MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ TIỀN SẢNH

MỤC LỤC
I.

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING....................................................................................2
1. Housekeeping là gì?.................................................................................................2
2. Mô hình bộ phận Housekeeping trong khách sạn.....................................................2
3. Công việc của Housekeeping...................................................................................3
4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khối Housekeeping với các bộ phận trong khối
Front Office.................................................................................................................... 3

II. BỘ PHẬN FRONT OFFICE.......................................................................................4
1. Front Office là gì?....................................................................................................4
2. Mô hình bộ phận Front Office trong khách sạn........................................................5
3. Công việc của Front Office......................................................................................5
4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khối Front Office với các bộ phận trong khối
Housekeeping.................................................................................................................6
III.

MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING VÀ FRONT OFFICE........8

IV.

ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA HKP VÀ FO........9

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................11

1


I.

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

1. Housekeeping là gì?
Trong khách sạn, housekeeping là nhân viên dọn phòng, phụ trách việc làm vệ sinh
phòng ở của khách, kiểm tra phòng trước khi khách ra hoặc vào khách sạn. Nhân viên
housekeeping đòi hỏi phải là người có sức khỏe tốt để thực hiện nhiều công việc khác
nhau. Với mỗi ca làm việc 8 tiếng, nhân viên dọn phòng phải làm từ 14 – 16 phòng, tùy
yêu cầu của mỗi khách sạn.
2. Mô hình bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Thông thường các khách sạn sẽ có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo sơ đồ sau:

Sơ đồ bộ phận Housekeeping trong khách sạn
3. Công việc của Housekeeping
Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ phận này
còn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng không kém

2


phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ theo quy mô, loại hình
kinh doanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ chức cấu trúc bộ phận HKP khác nhau.
Các bộ phận nhỏ thuộc trong Housekeeping:
Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phòng khách,
kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng
(Amenities) cho phòng khách.
Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt
của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ
các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên.
Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Public Area Attendant): có vai trò là đảm bảo vệ
sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân viên

trong khách sạn.
Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order Taker, Thư
Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận HKP.
4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khối Housekeeping với các bộ phận
trong khối Front Office
 Bộ phận dọn phòng (Room Attendant):
Đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất của bộ phận buồng phòng. Room attendant
chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo
tiêu chuẩn của khách sạn. Bộ phận dọn phòng sẽ liên hệ với bộ phận FO thông qua bộ
phận lễ tân, khi có khách check out, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận Housekeeping
và bộ phận dọn phòng sẽ có trách nhiệm kiểm tra lại phòng trước khi khách rời đi.
 Bộ phận giặt ủi (Laundry):
Có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và ủi tất cả quần áo của khách, các
loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Xem thêm quy
trình giặt ủi trong khách sạn tại đây. Khi có yêu cầu của khách hàng, bộ phận lễ tân sẽ
liên hệ với bộ phận giặt ủi để giặt ủi đồ theo yêu cầu của khách đưa ra, nhân viên sẽ lên
phòng mang đồ dơ của khách xuống để xử lí sau đó gửi lại phòng cho khách. Ngoài ra thì
3


bộ phần này sẽ cung cấp danh sách dịch vụ giặt ủi của khách tới bộ phận thu ngân
( cashier).
 Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant):
Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ
của nhân viên trong khách sạn. Khi tiền sảnh hoặc hành lang có vấn đề, nhân viên thuộc
bộ phận FO sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping để điều bộ phần này đi xử lí vấn đề.
 Room service clerk:
Người phục vụ mang thức ăn hay khăn đến phòng. Khi có yêu cầu của khách, bộ phận Lễ
tân sẽ nhận order từ khách hàng sau đó chuyển thông tin đến bộ phận này để khi món ăn
của khách hoàn thành, bộ phận này sẽ cử người mang lên tận phòng cho khách.

 Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer):
Bao gồm các nhân viên Order Taker, Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công
việc hành chính, giấy tờ của bộ phận HK. Bộ phận này sẽ ghi nhận đầy đủ và cung cấp
danh sách tình trạng phòng cho Tổ đặt phòng (Reservations).
II.

