh doanh của các hãng taxi trên địa bàn.
Hà Nội với nhiều sự kiện văn hóa lễ hội lớn diễn ra khá thường xuyên
như tại các điểm du lịch trong nội thành,… thu hút nhiều khách du lịch theo
mùa vụ, tạo nên sự tăng trưởng đột biến về doanh thu cho nhiều loại hình dịch
vụ trong đó có dịch vụ taxi trong các tháng cao điểm du lịch lễ hội.
•

Môi trường công nghệ
Sự phát triển với tốc độ như vũ bão của của khoa học công nghệ đang
làm thay đổi nhiều ngành nghề kinh doanh và ngành dịch vụ taxi cũng không
ngoại lệ. Năm 2014 chứng kiến sự ra đời của nhiều ứng dụng gọi taxi bằng
smartphone như GrabTaxi, Easy Taxi và không thể không nhắc tới dịch vụ
taxi Uber. Sự xuất hiện và phát triển nhanh chóng của các ứng dụng này tại
các đô thị lớn như Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh ảnh hưởng lớn đến dịch vụ taxi
truyền thống, thay đổi đáng kể mô hình kinh doanh dịch vụ taxi cũng như
hành vi của người tiêu dùng. Với nhiều lợi ích mang lại cho cả người tiêu
dùng lẫn tài xế như tối ưu hóa quãng đường, chi phí cũng như thời gian chờ
đợi, ngày càng nhiều người sử dụng phổ biến những ứng dụng này để gọi taxi
thay vì gọi tổng đài. Ở thời điểm hiện tại, Hà Nội là thị trường tiềm năng của
các dịch vụ này.
Các công nghệ quản lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày
càng phát triển và được nhiều công ty trong đó có các công ty trong ngành
dịch vụ taxi ứng dụng để nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh như công
nghệ định vị.
Những thay đổi trong công nghệ chế tạo ô tô cũng có những tác động
nhất định đến các công ty trong ngành vận tải, nhiều mẫu xe mới ra đời với
các tính năng ưu việt hơn và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng sẽ
khiến các công ty vận tải phải cân nhắc, lựa chọn các mẫu xe khác nhau vừa
17
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

17

Lớp: K7QTKD TH

Chuyên đề tốt nghiệp

đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng vừa phải đạt được mục tiêu lợi nhuận
và tăng trưởng.
•

Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường chính trị tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng ổn
định, tạo môi trường an toàn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp.
Hệ thống pháp luật Việt Nam trong những năm gần đây đang dần hoàn
thiện. Nhiều bộ luật đã được sửa chữa, bổ sung và bắt đầu có hiệu lực. Hoạt
động kinh doanh dịch vụ taxi cũng đang được kiểm soát chặt chẽ với nhiều quy
định mới như từ ngày 01 tháng 07 năm 2016, xe phải có thiết bị in hóa đơn kết
nối với đồng hồ tính tiền cước. Những quy định này buộc các công ty trong
ngành phải không ngừng nâng cao chất lượng xe đáp ứng tiêu chuẩn đề ra.
Các quy định về đóng phí đường bộ đối với các phương tiện giao thông
trong đó có ô tô đã làm tăng chi phí đầu vào của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ taxi.
Bên cạnh những loại phí mới gây không ít khó khăn cho các doanh
nghiệp, việc giảm các loại thuế như thuế thu nhập doanh nghiệp giảm còn
22% thay vì 25% như trước đây, thuế trước bạ đối với ô tô giảm xuống mức
10 - 15% giúp giảm bớt phần nào gánh nặng tài chính cho các doanh nghiệp.
Các quy định của chính phủ về lãi suất cho vay và huy động với xu
hướng ngày càng giảm tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp vay vốn, mở rộng
hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, hệ thống pháp luật Việt Nam vẫn còn yếu và thiếu, điều này
tạo nên lỗ hổng cho không ít những công ty lách luật, kinh doanh trái phép. Ở
trong ngành vận tải taxi chính là vấn đề taxi dù, kém chất lượng, làm xấu đi
hình ảnh của các công ty khác trong ngành. Ngoài ra khi các mô hình kinh

doanh mới vào Việt Nam, các cơ quan chức năng vẫn tỏ ra lúng túng trong
quản lý, Uber là một trường hợp như vậy.
18
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

18

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

Ngoài việc chịu ảnh hưởng từ các quy định chung của các cơ quan nhà
nước, hoạt động kinh doanh của các hãng taxi trên địa bàn Hà Nội cũng chịu
ảnh hưởng từ những chính sách, quy định tại địa phương. Những chính sách
về đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông như mở rộng nâng cấp quốc lộ, các
tuyến đường du lịch trọng điểm, tạo thuận lợi cho các hãng taxi kinh doanh tại
thị trường Hà Nội, giảm các hư hỏng về phương tiện kinh doanh gây ra bởi cơ
sở hạ tầng giao thông kém.
2.2. Đo lường sức mạnh của thương hiệu Thành Công Taxi trên địa bàn
thành phố Hà Nội
2.2.1. Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu
Bảng 2.3. Mức độ nhận biết các thương hiệu taxi
Các mức độ nhận biết
Thương hiệu
taxi
Thành Công
Taxi Group
Mai Linh
Hương Giang

Nhận biết
đầu tiên (%)
63
16
45
7

Nhận biết Tổng mức độ
có gợi ý
nhận biết (%)
(%)
1
97
6
90
21
28
13
52
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)

Nhận biết
không gợi ý (%)
33
68
29
32

Thành Công và Mai Linh là hai thương hiệu có tổng mức độ nhận biết

cao nhất được sử dụng nhiều, có độ bao phủ thị trường lớn và có màu xe rất
nổi bật. Những điều này đã tạo được dấu ấn đặc biệt trong tâm trí của khách
hàng nên mức độ nhận biết cao. Các thương hiệu taxi khác tuy hoạt động ở
thị trường đã lâu nhưng độ bao phủ thị trường vẫn chưa cao, chỉ tập trung vào
những phân khức thị trường nhỏ nên mức độ nhận biết đối với khách hàng
chỉ ở mức trung bình.
Đối với Thành Công tổng mức độ nhận biết lên đến 97% một tỷ lệ rất
cao, trong đó tỷ lệ nhận biết đầu tiên là 63%, tỷ lệ nhận biết không gợi ý là
19
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

19

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

33% và chỉ có 1% là nhận biết có gợi ý. Kết quả này cho thấy Thành Công là
thương hiệu nổi bật nhất khi khách hàng hồi tưởng về dịch vụ taxi và thường
sẽ có cơ hội cao để được khách hàng lựa chọn.
2.2.2. Đo lường chất lượng, giá trị cảm nhận
Chất lượng dịch vụ taxi của Thành Công sẽ được đo lường với 72
người đã sử dụng dịch vụ taxi của Thành Công thông qua thang đo Servqual
của Parasuraman (1988) với 5 thành phần sau:
•

Thành phần Sự tin cậy
Bảng 2.4. Cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy (%)
Điểm đánh giá

1-2
3
4-5

Tiêu chí
Công ty thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng
0
27,8
72,2
Tài xế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hang
0
6,9
93,1
Tài xế tính cước chính xác
5,6
30,6
63,9
Tài xế luôn trả lại hành lý khách để quên
1,4
8,3
90,2
Tài xế không chạy lòng vòng để thu thêm tiền
5,6
33,3
61,1
(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý)
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)

Với các tiêu chí đánh giá về sự tin cậy của chất lượng dịch vụ taxi,
phần lớn khách hàng đồng ý rằng tài xế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

công ty luôn trả lại hành lý khách để quên. Thực tế cho thấy tài xế của Mai
Linh rất không chỉ có trách nhiệm trong công việc mà còn đối với khách
hàng, rất nhiều tài xế đã đỡ đẻ, trả lại tiền khách để quên và rất dũng cảm
trong đấu tranh chống tội phạm cướp giật tài sản để bảo vệ khách hàng của
mình và luôn cố gắng trả lại những hành lý mà khách để quên.
Với các tiêu chí còn lại thì tỷ lệ đồng ý thấp hơn và bên cạnh đó vẫn có
tỷ lệ khách hàng không đồng ý và bình thường đáng chú ý là hai tiêu chí tài
xế tính cước chính xác và tài xế không chạy lòng vòng. Việc khách hàng
không biết rõ lộ trình xe chạy và số km xe lăn bánh cùng với đó là việc một số
tài xế gian lận trong tính cước bằng cách chạy vòng vèo hay điều chỉnh đồng
20
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

20

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

hồ tính cước là một trong những lý do khiến khách hàng cảm thấy bình
thường hay không đồng ý về hai tiêu chí trên.
•