BỘ PHẬN FRONT OFFICE

1. Front Office là gì?
FO (Front Office): là bộ phận tiền sảnh của khách sạn. Bộ phận này được ví như “bộ
mặt” của mỗi khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp và hỗ trợ khách trong suốt quá
trình lưu trú.
Dù không phải là bộ phận lớn nhất trong khách sạn nhưng FO đóng trong trò đặc biệt
quan trọng trong việc tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng, là một công cụ marketing hiệu quả để xây dựng nên hình ảnh, thương
hiệu của khách sạn.

4


2. Mô hình bộ phận Front Office trong khách sạn
Mô hình tổ chức FO hoàn chỉnh trong khách sạn sẽ gồm bao gồm:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận FO
Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà bộ phận FO được tổ chức với các vị trí khác
nhau. Với những khách sạn vừa và nhỏ, vì số lượng nhân sự có hạn nên một nhân viên có
thể đảm nhiệm 2, 3 công việc. Tuy nhiên, dù cách thức tổ chức có khác nhau thì mỗi một
vị trí, mỗi một tổ trong FO đều đảm nhận những vai trò nhất định.
3. Công việc của Front Office
Bộ phận FO trong các khách sạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô của từng chỗ. Với

các khách sạn vừa và nhỏ, một số bộ phận sẽ được lược bỏ hoặc gộp chung, một nhân
viên sẽ đảm nhận nhiều vị trí khác nhau
Trong bộ phận FO khách sạn, giám đốc bộ phận tiền sảnh là người đứng đầu và có nhiệm
vụ điều hành, quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận FO, từ lập kế hoạch, tổ chức cho tới
việc tuyển nhân sự, giải quyết các sự cố.

5


Tổ lễ tân sẽ có trách nhiệm đón tiếp khách, làm các thủ tục và hỗ trợ khách hàng. Tổ hỗ
trợ khách hàng sẽ đưa đón tiếp khách, cung cấp các thông tin, dịch vụ, đáp ứng các yêu
cầu của khác. Tổ đặt phòng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, kiểm tra và theo dõi tình trạng
phòng, trực tổng đài.
4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khối Front Office với các bộ phận trong
khối Housekeeping
 Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk):
Có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, checkout mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực
phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác. Bộ
phận lễ tân là bộ phận liên hệ chính với bộ phận Housekeeping, trực tiếp nhận phản hồi
từ khách hàng và xử lí những bược ban đầu khi có những lỗi liên quan đến bộ phận
Housekeeping, sau đó liên hệ và xử lí.
 Bộ phận thu ngân (Cashier):
Phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch
vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour. Cung cấp dịch vụ đổi
tiền. Làm báo cáo doanh thu hàng ngày. Là bộ phận nắm giữ tài chính của khách sạn,
kiểm tra tất cả những dịch vụ khách sử dụng do các bộ phận khác gửi về trong đó có cả
Housekeeping để thanh toán với khách trước khi khách check out và rời khỏi khách sạn.
 Tổ đặt phòng (Reservations):
Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng: đã được đặt trước, phòng trống hoặc
phòng vừa trả cần dọn,.. và tiếp nhận khách. Xử lý các tình huống liên quan đến đặt

phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách...Tổ
đặt phòng sẽ liên hệ với Housekeeping khi khách có yêu cầu về dọn dẹp, bố trí phòng,
nắm rõ sơ đồ phòng ở để liên hệ và đưa thông tin một cách chính xác nhất cho bộ phận
Housekeeping.
6


 Bộ phận Tổng đài (Operator):
Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến
đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý
và chuyển tiếp các lời nhắn (message). Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở
phòng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra
ngoài. Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí...Trong trường hợp chuyển cuộc gọi
hoặc gửi lại tin nhắn nhưng khách không có ở phòng, nếu có bộ phận dọn phòng đang
làm việc thì có thể nhờ kiểm tra xem khách có ở trong phòng không hoặc thông báo thời
gian làm phòng xong để có thể tiện liên hệ lại với khách.
 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation):
Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải
quyết trong khuôn khổ cho phép. Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và
mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn. Có nhiều khách sạn bố
trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này. Khi khách hàng phàn
nàn về vấn đề vệ sinh trong phòng hoặc an ninh, bộ phận này sẽ là nơi ghi nhận phản hồi
của khách và xử lí bước đầu trong khuôn khổ cho phép, sau đó sẽ liên hệ với bộ phân
Housekeeping để bộ phận này trực tiếp cử người đến để xử lí công việc.
 Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge):
Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng
như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp
thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh. Bộ phận này
sẽ thường xuyên di chuyển để hỗ trợ khách hàng, từ đó cũng quan sát vệ sinh sảnh hay
hành lang để báo về cho bộ phận Housekeeping giúp giữ gìn không gian sạch sẽ cho