Thành phần Sự đáp ứng:
Bảng 2.5. Cảm nhận của khách hàng về Sự đáp ứng

Điểm đánh giá
1-2
3

4-5
Khách hàng dễ dàng bắt được xe
0
13,9
86,1
Xe đến nhanh sau khi gọi tổng đài
0
5,6
94,5
Tài xế sẵn sàng phục vụ khách hàng
0
5,6
94,4
Công ty luôn có xe phục vụ
1,4
11,1
87,5
(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý)
Tiêu chí

(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Đối với nhóm các tiêu chí về Sự đáp ứng thì tỷ lệ khách hàng đồng ý
đều trên 85% và tỷ lệ không đồng ý hầu như không có ngoại trừ tiêu chí công
ty luôn có xe phục vụ. Trên thực tế thì với số lượng xe hiện tại Mai Linh vẫn
chưa đáp ứng đủ nhu cầu đi lại tăng cao của khách hàng trong những dịp lễ
tết. Do đó công ty vẫn có tình trạng không có xe để phục vụ khách và khách
hàng phải gọi taxi của hãng khác.
Hiện tại, Thành Công là hãng taxi có độ bao phủ thị trường lớn, trên
khắp các con đường trong thành phố chúng ta đều dễ dàng bắt được xe khi có
nhu cầu và tài xế luôn thường trực nụ cười trên môi sẵn sàng phục vụ khách

hàng. Cùng với tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng của bộ phận
tổng đài mà chỉ cần gọi điện và chờ trong vài phút thì khách hàng đã được
phục vụ tận tình, chu đáo.
Tuy nhiên, vào những giờ cao điểm của giao thông hay những ngày mà
nhu cầu đi taxi tăng cao thì mức độ đáp ứng của các tiêu chí trên cũng sẽ có
phần giảm sút. Đó là lý do mà vì sao vẫn có một tỷ lệ khách hàng đưa ra đánh
giá bình thường với nhóm tiêu chí này.
21
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

21

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp
•

Thành phần Năng lực phục vụ:

Bảng 2.6. Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ (%)
Điểm đánh giá
1-2
3
4-5

Tiêu chí
Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh

1,4

19,4
79,2
chóng
Tài xế lái xe an toàn
1,4
30,6
68,1
Tài xế thông thạo đường đi
0
8,3
91,7
Tài xế phục vụ chu đáo
1,4
33,3
65,3
Nhân viên phục vụ lịch sự với khách hàng
0
6,9
93,1
Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình
0
6,9
93
(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý)
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Năng lực phục vụ là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ,

nó phản ánh được trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ của đội ngũ
nhân viên của một doanh nghiệp.
Nhìn chung, các tiêu chí trong thành phần này cũng nhận được sự đồng

ý cao từ phía khách hàng. Tài xế thông thạo đường đi, nhân viên phục vụ lịch
sự với khách hàng và thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình là ba tiêu chí
nhận được mức đồng ý rất cao từ khách hàng với tỷ lệ đều trên 90% và không
có tỷ lệ không đồng ý. Thành Công là hãng taxi rất chú trọng đến chất lượng
đội ngũ nhân viên phục vụ. Mỗi nhân viên khi vào làm việc ở đây đều được
đào tạo kỹ lưỡng về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ khách hàng. Sự
chuyên nghiệp, cách thức phục vụ chu đáo và luôn tôn trọng, lịch sự với
khách hàng đã làm đem đến sự hài lòng cho khách hàng nên họ rất đồng ý với
các tiêu chí này.
Trong khi đó với các tiêu chí còn lại thì tỷ lệ đồng ý thấp hơn, mức độ
bình thường chiếm một tỷ lệ đáng kể và vẫn có một tỷ lệ nhỏ khách hàng không
đồng. Có thể nói áp lực công việc là một trong những nguyên nhân khiến nhân
22
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

22

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp

viên làm việc kém hiệu quả, năng suất lao động giảm và điều này cũng thường
xuyên xảy ra đối với các nhân viên ở phòng tổng đài. Vào những ngày cuối tuần,
những ngày nghỉ lễ thì nhu cầu đi taxi thường tăng đột biến, số cuộc gọi đến
tổng đài của khách hàng do đó mà cũng tăng theo nên các nhân viên tổng đài
phải làm việc vất vả hơn, căng thẳng hơn do khối lượng công việc tăng lên khiến
mức độ tiếp nhận thông tin và chất lượng phục vụ khách hàng có thể bị giảm
xuống. Và bên cạnh những nhân viên tốt, thì vẫn có một số tài xế lái xe ẩu gây
tai nạn giao thông làm thiệt hại đến tài sản và thậm chí là tính mạng của khách

hàng làm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về những nhân viên lái xe.
Tất cả những điều này đã một phần nào đó ảnh hưởng đến mức độ đồng ý của
khách hàng với ba tiêu chí còn lại này.