khách sạn.
 Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen):
Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ
xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của
7


khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp khách đóng gói hành lý, nhận
hành lý khách gửi tạm tại khách sạn...Bộ phận này sẽ đứng tại cửa chính để làm việc, qua
đó có thể quan sát được trong và ngoài sảnh khách sạn, nếu như có vấn đề gì xảy ra có
thể báo cho bộ phận bảo vệ để xử lí an ninh, bộ phận tầng phòng để xử lí vệ sinh hoặc lễ
tân để tiếp đón khách.
III.

MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING VÀ FRONT
OFFICE

 Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng
– số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này
sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên.
 Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng
kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên
buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa
khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ
tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
 Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết
kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng
phòng thực hiện các yêu cầu.
 Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu
thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với

khách.
 Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm
tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay
khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
 Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ
tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.

8


Kế luận: Để hoạt động của khách sạn được diễn ra suôn sẻ cần có sự kết hợp đồng bộ
của tất cả các bộ phận. Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng
(Housekeeping) cũng có những mối quan hệ mật thiết. Các thông tin về tình hình phòng
phải được thông tin và cập nhật liên tục. Chẳng hạn, khi khách trả phòng (check-out), bộ
phận tiền sảnh (front-office) phải có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận phục vụ phòng
(housekeeping) để bộ phận này tiến hành kiểm tra, lau dọn và bổ sung đồ trong phòng.
Ngược lại, khi một căn phòng đã lau dọn xong và sẵn sàng đón khách, Housekeeping
phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh FO để họ có thể bắt đầu bán buồng. Có thể coi quan
hệ này là một vòng tuần hoàn, phải có sự tham gia và tương tác của cả hai bên.
IV.

ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA HKP VÀ
FO

Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) có
những mối liên hệ mật thiết chặt chẽ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai
chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải
thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng.
Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền
sảnh để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắt

xích khác trong bộ phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu
ra của một đơn vị kia.
Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế
hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy
định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với
nhau.
Đầu tư vào đào tạo nhân sự với chương trình phù hợp để các nhân viên có cơ hội tiếp
nhận kiến thức mới về kỹ thuật.
Cải tiến công nghệ kỹ thuật, tạo điều kiện kết nối giữa 2 bộ phận luôn được đảm bảo tốt
nhất.

9


Giúp nhân viên có cách nhìn nhận đúng đắn về tầm quan trọng của các bộ phận. Mỗi bộ
phận đều có chức năng nhiệm vụ riêng, đều đóng góp một phần không nhỏ vào quá trình
hoạt động của khách sạn.
Quy trình và cơ chế quản lý công ty rõ ràng, giúp cho thông tin liên lạc nội bộ cũng rõ
ràng hơn.
Tổ chức bộ máy nhân sự phù hợp, cũng như chia sẻ các phương pháp đào tạo tích cực, kỹ
năng phát triển đội ngũ, đánh giá nhân viên hiệu quả, tạo động lực, xây dựng môi trường
làm việc gắn kết.
Tổ chức những cuộc họp ngắn giữa các bộ phận để trao đổi thẳng thắn những vấn đề
nhân viên 2 bộ phận đưa ra từ đó có thể kịp thời tìm hiểu nguyên nhân vấn đề là gì, triệt
để giải quyết các vấn đề phát sinh , tránh cách giải quyết chỉ trị ngọn mà không trị gốc từ
đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp và tạo được sự lên kết giữa HKP và FO

10

TÀI LIỆU THAM KHẢO
/> /> /> />
11