23
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

23

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp
•

Thành phần Sự đồng cảm

Bảng 2.7. Cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm (%)
Điểm đánh giá
1-2
3
4-5
0
23,6
76,4
0
6,9
93,1
0
19,4

80,5

Tiêu chí
Công ty sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng
Nhân viên phục vụ không để khách chờ lâu
Tài xế quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
Công ty luôn nâng cao chất lượng xe để phục vụ
0
12,5
87,5
khách hàng tốt hơn
(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý)
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng đồng ý với các tiêu chí
trong thành phần Sự đồng cảm. Cụ thể tiêu chí công ty sẵn sàng tiếp nhận
phản hồi từ khách hàng nhận được sự đồng ý thấp nhất trong 4 tiêu chí trên.
Hiện tại thì Thành Công vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách về chăm sóc
khách hàng và chính vì thế mà không phải mọi thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng đều được công ty tiếp nhận và giải quyết một cách thỏa đáng do đó mà
tỷ lệ đồng ý đối với tiêu chí này chỉ dùng lại ở mức 76,4%.
Tiêu chí nhân viên phục vụ không để khách chờ lâu nhận được nhiều sự
đồng ý nhất từ khách hàng với tỷ lệ rất cao 93,1%. Nếu như chúng ta được
làm việc với nhân viên phục vụ mà đặc biệt là nhân viên ở bộ phận tổng đài
thì chúng ta rất dễ dàng nhận thấy rằng mỗi khi nhận được yêu cầu từ khách
hàng thì họ luôn cố gắng điều xe nhanh nhất đến địa điểm khách hàng đang
đứng, hạn chế thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ. Và bao giờ
cũng vậy vào những giờ cao điểm khi lượng khách yêu cầu được phục vụ tăng
cao thì đó là những giờ họ phải làm việc với năng suất rất cao để có thể phục
vụ khách hàng nhanh nhất có thể. Thành Công luôn tâm niệm khách hàng là
trên hết vì vậy công ty cũng luôn chú trọng đầu tư mới các dòng xe chất

lượng nhằm đem đến một chất lượng dịch vụ tốt hơn.
24
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

24

Lớp: K7QTKD TH


Chuyên đề tốt nghiệp
•

Thành phần Phương tiện hữu hình
Bảng 2.8. Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình (%)
Điểm đánh giá
1-2
3
4-5
Tiêu chí
Trang phục tài xế lịch sự
0
9,7
90,2
Xe mới
5,6
43,1
51,4
Xe hoạt động tốt
0
11,1

88,9
Có đầy đủ trang thiết bị
0
9,7
90,3
Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng
0
6,9
93,1
Điều hòa hoạt động tốt
0
19,4
80,6
(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý)
(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)
Trên 90% khách hàng được phỏng vấn đồng ý với các tiêu chí trang
phục tài xế lịch sự, có đầy đủ trang thiết bị và nội thất sạch sẽ, gọn gàng. Hình
ảnh các tài xế xuất hiện trong trang phục quần tây đen, áo sơ mi trắng kết hợp
với caravat màu xanh luôn tạo cho khách hàng một cảm giác lịch sự, thân
thiện. Xe taxi của Thành Công luôn có đầy đủ các trang thiết bị, nội thất luôn
được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng mỗi khi giao ca nên những tiêu chí này được
nhiều khách hàng đồng ý cũng là điều hợp lý.
Xe hoạt động tốt và điều hòa hoạt động tốt cũng có tỷ lệ đồng ý cao. Ở
Thành Công có một bộ phận kỹ thuật phụ trách việc kiểm tra, bảo dưỡng xe
thường xuyên nhằm đảm bảo xe luôn hoạt động tốt trong lúc phục vụ khách
hàng, máy điều hòa cũng thường xuyên được vệ sinh, kiểm tra nhằm đảm bảo
cho các thiết bị trong xe luôn hoạt động tốt. Tuy nhiên, một số khách hàng
chưa thực sự đồng ý rằng xe và điều hòa hoạt động tốt.
Đáng chú ý nhất là tỷ lệ khách hàng đồng ý rằng xe taxi của Mai Linh
mới là chưa cao với 51,4%, trong khi đó khá nhiều khách hàng đánh giá ở

mức bình thường và không đồng ý với tỷ lệ lần lượt là 43,1% và 5,6%. Thực
25
SV: Vũ Linh Sơn – 19130054

25

Lớp: K7QTKD TH